Archive de l’étiquette téléopérateurs

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Optimisation De La Satisfaction Client Grâce A La Hotline

Dans le but d’accroître leurs taux de satisfaction, les entreprises s’affairent à l’optimisation de l’expérience client. Or, dans ce processus, la communication apparaît comme facteur récurrent. Afin d’être plus présent et plus disponible pour vos clients, nous vous proposons d’avoir recours à la mise en place d’une hotline. A savoir que la hotline se présente comme le premier canal d’échange, facilitant la relation entre une entreprise et sa clientèle.

La réactivité de la hotline, une qualité à considérer

Une hotline est l’outil de satisfaction et de fidélisation de la clientèle le plus efficace. En effet, les entreprises se focalisent sur la promotion de leurs produits afin de séduire leurs clients. Cette technique présente certes plus de résultats, mais demande un accompagnement à la hauteur pour les consommateurs exigeants.

En outre, face à la concurrence grandissante, une entreprise doit proposer des services sur mesure. C’est ainsi que la qualité du service client prend tout son sens. Elle doit être aussi importante que le produit afin de toucher le plus grand nombre de consommateurs.

La réactivité en centre d’appel, notamment en assistance téléphonique, est la clé pour atteindre cet objectif. Outre le fait que le client souhaite des solutions efficaces, il veut avant tout être répondu et pris en charge dans les meilleurs délais.

Un service externalisé pour une image positive de l’entreprise

L’équipe d’une hotline entre en communication majoritairement avec des clients en colère et insatisfaits. Cette frustration est souvent causée par une attente trop longue, la musique d’attente à répétition ou encore des appels sans réponses.

Pour mieux générer ces clients, il va dans l’intérêt d’une entreprise d’externaliser ses appels, qu’il s’agisse d’un appel entrant ou sortant. Les téléopérateurs prendront rapidement en charge les requêtes, et pourront résoudre efficacement le problème. En outre, une assistance téléphonique est liée par un contrat de maintenance, et est tenue de mettre en place une permanence téléphonique pour éviter les creux.

Les questions techniques seront mieux traitées. En effet, le client aura au bout du fil un technicien qui suit une formation continue sur la base de connaissances en forfait mobile ou encore en appareils mobiles, selon le produit.

Une bonne organisation de la hotline pour gagner en réactivité

Une entreprise doit anticiper chaque situation liée à la gestion de sa relation client. D’où l’intérêt de confier ce service à un prestataire spécialisé dans le domaine. En effet, ce professionnel est à même de gérer efficacement toutes les situations, et dispose d’une main-d’œuvre adéquate. Par exemple, un centre de support technique externalisé possède une équipe technique compétente, capable de gérer un pic d’appels. En outre, l’entreprise n’aura plus à trouver un fournisseur d’accès internet pour supporter le flux.

C’est au superviseur du centre d’appels de gérer les plages horaires et de la répartition des appels à dédier à chaque téléconseiller. Cela permet à l’entreprise de se décharger d’une tâche chronophage. Par ailleurs, pour assurer une qualité de service optimale, la hotline du centre d’appels devra disposer d’un logiciel spécialement conçu pour la gestion du support technique. Chaque appel entrant sera directement redirigé vers un poste libre pour éviter une trop longue attente. Les agents seront également correctement équipés, notamment d’un casque téléphonique et d’une ligne téléphonique pour pouvoir être joint directement.

Démarquez-vous grâce à la hotline

Toute entreprise digne de ce nom a à son actif une hotline dédiée. Afin d’optimiser votre relation client, tentez vous aussi l’expérience de la hotline. Pour ce faire, qu’une chose à faire. Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou remplissez la fiche de contact.

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L’Assistance Téléphonique : De Quoi S’Agit-Il ?

Afin d’assurer le succès de votre entreprise, il est nécessaire d’avoir un service client performant. En effet, il est aussi impératif de garantir un service client de qualité à toute votre clientèle, qu’ils soient clients ou prospects. D’ailleurs, les consommateurs acceptent de rester fidèles auprès d’une entreprise, seulement si son service client est de qualité.

