Canaux Digitaux : Les Raisons De Les Utiliser Pour Votre Relation Client?
Avant l’avènement des canaux digitaux, les centres de contact offraient des solutions dites stratégiques et réactives. Notre rôle, en tant que prestataires, était de permettre aux clients de communiquer leurs plaintes auprès des compagnies en cas d’insatisfaction et d’assurer, d’un autre côté, que les objectifs de vente de nos donneurs d’ordre soient atteints.
Bien que cette méthode soit nécessaire, il faut reconnaître que le téléphone ne suffisait pas pour améliorer l’expérience client et simplifier le travail des téléconseillers.
D’ailleurs, grâce à notre expérience dans l’industrie de la relation client, nous savons que la frustration de la clientèle résulte d’une incohérence au niveau de la communication. Par exemple, lors de la résolution d’une requête complexe qui nécessite plusieurs interactions téléphoniques, le client devait se présenter et sa plainte, à chaque fois qu’un nouveau conseiller client prenait le relais.
Justement, l’implication des canaux digitaux a été salutaire à nos donneurs d’ordre ainsi qu’à leur clientèle. En équipant nos téléagents des technologies de communication digitale, nous sommes en mesure de gérer plus de conversations simultanément, résultant en une optimisation de nos ressources.
Si vous souhaitez faire la même expérience, sachez que nous sommes disposés à vous faciliter la tâche, sans que vous ayez à acquérir ces nouvelles technologies et sans avoir à recruter du personnel additionnel pour booster vos résultats.
Dans ce dossier, nous vous parlons des avantages de faire de Maroc Call Center, votre allié pour une bonne implémentation des canaux digitaux.
Maroc Call Center, votre allié pour transitionner vers les canaux digitaux
Depuis que nous avons implémenté les canaux digitaux les plus populaires avec notamment le Chat (ou messagerie instantanée), le SMS, les applications mobiles, les appels vidéos et le mailing, entre autres, nous avons pu amener les changements suivants :
- Un meilleur taux de fidélisation client
- Une relation client répondant aux envies et besoins de notre clientèle
- Une meilleure connaissance client
- La saisie des données sur plusieurs points de contact
- Un portrait réaliste du marché
- Personnalisation de nos interactions avec la clientèle
- La transformation des points de contact en points de vente
- Un parcours d’achat unifié grâce à une transition fluide entre les canaux
En somme, nous nous appliquons à ce que nos donneurs d’ordre puissent mieux interagir avec leur clientèle. Par la suite, nous leur communiquons les retours d’expérience sous la forme de rapports avec des analyses précises tout en prenant en compte les comportements d’achat les plus récents ainsi que les changements au niveau du marché.
Prise en compte des préférences
Pour comprendre le but de l’utilisation des canaux digitaux, il faut également considérer les préférences de la clientèle. Sans ces informations, les campagnes de marketing ne seraient pas aussi efficaces.
De même, l’implémentation des canaux digitaux dans notre mode de communication nous permet de nous adapter aux préférences de notre clientèle. Comment? En diversifiant nos méthodes d’interactions, nous sommes en mesure de nous positionner sur plusieurs points du parcours d’achat. Du coup, nous disposons de plus d’opportunités de prouver à notre clientèle que nos offres sont les solutions dont elles ont besoin et d’enlever les réticences à passer à l’acte d’achat.
Bien évidemment, cela nous permet également de rassembler un maximum d’informations au sujet de nos clients pour identifier les tendances du marché. Ainsi, nous avons toujours une longueur d’avance sur la concurrence pour satisfaire nos clients et convaincre les prospects de façon plus authentique.
La communication à travers les technologies de communication nous permet de garantir une relation client plus dynamique.
D’autres raisons pour lesquelles vous devez adopter les canaux digitaux:
Maintenant que vous êtes informé des avantages d’implémenter les canaux digitaux à la relation client, voici une liste de quelques autres bienfaits de ces technologies:
Les consommateurs préfèrent la simplicité
Bien que cela soit évident à toute entreprise, le critère de simplicité est souvent négligé. Pourtant, cela a un impact considérable sur la relation client car une expérience simplifiée signifie personnalisée.
Pour cela, nous utilisons les données d’interactions pour mettre au point des offres personnalisées à chaque client. D’ailleurs, grâce au CRM ; VICIdial, le profil du client est mis à jour constamment à chaque achat ou conversation. De ce fait, la prospection téléphonique requiert moins d’étapes et il nous est plus facile d’acquérir de nouveaux clients.
De plus, grâce aux canaux tels que la messagerie instantanée sur les médias sociaux et les sites Web des entreprises, les clients ont la garantie de pouvoir éviter les temps d’attente téléphonique pour faire part de leurs plaintes.
