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L’impact du télétravail sur les opérateurs en relation client

La crise sanitaire imposée par la Covid-19 a largement impacté les modes de travail. Le « tout à distance » est ainsi devenu une norme pour éviter la propagation du virus sur le lieu de travail. Même si certaines entreprises marocaines avaient déjà mis le télétravail en pratique, un réel engouement s’est fait sentir pour ce nouveau procéder. A cet effet, de nombreuses entreprises opérant dans la relation client ont basculé vers le tout à distance. Tel est le cas pour les centres d’appels. Les téléagents se sont vus sortir de leurs petites boîtes habituelles pour s’installer à domicile.

Nous vous proposons ainsi de comprendre cette nouvelle vague et comment les centres d’appels au Maroc s’y sont adaptés.

Le télétravail et les chiffres ahurissants

Dire que de nombreuses entreprises se sont tournées vers le télétravail est encore un euphémisme. Les chiffres montrant à quel point les centres de contact et autres s’y sont ajustés sont impressionnants. C’est du moins ce que nous voyons par rapport à l’étude récente du cabinet Rekrute.

Ce dernier estime que 50% des entreprises sont passées en télétravail. Toutefois, il ne faut pas oublier que le travail à distance ne peut pas toujours être appliqué. Et c’est pourquoi Rekrute souligne que dans la plupart des cas ces entreprises ont placé plus de 80% de leurs ressources humaines à domicile. Elles n’ont été que 25% à pouvoir le faire à 100%.

Ceci est temps, l’implémentation du télétravail au sein des centres d’appels n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. A savoir qu’il y a une grande logistique à mettre en place afin que tout puisse fonctionner en harmonie comme si rien n’avait changé. C’est du moins le but pour nos centres d’appels. Nous avons dû mettre en place une coordination au niveau des agents, des encadrants et des supports pour que tout le monde puisse communiquer comme s’ils étaient tous sous le même toit. A ce sujet, l’étude de Rekrute précise que 63% des entreprises ont pu effectuer la transition en seulement quelques jours. Pour les 27% restants, il aura fallu approximativement 2 semaines afin que tout soit mis en place.

La crise sanitaire, un catalyseur pour la transformation de la relation client

Soucieux de votre relation client, vous avez dû remarquer que désormais les échanges entre vos clients et votre entreprise se font davantage via les canaux digitaux. Ainsi, à notre niveau en tant que centre de contact, nous étions déjà en mutation vers des modes d’opérations plus adaptées. La Covid-19 est simplement venue donner un coup de boost à cette transition.

A savoir, que le Maroc compte plus de 80, 000 employés dans le secteur. Et 50% de ces employés sont passé au travail à domicile. Conséquemment, les entreprises telles que la nôtre ont vu les multiples avantages du télétravail. Et bien que les protocoles sanitaires s’assouplissent graduellement, nous ne sommes pas retournés directement à nos habitudes. Nous essayons de trouver une balance entre les deux. Le télétravail s’est montré bénéfique pour nous comme pour nos employés et en gardant une certaine flexibilité nous nous assurer d’être parait à toute éventualité telle qu’une nouvelle vague du virus dans le Royaume.

Le télétravail, des habitudes à prendre mais une réglementation toujours manquante

Quelques inquiétudes se sont soulevées quant à la régulation du télétravail. Etant un nouveau mode d’opération, aucune loi ne réagit encore sur le travail à domicile. C’est pourquoi, les différents acteurs du secteur tentent de trouver des accords pour faire du télétravail une permanence. Dans le but de soutenir la tendance, l’Association marocaine de la relation client (AMRC) a publié récemment 12 engagements pour les professionnels du secteur. Les signataires auront ainsi le devoir de mettre en place de meilleures conditions pour le travail à distance.

Bien qu’il s’agisse là d’un début, l’AMRC précise que cette déclaration n’est pas à confondre avec une loi. L’organisme explique d’ailleurs ; « …nous l’appliquerons en l’absence d’un cadre légal régissant le télétravail. Nous nous engageons à respecter les intentions de la présente déclaration dans la mise en œuvre de télétravail au niveau des entreprises adhérentes à l’AMRC ». Et comme tout cela est encore nouveau, l’AMRC ajoute que cette déclaration verra surement certains changements à l’avenir. Les normes du télétravail se définiront au fur et mesure et les professionnels auront à s’ajuster en conséquence.

Trouver un centre d’appels aux normes du télétravail

Comme vous l’avez vu, il n’y a pas de loi ou de réglementation précise par rapport au télétravail. Toutefois, ce mode d’opération gagne du terrain. Et ce, il semblerait de façon permanente. Comme beaucoup l’ont souligné, la Covid-19 nous a montré les lacunes dans nos modes d’opérations habituelles. Il faut donc être prêt pour tout. Alors si vous aussi vous souhaitez sécuriser votre relation client en ayant recours à des prestataires adaptés, contactez-nous. Vous pouvez obtenir plus d’informations en nous écrivant directement sur notre site. Pour toute urgence, vous pouvez nous joindre au téléphone sur le 01 84 79 28 20.

https://fnh.ma/article/alaune/relation-client-les-operateurs-s-adaptent-a-la-crise

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Boostez La Motivation De Vos Téléagents Avec Nos Solutions

La pandémie du Covid-19 nous a tous forcé à trouver de nouveaux moyens pour nous adapter et la plupart d’entre nous sommes restés confiner en permanence à la maison. Bien que beaucoup de salariés doivent s’inquiéter de la continuité de leur emploi, d’autres n’ont pas cessé de travailler. Ici, nous faisons référence au monde du centre d’appels.

Depuis le début de la crise, nos centres de contacts ont pu rester actifs. Par conséquent, nos téléagents ont continué à opérer à distance sous la formule du télétravail. Malheureusement, le confinement impose un lourd fardeau à la plupart d’entre nous. La motivationest essentielle pour se booster et pour être productifs malgré l’atmosphère pesante de la crise.

À travers cet article, nous vous proposons de découvrir nos différentes façons pour inspirer vos équipes de télagents en télétravail.

