Archive de l’étiquette agent

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5 Choses Que Tout Téléconseiller Ne Doit Pas Faire En Relation Client

Plusieurs règles sont à respecter en relation client pour améliorer la satisfaction clientèle. Les téléconseillers doivent les maitriser sur le bout des doigts en vue de véhiculer une image positive de l’entreprise. Pour se conformer à ces règles, voici 5 erreurs que les téléconseillers ne doivent pas faire afin de maintenir une bonne relation client.

Ne pas écouter attentivement

L’écoute active est une des qualités indispensables en relation client. Déroger à cette règle peut nuire à l’interaction avec le client. Il est parfois difficile d’écouter sans interrompre, mais c’est une condition sine qua non dans le domaine de la relation client. Si vous avez bien écouté et compris la demande du client, vous pourrez mener un bon entretien et lui proposer les meilleures solutions en fonction de sa requête.

Faire attendre longuement le client

Il n’y a rien de pire qu’une attente trop longue. La réactivité est un atout maître dans ce métier pour apporter les informations nécessaires au client dans les meilleurs délais. Pour éviter les longs moments de silence, demandez-lui de patienter et surtout n’oubliez pas de lui donner la raison pour laquelle vous lui faites attendre.

Utiliser un langage trop familier ou trop complexe

L’utilisation de termes techniques peut entacher la relation client. Le client a besoin d’informations claires pour résoudre son problème. Parallèlement, un langage trop familier n’est pas professionnel et peut nuire à la réputation de l’entreprise. Utilisez un langage simple et évitez les expressions familières.

Ne pas personnaliser son appel

Chaque client est différent, chaque demande est différente et il est nécessaire de s’adapter selon les différentes situations. Le client aime le contact humain attentif plutôt que les autres canaux de communication et il faut lui montrer qu’il a raison de faire confiance à ce service. Si vous lisez votre script machinalement, vous serez perçu comme un conseiller qui frise l’amateurisme. Votre discours doit être retranscrit de façon dynamique et naturelle. Prononcez le nom du client lorsque vous communiquez avec lui, cela démontre votre attention à son égard.

Esquiver un avis négatif

Éviter un problème ne fera que l’accentuer et risque de ternir (encore plus) la réputation de la marque. Il faut plutôt répondre à cet avis négatif tout en apportant une solution. Les avis négatifs peuvent vous aider à améliorer le service et augmenter la satisfaction clientèle. Vous devez aussi vous assurer que cette solution fonctionne et que le client est satisfait de ce que vous lui avez proposé. Le client doit être rassuré avec votre intervention et vous devez vous assurer que vous avez bien répondu à sa demande et que tout est clair avant de prendre congé.

Pour éviter ces erreurs, le téléconseiller doit être bien formé. C’est pourquoi les centres d’appels marocains proposent des formations continues en permanence pour assurer un service irréprochable en vue de satisfaire au mieux le client.

Trouvez un prestataire de choix

Profitez des compétences des centres de contact marocains et leurs ressources humaines hautement qualifiées pour délocaliser vos activités en toute sérénité.

Besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc ? Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.

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Étudier La Typologie Des Clients Pour Mieux Les Servir

« Le client est roi » ! Et, quel que soit le type de client que vous avez en ligne, il faut savoir comment interagir avec lui. En effet, vous ferez face à de nombreux types de clients tout aussi différents les uns des autres. Il est donc important de bien comprendre la personnalité de chaque type de client en vue d’anticiper chaque situation.

Pour être efficace dans la gestion client, une bonne préparation est nécessaire. Vous pourrez ainsi prévoir au départ les différents scénarios qui peuvent se présenter à vous. C’est là qu’on distingue les bons téléconseillers, ceux qui arrivent à rester professionnels quelle que soit la situation.

Si vous avez encore des points qui demandent à être éclaircis, voici un guide complet sur les différents types de clients et des conseils pratiques pour vous aider à maintenir le contrôle de l’appel.

