L’impact du télétravail sur les opérateurs en relation client
La crise sanitaire imposée par la Covid-19 a largement impacté les modes de travail. Le « tout à distance » est ainsi devenu une norme pour éviter la propagation du virus sur le lieu de travail. Même si certaines entreprises marocaines avaient déjà mis le télétravail en pratique, un réel engouement s’est fait sentir pour ce nouveau procéder. A cet effet, de nombreuses entreprises opérant dans la relation client ont basculé vers le tout à distance. Tel est le cas pour les centres d’appels. Les téléagents se sont vus sortir de leurs petites boîtes habituelles pour s’installer à domicile.
Nous vous proposons ainsi de comprendre cette nouvelle vague et comment les centres d’appels au Maroc s’y sont adaptés.
Le télétravail et les chiffres ahurissants
Dire que de nombreuses entreprises se sont tournées vers le télétravail est encore un euphémisme. Les chiffres montrant à quel point les centres de contact et autres s’y sont ajustés sont impressionnants. C’est du moins ce que nous voyons par rapport à l’étude récente du cabinet Rekrute.
Ce dernier estime que 50% des entreprises sont passées en télétravail. Toutefois, il ne faut pas oublier que le travail à distance ne peut pas toujours être appliqué. Et c’est pourquoi Rekrute souligne que dans la plupart des cas ces entreprises ont placé plus de 80% de leurs ressources humaines à domicile. Elles n’ont été que 25% à pouvoir le faire à 100%.
Ceci est temps, l’implémentation du télétravail au sein des centres d’appels n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. A savoir qu’il y a une grande logistique à mettre en place afin que tout puisse fonctionner en harmonie comme si rien n’avait changé. C’est du moins le but pour nos centres d’appels. Nous avons dû mettre en place une coordination au niveau des agents, des encadrants et des supports pour que tout le monde puisse communiquer comme s’ils étaient tous sous le même toit. A ce sujet, l’étude de Rekrute précise que 63% des entreprises ont pu effectuer la transition en seulement quelques jours. Pour les 27% restants, il aura fallu approximativement 2 semaines afin que tout soit mis en place.
La crise sanitaire, un catalyseur pour la transformation de la relation client
Soucieux de votre relation client, vous avez dû remarquer que désormais les échanges entre vos clients et votre entreprise se font davantage via les canaux digitaux. Ainsi, à notre niveau en tant que centre de contact, nous étions déjà en mutation vers des modes d’opérations plus adaptées. La Covid-19 est simplement venue donner un coup de boost à cette transition.
A savoir, que le Maroc compte plus de 80, 000 employés dans le secteur. Et 50% de ces employés sont passé au travail à domicile. Conséquemment, les entreprises telles que la nôtre ont vu les multiples avantages du télétravail. Et bien que les protocoles sanitaires s’assouplissent graduellement, nous ne sommes pas retournés directement à nos habitudes. Nous essayons de trouver une balance entre les deux. Le télétravail s’est montré bénéfique pour nous comme pour nos employés et en gardant une certaine flexibilité nous nous assurer d’être parait à toute éventualité telle qu’une nouvelle vague du virus dans le Royaume.
Le télétravail, des habitudes à prendre mais une réglementation toujours manquante
Quelques inquiétudes se sont soulevées quant à la régulation du télétravail. Etant un nouveau mode d’opération, aucune loi ne réagit encore sur le travail à domicile. C’est pourquoi, les différents acteurs du secteur tentent de trouver des accords pour faire du télétravail une permanence. Dans le but de soutenir la tendance, l’Association marocaine de la relation client (AMRC) a publié récemment 12 engagements pour les professionnels du secteur. Les signataires auront ainsi le devoir de mettre en place de meilleures conditions pour le travail à distance.
Bien qu’il s’agisse là d’un début, l’AMRC précise que cette déclaration n’est pas à confondre avec une loi. L’organisme explique d’ailleurs ; « …nous l’appliquerons en l’absence d’un cadre légal régissant le télétravail. Nous nous engageons à respecter les intentions de la présente déclaration dans la mise en œuvre de télétravail au niveau des entreprises adhérentes à l’AMRC ». Et comme tout cela est encore nouveau, l’AMRC ajoute que cette déclaration verra surement certains changements à l’avenir. Les normes du télétravail se définiront au fur et mesure et les professionnels auront à s’ajuster en conséquence.