Motivez vos téléagents en leur donnant des défis à relever

Le défi est une pratique courante dans nos centres d’appels. Il s’agit de fixer des objectifs pour nos téléagents et de les récompenser par la suite. Par exemple, lors de l’atteinte d’objectifs journaliers ou mensuels pour la prise de rendez-vous, nos centres de contact offrent des primes de production. Par conséquent, l’agent recevra un bonus supplémentaire pour les rendez-vous effectués.

Dans d’autres cas, comme lors des campagnes de réception d’appels, le centre d’appels analyse la qualité et la quantité des appels traités. Après avoir traité un nombre satisfaisant, voire dépassant les KPIs, le téléagent peut prendre le reste de sa journée.

Les récompenses aux défis imposés sont multiples et peuvent varier selon la manière et l’objectif de gestion et la culture de l’entreprise. Par conséquent, dans notre centre d’appels, nous utilisons souvent des défis pour motiver le personnel de notre département de service à la clientèle. Avant la pandémie, cette méthode était très réussie, surtout le vendredi. Bien que le vendredi ne soit plus désormais aussi populaire, l’efficacité du défi n’a pas diminué. En fait, les agents ont profité de leurs récompensespour passer plus de temps avec leurs proches.

Trouvez les bons mots pour motiver vos téléagents

Il y a peu de temps, nous mettions en avant les différentes stratégies pour fidéliser votre clientèle durant la pandémie. L’une d’elle traitait de l’efficacité d’envoyer des messages positifs aux clients. Eh bien, veuillez noter que cela fonctionne  également pour vos employés.

Les téléagents ont besoin d’être rassurés. Apportez-leur un message positif afin qu’ils puissent oublier la lourdeur de la situation actuelle. L’une des mauvaises habitudes que nous avons remarquées pendant cette période de fermeture est la communication négative. Étant donné que les opérations sont effectuées à distance, les gestionnaires, les superviseurs et les autres membres du personnel ne maintiennent plus de contacts réguliers avec leurs agents. Cependant, si cela rend l’agent plus indépendant, la complicité entre le télétravailleur et son superviseur est affectée. En fait, le teléagent n’est désormais sollicité qu’en cas de problème de production.

Vous ne devez pas laisser cette situation devenir la norme dans votre entreprise, car cela risque d’augmenter la pression sur vos gestionnaires, ce qui créera une plus grande pression sur les épaules de vos chefs d’équipe, et nuira même à l’ensemble de votre effectif.

Pour éviter ce genre de problématique, nous vous recommandons d’utiliser des informations positives. Tout comme reconnaître et d’encourager les agents à améliorer leurs performances, dans le télétravail, les mots d’encouragement et le partage de bonnes nouvelles sont tout aussi importantes. Essayez de garder la même synergie et la qualité d’interaction qu’au bureau.

Vous pouvez également utiliser les outils de communication digitale pour simplifier et concrétiser cette initiative. Par exemple, vous pouvez utiliser un groupe Facebook regroupant tous vos téléagents en ligne pour des discussions et des partages amusants. Les plateformes telles que Skype, Zoom, Meet permettent également la collaboration à distance.

Nos centres d’appels, à l’ère du télétravail

Comme vous pouvez le deviner, même dans un centre d’appels, le travail à distance peut être un avantage absolu. Vous avez simplement besoin de savoir comment motiver vos équipes. La relation client est le moyen de sauver votre entreprise pendant la crise actuelle, alors prenez bien soin de vos conseillers afin qu’ils puissent prendre soin de vos clients. N’ignorez pas vos atouts de base : vos employés de votre département de service à la clientèle. Pour trouver un centre d’appels adapté à vos besoins, veuillez appeler le 1 84 79 28 20 . Si vous avez d’autres questions, veuillez nous les envoyer par écrit via notre formulaire de contact.

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Réduire Le Nombre D’Appels Sortants Tout En Préservant L’Engagement Client

Depuis l’avènement des nouveaux canaux digitaux, le rôle des centres de contact a considérablement évolué. Désormais, notre but principal n’est plus de générer uniquement des ventes, mais aussi de trouver la formule adéquate pour favoriser l’engagement client.

Toutefois, il nous faut adresser les besoins de notre clientèle et de promouvoir nos offres auprès de cette dernière. Au fil de nos campagnes de téléprospection téléphonique, nous constatons que les appels sortants sont les interactions les plus chronophages. Pour cette raison, nous avons décidé de les optimiser.

Désormais, notre nouvelle stratégie consiste à:

  • Augmenter notre taux d’engagement client en offrant une expérience personnalisée sur l’ensemble des canaux digitaux;
  • Trouver la bonne stratégie multicanale et omnicanale tout en guidant chaque client vers le moyen le plus approprié pour la résolution de sa requête;
  • Améliorer notre chiffre de vente tout en apportant satisfaction aux clients, quel que soit le canal digital utilisé;
  • Utiliser la personnalisation pour promouvoir nos offres complémentaires tout en respectant le parcours client.

Par où commencer pour réduire les appels sortants?

Dans le but d’augmenter notre taux d’engagement client, nous sommes d’avis que l’acquisition des technologies de communication est un must. Depuis toujours, notre but a toujours été de contacter nos clients et prospects à travers le téléphone pour effectuer des ventes à distance et mener des enquêtes de satisfaction, entre autres.

À l’ère digitale, nous avons désormais pour objectif de nous adapter aux nouveaux comportements d’achat afin de préserver notre relation client et de nous démarquer de la concurrence.

Depuis l’implémentation des canaux digitaux, nous sommes en mesure de fournir une expérience client digitale tout en préservant la qualité des interactions. En sollicitant nos prospects via d’autres moyens que le téléphone, nous augmentons considérablement nos chances de conversion.

