Boostez La Motivation De Vos Téléagents Avec Nos Solutions
La pandémie du Covid-19 nous a tous forcé à trouver de nouveaux moyens pour nous adapter et la plupart d’entre nous sommes restés confiner en permanence à la maison. Bien que beaucoup de salariés doivent s’inquiéter de la continuité de leur emploi, d’autres n’ont pas cessé de travailler. Ici, nous faisons référence au monde du centre d’appels.
Depuis le début de la crise, nos centres de contacts ont pu rester actifs. Par conséquent, nos téléagents ont continué à opérer à distance sous la formule du télétravail. Malheureusement, le confinement impose un lourd fardeau à la plupart d’entre nous. La motivationest essentielle pour se booster et pour être productifs malgré l’atmosphère pesante de la crise.
À travers cet article, nous vous proposons de découvrir nos différentes façons pour inspirer vos équipes de télagents en télétravail.
Motivez vos téléagents en leur donnant des défis à relever
Le défi est une pratique courante dans nos centres d’appels. Il s’agit de fixer des objectifs pour nos téléagents et de les récompenser par la suite. Par exemple, lors de l’atteinte d’objectifs journaliers ou mensuels pour la prise de rendez-vous, nos centres de contact offrent des primes de production. Par conséquent, l’agent recevra un bonus supplémentaire pour les rendez-vous effectués.
Dans d’autres cas, comme lors des campagnes de réception d’appels, le centre d’appels analyse la qualité et la quantité des appels traités. Après avoir traité un nombre satisfaisant, voire dépassant les KPIs, le téléagent peut prendre le reste de sa journée.
Les récompenses aux défis imposés sont multiples et peuvent varier selon la manière et l’objectif de gestion et la culture de l’entreprise. Par conséquent, dans notre centre d’appels, nous utilisons souvent des défis pour motiver le personnel de notre département de service à la clientèle. Avant la pandémie, cette méthode était très réussie, surtout le vendredi. Bien que le vendredi ne soit plus désormais aussi populaire, l’efficacité du défi n’a pas diminué. En fait, les agents ont profité de leurs récompensespour passer plus de temps avec leurs proches.
Trouvez les bons mots pour motiver vos téléagents
Il y a peu de temps, nous mettions en avant les différentes stratégies pour fidéliser votre clientèle durant la pandémie. L’une d’elle traitait de l’efficacité d’envoyer des messages positifs aux clients. Eh bien, veuillez noter que cela fonctionne également pour vos employés.
Les téléagents ont besoin d’être rassurés. Apportez-leur un message positif afin qu’ils puissent oublier la lourdeur de la situation actuelle. L’une des mauvaises habitudes que nous avons remarquées pendant cette période de fermeture est la communication négative. Étant donné que les opérations sont effectuées à distance, les gestionnaires, les superviseurs et les autres membres du personnel ne maintiennent plus de contacts réguliers avec leurs agents. Cependant, si cela rend l’agent plus indépendant, la complicité entre le télétravailleur et son superviseur est affectée. En fait, le teléagent n’est désormais sollicité qu’en cas de problème de production.
Vous ne devez pas laisser cette situation devenir la norme dans votre entreprise, car cela risque d’augmenter la pression sur vos gestionnaires, ce qui créera une plus grande pression sur les épaules de vos chefs d’équipe, et nuira même à l’ensemble de votre effectif.
Pour éviter ce genre de problématique, nous vous recommandons d’utiliser des informations positives. Tout comme reconnaître et d’encourager les agents à améliorer leurs performances, dans le télétravail, les mots d’encouragement et le partage de bonnes nouvelles sont tout aussi importantes. Essayez de garder la même synergie et la qualité d’interaction qu’au bureau.
Vous pouvez également utiliser les outils de communication digitale pour simplifier et concrétiser cette initiative. Par exemple, vous pouvez utiliser un groupe Facebook regroupant tous vos téléagents en ligne pour des discussions et des partages amusants. Les plateformes telles que Skype, Zoom, Meet permettent également la collaboration à distance.
