Archive de l’étiquette base de données

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8 Astuces Pour Bien Entreprendre La Prise De Commande

Lorsqu’un client contacte une entreprise pour passer commande, il est important d’effectuer la prise de commande sans faute. Cela afin d’éviter des problèmes pouvant entacher l’expérience client ainsi nuire à la réputation de l’entreprise.

En effet, un client satisfait est plus enclin à repasser commande et vous conseille à ses proches. C’est pourquoi la prise de commande doit se passer sans erreurs.

Qu’est-ce que la prise de commande ?

En centres d’appels, la prise de commande consiste à traiter les appels entrants relatifs à l’achat de produits. Les agents assignés à cette tâche travaillent sur des campagnes de réception d’appels et s’occupent de prendre les commandes des clients.

Cependant, il est impératif d’optimiser la prise de commande car elle fait partie du parcours client. Découvrons comment optimiser la prise de commande.

Former les agents aux techniques de prise de commande

Il faut garder en tête que la prise de commande est une étape importante car elle contribue à la relation client. C’est pourquoi il est primordial de former les effectifs aux techniques d’accueil téléphonique et exiger qu’ils fassent preuve de professionnalisme en toutes circonstances.

De plus, il est important de les former à l’utilisation des logiciels de gestion de stocks. Ainsi, ils sauront effectuer la commande sur la base de données de l’entreprise.

Optimiser la durée de l’appel pour éviter les temps d’attente

Aussitôt que vous avez décroché l’appel, assurez-vous d’aller droit au but avec le client. Certes, il faut que la conversation reste conviviale mais il est aussi important de ne pas vous éloigner du motif principal de l’appel. Ainsi, vous effectuerez la prise de commande en un rien de temps.

Conseiller les clients selon leurs besoins

Lors de la prise de commande, n’hésitez pas à utiliser des techniques de fidélisation comme la personnalisation du service. Dans l’éventualité où un client a de la difficulté à choisir un produit, proposez-lui des offres adaptées à ses besoins. Ainsi, le client se sentira pris en considération et vous aurez la garantie qu’il reviendra vers vous pour repasser commande.

Connaître votre flux de stock pour anticiper les demandes

Ayez une connaissance de vos stocks afin de pouvoir anticiper lors de la prise de commande. Ainsi, vous pourrez aviser avec certitude si le stock d’un certain produit est épuisé. De même, en période de forte demande, le suivi du flux de stock vous sera utile pour éviter de prendre des commandes pour des produits dont le stock est épuisé.

La collaboration des services relatifs à la prise de commande

Les services tels que la réception du produit, préparation de la commande et l’envoi des colis ont un impact sur la prise de commande et vice versa. Afin de garantir l’optimisation à tous les niveaux, assurez-vous que les autres départements travaillent en collaboration avec celui de la prise de commande.

Automatisez la prise de commande

Afin d’éviter les erreurs de saisie manuelle, pensez à implémenter des logiciels de gestion de stock. La numérisation de votre stock vous permettra d’avoir une vue en temps réel du mouvement de votre stock. Ainsi, lors de la prise de commande, vous aurez une idée précise de la quantité de produits disponible.

Pensez à faire un résumé de la commande avec le client

Avant de raccrocher, il est important de rappeler au client du contenu de sa commande. Cela vous permettra de vous assurer qu’il n’y a pas eu d’erreurs lors de la prise de commande. A titre préventif, cela évitera de faire passer une mauvaise expérience au client.

Proposer un délai pour modifier ou annuler la commande

Afin d’éviter le mouvement inutile du stock, proposez au client de rappeler sous un délai pré-défini(par exemple, un délai de 12 heures) après la prise de commande. Ainsi, le client pourra rappeler dans l’éventualité où il souhaite apporter des modifications ou encore annuler sa commande. Cela vous évitera de déranger inutilement les autres départements.

Trouvez votre prestataire au Maroc

Vous cherchez à externaliser le service de prise de commande ? Pas de panique ! Au Maroc, de nombreux centres d’appels proposent de traiter vos appels pour la prise de commande. D’ailleurs, ces plateformes téléphoniques disposent des atouts essentiels à la prise de commande. De plus, les centres de contacts marocains disposent de facilités infrastructurelles et des équipements téléphoniques et informatiques. Les agents marocains sont constamment formés aux meilleures pratiques du secteur de la relation client.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter sur le + 33 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez aussi nous écrire sur notre site Web. Nous avons une panoplie d’experts et de prestataires pouvant répondre aux besoins de votre entreprise.