Trouver la stratégie appropriée pour réduire les appels sortants

Grâce aux canaux digitaux, nous pouvons opter pour le moyen correspondant à la préférence du client. La bonne stratégie multicanale nous permet de gagner sa confiance, nous permettant d’avancer plus rapidement au sein de l’entonnoir d’achat. Une fois que nous savons comment nous passer des appels sortants pour augmenter nos chances de conversion, nous pouvons répliquer le même procédé et en bénéficier sur le long terme. De plus, une fois convertis, les nouveaux clients nous permettent de gagner la confiance de nos prochains prospects en laissant leurs avis sur les réseaux sociaux ou les sites e-commerce.

Pour ce qui est des enquêtes de satisfaction, les questionnaires peuvent être envoyés durant nos campagnes de mailing. Une fois souscrit à notre newsletter, chaque prospect dispose d’un délai pour bénéficier d’une offre spéciale. Après être passé à l’acte d’achat, il recevra un mail contenant un lien sécurisé pour le rediriger vers le site où se trouve le questionnaire. La meilleure façon d’encourager cette pratique est d’offrir une récompense suffisamment attrayante aux yeux du client.

Remplacer les appels sortants par les canaux digitaux: saisir de nouvelles opportunités

En intégrant les canaux digitaux à notre service de téléprospection, nous utilisons également les technologies analytiques pour identifier les opportunités de vente complémentaires et d’offres premium. En combinant les canaux traditionnels et digitaux, nous obtenons une meilleure vue d’ensemble sur les comportements d’achats de nos clients existants.

Lorsqu’un client reçoit un mail de promotion, nous sommes en mesure d’identifier son délai de réponse ou de passage à l’action. S’il reste inactif, un de nos bots prend alors le relais en le contactant par messagerie instantanée. Cette fois, l’offre sera personnalisée (rabais du prix ou package plus complet) à ses besoins.

Promouvoir les compétences digitales de nos agents

Afin d’adapter notre évolution à tous les niveaux, nous sommes d’avis qu’une main d’oeuvre hybride est nécessaire. En plus des technologies de communication, nous procédons à la formation de nos téléagents pour qu’ils sachent exploiter toutes les fonctionnalités des différents canaux.                                                                                                                                                                                                                                  

Ces nouvelles compétences et expertises nous permettent de faire évoluer nos processus et de revoir notre façon de communiquer. En encourageant les interactions par écrit sur les canaux digitaux, il sera possible de minimiser le besoin de recourir aux appels sortants pour effectuer les campagnes de télévente.

Le CRM : unifier l’utilisation des canaux digitaux

En unifiant les données provenant de plusieurs canaux, nous sommes en mesure de mieux comprendre les besoins de la clientèle. De ce fait, nos chatbots se chargeront de la prise de contact via l’email, le Chat ou le SMS. Chaque interaction est ensuite enregistrée sur une base de données centrale accessible sur le VICIdial, notre CRM.

En plus de la télévente et des enquêtes de satisfaction, les appels sortants à des fins de télémarketing peuvent également être réduits grâce aux moyens de communication digitale. Pour cette raison, nous croyons dans l’efficacité des réseaux sociaux et de l’email.

En utilisant principalement ces moyens, nous remarquons que nos clients bénéficient à plusieurs niveaux. D’abord, ils sont uniquement sollicités pour des offres qui correspondent à leurs goûts, permettant une expérience plus positive. De plus, le délai de réponse via l’email et les réseaux sociaux est moindre qu’en appel, car les interactions écrites sont automatisées grâce à l’IA.

De notre coté, l’utilisation des canaux digitaux au sein de notre stratégie de télémarketing nous a permis de gérer l’e-réputation de nos donneurs d’ordre en prenant en considération les avis des consommateurs. En intégrant l’IA et les solutions analytiques, nous pouvons apporter plus de personnalisation au sein de notre relation client. De cette façon, nous créons le climat idéal pour favoriser l’engagement de notre clientèle.

Éliminez les appels sortants et privilégiez les canaux digitaux

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez Maroccallcenter. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.

Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

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Call Centers : L’Importance De La Supervision Pour Optimiser Sa Productivité

À l’ère digitale, le rôle de nos téléconseillers a redoublé d’importance au sein de la relation client. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants à être mis en relation avec un conseiller pour des interactions plus conviviales. Pour aider nos donneurs d’ordre à satisfaire leur clientèle, nous mettons à disposition notre équipe d’agents aux compétences aiguisées.

Toutefois, il faut reconnaître que pour répondre aux attentes aussi bien en terme de qualité qu’en terme de productivité, nous avons besoin de responsables. Ces derniers ont pour rôle de fournir l’encadrement ainsi que des conseils d’ordre technique pour atteindre nos objectifs.

Voici un tour d’horizon de notre fonctionnement quant à nos méthodes de supervision. Nous y abordons également quelques astuces pour favoriser le bon déroulement des opérations en centres d’appels.

Le principal atout d’une bonne supervision : le sens du relationnel

Afin d’aider au mieux les clients, nos téléconseillers ont pour mission principale d’écouter activement leurs besoins et d’y trouver des solutions appropriées. Mais encore, ils doivent faire preuve de diplomatie en toutes circonstances malgré la frustration des appelants. Il est important de refléter les valeurs de l’entreprise à travers leur attitude.

Afin de nous assurer que nos agents ne soient pas affectés par la pression quotidienne, nos superviseurs sont présents pour les motiver. Ils sont aussi en mesure de redistribuer la charge de travail au sein de l’équipe pour garantir que les objectifs soient atteints de façon collective.

En tant que prestataires, nous privilégions le respect des critères de qualité lors de chaque conversation téléphonique. C’est pourquoi nos superviseurs effectuent des contrôles qualité en réécoutant les enregistrements d’appels et en revoyant les interactions écrites à travers d’autres canaux.

En plus de veiller à l’atteinte des objectifs, nous veillons à ce que les valeurs d’entreprises soient respectées en interne. Nous privilégions le sens du relationnel au sein du fonctionnement de nos opérations. Ainsi, nous sommes d’avis qu’il est important que nos conseillers puissent mettre ces valeurs en pratique au sein de leurs relations professionnelles.

Justement, nos superviseurs s’assurent que la bonne entente et que l’esprit collaboratif soient au rendez-vous. Ainsi, nous avons la garantie de toujours atteindre les objectifs individuels et collectifs.

