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Support client via réseaux sociaux, que savoir pour bien faire ?

De nos jours si une personne de moins de cinquante ans n’est sur aucun réseau social, elle sera vue comme marginale. En d’autres mots, les réseaux sociaux font désormais partie intégrante de notre quotidien. C’est pourquoi le déploiement sur ces plateformes sont essentielles en entreprises. La clé de l’expérience client est d’être là où se trouve votre clientèle. Par conséquent, s’ils se trouvent sur les réseaux sociaux, vous devez y être aussi. Dans cet article nous vous apportons les points clés pour avoir le meilleur support client via réseaux sociaux.

Toute plateforme n’est pas pour vous

Bon nombre d’entreprises se déploie sur les plateformes les plus populaires dans le but de toucher le maximum de clients. Cependant, cette stratégie n’est pas forcément la plus adaptée à toute entreprise.

Il est important que vous cibliez le canal ou les canaux adaptés à votre clientèle. Aujourd’hui, si vous opérez dans la mode, la cosmétique ou autre secteur relatif à la beauté, vous trouverez qu’Instagram est la plateforme adéquate pour votre clientèle. En revanche, LinkedIn, qui est un réseaux social dédié aux professionnels ne sera pas aussi pertinent. Il est important que vous choisissiez la bonne plateforme afin de montrer votre connaissance client.

La performance va plus loin que la présence sur les réseaux sociaux

Après avoir trouver les plateformes qui vous conviennent le mieux, il est crucial d’avoir une bonne stratégie de communication avec votre clientèle. C’est tout un arsenal en arrière-plan. Il vous faut des agents spécialisés dans la communication client pour répondre aux sollicitations des clients.

En clair, il vous faut être disponible pour les clients. Puis que les réseaux sociaux donnent accès à votre entreprise à tout moment, vous devez avoir les ressources nécessaires pour constamment assurer la communication. Pour se faire, vous pouvez avoir des agents humains (community managers) dédiés au support client via réseaux sociaux. Ils se chargeront de répondre aux messages clients dans les plus brefs délais. Il est primordial que vous répondiez aux clients. Le manque de réponse résultera rapidement en frustration chez le client.

Vous nous direz alors que vous ne pouvez travail H24 ? C’est là que les messages automatisés et les chatbots deviennent pratique. Hors des heures de bureau, vous pouvez programmer des réponses instantanées comme : « merci de nous avoir contacté, nous vous répondrons dès lundi » par exemple. Ce message doit faire comprendre au client que vous n’êtes pas immédiatement disponible mais que vous reviendrez vers lui dans les plus brefs délais.

Promesse non-tenue égale client perdu, c’est aussi vrai sur les réseaux sociaux

En suggérant à votre client que vous le rappellerez au plus vite, vous lui avez fait une promesse. Et pour conserver l’image d’une entreprise digne de ce nom, et pour consolider votre confiance client, il est indispensable que vous teniez vos promesses. Les attentes clients se multiplient avec les avancées technologiques, avec la pandémie, avec une société de consommations plus consciente de son impacte. Il est de surcroit important que vous teniez vos promesses.

Vos clients n’hésiteront pas à se tourner vers vos concurrents si ces derniers leur montrent davantage de considération. Il vous faut chouchouter le client, être là pour, entretenir un lien de confiance, et toujours progresser pour atteindre une excellente satisfaction client.

Les réseaux sociaux c’est aussi du sérieux

Le langage est important sur toute plateforme de communication, et c’est aussi valable sur les réseaux sociaux. Trop d’entreprises pensent qu’elles peuvent lâcher du leste car les réseaux sociaux ont la réputation d’être « plus décontractés ». Cependant, l’image de votre entreprise est ce qui doit primer. Si vous êtes une entreprise très formelle, que vous opérez dans des secteurs très sérieux comme les finances, ou que votre activité traite avec des professionnels, il est donc crucial que vous gardiez une ligne de communication professionnelle et formelle.