Trouver un centre d’appels aux normes du télétravail
Comme vous l’avez vu, il n’y a pas de loi ou de réglementation précise par rapport au télétravail. Toutefois, ce mode d’opération gagne du terrain. Et ce, il semblerait de façon permanente. Comme beaucoup l’ont souligné, la Covid-19 nous a montré les lacunes dans nos modes d’opérations habituelles. Il faut donc être prêt pour tout. Alors si vous aussi vous souhaitez sécuriser votre relation client en ayant recours à des prestataires adaptés, contactez-nous. Vous pouvez obtenir plus d’informations en nous écrivant directement sur notre site. Pour toute urgence, vous pouvez nous joindre au téléphone sur le 01 84 79 28 20.
https://fnh.ma/article/alaune/relation-client-les-operateurs-s-adaptent-a-la-crise
Outsourcia S’Ouvre Durablement Aux Avantages Du Télétravail
Le télétravail a toutes les chances de se poursuivre indéfiniment dans le groupe Outsourcia. Près de la moitié des salariés souhaitent mettre en œuvre cette décision.
Durant le confinement, le président du groupe Outsourcia, Youssef Chraibi, a annoncé par vidéo à tous ses employés qu’ils pourront travailler à distance indéfiniment. Outsourcia est un opérateur reconnu pour son expertise dans le domaine de l’externalisation de la relation client. À la mi-mars, la plupart de ses collaborateurs dans les quatre régions établies travaillaient à distance. L’équipe estime que 40% à 50% des consultants volontaires adopteront cette méthode de travail en permanence. Pour toutes les nouvelles recrues, l’immersion et le développement des compétences doivent être effectués sur un des sites de production pendant au moins trois mois avant d’être éligible au travail à distance. Les avantages du télétravail selon Youssef Chraibi
Pour Youssef Chraibi, la crise Covid-19 a révélé et accéléré certaines tendances émergentes. Ces dernières, incluant le télétravail, ont le potentiel de devenir une nouvelle norme d’utilisation. Il s’agit d’une nouvelle méthode de production durable qu’il envisage de développer et de renforcer pour certains clients et employés.
De plus, le président du groupe a également fait mention qu’il est convaincu maintenant fermement que le travail à distance est bénéfique pour la qualité de vie des employés d’Outsourcia et la qualité des services fournis par l’entreprise. Il a aussi fait part du gain de productivité dépassant les attentes en quelques mois tout en maintenant les indicateurs de qualité. Évidemment, cela est lié à une meilleure détermination de la capacité de production en fonction de l’évolution des besoins des clients.
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Comme vous pouvez le constater, les acteurs de l’industrie de l’externalisation s’adaptent et saisissent les opportunités découlant de la crise Covid-19. Si vous cherchez comment en faire de même, n’hésitez pas à nous contacter. Notre site est le premier comparateur de call center marocains et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que notre logiciel CRM , le VICIdial.
Boostez La Motivation De Vos Téléagents Avec Nos Solutions
La pandémie du Covid-19 nous a tous forcé à trouver de nouveaux moyens pour nous adapter et la plupart d’entre nous sommes restés confiner en permanence à la maison. Bien que beaucoup de salariés doivent s’inquiéter de la continuité de leur emploi, d’autres n’ont pas cessé de travailler. Ici, nous faisons référence au monde du centre d’appels.
Depuis le début de la crise, nos centres de contacts ont pu rester actifs. Par conséquent, nos téléagents ont continué à opérer à distance sous la formule du télétravail. Malheureusement, le confinement impose un lourd fardeau à la plupart d’entre nous. La motivationest essentielle pour se booster et pour être productifs malgré l’atmosphère pesante de la crise.
À travers cet article, nous vous proposons de découvrir nos différentes façons pour inspirer vos équipes de télagents en télétravail.
Motivez vos téléagents en leur donnant des défis à relever
Le défi est une pratique courante dans nos centres d’appels. Il s’agit de fixer des objectifs pour nos téléagents et de les récompenser par la suite. Par exemple, lors de l’atteinte d’objectifs journaliers ou mensuels pour la prise de rendez-vous, nos centres de contact offrent des primes de production. Par conséquent, l’agent recevra un bonus supplémentaire pour les rendez-vous effectués.
Dans d’autres cas, comme lors des campagnes de réception d’appels, le centre d’appels analyse la qualité et la quantité des appels traités. Après avoir traité un nombre satisfaisant, voire dépassant les KPIs, le téléagent peut prendre le reste de sa journée.