Nos centres d’appels, à l’ère du télétravail
Comme vous pouvez le deviner, même dans un centre d’appels, le travail à distance peut être un avantage absolu. Vous avez simplement besoin de savoir comment motiver vos équipes. La relation client est le moyen de sauver votre entreprise pendant la crise actuelle, alors prenez bien soin de vos conseillers afin qu’ils puissent prendre soin de vos clients. N’ignorez pas vos atouts de base : vos employés de votre département de service à la clientèle. Pour trouver un centre d’appels adapté à vos besoins, veuillez appeler le 1 84 79 28 20 . Si vous avez d’autres questions, veuillez nous les envoyer par écrit via notre formulaire de contact.
RGPD : Responsabiliser Pour Mieux Protéger La Clientèle
Avec les contraintes liées au confinement, la demande pour les logiciels de visioconférence a considérablement augmenté. Toutefois, pour utiliser ces outils de communication digitale, les utilisateurs ont besoin d’insérer leurs données d’identification. Ainsi, cette étape fait l’objet de critiques liées au respect du RGPD.
Selon cette nouvelle réglementation, les plateformes de visioconférence, parmi lesquelles on compte des applications très prisées telles que Zoom et Slack, entre autres, ont l’obligation d’informer les utilisateurs de l’usage de leurs informations. De même, il est impératif d’indiquer si ces dernières sont stockées, et si tel est le cas, dans quel objectif.
La collecte des données personnelles peut s’étendre à d’autres types de données techniques utilisées à des fins de ré-identification. Cela concerne plus souvent votre adresse IP, l’identifiant de votre appareil et vos cookies (obtenues de votre historique de navigation). Quelque soit l’information collectée vous concernant, il est impératif que vous soyez informé à ce propos.
L’organisation française CNIL recommande de toujours lire les conditions d’utilisation avant d’opter pour une application. De même, ne recourez qu’aux applications qui ont votre confidentialité à cœur. Par exemple, les logiciels collectant les données à d’autres fins ne sont pas recommandables.
Bien que les conditions d’utilisations nécessitent des heures de lecture, voici d’autres mesures à adopter, comme le préconise la CNIL.
Avant l’achat d’une nouvelle application :
- Munissez-vous des logiciels de protection de vie privée telles que Tixeo.
- Toujours recourir au site de l’éditeur pour le téléchargement des applications
- Seuls les éditeurs vous informant des fins d’utilisation des données personnelles sont recommandables
- Renseignez-vous auprès d’autres utilisateurs sur les forums de discussion
- Procédez à la vérification de cryptage des données (surtout celles d’identification et de paiement)
- Afin d’éviter toute fuite de données, protégez votre réseau WiFi avec un mot de passe robuste
- De même activez votre antivirus et votre pare-feu
Lors de l’achat de l’application de visioconférence:
- Autant que possible, ne divulguez que les informations essentielles et utilisez un pseudonyme lors de votre enregistrement
- Pour le mot de passe d’enregistrement, préférez un code différent à chaque plateforme
- Assurez-vous que l’éditeur mentionne l’application du RGPD dans ses conditions d’utilisation
Lors de l’utilisation de l’application:
- Prenez le temps de vérifier les paramètres concernant la protection de la vie privée
- Désactivez l’application lorsque cette dernière n’est pas en cours d’utilisation. De même, n’activez votre micro et votre webcam que lorsque cela sera nécessaire.
RGPD : la définition
L’acronyme RGPD signifie Règlement Général pour la Protection des Données à caractère personnel. Conçu pour adapter la législation au contexte actuel (avec les nouvelles technologies présentes sur le marché), ce nouveau texte de référence européen s’assure de la protection des intérêts des consommateurs.
Les entreprises, associations et institutions publiques des 28 états membres de l’Union Européenne collectant les données des résidents européens devront appliquer la RGPD. Du moment que les informations collectées proviennent des résidents ou des sources du territoire européen, ces entreprises sont soumises au règlement.