En effet, des clients satisfaits font de la pub gratuite pour votre entreprise, ce qui convertira d’autres prospects à devenir des adeptes de votre marque. Il est impératif que vous sachiez l’importance de l’assistance téléphonique pour un service à la clientèle de qualité.

D’abord, savez-vous ce qu’est l’assistance téléphonique ?

L’assistance téléphonique comprend la mise en place d’un service dédié à répondre aux besoins de la clientèle. Que ce soit pour renseigner les clients ou encore apporter des solutions techniques aux clients en difficulté. Grâce au service d’assistance téléphonique, l’entreprise garantit une meilleure expérience client à ses abonnés.

Quels sont les avantages de l’assistance téléphonique ?

La création du service d’assistance téléphonique garantit aux consommateurs un service d’aide immédiate par téléphone. L’assistance téléphonique a un impact direct sur la qualité du service client. En d’autres mots, en améliorant votre service d’assistance téléphonique, vous augmenterez la satisfaction de vos abonnés.

D’ailleurs, c’est le meilleur moyen de démontrer que l’entreprise se soucie de ses clients. Mais encore, grâce au service d’assistance téléphonique, il est désormais possible de réparer une expérience client désagréable. Dans les deux cas, l’entreprise garantit à ses consommateurs une relation client de qualité.

Comment fonctionnent les services d’assistance téléphonique ?

Dans la pratique, les entreprises mettent à disposition de leur clientèle des lignes téléphoniques directes pour aider les appelants en cas de soucis. De cette façon, les interactions entre les clients et les téléopérateurs des calls centers sont plus efficaces.

L’assistance téléphonique, reconnue pour être flexible et de qualité

En effet, les centres d’appels sont reconnus pour leur flexibilité, ce qui permet la disponibilité du service d’assistance téléphonique en permanence. Les call centers surtout ceux externalisés comme au Maroc offrent un service 24/7 car il n’y a pour ainsi dire aucun décalage horaire. Désormais, le service d’assistance téléphonique reste accessible même après les heures d’ouverture de magasin et même le weekend. Ainsi, les clients ont la garantie que l’entreprise est soucieuse de la qualité de leur expérience et qu’ils peuvent immédiatement la contacter en cas de besoin.

L’assistance téléphonique contribue à l’image de l’entreprise

Certes, les avantages de l’assistance téléphonique pour les clients sont reconnus. Cependant, il ne faut pas négliger le potentiel qu’a ce service d’aide sur la réputation de l’entreprise. En effet, lorsque les téléconseillers proposent des solutions aux clients, ils en profitent pour mettre en avant des offres proposés par l’entreprise. Du coup, il est impératif que chaque communication avec la clientèle soit la plus harmonieuse possible.

Néanmoins, un service d’assistance téléphonique efficace ne se limite pas qu’aux formules de politesse. En effet, les téléconseillers en centre d’assistance ont pour mission de faire le suivi client ou prospect. Cela englobe les étapes avant, pendant et après le passage à l’acte d’achat. Par conséquent, il est important de veiller à convertir les prospects et à fidéliser les clients.

Comme vous avez pu le constater, la mise en place d’un service d’assistance téléphonique nécessite beaucoup d’efforts. Toutefois, les bénéfices que vous en tirerez à long terme valeront vraiment la peine.

Trouvez votre prestataire au Maroc

SI vous êtes à la recherche de moyens pour mettre en place une ligne d’assistance téléphonique pour votre clientèle mais que vous ignorez comment gérer un tel service, pas de panique ! Nous sommes là pour vous conseiller. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous avons une panoplie de prestataires et d’experts basés au Maroc adaptés à vos besoins.

 

 

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Que faut-il pour faire un bon prestataire ?

Trois critères doivent être pris en compte lorsqu’on souhaite déléguer certaines opérations à un prestataire. Tout d’abord l’aspect financier. Ensuite les aspects techniques. Enfin, les ressources humaines.

Aspects financier et technique d’un bon prestataire

La solidité financière du prestataire est un des critères à prendre en compte lorsqu’on souhaite externaliser ses services. En effet, la structure qui sera appelée à gérer une partie des activités de votre entreprise, si elle n’est pas fiable financièrement, risque par ricochet de mettre à mal votre propre société. Il est donc nécessaire de s’informer de la bonne santé financière (ou pas) du centre de contacts auquel vous souhaitez faire appel, ainsi que de la transparence au niveau de sa gestion des comptes.