Les récompenses aux défis imposés sont multiples et peuvent varier selon la manière et l’objectif de gestion et la culture de l’entreprise. Par conséquent, dans notre centre d’appels, nous utilisons souvent des défis pour motiver le personnel de notre département de service à la clientèle. Avant la pandémie, cette méthode était très réussie, surtout le vendredi. Bien que le vendredi ne soit plus désormais aussi populaire, l’efficacité du défi n’a pas diminué. En fait, les agents ont profité de leurs récompensespour passer plus de temps avec leurs proches.
Trouvez les bons mots pour motiver vos téléagents
Il y a peu de temps, nous mettions en avant les différentes stratégies pour fidéliser votre clientèle durant la pandémie. L’une d’elle traitait de l’efficacité d’envoyer des messages positifs aux clients. Eh bien, veuillez noter que cela fonctionne également pour vos employés.
Les téléagents ont besoin d’être rassurés. Apportez-leur un message positif afin qu’ils puissent oublier la lourdeur de la situation actuelle. L’une des mauvaises habitudes que nous avons remarquées pendant cette période de fermeture est la communication négative. Étant donné que les opérations sont effectuées à distance, les gestionnaires, les superviseurs et les autres membres du personnel ne maintiennent plus de contacts réguliers avec leurs agents. Cependant, si cela rend l’agent plus indépendant, la complicité entre le télétravailleur et son superviseur est affectée. En fait, le teléagent n’est désormais sollicité qu’en cas de problème de production.
Vous ne devez pas laisser cette situation devenir la norme dans votre entreprise, car cela risque d’augmenter la pression sur vos gestionnaires, ce qui créera une plus grande pression sur les épaules de vos chefs d’équipe, et nuira même à l’ensemble de votre effectif.
Pour éviter ce genre de problématique, nous vous recommandons d’utiliser des informations positives. Tout comme reconnaître et d’encourager les agents à améliorer leurs performances, dans le télétravail, les mots d’encouragement et le partage de bonnes nouvelles sont tout aussi importantes. Essayez de garder la même synergie et la qualité d’interaction qu’au bureau.
Vous pouvez également utiliser les outils de communication digitale pour simplifier et concrétiser cette initiative. Par exemple, vous pouvez utiliser un groupe Facebook regroupant tous vos téléagents en ligne pour des discussions et des partages amusants. Les plateformes telles que Skype, Zoom, Meet permettent également la collaboration à distance.
Nos centres d’appels, à l’ère du télétravail
Comme vous pouvez le deviner, même dans un centre d’appels, le travail à distance peut être un avantage absolu. Vous avez simplement besoin de savoir comment motiver vos équipes. La relation client est le moyen de sauver votre entreprise pendant la crise actuelle, alors prenez bien soin de vos conseillers afin qu’ils puissent prendre soin de vos clients. N’ignorez pas vos atouts de base : vos employés de votre département de service à la clientèle. Pour trouver un centre d’appels adapté à vos besoins, veuillez appeler le 1 84 79 28 20 . Si vous avez d’autres questions, veuillez nous les envoyer par écrit via notre formulaire de contact.
Maroc : La Pandémie Favorise La Popularisation Du Télétravail
Depuis le début de la crise, l’industrie marocaine de l’outsourcing a connu de nombreux changements apportant ainsi une accélération de sa transition vers le digital. Etant donné que le secteur de l’externalisation représente 5% du PIB marocain, les directeurs d’entreprises mettent tout en œuvre pour sortir la tête de l’eau.
Outsourcia, l’un des opérateurs basés sur le territoire marocain, a décidé d’offrir l’option de travailler à distance à ses employés. En enclenchant ce nouveau mode de fonctionnement à l’aide des technologies de travail collaboratif, la société permet à ses effectifs d’opérer tout en étant en sécurité.
De plus, la possibilité de télétravail fera partie des facilités offertes aux agents d’Outsourcia même après la pandémie. Pour cette première, Maroccallcenter vous propose ce dossier d’actualité.
Opérer en télétravail : une première pour le Maroc
C’est via les outils de vidéoconférence que le Président d’Outsourcia, Youssef Chraibi, a contacté ses agents travaillant actuellement en télétravail. Il a officialisé la possibilité de travailler à distance à long-terme.
