Maroc : La Pandémie Favorise La Popularisation Du Télétravail
Depuis le début de la crise, l’industrie marocaine de l’outsourcing a connu de nombreux changements apportant ainsi une accélération de sa transition vers le digital. Etant donné que le secteur de l’externalisation représente 5% du PIB marocain, les directeurs d’entreprises mettent tout en œuvre pour sortir la tête de l’eau.
Outsourcia, l’un des opérateurs basés sur le territoire marocain, a décidé d’offrir l’option de travailler à distance à ses employés. En enclenchant ce nouveau mode de fonctionnement à l’aide des technologies de travail collaboratif, la société permet à ses effectifs d’opérer tout en étant en sécurité.
De plus, la possibilité de télétravail fera partie des facilités offertes aux agents d’Outsourcia même après la pandémie. Pour cette première, Maroccallcenter vous propose ce dossier d’actualité.
Opérer en télétravail : une première pour le Maroc
C’est via les outils de vidéoconférence que le Président d’Outsourcia, Youssef Chraibi, a contacté ses agents travaillant actuellement en télétravail. Il a officialisé la possibilité de travailler à distance à long-terme.
Depuis mi-mars, le groupe a tenu à assurer la continuité de ses services tout en privilégiant le respect des consignes de sécurité sanitaire. Dans cette optique, sur 1800 effectifs, 40 à 50% du personnel a été encouragé à adopter le télétravail en tenant compte de faire des retours réguliers au site.
Outsourcia s’adapte aux situations de crise
Lors de sa déclaration officielle, Youssef Charaibi a souligné que la pandémie a permis au groupe d’identifier les tendances émergentes et de s’adapter aux nouvelles situations.
Selon lui, le télétravail est un nouveau mode de production durable. Cela afin de préserver la qualité des prestations et d’améliorer la qualité de vie des collaborateurs.
Le Président a également évoqué le fait que le télétravail est encore tabou au Maroc, car elle y est considérée par beaucoup comme inutile. En effet, des problématiques s’élèvent comme la sensibilité de la protection des données, la formation est aussi affectée puisque tout se fait à distance. Toutefois, avec l’alternance de télétravail et le présentiel depuis mi-mars, il est convaincu du contraire suite au décuplement du niveau de productivité des téléagents.
En plus d’avoir un pouvoir de rentabilité sur les activités, le télétravail favorise un meilleur dimensionnement des capacités de production pour Outsourcia. Cela, tout en maintenant un niveau de qualité optimal.
Maroc Call Center, l’agence pour assurer votre disponiblité
Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour assurer la continuité de vos services même lors de la fermeture de vos locaux, n’hésitez pas à contacter Maroccallcenter. Nous sommes joignables au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences du territoire marocain.
RGPD : Responsabiliser Pour Mieux Protéger La Clientèle
Avec les contraintes liées au confinement, la demande pour les logiciels de visioconférence a considérablement augmenté. Toutefois, pour utiliser ces outils de communication digitale, les utilisateurs ont besoin d’insérer leurs données d’identification. Ainsi, cette étape fait l’objet de critiques liées au respect du RGPD.
Selon cette nouvelle réglementation, les plateformes de visioconférence, parmi lesquelles on compte des applications très prisées telles que Zoom et Slack, entre autres, ont l’obligation d’informer les utilisateurs de l’usage de leurs informations. De même, il est impératif d’indiquer si ces dernières sont stockées, et si tel est le cas, dans quel objectif.
La collecte des données personnelles peut s’étendre à d’autres types de données techniques utilisées à des fins de ré-identification. Cela concerne plus souvent votre adresse IP, l’identifiant de votre appareil et vos cookies (obtenues de votre historique de navigation). Quelque soit l’information collectée vous concernant, il est impératif que vous soyez informé à ce propos.
L’organisation française CNIL recommande de toujours lire les conditions d’utilisation avant d’opter pour une application. De même, ne recourez qu’aux applications qui ont votre confidentialité à cœur. Par exemple, les logiciels collectant les données à d’autres fins ne sont pas recommandables.
Bien que les conditions d’utilisations nécessitent des heures de lecture, voici d’autres mesures à adopter, comme le préconise la CNIL.
Avant l’achat d’une nouvelle application :
- Munissez-vous des logiciels de protection de vie privée telles que Tixeo.
- Toujours recourir au site de l’éditeur pour le téléchargement des applications
- Seuls les éditeurs vous informant des fins d’utilisation des données personnelles sont recommandables
- Renseignez-vous auprès d’autres utilisateurs sur les forums de discussion
- Procédez à la vérification de cryptage des données (surtout celles d’identification et de paiement)
- Afin d’éviter toute fuite de données, protégez votre réseau WiFi avec un mot de passe robuste
- De même activez votre antivirus et votre pare-feu
Lors de l’achat de l’application de visioconférence:
- Autant que possible, ne divulguez que les informations essentielles et utilisez un pseudonyme lors de votre enregistrement
- Pour le mot de passe d’enregistrement, préférez un code différent à chaque plateforme
- Assurez-vous que l’éditeur mentionne l’application du RGPD dans ses conditions d’utilisation
Lors de l’utilisation de l’application:
- Prenez le temps de vérifier les paramètres concernant la protection de la vie privée
- Désactivez l’application lorsque cette dernière n’est pas en cours d’utilisation. De même, n’activez votre micro et votre webcam que lorsque cela sera nécessaire.
RGPD : la définition
L’acronyme RGPD signifie Règlement Général pour la Protection des Données à caractère personnel. Conçu pour adapter la législation au contexte actuel (avec les nouvelles technologies présentes sur le marché), ce nouveau texte de référence européen s’assure de la protection des intérêts des consommateurs.
Les entreprises, associations et institutions publiques des 28 états membres de l’Union Européenne collectant les données des résidents européens devront appliquer la RGPD. Du moment que les informations collectées proviennent des résidents ou des sources du territoire européen, ces entreprises sont soumises au règlement.
