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Multicanal Et Omnicanal : Saurez-vous Les différencier ?

On voit de plus en plus de nouvelles technologies émerger et entraînant à leur suite, des terminologies. Ces dernières découlent notamment des stratégies marketing qui ne cessent de se développer.  Alors, il y a un effort requis de la part des spécialistes du marketing pour se familiariser avec ces mots techniques. Dans ce champ de développement marketing, on retrouve deux termes : le multicanal et l’omnicanal.

Chez Maroc Call Center, on se spécialise dans les centres d’appels. Du coup, nous sommes confrontés à ces mots dans nos tâches ou missions journalières. Via cet article, nous vous proposons de découvrir les spécificités de chacun. 

Omnicanal et multicanal : analyse sémantique

Lorsque l’on analyse ces deux mots, on doit le faire en gardant à l’esprit que cela doit être lié aux centres de contacts. En effet, que ce soit l’omnicanal ou le multicanal, les deux sont des moyens de communication qui facilite les interactions. Ainsi, comme « multi » signifie plusieurs et « omni » veut dire « tout », c’est assez clair. Dans les activités d’un call center, il y a plusieurs, si ce n’est tous les canaux d’échanges, qui sont utilisés.

Dans nos data centers, nous exploitons tous les modes de communication pour gérer la relation client. C’est ainsi que nous mettons à profit des stratégies multicanales pour optimiser les interactions avec nos clients. Celles relatives à l’omnicanal favorise plutôt une expérience client intégrée

Zoom sur le multicanal  et son rôle dans la stratégie commerciale

Internet est un facteur qui contribue grandement à la stratégie marketing d’une entreprise, et pour cause ! Elle permet à une marque d’être disponible en ligne. Eh bien, comme de nos jours, les sites de vente ont le vent en poupe, ce serait dommage de ne pas en profiter. Ainsi, peu importe votre secteur d’activité, vous avez la possibilité d’être visible en ligne. D’ailleurs, c’est aussi une mission dont se chargent les téléagents dans nos centres de contacts.

En effet, ils sont qualifiés pour gérer les pages de réseaux sociaux des enseignes. Entre autres, ils font la promotion de l’entreprise grâce à diverses campagnes publicitaires. Ils peuvent également gérer les supports mobiles des clients.

Certes, les pubs sur les canaux traditionnels tels que la radio, la télévision ou encore les magasins sont toujours d’actualité. Cependant, avec le multicanal, la disponibilité de la marque est assurée à tout moment via son service client, par exemple.

L’omnicanal : une stratégie multicanale avancée

Le multicanal est efficace pour permettre à la marque d’afficher une présence en ligne, c’est vrai ! Malgré tout, avec les avancées technologiques, elle n’est plus suffisante. Elle n’est pas adéquate, en l’occurrence, pour maintenir les conversations des prospects. C’est pour cette raison que le parcours client doit être modifié de sorte à fidéliser les clients. C’est dans cette optique que l’omnicanal entre en jeu.

Dans nos centres de contacts, nous veillons à créer une synergie entre les actions entreprises à tous les niveaux. Cela permet d’optimiser l’expérience des consommateurs. Par exemple, nous sommes en mesure de déceler les signaux qu’ils émettent, notamment via des commentaires ou avis. En les décryptons, nous pouvons corriger des failles éventuelles et ainsi répondre à leurs attentes. S’ils souhaitent avoir un accompagnement durant leur parcours, cela leur sera offert pour générer la satisfaction client.

Ainsi, peu importe le canal par lequel le client passera pour se connecté à la firme, il sera assisté efficacement.

Multicanal ou Omnicanal ? Pourquoi pas les deux !

Comme vous l’avez vu, ces deux stratégies commerciales ont des avantages distincts. Cependant, elles ont tous deux un même but : optimiser la relation client via divers canaux. Donc, pourquoi opter pour l’un ou l’autre alors que les deux sont complémentaires ? Oui, le mieux, c’est d’utiliser les deux pour atteindre un maximum de clients.

De ce fait, si vous recherchez un prestataire qualifié dans l’application des stratégies omnicanales et multicanales, Maroc Call Center peut vous aider. En effet, nous avons une expertise dans ce domaine. Qui plus est, nous utilisons aussi des outils performants comme le CRM VICIdial pour gérer nos tâches efficacement.

Contactez-nous :

Alors, n’hésitez pas à nous appeler au 01 84 79 28 20 pour bénéficier de nos services. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact .  Nous vous proposerons ensuite des solutions adaptées à vos besoins.

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Le Téléphone : Un Outil Indispensable En Centre D’appels

Il est vrai que nous voyons de plus en plus de nouveaux modes de communication émerger. Parmi les plus prisés, on retrouve l’emailing, mais pas que. En effet, cette méthode marche de pair avec le téléphone. Ainsi, ces deux outils se complètent afin de faciliter la gestion de la relation client. Ils servent aussi dans des missions de recouvrement, par exemple.

En utilisant l’émail, un centre d’appels a plus de facilités à contacter des personnes en masse. Le partage d’information est donc plus rapide. C’est vrai ! Toutefois, les appels téléphoniques sont beaucoup plus avantageux. Eh oui, pour un échange direct notamment, c’est plus simple. Via cet article, Maroc Call center vous propose de décortiquer encore plus les avantages découlant de l’usage du téléphone.

Les missions dans les centres d’appels sont simplifiées par téléphone

Lorsqu’il est question de convertir les prospects, nos téléagents des centres d’appels peuvent passer par divers moyens. Le plus probant reste le téléphone. En effet, cela leur permet de prolonger les interactions avec leurs interlocuteurs. En passant par cet outil, c’est rapide et direct, évitant ainsi de perdre du temps.