Permettre aux téléconseillers d’évoluer en compétences

Lors de tout changement au sein de nos opérations, nos superviseurs sont ceux qui donnent l’exemple sur la bonne conduite à adopter. Par exemple, lors du lancement de nouvelles gammes de produits, nous fournissons les fiches techniques et les matériels de formation que nos superviseurs utiliseront. D’ailleurs, nous privilégions la formation en équipe dispensée par nos chefs d’équipe. De cette façon, nos clients auront de meilleurs renseignements à leurs questions.

En effet, pour donner une telle charge à nos superviseurs, nous sommes conscients qu’il est important de bien les encadrer avant tout. C’est pourquoi nous organisons des sessions de débriefing entre eux et les chefs de plateau pour relever des points à améliorer.

La supervision, c’est aussi être l’exemple de la réactivité

Bien souvent, les superviseurs ont une connotation négative. Pour certains, les chefs d’équipe sont en train d’épier les moindres faits et gestes de nos agents. Mais, ce n’est absolument pas le cas puisque nous sommes les premiers à bannir ce type d’attitude. Au contraire, nous formons rigoureusement nos chefs d’équipe afin qu’ils soient à l’écoute de leur équipe pour atteindre leurs objectifs.

Pour cela, ils donnent parfois un petit coup de pouce en aidant nos téléagents lors de leurs conversations téléphoniques. Si l’un d’eux fait face à un nouveau cas de figure et ressent un blocage, le chef d’équipe est en mesure d’écouter la conversation et de lui souffler les bons mots pour apporter satisfaction à l’interlocuteur. Cela évite que l’appel tourne à l’échec mais aussi contribue à l’apprentissage et la montée en compétences de nos agents.

La supervision à travers le travail collaboratif

Comme vous pouvez le constater, nos superviseurs et chefs d’équipe ont la lourde tache d’aider nos téléconseillers à être les plus efficaces. Car il ne faut pas oublier qu’au moindre dérapage, ils en seront tenus pour responsables. D’ailleurs, lors des débriefing, nos superviseurs ont à fournir des explications pour les cas d’insatisfaction et les objectifs non atteints.

Bien que leur rôle reste primordiale pour l’encadrement des équipes, nous mettons à leur disposition notre équipe de qualiticiens. Leur rôle est d’aider le superviseur en effectuant des contrôles qualité à longueur de journée. Ensuite, ils ont à fournir des rapports détaillés sur la performance de chaque agent et des points à améliorer.

Du coup, nos superviseurs pourront procéder au recadrement des agents rencontrant des multiples difficultés lors des appels. Il pourra également dispenser des sessions de formation afin d’éclaircir le moindre doute dans la tête des agents. Cela afin de bannir des mauvaises pratiques et d’assurer que tout le monde soit au même niveau en terme de connaissances techniques.

L’importance de la supervision en centres de relation client

Bien que nos agents soient conscients des exigences de la relation client, ils sont également confrontés aux situations stressantes à longueur de journée. Pour éviter que leur moral n’en souffre, notre équipe de superviseurs et de qualiticiens est là pour les remotiver et leur rappeler les points à respecter. Il est important de leur rappeler leur objectifs et de leur donner des conseils en cas de difficultés.

Grâce à l’aide en temps réel, nos agents se sentent moins seuls pour face à la frustration de certains clients. Mais encore, nous constatons également qu’avoir un chef d’équipe représente les parfaits initiateurs des bonnes pratiques.

Confier la supervision de vos opérations entre les mains expertes de Maroc Call Center

Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels jouent un rôle majeur dans la qualité de vie de nos collaborateurs. Cela quel que soit leurs compétences et leurs aptitudes. Si vous cherchez comment optimiser vos méthodes de supervision, n’hésitez pas à nous appeler au  1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous contacter à travers notre site qui se trouve être le premier comparateur de Call Center marocains. Nous vous garantissons les meilleures prestations de qualité et mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que le logiciel CRM, VICIdial.

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Comment Développer Votre Élocution Pour Communiquer Plus Aisément?

Lorsqu’il s’agit de fournir un service à la clientèle de qualité, nous sommes d’avis qu’un chargé de clientèle se doit de maîtriser les différentes techniques de communication. Nous parlons ici de l’écoute active, de l’empathie ou encore la persuasion. Cela peut paraître basique mais elles n’en demeurent pas moins importantes.

Parmi ces qualités, nous retrouvons aussi l’importance d’une bonne élocution susceptible de rehausser la qualité des interactions entreprises-clients. Si vous souhaitez faire évoluer votre organisation, il est important de savoir répondre aux attentes de votre clientèle.

Voyons ensemble le rôle qu’a l’élocution au sein de la relation client afin de mieux répondre aux exigences des consommateurs.

D’abord, qu’est-ce que l’élocution?

L’élocution consiste du locuteur (personne qui agit en tant qu’émetteur) qui transmet des informations (sons, paroles, ton de la voix…) à l’oreille de l’interlocuteur (personne réceptionnant les informations). Le critère définissant la qualité de l’élocution est la fluidité du langage.

Donc pour nos téléagents, il est important de communiquer avec aisance tout en respectant nos critères de qualité. En centres d’appels, l’élocution est particulièrement utile pour fluidifier la conversation, surtout lorsque le téléopérateur suit un script pré-programmé.

Puisque nous sommes constamment en contact avec la clientèle par téléphone, nous nous devons d’améliorer notre diction. Cela est vitale aux télévendeurs qui n’ont que huit secondes en début d’appel pour captiver l’attention de leurs interlocuteurs. En effet, l’élocution leur permet de faire bonne impression et de démontrer leur sérieux et leur professionnalisme.

Quelles sont nos méthodes pour améliorer l’élocution de nos téléagents?

D’abord, le premier point à améliorer est le débit de parole, surtout lors des situations stressantes. Pour cela, nous recommandons de bien prendre le temps de respirer afin de faire rebaisser la pression. Vous serez en mesure de trouver les bons mots et d’éviter de bégayer inutilement auprès de votre interlocuteur.