L’application du RGPD
Le texte de référence a été appliqué dans tous les états membres de l’UE simultanément. Depuis que le RGPD est entré en vigueur le 25 mai 2018, les institutions ne respectant pas cette législation sont passibles d’amendes. Certaines peuvent atteindre jusqu’à 20 millions d’euros ou être calculé sur un pourcentage du chiffre d’affaires annuel.
Pour des géants comme Microsoft ou Facebook, les sanctions pourraient s’élever jusqu’à des centaines de millions d’euros. C’est pourquoi les multinationales s’arment de juristes et d’experts pour adapter leurs activités au règlement.
Toutefois, les entreprises débutantes ou à petite et moyenne structure (TPE, PME ou associations) sont les plus à risque car elles ne sont pas toujours renseignées en la matière.
Le RGPD en 4 points :
En lisant le document du RGPD, il est facile de constater que le règlement repose sur quatre principes clés pour s’assurer de la protection des données: le consentement, le droit des personnes, la responsabilité et la transparence.
Le consentement :
Comme stipulé dans l’article 7 , « le consentement doit être donné par un acte positif clair par lequel la personne concernée manifeste de façon libre, spécifique, éclairée et univoque son accord au traitement des données à caractère personnel la concernant, par exemple au moyen d’une déclaration écrite, y compris par voie électronique, ou d’une déclaration orale. »
De même, les personnes souhaitant faire abjection de la nécessité de consentement ont la possibilité d’en faire la requête. En ce qui concerne les entreprises opérant dans le domaine BtoB, le consentement n’est pas obligatoire si les informations sont utilisées qu’aux fins requises.
Le droit des personnes.
Ce principe concerne le droit à l’oubli des utilisateurs. C’est pour cette raison que les entreprises détenant des données à caractère personnel n’ont désormais qu’un mois pour la suppression des informations. Suite à une demande, le client peut opter pour un transfert de ses données à un tiers.
La responsabilité (ou l’accountability)
Ce principe est présent dans le RGPD pour conscientiser les entreprises afin qu’elles assument leur responsabilité dans le traitement des informations à caractère personnel.
Dans cette optique, ces sociétés sont appelées à mettre en place le ‘privacy by design’. À travers ce concept, la conception d’un produit ou service devra également comprendre la sécurisation des données.
De plus, en ce qui concerne les activités liées à la sous-traitance et l’externalisation, il est désormais impératif de ne recourir qu’aux prestataires dont les valeurs sont en conformité avec le RGPD. Pour les reconnaître, il suffit de vérifier qu’ils aient un DPO (Data Protection Officer).
Transparence:
Comme mentionné dans l’article 12 du texte de référence, les sociétés sont dans l’obligeance de communiquer à leur clientèle de façon claire sur l’utilisation des données. Afin d’éclaircir les doutes des consommateurs, il est impératif de mettre à disposition de ces derniers, des documents informant sur les finalités des données.
L’importance du DPO dans le RGPD
Chargé de s’assurer que les actions prises par la société soient en conformité avec le RGPD, le délégué à la protection des données personnelles (ou data protection officer en anglais) tient une place primordiale dans l’application du règlement.
En ce qui concerne l’utilisation des données à des fins commerciales ou internes (RH, par exemple), le DPO a pour mission de s’assurer que les dispositions du règlement soient respectées par les collaborateurs. De même, tous les départements internes et externes sont concernés.
Le recours aux services d’un DPO est obligatoire pour les organismes publics opérant à l’aide de données dites sensibles. Comme mentionné dans le texte du RGPD, “les autorités ou les organismes publics, les organismes dont les activités de base les amènent à réaliser un suivi régulier et systématique des personnes à grande échelle et les organismes dont les activités de base les amènent à traiter à grande échelle des données dites sensibles ou relatives à des condamnations pénales et infractions”. De plus, le DPO peut opérer pour les comptes de plusieurs sociétés et institutions à condition que sa disponibilité n’en soit pas affectée.
Trouvez le prestataire qu’il vous faut au Maroc
Comme vous pouvez le constater, les sociétés ont besoin de respecter le RGPD pour le traitement et la protection des données sains des consommateurs. Si vous cherchez comment optimiser ces procédés, n’hésitez pas à nous contacter. En tant qu’expert en relation client, nous sommes également conformes au RGPD.
Maroc Call Center est une agence de prestation aussi fournisseur de logiciel CRM, le VICIdial. Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour réussir leurs projets d’évolution. Mais encore, nous mettons à leur disposition le VICIdial, une technologie reconnue pour l’automatisation de la gestion de la relation client. Pour tout renseignement, nous sommes joignables au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
Article Sourcehttps://www.journaldunet.com/economie/services/1208625-rgpd-les-conseils-de-la-cnil-pour-bien-utiliser-la-visioconference/
Centres D’appels : Quelles Solutions Face Au Covid-19 ?
Le Covid-19 frappe fort et le secteur de l’emploi en ressent les effets.C’est ainsi que l’Organisation mondiale du travail (OMT) a même émis une prévision de 25 millions de perte d’emplois.
De ce fait, les activités des entreprises doivent continuer et c’est dans cette optique que le télétravail a été établi. Certaines firmes ont pu adopter cette solution, permettant ainsi de protéger les salariés et de limiter la propagation du virus. Malheureusement, il y en a d’autres, comme les centres d’appels, qui ne peuvent pas jouer le jeu. C’est dommage, puisque de nombreux jeunes dans cette filière se retrouvent face à un avenir incertain. On voit ce genre de cas, notamment au Maroc.
Période de crise : le choix offert aux salariés d’un centre d’appels
Sur le territoire du Royaume marocain, la gestion de la crise Covid-19 est suivie attentivement. En effet, l’Association marocaine de la relation client(AMRC) a mobilisé ses ressources et déployé des mesures préventives. Ce groupe précise donc que la relation client est un secteur qui place l’humain en avant. C’est pourquoi, en plus des mesures sanitaires, ils s’activent pour que le télétravail soit mis en place. Évidemment, dans cette démarche, il faut tenir compte de certaines difficultés techniques qui peuvent survenir.