Une communication plus autonome
Grâce au SVI, les clients ont accès à un accueil téléphonique robotisé pour répondre à leurs questions simples. Du côté de nos téléconseillers, cela leur laisse plus de temps pour se consacrer aux requêtes plus complexes. Dans les deux cas, nous parvenons à réduire notre taux d’insatisfaction client de façon considérable.
Optimisation des coûts et des ressources humaines
Pour assurer un bon service, nous nous devons d’être présents auprès de la clientèle. Grâce aux technologies de communication équipées de l’Intelligence Artificielle, nous sommes en mesure de résoudre plus de plaintes de la part de notre clientèle. En réparant l’expérience client, nous garantissons l’atteinte de nos objectifs de vente.
De même, nous formons nos téléconseillers à la gestion de plusieurs canaux d’une même plateforme. Ainsi, ils sont en mesure de traiter les requêtes via le mail, les appels téléphoniques, le SMS et même les appels vidéo. Le plus important est que notre CRM regroupe toutes ces données et les ajoute au dossier du client pour garantir à ce dernier une expérience omnicanale.
Analyse des tendances de la clientèle
Dans l’industrie de la relation client, les données ont une place cruciale. Elles sont nécessaires pour donner une direction aux stratégies marketing et commerciales, ainsi qu’au service client.
Avec le VICIdial, vous pourrez obtenir des analyses complètes en temps réel à propos des comportements d’achat et de vos objectifs. Notre outil de gestion relation client rassemble les données des différents parcours d’achat sur une période donnée pour produire des rapports complets reflétant la situation avec toute sa précision.
À votre tour de bénéficier des avantages des canaux digitaux:
Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez Maroc Call Center. Nous garantissons la fidélisation de vos clients tout en faisant la promotion de vos activités de manière cohérente.
Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.
Le Téléphone : Un Outil Indispensable En Centre D’appels
Il est vrai que nous voyons de plus en plus de nouveaux modes de communication émerger. Parmi les plus prisés, on retrouve l’emailing, mais pas que. En effet, cette méthode marche de pair avec le téléphone. Ainsi, ces deux outils se complètent afin de faciliter la gestion de la relation client. Ils servent aussi dans des missions de recouvrement, par exemple.
En utilisant l’émail, un centre d’appels a plus de facilités à contacter des personnes en masse. Le partage d’information est donc plus rapide. C’est vrai ! Toutefois, les appels téléphoniques sont beaucoup plus avantageux. Eh oui, pour un échange direct notamment, c’est plus simple. Via cet article, Maroc Call center vous propose de décortiquer encore plus les avantages découlant de l’usage du téléphone.
Les missions dans les centres d’appels sont simplifiées par téléphone
Lorsqu’il est question de convertir les prospects, nos téléagents des centres d’appels peuvent passer par divers moyens. Le plus probant reste le téléphone. En effet, cela leur permet de prolonger les interactions avec leurs interlocuteurs. En passant par cet outil, c’est rapide et direct, évitant ainsi de perdre du temps.
Si les tâches sont effectuées par email, par exemple, certes c’est efficace, mais les échanges sont interminables. En outre, en utilisant l’email, les destinataires peuvent ne pas l’ouvrir ou en prendre connaissance des semaines plus tard.
Par contre, avec le téléphone, c’est beaucoup plus probable de tomber sur la bonne personne. Pour nos téléopérateurs, par exemple, l’usage d’un appareil téléphonique est avantageux. Il multiplie les chances de conclure une vente et c’est aussi possible de recouvrer une créance plus facilement, entre autres.
Parler au téléphone a plus d’impact
Quand on parle avec une personne au téléphone, c’est beaucoup plus impactant que de lui écrire. Il y a plusieurs éléments qui entrent en jeu à ce moment-là, notamment les gradients émotionnels. On note alors une relation entre l’entourage et le comportement des personnes en conversation.
En somme, lorsqu’il y a des interactions vocales dans nos data centers, on peut observer une disparité entre le vocal et l’écrit. En effet, la relation est plus développée quand il est question de paroles que de textes.
Donc, le téléphone reste un moyen efficace dans les call centers pour contacter quelqu’un et lui faire passer un message. Dépendant du ton de la voix, ce sera possible d’attirer son attention.
Informez-vous sur l’usage du téléphone et d’autres outils des centres d’appels
Dans les centres de contacts, le téléphone est un outil qui a fait ses preuves. Aussi, c’est important d’en faire usage pour conclure des missions auprès des clients avec succès.
Maroc Call center qui se spécialise dans les solutions d’externalisation peut vous aider dans vos campagnes. Non seulement nous pouvons simplifier le recouvrement de créances, par exemple, mais nous pouvons aussi assurer la gestion de votre relation client. Pour ce faire, nous utilisons aussi des outils avancés tels que le logiciel CRM VICIdial.