De plus, nous sommes d’avis que l’articulation est un atout contributeur de la qualité de votre linguistique. Pour cela, entraînez-vous avec des vire-langues pour prononcer vos phrases avec plus d’éloquence.

Un autre facteur à considérer pour gérer votre débit de parole est de savoir mettre des pauses lors de la conversation. Sous la peur de se faire raccrocher au nez, il arrive que le débit de parole augmente inconsciemment. Cela a un effet contraire car votre interlocuteur ne comprend rien et ressent plutôt votre malaise. Ce qui entraîne effectivement de se faire raccrocher au nez.

Pour éviter une telle situation, prenez le temps d’élaborer vos arguments. Privilégiez le dialogue plutôt que de monopoliser la parole. Votre interlocuteur a sûrement des questions à vous poser ou encore des objections à vous faire part. Donc, permettez-leur d’interagir avec vous et donnez-leur le temps d’assimiler les informations.

Le ton de voix : l’amélioration de votre élocution

Lorsque nous dialoguons, le ton de voix a un impact considérable pour mettre l’accent sur certaines informations. Une diction sans aucune variation du ton de voix donne un air robotique, même si le sujet de conversation est intéressante.

Afin de faciliter l’assimilation des informations pour votre interlocuteur, exprimez-vous à un ton de voix suffisamment audible. Ainsi, en variant votre tonalité et des intonations, vous pourrez éviter d’ennuyer votre interlocuteur.

Entraînez-vous pour parfaire votre prononciation et votre linguistique

Afin de travailler votre élocution, vous pouvez assouplir vos muscles buccaux à l’aide d’entraînements prouvés pour êtres efficaces. Essayez de répéter de syllabes et des phonèmes. Comme mentionné plus haut, les vire-langues sont d’autant plus efficaces pour vous assurer que chaque mot soit bien prononcé.

Dans nos centre de contacts, nous dispensons des formations régulière pour développer l’aisance de nos téléagents. Nous organisons des sessions de simulation d’appels entre collègues. Cela leur permet de se familiariser avec leurs scripts et de développer leur discours commercial. Ainsi, ils prennent davantage conscience de l’importance de communiquer le plus clairement possible. Nous les aidons aussi à améliorer leur accueil téléphonique à l’aide de techniques. Ce qui contribue à la fluidité des interactions entreprises-clients.

A vous de vous lancer pour développer une élocution parfaite!

Bien que le développement de l’élocution soit plus compliqué qu’il n’y parait, il permet de booster le niveau de satisfaction client. Vous souhaitez prendre contact avec nos agents talentueux et persévérants ? N’hésitez pas à nous contacter. Nos télévendeurs se feront un plaisir de vous démontrer toutes leurs capacités et leur dévouement au travail. Nous sommes disponibles sur notre site ou encore sur le  1 84 79 28 20.

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Multicanal Et Omnicanal : Saurez-vous Les différencier ?

On voit de plus en plus de nouvelles technologies émerger et entraînant à leur suite, des terminologies. Ces dernières découlent notamment des stratégies marketing qui ne cessent de se développer.  Alors, il y a un effort requis de la part des spécialistes du marketing pour se familiariser avec ces mots techniques. Dans ce champ de développement marketing, on retrouve deux termes : le multicanal et l’omnicanal.

Chez Maroc Call Center, on se spécialise dans les centres d’appels. Du coup, nous sommes confrontés à ces mots dans nos tâches ou missions journalières. Via cet article, nous vous proposons de découvrir les spécificités de chacun. 

Omnicanal et multicanal : analyse sémantique

Lorsque l’on analyse ces deux mots, on doit le faire en gardant à l’esprit que cela doit être lié aux centres de contacts. En effet, que ce soit l’omnicanal ou le multicanal, les deux sont des moyens de communication qui facilite les interactions. Ainsi, comme « multi » signifie plusieurs et « omni » veut dire « tout », c’est assez clair. Dans les activités d’un call center, il y a plusieurs, si ce n’est tous les canaux d’échanges, qui sont utilisés.

Dans nos data centers, nous exploitons tous les modes de communication pour gérer la relation client. C’est ainsi que nous mettons à profit des stratégies multicanales pour optimiser les interactions avec nos clients. Celles relatives à l’omnicanal favorise plutôt une expérience client intégrée

Zoom sur le multicanal  et son rôle dans la stratégie commerciale

Internet est un facteur qui contribue grandement à la stratégie marketing d’une entreprise, et pour cause ! Elle permet à une marque d’être disponible en ligne. Eh bien, comme de nos jours, les sites de vente ont le vent en poupe, ce serait dommage de ne pas en profiter. Ainsi, peu importe votre secteur d’activité, vous avez la possibilité d’être visible en ligne. D’ailleurs, c’est aussi une mission dont se chargent les téléagents dans nos centres de contacts.

En effet, ils sont qualifiés pour gérer les pages de réseaux sociaux des enseignes. Entre autres, ils font la promotion de l’entreprise grâce à diverses campagnes publicitaires. Ils peuvent également gérer les supports mobiles des clients.

Certes, les pubs sur les canaux traditionnels tels que la radio, la télévision ou encore les magasins sont toujours d’actualité. Cependant, avec le multicanal, la disponibilité de la marque est assurée à tout moment via son service client, par exemple.

L’omnicanal : une stratégie multicanale avancée

Le multicanal est efficace pour permettre à la marque d’afficher une présence en ligne, c’est vrai ! Malgré tout, avec les avancées technologiques, elle n’est plus suffisante. Elle n’est pas adéquate, en l’occurrence, pour maintenir les conversations des prospects. C’est pour cette raison que le parcours client doit être modifié de sorte à fidéliser les clients. C’est dans cette optique que l’omnicanal entre en jeu.

Dans nos centres de contacts, nous veillons à créer une synergie entre les actions entreprises à tous les niveaux. Cela permet d’optimiser l’expérience des consommateurs. Par exemple, nous sommes en mesure de déceler les signaux qu’ils émettent, notamment via des commentaires ou avis. En les décryptons, nous pouvons corriger des failles éventuelles et ainsi répondre à leurs attentes. S’ils souhaitent avoir un accompagnement durant leur parcours, cela leur sera offert pour générer la satisfaction client.