Malgré tous ces efforts, il y a tout de même des situations critiques. Par exemple, certains employés qui ont reçu des propositions peu alléchantes de la part des donneurs d’ordre à Casablanca. Soit ils démissionnent et obtiennent leur solde, soit ils vont en congé sans solde. Ce genre de solution ne convient évidemment pas. Eh oui, les salariés espèrent travailler à domicile et non pas perdre leur emploi ou leur solde.
Les centres d’appels : les jeunes y construisent leur avenir
Il faut dire que pour les étudiants au Maroc, travailler dans des data centers, c’est avantageux. En effet, ils sont ainsi en mesure d’être indépendant, de financer leurs études et de gagner en expérience. Toutefois, le marché qui évolue change la donne. Eh oui, désormais, les jeunes actifs y voient un moyen d’y bâtir leur carrière.
D’ailleurs, l’an passé, 70 % des offres de recrutement ont été enregistrés dans ce secteur. C’est pourquoi cet ultimatum de « congés forcés » est mal vu de la part de ces étudiants.
Or, selon Me Zakaria Mrini, un avocat spécialiste du droit du travail, les employés ont droit à des congés. En faire une obligation, n’est pas dans la faculté des employeurs. S’ils souhaitent vraiment octroyer des congés, il faudra que cela se fasse avec un accord écrit des salariés à l’appui.
Le télétravail et les mesures appliquées dans les locaux des centres d’appels
Compte tenu du contexte actuel, le congé sans solde n’est pas une bonne idée. C’est ce que souligne le président de la Fédération marocaine de l’outsourcing (FMO)et du groupe Outsourcia, Youssef Chraibi. Selon lui, il y a d’autres solutions à envisager pour assurer la continuité des activités dans les locaux. Par exemple, il est important de respecter les mesures de sécurité telles que la distanciation sociale recommandée.
Toutefois, autant que possible, il faut privilégier la mise en place du télétravail. Cependant, là encore, il faut prendre en compte des facteurs qui peuvent freiner les installations. Par exemple, il y a ’absence de réseau dans les domiciles de certains collaborateurs ou encore les PC portables en rupture de stock.
Néanmoins, autant que possible, avec ces actions concrètes, les centres de contacts pourront maintenir les emplois et leur trésorerie.
Maroc Call Center, spécialiste de la relation client, vous conseille
Permettre aux jeunes (ou tout autre salarié) au Maroc de conserver leurs emplois est important. Aussi, les centres de relation client ou de télémarketing doivent analyser toutes les options pouvant les assister.
Chez Maroc Call Center, nous mettons aussi tout en œuvre pour faciliter la traversée de cette crise. De ce fait, nous pouvons vous conseiller sur les mesures sanitaires à déployer sur les sites.
Contactez-nous
N’hésitez pas à nous appeler au 1 84 79 28 20 ou à nous écrire directement sur notre site Web. Nous vous renseignerons avec plaisir !
Article source : https://telquel.ma/2020/03/20/coronavirus-quel-avenir-pour-les-agents-de-centres-dappels_1673699
Webhelp Maroc Est Sur Le Pied De Guerre Contre Le Covid-19
Le Covid-19 a causé des remous dans de nombreux coins du globe et le Maroc n’a pas été épargné. Cependant, afin de lutter contre la propagation de ce virus, Webhelp Maroc a pris quelques mesures concrètes et drastiques. Voyons les actions qui ont été entreprises par cet acteur de l’externalisation.
En effet,la firme a affirmé comprendre la portée des défis qu’il est important de relever collectivement. C’est dans cette optique qu’il a réaffirmé son engagement aux côtés des autorités publiques. Toutefois, il salue le courage de ses milliers de collaborateurs qui oeuvrent afin que l’emploi se maintienne dans diverses régions. Cela concerne notamment Rabat-Kenitra-Salé, Fès-Meknès et Agadir-Marrakech. Comme ces derniers en ont assez des diffamations et fake news, l’entreprise a donc décidé de prendre la parole.
Les mesures de sécurité prises par Webhelp Maroc
Le directeur général Redouane Mabchour, a donc expliqué quelles mesures de sécurité ont été mises en place. Il précise également que cette initiative avait été prise bien avant que l’état d’urgence sanitaire soit décrété sur le territoire.
Pour commencer, on a accordé un congé prioritairement aux personnes les plus fragiles et aux parents isolés.
Ensuite, un plan d’accompagnement a été déployé pour les salariés. En voici quelques exemples :
- De gels hydro alcooliques sont proposés dans les locaux ;
- Une distance imposée entre les postes de production ;
- Les ascenseurs sont aussi fermés, sauf pour les personnes à mobilité réduite ;
- Un nettoyage chaque heure des stations de travail, poignées de portes, interrupteurs, etc. ;
- Tous les espaces communs tels que les cafétérias, les crèches et salles de pause, ont été fermées ;
- Une désinfection quotidienne des bâtiments.
Pour ce qui concerne les navettes qui doivent transporter les employés, elles sont remplies à 50 % seulement. De plus, un nettoyage est effectué avant et après chaque trajet.
L’entreprise affirme également que la conformité des installations et du dispositif répondent aux normes sanitaires. D’ailleurs, des contrôles en ce sens sont réalisés régulièrement.
Le télétravail : une solution adoptée par Webhelp Maroc
Hormis ces actions concrètes, Webhelp Maroc a également opté pour le télétravail. C’est ainsi que plus de 2000 collaborateurs travaillent désormais de chez eux. Selon l’opérateur, là où ce sera faisable, il continuera en ce sens.
