Le Centre D’Appels, Votre Allié Pour La Conquête De Nouveaux Clients En B2B
Avec l’émergence d’Internet et des nouvelles technologies liées à l’informatique et à la communication (TIC), les comportements d’achats évoluent constamment. Désormais, ce n’est plus aux clients mais aux commerciaux de s’adapter pour rester compétitifs.
C’est d’ailleurs dans cette optique que de nombreuses entreprises confient leurs missions de téléprospection B to B à nos centres de contact. Installés au Maroc depuis le début de son industrie de l’ « outsourcing », nous sommes experts des fondamentaux de la relation entre collaborateurs. Nous recommandons donc aux entreprises qui ne savent plus s’y prendre pour gagner en nouveaux clients B to B de ne pas sous-estimer la téléprospection.
Certes, cette technique d’approcher de nouveaux clients par téléphone demande une certaine expertise car le cycle d’achat y est plus long. Voilà donc pourquoi nous avons concocté cet article avec les différentes prestations que nous proposons.
D’abord, qu’est-ce que la téléprospection en B2B ?
La téléprospection B to B, de sa véritable appellation « business to business » est une technique de démarchage téléphonique auprès des entreprises à des fins commerciales. Souvent, les commerciaux B to B contactent d’abord les entreprises ayant le plus de chances de devenir des clients pour prendre rendez-vous. Par conséquent, la vente ou signature de contrat d’abonnement est conclue lors de la rencontre.
Comment nos centres de contact procèdent-ils pour la conquête de nouveaux clients en B2B ?
En tant qu’agence de prestation aussi bien en B to B qu’en B to C, nous procédons par étape pour aider les entreprises à acquérir de nouveaux clients. Voici donc une liste des campagnes ou missions en B to B que nous effectuons au sein de nos call centers.
1. La prise de rendez-vous
La première étape de la téléprospection B to B est bien sûr, d’approcher les entreprises-prospects. Pour cela, nous recrutons et formons constamment nos téléagents aux meilleures techniques d’accueil téléphonique et de traitement d’objections. Ainsi, ils sont en mesure d’argumenter convenablement auprès des entreprises qu’ils contactent.
Au fil des conversations, nos téléprospecteurs ont pour mission d’obtenir des rendez-vous d’affaires auprès des prospects. En nous faisant confiance, vos commerciaux seront davantage motivés car ils iront uniquement auprès des entreprises prêtes à signer.
2. Le Lead nurturing
Comme nous l’avons mentionné plus haut, le cycle d’achat en B to B est plus long que celui en B to C. Le lead nurturing est une technique de prospection B to B qui consiste à aider les prospects à avancer plus rapidement dans le cycle d’achat. Pour cela, nous aidons les entreprises à mettre en avant leurs activités sur divers supports numériques. Par exemple, à l’aide d’e-brochures ou encore de catalogues que nous envoyons gratuitement aux prospects, ces derniers sont constamment informés des solutions que proposent leurs potentiels collaborateurs. Dans l’éventualité où ils se mettront à la recherche de fournisseurs, ils sauront déjà qui contacter.
3. Les relances sur offres
Par définition, les relances sur offres sont des opérations de marketing direct auprès des prospects déjà contactés. En bref, ces entreprises ont déjà été approchées et sont informées des activités de l’entreprise-prospecteur.
Notre mission est donc de les recontacter pour éclaircir toute réticence à passer à l’acte d’achat. D’autre part, nos téléagents s’assurent de leur faire la conversation pour en apprendre plus sur leur situation actuelle. Par conséquent, nous serons en mesure d’anticiper leurs besoins futurs pour les recontacter pour conclure une vente ou une signature de contrat.
Découvrez comment nos prestations B2B pourraient vous être bénéfiques
Comme vous pouvez le constater, une relation B to B représente des bénéfices à long-terme. Il est donc impératif de mettre au point une stratégie de téléprospection B to B qui vous permet d’augmenter votre portefeuille de collaborateurs.