Le client compréhensif

On aimerait tous avoir ce type de client tous les jours, à chaque appel… Ce client est souvent accueillant et fait preuve d’une grande amabilité. Il est en général plutôt clément et reconnaissant. Toutefois, attention ! Il ne faut pas croire que c’est gagné (que c’est dans la poche) et ainsi s’occuper d’autres clients au détriment de votre bon client. Même les bons clients peuvent changer de comportement ! Il faut savoir le fidéliser en lui montrant que vous êtes content de le recevoir et il reviendra vers vous en pensant au bon accueil que vous lui offrez.

Le client discret

En effet, ce client ne parle pas beaucoup et reste attentif à ce que vous lui dites. Il est assez difficile à cerner, mais dès que vous l’avez repéré, il faut donc rester précis ; il est certes peu bavard, mais retient bien vos arguments pour les utiliser après (en les transmettant à une connaissance par exemple). Vous devez être perspicace pour gagner la confiance de ce type de client. Montrez-lui que son avis est important pour lui faire parler et savoir ce qu’il pense du service proposé.

Le client mécontent

Ce type de client est frustré et ne va pas se gêner à exprimer son mécontentement, voire vous insulter. Il ne faut surtout pas avoir la même attitude que lui. Gardez votre calme, restez professionnel et montrez-lui que vous êtes d’accord avec lui. Dites-lui que vous le comprenez, que vous auriez réagi de la même façon et que vous allez faire tout votre possible pour résoudre le problème.

Le client « je sais tout »

S’il « sait tout », pourquoi sollicite-t-il le téléconseiller? En fait, ce n’est pas forcément le cas. Même s’il  dit des choses insensées, il ne faut pas s’opposer à lui. Il n’est pas interdit de tenir des propos élogieux à son égard. Par exemple s’il vous dit : « J’ai fait du service client au téléphone, je sais comment ça se passe ». Vous pouvez lui répondre de cette façon : « Très intéressant, nous pourrons ainsi échanger notre savoir-faire ». Cependant, il faut savoir l’arrêter aussi lorsqu’il parle trop, faire une transition et revenir sur le sujet de la conversation.

Le client réticent

Difficile de gagner la confiance du client hésitant, mais cela ne veut pas dire que c’est impossible ! Ce client exige souvent des documents officiels signés pour assurer ses arrières (après tout, c’est normal). Jouez le confiant (vous devez l’être de toute façon !) ; montrez-vous rassurant et ne faites pas de gestes qui pourraient lui faire rester sur la réserve.

Le client pressé

Ce client ne veut pas perdre du temps et il souhaite que ses requêtes soient traitées avec promptitude. Toutefois, il est collaboratif et très souvent fidèle. Il faut lui montrer que vous pouvez le servir rapidement. Soyez directif tout en restant professionnel. Allez droit au but ; vous pourrez évoquer les détails après (s’il le souhaite ou s’il a le temps de vous écouter)

Voilà, ce sont là les principaux types de clients qui existent en relation client. Pour avoir plus de renseignements sur le métier de relation client ou l’externalisation au Maroc, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un message via notre formulaire de contact.

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Le Maroc Choisit Pour Accueillir La 15e Conférence De L’AISS Sur Les TIC

Comme tous les trois ans, l’Association Internationale de Sécurité organise une conférence sur les TIC. Cette année, elle a choisi de la tenir au Maroc en partenariat avec les organismes de la sécurité sociale marocaine. Celles-ci comprennent le CDG, ANAM, RCAR, CMR et CIMR. Cette 15e conférence aura lieu du 18 au 20 avril prochain à Casablanca.

Pourquoi le Maroc ?

La réputation du Maroc dans l’organisation des grands évènements internationaux a fait pencher la balance en sa faveur. C’est donc, tout naturellement que le pays a été choisi pour accueillir cet évènement. Il concerne les Technologies de l’information et de la communication ayant pour toile de fond la sécurité sociale.

L’industrie de la technologie est en constante évolution et cette conférence permettra aux 300 invités de se mettre à la page.

Enjeux pour le Maroc

Ce sera une excellente occasion pour le pays de sortir ses meilleurs atouts de sa manche afin d’attirer plus d’investisseurs. Il ne faut pas oublier que le Maroc est aujourd’hui un acteur incontournable dans l’univers des centres d’appels.