Depuis mi-mars, le groupe a tenu à assurer la continuité de ses services tout en privilégiant le respect des consignes de sécurité sanitaire. Dans cette optique, sur 1800 effectifs, 40 à 50% du personnel a été encouragé à adopter le télétravail en tenant compte de faire des retours réguliers au site.
Outsourcia s’adapte aux situations de crise
Lors de sa déclaration officielle, Youssef Charaibi a souligné que la pandémie a permis au groupe d’identifier les tendances émergentes et de s’adapter aux nouvelles situations.
Selon lui, le télétravail est un nouveau mode de production durable. Cela afin de préserver la qualité des prestations et d’améliorer la qualité de vie des collaborateurs.
Le Président a également évoqué le fait que le télétravail est encore tabou au Maroc, car elle y est considérée par beaucoup comme inutile. En effet, des problématiques s’élèvent comme la sensibilité de la protection des données, la formation est aussi affectée puisque tout se fait à distance. Toutefois, avec l’alternance de télétravail et le présentiel depuis mi-mars, il est convaincu du contraire suite au décuplement du niveau de productivité des téléagents.
En plus d’avoir un pouvoir de rentabilité sur les activités, le télétravail favorise un meilleur dimensionnement des capacités de production pour Outsourcia. Cela, tout en maintenant un niveau de qualité optimal.
Maroc Call Center, l’agence pour assurer votre disponiblité
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Centres D’appels : Quelles Solutions Face Au Covid-19 ?
Le Covid-19 frappe fort et le secteur de l’emploi en ressent les effets.C’est ainsi que l’Organisation mondiale du travail (OMT) a même émis une prévision de 25 millions de perte d’emplois.
De ce fait, les activités des entreprises doivent continuer et c’est dans cette optique que le télétravail a été établi. Certaines firmes ont pu adopter cette solution, permettant ainsi de protéger les salariés et de limiter la propagation du virus. Malheureusement, il y en a d’autres, comme les centres d’appels, qui ne peuvent pas jouer le jeu. C’est dommage, puisque de nombreux jeunes dans cette filière se retrouvent face à un avenir incertain. On voit ce genre de cas, notamment au Maroc.
Période de crise : le choix offert aux salariés d’un centre d’appels
Sur le territoire du Royaume marocain, la gestion de la crise Covid-19 est suivie attentivement. En effet, l’Association marocaine de la relation client(AMRC) a mobilisé ses ressources et déployé des mesures préventives. Ce groupe précise donc que la relation client est un secteur qui place l’humain en avant. C’est pourquoi, en plus des mesures sanitaires, ils s’activent pour que le télétravail soit mis en place. Évidemment, dans cette démarche, il faut tenir compte de certaines difficultés techniques qui peuvent survenir.
Malgré tous ces efforts, il y a tout de même des situations critiques. Par exemple, certains employés qui ont reçu des propositions peu alléchantes de la part des donneurs d’ordre à Casablanca. Soit ils démissionnent et obtiennent leur solde, soit ils vont en congé sans solde. Ce genre de solution ne convient évidemment pas. Eh oui, les salariés espèrent travailler à domicile et non pas perdre leur emploi ou leur solde.
Les centres d’appels : les jeunes y construisent leur avenir
Il faut dire que pour les étudiants au Maroc, travailler dans des data centers, c’est avantageux. En effet, ils sont ainsi en mesure d’être indépendant, de financer leurs études et de gagner en expérience. Toutefois, le marché qui évolue change la donne. Eh oui, désormais, les jeunes actifs y voient un moyen d’y bâtir leur carrière.
D’ailleurs, l’an passé, 70 % des offres de recrutement ont été enregistrés dans ce secteur. C’est pourquoi cet ultimatum de « congés forcés » est mal vu de la part de ces étudiants.
Or, selon Me Zakaria Mrini, un avocat spécialiste du droit du travail, les employés ont droit à des congés. En faire une obligation, n’est pas dans la faculté des employeurs. S’ils souhaitent vraiment octroyer des congés, il faudra que cela se fasse avec un accord écrit des salariés à l’appui.
Le télétravail et les mesures appliquées dans les locaux des centres d’appels
Compte tenu du contexte actuel, le congé sans solde n’est pas une bonne idée. C’est ce que souligne le président de la Fédération marocaine de l’outsourcing (FMO)et du groupe Outsourcia, Youssef Chraibi. Selon lui, il y a d’autres solutions à envisager pour assurer la continuité des activités dans les locaux. Par exemple, il est important de respecter les mesures de sécurité telles que la distanciation sociale recommandée.