Ainsi, peu importe le canal par lequel le client passera pour se connecté à la firme, il sera assisté efficacement.

Multicanal ou Omnicanal ? Pourquoi pas les deux !

Comme vous l’avez vu, ces deux stratégies commerciales ont des avantages distincts. Cependant, elles ont tous deux un même but : optimiser la relation client via divers canaux. Donc, pourquoi opter pour l’un ou l’autre alors que les deux sont complémentaires ? Oui, le mieux, c’est d’utiliser les deux pour atteindre un maximum de clients.

De ce fait, si vous recherchez un prestataire qualifié dans l’application des stratégies omnicanales et multicanales, Maroc Call Center peut vous aider. En effet, nous avons une expertise dans ce domaine. Qui plus est, nous utilisons aussi des outils performants comme le CRM VICIdial pour gérer nos tâches efficacement.

Contactez-nous :

Alors, n’hésitez pas à nous appeler au 01 84 79 28 20 pour bénéficier de nos services. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact .  Nous vous proposerons ensuite des solutions adaptées à vos besoins.

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Le Téléphone : Un Outil Indispensable En Centre D’appels

Il est vrai que nous voyons de plus en plus de nouveaux modes de communication émerger. Parmi les plus prisés, on retrouve l’emailing, mais pas que. En effet, cette méthode marche de pair avec le téléphone. Ainsi, ces deux outils se complètent afin de faciliter la gestion de la relation client. Ils servent aussi dans des missions de recouvrement, par exemple.

En utilisant l’émail, un centre d’appels a plus de facilités à contacter des personnes en masse. Le partage d’information est donc plus rapide. C’est vrai ! Toutefois, les appels téléphoniques sont beaucoup plus avantageux. Eh oui, pour un échange direct notamment, c’est plus simple. Via cet article, Maroc Call center vous propose de décortiquer encore plus les avantages découlant de l’usage du téléphone.

Les missions dans les centres d’appels sont simplifiées par téléphone

Lorsqu’il est question de convertir les prospects, nos téléagents des centres d’appels peuvent passer par divers moyens. Le plus probant reste le téléphone. En effet, cela leur permet de prolonger les interactions avec leurs interlocuteurs. En passant par cet outil, c’est rapide et direct, évitant ainsi de perdre du temps.

 Si les tâches sont effectuées par email, par exemple, certes c’est efficace, mais les échanges sont interminables. En outre, en utilisant l’email, les destinataires peuvent ne pas l’ouvrir ou en prendre connaissance des semaines plus tard.

Par contre, avec le téléphone, c’est beaucoup plus probable de tomber sur la bonne personne. Pour nos téléopérateurs, par exemple, l’usage d’un appareil téléphonique est avantageux. Il multiplie les chances de conclure une vente et c’est aussi possible de recouvrer une créance plus facilement, entre autres.

Parler au téléphone a plus d’impact

 Quand on parle avec une personne au téléphone, c’est beaucoup plus impactant que de lui écrire. Il y a plusieurs éléments qui entrent en jeu à ce moment-là, notamment les gradients émotionnels. On note alors une relation entre l’entourage et le comportement des personnes en conversation.

En somme, lorsqu’il y a des interactions vocales dans nos data centers, on peut observer une disparité entre le vocal et l’écrit. En effet, la relation est plus développée quand il est question de paroles que de textes.

Donc, le téléphone reste un moyen efficace dans les call centers pour contacter quelqu’un et lui faire passer un message. Dépendant du ton de la voix, ce sera possible d’attirer son attention.

Informez-vous sur l’usage du téléphone et d’autres outils des centres d’appels 

Dans  les centres de contacts, le téléphone est un outil qui a fait ses preuves. Aussi, c’est important d’en faire usage pour conclure des missions auprès des clients avec succès.

Maroc Call center qui se spécialise dans les solutions d’externalisation peut vous aider dans vos campagnes. Non seulement nous pouvons simplifier le recouvrement de créances, par exemple, mais nous pouvons aussi assurer la gestion de votre relation client. Pour ce faire, nous utilisons aussi des outils avancés tels que le logiciel CRM VICIdial.

Contactez-nous :

Nous pouvons vous mettre en relation avec les meilleurs prestataires qui vous aideront à concrétiser vos projets. Alors, n’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Il y a aussi un formulaire de contact à votre disposition sur notre site. Remplissez-le et dès que nous prendrons connaissance de vos requêtes, nous vous proposerons des solutions adaptées à votre entreprise.

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Centre D’appels : Optimisez Le Temps D’attente Grâce À l’Intelligence Artificielle

Maintenir un temps d’attente acceptable est un véritable défi pour les centres d’appels, notamment en période d’affluence. En effet, plus les requêtes croissent, plus les téléconseillers sont indisponibles. Cela implique que les clients doivent attendre pour avoir un téléagent au bout du fil.

Or, chez Maroccallcenter, nous avons constaté que cela a un impact négatif sur la relation client. C’est pourquoi, nous prônons l’usage de l’intelligence artificielle. En effet, la nouvelle technologie peut changer la donne, notamment en utilisant les chatbots. Désormais, les centres de contacts peuvent compter sur l’efficacité des agents conversationnels pour gagner en efficacité.

Résultat, les clients peuvent recevoir une assistance 24/7, sans avoir à attendre trop longtemps. Nous vous proposons de voir comment cela se passe exactement.

L’automatisation en centre d’appels permet d’assister les clients rapidement

Pour diminuer le temps d’attente des clients, certains call centers ont commencé à miser sur la discussion automatisée. Conséquemment, s’il y a des clients qui ont des besoins ou des questions simples, ils peuvent bénéficier de supports immédiats. Bien entendu, les fonctionnalités de chat automatisées ne visent pas à remplacer les téléconseillers humains, mais plutôt à les seconder. Avec notre équipe, lorsqu’il est question de demandes plus complexes, les robots passent la main à un téléagent humain. En somme, cette collaboration sert à optimiser l’expérience client, notamment en réduisant le temps d’attente.