À cet effet, lors de la publication d’un communiqué on peut lire que ce rassemblement « offre une plate-forme d’échange et de partage des bonnes pratiques et expériences en matière des technologies d’information et communication. »

Il est aussi dit que c’est « une opportunité pour analyser les perspectives les plus prometteuses et les solutions les mieux adaptées pour être en phase de l’accélération des transitions technologiques, et par ce fait, satisfaire les clients en leur fournissant des services de haut niveau. »

Ce sera donc une belle occasion pour le Maroc de briller et de montrer tout ce qu’il a en termes d’infrastructure. Notamment, concernant les calls centers. Le pays est l’un des pays leader dans l’Outsourcing, surtout pour sa main d’œuvre entre autres.

Pour une meilleure visibilité des services proposés par le Maroc, composez le +33 1 84 79 28 20. Vous avez également la possibilité de poser des questions via le formulaire de contact sur le site.

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Assistance Technique : Pourquoi Confier Cette Mission A Un Centre Spécialisé

Les entreprises préfèrent déléguer la gestion de l’assistance technique à un centre de contact qualifié pour être sûr d’avoir un service efficace. De plus, cette solution leur permet de se consacrer pleinement à leurs activités principales. Zoom sur l’assistance technique en centre d’appels.

Qu’est-ce que l’assistance technique ?

L’assistance technique désigne le traitement des demandes d’ordre technique liées à l’utilisation d’un produit ou d’un service.

De plus en plus délégué à un centre d’appel spécialisé, le soutien technique est assuré par des téléopérateurs qualifiés. Ces professionnels accompagnent les clients, les dépannent en ligne et résolvent leurs soucis techniques.

Les qualités nécessaires d’un téléconseiller d’assistance technique

Le conseiller technique représente l’entreprise ; il doit posséder les compétences requises pour satisfaire le client et donner une bonne image de l’entreprise. Pour cela, le téléprospecteur d’assistance technique doit :

  • être accueillant et souriant
  • disposer d’une bonne connaissance en informatique de base
  • se montrer rassurant et convaincant
  • avoir une grande aisance technique
  • rester disponible
  • savoir répondre aux questions techniques
  • écouter et être attentif aux demandes
  • pouvoir poser un diagnostic, identifier la source du problème et apporter les solutions
  • aimer être en relation directe
  • être réactif
  • posséder des qualités pédagogiques
  • vulgariser son savoir-faire auprès des clients

Plusieurs niveaux de téléopérateur technique existent selon les demandes. Les conseillers plus aguerris sont suffisamment formés et qualifiés pour résoudre les problèmes les plus complexes.

Comment fonctionnent les centres d’assistance technique ?

Un centre d’assistance technique doit être en mesure de répondre efficacement aux requêtes des utilisateurs et trouver une solution à leur problème. Ainsi, les centres d’assistance technique doivent disposer de tous les moyens nécessaires pour fournir le meilleur service.

Ces centres spécialisés utilisent des techniques de plus en plus sophistiquées pour offrir un cadre agréable et un confort de travail optimal au personnel. Grâce à une téléphonie et un système informatique de qualité, les opérateurs peuvent accompagner au mieux les clients en accédant aux fiches correspondantes et aux bases de données.

Pour mener à bien leurs missions et proposer un suivi efficace, un ticket est ouvert pour chaque demande avec un historique de chaque appel.

En outre, de nombreuses solutions s’offrent au client pour avoir un accès direct au bon interlocuteur. Certains sites proposent également un dispositif web call back (service de rappel web).

Trouvez un spécialiste du soutien technique au Maroc

La gestion déléguée de l’assistance technique auprès d’un centre de contact marocain comporte de nombreux avantages.

Avec cette solution, l’assistance est fournie en permanence. Les horaires élargis sont une garantie que tous les appels seront décrochés. Les équipes formées et expérimentées sont toujours disponibles même en cas de pics d’appels. De plus, le soutien technique externalisé offre la possibilité de traiter des appels d’urgence, quelle que soit l’heure.

En outre, vous bénéficiez d’un service fourni en respect à vos exigences. Vous pourrez ainsi vous recentrer sur votre métier principal.

Vous souhaitez en savoir plus et trouver un prestataire qualifié en assistance technique au Maroc ? Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un message via notre formulaire de contact.

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Un Centre En Technologies Des Informations Ouvre A Casablanca

Ce projet est le fruit de la collaboration entre le Maroc et la République de l’Inde en vue de promouvoir le développement des compétences dans le secteur des technologies des informations (IT).