Toutefois, autant que possible, il faut privilégier la mise en place du télétravail. Cependant, là encore, il faut prendre en compte des facteurs qui peuvent freiner les installations. Par exemple, il y a ’absence de réseau dans les domiciles de certains collaborateurs ou encore les PC portables en rupture de stock.
Néanmoins, autant que possible, avec ces actions concrètes, les centres de contacts pourront maintenir les emplois et leur trésorerie.
Maroc Call Center, spécialiste de la relation client, vous conseille
Permettre aux jeunes (ou tout autre salarié) au Maroc de conserver leurs emplois est important. Aussi, les centres de relation client ou de télémarketing doivent analyser toutes les options pouvant les assister.
Chez Maroc Call Center, nous mettons aussi tout en œuvre pour faciliter la traversée de cette crise. De ce fait, nous pouvons vous conseiller sur les mesures sanitaires à déployer sur les sites.
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N’hésitez pas à nous appeler au 1 84 79 28 20 ou à nous écrire directement sur notre site Web. Nous vous renseignerons avec plaisir !
Article source : https://telquel.ma/2020/03/20/coronavirus-quel-avenir-pour-les-agents-de-centres-dappels_1673699
Webhelp Maroc Est Sur Le Pied De Guerre Contre Le Covid-19
Le Covid-19 a causé des remous dans de nombreux coins du globe et le Maroc n’a pas été épargné. Cependant, afin de lutter contre la propagation de ce virus, Webhelp Maroc a pris quelques mesures concrètes et drastiques. Voyons les actions qui ont été entreprises par cet acteur de l’externalisation.
En effet,la firme a affirmé comprendre la portée des défis qu’il est important de relever collectivement. C’est dans cette optique qu’il a réaffirmé son engagement aux côtés des autorités publiques. Toutefois, il salue le courage de ses milliers de collaborateurs qui oeuvrent afin que l’emploi se maintienne dans diverses régions. Cela concerne notamment Rabat-Kenitra-Salé, Fès-Meknès et Agadir-Marrakech. Comme ces derniers en ont assez des diffamations et fake news, l’entreprise a donc décidé de prendre la parole.
Les mesures de sécurité prises par Webhelp Maroc
Le directeur général Redouane Mabchour, a donc expliqué quelles mesures de sécurité ont été mises en place. Il précise également que cette initiative avait été prise bien avant que l’état d’urgence sanitaire soit décrété sur le territoire.
Pour commencer, on a accordé un congé prioritairement aux personnes les plus fragiles et aux parents isolés.
Ensuite, un plan d’accompagnement a été déployé pour les salariés. En voici quelques exemples :
- De gels hydro alcooliques sont proposés dans les locaux ;
- Une distance imposée entre les postes de production ;
- Les ascenseurs sont aussi fermés, sauf pour les personnes à mobilité réduite ;
- Un nettoyage chaque heure des stations de travail, poignées de portes, interrupteurs, etc. ;
- Tous les espaces communs tels que les cafétérias, les crèches et salles de pause, ont été fermées ;
- Une désinfection quotidienne des bâtiments.
Pour ce qui concerne les navettes qui doivent transporter les employés, elles sont remplies à 50 % seulement. De plus, un nettoyage est effectué avant et après chaque trajet.
L’entreprise affirme également que la conformité des installations et du dispositif répondent aux normes sanitaires. D’ailleurs, des contrôles en ce sens sont réalisés régulièrement.
Le télétravail : une solution adoptée par Webhelp Maroc
Hormis ces actions concrètes, Webhelp Maroc a également opté pour le télétravail. C’est ainsi que plus de 2000 collaborateurs travaillent désormais de chez eux. Selon l’opérateur, là où ce sera faisable, il continuera en ce sens.
Eh oui, même si c’est pratique, cela n’implique pas l’ensemble de ses activités. Par exemple, les données confidentielles, les problématiques juridiques ou techniques seront difficiles à gérer à distance.
Alors, pour les activités faisables à domicile, les modes de fonctionnement ont été revus. De même, la firme est attentive au lien établi avec les travailleurs concernés.