Eh oui, même si c’est pratique, cela n’implique pas l’ensemble de ses activités. Par exemple, les données confidentielles, les problématiques juridiques ou techniques seront difficiles à gérer à distance.
Alors, pour les activités faisables à domicile, les modes de fonctionnement ont été revus. De même, la firme est attentive au lien établi avec les travailleurs concernés.
Informations supplémentaires
Souhaitez-vous en apprendre plus sur les conditions de travail sur le territoire du Royaume ? Maroc Call Center peut vous renseigner. En effet, ce prestataire est à votre disposition à tout moment pour vous tenir informé. Par exemple, vous pouvez comprendre les mesures sanitaires à prioriser dans les locaux des centres de contacts.
Contactez-nous
Pour nous joindre, vous pouvez utiliser le numéro suivant 1 84 79 28 20. Il vous est aussi possible de remplir le formulaire accessible sur notre site Web.
Article source : http://www.2m.ma/fr/news/covid-19-webhelp-maroc-explique-les-mesures-entreprises-en-faveur-de-ses-collaborateurs-20200328/
Intelcia : 50% Des Employés Placées En Télétravail
Avec l’imposition du confinement pour éviter la propagation de la pandémie du nouveau coronavirus, de nombreuses entreprises de divers secteurs d’activité ont dû revoir leurs modes d’opération et de travail. Par exemple, dans l’industrie de la relation client, l’application du télétravail a contribué au respect des mesures de sécurité sanitaire. De plus, cela a éliminé tous besoins de regroupements. Justement, c’est la situation de la société Intelcia et ses 17 000 employés.
Le PDG de la société Intelcia, Karim Bernoussi, a mis des moyens à disposition pour éviter l’exposition au virus en mettant 50% de ses salariés en télétravail. Pour les téléopérateurs opérant sur place au Maroc, le centre d’appels a commandé 50 000 masques en urgence et a mis en place les mesures barrières dans leurs locaux.
Malgré les perturbations découlant de la pandémie et du confinement, le Groupe marocain a tenu à rassurer ses employés en leur garantissant 100% de leurs salaires et en négociant pour l’achat à crédit d’ordinateurs portables avec zéro d’intérêt sur repaiement.
En sus de cela, la société Intelcia a également pensé à mettre des navettes de transport additionnels à disposition des employés afin d’assurer la sécurité de ces derniers.
Les solutions adoptées pour s’adapter à la crise
Afin de se parer à la crise, le Groupe marocain a adopté une série de mesures pour préserver ses deux actifs principaux : les employés et ses clients.
Aussitôt que la crise s’est propagée au sein du pays, la direction d’Intelcia a d’abord modifié le flux de ses opérations pour se concentrer sur les services essentiels. De la baisse des commandes à l’arrêt d’activités non-essentielles, en passant par le repositionnement de ses ressources, le Groupe marocain a pensé à tout pour la mise en place des mesures de sécurité sanitaire.
Pour ce qui est de l’adoption de la solution du télétravail, la mise en place a débuté au mois de mars et s’est faite progressivement. Sur les 17 000 employés d’Intelcia, 7 000 travaillent à distance. Le Groupe envisage de migrer 1000 salariés additionnels en télétravail, qui comptera bientôt jusqu’à 50% de ses salariés.
Au site Maroc, sur les 8000 téléopérateurs en télétravail, 4000 d’entre eux opèrent déjà à distance. Ce chiffre augmentera bientôt pour atteindre les 4500. En prenant de telles dispositions, les employés ont la garantie de préserver leur salaire sans avoir besoin de s’exposer au virus.
En plus de réduire le taux d’occupation jusqu’à 15% au sein de ses principaux sites, le Groupe Intelcia s’est également engagé à sécuriser les postes ainsi que les salaires pendant toute la crise.
Les préparations du Groupe Intelcia à l’après-crise
En attendant la fin de la crise, la société a déjà envisagé de nouvelles modalités en recrutant de nouveaux candidats en ligne. De cette façon, les nouvelles recrues seraient aussi placées en télétravail pour assurer leurs fonctions. En ce qui concerne les formations ainsi que les équipements, le Groupe Intelcia s’est déjà engagé à fournir des ordinateurs portables déjà équipés des logiciels nécessaires et l’encadrement se fera en ligne.
Les répercussions découlant de la crise sur les opérations d’Intelcia
Selon le PDG du Groupe, Karim Bernoussi, la société connaîtra quelques impacts d’un montant d’un mois de leur chiffre d’affaires. Toutefois, il envisage une reprise difficile avec des lacunes. Au niveau de la trésorerie, il estime que l’entreprise pourra survivre pour les six mois à venir. Toutefois, le PDG n’a pas encore décidé si le Groupe aura besoin d’un dispositif de l’Etat pour leur venir en aide.
La vision d’Intelcia pour le marché mondial
Après avoir terminé l’année 2019 en beauté avec un chiffre d’affaires dépassant les 200 millions d’euros avec plus de 15 00 employés dans 8 branches à travers le monde. Afin de se surpasser, le Groupe envisage de se positionner dans un rôle d’acteur global dans l’industrie de la relation client. Dans cet élan, la société a mis au point trois projets visant à apporter la diversification des services proposés en les rendant disponibles en plusieurs langues.
Quant à son positionnement que le continent africain, le Groupe agit déjà pour renforcer sa présence en Afrique subsaharienne. En même temps, un même projet d’amélioration de son positionnement a été mis en place sur l’ensemble du continent américain. Cela se traduit principalement par la nomination d’un nouveau Directeur Général pour la gestion des activités d’Intelcia en Amérique du nord, en Amérique centrale et en Amérique du Sud. De plus, le Groupe a aussi prévu, pour les 24 mois à venir, l’affectation de 3 000 employés résident aux États-Unis pour sur le site d’Intelcia. D’ailleurs, une branche offshore en Colombie desservira celle basée aux États-Unis.
En même temps, en Europe, le Groupe a recruté les services de 2 000 personnes au Portugal provenant d’un autre sous-traitant.