Contactez-nous :
Nous pouvons vous mettre en relation avec les meilleurs prestataires qui vous aideront à concrétiser vos projets. Alors, n’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Il y a aussi un formulaire de contact à votre disposition sur notre site. Remplissez-le et dès que nous prendrons connaissance de vos requêtes, nous vous proposerons des solutions adaptées à votre entreprise.
Les Centres D’Appels Téléphoniques Et Ses Attributions
Une des relations essentielles à entretenir pour qu’une entreprise puisse se développer correctement est la relation client. Il arrive souvent qu’une compagnie fait face à un débordement d’appels. Ces derniers sont souvent des appels locaux. Des appels internationaux peuvent également émerger car d’entreprises ont des clients à l’internationale. De nos jours, beaucoup d’entreprises se tournent vers des centres de contact téléphoniques pour gérer leurs appels téléphoniques ainsi que pour d’autres services. Vous vous demandez pourquoi?
Le centre d’appels téléphonique gère votre relation clients
Se tourner vers un centre de contact et un choix judicieux pour les entreprises. En effet, il aide à maintenir la relation entre la société et ses clients. Pour cela, le centre aide à mener des opérations promotionnelles qui mènent à la fidélisation de sa clientèle. Ces opérations sont menées principalement à travers des appels téléphoniques car nous le savons tous, le téléphone représente le meilleur moyen de communication rapide. L’efficacité des appels téléphoniques aide également à augmenter le taux de ventes de la compagnie.
Pour l’amélioration du nombre de ventes d’une entreprise, de même que les visites, les calls center disposent de différents moyens. Par exemples, pour récupérer des informations essentielles, la réception d’appels et l’émission d’appels sont effectués. Autre levier de communication : les fichiers des clients pour évaluer leurs besoins et récolter leurs avis et aussi les fichiers prospects. Ces derniers sont des clients potentiels auxquels les agents essaient de vendre les produits ou services. En plus de ces services, pour avoir plus de prospects, le centre téléphonique effectue aussi d’autres opérations comme des enquêtes de satisfaction, des sondages etc.
Centre d’appel : rapidité et performance
Afin de mener à bien leurs divers projets, les chefs d’entreprises misent énormément sur la qualité des services ou produits dispensés à ses clients. Pour s’assurer que cela est fait, il y a derrière cela de longues heures de réflexion et de travail qui mobilisent tout un personnel. Ainsi, la gestion de la relation client est un peu mise de côté ou gérée par des personnes qui ne disposent pas de formations adéquates. C’est pour cela qu’il est mieux de confier cette gestion à nos centres d’appels qui ont de l’expertise dans le domaine. Se tourner vers un standard téléphonique vous laissera non seulement le temps à consacrer à vos projets, mais aussi une équipe d’experts pour gérer vos appels. Vous obtiendrez de cela un travail bien fait, et vos clients auront des services rapides et satisfaisants. C’est ce que toutes les firmes recherchent de nos jours.
En ce qui concerne le traitement d’appels surtout quand ils font face à un flux d’appels entrants, des logiciels sont utilisés. Ces logiciels permettent une gestion efficace de plusieurs appels en même temps. Ces appels sont répartis à travers différents services en fonction des requêtes. Ces logiciels utilisés aident par la même occasion à réduire le temps d’attente des consommateurs. De ce fait, les clients ont droit à un service plus rapide, ce qui augmente aussi le taux de satisfaction de la clientèle.
Mettre en place des plans stratégiques grâce aux centres d’appels téléphoniques
Dans une entreprise interne, il arrive qu’une secrétaire n’arrive pas à elle seule de s’occuper du nombre d’appels entrants. Elle aura encore moins le temps d’établir un compte rendu des appels qui ont été positif ou négatifs. C’est là où un centre d’appels intervient. Il permet à l’entreprise, par le biais des chiffres statistiques, d’améliorer ses stratégies en vue d’augmenter ses chiffres d’affaires.
Ces données statistiques récoltées et fournies par les agents du centre d’appels, aident à mettre en place des plans de stratégies. Elles aident également à l’entreprise d’effectuer un suivi de chaque appel effectué et reçu. Ces données statistiques peuvent être étayées par des enregistrements audio au cas où les gérants trouvent qu’elles ne sont pas fiables. Encore une fois, à l’aide des logiciels et outils technologiques, vous pourrez évaluer la prestation des agents du centre d’appels en écoutant les enregistrements audio. Ces derniers peuvent aussi être retranscrits en fichier écrit pour mieux planifier vos stratégies marketing.
Un centre d’appels téléphonique : un intérêt élevé pour les entreprises
Outre le fait qu’externaliser votre standard téléphonique vous garantit une meilleure gestion de la relation client, cela permet aussi d’économiser beaucoup en termes de finance. Effectivement, vous n’aurez pas à embaucher de nouveaux salariés pour s’occuper des appels, pour leurs formations. Vous économisez également votre temps en n’ayant pas à tenir des entretiens d’embauches. Tout cela, c’est de la responsabilité du centre de contact.