 Si les tâches sont effectuées par email, par exemple, certes c’est efficace, mais les échanges sont interminables. En outre, en utilisant l’email, les destinataires peuvent ne pas l’ouvrir ou en prendre connaissance des semaines plus tard.

Par contre, avec le téléphone, c’est beaucoup plus probable de tomber sur la bonne personne. Pour nos téléopérateurs, par exemple, l’usage d’un appareil téléphonique est avantageux. Il multiplie les chances de conclure une vente et c’est aussi possible de recouvrer une créance plus facilement, entre autres.

Parler au téléphone a plus d’impact

 Quand on parle avec une personne au téléphone, c’est beaucoup plus impactant que de lui écrire. Il y a plusieurs éléments qui entrent en jeu à ce moment-là, notamment les gradients émotionnels. On note alors une relation entre l’entourage et le comportement des personnes en conversation.

En somme, lorsqu’il y a des interactions vocales dans nos data centers, on peut observer une disparité entre le vocal et l’écrit. En effet, la relation est plus développée quand il est question de paroles que de textes.

Donc, le téléphone reste un moyen efficace dans les call centers pour contacter quelqu’un et lui faire passer un message. Dépendant du ton de la voix, ce sera possible d’attirer son attention.

Informez-vous sur l’usage du téléphone et d’autres outils des centres d’appels 

Dans  les centres de contacts, le téléphone est un outil qui a fait ses preuves. Aussi, c’est important d’en faire usage pour conclure des missions auprès des clients avec succès.

Maroc Call center qui se spécialise dans les solutions d’externalisation peut vous aider dans vos campagnes. Non seulement nous pouvons simplifier le recouvrement de créances, par exemple, mais nous pouvons aussi assurer la gestion de votre relation client. Pour ce faire, nous utilisons aussi des outils avancés tels que le logiciel CRM VICIdial.

Contactez-nous :

Nous pouvons vous mettre en relation avec les meilleurs prestataires qui vous aideront à concrétiser vos projets. Alors, n’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Il y a aussi un formulaire de contact à votre disposition sur notre site. Remplissez-le et dès que nous prendrons connaissance de vos requêtes, nous vous proposerons des solutions adaptées à votre entreprise.

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Optimisez Votre Relation Client Grâce A Nos Solutions De Routage Téléphonique

Afin de résister à la rude concurrence, nous constatons que les entreprises ont recours aux solutions de permanence téléphonique. Cela afin de ne plus manquer le moindre appel. Elles sont nombreuses à se tourner vers nos prestations en call center pour assurer la gestion d’appels provenant de leur clientèle.

En effet, leur relation client dépend de notre capacité à traiter la masse d’appels tout en privilégiant la qualité et le sens du relationnel au cœur de nos interactions. Pour les aider dans leurs objectifs, nous mettons à leur disposition nos meilleures prestations de routage téléphonique. Cela nous permet d’éliminer les délais d’attente au service client et d’interagir avec le maximum de clients.

Si les solutions de routage automatique d’appels vous intéressent, cet article est fait pour vous. En fin d’article, nous vous laissons nos coordonnées.

D’abord, qu’est-ce que le routage téléphonique?

En règle générale, nos prestations de routage téléphonique consistent à optimiser la distribution d’appels entrants en cas d’indisponibilité. Par conséquent, les appelants sont automatiquement mis en relation avec un téléconseiller.

En plus d’éliminer le temps d’attente au téléphone, le transfert automatique d’appels nous permet de nous passer des services d’une standardiste. Notre système de routage téléphonique s’occupe de rediriger automatiquement les clients vers le département qu’ils souhaitent contacter.

D’autres raisons de recourir au routage téléphonique

En plus d’améliorer le traitement des interactions entreprises-clients, nous constatons que le routage téléphonique répond aux besoins de nos donneurs d’ordres souhaitant en plus manquer d’appels.

Mais encore, nos prestations de routage téléphonique sont aussi utiles au département marketing. En campagne de publicité, nos donneurs d’ordres associent un numéro spécial au service annoncé. En appelant ce numéro, les clients sont automatiquement dirigés vers le département dédié aux offres promotionnelles. Par conséquent, cela évite la moindre confusion aux téléagents.

Pour faciliter le routage des appels, nous implémentons des SVI dont le menu peut être personnalisé. Nos donneurs d’ordre n’ont plus qu’à y inclure les différents services proposés et c’est aux clients de choisir eux-même d’être redirigés.

Le routage téléphonique peut être formulé à travers les façons suivantes

Bien que la raison principale d’utiliser le routage d’appels est d’automatiser la distribution d’appels de façon plus intelligente, nous avons de multiples façons de la formuler. Nos prestations de routage téléphonique sont personnalisables afin d’aider nos collaborateurs à atteindre leurs objectifs.

Voici les différentes prestations de routage téléphonique proposées par nos centres de relation client:

  • Le routage direct, qui consiste à rediriger les appelants en cas d’indisponibilité,
  • Le routage via le SVI, selon lequel nous mettons à disposition des clients un menu détaillant les différents services. Dépendant de leurs choix, notre système de routage s’occupe de les rediriger automatiquement,
  • Le routage selon le lieu de résidence des appelants, nos solutions de SVI intelligents sont équipés de géolocalisation afin de rediriger les appelants vers le service le plus proche de leur position géographique,
  • Le routage selon la disponibilité de service, si vous optez pour une combinaison de service client en interne et en externe, vos clients sont automatiquement redirigés vers le service disponible au moment de l’appel,
  • Le routage pour uniformiser la productivité de vos départements, le routage d’appels vous donnera la garantie que tous vos téléagents puissent traiter le même nombre d’appels,
  • Le routage en fonction du savoir-faire de vos téléagents, cela vous assurera que les conseillers moins expérimentés aient à traiter les requêtes moins complexes, tandis que ceux ayant le plus d’aptitudes pourront se charger de la résolution de requêtes complexes.