La téléprospection B to B vous intéresse mais vous ignorez comment procéder ? Ne vous inquiétez pas, justement vous êtes sur le bon site. Maroccallcenter dispose d’une équipe d’experts pour vous guider et vous conseiller sur votre stratégie de téléprospection B to B. Pour nous contacter, rien de plus simple. Appelez-nous au 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous directement sur notre site Web.
5 Techniques De Fidélisation De Votre Portefeuille Clients En B2B
En marketing B to B (pour Business to Business), les entreprises doivent à tout prix fidéliser leurs clients pour ne pas perdre des contrats sur le long terme. Parfois, il arrive qu’un client représente une grande partie du chiffre d’affaires de la société. Une fois fidélisés, les professionnels vont ainsi assurer la croissance de l’entreprise.
D’autre part, puisque le cycle d’achat est plus long en B to B, la conquête de nouveaux clients est plus onéreuse que la fidélisation. De plus, la perte de clients lors de fins de contrats représente un trou dans la caisse pour une longue période.
A travers cet article, Maroccallcenter vous livre 5 actions à mettre en place pour fidéliser vos clients B to B.
Comment fidéliser votre portefeuille clients en B2B ?
1. Investissez dans un outil de gestion de relation client adéquat
Dans l’univers de la relation client, les logiciels CRM sont connus pour les optimisations qu’ils apportent à la gestion des données client et des interactions. Or, la plupart des logiciels CRM disponibles sur le marché ne prennent pas en charge le marketing B to B adéquatement. C’est pourquoi nous recommandons le VICIdial, du logiciel CRM, pour vous permettre d’approcher et de fidéliser vos clients en B to B.
Le VICIdial vous permet de centraliser dans un seul endroit toutes les informations relatives à vos clients B to B. De plus, vous pourrez sauvegarder les informations extraites à partir de vos interactions. Ainsi, vous serez en mesure de personnaliser votre relation client B to B en développant des services connexes selon les spécificités de chaque client.
2. Établissez des partenariats stratégiques entre votre client vous/ générer de la valeur l’un pour l’autre
Pour fidéliser un client sur le long terme, il vous faudra générer suffisamment de valeur pour son entreprise. C’est pourquoi nous recommandons d’établir des partenariats stratégiques avec eux. De cette façon, vous leur démontrerez que vous cherchez réellement à contribuer au succès de leur entreprise.
De plus, vous pourrez aussi les aider dans leur tentative d’élargir leur porte feuille clients. N’oubliez pas que le succès de vos clients signifie votre croissance sur le long terme. A quoi bon signer des contrats si vos clients n’arrivent même pas à joindre les deux bouts ? En apportant de la valeur à votre partenariat, vous deviendrez le meilleur allié de vos clients.
3. Instaurez un climat de confiance
En marketing B to B, les entreprises ne se laissent pas facilement approcher. A cause de la forte concurrence, la plupart des sociétés se montrent méfiantes. Cette situation est une des raisons expliquant les difficultés de la téléprospection B to B. Il est donc impératif d’instaurer un climat de confiance en proposant des offres exclusives aux clients. Intéressez-vous à leurs activités, vous pourrez ainsi anticiper leurs besoins futurs et y répondre. De plus, les entreprises verront votre bienveillance et baisseront leur garde. Par conséquent, ils verront vos offres personnalisées comme de véritables aides car ces dernières correspondent à leurs besoins.
4. Capacité à faire évoluer son client
Pour reprendre le point numéro 3, il est important de miser sur le relationnel en privilégiant la confiance et la transparence. Mais encore, il est impératif de démontrer vos bonnes intentions à vos clients. Pour cela, nous recommandons d’organiser des rendez-vous d’affaires avec vos clients pour suivre l’actualité de leurs activités. Ainsi, vous leur démontrerez un réel intérêt et pourrez leur proposer vos solutions pour les aider dans les soucis qu’ils rencontrent. Le but est d’aider vos clients à progresser dans leurs projets.
5. Offrez-leur des opportunités de développement
Dans le but de fidéliser davantage de clients, invitez-les tous à un évènement que vous organiserez. Pensez aux salons professionnels ou encore les ateliers de discussion. Ces rencontres représentent de véritables opportunités de networking pour vos clients. Ainsi, ils pourront collaborer entre eux et avoir plus de choix de fournisseurs. Vous pouvez être sur qu’ils vous seront reconnaissants et vous seront fidèles.