Selon  un communiqué de l’Institut national des postes et télécommunications (INPT), l’accord de partenariat entre le ministère de l’Industrie, de l’Investissement, du Commerce et de l’Économie numérique et le ministère des Affaires étrangères de l’Inde permettra d’augmenter le niveau de l’IT des Marocains.

La réussite de ce projet réside en grande partie à l’association des ressources complémentaires des deux nations. Un appel à candidatures a été lancé pour les personnes qui souhaitent s’inscrire et suivre la formation. Un premier groupe a déjà commencé à tester le projet et un autre groupe est attendu ce mois-ci.

Des formations IT, scientifiques et techniques de qualité

L’association de l’INPT et le « Centre for Development of Advanced Computing » (créé par ministère de la communication et des technologies de l’information de l’Inde) envisage de proposer des formations qualifiantes en anglais à destination des jeunes dans les filières scientifiques, informatiques ou techniques.

Le centre maroco-indien vise à mettre en valeur le partage du savoir, d’apprentissage, de connaissances scientifiques et technologiques avec des programmes liés à des thématiques en matière de développement IT. Ainsi, le centre propose des dispositifs tels que le génie logiciel, la création des sites, la programmation Java, la gestion des projets IT entre autres.

Une aubaine pour les cadres africains

Grâce à ce projet, le Maroc est pressenti pour devenir un hub numérique d’excellence en Afrique. En outre, des solutions sont proposées pour diminuer la facture numérique et donner la possibilité aux entreprises de tirer le meilleur parti des technologies numériques. L’institut est aussi considéré comme un centre de coopération plurilatéral avec un projet d’accompagnement des dirigeants des nations africaines.

Le centre de 600 m² est équipé de ressources et infrastructures suffisantes (matériel informatique, progiciel IT, bibliothèque équipements) pour répondre aux besoins de formation.

Pour en savoir plus sur les infrastructures IT et l’externalisation des activités au Maroc, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.

 

Source : https://www.h24info.ma/economie/casablanca-ouverture-dun-centre-maroco-indien-dexcellence-technologies-de-linformation/

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Guide Complet Sur La Réception Téléphonique

La réception téléphonique est indispensable pour asseoir la réputation et assurer l’avenir de l’entreprise. En plus de l’aspect financier, l’image de l’entreprise doit être valorisée pour donner une bonne impression à vos clients. Et la réussite repose grandement sur l’accueil téléphonique. Zoom sur la réception téléphonique en centre d’appels.

En quoi consiste la réception d’appels ?

La réception d’appels désigne les appels entrants émis à destination d’une entreprise ou d’un centre de contact. Contrairement à l’émission d’appels, qui axe ses campagnes sur la prospection, la réception d’appels, elle, répond plutôt aux différents besoins et réclamations des clients pour les aider à trouver une solution à leur problème.

Avec l’avènement du secteur de télémarketing, les prestations foisonnent, en l’occurrence dans la réception d’appels. Aujourd’hui, les nombreux centres de contact au Maroc proposent une multitude de services en matière d’appels entrants :

Les avantages de la réception d’appels en centres de contact

Le support téléphonique est un moyen de contact chaleureux qui comporte 3 avantages principaux :

  • Une garantie de satisfaction clientèle
  • Un service efficace et rapide
  • Une valorisation de l’image de l’entreprise

En outre, la délocalisation de la gestion des appels entrants au Maroc permet d’élargir ses plages horaires pour ne perdre aucun appel ; les standards téléphoniques externalisés traitent un flux d’appels important.

Les centres de contact marocains pallient les absences des collaborateurs et le standard reste actif en permanence pour que les clients puissent avoir quelqu’un à l’écoute, quelle que soit l’heure de l’appel.

Déléguer la réception des appels à un centre d’appels qualifié marocain permet à l’entreprise de se consacrer à son activité principale.

Comment réussir la réception d’appels ?