Informations supplémentaires
Souhaitez-vous en apprendre plus sur les conditions de travail sur le territoire du Royaume ? Maroc Call Center peut vous renseigner. En effet, ce prestataire est à votre disposition à tout moment pour vous tenir informé. Par exemple, vous pouvez comprendre les mesures sanitaires à prioriser dans les locaux des centres de contacts.
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Article source : http://www.2m.ma/fr/news/covid-19-webhelp-maroc-explique-les-mesures-entreprises-en-faveur-de-ses-collaborateurs-20200328/
Intelcia : 50% Des Employés Placées En Télétravail
Avec l’imposition du confinement pour éviter la propagation de la pandémie du nouveau coronavirus, de nombreuses entreprises de divers secteurs d’activité ont dû revoir leurs modes d’opération et de travail. Par exemple, dans l’industrie de la relation client, l’application du télétravail a contribué au respect des mesures de sécurité sanitaire. De plus, cela a éliminé tous besoins de regroupements. Justement, c’est la situation de la société Intelcia et ses 17 000 employés.
Le PDG de la société Intelcia, Karim Bernoussi, a mis des moyens à disposition pour éviter l’exposition au virus en mettant 50% de ses salariés en télétravail. Pour les téléopérateurs opérant sur place au Maroc, le centre d’appels a commandé 50 000 masques en urgence et a mis en place les mesures barrières dans leurs locaux.
Malgré les perturbations découlant de la pandémie et du confinement, le Groupe marocain a tenu à rassurer ses employés en leur garantissant 100% de leurs salaires et en négociant pour l’achat à crédit d’ordinateurs portables avec zéro d’intérêt sur repaiement.
En sus de cela, la société Intelcia a également pensé à mettre des navettes de transport additionnels à disposition des employés afin d’assurer la sécurité de ces derniers.
Les solutions adoptées pour s’adapter à la crise
Afin de se parer à la crise, le Groupe marocain a adopté une série de mesures pour préserver ses deux actifs principaux : les employés et ses clients.
Aussitôt que la crise s’est propagée au sein du pays, la direction d’Intelcia a d’abord modifié le flux de ses opérations pour se concentrer sur les services essentiels. De la baisse des commandes à l’arrêt d’activités non-essentielles, en passant par le repositionnement de ses ressources, le Groupe marocain a pensé à tout pour la mise en place des mesures de sécurité sanitaire.
Pour ce qui est de l’adoption de la solution du télétravail, la mise en place a débuté au mois de mars et s’est faite progressivement. Sur les 17 000 employés d’Intelcia, 7 000 travaillent à distance. Le Groupe envisage de migrer 1000 salariés additionnels en télétravail, qui comptera bientôt jusqu’à 50% de ses salariés.
Au site Maroc, sur les 8000 téléopérateurs en télétravail, 4000 d’entre eux opèrent déjà à distance. Ce chiffre augmentera bientôt pour atteindre les 4500. En prenant de telles dispositions, les employés ont la garantie de préserver leur salaire sans avoir besoin de s’exposer au virus.
En plus de réduire le taux d’occupation jusqu’à 15% au sein de ses principaux sites, le Groupe Intelcia s’est également engagé à sécuriser les postes ainsi que les salaires pendant toute la crise.
Les préparations du Groupe Intelcia à l’après-crise
En attendant la fin de la crise, la société a déjà envisagé de nouvelles modalités en recrutant de nouveaux candidats en ligne. De cette façon, les nouvelles recrues seraient aussi placées en télétravail pour assurer leurs fonctions. En ce qui concerne les formations ainsi que les équipements, le Groupe Intelcia s’est déjà engagé à fournir des ordinateurs portables déjà équipés des logiciels nécessaires et l’encadrement se fera en ligne.
Les répercussions découlant de la crise sur les opérations d’Intelcia
Selon le PDG du Groupe, Karim Bernoussi, la société connaîtra quelques impacts d’un montant d’un mois de leur chiffre d’affaires. Toutefois, il envisage une reprise difficile avec des lacunes. Au niveau de la trésorerie, il estime que l’entreprise pourra survivre pour les six mois à venir. Toutefois, le PDG n’a pas encore décidé si le Groupe aura besoin d’un dispositif de l’Etat pour leur venir en aide.