Comme vous pouvez le constater, vos clients pourront vous joindre à tout moment et accéder à tous vos services à travers un numéro. Les différentes prestations de routage téléphonique peuvent être combinées afin de répondre à vos besoins.

A vous d’implémenter le routage téléphonique avec Maroccallcenter

En plus de nos solutions de routage d’appels, nous proposons également des solutions d’externalisation personnalisables. Nous sommes également fournisseurs du logiciel CRM très reconnu qu’est le VICIdial pour aider les entreprises dans leurs projets d’optimisation.

Si nos services vous intéressent, n’attendez plus et contactez-nous au plus vite. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou vous avez besoin d’un devis, vous pouvez nous contacter par écrit via notre site.

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La Stratégie Omnicanale, Levier Reconnu Pour La Satisfaction Client

Pour les entreprises d’aujourd’hui, la gestion efficace de leur relation client est devenue une question de survie. Il en va de leur capacité à retenir leur clientèle et d’augmenter leurs chances de conversion prospects.

En effet, la fidélisation client repose avant tout sur la satisfaction client donc vitale à la continuité de nos donneurs d’ordre. Pour les aider dans leurs objectifs, nous utilisons les bonnes stratégies dans le but de répondre aux attentes de leur clientèle.

Désormais, nos centres de relation client basés au Maroc sont devenus de véritables leviers pour décupler le potentiel des entreprises. Dans ce dossier, nous abordons une de nos stratégies: l’omnicanal, que nous intégrons à l’écosystème d’une organisation pour nous adapter aux demandes clients.

La stratégie omnicanale en call centers, de quoi s’agit-il?

Avec l’avènement du digital, les comportements d’achat ainsi que le parcours client a grandement évolué. Nous constatons aussi l’apparition de nouveaux canaux de communication digitale, ce qui laisse donc place au multicanal, délaissant ainsi le monocanal.

Au sein de nos plateformes téléphoniques, nous constatons que la majorité des consommateurs multicanaux sont plus enclins à passer l’acte d’achat. Le challenge pour nous, en tant que prestataires, est d’aider nos donneurs d’ordre à faciliter le parcours d’achat pour leur clientèle grâce à ces divers plateformes.

Voilà donc en quoi la stratégie omnicanale est si importante : elle permet aux entreprises de mieux interagir avec les consommateurs. De la même manière, ces derniers pourront contacter leurs marques favorites de plusieurs façons, ce qui ranimera la relation client.

Comment nous intégrons la stratégie omnicanale au cœur des entreprises?

Avant tout, il est important de comprendre que le but de passer à la stratégie omnicanale est d’augmenter la communication entre une marque et sa clientèle. Justement, cette stratégie aura pour effet de ranimer la relation client et de fidéliser les clients existants.

Du côté des consommateurs, l’omnicanal signifie plus de possibilités pour entrer en contact avec leurs marques favorites. Ils peuvent désormais se renseigner en ligne sur le site Web ainsi que les réseaux sociaux pour effectuer des comparaisons entre les différentes offres. Ce qui élimine grandement les réticences de passer à l’acte d’achat et augmente le chiffre de vente pour nos donneurs d’ordre.

L’importance de l’expérience client omnicanale

C’est évident, le prospect multicanal est le plus facile à convertir. Notre challenge reste toutefois de le fidéliser et c’est ainsi que l’omnicanal trouve sa place. Grâce à elle, nous ciblons plus facilement les profils clients selon le taux d’utilisation de chaque canal ainsi que leurs préférences pour chaque canal.

Ainsi, chaque canal d’interaction devient un point de contact pour faciliter la communication entreprise-client. Nos clients sont donc en mesure de nous faire parvenir leurs requêtes de diverses façons. Que ce soit à travers le téléphone, la messagerie instantanée, les médias sociaux, le courrier életronique, entre autres, nous nous adaptons à leurs attentes. Cela leur évite d’avoir à reformuler leurs demandes lors du passage d’un canal à un autre.

Comment nous utilisons les différentes plateformes d’interactions pour fournir l’expérience client omnicanale?

La réussite de notre stratégie omnicanale réside dans notre capacité d’adaptation aux attentes des clients. Il est donc important que la transition vers l’omnicanal se fasse le plus fluidement possible et dans le respect des habitudes de chaque client.

Pour personnaliser le parcours client, nous utilisons notre logiciel CRM, le VICIdial, afin d’optimiser nos interactions avec la clientèle. Cet outil de gestion relation client (GRC) nous permet de retrouver le dossier de chaque consommateur et de personnaliser nos conversations ainsi que nos suggestions d’offres. Par conséquent, le client se sent mieux accueilli et compris quand il nous fait part de ses besoins.

Le téléphone

En tant que call center, cela va sans dire que le téléphone reste le moyen le plus prisé par notre clientèle. 70% d’entre eux avouent qu’ils passent par ce canal pour être mis en relation avec un téléconseiller qui saura résoudre leurs requêtes. Pour rajouter à leur expérience, nous utilisons le VICIdial pour retrouver leur historiques d’achat pour leur proposer des solutions correspondant à leurs profils.

Les sites Web

Actuellement, nous constatons que de nombreuses entreprises font l’effort de migrer leur service après-vente sur les sites Web ainsi que sur les réseaux sociaux annexes. Pour les aider dans ce projet, nous prenons en charge la gestion de l’assistance en ligne ainsi que de leur boîte de messagerie instantanée. Nous sommes en mesure d’assister notre clientèle et de les renseigner.

Le courrier électronique

Véritable outil de marketing efficace, l’emailing est LE canal de communication à utiliser pour tenir la clientèle informée des offres promotionnelles. Nous aidons également nos collaborateurs pour la rédaction de leurs newsletters ainsi que pour renseigner les clients potentiels.