L’aspect technique ensuite : les performances techniques du centre d’appels ou de contacts, sont équipées en matériel performant, comprenant des outils tels que logiciels CRM, matériel informatique adéquat, etc. Vient ensuite sa stratégie organisationnelle, c’est-à-dire la façon dont s’organise le prestataire pour répondre efficacement aux souhaits de son client. Sa capacité d’élaboration d’une stratégie télémarketing compte également dans le choix du bon opérateur.  Enfin, l’opérationnalité immédiate des téléopérateurs doit elle aussi faire partie des critères de sélection. Tout ceci ne doit pas être négligé, sous peine de voir votre propre entreprise en subir les conséquences.

Ressources humaines et contrat

Pour faire un bon prestataire, il faut que les hommes et les femmes qui travaillent dans le centre soient qualifiés et compétents. Il faut également qu’ils soient suffisamment formés, notamment aux nouveaux outils de travail, et qu’ils bénéficient de formations pour acquérir les compétences indispensables au bon fonctionnement du centre de contacts.

Pour faire de bons employés, il faut de bons managers. La qualité de l’encadrement est donc un critère important. Le recrutement lui aussi doit pouvoir être apte à fournir de nouveaux employés qui apporteront des compétences et des savoirs réactualisés afin de mettre à jour des évolutions techniques et technologiques.

Une fois l’ « outsourcer » choisi, vient le moment de la signature du contrat entre l’entreprise et son prestataire. La vigilance s’impose dans la signature du contrat de prestation. Quelques points doivent être étudiés avec soin. Parmi ces points, les moyens techniques et humains mis à disposition. De même, la durée du contrat doit être définie. Les conditions de sortie, la flexibilité ainsi que la rémunération, qui sera établie en fonction des capacités en termes de réalisation et de qualité de service. Le choix du type de rémunération pouvant être fixe ou variable, à l’heure ou à la productivité est également un point important à définir dans le contrat. Ces éléments peuvent faire la différence entre deux centres d’appel ayant la même expérience et proposant la même qualité de prestation.

Vous l’aurez compris, pour une bonne prestation de services, le prestataire doit être à la hauteur des attentes placées en lui. Nous avons listé ici certains des critères qui nous semblaient les plus pertinents. Nous en avons sans doute oublié, comme la confiance mutuelle et bien d’autres encore. A chacun de se faire une idée, selon ses propres attentes et exigences.

Pour plus de renseignements

Vous souhaitez vous aussi externaliser vos services au Maroc ? Si c’est le cas, n’hésitez pas à nous contacter, par téléphone au + 33 1 84 79 28 20 ou bien remplir notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre dans les plus brefs délais.

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Comment Tirer Profit Des Relations B2B Grâce Aux Centres D’Appels ?

Les relations B2B, aussi appelées relations interentreprises, contribuent au succès des sociétés. C’est pourquoi il est primordial de s’assurer de leur continuité. Cependant, pour la relation B2B,  les facteurs à prendre en considération sont différents de ceux de la relation client (B2C).

En effet, le marché du B2B est plus restreint que celui du B2C. Du coup, les entreprises personnalisent leurs produits et services afin de créer le maximum d’opportunités d’affaires avec d’autres sociétés. En outre, les offres taillées-sur-mesure permettent de se différencier des concurrents.

Qu’est-ce que le B2B ?

Le terme B2B tiré de l’anglais Business to Business, signifie toutes les activités commerciales et marketing qu’une société entreprend à l’intention d’autres entreprises. Ce commerce interentreprises s’adresse donc aux professionnels des secteurs plutôt qu’aux consommateurs. Les entreprises-clientes voient leurs achats comme un investissement et cherchent à en tirer profit.

L’importance d’une bonne gestion des relations B2B

Très souvent, une entreprise-cliente peut, à elle seule, représenter une grosse partie du revenu d’une entreprise. Perdre un tel client pourrait chambouler l’avenir d’une entreprise. Il est donc impératif de veiller au bon déroulement d’une telle collaboration.