Découvrez les atouts de recourir à un expert en relation client…
Comme vous pouvez le constater, les entreprises opérant dans le domaine de la relation client jouent un rôle majeur dans la qualité de vie de leurs collaborateurs durant la pandémie. Si vous cherchez comment optimiser vos procédés, n’hésitez pas à contacter Maroc Call Center. Notre site est le premier comparateur de Call Center marocain et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi qu’un logiciel CRM, le VICIdial.
Pour collaborer avec nous…
Nos solutions d’externalisation sont majoritairement axées aux différents aspects de la relation client, à savoir la fidélisation client, les campagnes de télémarketing, l’acquisition de nouveaux clients à travers la téléprospection, entre autres. Nous sommes joignables au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
Article Source –http://aujourdhui.ma/emploi/intelcia-pres-de-50-des-salaries-en-teletravail
Centre d’appels et Télémarketing : Impact Du Coronavirus Au Maroc
Comme de nombreux autres pays, le Maroc a été dans la ligne de mire du Coronavirus. De ce fait, lorsque le pays a décrété l’état d’urgence sanitaire, cela a eu des gros impacts sur divers secteurs, notamment, le télémarketing.
À noter que ces acteurs de l’externalisation garantissent plus de 80,000 emplois dans tout le pays. Toutefois, il y a eu certains collaborateurs qui ont été temporairement congédiés. D’autres ne pouvaient plus se rendre dans les locaux des centres d’appels par manque de moyens de transport.
Des alternatives pour ne pas stopper les activités du centre d’appels
Certes, pour les employeurs de ces data centers, ce n’était pas la joie. Un arrêt temporaire des activités était inévitable. Eh oui, certaines d’entre elles, comme la vente, dépendent majoritairement de l’Europe.
Pour d’autres, cette décision drastique n’était pas envisageable et des mesures ont été mises en place. Le but est d’assurer la continuité des activités comme le télémarketing.
Ainsi, si les tâches doivent être accomplies dans les locaux, une désinfection complète est de mise. En revanche, pour ceux qui ne peuvent pas se déplacer, le télétravail a été adopté.
Néanmoins, on a noté que dans plusieurs régions du territoire marocain, un centre de contacts a été la cible de fake news. En effet, des rumeurs mensongères ont circulé concernant son incapacité à assurer une bonne gestion face à la crise sanitaire.
Pour y mettre fin, le prestataire a réaffirmé son engagement à oeuvrer pour prioriser la sécurité de ses employés. Saluant le courage de ces derniers, il a tenu à les remercier. Eh oui, les collaborateurs en première ligne contribuent à la continuité de ses activités, au Rabat-Kenitra-Salé, Fès-Meknès et Agadir-Marrakech.
L’opérateur affirme même avoir pressenti très tôt l’urgence de la situation. Conséquemment, un plan de prévention et d’accompagnement de ses salariés avait été établi avant que l’état d’urgence sanitaire ne soit décrété. Vous pouvez les découvrir ci-dessous.
Zoom sur diverses actions mises en place par le centre d’appels
Alors, pour commencer, cette firme a donné congé aux personnes les plus fragiles temporairement. Elle en a fait de même avec les parents isolés.
Ensuite, elle a grandement mis l’accent sur les gestes barrières à appliquer, notamment dans les locaux. Par exemple, il y a l’utilisation des gels hydro alcooliques qui leur sont accessibles.
Entre les postes de productions, une distance est respectée et un nettoyage régulier des stations de travail est effectué. Les zones sensibles telles que les interrupteurs ou encore les poignées de portes sont également désinfectées toutes les heures.
Quant aux ascenseurs, ils ne sont plus utilisés sauf par des personnes à mobilité réduite.
On note également que les navettes transportant les employés sont remplies uniquement à 50 %. En outre, avant et après chaque trajet, une désinfection se fait immanquablement. Un dernier point est la fermeture des espaces communs tels que les salles de pause, les crèches ou encore les cafétérias.
Le centre d’appels adopte aussi le télétravail
Il y a certaines branches du centre d’appels qui peuvent favoriser le travail à distance. De ce fait, si cela est possible techniquement, cette solution est aussi adoptée.D’ailleurs, l’entreprise a ajouté qu’elle continuera dans ce sens si cela peut contribuer à lutter contre le virus.
Maroc Call Center vous conseille
Dans ces moments difficiles, les mesures sanitaires doivent être respectées. Donc, en tant que directeur, assurez-vous que tout est mis en place pour la santé et sécurité des employés. Souhaitez-vous des conseils à ce sujet ?
Maroc Call Center peut vous donner des informations sur les règles sanitaires à respecter. En outre, nous pouvons aussi vous donner des astuces pour assurer le bien-être des collaborateurs en télétravail.
Contactez-nous
Alors, appelez-nous au 1 84 79 28 20 ou remplissez le formulaire accessible sur notre site Web.
Article source : https://fr.hespress.com/136930-coronavirus-maroc-le-telemarketing-lun-des-secteurs-les-plus-impactes.html
Canaux Digitaux : Les Raisons De Les Utiliser Pour Votre Relation Client?
Avant l’avènement des canaux digitaux, les centres de contact offraient des solutions dites stratégiques et réactives. Notre rôle, en tant que prestataires, était de permettre aux clients de communiquer leurs plaintes auprès des compagnies en cas d’insatisfaction et d’assurer, d’un autre côté, que les objectifs de vente de nos donneurs d’ordre soient atteints.
Bien que cette méthode soit nécessaire, il faut reconnaître que le téléphone ne suffisait pas pour améliorer l’expérience client et simplifier le travail des téléconseillers.
D’ailleurs, grâce à notre expérience dans l’industrie de la relation client, nous savons que la frustration de la clientèle résulte d’une incohérence au niveau de la communication. Par exemple, lors de la résolution d’une requête complexe qui nécessite plusieurs interactions téléphoniques, le client devait se présenter et sa plainte, à chaque fois qu’un nouveau conseiller client prenait le relais.