Comme vous pouvez le constater, la prépondérance du digital a fait accroître le besoin d’une stratégie omnicanale. Pour répondre à cette attente, nous proposons une assistance à travers les différents canaux de communication.

Si vous souhaitez unifier l’expérience client de votre clientèle…

En effet, nos centres d’appels jouent un rôle majeur dans l’implémentation de stratégies omnicanales. Si vous cherchez comment tirer profit de vos différents canaux d’interactions, n’hésitez pas à contacter Maroccallcenter. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.

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L’évolution 2.0 Du Standard Téléphonique Au Sein De Nos Call Centers

Depuis que la modernisation du marché de la relation client, les entreprises ont fort à faire pour agrandir et préserver leur clientèle. Afin de rajouter à l’expérience de cette dernière, elles vont même jusqu’à investir dans des technologies d’optimisation pour leur fournir un accueil téléphonique irréprochable.

D’ailleurs, le standard téléphonique est désormais devenu un outil indispensable pour optimiser la réputation d’une entreprise. Il n’est pas toujours évident de trouver les technologies efficaces pour optimiser la performance du standard téléphonique.

C’est pourquoi nos donneurs d’ordre nous font confiance pour les projets d’optimisation de leur standard téléphonique. Si vous aussi, vous êtes à la recherche d’un prestataire spécialisé dans l’optimisation de l’accueil téléphonique, Maroccallcenter est l’agence de prestation qu’il vous faut.

Qu’estce que le standard téléphonique?

Par définition, le standard téléphonique consiste d’un autocommutateur de type PABX ou IPBX. L’appareil permet de gérer les appels en interne, sortants et entrants.

Comment tirer profit des fonctionnalités du standard téléphonique?

En règle général, le standard téléphonique est un outil que nous utilisons pour différentes missions. Les fonctionnalités restent cependant axées sur la gestion d’appels entrants et sortants.

Dans nos centres de contact, nous gérons le standard téléphonique de nos donneurs d’ordre principalement dans le but d’optimiser la qualité de l’expérience client. Nous mettons à leur disposition les outils nécessaires pour personnaliser l’accueil téléphonique.

Accueil téléphonique personnalisé et en permanence

Pour les entreprises soucieuses de leur image, nous recommandons de soigner leur accueil téléphonique ainsi que toute la conversation.

A travers nos prestations, nous personnalisons le script afin que chaque client se sente accueilli et privilégié par les services que nous leur proposons. La personnalisation est un atout déterminant de la fidélisation client, en plus de l’efficacité de nos solutions.

De plus, nous sommes conscients de l’importance de la permanence téléphonique. Cela afin d’étendre la disponibilité de nos donneurs d’ordres auprès de leur clientèle. Nos centres d’appels opèrent sans relâche pour assurer la permanence du standard téléphonique ainsi que d‘autres départements comme commercial ou encore le service client.

L’analyse des activités au niveau du standard téléphonique

En plus d’être prestataires, nous sommes également fournisseurs des logiciels de numérotation automatique, comme notre CRM VICIdial. Cet outil généralement utilisé pour optimiser la gestion des interactions clients, nous permet de retracer tous les numéros à travers un historique détaillé des appels émis et reçus. Nous sommes donc en mesure d’établir une liste efficace pour le filtrage d’appels.

D’ailleurs, nous utilisons le VICIdial pour les enregistrements des appels pour entreprendre des contrôles qualité au niveau du standard téléphonique. Munis des connaissances sur les pics d’activité, nous pouvons anticiper en assignant plus d’agents pour gérer la masse d’appels entrants.

Les technologies de self-service pour une meilleure distribution d’appels

Désormais, les consommateurs exigent que le temps d’attente téléphonique soit réduit au maximum. Pour répondre à cette exigence, nous intégrons les solutions de self-service à l’IA pour optimiser le transfert d’appels. Comme technologie utilisée, nous retrouvons les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ou encore les robots conversationnels.

Par conséquent, nous sommes en mesure d’éliminer le temps d’attente pour les clients qui nous contactent. De plus, l’Intelligence Artificielle distribue tous les appels en fonction des motifs des requêtes. Nos téléagents s’occupent de leur résolution en fonction de leurs compétences, ce qui réduit la nécessité de transferts plusieurs fois.

Optimisez votre standard téléphonique avec Maroccallcenter

Comme mentionné plus haut, Maroccallcenter est une agence de prestation aussi fournisseurs de logiciel CRM, le VICIdial. Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour optimiser leur standard téléphonique.

Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour profiter des solutions d’externalisation, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences offshore au Maroc.

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Un service client professionnel avec nos techniciens conseil

Alors que les attentes clients sont évoluent sans cesse, le service client a, lui, besoin de s’y adapter pour proposer des solutions satisfaisantes. Principal déterminant de fidélisation client, le service à a clientèle occupe un rôle important pour la satisfaction client.

En plus d’apporter des solutions aux consommateurs en difficulté, c’est le département où les nouvelles attentes clients peuvent être identifiées et anticipées. Aux premiers fronts de ce service, nous retrouvons les agents assignés à la résolution de requêtes diverses. Pour celles nécessitant une connaissance technique approfondie, elles sont confiées aux techniciens conseils.

Aussi appelés conseillers techniques, le rôle du technicien conseil est d’aider les clients en cas de panne technique ou de bug. Si vous souhaitez en apprendre plus sur ces spécialistes techniques, vous êtes sur le bon article.

Pourquoi recourir aux techniciens conseil dans nos centres d’appels ?

Depuis que le service client est devenue le pilier principal, le rôle du conseiller technique a aussi redoublé de son importance. Dans nos centres de contact, nous formons régulièrement nos effectifs sur les fiches de nos produits.