Pour plus de renseignements
Bénéficiez de ces avantages considérables pour vous et votre entreprise en choisissant une de nos centres d’appels téléphoniques. Ici au Maroc, nous vous assurons les meilleurs services concernant toutes vos demandes. Vous aurez aussi droit à une main d’œuvre dont l’expertise ne peut être remise en question. Appelez-nous au 1 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous écrire à l’aide de la fiche disponible. Nos collaborateurs vous contacteront au plus vite.
Liens sources : https://www.crm-gestion-relation-client.com/entreprise-call-center/?utm_source=cpp
La VOIP Décuple L’Efficacité Des Moyens De Communication
La VOIP, pour Voice over Internet Protocol, est une technologie de transmission de données avec l’aide de l’IP (Internet Protocol). D’ailleurs, les données transmises prennent la forme de fichiers multimédias, d’enregistrements sons, de photos ou encore de documents fax. Connue pour son imbattable rentabilité, la voix sur IP est devenue le mode idéal de transmission de données par Internet.
Quelles sont les spécificités de la VOIP ?
Grâce au VOIP, il est désormais possible de transmettre des messages vocaux sans passer des appels téléphoniques. D’abord conçu pour la mise en ligne des données, le protocole Internet (IP) est désormais utilisé pour mettre en ligne les données vocales. Lors de leur transmission, ces données sont regroupées en paquets de données IP.
Avec la numérisation de la communication, les Smartphones, ordinateurs, tablettes tactiles et supports connectés à Internet utilisent la VOIP. Permettant l’accès aux services de façon rentable, la VOIP est maintenant partout.
Une bonne nouvelle pour vous, la gestion des appels téléphoniques en simultané sur la même ligne est accessible aux entreprises. Vous n’aurez plus besoin d’acquérir de nouvelles lignes physiques supplémentaires. De cette façon, les frais de facturation pour les services tels que le renvoi d’appel, l’identification de l’appelant ou la recomposition automatique du numéro sont simplifiés via la VOIP.
Les avantages du VOIP ?
Permettant de révolutionner les systèmes téléphoniques au niveau mondial, la VOIP ne cesse de gagner du terrain. D’ailleurs, les opérateurs utilisant la VOIP tels que STJ Telecom mettent proposent déjà des forfaits d’appel VoIP.
La VOIP garantit aussi la sécurité des transmissions de données. D’ailleurs, avec les réseaux privés, ces transmissions se font rapidement. Par conséquent, la qualité des communications vocales est améliorée et accessibles à travers le monde.
La liste des avantages de la VoIP ne s’arrête pas là. En terme de fonctionnalités, la VOIP permet plus de choix que les services de téléphonie traditionnelles. Si votre entreprise est dotée d’internet, il est désormais possible pour elle d’acheminer les appels entrants vers un support VoIP peu importe sa position géographique.
Grâce à cette option d’acheminement, les centres de contact peuvent proposer des contrats de télétravail à leurs agents. Ainsi, la VOIP permet la révolution des opérations des centres d’appels, ce qui n’était pas possible auparavant avec les outils téléphoniques conventionnels. Justement, c’est en exploitant le fonctionnement de cette technologie que STJ Telecom, un des leaders de la VOIP, fournit ses des solutions adaptés aux entreprises.
Utilisez la VOIP pour l’optimisation de son call center
La VoIP est très prisée par les centres de contact pour sa rentabilité. D’ailleurs, il est possible de l’intégrer aux logiciels de gestion relation client(CRM). Si vous faites partie d’un centre de contact il n’est plus nécessaire d’utiliser des ordinateurs dotés de la technologie VoIP, en centre d’appels, vous pouvez tout simplement porter un casque. Doté d’un microphone, ce téléphone « logiciel » permet à l’opérateur d’entrer en contact avec son interlocuteur. .
Cet équipement est vite devenu un incontournable pour optimiser la productivité des téléagents en centres de relation client. C’est d’ailleurs pourquoi la STJ Telecom a choisi d’investir dans l’aquisition des technologies dernier cri. Ces évolutions technologiques sont aussi approuvées et recommandées par l’agence de certification ARCEP. Ainsi, la VOIP est désormais accessible à toute entreprise quel que soit sa structure ou son secteur d’activité.
Vous êtes à a recherche des meilleures solutions VOIP pour vous ?
Si les avantages du VOIP vous ont convaincus, inutile de chercher plus loin. Nous pouvons vous mettre en relation avec la STJ Telecom, expert reconnu en matière de solutions VOIP. Pour plus de détails, contactez-nous au 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous directement sur notre site Web.