Justement, l’implication des canaux digitaux a été salutaire à nos donneurs d’ordre ainsi qu’à leur clientèle. En équipant nos téléagents des technologies de communication digitale, nous sommes en mesure de gérer plus de conversations simultanément, résultant en une optimisation de nos ressources.
Si vous souhaitez faire la même expérience, sachez que nous sommes disposés à vous faciliter la tâche, sans que vous ayez à acquérir ces nouvelles technologies et sans avoir à recruter du personnel additionnel pour booster vos résultats.
Dans ce dossier, nous vous parlons des avantages de faire de Maroc Call Center, votre allié pour une bonne implémentation des canaux digitaux.
Maroc Call Center, votre allié pour transitionner vers les canaux digitaux
Depuis que nous avons implémenté les canaux digitaux les plus populaires avec notamment le Chat (ou messagerie instantanée), le SMS, les applications mobiles, les appels vidéos et le mailing, entre autres, nous avons pu amener les changements suivants :
- Un meilleur taux de fidélisation client
- Une relation client répondant aux envies et besoins de notre clientèle
- Une meilleure connaissance client
- La saisie des données sur plusieurs points de contact
- Un portrait réaliste du marché
- Personnalisation de nos interactions avec la clientèle
- La transformation des points de contact en points de vente
- Un parcours d’achat unifié grâce à une transition fluide entre les canaux
En somme, nous nous appliquons à ce que nos donneurs d’ordre puissent mieux interagir avec leur clientèle. Par la suite, nous leur communiquons les retours d’expérience sous la forme de rapports avec des analyses précises tout en prenant en compte les comportements d’achat les plus récents ainsi que les changements au niveau du marché.
Prise en compte des préférences
Pour comprendre le but de l’utilisation des canaux digitaux, il faut également considérer les préférences de la clientèle. Sans ces informations, les campagnes de marketing ne seraient pas aussi efficaces.
De même, l’implémentation des canaux digitaux dans notre mode de communication nous permet de nous adapter aux préférences de notre clientèle. Comment? En diversifiant nos méthodes d’interactions, nous sommes en mesure de nous positionner sur plusieurs points du parcours d’achat. Du coup, nous disposons de plus d’opportunités de prouver à notre clientèle que nos offres sont les solutions dont elles ont besoin et d’enlever les réticences à passer à l’acte d’achat.
Bien évidemment, cela nous permet également de rassembler un maximum d’informations au sujet de nos clients pour identifier les tendances du marché. Ainsi, nous avons toujours une longueur d’avance sur la concurrence pour satisfaire nos clients et convaincre les prospects de façon plus authentique.
La communication à travers les technologies de communication nous permet de garantir une relation client plus dynamique.
D’autres raisons pour lesquelles vous devez adopter les canaux digitaux:
Maintenant que vous êtes informé des avantages d’implémenter les canaux digitaux à la relation client, voici une liste de quelques autres bienfaits de ces technologies:
Les consommateurs préfèrent la simplicité
Bien que cela soit évident à toute entreprise, le critère de simplicité est souvent négligé. Pourtant, cela a un impact considérable sur la relation client car une expérience simplifiée signifie personnalisée.
Pour cela, nous utilisons les données d’interactions pour mettre au point des offres personnalisées à chaque client. D’ailleurs, grâce au CRM ; VICIdial, le profil du client est mis à jour constamment à chaque achat ou conversation. De ce fait, la prospection téléphonique requiert moins d’étapes et il nous est plus facile d’acquérir de nouveaux clients.
De plus, grâce aux canaux tels que la messagerie instantanée sur les médias sociaux et les sites Web des entreprises, les clients ont la garantie de pouvoir éviter les temps d’attente téléphonique pour faire part de leurs plaintes.
Une communication plus autonome
Grâce au SVI, les clients ont accès à un accueil téléphonique robotisé pour répondre à leurs questions simples. Du côté de nos téléconseillers, cela leur laisse plus de temps pour se consacrer aux requêtes plus complexes. Dans les deux cas, nous parvenons à réduire notre taux d’insatisfaction client de façon considérable.
Optimisation des coûts et des ressources humaines
Pour assurer un bon service, nous nous devons d’être présents auprès de la clientèle. Grâce aux technologies de communication équipées de l’Intelligence Artificielle, nous sommes en mesure de résoudre plus de plaintes de la part de notre clientèle. En réparant l’expérience client, nous garantissons l’atteinte de nos objectifs de vente.
De même, nous formons nos téléconseillers à la gestion de plusieurs canaux d’une même plateforme. Ainsi, ils sont en mesure de traiter les requêtes via le mail, les appels téléphoniques, le SMS et même les appels vidéo. Le plus important est que notre CRM regroupe toutes ces données et les ajoute au dossier du client pour garantir à ce dernier une expérience omnicanale.
Analyse des tendances de la clientèle
Dans l’industrie de la relation client, les données ont une place cruciale. Elles sont nécessaires pour donner une direction aux stratégies marketing et commerciales, ainsi qu’au service client.
Avec le VICIdial, vous pourrez obtenir des analyses complètes en temps réel à propos des comportements d’achat et de vos objectifs. Notre outil de gestion relation client rassemble les données des différents parcours d’achat sur une période donnée pour produire des rapports complets reflétant la situation avec toute sa précision.
À votre tour de bénéficier des avantages des canaux digitaux:
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez Maroc Call Center. Nous garantissons la fidélisation de vos clients tout en faisant la promotion de vos activités de manière cohérente.
Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
MarocCallCenter, Le Centre D’Appels Médical Pour Une Gestion D’Appels Optimisée
Actuellement, la demande pour les services d’urgences est montée en flèche à cause de la pandémie du nouveau coronavirus. Du coup, nous constatons que les lignes téléphoniques des organisations d’aides médicales sont saturées.