L’application du RGPD
Le texte de référence a été appliqué dans tous les états membres de l’UE simultanément. Depuis que le RGPD est entré en vigueur le 25 mai 2018, les institutions ne respectant pas cette législation sont passibles d’amendes. Certaines peuvent atteindre jusqu’à 20 millions d’euros ou être calculé sur un pourcentage du chiffre d’affaires annuel.
Pour des géants comme Microsoft ou Facebook, les sanctions pourraient s’élever jusqu’à des centaines de millions d’euros. C’est pourquoi les multinationales s’arment de juristes et d’experts pour adapter leurs activités au règlement.
Toutefois, les entreprises débutantes ou à petite et moyenne structure (TPE, PME ou associations) sont les plus à risque car elles ne sont pas toujours renseignées en la matière.
Le RGPD en 4 points :
En lisant le document du RGPD, il est facile de constater que le règlement repose sur quatre principes clés pour s’assurer de la protection des données: le consentement, le droit des personnes, la responsabilité et la transparence.
Le consentement :
Comme stipulé dans l’article 7 , « le consentement doit être donné par un acte positif clair par lequel la personne concernée manifeste de façon libre, spécifique, éclairée et univoque son accord au traitement des données à caractère personnel la concernant, par exemple au moyen d’une déclaration écrite, y compris par voie électronique, ou d’une déclaration orale. »
De même, les personnes souhaitant faire abjection de la nécessité de consentement ont la possibilité d’en faire la requête. En ce qui concerne les entreprises opérant dans le domaine BtoB, le consentement n’est pas obligatoire si les informations sont utilisées qu’aux fins requises.
Le droit des personnes.
Ce principe concerne le droit à l’oubli des utilisateurs. C’est pour cette raison que les entreprises détenant des données à caractère personnel n’ont désormais qu’un mois pour la suppression des informations. Suite à une demande, le client peut opter pour un transfert de ses données à un tiers.
La responsabilité (ou l’accountability)
Ce principe est présent dans le RGPD pour conscientiser les entreprises afin qu’elles assument leur responsabilité dans le traitement des informations à caractère personnel.
Dans cette optique, ces sociétés sont appelées à mettre en place le ‘privacy by design’. À travers ce concept, la conception d’un produit ou service devra également comprendre la sécurisation des données.
De plus, en ce qui concerne les activités liées à la sous-traitance et l’externalisation, il est désormais impératif de ne recourir qu’aux prestataires dont les valeurs sont en conformité avec le RGPD. Pour les reconnaître, il suffit de vérifier qu’ils aient un DPO (Data Protection Officer).
Transparence:
Comme mentionné dans l’article 12 du texte de référence, les sociétés sont dans l’obligeance de communiquer à leur clientèle de façon claire sur l’utilisation des données. Afin d’éclaircir les doutes des consommateurs, il est impératif de mettre à disposition de ces derniers, des documents informant sur les finalités des données.
L’importance du DPO dans le RGPD
Chargé de s’assurer que les actions prises par la société soient en conformité avec le RGPD, le délégué à la protection des données personnelles (ou data protection officer en anglais) tient une place primordiale dans l’application du règlement.
En ce qui concerne l’utilisation des données à des fins commerciales ou internes (RH, par exemple), le DPO a pour mission de s’assurer que les dispositions du règlement soient respectées par les collaborateurs. De même, tous les départements internes et externes sont concernés.
Le recours aux services d’un DPO est obligatoire pour les organismes publics opérant à l’aide de données dites sensibles. Comme mentionné dans le texte du RGPD, “les autorités ou les organismes publics, les organismes dont les activités de base les amènent à réaliser un suivi régulier et systématique des personnes à grande échelle et les organismes dont les activités de base les amènent à traiter à grande échelle des données dites sensibles ou relatives à des condamnations pénales et infractions”. De plus, le DPO peut opérer pour les comptes de plusieurs sociétés et institutions à condition que sa disponibilité n’en soit pas affectée.