D’autre part, les relations B2B sont des opportunités de collaborations et de partenariats pour les entreprises. Par conséquent, cela permettrait aux PME et TPE de satisfaire plus de consommateurs et d’avoir, ainsi, une plus grande part du marché.

Néanmoins, la relation interentreprises se porte plutôt sur le long-terme grâce aux contrats de prestations. Ainsi, l’entreprise-prestataire a la garantie d’une source de revenu sure pour un certain temps.

Pour veiller au bon déroulement des relations B2B, les entreprises font davantage attention à la gestion de celles-ci. En effet, gérer les relations B2B est une mission très laborieuse et chronophage. Heureusement qu’il est possible d’externaliser la gestion des relations B2B auprès de prestataires experts dans le domaine.

Comment la relation B2B est gérée en centres d’appels ?

Lors de campagnes B2B, les agents en call centers ont pour mission d’effectuer la prise de rendez-vous auprès des professionnels. Ces rendez-vous serviront, ensuite, à effectuer des ventes ou encore à la signature de contrat de prestations. Ainsi, cette technique évite aux commerciaux de se déplacer inutilement.

De plus, une autre solution proposée en centres d’appels est le lead nurturing. Lors de ce procédé, les téléagents contactent une liste d’entreprises-prospects pour leur présenter l’entreprise et comment son offre pourrait leur être bénéfique. Cette technique est reconnue pour aider les potentiels clients à passer à l’acte d’achat.

Optimisation de la gestion des relations B2B

En outre, une technique similaire au lead nurturing est la relance sur offres. Cette fois-ci, les téléagents prennent contact avec des entreprises déjà contactées lors de la campagne de lead nurturing. Cependant, la relance sur offres permet de convertir ces prospects en entreprise-clientes.

D’autre part, les centres d’appels s’assurent que les appels des collaborateurs soient traités avec le plus grand professionnalisme. Pour veiller à la convivialité des relations B2B, il est impératif d’avoir un accueil téléphonique de qualité. Cela contribue à la qualité des interactions interentreprises.

En outre, les tâches chronophages et répétitives peuvent être confiées aux téléopérateurs. Ces derniers se chargeront, par exemple, de contacter les nombreux partenaires pour les inviter à des évènements interentreprises (business forums, salons, conférences).

Les avantages de la gestion de la relation B2B en centres d’appels

En effet, les centres d’appels sont réputés pour gérer avec efficacité le service après-vente des entreprises. En ce qui concerne la relation B2B, il est d’autant plus primordial de fournir un service après-vente de qualité aux entreprises-clientes. Le moindre souci après l’achat pourrait impacter leurs opérations et leur faire perdre des clients. Grâce aux centres de contact, il est désormais possible de leur garantir une assistance technique en permanence.

En sus de cela, les centres d’appels disposent d’une plus grande équipe de téléagents formés en techniques de téléprospection et d’accueil téléphonique. Ce qui garantit un service de qualité en permanence. Aussi, le traitement des appels des collaborateurs sera effectué avec plus de professionnalisme.

Afin de faciliter l’échange de produits et d’informations entre entreprises, les centres d’appels assurent la gestion des relations B2B via plusieurs canaux d’interactions. D’ailleurs, le canal principal de la vente B2B est l’e-commerce. D’ailleurs, divers call centers proposent de migrer leurs services d’assistance sur les sites de vente en ligne. De plus, les logiciels de gestion permettent aux téléagents de proposer plus facilement des offres taillées-sur-mesure aux prospects.

Plus d’informations sur la relation B2B

Comme vous pouvez le constater, la gestion de la relation B2B est toute aussi importante que celle la relation avec les consommateurs. Le commerce interentreprises permet de développer l’activité des PME et TPE. Cependant, la gestion de la relation B2B nécessite de travail qui ne peut être négligé. Il est donc important de veiller à optimiser la gestion des relations interentreprises.

Si vous êtes à la recherche de call centers spécialistes dans la gestion de la relation B2B au Maroc, ne cherchez pas plus loin. Pour plus de détails, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au + 33 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez nous écrire directement via notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous recommander des prestataires de choix pour gérer efficacement la communication avec vos collaborateurs.