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Comme vous pouvez le constater, la fidélisation en B to B reprend les mêmes procédés « customer centric » du B to C. Il est donc primordial de veiller au bien de vos clients. Ainsi, vous assurerez l’avenir de votre entreprise.
Si vous cherchez à faire évoluer vos relations B to B et à augmenter votre porte feuille clients, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous nous ferons un plaisir de vous aider dans l’évolution de votre société.
Les Smart Days De Maroc Telecom Axés Sur La Transformation Digitale
Cette année, la deuxième saison des Smart Days organisée par Maroc Telecom a pour thème la transformation digitale au niveau mondial. Ce rendez-vous incontournable regroupe des chercheurs, des entrepreneurs, des experts, des étudiants, des journalistes et des influenceurs qui participeront à des échanges et des débats.
Rappelons que les Smart Days se caractérisent par l’objectif de Maroc Telecom à œuvrer pour la transformation digitale au Maroc et en Afrique, mais aussi pour favoriser l’accès aux technologies de l’information et de la communication à un maximum de personnes.
À l’occasion de ce forum de discussion, Maroc Telecom convie deux spécialistes renommés : Gilles Babinet, premier président du Conseil national du numérique en France et Rebecca Enonchong, présidente d’AppsTech, multinationale spécialisée dans la création de logiciels.
Un changement de stratégie pour optimiser la transformation digitale
Les intervenants en ont profité pour souligner le potentiel africain dans le développement des technologies numériques et les avantages qui en découlent. Des sujets sur l’aspect financier et la gestion dans le secteur du numérique ont aussi été abordés.
Gilles Babinet confie qu’il n’y a pas le même degré d’efficacité partout en matière des technologies numériques. Pour réussir dans ce domaine, il propose de miser sur deux éléments principaux : la plate-forme et l’agilité.
Il précise que la transformation digitale évolue de plus en plus rapidement et « génère d’énormes gains d’opportunités ». Mais en même temps, cette évolution « impacte les entreprises et l’ensemble des organisations ». C’est pourquoi il est important d’être à l’affût des dernières technologies pour évoluer au même rythme des nouvelles tendances.
De son côté, Rebecca Enonchong suggère que l’Afrique doit exploiter ses ressources telles que la technologie mobile évolutive, l’acquisition rapide des technologies, la législation souple concernant les technologies et leurs usages.
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Si vous souhaitez profiter des progrès de la digitalisation au Maroc et bien démarrer vos activités, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.
Afrikonnect : Un Projet Novateur Pour Booster La Migration Numérique
La première édition d’Afrikonnect, évènement africain de grande envergure, a eu lieu le 22 et le 23 mars au Technopark à Casablanca. Cette plate-forme est proposée par Outlierz Ventures et LaFactory, en partenariat avec StartupYourLife et avec la collaboration du département d’État américain et de la GIZ (soutien allemand). Elle a réuni plus de 300 acteurs (business angels, investisseurs en capital-risque, incubateurs et spécialistes des technologies de pointe) du Nigéria, du Kenya, du Ghana, du Sénégal ou encore de la Tanzanie.
Afrikonnect est un programme qui a pour objectif de favoriser la collaboration entre les grandes entreprises et les start-up prometteuses. Il vise aussi à permettre l’investissement pour les capital riskers sur le Continent Noir. Cette plate-forme a permis plus de cinquante rencontres intéressantes entre de jeunes entreprises africaines à fort potentiel exerçant dans les pays subsahariens, les pays d’Afrique francophone ainsi que quelques leaders marocains dans le domaine financier, l’assurance, l’agriculture et le transport.
