5 Choses Que Tout Téléconseiller Ne Doit Pas Faire En Relation Client
Plusieurs règles sont à respecter en relation client pour améliorer la satisfaction clientèle. Les téléconseillers doivent les maitriser sur le bout des doigts en vue de véhiculer une image positive de l’entreprise. Pour se conformer à ces règles, voici 5 erreurs que les téléconseillers ne doivent pas faire afin de maintenir une bonne relation client.
Ne pas écouter attentivement
L’écoute active est une des qualités indispensables en relation client. Déroger à cette règle peut nuire à l’interaction avec le client. Il est parfois difficile d’écouter sans interrompre, mais c’est une condition sine qua non dans le domaine de la relation client. Si vous avez bien écouté et compris la demande du client, vous pourrez mener un bon entretien et lui proposer les meilleures solutions en fonction de sa requête.
Faire attendre longuement le client
Il n’y a rien de pire qu’une attente trop longue. La réactivité est un atout maître dans ce métier pour apporter les informations nécessaires au client dans les meilleurs délais. Pour éviter les longs moments de silence, demandez-lui de patienter et surtout n’oubliez pas de lui donner la raison pour laquelle vous lui faites attendre.
Utiliser un langage trop familier ou trop complexe
L’utilisation de termes techniques peut entacher la relation client. Le client a besoin d’informations claires pour résoudre son problème. Parallèlement, un langage trop familier n’est pas professionnel et peut nuire à la réputation de l’entreprise. Utilisez un langage simple et évitez les expressions familières.
Ne pas personnaliser son appel
Chaque client est différent, chaque demande est différente et il est nécessaire de s’adapter selon les différentes situations. Le client aime le contact humain attentif plutôt que les autres canaux de communication et il faut lui montrer qu’il a raison de faire confiance à ce service. Si vous lisez votre script machinalement, vous serez perçu comme un conseiller qui frise l’amateurisme. Votre discours doit être retranscrit de façon dynamique et naturelle. Prononcez le nom du client lorsque vous communiquez avec lui, cela démontre votre attention à son égard.
Esquiver un avis négatif
Éviter un problème ne fera que l’accentuer et risque de ternir (encore plus) la réputation de la marque. Il faut plutôt répondre à cet avis négatif tout en apportant une solution. Les avis négatifs peuvent vous aider à améliorer le service et augmenter la satisfaction clientèle. Vous devez aussi vous assurer que cette solution fonctionne et que le client est satisfait de ce que vous lui avez proposé. Le client doit être rassuré avec votre intervention et vous devez vous assurer que vous avez bien répondu à sa demande et que tout est clair avant de prendre congé.
Pour éviter ces erreurs, le téléconseiller doit être bien formé. C’est pourquoi les centres d’appels marocains proposent des formations continues en permanence pour assurer un service irréprochable en vue de satisfaire au mieux le client.
Trouvez un prestataire de choix
Profitez des compétences des centres de contact marocains et leurs ressources humaines hautement qualifiées pour délocaliser vos activités en toute sérénité.
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Afrikonnect : Un Projet Novateur Pour Booster La Migration Numérique
La première édition d’Afrikonnect, évènement africain de grande envergure, a eu lieu le 22 et le 23 mars au Technopark à Casablanca. Cette plate-forme est proposée par Outlierz Ventures et LaFactory, en partenariat avec StartupYourLife et avec la collaboration du département d’État américain et de la GIZ (soutien allemand). Elle a réuni plus de 300 acteurs (business angels, investisseurs en capital-risque, incubateurs et spécialistes des technologies de pointe) du Nigéria, du Kenya, du Ghana, du Sénégal ou encore de la Tanzanie.
Afrikonnect est un programme qui a pour objectif de favoriser la collaboration entre les grandes entreprises et les start-up prometteuses. Il vise aussi à permettre l’investissement pour les capital riskers sur le Continent Noir. Cette plate-forme a permis plus de cinquante rencontres intéressantes entre de jeunes entreprises africaines à fort potentiel exerçant dans les pays subsahariens, les pays d’Afrique francophone ainsi que quelques leaders marocains dans le domaine financier, l’assurance, l’agriculture et le transport.