Ce n’est pas parce que vous communiquez désormais via réseaux sociaux que vous deviez subitement devez des babacools. Au contraire, votre langage sur les réseaux sociaux doit être le même que sur les autres canaux de communication. Il s’agit-là de la consistance de votre relation client. Vous entreprise ou votre marque a des caractéristiques très précis, un peu comme une personne à part entière. Conséquemment, vous devez rester dans ce personnage. Imagez que vous ayez un collaborateur qui vous vouvoie au téléphone et est très formel mais quand vous le contactez sur les réseaux sociaux il vous parle comme un ami. C’est déstabilisant, et vous pourriez penser que cette personne est susceptible à des troubles de personnalité. Ce n’est pas le sentiment que vous souhaitez susciter chez vos clients n’est-ce pas ? Alors soyez concis, quelque soit le canal utilisé.

Sous-traitez votre gestion des réseaux sociaux auprès de professionnels

Comme vous avez pu le constater, la gestion des réseaux sociaux requiert un certain professionnalisme, un savoir-faire et savoir-être mais aussi un véritable engagement. De ce fait, nous vous conseillons de sous-traiter cette opération auprès de professionnels. Ces derniers savent exactement comment gérer les clients via réseaux sociaux. Ils ont les logiciels et les ressources humaines nécessaires pour conserver et consolider l’image de votre entreprise sur le multicanal.

Nous avons des partenaires au Maroc qui ont tous les prérequis pour booster votre performance et accroître votre satisfaction client. Pour en savoir plus sur la sous-traitance de votre GRC, appelez-nous sans plus attendre au 01 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous contacter directement sur notre site internet.

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Hotliner : Un Métier D’importance Majeure En Période De Crise

Durant la période de crise (Covid-19), un téléagent (parmi tant d’autres) était à pied d’œuvre : le hotliner. Sans relâche, il réceptionne les appels entrants qui atteignent parfois des pics. Sa tâche : informer, voire conseiller les personnes souhaitant obtenir des renseignements sur divers sujets. Ces derniers peuvent avoir un lien de près ou de loin avec la pandémie.

Maroccallcenter vous propose d’en apprendre plus sur cet effectif dont la contribution dans une firme / un centre d’appels est indispensable.

Qui est le hotliner et dans quel domaine œuvre-t-il ?

Depuis un an maintenant, la Covid-19 sévit dans de nombreux pays. Conséquemment, les consommateurs ont besoin d’éclaircissements / conseils et le standard téléphonique est quasi saturé. Alors, pour les assister, des hotlines sont mises à leur disposition.

C’est là que l’expertise du hotliner peut être grandement utile. On le retrouve dans divers secteurs d’activités, dont le commerce / call center. Son but est d’intervenir pour renseigner les appelants sur un produit, un service, un abonnement, etc. Certes, en général, cela se passe sans stress, mais avec la crise, les choses sont différentes. Eh oui, c’est plus important que jamais pour ce téléagent de montrer son savoir-faire pour rassurer et conseiller ses interlocuteurs. Heureusement qu’il a tout un apanage de compétences et d’aptitudes à son actif.

Les compétences et qualités du hotliner

Comme vous l’aurez compris, le hotliner doit être compétent dans ce qu’il fait, surtout en temps de crise. En effet, il est aux premières loges pour recevoir les demandes et requêtes des clients. De ce fait, il doit avoir une parfaite connaissance des produits et services proposés par la société qu’il représente. Cela lui permettra de leur fournir des informations utiles.

Ensuite, pour ses recherches d’informations, il doit être à l’aise avec les outils digitaux. Par exemple, nos effectifs sont en mesure d’assister efficacement les appelants grâce au logiciel VICIdial, un CRM facilitant les recherches. Donc, en tant que hotliner, ce genre d’aptitude est important.

Pour aider et conseiller les consommateurs sans être à côté de la plaque, il faut être très attentif. Ce sera utile pour identifier les problèmes et y apporter des solutions efficaces. En outre, une bonne organisation et de la rigueur sont requises. Il lui faudra aussi être courtois, enthousiaste et faire preuve de diplomatie pour faire bonne impression aux clients.

Évidemment, avec la crise, tout le monde peut être sur les nerfs à un moment où à un autre, en particulier les consommateurs. Or, le hotliner doit se montrer patient face à leurs frustrations.

