La campagne de phoning constitue la pierre angulaire d’une opération télémarketing. Dans cet article, nous allons voir l’importance d’une campagne de téléprospection en centre d’appels et la méthodologie appropriée pour réussir sa stratégie de marketing.
La campagne de phoning est un processus au travers duquel l’entreprise établit une relation directe par téléphone avec le client en vue de vendre ses services ou produits.
Elle peut être effectuée dans un centre de relation client ou par une personne isolée, notamment un commercial.
La campagne de prospection peut être sous forme de :
La campagne de prospection permet de gagner de nouveaux clients ou de fidéliser les clients existants.
Passer des heures au téléphone est une tâche perçue comme rébarbative par les commerciaux ; certains professionnels pensent que les commerciaux ont pour objectif principal la vente et le phoning ne doit pas être chronophage pour eux.
Ainsi, pour préparer l’entretien avec le commercial, les télévendeurs formés :
Ces professionnels de la téléprospection assurent aussi la relance d’un client après une prospection emailing. Contrairement aux campagnes emailing et sur papier, l’appel est un moyen de contact plus humain et chaleureux qui rassure et réconforte la personne à l’autre bout du fil.
3 règles de base sont à retenir pour réussir sa campagne phoning :
Chercher des clients au fort potentiel permet de constituer une base de données pertinente et évite de perdre du temps. Le recours à l’enquête marketing aide à cibler les bons prospects en fonction de l’âge, la zone géographique et d’autres paramètres déterminants de la campagne.
Afin de bien préparer sa campagne, votre argumentaire doit être bien rodé. Pour cela, il va falloir évaluer son efficacité et procéder à des réunions de débriefings visant à travailler sur les objections auxquelles font face les agents. À travers le script, l’agent doit pouvoir : accrocher, présenter, argumenter et conclure.
La formation est indispensable en vue d’assurer une stratégie de prospection efficace. L’agent doit maîtriser le langage, apprendre à argumenter, et déjouer les barrages.
Des modules de formation spécifiques doivent être proposés aux téléprospecteurs pour les aider à s’adapter à tous types de situations. Ils doivent en effet savoir rester courtois, quelle que soit l’attitude adoptée par le client. Pour ce faire, des simulations sont recommandées pour les préparer.
En outre, l’agent doit disposer de tous les arguments nécessaires pour accrocher le client et promouvoir son offre. Enfin, son superviseur identifiera les points forts et les lacunes observées pour le coacher et apporter les améliorations qu’il faut.
Les sociétés étrangères se tournent naturellement vers la délocalisation lorsqu’elles envisagent de lancer des campagnes de prospection pure. Si vous avez besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc, contactez-nous.
Les centres de contact marocains valorisent fortement le secteur de la relation client au travers d’un vaste programme de formations continues. Destinées aux collaborateurs, elles ont pour but de les faire progresser rapidement.
Si tout le monde n’est pas apte à exercer ce métier – par manque de confiance ou à défaut de compétences -, une formation de qualité permet à tout le personnel de percer dans ce domaine.
Découvrons ensemble quelles sont les différentes formations nécessaires pour évoluer dans un centre de relation client.
La formation aptitude peut être regroupée en 2 grandes catégories : la formation au langage non verbal et celle du langage verbal.
La formation logiciel fait partie intégrante du programme de formation dans les centres de relation client. Que ce soit un téléconseiller, un superviseur ou encore un chef de plateau, une formation aux outils CRM est indispensable pour améliorer la performance des collaborateurs.
Avec la technologie qui ne cesse d’évoluer, le personnel doit être à jour sur les nouveautés pour être plus productif et efficace dans la relation client. L’entreprise vise en ce sens à maximiser ses ventes avec des logiciels de phoning de qualité. Ainsi,pour maîtriser un logiciel CRM avec gestion des contacts, agenda, multi-campagnes, la formation est de mise.
Lorsqu’un employé dispose des atouts nécessaires pour qu’il soit promu, il doit avoir l’appui et les modules de formation requis pour évoluer sereinement. Pour mener à bien des missions à responsabilité, il va falloir acquérir des compétences en gestion pour être crédible aux « yeux » de l’entreprise.
Sous la direction du responsable plateau, le superviseur va devoir mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs de vente et de satisfaction client. Au cours de la formation, l’aspirant superviseur suivra un programme axé sur :
Le chef de plateau, responsable plateau ou responsable production doit pouvoir mener les missions suivantes :
Ce professionnel doit suivre une formation supérieure en matière de management. Il doit être parfaitement autonome, méthodique et diplomatique pour communiquer efficacement et gagner le respect de ses collaborateurs. Il devra aussi apprendre à maîtriser des outils bureautiques.
Outre les postes de supervision et responsable de production, de nombreuses autres possibilités existent en fonction de la structure. Ainsi, les formations seront programmées selon le poste convoité.
Pour plus de renseignements sur les formations en centre d’appels, contactez-nous.
Après le numéro vert anticorruption, le lancement d’un centre d’appels au Maroc en vue de lutter contre la corruption est imminent.