Très prisé dans le milieu de la relation client, le technicien conseil s’occupe de la résolution des requêtes complexes. En cas de besoin, il s’occupe de démarcher un technicien au domicile du client en difficulté.

En plus d’aider les clients grâce à ses connaissances approfondies, il fournit les renseignements dont les prospects ont besoin avant de passer à l’acte d’achat. Par exemple, pour le choix d’un ordinateur ou autres nouvelles technologies.

Les différentes missions de nos techniciens conseil

Au sein de nos centres de relation client, nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordre notre équipe de techniciens conseil. Ils sont présents pour assurer au sein de nos différentes prestations:

Assurer la qualité des interactions avec le client

Comme son nom l’indique, le rôle du technicien conseil est de conseiller les clients à l’aide de détails techniques. Il demeure toujours un conseiller avant tout et doit respecter les critères de qualité mis en place au sein de nos centres d’appels.

En tant que représentants de l’image de nos donneurs d’ordre, ils doivent s’assurer que l’expérience client soit la plus agréable possible. Il doivent donc faire preuve de diplomatie, de courtoisie et aussi utiliser les formules de politesse.

Proposer des offres complémentaires en plus des solutions

Lors des interactions avec les clients, le technicien conseil est en mesure d’identifier les besoins de chaque client. De ces informations, il sera en mesure de leur suggérer des offres personnalisées correspondant à leurs besoins futurs.

En effet, nos techniciens conseil sont aussi formés au processus de télévente comme la procédure de paiement, de confirmation de commande ou encore pour envoyer les reçus aux clients.

La mise à jour des dossiers clients à l’aide des interactions

Après avoir résolu les requêtes, le technicien conseil doit insérer les données relatives à la résolution dans la base de connaissances de l’entreprise. Nous utilisons ces informations pour adapter nos prochaines interactions ainsi que nos offres promotionnelles avec le client.

De plus, grâce à notre logiciel CRM, le VICIdial, nous sommes en mesure de les analyser pour évaluer la performance de nos conseillers techniques. Cela nous permet d’identifier nos lacunes et d’y remédier pour éviter que les mêmes incidents se reproduisent.

Quelles sont les qualités que doivent posséder les techniciens conseil?

En tant que prestataires, nous recrutons et formons nos meilleurs conseillers en assistance technique ainsi qu’à l’accueil téléphonique.

Voici une liste de quelques-unes des qualités que vous retrouverez auprès de nos conseillers techniques:

L’esprit d’équipe

Bien souvent, les cas complexes requièrent l’attention de plusieurs techniciens. Il est donc impératif aux techniciens conseils de faire preuve de tolérance envers l’expertise de ses collègues. De même, il devra aussi participer à la résolution des requêtes.

Être un excellent vendeur

En plus d’aider les clients, le technicien conseil doit pouvoir mettre en avant les atouts des produits et services. Cela afin d’inciter les consommateurs à passer à l’acte d’achat.

Diplomatie et tact dans des situations stressantes

Afin de préserver la relation client, nous formons nos techniciens à faire preuve de professionnalisme en toutes circonstances. Que ce soit pour interagir avec des clients difficiles ou encore si la résolution s’avère chronophage, il doit pouvoir garder son calme et faire preuve de patience.

Faites confiance à l’expertise de nos techniciens conseil avec Maroccallcenter

Nous vous proposons ce qui se fait de mieux en termes de services de nouveaux postes de la relation client. Aussi, si vous êtes intéressés par nos prestations, appelez-nous au  1 84 79 28 20. Sinon, vous pouvez aussi nous contacter biais de notre site web. Nous nous acharnerons à vous donner entière satisfaction.

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Entreprise : Pourquoi opter Pour Un Centre D’appels Spécialisé ?

Il est sans conteste que de nos jours, les clients sont de plus en plus exigeants. En effet, ils souhaitent obtenir des services personnalisés et efficaces via les divers canaux qu’ils utilisent. De ce fait, si vous souhaitez que votre clientèle cible soit satisfaite, vous devez vous adapter à son comportement. Pour ce faire, vous devez être disponible à tout moment en ligne pour répondre à leurs attentes.

Certes, vous pouvez le faire en interne, mais cela peut vous prendre du temps pour former une équipe pour cette tâche. C’est pourquoi vous devez vous adresser à un centre d’appels spécialisé.  De par notre expertise dans la relation client, notamment dans la gestion multicanale, nous pouvons vous aider. Vous pourrez ainsi profiter des avantages qui découleront de la sous-traitance.

Un Centre D’appels Spécialisé aide à une communication qualitative

Les clients sont fidèles à une marque qui les écoute et comprend leurs attentes. Ils sont aussi satisfaits lorsque cette dernière prend des initiatives pour lui faire des offres conformes à ses besoins ou attentes. C’est pour cette raison que vous devez recourir à un centre de contacts qui s’y connaît dans ce domaine.

Justement, nos téléagents sont hautement qualifiés pour ce genre de tâches. Quels que soient les besoins des clients, ils sont toujours prêts à y répondre de la manière la plus efficace possible. L’avantage, c’est que vous pourrez peaufiner votre relation client via une communication qualitative. En effet, avec les divers modes de communication que nous gérons au quotidien, chaque message ou échange est traité avec soin.

Profitez des outils de point utilisés par un Centre D’appels Spécialisé 

Il y a aussi des outils qui sont utilisés par les employés d’un centre d’appels spécialisé. Le logiciel VICIdial sur lequel nos propres équipes s’appuient au quotidien en est un exemple. Nous pouvons les mettre à la disposition de votre firme pour un service à la clientèle optimale. Ils serviront notamment à comprendre les clients pour mieux les servir.