Le service client peuvent donc s’appuyer sur les chatbots si un client veut une réponse simple et rapide.

En outre, chez Maroccallcenter, nous avons constaté qu’en implémentant un assistant virtuel dans nos systèmes, les appels entrants sont moindres. Pourquoi ? Simplement parce que l’automatisation du service de chat assiste déjà les clients en quête de réponses simples. Du coup, ils sont moins nombreux à contacter les centres d’appels par téléphone. Évidemment, cela permet aux téléopérateurs d’assister plus rapidement les appelants.

La technologie avancée produit des de plus en plus efficaces pour les centres d’appels

À mesure que l’on constate l’efficacité des chatbots, on voit que pas mal d’efforts sont mis dans leur perfectionnement. Le but est de permettre aux robots conversationnels de satisfaire de plus en plus les demandes des clients. Du coup, ce serait avantageux d’impliquer l’intelligence artificielle dans la stratégie marketing.

Ainsi, les chatbots vont éviter aux clients d’attendre, mais pas que ! En effet, ils vont aussi hiérarchiser les demandes des clients. Puis, ils vont acheminer ces derniers vers l’agent disponible en utilisant des algorithmes intelligents.

Satisfaction client : diminuer le temps d’attente dans les centres d’appels     

Il est vrai que les clients détestent attendre. Il y en a même qui ont cessé de faire affaire avec certaines marques à cause d’une période d’attente trop longue. Par exemple, il y a des data centers où les téléagents parcourent frénétiquement diverses ressources pour assister le client. Pendant ce temps, les clients sont en attente et l’impatience est de mise. Or, il est certain que des formations plus poussées pourraient aider à fournir de meilleurs services. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Pendant que ces derniers se forment, la file d’attente grandit en même temps que les frustrations des clients.

C’est pour cela que l’intelligence artificielle (IA) peut simplifier et améliorer les fonctions de recherche des téléagents. En passant moins de temps à parcourir les fichiers pour trouver la bonne solution, ils éviteront de faire attendre les clients. C’est aussi possible d’utiliser l’IA pour rediriger automatiquement les appelants vers des téléopérateurs aptes à les aider. C’est un moyen de mieux gérer le taux des appels. Puis, comme la base de données est accessible à tous les téléagents, le nombre de recherches et d’efforts est réduit. Vous l’aurez compris, réduire le temps d’attente est un facteur clé pour parvenir à la satisfaction client.

Misez sur la l’intelligence artificielle pour traiter les appels dans un temps optimal

Vous avez envie de fournir des services efficaces à vos clients ? Pensez avant tout à optimiser le temps d’attente, notamment en exploitant l’intelligence artificielle. Pour ce faire, contactez Maroccallcenter.com. Vous bénéficierez ainsi de l’assistance d’une équipe d’experts dans les solutions telles que le logiciel VICIdial.    

Contactez-nous

Si nos services vous intéressent, vous pouvez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou remplir le formulaire sur notre site. Nous analyserons votre projet et saurons vous proposer les meilleures solutions pour les mener à bien.  

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Faites Confiance A Nos Centres De Contact Pour La Gestion De Vos Produits Pharmaceutiques!

En général, les entreprises recourant aux centres d’appels en quête d’optimisation et de rentabilité pour leurs activités. Pour d’autres, la principale raison est de sous-traiter une partie ou l’ensemble des activités d’un de leurs départements afin de mieux se concentrer sur leur cœur de métier.

En tant que prestataires, nous aidons ces entreprises à gérer plus efficacement leur relation client tout en optimisant leurs activités. Cela quel que soit leur secteur d’activité et leurs structures. Nos solutions de sous-traitance s’appliquent aussi pour les sociétés établies dans le secteur des produits pharmaceutiques.

Maroccallcenter vous informe, à travers ce dossier, de notre savoir-faire au service des entreprises. Si vous en faites partie, vous verrez comment nos centres de relation client sont la solution parfaite pour l’évolution de votre entreprise.

Pourquoi les centres de contact sont idéals pour l’industrie des produits pharmaceutiques?

Pour rappel, les centres de contact, plus communément appelés call centers ou centres d’appels, sont des plateformes téléphoniques recevant et émettant des appels à des fins commerciales. Nos téléagents sont assignés à différentes missions de téléprospection notamment la télévente, la prise de rendez-vous ou encore les études de marché. Ainsi, c’est à travers le démarchage téléphonique que nous aidons nos donneurs-d’ordre à atteindre leurs buts en terme de chiffre d’affaires et de portefeuille clients.

Gestion des prises de commandes et dates de livraison

En général, les clients ont recours au service client pour passer leurs commandes pour des produits pharmaceutiques. Au sein de nos centres d’appels, nous dispensons régulièrement des formations à nos téléopérateurs pour les initier aux meilleures techniques d’acceuil téléphonique.

Au Maroc, nos centres de contact sont reconnus pour notre excellent sens du relationnel. Ainsi, vos clients bénéficieront d’un accueil convivial et personnalisé. De plus, nos équipes sont dédiés à traiter la masse d’appels entrants, réduisant ainsi les délais d’attente interminables au téléphone. Vos clients pourront passer la commande de médicaments au téléphone sans avoir à se rendre en pharmacie. En somme, votre service client sera améliorée de manière globale.

Une optimisation du traitement des demandes clients

Au fil de nos années d’expérience, nous constatons que la plupart des appels des clients sont pour prendre des renseignements. D’ailleurs, dans l’industrie des produits pharmaceutiques, les consommateurs sont nombreux à se rendre en pharmacie en quête de renseignements sur des médicaments. En nous confiant la gestion de votre service client, vous offrez à votre clientèle la possibilité de prendre des renseignements par téléphone. Du coup, ils n’auront plus à se déplacer où à attendre les heures d’ouverture des pharmacies pour obtenir des renseignements.