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Campagne De Phoning En Centre D’Appels

La campagne de phoning constitue la pierre angulaire d’une opération télémarketing. Dans cet article, nous allons voir l’importance d’une campagne de téléprospection en centre d’appels et la méthodologie appropriée pour réussir sa stratégie de marketing.

Principe d’une campagne de phoning

La campagne de phoning est un processus au travers duquel l’entreprise établit une relation directe par téléphone avec le client en vue de vendre ses services ou produits.

Elle peut être effectuée dans un centre de relation client ou par une personne isolée, notamment un commercial.

Types de campagnes en centre d’appels

La campagne de prospection peut être sous forme de :

  • prise de rendez-vous – pour les commerciaux ;
  • vente B2B (Business to Business : communication entre entreprises) ou B2C (Business to Customer : communication entre une entreprise et un particulier) ;
  • enquête marketing – pour constituer une base de données.

Pourquoi mener une campagne en centre d’appels ?

La campagne de prospection permet de gagner de nouveaux clients ou de fidéliser les clients existants.

Passer des heures au téléphone est une tâche perçue comme rébarbative par les commerciaux ; certains professionnels pensent que les commerciaux ont pour objectif principal la vente et le phoning ne doit pas être chronophage pour eux.

Ainsi, pour préparer l’entretien avec le commercial, les télévendeurs formés :

  • identifient et anticipent les besoins afin d’augmenter le nombre de commandes ;
  • contactent les gens pour constituer la base de données clients.

Ces professionnels de la téléprospection assurent aussi la relance d’un client après une prospection emailing. Contrairement aux campagnes emailing et sur papier, l’appel est un moyen de contact plus humain et chaleureux qui rassure et réconforte la personne à l’autre bout du fil.

Comment mener une stratégie de campagne efficace ?

3 règles de base sont à retenir pour réussir sa campagne phoning :

Cibler les prospects

Chercher des clients au fort potentiel permet de constituer une base de données pertinente et évite de perdre du temps. Le recours à l’enquête marketing aide à cibler les bons prospects en fonction de l’âge, la zone géographique et d’autres paramètres déterminants de la campagne.

Travailler son argumentaire

Afin de bien préparer sa campagne, votre argumentaire doit être bien rodé. Pour cela, il va falloir évaluer son efficacité et procéder à des réunions de débriefings visant à travailler sur les objections auxquelles font face les agents. À travers le script, l’agent doit pouvoir : accrocher, présenter, argumenter et conclure.

Former le personnel

La formation est indispensable en vue d’assurer une stratégie de prospection efficace. L’agent doit maîtriser le langage, apprendre à argumenter, et déjouer les barrages.

Des modules de formation spécifiques doivent être proposés aux téléprospecteurs pour les aider à s’adapter à tous types de situations. Ils doivent en effet savoir rester courtois, quelle que soit l’attitude adoptée par le client. Pour ce faire, des simulations sont recommandées pour les préparer.

En outre, l’agent doit disposer de tous les arguments nécessaires pour accrocher le client et promouvoir son offre. Enfin, son superviseur identifiera les points forts et les lacunes observées pour le coacher et apporter les améliorations qu’il faut.

Les sociétés étrangères se tournent naturellement vers la délocalisation lorsqu’elles envisagent de lancer des campagnes de prospection pure. Si vous avez besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc, contactez-nous.

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Téléacteur : Quel Est Son Rôle ?

Téléconseiller, télévendeur, téléenquêteur, téléprospecteur… De nombreuses déclinaisons du terme générique téléacteur existent. Alors, qu’est-ce que vraiment un téléacteur ? En quoi consistent ses missions ? Quelles sont les qualités requises pour percer dans ce métier ? Et quelles sont les contraintes du métier ? Autant de questions que nous répondons dans cet article.

Qu’est-ce qu’un téléacteur ?

Pour synthétiser, un téléacteur est un professionnel qui exerce dans le secteur du télémarketing et des centres de contact.

Les dérivés mentionnés au début sont souvent utilisés comme des synonymes, et ce n’est pas vraiment une erreur en soi. On va dire plutôt qu’il existe des appellations principales et des appellations spécifiques qui sont définies selon les missions que mène le téléacteur.

Les missions du téléacteur

En gros, le téléacteur peut être amené à accompagner, conseiller, gérer les besoins du client ou entreprendre une campagne de vente.