Il faut rappeler que les méthodes traditionnelles de dénonciation (plaintes directes) permettent, tous les ans, de signaler 7 000 cas de corruption. Toutefois, le numéro vert est un service complémentaire qui a déjà fait ses preuves.
Selon le ministère de la Justice, lors de la présentation de son budget sectoriel pour l’année 2018, 31 personnes ont été condamnées grâce au numéro vert anticorruption entre le 25 juin 2015 et fin septembre 2017.
Les opérations qui « ont échoué » sont dues au fait que « le plaignant a cessé de collaborer » ou parce que le répondant n’a pas accepté le pot-de-vin, précise le ministère.
Et l’on prévoit un service encore plus performant par l’intermédiaire d’un centre d’appel dédié. Le titulaire du portefeuille de la Justice a fait savoir que le projet est en cours d’exécution après avoir fait l’objet d’un marché public.
Ce dispositif a pour but de remédier aux inconvénients du numéro vert. En effet, la ligne reçoit en moyenne entre 1 000 et 2 000 appels téléphoniques et étant donné le nombre limité de magistrats (3 seulement en ligne), trop d’appels restent en attente. La gestion devient pénible ; qui plus est, l’objet de l’appel est souvent incohérent au service proposé par le numéro vert.
Avec la mise en place de ce centre d’appels, « une quinzaine de personnes feront office d’intermédiaires entre les magistrats et les appelants. L’objectif est de filtrer les appels, pour n’en garder et ne nous transférer que ceux qui relèvent de la corruption », avait confié l’un des magistrats responsables du numéro vert anticorruption, en 2016.
En somme, le secteur des centres de relation client continue à s’enrichir de nouveautés au Maroc. Pour plus de renseignements sur la création d’un centre de contact sur le territoire marocain, contactez-nous.
Sofrecom, véritable figure de proue dans le conseil et l’ingénierie du secteur des télécommunications, inaugure le 12 décembre au Casa Near Shore Park ses nouveaux bureaux.
Le géant français est en effet un leader en matière des télécommunications, des NTIC (Nouvelles technologie d’information et de communication) et de la transformation numérique.
À l’occasion de cet évènement, le ministre marocain de l’Industrie, du Commerce, de l’Investissement et de l’Économie numérique Moulay Hafid présidera l’inauguration avec Marc Rennard, président de Sofrecom et DGA d’Orange, et Guillaume Boudin, DG de Sofrecom.
Sofrecom vise ainsi à déployer ses activités au Maroc et contribuer à la stratégie de développement du pays dans le cadre du programme Maroc Numérique 2020.
Alors que Fès se prête parfaitement à l’externalisation au Maroc, la ville de Casablanca dispose aussi d’un emplacement favorable en raison des nombreux avantages qu’elle propose :
Encore une fois, le Maroc démontre qu’il est une destination idéale pour l’investissement étranger. Pour plus de renseignements sur les projets offshore et la délocalisation des activités au Maroc, contactez-nous.
Source : https://www.infomediaire.net/tic-un-leader-mondial-du-conseil-mise-gros-sur-le-maroc/
La MITC, société gestionnaire du parc d’activités Technopark de Casablanca, envisage de fournir un apport de 200 MDH aux startups du secteur des technologies de l’information et de la communication (TIC).
Pour concrétiser ce projet, ce dispositif appelé Maroc Numeric Fund II obtient l’appui du programme baptisé « Innov Invest » de la Caisse centrale de garantie (CCG) et des trois banques BMCE Bank, Attijariwafa Bank, et Chaâbi Capital Investissement.
Le but du MNF II est d’encourager les entrepreneurs marocains en vue de les aider à développer leurs activités et être (encore) plus compétents dans leur domaine. En outre, une part de 20 % sera puisée du fonds d’investissement afin de financer les secteurs de greentech, de biotechnologies ainsi que tout autre secteur généraliste à fort potentiel.
Dounia Boumehdi, directrice générale de MITC Capital (société en charge de Maroc Numeric Fund II et du précédent programme : Maroc Numeric Fund I) est très satisfaite de ce projet : « Le fonds de 200 millions de dirhams nous permettra de capitaliser sur notre expérience et poursuivre nos opérations dans le financement et le soutien des startups opérant essentiellement dans le secteur des TIC. » Il faut aussi travailler « en bonne intelligence avec l’ensemble des fonds et structures d’accompagnement retenus dans le cadre du programme Innov Invest », ajoute-t-elle.
De son côté, Lamiae Benmakhlouf, responsable du Technopark, confie que MITC a déjà contribué à hauteur de 20 % au premier financement Maroc Numeric Fund I (100 MDH) où « 6 entreprises du Technopark, sur un total de 17 participations, ont bénéficié du soutien de financement de MNF».
Ce nouveau projet est établi en parallèle avec la stratégie Tech-Innov de Technopark, en collaboration avec IBM et Happy Ventures, dans le soutien des startups innovantes les plus porteuses du secteur numérique. Un programme visant à accompagner, booster, former et certifier ces jeunes entreprises.
Si vous avez besoin de plus de renseignements sur la création d’une startup au Maroc, contactez-nous.