Pour bien gérer la réception d’appels, il faut être méthodique, sérieux et procéder par étapes :

  • Décrocher le plus rapidement possible
  • Présenter l’entreprise ainsi que son nom et son prénom
  • Identifier la personne au bout du fil
  • Déterminer le motif principal de l’appel
  • Prendre correctement le message ou orienter le client
  • S’assurer que l’appelant a reçu toutes les réponses à ses questions

3 points à retenir en réception d’appels

Les 3 points à retenir pour réussir son accueil téléphonique sont : une méthode de communication efficace, une réponse précise aux requêtes et une excellente gestion des situations difficiles.

Une méthode de communication efficace

Pour établir une communication de qualité, il est important de respecter certaines conditions :

  • Se présenter et présenter la société que l’on représente
  • Écouter, interroger le client et s’assurer que l’on a bien compris sa demande
  • Renseigner et aiguiller la personne
  • Garder le sourire
  • Maîtriser la langue
  • Traiter avec promptitude les demandes
  • Maîtriser les fonctions du standard telles que la mise en attente ou le transfert d’appel

Une réponse précise aux requêtes du client

En effet, il est important de répondre précisément aux demandes des appelants. Pour cela, il faut écouter attentivement et bien cerner les requêtes du client. Le but est que le client puisse obtenir une solution à son problème. La réponse doit donc être personnalisée selon la personne au bout du fil, et en fonction les problématiques rencontrées.

Gérer les situations délicates

Outre les compétences, il faut pouvoir faire face aux imprévus tels que des clients impatients, impolis ou agressifs. Si un client parle trop aussi, il faut pouvoir l’arrêter subtilement puisque vous avez une file de clients qui attendent. En menant l’entretien téléphonique, il faut pouvoir réduire l’attente et demander au client de patienter tout en lui précisant pourquoi vous le faites attendre.

En somme, il faut mettre à profit les meilleures techniques et les bonnes pratiques nécessaires en vue de bien satisfaire aux besoins et recommandations du client.

Trouver votre prestataire au Maroc

Pour plus de renseignements sur les centres de relation client au Maroc, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.

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Service Client en Centre d’Appels

Le service client vous aide à valoriser et renforcer l’image de votre entreprise. Bien que la partie financière et commerciale de l’entreprise soit importante pour le chiffre d’affaires, la relation client reste fondamentale pour l’avenir de la société. Pour obtenir un service client impeccable, les entreprises sollicitent de plus en plus les centres de contact. Zoom sur le service client en centre d’appels.

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client implique le traitement des demandes des clients. Lorsque les clients ont des questions ou des réclamations, ils font appel à un conseiller qui est amené à répondre à leurs moindres besoins.

Le service client s’effectue avant, pendant et après l’achat au travers de plusieurs canaux de contact : téléphone, email, comptes sociaux, chat.

Les activités du service client diffèrent d’un domaine à l’autre :

  • Demande de renseignements avant la vente
  • Service après-vente
  • Assistance technique
  • Demandes diverses (accueil ou standard)

L’importance du service client

Un bon service client améliore la relation avec le client, et la satisfaction de ce dernier.

En effet, de nombreuses études ont démontré que plus de 70 % des ruptures de contrat résultent d’une mauvaise gestion de la relation client. Un service client médiocre nuit donc à l’image de l’entreprise et peut vous faire perdre des clients (même ceux qui trouvaient votre offre intéressante au départ).

Comment assurer une bonne gestion du service client ?

Une bonne gestion requiert essentiellement la fidélisationdes clients. De ce fait, tout le personnel en contact avec les clients doit être formé et compétent pour maintenir une relation de confiance solide avec leurs interlocuteurs.

Ainsi, une personne qui est en relation avec le client doit mettre à profit plusieurs qualités et compétences :

En raison de l’exigence de ce métier, les entreprises préfèrent déléguer cette tâche à un centre d’appels qualifié pour assurer ces missions, et fournir un service efficace de façon homogène – basé sur une procédure définie.

Les centres d’appels marocains disposent des ressources nécessaires, que ce soit sur le plan matériel ou humain, pour conseiller et apporter les meilleures solutions aux clients. C’est pourquoi de nombreux investisseurs se tournent naturellement vers le Maroc pour faire valoriser leur image.

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Si vous aussi vous recherchez un centre de contact spécialisé au Maroc pour gérer le service client de votre entreprise, contactez-nous en nous adressant un mail ou par téléphone au +33 1 84 79 28 20.