Documentation mise à jour régulièrement

Nous sommes conscients que le domaine des produits pharmaceutiques requiert une certaine expertise et des connaissances dans le médical. En collaborant avec les entreprises du secteur, nous mettons à leur disposition une base de connaissance avec les documentations nécessaires sur les médicaments et les génériques.

De plus, grâce au logiciel CRM, le VICIdial, vous pourrez regrouper les fichiers clients selon leurs historiques d’achat et leurs dossier médical. De cette façon, vous aurez une idée précise des produits pharmaceutiques les plus prisés par votre clientèle.

Prise en charge de la communication multicanale

Avec la digitalisation et des changements constants du marché, nous adaptons nos prestations pour répondre aux attentes des consommateurs. Pour l’industrie des produits pharmaceutiques, nous prenons en charge la communication sur d’autres canaux tels que la messagerie instantanée ou encore les appels vidéos.

En sus de cela, nous offrons aux clients de nous faire parvenir leurs ordonnances en ligne. De cette façon, ils n’auront plus à se rendre en pharmacie et leurs produits pharmaceutiques leurs seront livrés dans les plus brefs délais.

N’attendez plus et contactez-nous au plus vite!

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de faire évoluer votre entreprise, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.

Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en matière de produits pharmaceutiques, joignez-nous au le 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

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Les Centres D’Appels : Pour Un Processus De Vente Réussi

En quête d’évolution, les entreprises ont recours à nos centres d’appels car ils souhaitent booster leurs processus de vente. Alors que le traditionnel porte à porte est toujours utilisé, le démarchage téléphonique ne cesse de faire des heureux.

A travers cet article, Maroccallcenter.com vous propose de découvrir pourquoi tant d’entreprises ont recours aux centres de contact pour améliorer leurs processus de vente.

Quelles sont les étapes du processus de vente ?

  1. Connaissance de l’offre – Afin de proposer les produits adaptés aux besoins des clients, il est impératif que le commercial connaisse ses produits sur le bout des doigts. De la fiche technique à la liste des composants, les informations doivent être comprises pour être utilisées lors de l’étape d’argumentation.
  2. Trouver des prospects – Lors de cette deuxième étape, le commercial devra trouver une liste de prospects avec lesquels il entrera en contact.
  3. Approche commerciale – L’étape de la prise de contact est décisive pour le bon déroulement du processus de vente. Il est impératif que le vendeur fasse la meilleure impression pour maintenir l’intérêt du prospect.
  4. Questions de découverte & Argumentation – Pour mieux connaître le profil de son interlocuteur, le commercial devra poser quelques questions relatives aux produits qu’il va proposer. Des réponses obtenues, il sera en mesure de proposer l’offre la plus appropriée au prospect. Dans l’éventualité où ce dernier se montre réticent, le commercial devra trouver les bons arguments pour le convaincre. Sinon, il ne pourra poursuivre son processus commercial et passer à la prochaine étape.
  5. La présentation de l’offre – Une fois les réticences éliminées, le commercial pourra présenter son offre. Lors de cette étape, il est impératif d’éclaircir le moindre doute qui pourrait inciter le prospect à changer d’avis.
  6. Conclusion de la vente – Que ce soit pour la signature d’un contrat d’abonnement ou pour l’achat d’un produit, le commercial doit respecter les procédures relatives à l’acte d’achat. C’est-à-dire, la remise d’un reçu et d’une carte de garantie permettant au client d’être couvert par la politique de la marque du produit.
  7. Suivi pour maintenir l’engagement client – Quelques jours ou semaines après l’acte d’achat, le commercial reprendra contact avec le nouveau client. Le but étant de s’assurer si ce dernier est satisfait de son achat. C’est aussi le moment pour le client de donner un feedback sur le produit en question.

Comment nos centres d’appels permettent d’améliorer le processus commercial ?

Désormais, il est possible d’externaliser le processus de vente au sein de nos centres de contact. Ces derniers prennent en charge toutes les étapes mentionnées ci-dessus.

D’abord, l’étape de la prise de contact est simplifiée au sein des call centers. En tant que prestataires, nous en savons un rayon sur le sujet. Le démarchage téléphonique est une méthode bien plus avantageuse que le porte à porte. En centres de contact, nos téléagents ont une liste de prospects à contacter et atteignent plus facilement les clients de plusieurs zones géographiques. Par conséquent, cela élimine les frais de déplacement et il est beaucoup plus facile d’atteindre les objectifs.

Lors de son opération de porte à porte, le commercial dispose de très peu d’informations sur ses prospects. C’est pourquoi il doit poser le maximum de questions de découverte pour mieux les connaître. Dans nos centres de contact, nos téléopérateurs effectuent leurs tâches à l’aide du logiciel CRM, le VICIdial. Cet outil de gestion relation client, reconnu pour les optimisations qu’elle apporte, à la fonctionnalité de personnalisation. En d’autres mots, il stocke des données clients et les regroupe sous la forme de dossiers clients. De ces informations, nos téléagents sont en mesure de proposer des offres taillées-sur-mesure sans poser de questions de découverte.

De même, pour l’étape du suivi client, nos téléagents disposent des informations nécessaires pour leur venir en aide en cas de soucis. Nos centres d’appels sont basés dans des pays dont les fuseaux horaires sont les plus favorables à la permanence. Par exemple, Maroccallcenter (MCC) est une entreprise basée au Maroc, ce qui représente zéro décalage horaire. Ainsi, nos services sont accessibles 24h/7j.

Ce que vous propose Maroccallcenter.com

Maroccallcenter vous apporte les solutions nécessaires à l’externalisation de la gestion de votre relation client. Nous collaborons avec de nombreux spécialistes de la relation client. Nous équipons aussi de nombreuses entreprises de notre logiciel CRM, le VICIdial.

Il suffit de nous contacter

Pour une mise en relation rapide avec nos partenaires, contactez-nous au  1 84 79 28 20. Nous sommes aussi joignables par écrit.  Nous nous ferons un plaisir de répondre à vos questions et de vous apporter des solutions adaptées à votre activité.