Une aubaine pour les start-up
Les grosses pointures de l’économie marocaine se sont jointes à l’évènement pour aider les start-up africaines en pleine croissance. La gestion économique nationale et continentale est assurée par le groupe Holmarcom, au côté d’Ismaïl Douiri, directeur général d’Attijariwafa bank, au panelFintech avec la participation de trois jeunes entreprises africaines du Nigéria, du Sénégal et de la Tanzanie dans les secteurs du paiement, de la microassurance et du microcrédit. Ismail Douiri en a profité pour évoquer le programme novateur Smart-UP, accessible à tout le Maghreb qui œuvre au bon fonctionnement de l’écosystème des start-up et de la technologie numérique pour apporter des solutions novatrices en faisant participer les salariés de la banque.
La participation d’OCP Africa a permis d’évaluer le secteur de l’agriculture en matière de produits et services des start-up dans le processus de digitalisation en vue d’améliorer un secteur important pour permettre une croissance accrue au sein du territoire africain, en particulier dans la communication avec les petits agriculteurs. Pour ce qui est du transport, le Royal Air Maroc accentue encore une fois sur l’efficacité du digital en matière de l’expérience client. Il donne également son soutien à la création des entreprises Tech.
Le projet mobilisateur d’Afrikonnect a réuni des start-up prometteuses à l’exemple de l’entreprise marocaine WaystoCap. D’autres entreprises à fort potentiel sont : Jamii (Tanzanie) dans le secteur de la microfinance, Paystack (Nigéria) dans le domaine du paiement, Lori System (Kenya) concepteur de la plate-forme de logistique en Afrique de l’Ouest.
Le Maroc vous intéresse pour créer une start-up ou délocaliser vos activités ? Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.
Le Maroc Choisit Pour Accueillir La 15e Conférence De L’AISS Sur Les TIC
Comme tous les trois ans, l’Association Internationale de Sécurité organise une conférence sur les TIC. Cette année, elle a choisi de la tenir au Maroc en partenariat avec les organismes de la sécurité sociale marocaine. Celles-ci comprennent le CDG, ANAM, RCAR, CMR et CIMR. Cette 15e conférence aura lieu du 18 au 20 avril prochain à Casablanca.
Pourquoi le Maroc ?
La réputation du Maroc dans l’organisation des grands évènements internationaux a fait pencher la balance en sa faveur. C’est donc, tout naturellement que le pays a été choisi pour accueillir cet évènement. Il concerne les Technologies de l’information et de la communication ayant pour toile de fond la sécurité sociale.
L’industrie de la technologie est en constante évolution et cette conférence permettra aux 300 invités de se mettre à la page.
Enjeux pour le Maroc
Ce sera une excellente occasion pour le pays de sortir ses meilleurs atouts de sa manche afin d’attirer plus d’investisseurs. Il ne faut pas oublier que le Maroc est aujourd’hui un acteur incontournable dans l’univers des centres d’appels.
À cet effet, lors de la publication d’un communiqué on peut lire que ce rassemblement « offre une plate-forme d’échange et de partage des bonnes pratiques et expériences en matière des technologies d’information et communication. »
Il est aussi dit que c’est « une opportunité pour analyser les perspectives les plus prometteuses et les solutions les mieux adaptées pour être en phase de l’accélération des transitions technologiques, et par ce fait, satisfaire les clients en leur fournissant des services de haut niveau. »
Ce sera donc une belle occasion pour le Maroc de briller et de montrer tout ce qu’il a en termes d’infrastructure. Notamment, concernant les calls centers. Le pays est l’un des pays leader dans l’Outsourcing, surtout pour sa main d’œuvre entre autres.
Pour une meilleure visibilité des services proposés par le Maroc, composez le +33 1 84 79 28 20. Vous avez également la possibilité de poser des questions via le formulaire de contact sur le site.
Guide Complet Sur La Réception Téléphonique
La réception téléphonique est indispensable pour asseoir la réputation et assurer l’avenir de l’entreprise. En plus de l’aspect financier, l’image de l’entreprise doit être valorisée pour donner une bonne impression à vos clients. Et la réussite repose grandement sur l’accueil téléphonique. Zoom sur la réception téléphonique en centre d’appels.