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Télémarketing B2B en Centres de Contacts

Levier stratégique des opérations marketing et vente, le télémarketing B2B (Business to business) ou le commerce interentreprises s’oppose au B2C (Business to consumer) – qui met en relation les entreprises et les particuliers. Zoom sur les campagnes B2B en centres d’appel.

Qu’est-ce que le télémarketing B2B ?

Le télémarketing B2B met en relation des entreprises au moyen d’un outil téléphonique. Dans le cadre d’une campagne B2B, la clientèle visée se compose d’entreprises. Les techniques ne sont pas si différentes que celles employées dans les campagnes B2C, mais les caractéristiques sont propres au commerce B2B.

Caractéristiques d’une campagne B2B

Les clients sont des entreprises

En effet, la campagne B2B comporte des transactions commerciales entre entreprises et professionnels uniquement.

Les prospects sont moins nombreux

Comme le nombre d’entreprises est inférieur aux nombres d’individus (campagne B2C), le ciblage des prospects potentiels doit être précis en vue de rentabiliser au maximum ses activités.

Processus de vente à long terme

Les procédures d’achats et les prises de décisions peuvent être très longues ; le client pense longtemps avant de s’engager et l’opération s’avère plus rentable à long terme.

Un discours différent en appel

En B2B, le télévendeur doit utiliser plutôt un ton décisif en fonction du besoin immédiat du client contrairement au B2C où l’aspect humain joue un rôle déterminant.

Une forte expérience et des compétences encore plus poussées sont nécessaires pour mener à bien les missions principales définies dans la campagne.

Les atouts du télémarketing B2B

Le télémarketing B2B est un puissant outil de vente et de marketing. Il aide à :

  • optimiser les marchés cibles de l’entreprise ;
  • booster le marketing relationnel : renforcer la relation avec le client ;
  • mettre en place des programmes de fidélisation client ;
  • maximiser la communication avec clients, prospects et fournisseurs ;
  • mettre à jour les bases de données clients pour de futures campagnes marketing ;
  • développer le portefeuille client de l’entreprise ;
  • augmenter la prise de rendez-vous vente.

Comment bien mener une campagne B2B ?

Comme toute opération de marketing, il va falloir établir une relation de confiance afin de convaincre le client ; les probabilités que le prospect (réceptif) se transforme en client sont plus grandes. Pour remplir cette mission avec succès, vous devez préserver et renforcer en permanence votre crédibilité.

Quelques conseils pratiques pour réussir sa campagne B2B

Fixez des objectifs clairs et assurez-vous qu’ils sont réalisables. Il faut aussi vérifier les résultats en fonction des objectifs établis.

La communication est un outil précieux dans ce métier. En interne (avec les collaborateurs) ou en externe avec les clients, il faut faire circuler les informations essentielles pour obtenir les résultats escomptés.

Utilisez une campagne unique pour chaque marché cible. Le manque de personnalisation risque de contrecarrer votre stratégie.

Besoin de plus de renseignements sur le télémarketing B2B et les métiers de relation client au Maroc ? Contactez-nous.

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Externalisation Appels Téléphoniques – Facteurs Clés De La Réussite

Si vous choisissez d’externaliser votre centre d’appels dans un pays comme le Maroc, vous devez creer dès le début une relation de confiance avec le prestataire, en effet, l’externalisation consiste à confier une partie des missions au sein de votre entreprise à un centre d’appels externe en offshore. Ce dernier va donc participer au développement de vos activités, pour y parvenir, il doit adapter ses méthode de travail, de manière rapide et efficace pour répondre à vos besoins et cela dans le respect des objectifs fixés préalablement.

Le rôle d’un agent en centre d’appels

Quand on parle de centre d’appels et des agents qui y travaillent, la majorité pense que leurs missions se limitent à la recevoir ou émettre des appels, les agents en centre d’appels ont pour première mission de préserver l’image de l’entreprise donneur d’ordre, lors de leur mission pour obtenir des informations, des rendez-vous, des ventes, donner des renseignements, ils ne doivent pas être en mode passif mais plutôt en mode actif. Pour y parvenir, vous devez confier la mission à un centre d’appels qui s’engage à respecter les délais et objectifs fixés.