Le CRM, en l’occurrence, est un programme qui regroupe toutes les informations concernant les clients. On peut aussi y apprendre plein de choses, notamment sur leur comportement ou historique d’achat, entre autres.  

Ainsi, dans nos call centers, nous décortiquons ces données afin d’offrir un service optimisé  aux clients. C’est avantageux, car avant même de nous contacter, ces derniers reçoivent des offres promotionnelles en accord avec leurs besoins. Nous sommes aussi sur tous les fronts (réseaux sociaux, standard téléphonique, emails, SMS etc.). Nous répondons donc aux messages ou appels des consommateurs dans les meilleurs délais 24/7. Par exemple, notre permanence téléphonique vous aidera à ne manquer aucun appel.

Un Centre D’appels Spécialisé vous aidera à vous concentrer sur vos activités principales

Opter pour un centre d’appels spécialisé vous permettra aussi de vous consacrer à votre business core. C’est un autre avantage considérable de ce genre de collaboration. Effectivement, en tant que chef d’entreprise, vous avez besoin de temps et de concentration pour établir de nouvelles stratégies commerciales. Eh oui, la gestion de la relation client n’est probablement pas ce à quoi vous souhaitez dédier votre temps.

C’est là que nous intervenons, car nos téléconseillers consacreront leur savoir-faire à la satisfaction client. Ils feront même le suivi de chaque cas traité afin de s’assurer que la relation client est au beau fixe.

De cette façon, vous pourrez voir des résultats rapidement, comme la fidélisation des clients, ou même des opportunités commerciales.

Informez-vous sur nos services 

Comme vous l’aurez compris, trouver un partenaire pour sous-traiter votre centre d’appels sera avantageux. C’est pourquoi Maroc Call Center est une société qui vous donnera satisfaction, car elle se démarque dans ce domaine. Son savoir-faire vous sera grandement utile pour la gestion de votre relation client

Contactez-nous 

Spécialisé dans les solutions d’externalisation, nous gérerons vos réseaux sociaux, vos appels entrants et sortants, entre autres. Alors, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous appeler au 01 84 79 28 20, ou nous écrire dans notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous aider à concrétiser vos projets.

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Pourquoi Recourir A L’Externalisation En Centres D’Appels Téléphoniques Marocain?

Avec la rude concurrence qui domine le marché, nous sommes d’avis que les entreprises doivent prendre le temps de ré-évaluer leur performance. C’est le premier pas pour revoir ses stratégies d’optimisation et les améliorer. A l’ère digitale, l’externalisation en call centers permet d’atteindre cet objectif de façon rentable et plus rapidement.

En général, on pourrait penser que le besoin principal de recourir aux centres d’appels téléphoniques est de réduire ses coûts d’opération. Or, nos solutions sont surtout axées pour rehausser le niveau de qualité. De plus, elles ne s’appliquent pas qu’au service client mais également aux départements de marketing, de comptabilité et aussi au support informatique.

En recourant aux centres d’appels téléphoniques avec Maroccallcenter, vous mettez tous les chances de votre côté pour améliorer votre relation client et de pouvoir vous concentrer sur votre cœur de métier.

Externaliser au Maroc : les atouts de l’empire chérifien

Au fil des années, le Maroc est rapidement devenue une destination incontournable pour les entreprises francophones. Présent sur le territoire marocain depuis le début de son industrie d’outsourcing, nos centres d’appels téléphoniques ont toujours su répondre aux besoins de nos donneurs d’ordre.

A lui seul, le Maroc dispose de tous les atouts nécessaires pour réussir les projets d’externalisation. A commencer par son énorme bassin de talents et de sa proximité géographique avec l’Europe, nos donneurs d’ordre sont nombreux à se tourner vers nos centres de relation client.

Fier d’une telle attractivité, le gouvernement marocain met en œuvre une série d’actions pour encourager l’implantation d’entreprises offshore. Du coup, le climat pour les investissements de l’étranger (IDE) y es toujours favorable. Ce qui explique la hausse de 34,2 % d’IDE pour l’année 2018, avec la France (3,8 Mds MAD) comme principal investisseur.

Nos solutions proposées en centres d’appels téléphoniques marocains

Spécialisées dans lindustrie de la relation client , nos centres de relation basées au Maroc proposent plusieurs prestations pour répondre aux besoins multiples des entreprises.

Que ce soit pour entreprendre des campagnes de télémarketing, de télévente, ou encore la prise de rendez-vous, nous disposons des ressources appropriées pour les réussir. Nous effectuons également le recouvrement de dettes ainsi que des sondages pour aider les donneurs d’ordres dans l’amélioration de leur système de gestion.

Nos équipes de téléagents sont aussi formés pour les campagnes de réception d’appels en assurant au sein de notre service client. Vous pouvez donc nous faire confiance pour l’établissement de votre hotline, infoline ou encore des services de support.

Depuis l’avènement des canaux de communication digitale, nous nous adaptons à prendre en charge la communication multicanale afin de garantir la qualité de l’expérience client en omnicanale. Par exemple, nous avons une équipe de community managers dédiée aux interactions sur les médias sociaux, tandis que nos animateurs Chat s’occupent de la messagerie instantanée.

Pour nos prestations de support informatique, nous collaborons avec des développeurs Web, des infographistes ainsi que des techniciens spécialisés en logiciels de gestion de relation client.

Pourquoi recourir à l’externalisation au Maroc?

Avant tout, l’externalisation en général permet de bénéficier d’une équipe aux compétences supérieures pour un service aux plages d’horaires flexibles. En plus de la diminution des coûts, les outils utilisés par nos centres de contact sont spécialement conçus pour gérer la relation client sans aucun gaspillage des ressources. Vous pourrez donc être sûr que la productivité sera au rendez-vous.