En quoi consiste la réception d’appels ?
La réception d’appels désigne les appels entrants émis à destination d’une entreprise ou d’un centre de contact. Contrairement à l’émission d’appels, qui axe ses campagnes sur la prospection, la réception d’appels, elle, répond plutôt aux différents besoins et réclamations des clients pour les aider à trouver une solution à leur problème.
Avec l’avènement du secteur de télémarketing, les prestations foisonnent, en l’occurrence dans la réception d’appels. Aujourd’hui, les nombreux centres de contact au Maroc proposent une multitude de services en matière d’appels entrants :
- Prise de commande
- Service après-vente
- Service client
- Télésecrétariat
- Accueil téléphonique
- Service de réclamation
- Assistance technique
Les avantages de la réception d’appels en centres de contact
Le support téléphonique est un moyen de contact chaleureux qui comporte 3 avantages principaux :
- Une garantie de satisfaction clientèle
- Un service efficace et rapide
- Une valorisation de l’image de l’entreprise
En outre, la délocalisation de la gestion des appels entrants au Maroc permet d’élargir ses plages horaires pour ne perdre aucun appel ; les standards téléphoniques externalisés traitent un flux d’appels important.
Les centres de contact marocains pallient les absences des collaborateurs et le standard reste actif en permanence pour que les clients puissent avoir quelqu’un à l’écoute, quelle que soit l’heure de l’appel.
Déléguer la réception des appels à un centre d’appels qualifié marocain permet à l’entreprise de se consacrer à son activité principale.
Comment réussir la réception d’appels ?
Pour bien gérer la réception d’appels, il faut être méthodique, sérieux et procéder par étapes :
- Décrocher le plus rapidement possible
- Présenter l’entreprise ainsi que son nom et son prénom
- Identifier la personne au bout du fil
- Déterminer le motif principal de l’appel
- Prendre correctement le message ou orienter le client
- S’assurer que l’appelant a reçu toutes les réponses à ses questions
3 points à retenir en réception d’appels
Les 3 points à retenir pour réussir son accueil téléphonique sont : une méthode de communication efficace, une réponse précise aux requêtes et une excellente gestion des situations difficiles.
Une méthode de communication efficace
Pour établir une communication de qualité, il est important de respecter certaines conditions :
- Se présenter et présenter la société que l’on représente
- Écouter, interroger le client et s’assurer que l’on a bien compris sa demande
- Renseigner et aiguiller la personne
- Garder le sourire
- Maîtriser la langue
- Traiter avec promptitude les demandes
- Maîtriser les fonctions du standard telles que la mise en attente ou le transfert d’appel
Une réponse précise aux requêtes du client
En effet, il est important de répondre précisément aux demandes des appelants. Pour cela, il faut écouter attentivement et bien cerner les requêtes du client. Le but est que le client puisse obtenir une solution à son problème. La réponse doit donc être personnalisée selon la personne au bout du fil, et en fonction les problématiques rencontrées.
Gérer les situations délicates
Outre les compétences, il faut pouvoir faire face aux imprévus tels que des clients impatients, impolis ou agressifs. Si un client parle trop aussi, il faut pouvoir l’arrêter subtilement puisque vous avez une file de clients qui attendent. En menant l’entretien téléphonique, il faut pouvoir réduire l’attente et demander au client de patienter tout en lui précisant pourquoi vous le faites attendre.
En somme, il faut mettre à profit les meilleures techniques et les bonnes pratiques nécessaires en vue de bien satisfaire aux besoins et recommandations du client.
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Orange Maroc Lance la 4G+
Orange Maroc propose un meilleur réseau 4G avec le déploiement de la 4G+ pouvant atteindre les 500 Mb/s. Grâce à son accord de partenariat avec le groupe chinois Huawei, l’opérateur garantit le lancement du réseau « le plus rapide au Maroc ».
Lors d’un point de presse, M.Mohamed Bennis, directeur de planification réseau et ingénierie chez Orange Maroc, a confié que les consommateurs accéderont à un débit allant jusqu’à 50 Mb/s dans des sites des grandes villes marocaines comme Casablanca, Marrakech ou encore Tanger. Le responsable du projet d’amélioration a précisé également que les clients possédant des smartphones compatibles verront leur débit augmenter jusqu’à 30 %.