Une aubaine pour les start-up
Les grosses pointures de l’économie marocaine se sont jointes à l’évènement pour aider les start-up africaines en pleine croissance. La gestion économique nationale et continentale est assurée par le groupe Holmarcom, au côté d’Ismaïl Douiri, directeur général d’Attijariwafa bank, au panelFintech avec la participation de trois jeunes entreprises africaines du Nigéria, du Sénégal et de la Tanzanie dans les secteurs du paiement, de la microassurance et du microcrédit. Ismail Douiri en a profité pour évoquer le programme novateur Smart-UP, accessible à tout le Maghreb qui œuvre au bon fonctionnement de l’écosystème des start-up et de la technologie numérique pour apporter des solutions novatrices en faisant participer les salariés de la banque.
La participation d’OCP Africa a permis d’évaluer le secteur de l’agriculture en matière de produits et services des start-up dans le processus de digitalisation en vue d’améliorer un secteur important pour permettre une croissance accrue au sein du territoire africain, en particulier dans la communication avec les petits agriculteurs. Pour ce qui est du transport, le Royal Air Maroc accentue encore une fois sur l’efficacité du digital en matière de l’expérience client. Il donne également son soutien à la création des entreprises Tech.
Le projet mobilisateur d’Afrikonnect a réuni des start-up prometteuses à l’exemple de l’entreprise marocaine WaystoCap. D’autres entreprises à fort potentiel sont : Jamii (Tanzanie) dans le secteur de la microfinance, Paystack (Nigéria) dans le domaine du paiement, Lori System (Kenya) concepteur de la plate-forme de logistique en Afrique de l’Ouest.
Le Maroc vous intéresse pour créer une start-up ou délocaliser vos activités ? Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.
Étudier La Typologie Des Clients Pour Mieux Les Servir
« Le client est roi » ! Et, quel que soit le type de client que vous avez en ligne, il faut savoir comment interagir avec lui. En effet, vous ferez face à de nombreux types de clients tout aussi différents les uns des autres. Il est donc important de bien comprendre la personnalité de chaque type de client en vue d’anticiper chaque situation.
Pour être efficace dans la gestion client, une bonne préparation est nécessaire. Vous pourrez ainsi prévoir au départ les différents scénarios qui peuvent se présenter à vous. C’est là qu’on distingue les bons téléconseillers, ceux qui arrivent à rester professionnels quelle que soit la situation.
Si vous avez encore des points qui demandent à être éclaircis, voici un guide complet sur les différents types de clients et des conseils pratiques pour vous aider à maintenir le contrôle de l’appel.
Le client compréhensif
On aimerait tous avoir ce type de client tous les jours, à chaque appel… Ce client est souvent accueillant et fait preuve d’une grande amabilité. Il est en général plutôt clément et reconnaissant. Toutefois, attention ! Il ne faut pas croire que c’est gagné (que c’est dans la poche) et ainsi s’occuper d’autres clients au détriment de votre bon client. Même les bons clients peuvent changer de comportement ! Il faut savoir le fidéliser en lui montrant que vous êtes content de le recevoir et il reviendra vers vous en pensant au bon accueil que vous lui offrez.
Le client discret
En effet, ce client ne parle pas beaucoup et reste attentif à ce que vous lui dites. Il est assez difficile à cerner, mais dès que vous l’avez repéré, il faut donc rester précis ; il est certes peu bavard, mais retient bien vos arguments pour les utiliser après (en les transmettant à une connaissance par exemple). Vous devez être perspicace pour gagner la confiance de ce type de client. Montrez-lui que son avis est important pour lui faire parler et savoir ce qu’il pense du service proposé.
Le client mécontent
Ce type de client est frustré et ne va pas se gêner à exprimer son mécontentement, voire vous insulter. Il ne faut surtout pas avoir la même attitude que lui. Gardez votre calme, restez professionnel et montrez-lui que vous êtes d’accord avec lui. Dites-lui que vous le comprenez, que vous auriez réagi de la même façon et que vous allez faire tout votre possible pour résoudre le problème.
Le client « je sais tout »
S’il « sait tout », pourquoi sollicite-t-il le téléconseiller? En fait, ce n’est pas forcément le cas. Même s’il dit des choses insensées, il ne faut pas s’opposer à lui. Il n’est pas interdit de tenir des propos élogieux à son égard. Par exemple s’il vous dit : « J’ai fait du service client au téléphone, je sais comment ça se passe ». Vous pouvez lui répondre de cette façon : « Très intéressant, nous pourrons ainsi échanger notre savoir-faire ». Cependant, il faut savoir l’arrêter aussi lorsqu’il parle trop, faire une transition et revenir sur le sujet de la conversation.