Si vous êtes dans le secteur médical et que vous vous trouvez dans cette situation, sachez que MarocCallCenter dispose des ressources ainsi que l’expertise nécessaire pour optimiser la gestion de vos appels d’urgences. Nos solutions de permanence téléphonique conviennent à tous types d’entreprises. Des cabinets médicaux des cliniques privées, en passant par les services d’aide médicale à domicile, Maroc Call Center est apte à vous proposer des prestations personnalisées pour vous soulager tout en répondant aux besoins de votre clientèle.
Le centre d’appels médical, un allié pour développer une relation client de proximité
La pandémie du COVID-19 ne cesse de créer de l’anxiété et de la peur auprès des millions de personnes. Ils sont d’ailleurs nombreux à appeler les services d’urgences ou leur médecin habituel pour obtenir des clarifications par rapport aux médicaments ou simplement pour la suite de leur traitement.
Entre les appels d’urgences critiques et ceux des patients qui préfèrent appeler pour prendre rendez-vous plutôt que de se déplacer, les réceptionnistes sont débordées par les appels incessants.
En optant pour nos solutions de support téléphonique en permanence, vous offrirez à votre clientèle un support téléphonique fiable tout en optimisant, voire en éliminant les temps d’attente au téléphone.
Optimiser le délai de mise en relation vers les départements médicaux appropriés
Dans les cas d’extrême urgence, chaque seconde compte. Heureusement, Maroc Call Center dispose des technologies adéquates pour optimiser le routage des appels. Dès le décrochage, nos téléconseillers identifient le motif de l’appel avec l’aide des bots que nous avons pré installés. Cela nous permet de gagner du temps précieux en redirigeant le patient concerné au service dont il a besoin ou en démarchant les professionnels de santé appropriés.
Grâce à cette gestion efficace des appels d’urgences médicales, vous n’aurez qu’à conseiller vos patients ou d’accélérer leur prise en charge.
Un diagnostic immédiat pour des conseils personnalisés
Il est bon de savoir que lorsque vous optez pour nos services de permanence téléphonique, vous bénéficierez également des fonctionnalités de pointe du logiciel CRM, le VICIdial. Cet outil de gestion nous permet d’accéder aux dossiers de chaque patient pour accéder à ses antécédents médicaux. Par la suite, ces informations nous seront utiles pour diagnostiquer les pathologies éventuelles de manière plus précise même pendant les consultations à distance.
Sachez également que notre équipe de téléconseillers médicaux sont formés aux bonnes pratiques à implémenter dans les cas d’urgence. En plus de faire preuve de professionnalisme en toutes circonstances, ils savent également garder leur sang-froid pour garder chaque situation sous contrôle. Non seulement cela assure une mise en relation plus rapide vers les professionnels de santé, mais encore, le patient parvient à garder son calme grâce à la voix rassurante de nos conseillers qui les accompagne jusqu’à l’arrivée des services d’urgences.
Maroc Call Center vous permet de vous adapter à la crise sanitaire
En nous faisant confiance, vous ne serez pas pris au dépourvu face à la forte demande de la part de vos patients. Certes, c’est un moment très dur, mais il est toujours possible d’offrir un service adéquat.
Notre stratégie pour vous aider à faire face à la pandémie est de migrer vos opérations en ligne ou par téléphone. Cela inclut la prise de rendez-vous, la prise de commande des médicaments et même les consultations de routine.
D’autre part, en affichant vos horaires de disponibilité en ligne, vous démontrerez plus de transparence envers vos patients et ces derniers pourront venir vous voir sans risquer des encombrements.
Mais encore, afin d’éliminer les temps d’attente téléphonique, nous pouvons mettre en place des Serveurs Vocaux Interactifs(SVI) qui agiront comme des conseillers virtuels qui sont capables de rediriger vos patients vers le bon service et même de répondre aux questions simples, mais qui s’avèrent être les plus récurrentes.
D’ailleurs, vous pourrez également opter pour la fonctionnalité de rappel automatique pour que nos bots enregistrent les messages de vos patients tout en leur proposant qu’un conseiller médical les rappelle ultérieurement.
Développez votre efficacité auprès de vos patients avec Maroc Call Center
Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels médicaux jouent un rôle majeur dans la qualité de vie des patients. Nous savons quelles ressources employer pour obtenir les meilleurs résultats. D’ailleurs, nos prestations sont toutes personnalisables.
Si vous cherchez comment optimiser vos procédés en cette période de crise sanitaire, n’hésitez pas à contacter Maroc Call Center. Notre site est le premier comparateur de Call Centersmarocains et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous au 01 84 79 28 20, nous mettrons à votre disposition notre équipe de téléconseillers médicaux au professionnalisme irréprochable ainsi qu’un logiciel CRM, le VICIdial.
Nous sommes également joignables par écrit. Pour cela, il vous suffit de vous rendre sur notre site et de remplir notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de revenir vers vous dans les plus brefs délais.
Externaliser la gestion de crise en centre de contact
Les cellules de crises sont débordées en ce moment. Les appels fusent en tous sens. Et un problème majeur survient lorsqu’il faut trouver des ressources humaines pour répondre à tous ces appels. Le Covid-19 ou Coronavirus a pris la planète en otage. Certaines organisations n’ont pas pu prendre les mesures nécessaires pour assurer la continuité de leurs activités dans un tel état d’urgence sanitaire. Et quoi qu’il advienne, il faut pouvoir répondre aux craintes et appréhension du grand public. Nous vous proposons ainsi l’externalisation vers des centres de contact offshore.
La gestion de crise est indispensable en ce moment. Et pour se faire, la communication est la clé. Voyez avec nous comment les centres de contact marocains peuvent vous aider à gérer tout cela.