Ce projet de fournir du haut débit s’avère réalisable grâce à l’association de différentes techniques, notamment l’agrégation des fréquences radio, la modulation optimisée pour bénéficier de meilleurs débits ainsi que la technologie Massive MIMO.
Cette avancée technologique permet le téléchargement d’un fichier de 1 Go en 25 secondes seulement. Selon un test pratiqué sur le site du boulevard Al Qods à Casablanca, le débit a pu atteindre 455 Mb/s. Cependant, l’utilisateur doit avoir un appareil compatible pour pouvoir profiter de ce service. Orange Maroc a précisé toutefois que le débit peut être affaibli pour les raisons suivantes :
- Un grand nombre de personnes connectées au même moment à l’antenne.
- La distance qui sépare les consommateurs de l’antenne.
- Les obstacles pendant une utilisation indoor du réseau.
Déploiement plus important en 2018
Il faut surtout rappeler qu’Orange Maroc envisage d’étendre son réseau en 2018 sur d’autres sites au sein du territoire marocain en vue de permettre aux clients d’accéder au très haut débit mobile.
Encore une autre façon de démontrer la tendance du Maroc à vouloir proposer les solutions les plus innovantes et bénéfiques en matière d’infrastructures technologiques, une des principales raisons qui favorise l’externalisation dans le pays.
Source : https://www.tic-maroc.com/2018/02/orange-maroc-ameliore-la-qualite-de-son-reseau-4g.html
La Fidélisation Via l’Expérience Mobile
Dans un monde en constant mouvement, l’utilisation du mobile est un réel avantage pour la fidélisation. Grâce au téléphone mobile, les entreprises peuvent choisir entre différentes méthodes pour être plus proches de leurs clientèles. Du SMS à la réalité virtuelle en passant par la géo localisation, tous les moyens sont bons pour fidéliser les clients. A travers une bonne utilisation du mobile, les entreprises peuvent bénéficier des collectes de données plus précises en rapport à leurs marchés ciblés. De cette façon, ils économisent du temps et de l’argent.
Fidéliser les clients à travers les applications mobiles
Commençons tout d’abord par les applications mobiles qui gagnent de plus en plus de popularité. Ces applications rendent la marque plus visible aux yeux des clients puisqu’elles les accompagnent au quotidien. C’est une nouvelle solution dynamique utilisant les objets connectés tels que les téléphones, les ordinateurs portables et les tablettes. Les informations les plus essentielles sont envoyées. Les données collectées sont beaucoup plus précises puis qu’elles proviennent directement des tendances d’utilisation des consommateurs. Ce qui favorise la fidélisation. Autre aspect de l’expérience mobile, les notifications push, c’est -à-dire les sons, vibrations, bannières, pastilles qui sont envoyés par les centres d’appels ou centre de contacts. Pas besoin d’être connecté à internet, c’est plus simple et moins formel donnant un aspect humain à cette communication numérique. D’ailleurs, les applications mobiles prennent de plus en plus d’ampleur face aux emails et sont également plus rentables.
La fidélisation via les méthodes de paiements personnalisées
Les méthodes de paiements servent à la fidélisation. Certaines entreprises utilisent des plateformes personnalisées pour offrir un service unique. Tout ceci forme partie la gestion de la relation client de ces entreprises. C’est surtout avantageux pour les clients irréguliers et qui souhaitent faire des retours produits ou pour les clients qui ne trouve pas satisfaction avec un système de paiement classique. Des codes-barres sont utilisés pour que les paiements se fassent rapidement. Nul besoin de faire la queue, d’avoir des cartes de fidélité dans les portefeuilles ou même des coupons de réductions. Dû à l’incertitude liée à la sécurité et à la confidentialité, ce système de paiement prend du temps avant d’être accepté.