Le client réticent
Difficile de gagner la confiance du client hésitant, mais cela ne veut pas dire que c’est impossible ! Ce client exige souvent des documents officiels signés pour assurer ses arrières (après tout, c’est normal). Jouez le confiant (vous devez l’être de toute façon !) ; montrez-vous rassurant et ne faites pas de gestes qui pourraient lui faire rester sur la réserve.
Le client pressé
Ce client ne veut pas perdre du temps et il souhaite que ses requêtes soient traitées avec promptitude. Toutefois, il est collaboratif et très souvent fidèle. Il faut lui montrer que vous pouvez le servir rapidement. Soyez directif tout en restant professionnel. Allez droit au but ; vous pourrez évoquer les détails après (s’il le souhaite ou s’il a le temps de vous écouter)
Voilà, ce sont là les principaux types de clients qui existent en relation client. Pour avoir plus de renseignements sur le métier de relation client ou l’externalisation au Maroc, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un message via notre formulaire de contact.
Trouver Le CRM Adapté À Son Entreprise
L’outil incontournable et indispensable de tout centre d’appels qui se respecte est sans conteste le CRM. Plus clairement, c’est le ‘Customer Relation Management’, en français GRC Gestion de la Relation Client. Il est, par conséquent, très important de choisir le logiciel adapté à ses besoins. Et ce, que l’on ait, une grande ou une petite entreprise. Il faut savoir que le CRM permet à l’équipe commerciale ou au support technique de mieux répondre aux attentes et exigences des clients existants et potentiels. L’objectif premier étant de renforcer ventes, fidélisation, conseils ou prise de rendez-vous.
Les deux types de CRM
Il existe deux sortes de CRM, l’un, avec installation complète et l’autre, sans rien installer. Pour ce dernier (communément connu comme Saas), les informations de la société sont tout simplement stockées dans le cloud. Elles peuvent, alors, être consultées directement en ligne, pour cela il suffira d’avoir un identifiant et un mot de passe. Concernant, le logiciel avec installation, il faut d’abord faire l’acquisition de la licence. Les données seront ainsi stockées directement sur le serveur du centre d’appels. Ainsi, les agents pourront y accéder hors ligne.
L’externalisation ou l’internalisation des fichiers sont toutes deux hautement sécurisées. Concernant la deuxième option, il faut savoir que l’achat de la licence permet des mises à jour fréquentes et optimales. Pour le Saas, la société qui opte pour ce choix bénéficie d’un service individualisé et complètement sûr.
Les fonctionnalités de base d’un CRM
Afin de choisir le meilleur CRM, il est important de souligner quelques points importants à prendre en considération. Voici donc les fonctionnalités d’un CRM dans les grandes lignes :
- Gestion des relations entre vous et votre marché
- Gestion de votre force de vente
- Reporting
- Outils marketing
- Partage des données
- Intégration/migration
Ce sont là quelques points importants à retenir avant de jeter son dévolu sur l’outil stratégique qui boostera l’entreprise. Il est bon de noter également que le CRM doit pouvoir détecter tout autre nouveau logiciel que la société intégrera.
Opter pour le meilleur CRM c’est déjà s’assurer que l’entreprise aura les armes pour décoller comme il faut. Ce n’est pas difficile de faire le bon choix, car les options dans le domaine sont très larges.
D’excellents CRM dans les centres d’appels au Maroc
Si vous pensez à l’externalisation de votre entreprise et que vous n’avez encore aucune idée de comment procéder ; pas de panique. Il faut savoir qu’au Maroc tous les calls center sont dotés des meilleurs CRM afin, justement, de satisfaire, même, le plus exigeant. Tournez-vous vers des professionnels qui sauront répondre au mieux à ce que vous souhaitez. Pour ce faire, n’hésitez pas à envoyer un mail directement via le formulaire présent sur le site. Vous pouvez également appeler au +33 184 79 28 20.