La vision d’Intelcia pour le marché mondial
Après avoir terminé l’année 2019 en beauté avec un chiffre d’affaires dépassant les 200 millions d’euros avec plus de 15 00 employés dans 8 branches à travers le monde. Afin de se surpasser, le Groupe envisage de se positionner dans un rôle d’acteur global dans l’industrie de la relation client. Dans cet élan, la société a mis au point trois projets visant à apporter la diversification des services proposés en les rendant disponibles en plusieurs langues.
Quant à son positionnement que le continent africain, le Groupe agit déjà pour renforcer sa présence en Afrique subsaharienne. En même temps, un même projet d’amélioration de son positionnement a été mis en place sur l’ensemble du continent américain. Cela se traduit principalement par la nomination d’un nouveau Directeur Général pour la gestion des activités d’Intelcia en Amérique du nord, en Amérique centrale et en Amérique du Sud. De plus, le Groupe a aussi prévu, pour les 24 mois à venir, l’affectation de 3 000 employés résident aux États-Unis pour sur le site d’Intelcia. D’ailleurs, une branche offshore en Colombie desservira celle basée aux États-Unis.
En même temps, en Europe, le Groupe a recruté les services de 2 000 personnes au Portugal provenant d’un autre sous-traitant.
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Pour collaborer avec nous…
Nos solutions d’externalisation sont majoritairement axées aux différents aspects de la relation client, à savoir la fidélisation client, les campagnes de télémarketing, l’acquisition de nouveaux clients à travers la téléprospection, entre autres. Nous sommes joignables au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
Article Source –http://aujourdhui.ma/emploi/intelcia-pres-de-50-des-salaries-en-teletravail
Centre d’appels et Télémarketing : Impact Du Coronavirus Au Maroc
Comme de nombreux autres pays, le Maroc a été dans la ligne de mire du Coronavirus. De ce fait, lorsque le pays a décrété l’état d’urgence sanitaire, cela a eu des gros impacts sur divers secteurs, notamment, le télémarketing.
À noter que ces acteurs de l’externalisation garantissent plus de 80,000 emplois dans tout le pays. Toutefois, il y a eu certains collaborateurs qui ont été temporairement congédiés. D’autres ne pouvaient plus se rendre dans les locaux des centres d’appels par manque de moyens de transport.
Des alternatives pour ne pas stopper les activités du centre d’appels
Certes, pour les employeurs de ces data centers, ce n’était pas la joie. Un arrêt temporaire des activités était inévitable. Eh oui, certaines d’entre elles, comme la vente, dépendent majoritairement de l’Europe.
Pour d’autres, cette décision drastique n’était pas envisageable et des mesures ont été mises en place. Le but est d’assurer la continuité des activités comme le télémarketing.
Ainsi, si les tâches doivent être accomplies dans les locaux, une désinfection complète est de mise. En revanche, pour ceux qui ne peuvent pas se déplacer, le télétravail a été adopté.
Néanmoins, on a noté que dans plusieurs régions du territoire marocain, un centre de contacts a été la cible de fake news. En effet, des rumeurs mensongères ont circulé concernant son incapacité à assurer une bonne gestion face à la crise sanitaire.
Pour y mettre fin, le prestataire a réaffirmé son engagement à oeuvrer pour prioriser la sécurité de ses employés. Saluant le courage de ces derniers, il a tenu à les remercier. Eh oui, les collaborateurs en première ligne contribuent à la continuité de ses activités, au Rabat-Kenitra-Salé, Fès-Meknès et Agadir-Marrakech.
L’opérateur affirme même avoir pressenti très tôt l’urgence de la situation. Conséquemment, un plan de prévention et d’accompagnement de ses salariés avait été établi avant que l’état d’urgence sanitaire ne soit décrété. Vous pouvez les découvrir ci-dessous.
Zoom sur diverses actions mises en place par le centre d’appels
Alors, pour commencer, cette firme a donné congé aux personnes les plus fragiles temporairement. Elle en a fait de même avec les parents isolés.
Ensuite, elle a grandement mis l’accent sur les gestes barrières à appliquer, notamment dans les locaux. Par exemple, il y a l’utilisation des gels hydro alcooliques qui leur sont accessibles.
Entre les postes de productions, une distance est respectée et un nettoyage régulier des stations de travail est effectué. Les zones sensibles telles que les interrupteurs ou encore les poignées de portes sont également désinfectées toutes les heures.
Quant aux ascenseurs, ils ne sont plus utilisés sauf par des personnes à mobilité réduite.