La messagerie un classique de l’expérience mobile
La messagerie, c’est le commerce conversationnel personnalisé. Le service client passe par les SMS et les applications tels que Facebook Messenger, WhatsApp ou encore Viber. Avant la digitalisation grâce aux SMS et MMS, il n’était pas nécessaire d’installer des applications. Cependant, ce mode de communication était très générique et manquait d’authenticité. Désormais, certaines entreprises disposent des télé-agents qui à travers des opérations tel que le chat en direct apportent une touche humaine à l’expérience mobile. Pour un service encore plus unique incitant à la fidélisation, les entreprises peuvent proposer les appels vidéo.
La géolocalisation pour la personnalisation et la fidélisation
Dû à la mobilité aujourd’hui, la géolocalisation est devenue un facteur clé dans la personnalisation et la fidélisation. Les clients peuvent recevoir des offres commerciales ou des informations sur les produits et services disponibles à proximité. Cette méthode efficace permet aux entreprises de fournir un service plus sur-mesure, et ainsi fidéliser plus de clients dans la durée.
Le Maroc une destination stratégique
Comme vous avez pu le constater, l’expérience mobile est un avantage tant pour l’entreprise que pour le consommateur. Alors que beaucoup hésite à confier leur GRC (gestion relation client) aux pays du Maghreb par rapport à leur accent facilement décelable, l’expérience mobile élimine de tels risques. En sus de cela, sous-traiter au Maroc par exemple permet aux entreprises d’économiser du temps et de l’argent.
Pour trouver votre prestataire au Maroc, n’hésitez pas à nous contacter via notre site internet ou par téléphone au 09 70 71 83 00.
Gestion des appels entrants – Comment Répondre Aux Attentes D’un Client ?
Une bonne gestion des appels entrants indique la valeur et la performance d’une entreprise ou d’une marque. Le recours à l’externalisation du call center est un moyen efficace pour mieux gérer les appels entrants. Face aux nombreux outils de communication (réseaux sociaux, mail, site internet, application mobile…) l’appel téléphonique est considéré comme le meilleur outil pour obtenir rapidement des informations. Ce moyen de communication est d’ailleurs le plus utilisé par la majorité des clients et consommateurs. Une raison de plus, pour inciter les entreprises a mettre en place une bonne stratégie de gestion des appels émis par les clients.
Les points forts des centres d’appels
En interne ou en externe, savoir abréger le temps d’attente d’un client en ligne s’avère très important, car il marque le professionnalisme de l’entreprise ou du centre d’appels, chaque appel entrant doit avoir une réponse dans un délai rapide, pour y parvenir, une présence effective pour décrocher les appels s’avère nécessaire. Actuellement, les entreprises ont le choix de confier la gestion des appels entrants à un professionnel en interne ou à un centre d’appels. Face à l’évolution accrue des demandes des clients, le recours au service d’un call center reste la meilleure solution pour conquérir un marché et satisfaire les clients. Cela consiste à confier cette tâche à une personne physique. Elle intervient pour préserver l’image de l’entreprise ou de la marque (garantir un premier contact, offrir le maximum d’informations aux clients). Il faut souligner qu’avec l’intervention d’un call center, votre client n’aura plus l’impression que votre ligne est indisponible. Pour optimiser l‘image de l’entreprise, le responsable du centre d’appels et le responsable de l’entreprise donneur d’ordre doivent élaborer des schémas d’entretien uniformisés. Cela permet de garantir une écoute active, des réponses justes et précises.
Externaliser la gestion des appels entrants au Maroc
Un grand nombre d’entreprises Européennes choisissent le Maroc pour l’externalisation de la gestion des appels entrants. Depuis plusieurs années, les centres d’appels au Maroc attirent et continus a attirer car ils possèdent les savoirs-faires nécessaires, recrutent des agents qualifiés et diplômés, et disposent également des dernières technologies pour communiquer…ces calls centres garantissent un traitement rapide et efficace de chaque requête, appel, il faut souligner que la majorité des grands centres d’appels à Maroc se situent dans des principales zones d’activités économiques du pays comme Casablanca, Marrakech, Rabat la capitale. Même si cela implique un investissement important, les call centers proposent un rapport qualité prix optimal. En effet, les centres d’appels proposent un traitement individuel de tout appel entrant, des services de qualité supérieure à un tarif concurrentiel, c’est ce qui différencie le Maroc des autres pays.
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