Un Centre En Technologies Des Informations Ouvre A Casablanca
Ce projet est le fruit de la collaboration entre le Maroc et la République de l’Inde en vue de promouvoir le développement des compétences dans le secteur des technologies des informations (IT).
Selon un communiqué de l’Institut national des postes et télécommunications (INPT), l’accord de partenariat entre le ministère de l’Industrie, de l’Investissement, du Commerce et de l’Économie numérique et le ministère des Affaires étrangères de l’Inde permettra d’augmenter le niveau de l’IT des Marocains.
La réussite de ce projet réside en grande partie à l’association des ressources complémentaires des deux nations. Un appel à candidatures a été lancé pour les personnes qui souhaitent s’inscrire et suivre la formation. Un premier groupe a déjà commencé à tester le projet et un autre groupe est attendu ce mois-ci.
Des formations IT, scientifiques et techniques de qualité
L’association de l’INPT et le « Centre for Development of Advanced Computing » (créé par ministère de la communication et des technologies de l’information de l’Inde) envisage de proposer des formations qualifiantes en anglais à destination des jeunes dans les filières scientifiques, informatiques ou techniques.
Le centre maroco-indien vise à mettre en valeur le partage du savoir, d’apprentissage, de connaissances scientifiques et technologiques avec des programmes liés à des thématiques en matière de développement IT. Ainsi, le centre propose des dispositifs tels que le génie logiciel, la création des sites, la programmation Java, la gestion des projets IT entre autres.
Une aubaine pour les cadres africains
Grâce à ce projet, le Maroc est pressenti pour devenir un hub numérique d’excellence en Afrique. En outre, des solutions sont proposées pour diminuer la facture numérique et donner la possibilité aux entreprises de tirer le meilleur parti des technologies numériques. L’institut est aussi considéré comme un centre de coopération plurilatéral avec un projet d’accompagnement des dirigeants des nations africaines.
Le centre de 600 m² est équipé de ressources et infrastructures suffisantes (matériel informatique, progiciel IT, bibliothèque équipements) pour répondre aux besoins de formation.
Pour en savoir plus sur les infrastructures IT et l’externalisation des activités au Maroc, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.
Guide Complet Sur La Réception Téléphonique
La réception téléphonique est indispensable pour asseoir la réputation et assurer l’avenir de l’entreprise. En plus de l’aspect financier, l’image de l’entreprise doit être valorisée pour donner une bonne impression à vos clients. Et la réussite repose grandement sur l’accueil téléphonique. Zoom sur la réception téléphonique en centre d’appels.
En quoi consiste la réception d’appels ?
La réception d’appels désigne les appels entrants émis à destination d’une entreprise ou d’un centre de contact. Contrairement à l’émission d’appels, qui axe ses campagnes sur la prospection, la réception d’appels, elle, répond plutôt aux différents besoins et réclamations des clients pour les aider à trouver une solution à leur problème.
Avec l’avènement du secteur de télémarketing, les prestations foisonnent, en l’occurrence dans la réception d’appels. Aujourd’hui, les nombreux centres de contact au Maroc proposent une multitude de services en matière d’appels entrants :
- Prise de commande
- Service après-vente
- Service client
- Télésecrétariat
- Accueil téléphonique
- Service de réclamation
- Assistance technique
Les avantages de la réception d’appels en centres de contact
Le support téléphonique est un moyen de contact chaleureux qui comporte 3 avantages principaux :
- Une garantie de satisfaction clientèle
- Un service efficace et rapide
- Une valorisation de l’image de l’entreprise
En outre, la délocalisation de la gestion des appels entrants au Maroc permet d’élargir ses plages horaires pour ne perdre aucun appel ; les standards téléphoniques externalisés traitent un flux d’appels important.
Les centres de contact marocains pallient les absences des collaborateurs et le standard reste actif en permanence pour que les clients puissent avoir quelqu’un à l’écoute, quelle que soit l’heure de l’appel.
Déléguer la réception des appels à un centre d’appels qualifié marocain permet à l’entreprise de se consacrer à son activité principale.
Comment réussir la réception d’appels ?