En vous tournant vers le Maroc, vous bénéficierez de multiples avantages, notamment:

La motivation des téléagents marocains

Les métiers en centres d’appels représentent une mine d’opportunités pour les employés au Maroc. Vous avez donc la garantie qu’ils s’appliqueront avec davantage d’assiduité au respect de la qualité. Mais encore, ce faible turn-over élimine les coûts de recrutement et de formation récurrentes comme c’est le cas pour les centres d’appels francophones.

Son fuseau horaire au décalage inexistant par rapport à la France

Comme mentionné plus haut, la proximité géographique du Maroc est un atout attrayant pour les entreprises francophones. D’ailleurs, la principale raison expliquant la hausse d’investisseurs francophones au Maroc est que cela facilite les déplacements.

Traitement optimal de tâches répétitives et chronophages

En externalisant vos tâches récurrentes comme la résolution de demandes simples ou encore la saisie de données entre autres, vous pourrez mieux vous consacrer aux tâches plus importantes.

L’accès aux meilleures équipements et technologies

Avec la digitalisation, nous constatons que les technologies d’optimisation sont nécessaires pour permettre aux entreprises de rester à la page. Toutefois, les coûts d’acquisition de ces technologies sont onéreuse et nécessite une équipe d’effectifs aux compétences en informatique.

Or, en plus de nos solutions, nous mettons à disposition d’entreprises notre logiciel CRM, le VICIdial. Notre progiciel permet d’utiliser les data relatives à la clientèle afin de personnaliser le service à la clientèle ainsi que les suggestions d’offres.

Le Maroc n’est qu’à quelques clics de vous!

Convaincu ou presque ? Besoin de plus de détails ? Contactez-nous. Nous sommes conscient que de passer à l’offshore requiert de la réflexion et de la préparation.  Dès que vous vous sentez près, appelez-nous au 1 79 28 20 ou écrivez nous sur   notre site internet. Préparez votre cahier de charge et nous vous épaulerons dans vos démarches. Quel que soit votre opération, nous adapterons nos solutions à vos besoins.

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Le Développement Numérique : 5e Édition De L’Africa Code Week

La 5e édition de l’Africa Code Week (ACW) a pour but de populariser l’utilisation des technologies de l’informatique surtout auprès de jeunes. L’initiative touchera jusqu’à 1,5 million d’adolescents Africains, mettant ainsi l’accent sur le développement des compétences informatique auprès des jeunes filles.

Lors de cet événement, ces derniers apprendront les différents langages de programmation informatique. De plus, les filles recevront des formations pour développer leur autonomie dans le secteur des TIC.

Soutien de l’UNESCO et d’autres géants de l’informatique

La firme high-tech SAP ainsi que d’autres entreprises participant à l’ACW ont été invités par l’UNESCO à se rendre au siège du ministère de l’Education Nationale, de la Formation Professionnelle, de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique.

Lors de cette rencontre, les entreprises se sont données rendez-vous pour la 5e édition de l’Africa Code Week ayant lieu dans plus de 36 pays. Pour l’occasion, le Maroc a réuni un nombre record d’instituteurs en informatique (8600 pour être exact) ainsi que 1,6 millions de jeunes débutants de la programmation informatique ont aussi été réunis. C’est d’ailleurs la norme pour l’Etat maghrébin depuis que l’APA fut fondée en 2015.

Au programme de la 5e édition de l’Africa Code Week

A noter que l’ACW s’est tenu à Rabat, la capitale du Maroc, auquel ont assisté une délégation de 27 enseignantes provenant de différents pays africains. Au programme de l’événement, des sessions d’initiation aux différentes fonctionnalités de la plateforme d’apprentissage Scratch 3.0. D’ailleurs, la société fondatrice MIT Media Lab a fourni ce logiciel de programmation pour les activités de l’ACW.

En plus de participer aux sessions de formation, les tuteurs en informatique ont aussi partagé leurs astuces notamment pour l’émancipation des filles ainsi que des élèves dans la tranche d’âge de 8 à 16 ans. Le but de ces informations est de faciliter l’apprentissage et le renforcement des compétences de la programmation informatique au sein des écoles.

L’émancipation des élèves passe mise en avant par les enseignants

Lors de l’événement qui s’est déroulé du 2 au 4 octobre 2019, coïncidant donc avec la journée mondiale des enseignants, il était surtout question de l’autonomie des filles dans le secteur du numérique. C’était donc aux enseignants et formateurs de trouver des solutions pour accélérer la progression des filles dans l’éducation en informatique.

Pour rappel, les 27 tutrices invitées à la 5e édition de l’ACW sont notamment reconnues pour avoir contribué auprès d’entreprises STEM à l’éducation d’élèves de 8 à 16 ans sur le continent africain. 

Dans les pays participants à l’événement, les enseignants locaux ainsi que les formateurs étrangers se sont réunis depuis le mois d’août pour partager sur les meilleures pratiques en terme d’enseignement. Le contenu de ces échanges, présenté lors de l’ACW en octobre, a pour but de transmettre et de populariser des outils pédagogiques afin de faciliter l’apprentissage de la programmation informatique aux élèves.

Les participants et contributeurs la réussite de l’ACW 2019

Depuis sa création en 2015, l’Africa Code Week a établi son réseautage auprès de 50 000 formateurs en programmation informatique. A ce jour, 4,1 millions de jeunes provenant de 37 pays ont pu bénéficier de ces échanges d’outils pédagogiques.

Quant à la contribution, des entreprises publiques et privées mais aussi d’ONG et d’associations à but non lucratif ont unis leurs forces pour uniformiser l’accès à l’éducation numérique sur l’ensemble de l’Afrique.

Les organisations en partenariat avec la SAP sont l’UNESCO YouthMobile, Google et le ministère fédéral allemand de la coopération économique et du Développement (BMZ – par le biais de l’initiative eskills4girls).