Trouvez le prestataire qu’il vous faut au Maroc
Comme vous pouvez le constater, les sociétés ont besoin de respecter le RGPD pour le traitement et la protection des données sains des consommateurs. Si vous cherchez comment optimiser ces procédés, n’hésitez pas à nous contacter. En tant qu’expert en relation client, nous sommes également conformes au RGPD.
Maroc Call Center est une agence de prestation aussi fournisseur de logiciel CRM, le VICIdial. Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour réussir leurs projets d’évolution. Mais encore, nous mettons à leur disposition le VICIdial, une technologie reconnue pour l’automatisation de la gestion de la relation client. Pour tout renseignement, nous sommes joignables au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
Article Sourcehttps://www.journaldunet.com/economie/services/1208625-rgpd-les-conseils-de-la-cnil-pour-bien-utiliser-la-visioconference/
Externaliser la gestion de crise en centre de contact
Les cellules de crises sont débordées en ce moment. Les appels fusent en tous sens. Et un problème majeur survient lorsqu’il faut trouver des ressources humaines pour répondre à tous ces appels. Le Covid-19 ou Coronavirus a pris la planète en otage. Certaines organisations n’ont pas pu prendre les mesures nécessaires pour assurer la continuité de leurs activités dans un tel état d’urgence sanitaire. Et quoi qu’il advienne, il faut pouvoir répondre aux craintes et appréhension du grand public. Nous vous proposons ainsi l’externalisation vers des centres de contact offshore.
La gestion de crise est indispensable en ce moment. Et pour se faire, la communication est la clé. Voyez avec nous comment les centres de contact marocains peuvent vous aider à gérer tout cela.
Les centres d’appels au Maroc, prêts à affronter le Covid-19
Nous ne pouvons généraliser nos dires. Même si nos centres de contact étaient préparés à affronter la crise, tel n’est pas le cas pour tous les centres de contact au Maroc. Si l’Organisation mondiale du travail (OMT) prévoit une perte de 25 millions d’emplois, nos collaborateurs et nous-mêmes ne craignons rien pour le moment.
Nous pouvons nous permettre une telle paix d’esprit grâce aux dispositions prises dans le but de protéger nos effectifs. En effet, nous avons choisi de placer nos agents en télétravail juste avant que les mesures de confinement ne soient imposées. De cette façon, nos téléagents sont en sécurité avec un risque de contamination minime du confort de leur foyer. Car leur bien-être est la clé de notre réussite.
Conséquemment, nous sommes parés à faire face au Covid-19. Avec les technologies disponibles aujourd’hui, nous assurons une communication fluide et rapide entre tous les effectifs de nos centres de contact.
Les centres de contact essentiels à la gestion de crise
De nombreux organismes sont mis à la disposition du public afin de surmonter le Covid-19 avec plus de facilité et à distance. Depuis que cette pandémie nous a mis en attente. Plusieurs hotlines et autres lignes téléphoniques ont été mises à disposition du public.
Par exemple, le service de commande en ligne. Car bien que nous soyons désormais à l’ère numérique, certaines personnes et souvent les plus nécessiteuses n’ont pas accès facilement à internet. De surcroït, passer des commandes en ligne pour se réapprovisionner est mission impossible. C’est pourquoi, ouvrir un service d’appels complémentaire est crucial.
Toutefois, mettre en place une telle logistique en temps de confinement n’est pas aussi évidente. Et c’est pourquoi nous vous conseillons d’aller vers des structures externes telles que les nôtres qui ont d’ores et déjà tout mis en place.
Qu’il s’agisse de service de don, de renseignement, de service de vente à distance, ou autres, nous avons les moyens de répondre à vos besoins.
N’attendez plus et entrez en action
Le confinement nous a tous mis un peu au ralenti. Cependant, le virus lui s’accélère. Et les mesures indispensables en gestion de crise doivent être opérationnelles au plus vite. Alors n’attendez plus une minute. De chez vous, appelez-nous au 01 84 79 28 20 ou contactez-nous sur notre site internet. Nous vous aiderons à mettre en place les services requis sans que quiconque n’est besoin de se déplacer. Nous sommes là pour vous aider.