Pour bien gérer la réception d’appels, il faut être méthodique, sérieux et procéder par étapes :
- Décrocher le plus rapidement possible
- Présenter l’entreprise ainsi que son nom et son prénom
- Identifier la personne au bout du fil
- Déterminer le motif principal de l’appel
- Prendre correctement le message ou orienter le client
- S’assurer que l’appelant a reçu toutes les réponses à ses questions
3 points à retenir en réception d’appels
Les 3 points à retenir pour réussir son accueil téléphonique sont : une méthode de communication efficace, une réponse précise aux requêtes et une excellente gestion des situations difficiles.
Une méthode de communication efficace
Pour établir une communication de qualité, il est important de respecter certaines conditions :
- Se présenter et présenter la société que l’on représente
- Écouter, interroger le client et s’assurer que l’on a bien compris sa demande
- Renseigner et aiguiller la personne
- Garder le sourire
- Maîtriser la langue
- Traiter avec promptitude les demandes
- Maîtriser les fonctions du standard telles que la mise en attente ou le transfert d’appel
Une réponse précise aux requêtes du client
En effet, il est important de répondre précisément aux demandes des appelants. Pour cela, il faut écouter attentivement et bien cerner les requêtes du client. Le but est que le client puisse obtenir une solution à son problème. La réponse doit donc être personnalisée selon la personne au bout du fil, et en fonction les problématiques rencontrées.
Gérer les situations délicates
Outre les compétences, il faut pouvoir faire face aux imprévus tels que des clients impatients, impolis ou agressifs. Si un client parle trop aussi, il faut pouvoir l’arrêter subtilement puisque vous avez une file de clients qui attendent. En menant l’entretien téléphonique, il faut pouvoir réduire l’attente et demander au client de patienter tout en lui précisant pourquoi vous le faites attendre.
En somme, il faut mettre à profit les meilleures techniques et les bonnes pratiques nécessaires en vue de bien satisfaire aux besoins et recommandations du client.
Trouver votre prestataire au Maroc
Pour plus de renseignements sur les centres de relation client au Maroc, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.
Télésecrétariat et Domiciliation Téléphonique
L’accueil téléphonique externalisé est un secteur en plein essor avec les services de secrétariat à distance et la domiciliation téléphonique. En effet, les entreprises préfèrent aujourd’hui délocaliser les missions de télésecrétariat. Grâce à cela, les offres d’emploi se multiplient, en l’occurrence dans les centres de contact. Zoom sur le télésecrétariat en centre d’appels.
Qu’est-ce que le télésecrétariat ?
Le télésecrétariat donne la possibilité à une entreprise de déléguer les services de secrétariat à une société spécialisée. Ainsi, l’organisation de l’accueil téléphonique et la gestion des appels téléphoniques sont prises en charge à distance.
Pourquoi délocaliser le secrétariat ?
Lancement d’une activité, trop de travail, secrétaire absente : autant de raisons qui poussent les professionnels à s’orienter vers le télésecrétariat.
Les progrès considérables découlant des avancées technologiques au Maroc permettent aujourd’hui d’offrir des prestations de qualité en matière de secrétariat externalisé.
La personne responsable de l’accueil téléphonique peut ainsi assurer la permanence téléphonique, la gestion d’agendas et la prise de rendez-vous, les missions administratives, le mailing, la dactylographie et bien d’autres tâches.
Les avantages du télésecrétariat
Confier les services de secrétariat à une entreprise spécialisée au Maroc comporte plusieurs avantages :
- Accueil téléphonique de qualité en permanence
- Service rapide et fiable
- L’entreprise peut se consacrer à son activité principale
- Des professionnels qualifiés gèrent votre accueil téléphonique
- Moins de formalités administratives
- Image de l’entreprise valorisée
- Diminution de la taille et du coût des locaux professionnels
- Horaires élargis
Il existe aussi des branches de télésecrétariat spécialisées (télésecrétariat juridique et médical) qui proposent les mêmes prestations que le télésecrétariat classique, sauf qu’elles assurent un service plus personnalisé.