La mission du télévendeur en l’occurrence consiste à démarcher de nouveaux clients et à proposer des prises de rendez-vous pour les commerciaux. Il est responsable de la vente des produits ou services par téléphone. Il peut opérer dans des campagnes B2C (cibles particuliers) ou B2B (cibles professionnels).

Le téléacteur est aussi qualifié dans les enquêtes marketing. Il enquête en vue d’obtenir des informations pertinentes visant à constituer une base de données pour faciliter le processus de télévente après.

Dans un centre dédié au service clientèle, il est un téléconseiller et n’exerce pas uniquement par téléphone. Il assure également les communications par mail et doit répondre aux recommandations des clients par écrit. Ainsi, il doit utiliser une syntaxe et une orthographe irréprochables lorsqu’il communique avec le client.

Le téléacteur est donc polyvalent grâce aux formations continues dispensées au sein des centres de contact.

Formation de télévendeur

Si dans certaines entreprises les certifications ne sont pas exigées, elles servent toutefois à évoluer vers des postes (encore) plus importants.

En effet, la profession de télévendeur ou télévendeuse nécessite parfois des qualifications et de solides compétences en matière de commerce, de vente, de management, de techniques de commercialisation, d’assistance, de conseil et de vente à distance. C’est pourquoi de nombreux centres de contact marocains proposent des formations en ce sens pour améliorer la qualité et les compétences des téléacteurs et téléactrices au Maroc.

Qualités requises pour être téléacteur

Pour gagner en professionnalisme, le télévendeur doit mettre en valeur sa voix et parler avec une facilité d’élocution. Il est rigoureux, méthodique, persévérant et possède une très grande force de conviction – des qualités indéniables pour maximiser les ventes. Enfin, la connaissance de son produit est aussi capitale.

Outre l’aspect négociateur, le téléacteur doit faire preuve d’humanisme et d’empathie envers son client. Le sourire et une bonne écoute sont également des atouts de taille dans son métier.

Ensuite, il doit pouvoir assurer la gestion des bases de données et suivre les clients efficacement afin d’effectuer des relances appropriées.

Comment travaille le télévendeur ?

Le télévendeur utilise une base de données, des logiciels de relation client (CRM) et un argumentaire de vente solide pour présenter son produit. Au moyen de ces outils indispensables, il appelle les prospects pour proposer son offre en espérant réaliser une vente.

Avec le matériel et les fichiers adéquats, il pourra repérer et sélectionner les prospects à appeler.

Grâce à une bonne formation et les conseils avisés du superviseur, le télévendeur va devoir atteindre des objectifs de vente. S’il réussit à conclure une vente et remplir son objectif, il bénéficie d’une prime.

Autrement, le téléacteur peut être chargé de mesurer la satisfaction des clients ou éventuellement le relancer dans le but de réaliser une nouvelle vente.

Les difficultés du métier de télévendeur

Il est important de savoir quelles sont les difficultés auxquelles doivent faire face les téléconseillers et téléconseillères dans la vie quotidienne.

Horaires de travail

Les horaires de travail ne sont pas toujours fixes et il faut s’adapter selon la disponibilité de la clientèle.

Stress et pression accrus

Le stress et la pression sont de véritables défis que doivent relever les télévendeurs.

Le refus des clients

« Ça m’intéresse pas », « J’ai pas le temps »… Tous les télévendeurs se heurtent à ce type de refus au moins 50 fois dans une journée. De plus, les prospects ne sont pas toujours indulgents, voire désagréables au téléphone. Le téléacteur doit donc être tenace pour faire face à ce genre de situation.

Le barrage secrétaire

Le barrage secrétaire est considéré comme l’une des étapes les plus redoutées par les télévendeurs et télévendeuses.

Ce sont souvent des sources de démotivation pour les télévendeurs et c’est dans ce type de situation qu’intervient le superviseur. Il contribue ainsi à faire retrouver à son collaborateur la motivation de départ.

Les possibilités d’évolution du téléacteur

Le télémarketing est un métier en plein essor et les offres d’emplois ne cessent de croître.

Les télémarketeurs plus compétents et expérimentés ont la possibilité d’évoluer vers des postes à responsabilité comme team leader, superviseur, formateur ou encore chef de plateau.

En fonction de la structure de l’organisation, les plus ambitieux pourront même propulser leur carrière et obtenir un poste de vendeur itinérant.

Besoin de plus de renseignements sur le métier de téléacteur au Maroc ? Contactez-nous.