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Marrakech, ville de tourisme et d’affaires

Quand on évoque Marrakech, viennent à l’esprit des images de souks, de spectacles de rues et d’hôtels sublimes où il fait bon se reposer.

Certes, Marrakech c’est cela bien sûr. Mais Marrakech, c’est aussi un centre d’affaires où les entreprises, notamment françaises, peuvent externaliser leurs services grâce à plusieurs centres d’appels dédiés.

La langue, pas un obstacle

A mi-chemin des villes du sud et de celles du nord, Marrakech bénéficie d’une situation privilégiée, qui en fait un endroit idéal non seulement pour qui souhaite visiter le Maroc mais également pour toute entreprise qui souhaite externaliser ses services ou simplement s’y installer.

Les entreprises françaises ou qui utilisent le français pour leur communication trouveront sur place des locuteurs de cette langue, ce qui constitue un atout non négligeable. En effet, nul besoin de former les employés dans cette langue, puisqu’ils l’apprennent lors de leur cursus scolaire. Le gain en termes de temps de formation est donc considérable.

Une ville accessible

 Desservie par un aéroport international, possédant une gare ferroviaire la reliant à Casablanca, la capitale économique du pays, Marrakech est une ville accessible, où vous n’aurez aucun mal à y aller et d’où vous pourrez accéder à tous les endroits où vous souhaitez vous rendre, que ce soit au Maroc ou à l’étranger.

Marrakech regroupe tous les services qu’une grande ville peut offrir, dans un cadre idyllique, avec les montagnes de l’Atlas en arrière plan.

Une ville dynamique, tournée vers l’extérieur  

 Ville universitaire, culturelle, où le cinéma tient une place importante (de nombreux films mondialement connus y ont été tournés) et où de  nombreux festivals sont organisés, ville d’art et d’artisanat, Marrakech est une ville dynamique,  économiquement active. Toutes ces raisons font que de nombreuses sociétés, notamment françaises, ont trouvé là l’endroit idéal afin d’y déployer leurs activités.

Ville aux ressources multiples

Et sa principale ressource, c’est bien évidemment les hommes et les femmes qui  vivent et travaillent dans cette ville et contribuent à son développement et à son rayonnement international. Les étudiants bien sûr, qui constituent une main-d’oeuvre qualifiée et aux services desquels les centres d’appels notamment recourent lorsqu’ils en ont besoin, qu’il s’agisse de téléopérateurs, de télévendeurs ou d’autres agents.

Main-d’oeuvre qualifiée, cadre idyllique, position privilégiée, autant de points forts qui font de Marrakech LA ville où vous pourrez développer sereinement vos activités, avec la garantie de bénéficier de services performants.

Le classement du Maroc parmi les premiers pays attractifs pour les affaires en Afrique et sa bonne santé économique n’ont pas trompé les entreprises, multinationales notamment, qui s’y sont installées et y ont trouvé un climat propice au développement de leurs activités.

Le Maroc vous tend les bras. Il ne tient qu’à vous de faire le premier pas, pour des relations fructueuses, enrichissantes à tous points de vue.

Toutes ces raisons vous ont convaincu? Alors n’attendez plus! Contactez-nous, que ce soit pour externaliser votre service client ou créer votre propre centre d’appels, nous nous ferons un plaisir de vous répondre.

Ecrivez-nous sur votre site ou laissez-nous vos coordonnées, nous serons ravis de vous répondre dans les plus brefs délais.

 

 

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Centres D’Appels : Des Clichés A La Réalité

Les centres d’appels véhiculent une image peu glorieuse. En effet, le public les perçoit d’abord et avant tout comme des centres de démarchage téléphonique qui passent leur temps à harceler leurs potentielles victimes… pardon : clients. Ceux qui y travaillent peuvent cependant vous dire avec certitude que, loin des idées reçues qui leur collent à la peau, les centres d’appels sont aujourd’hui bien autre chose que ce que le public imagine.