Les centre d’appels de nos jours proposent un large gamme de service à prix compétitif, ils possèdent d’importantes ressources technologiques et des ressources humaines expérimentés et compétents. Ainsi, ils peuvent couvrir une partie ou la totalité de la gestion de votre relation client en multi-canal, car la grande partie des call center innovent et investissent constamment au vu de la transformation du mode de consommation et les exigences des clients de nos jours.

Domaine de compétences centre d’appels

Pour conquérir le marché et donner satisfaction aux entreprises donneur d’ordre, les centres d’appels implantés au Maroc interviennent dans plusieurs domaines, leur première fonction est la gestion des appels entrants et sortants, leur deuxième fonction est la gestion des contacts multicanal, la troisième fonction est la gestion de ce que nous appelons les nouveaux modes de communication c’est a dire le digital. Ils peuvent désormais accompagner les entreprises dans tout leur domaine d’activités avec des offres sur mesures. Définissez vos besoins, le centre d’appels et bénéficier d’une mise en place rapide. En effet, l’objectif des centres d’appels au Maroc c’est de vous faire profiter  dans un délai court d’un service sans faille et un accueil de qualité à vos client.

Contactez-nous nous serons vous conseiller et vous trouvez votre centre de contacts.

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Les Principaux Métiers En Centre D’Appels

Le métier en centre d’appels continue à se développe au Maroc. C’est le résultat de l’externalisation de service des entreprises locales et étrangères. Il faut toutefois préciser que les services externalisés sont en pleine évolution. Pour les identifier, il convient de connaître quels sont les domaines qui évoluent et qui assurent une facilité de communication. En effet, pour qu’un secteur puisse être externalisé, il faut qu’on puisse le gerer via les nouveaux moyens de communication. A titre d’exemple, le téléphone est l’outil principal en centre d’appels il utilise le protocole VOIP ( voix sur Ip) pour passer les appels et ceux-ci utilise internet.

Focus sur le métier de télévendeur (B to B) et télé-enquêteur

Chaque poste dans un centre d’appels a son propre objectif. C’est ainsi qu’un télévendeur a pour mission d’assurer la commercialisation des produits ou des services par téléphone. L’objectif d’un télévendeur en B to B ou B to C est de vendre des produits et services par téléphone, mais à des professionnels et non à des particuliers. Intégrer une équipe de télévendeur en B to B demande un profil précis. En effet, un télévendeur dans ce secteur doit avoir le sens de le négociation, l’écoute, la combativité et être positive. En outre, il doit avoir une organisation personnelle pour qu’il puisse gérer convenablement un portefeuille client. Une voix claire, un ton sérieux est nécessaire afin que le dirigeant de l’entreprise prospectée puisse avoir confiance à l’agent au bout du fil.

Quant au poste de télé enquêteur en B to B ou B to C, il consiste à mener des sondages par téléphone afin de mesurer les données marketing d’un produit ou service précis. Ce poste ne demande pas d’étude supérieur spécifique, tant que l’agent est apte à mener à bien le script d’appel jusqu’à la fin. En effet, dans le cadre d’une enquête téléphonique, l’agent devra poser des questions, qui peuvent être indiscrètes, à ces prospects. Il arrive que certains d’entre eux répondent instantanément, alors que d’autres sont réticents.

Un bon profil pour chaque campagne en centre d’appels

Les centres d’appel au Maroc ont l’expérience et le recul pour mener a bien les campagnes de téléventes et télé-enquêtes, sachant que les agents qui intègrent ces campagnes, doivent avoir le bon profil. Un télé enquêteur devra s’armer d’une sensibilité, patience importante il sera accompagné avec une formation qui lui permettra de maîtriser ce domaine. Sa formation sera surtout axée sur les spécificités des enquêtes. A noter que mener un sondage au téléphone demande une certaine attitude. Quant au télévendeur, il doit posséder un sens commercial avec ou sans expérience car c’est une des clé. Il n’est pas rare que certains agents comptent sur une première expérience en tant que télévendeur en centre d’appel pour ensuite viser un poste de commercial. De cette manière, le centre d’appel est devenu un tremplin pédagogique pour des jeunes marocain attirés par les relations commerciales et la vente.

Contactez nous nous sommes a votre disposition !