Secrétariat externalisé au Maroc
La formation au télésecrétariat téléphonique est indispensable au Maroc pour gérer au mieux l’accueil. C’est pourquoi le pays donne la possibilité aux salariés marocains d’accéder à des formations approfondies. Elles sont créées en vue de développer en permanence les compétences telles que l’aisance relationnelle, la maîtrise des outils bureautiques, la qualité de la langue (orale et écrite), et la méthode de travail. Le but est de pouvoir mener un accueil téléphonique impeccable basé sur une procédure bien définie, et ainsi véhiculer une image positive dès le premier contact.
Que ce soit dans le télésecrétariat d’entreprise ou un service spécialisé médical ou juridique, les centres de relation marocains mettent tout en œuvre pour répondre aux moindres besoins de la clientèle.
Trouvez votre prestataire au Maroc
Vous avez des projets, de plus en plus d’appels à traiter, de l’administratif qui vous fait perdre un temps précieux ? Après réflexion, vous envisagez de sous-traiter ou d’externaliser vos missions de télésecrétariat. Alors contactez-nous. Nous vous aiderons à trouver le prestataire idéal au Maroc. Ne perdez plus une minute et appelez-nous au +33 184 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
Télémarketing B2B en Centres de Contacts
Levier stratégique des opérations marketing et vente, le télémarketing B2B (Business to business) ou le commerce interentreprises s’oppose au B2C (Business to consumer) – qui met en relation les entreprises et les particuliers. Zoom sur les campagnes B2B en centres d’appel.
Qu’est-ce que le télémarketing B2B ?
Le télémarketing B2B met en relation des entreprises au moyen d’un outil téléphonique. Dans le cadre d’une campagne B2B, la clientèle visée se compose d’entreprises. Les techniques ne sont pas si différentes que celles employées dans les campagnes B2C, mais les caractéristiques sont propres au commerce B2B.
Caractéristiques d’une campagne B2B
Les clients sont des entreprises
En effet, la campagne B2B comporte des transactions commerciales entre entreprises et professionnels uniquement.
Les prospects sont moins nombreux
Comme le nombre d’entreprises est inférieur aux nombres d’individus (campagne B2C), le ciblage des prospects potentiels doit être précis en vue de rentabiliser au maximum ses activités.
Processus de vente à long terme
Les procédures d’achats et les prises de décisions peuvent être très longues ; le client pense longtemps avant de s’engager et l’opération s’avère plus rentable à long terme.
Un discours différent en appel
En B2B, le télévendeur doit utiliser plutôt un ton décisif en fonction du besoin immédiat du client contrairement au B2C où l’aspect humain joue un rôle déterminant.
Une forte expérience et des compétences encore plus poussées sont nécessaires pour mener à bien les missions principales définies dans la campagne.
Les atouts du télémarketing B2B
Le télémarketing B2B est un puissant outil de vente et de marketing. Il aide à :
- optimiser les marchés cibles de l’entreprise ;
- booster le marketing relationnel : renforcer la relation avec le client ;
- mettre en place des programmes de fidélisation client ;
- maximiser la communication avec clients, prospects et fournisseurs ;
- mettre à jour les bases de données clients pour de futures campagnes marketing ;
- développer le portefeuille client de l’entreprise ;
- augmenter la prise de rendez-vous vente.
Comment bien mener une campagne B2B ?
Comme toute opération de marketing, il va falloir établir une relation de confiance afin de convaincre le client ; les probabilités que le prospect (réceptif) se transforme en client sont plus grandes. Pour remplir cette mission avec succès, vous devez préserver et renforcer en permanence votre crédibilité.
Quelques conseils pratiques pour réussir sa campagne B2B
Fixez des objectifs clairs et assurez-vous qu’ils sont réalisables. Il faut aussi vérifier les résultats en fonction des objectifs établis.
La communication est un outil précieux dans ce métier. En interne (avec les collaborateurs) ou en externe avec les clients, il faut faire circuler les informations essentielles pour obtenir les résultats escomptés.
Utilisez une campagne unique pour chaque marché cible. Le manque de personnalisation risque de contrecarrer votre stratégie.
Besoin de plus de renseignements sur le télémarketing B2B et les métiers de relation client au Maroc ? Contactez-nous.