Les centres d’appels recèlent de nombreux talents

Un pigeonnier : voilà l’idée que l’on a généralement du centre d’appels et elle n’est pas très éloignée de la réalité en termes d’organisation de l’espace : des boxes alignés où les employés sont entourés d’appareils téléphoniques.

Les candidats à un poste au sein d’un call center ne le crient pas sur tous les toits. En effet, le métier est mal vu, ceux qui y travaillent seraient des gens sans ambition, l’essentiel de leur temps se passant accrocher au téléphone. Qui plus est, les centres d’appels n’offriraient guère de perspectives d’avenir. Quant à la sécurité de l’emploi, elle serait encore moins assurée. Bref, ce serait loin d’être le travail dont tout le monde rêve…

Or, rien n’est plus faux : les gens qui y travaillent sont bien plus qualifiés qu’on ne le pense, certains étudiants y travaillant même pour payer leurs études. Certains y acquièrent de l’expérience tandis que pour d’autres, il sert de tremplin à leur carrière.

Par ailleurs, on y retrouve un large éventail de métiers, allant des téléconseillers, téléagents, télévendeurs aux formateurs, qui apprennent les ficelles du métier aux nouveaux-venus, aux superviseurs, aux responsables des ressources humaines et enfin aux managers, tout ce beau monde s’activant et s’attachant à l’excellence.

Centres d’appels : des reproches justifiés

La vente étant la première activité des centres d’appels à leurs débuts, les télévendeurs étaient amenés à harceler littéralement les clients, ce qui avait pour résultat d’horripiler les gens, et donnait des centres d’appels une image calamiteuse. L’immixtion dans le quotidien des prospects était considérée comme une intrusion malvenue.

Nombreux étaient les télévendeurs à se faire raccrocher au nez par des clients excédés par leur insistance. Insistance qui leur valait alors le titre peu glorieux de sans amour-propre. L’incompréhension, alors, était totale.

Une appellation problématique

Le terme call center renvoie dans l’esprit des gens à une activité de vente, ce qui explique qu’ils aient mauvaise réputation. Ce n’est pas, loin s’en faut, leur seule activité. En effet, le service-client, le service après-vente, l’assistance et l’accompagnement entre autres font partie des nombreuses activités exercées par les centres d’appels.

L’assistance aux appelants fait ainsi partie des prérogatives des téléagents, de même que l’aide et les conseils. Toute une panoplie de services donc, qui cachent la partie immergée de l’iceberg, bien plus importante.

Le centre d’appels, au final, c’est quoi?

Le centre d’appels est une entreprise chargée de gérer des échanges téléphoniques avec un service donné. S’agissant d’appels entrants, ce sont les téléopérateurs qui seront chargés de fournir les informations utiles.

Quant aux appels sortants, émis pour des raisons telles que la prospection ou les sondages, ce sont les téléagents qui en sont chargés. Des motifs infinis peuvent expliquer le recours aux appels dans le cadre de la relation client.

Centre de contacts : un autre mot pour la même chose ?

Si dans le centre de contacts, un lien est établi entre un agent et un client, il y a cependant une nuance qui fait toute la différence : la diversité des modes de communication.

Ainsi, c’est grâce au développement des TIC au niveau mondial que les centres d’appels ont pu se développer, comme au Maroc par exemple. Les avancées technologiques ont fait entrer des outils numériques de pointe dans les centres d’appels, optimisant les interactions. De là vient l’appellation de  centre de contacts. Mails, chatbotsplateformes conversationnelles, en plus du téléphone, sont utilisés, faisant du centre d’appels un objet nouveau, plus avancé.

Trouvez un prestataire de choix au Maroc

Le centre d’appels, vous l’aurez compris, n’a plus rien à voir avec ce qu’il était à ses débuts. Les diverses prestations   offertes font de celui-ci un allié incontournable pour les entreprises étrangères. Ainsi, ceux basés au Maroc sont un soutien important pour les entreprises qui veulent externaliser leur service clientèle.

De ce fait, si c’est votre cas et que vous souhaitez externaliser votre activité dans ce pays, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez remplir le formulaire sur notre site Web ou nous appeler au 09 70 71 83 00. Nous mettrons notre expérience dans l’outsourcing à votre disposition afin de vous mettre en contact avec un prestataire de choix.