Pour rendre possible cette 5e édition, ces partenaires stratégiques ont fourni des centaines de micro-subventions. Des sessions de formation ont été dispensées dans le but de rehausser le niveau de compétences des formateurs. Mais encore, des ateliers de codage ont été organisés dans les écoles en vue de développer l’autonomie des filles.

Trouvez le prestataire adapté à vos besoins au Maroc

Comme vous pouvez le constater, le secteur TIC en Afrique est en plein essor. Différents partenaires mettent l’accent sur la préparation des talents de la nouvelle génération.

Si vous envisagez d’externaliser la gestion de votre relation client au Maroc, n’hésitez pas à contacter Maroccallcenter. En tant qu’acteurs dans l’industrie des TIC au Maroc, nous croyons fortement dans le potentiel marocain. D’ailleurs, de nombreuses entreprises majoritairement francophones nous font confiance pour nos solutions d’externalisation ainsi que notre CRM, le VICIdial.

Pour nous contacter, rien de plus simple

Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec nos agences offshore localisées sur le continent africain.

Article Source – https://www.tic-maroc.com/2019/10/lafrica-code-week-revient-pour-une-5eme-edition.html

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Centre D’appels : Optimisez Le Temps D’attente Grâce À l’Intelligence Artificielle

Maintenir un temps d’attente acceptable est un véritable défi pour les centres d’appels, notamment en période d’affluence. En effet, plus les requêtes croissent, plus les téléconseillers sont indisponibles. Cela implique que les clients doivent attendre pour avoir un téléagent au bout du fil.

Or, chez Maroccallcenter, nous avons constaté que cela a un impact négatif sur la relation client. C’est pourquoi, nous prônons l’usage de l’intelligence artificielle. En effet, la nouvelle technologie peut changer la donne, notamment en utilisant les chatbots. Désormais, les centres de contacts peuvent compter sur l’efficacité des agents conversationnels pour gagner en efficacité.

Résultat, les clients peuvent recevoir une assistance 24/7, sans avoir à attendre trop longtemps. Nous vous proposons de voir comment cela se passe exactement.

L’automatisation en centre d’appels permet d’assister les clients rapidement

Pour diminuer le temps d’attente des clients, certains call centers ont commencé à miser sur la discussion automatisée. Conséquemment, s’il y a des clients qui ont des besoins ou des questions simples, ils peuvent bénéficier de supports immédiats. Bien entendu, les fonctionnalités de chat automatisées ne visent pas à remplacer les téléconseillers humains, mais plutôt à les seconder. Avec notre équipe, lorsqu’il est question de demandes plus complexes, les robots passent la main à un téléagent humain. En somme, cette collaboration sert à optimiser l’expérience client, notamment en réduisant le temps d’attente.

Le service client peuvent donc s’appuyer sur les chatbots si un client veut une réponse simple et rapide.

En outre, chez Maroccallcenter, nous avons constaté qu’en implémentant un assistant virtuel dans nos systèmes, les appels entrants sont moindres. Pourquoi ? Simplement parce que l’automatisation du service de chat assiste déjà les clients en quête de réponses simples. Du coup, ils sont moins nombreux à contacter les centres d’appels par téléphone. Évidemment, cela permet aux téléopérateurs d’assister plus rapidement les appelants.

La technologie avancée produit des de plus en plus efficaces pour les centres d’appels

À mesure que l’on constate l’efficacité des chatbots, on voit que pas mal d’efforts sont mis dans leur perfectionnement. Le but est de permettre aux robots conversationnels de satisfaire de plus en plus les demandes des clients. Du coup, ce serait avantageux d’impliquer l’intelligence artificielle dans la stratégie marketing.

Ainsi, les chatbots vont éviter aux clients d’attendre, mais pas que ! En effet, ils vont aussi hiérarchiser les demandes des clients. Puis, ils vont acheminer ces derniers vers l’agent disponible en utilisant des algorithmes intelligents.

Satisfaction client : diminuer le temps d’attente dans les centres d’appels     

Il est vrai que les clients détestent attendre. Il y en a même qui ont cessé de faire affaire avec certaines marques à cause d’une période d’attente trop longue. Par exemple, il y a des data centers où les téléagents parcourent frénétiquement diverses ressources pour assister le client. Pendant ce temps, les clients sont en attente et l’impatience est de mise. Or, il est certain que des formations plus poussées pourraient aider à fournir de meilleurs services. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Pendant que ces derniers se forment, la file d’attente grandit en même temps que les frustrations des clients.

C’est pour cela que l’intelligence artificielle (IA) peut simplifier et améliorer les fonctions de recherche des téléagents. En passant moins de temps à parcourir les fichiers pour trouver la bonne solution, ils éviteront de faire attendre les clients. C’est aussi possible d’utiliser l’IA pour rediriger automatiquement les appelants vers des téléopérateurs aptes à les aider. C’est un moyen de mieux gérer le taux des appels. Puis, comme la base de données est accessible à tous les téléagents, le nombre de recherches et d’efforts est réduit. Vous l’aurez compris, réduire le temps d’attente est un facteur clé pour parvenir à la satisfaction client.

Misez sur la l’intelligence artificielle pour traiter les appels dans un temps optimal

Vous avez envie de fournir des services efficaces à vos clients ? Pensez avant tout à optimiser le temps d’attente, notamment en exploitant l’intelligence artificielle. Pour ce faire, contactez Maroccallcenter. Vous bénéficierez ainsi de l’assistance d’une équipe d’experts dans les solutions telles que le logiciel VICIdial.    

Contactez-nous

Si nos services vous intéressent, vous pouvez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou remplir le formulaire sur notre site. Nous analyserons votre projet et saurons vous proposer les meilleures solutions pour les mener à bien.