Les centres d’appels au Maroc, prêts à affronter le Covid-19
Nous ne pouvons généraliser nos dires. Même si nos centres de contact étaient préparés à affronter la crise, tel n’est pas le cas pour tous les centres de contact au Maroc. Si l’Organisation mondiale du travail (OMT) prévoit une perte de 25 millions d’emplois, nos collaborateurs et nous-mêmes ne craignons rien pour le moment.
Nous pouvons nous permettre une telle paix d’esprit grâce aux dispositions prises dans le but de protéger nos effectifs. En effet, nous avons choisi de placer nos agents en télétravail juste avant que les mesures de confinement ne soient imposées. De cette façon, nos téléagents sont en sécurité avec un risque de contamination minime du confort de leur foyer. Car leur bien-être est la clé de notre réussite.
Conséquemment, nous sommes parés à faire face au Covid-19. Avec les technologies disponibles aujourd’hui, nous assurons une communication fluide et rapide entre tous les effectifs de nos centres de contact.
Les centres de contact essentiels à la gestion de crise
De nombreux organismes sont mis à la disposition du public afin de surmonter le Covid-19 avec plus de facilité et à distance. Depuis que cette pandémie nous a mis en attente. Plusieurs hotlines et autres lignes téléphoniques ont été mises à disposition du public.
Par exemple, le service de commande en ligne. Car bien que nous soyons désormais à l’ère numérique, certaines personnes et souvent les plus nécessiteuses n’ont pas accès facilement à internet. De surcroït, passer des commandes en ligne pour se réapprovisionner est mission impossible. C’est pourquoi, ouvrir un service d’appels complémentaire est crucial.
Toutefois, mettre en place une telle logistique en temps de confinement n’est pas aussi évidente. Et c’est pourquoi nous vous conseillons d’aller vers des structures externes telles que les nôtres qui ont d’ores et déjà tout mis en place.
Qu’il s’agisse de service de don, de renseignement, de service de vente à distance, ou autres, nous avons les moyens de répondre à vos besoins.
N’attendez plus et entrez en action
Le confinement nous a tous mis un peu au ralenti. Cependant, le virus lui s’accélère. Et les mesures indispensables en gestion de crise doivent être opérationnelles au plus vite. Alors n’attendez plus une minute. De chez vous, appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou contactez-nous sur notre site internet. Nous vous aiderons à mettre en place les services requis sans que quiconque n’est besoin de se déplacer. Nous sommes là pour vous aider.
Covid-19 : Le centre d’appels vient à votre secours
C’est une situation inédite. Un revirement de situation auquel personne ne s’y attendait. Le Coronavirus ou récemment rebaptisé le Covid-19 met l’économie mondial à sèche. Le monde est en situation de crise. Les secteurs de l’économie mondial tels que le tourisme sont en grande difficulté. Et il en va de même pour l’industrie de l’externalisation et de l’export. Les frontières se ferment les unes après les autres.
C’est un phénomène apocalyptique impressionnant. Mais en dépit de tout ce chamboulement, certaines entreprises doivent continuer à opérer. Les appels et les mails fusent dans tous les sens. Et quoiqu’il advienne, comme un artiste sur la scène, le spectacle doit continuer.
Mais comment faire quand vous ne pouvez plus compter sur vos ressources humaines internes ? Comment assurer une gestion de la relation client alors que tous les effectifs de votre entreprise se retrouvent coincés à la maison ? Le centre d’appels externalisé est aujourd’hui la solution.
L’externalisation en centre d’appels donne de nouvelles dimensions au confinement
Les centres d’appels au Maroc sont depuis des années une solution alternative à la gestion de la relation client des sociétés de France et d’ailleurs en Europe. Nous nous chargeons en général de toute votre communication. Que ce soit du téléphone, de l’email, des réseaux sociaux, du chat ou autre, nous assurons une bonne communication entre vos clients et vous.
Ainsi, dans cette ère d’incertitude, nos centres d’appels sont probablement la seule chose sûre qu’il reste à votre entreprise. Car oui, si vous externalisez déjà vos opérations auprès de nous, vous savez qu’il y aura toujours quelqu’un au bout du fil pour répondre à vos clients.
Votre avantage est encore plus certain si vous opérez en B2C. A savoir qu’à cause du confinement, les entreprises ne peuvent plus être sollicitées. Et même si vous continuez votre démarchage b2b, les gérants qui vous répondront vous diront que dû au Covid-19, ils sont en arrêt d’activité. Donc aucune démarche supplémentaire ne peut être effectuée sur le B2B.
Ainsi, les centres d’appels au Maroc offrent aux entreprises telles que la vôtre la possibilité de maintenir une bonne relation client au-delà du confinement. Les clients peuvent se sentir libres de vous solliciter à n’importe quel moment.
La relation client ne connaît pas le Covid-19
Et oui, la base de la relation client est de demeurer disponible pour vos clients. Les clients ne veulent pas savoir si vous êtes en arrêt, si vous êtes en confinement, ils ont payé pour un produit ou service et s’attendent à ce que vous respectiez votre accord en toute circonstance.
Bien que les clients se montrent indulgents en ce temps de crise, il faut néanmoins entretenir une bonne relation avec eux. Ils comprennent les enjeux du Covid-19 sur votre activité mais n’en restent pas moins des clients. Et le client est roi. Le monde peut trembler mais la relation client ne connaît ni Coronavirus ni Covid-19.
C’est pourquoi nous vous conseillons de mettre en place des cellules d’urgence auprès de nos collaborateurs marocains. En sous-traitant auprès d’un de nos centres de contact, vous pourrez bénéficier de services de standard téléphonique, de permanence téléphonique ou encore de télésecrétariat. Vos clients resteront informés de toute actualité concernant votre entreprise et pourront vous joindre même si vous êtes en confinement.
Protéger votre relation client du Covid-19
Comme vous le savez, personne ne peut prédire avec certitude quand les activités reprendront leur cours normal. Ainsi, soyez préventif. N’attendez pas la dernière minute pour prendre des actions. Pour plus de renseignement, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre site internet.