Avantages et inconvénients liés au métier de hotliner

Pour se former à divers métiers des centres de contacts, rien de mieux que de commencer en tant que hotliner. En effet, c’est en quelque sorte une phase d’apprentissage pour d’autres branches liées à la relation client. Il saura maîtriser le stress et utiliser les outils téléphoniques / informatiques à sa disposition.

D’un autre côté, être hotliner n’est pas de tout repos. Comme susmentionné, il faut savoir rester stoïque, voire agréable, face aux gens désagréables. Ensuite, c’est un poste qui demande une présence constante, notamment s’il est accessible en H24.

Informations supplémentaires

Covid-19 ou pas, le hotliner est au-devant de la scène dans les entreprises. Il s’assure de fournir des informations aux clients et redouble d’efforts, notamment si ces derniers sont inquiets, frustrés, ou impatients.

Voulez-vous en apprendre plus sur ce métier ? De par son expertise dans le domaine de la relation client, Marocccallcenter peut vous conseiller.

Contactez-nous :

Appelez-nous au 1 84 79 28 20 ou faites-nous parvenir vos questions via le formulaire de contact disponible sur notre site. Nous vous donnerons des informations pertinentes dans les meilleurs délais.

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Maroc : La Pandémie Favorise La Popularisation Du Télétravail

Depuis le début de la crise, l’industrie marocaine de l’outsourcing a connu de nombreux changements apportant ainsi une accélération de sa transition vers le digital. Etant donné que le secteur de l’externalisation représente 5% du PIB marocain, les directeurs d’entreprises mettent tout en œuvre pour sortir la tête de l’eau.

Outsourcia, l’un des opérateurs basés sur le territoire marocain, a décidé d’offrir l’option de travailler à distance à ses employés. En enclenchant ce nouveau mode de fonctionnement à l’aide des technologies de travail collaboratif, la société permet à ses effectifs d’opérer tout en étant en sécurité.

De plus, la possibilité de télétravail fera partie des facilités offertes aux agents d’Outsourcia même après la pandémie. Pour cette première, Maroccallcenter vous propose ce dossier d’actualité.

Opérer en télétravail : une première pour le Maroc

C’est via les outils de vidéoconférence que le Président d’Outsourcia, Youssef Chraibi, a contacté ses agents travaillant actuellement en télétravail. Il a officialisé la possibilité de travailler à distance à long-terme.

Depuis mi-mars, le groupe a tenu à assurer la continuité de ses services tout en privilégiant le respect des consignes de sécurité sanitaire. Dans cette optique, sur 1800 effectifs, 40 à 50% du personnel a été encouragé à adopter le télétravail en tenant compte de faire des retours réguliers au site.

Outsourcia s’adapte aux situations de crise

Lors de sa déclaration officielle, Youssef Charaibi a souligné que la pandémie a permis au groupe d’identifier les tendances émergentes et de s’adapter aux nouvelles situations.

Selon lui, le télétravail est un nouveau mode de production durable. Cela afin de préserver la qualité des prestations et d’améliorer la qualité de vie des collaborateurs.

Le Président a également évoqué le fait que le télétravail est encore tabou au Maroc, car elle y est considérée par beaucoup comme inutile. En effet, des problématiques s’élèvent comme la sensibilité de la protection des données, la formation est aussi affectée puisque tout se fait à distance. Toutefois, avec l’alternance de télétravail et le présentiel depuis mi-mars, il est convaincu du contraire suite au décuplement du niveau de productivité des téléagents.

En plus d’avoir un pouvoir de rentabilité sur les activités, le télétravail favorise un meilleur dimensionnement des capacités de production pour Outsourcia. Cela, tout en maintenant un niveau de qualité optimal.

Maroc Call Center, l’agence pour assurer votre disponiblité

Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour assurer la continuité de vos services même lors de la fermeture de vos locaux, n’hésitez pas à contacter Maroccallcenter. Nous sommes joignables au 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences du territoire marocain.

Article Source http://www.rfi.fr/fr/podcasts/20200601-maroc-le-secteur-l-externalisation-veut-p%C3%A9renniser-le-t%C3%A9l%C3%A9travail-apr%C3%A8s-la-crise-s