On note également que les navettes transportant les employés sont remplies uniquement à 50 %. En outre, avant et après chaque trajet, une désinfection se fait immanquablement. Un dernier point est la fermeture des espaces communs tels que les salles de pause, les crèches ou encore les cafétérias.
Le centre d’appels adopte aussi le télétravail
Il y a certaines branches du centre d’appels qui peuvent favoriser le travail à distance. De ce fait, si cela est possible techniquement, cette solution est aussi adoptée.D’ailleurs, l’entreprise a ajouté qu’elle continuera dans ce sens si cela peut contribuer à lutter contre le virus.
Maroc Call Center vous conseille
Dans ces moments difficiles, les mesures sanitaires doivent être respectées. Donc, en tant que directeur, assurez-vous que tout est mis en place pour la santé et sécurité des employés. Souhaitez-vous des conseils à ce sujet ?
Maroc Call Center peut vous donner des informations sur les règles sanitaires à respecter. En outre, nous pouvons aussi vous donner des astuces pour assurer le bien-être des collaborateurs en télétravail.
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Article source : https://fr.hespress.com/136930-coronavirus-maroc-le-telemarketing-lun-des-secteurs-les-plus-impactes.html
Externaliser la gestion de crise en centre de contact
Les cellules de crises sont débordées en ce moment. Les appels fusent en tous sens. Et un problème majeur survient lorsqu’il faut trouver des ressources humaines pour répondre à tous ces appels. Le Covid-19 ou Coronavirus a pris la planète en otage. Certaines organisations n’ont pas pu prendre les mesures nécessaires pour assurer la continuité de leurs activités dans un tel état d’urgence sanitaire. Et quoi qu’il advienne, il faut pouvoir répondre aux craintes et appréhension du grand public. Nous vous proposons ainsi l’externalisation vers des centres de contact offshore.
La gestion de crise est indispensable en ce moment. Et pour se faire, la communication est la clé. Voyez avec nous comment les centres de contact marocains peuvent vous aider à gérer tout cela.
Les centres d’appels au Maroc, prêts à affronter le Covid-19
Nous ne pouvons généraliser nos dires. Même si nos centres de contact étaient préparés à affronter la crise, tel n’est pas le cas pour tous les centres de contact au Maroc. Si l’Organisation mondiale du travail (OMT) prévoit une perte de 25 millions d’emplois, nos collaborateurs et nous-mêmes ne craignons rien pour le moment.
Nous pouvons nous permettre une telle paix d’esprit grâce aux dispositions prises dans le but de protéger nos effectifs. En effet, nous avons choisi de placer nos agents en télétravail juste avant que les mesures de confinement ne soient imposées. De cette façon, nos téléagents sont en sécurité avec un risque de contamination minime du confort de leur foyer. Car leur bien-être est la clé de notre réussite.
Conséquemment, nous sommes parés à faire face au Covid-19. Avec les technologies disponibles aujourd’hui, nous assurons une communication fluide et rapide entre tous les effectifs de nos centres de contact.
Les centres de contact essentiels à la gestion de crise
De nombreux organismes sont mis à la disposition du public afin de surmonter le Covid-19 avec plus de facilité et à distance. Depuis que cette pandémie nous a mis en attente. Plusieurs hotlines et autres lignes téléphoniques ont été mises à disposition du public.
Par exemple, le service de commande en ligne. Car bien que nous soyons désormais à l’ère numérique, certaines personnes et souvent les plus nécessiteuses n’ont pas accès facilement à internet. De surcroït, passer des commandes en ligne pour se réapprovisionner est mission impossible. C’est pourquoi, ouvrir un service d’appels complémentaire est crucial.
Toutefois, mettre en place une telle logistique en temps de confinement n’est pas aussi évidente. Et c’est pourquoi nous vous conseillons d’aller vers des structures externes telles que les nôtres qui ont d’ores et déjà tout mis en place.
Qu’il s’agisse de service de don, de renseignement, de service de vente à distance, ou autres, nous avons les moyens de répondre à vos besoins.
N’attendez plus et entrez en action
Le confinement nous a tous mis un peu au ralenti. Cependant, le virus lui s’accélère. Et les mesures indispensables en gestion de crise doivent être opérationnelles au plus vite. Alors n’attendez plus une minute. De chez vous, appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou contactez-nous sur notre site internet. Nous vous aiderons à mettre en place les services requis sans que quiconque n’est besoin de se déplacer. Nous sommes là pour vous aider.