Archive de l’étiquette télésecrétariat

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Les KPI A Implémenter Pour Optimiser Votre Service Client

Les KPI (indicateurs de performance) permettent d’avoir une évaluation précise de la performance d’une entreprise. En centres d’appels, nous les utilisons pour détecter les moindres lacunes au niveau de notre service à la clientèle.

Nous pouvons donc affirmer que les KPI sont des chiffres qui peuvent appliqués pour analyser la progression des équipes, des départements mais aussi des directeurs. Ces chiffres varient selon les secteurs d’activité et notamment en centres d’appels, puisque nous collaborons avec des entreprises opérant de différentes industries.

L’évaluation de performance se fait principalement durant les conversations téléphoniques afin de marquer l’évolution des équipes. Elle se fait également selon différentes campagnes, notamment aussi bien en réception qu’en émission d’appels. Ce qui signifie que même le département de service après-vente en est concerné.

Pourquoi les KPI sont-ils importants au service après-vente?

Au service client, laF de la clientèle est primordiale comme critère d’évaluation. C’est aussi notre principal objectif car une fois satisfait, les clients sont plus faciles à fidéliser. Ce qui contribue positivement au revenu de nos donneurs d’ordre.

Pour rehausser notre taux de satisfaction client, nous avons une liste de KPIs à respecter, notamment la qualité de nos solutions ou encore les délais pour résoudre les requêtes. Avoir des indicateurs précis pour évaluer notre performance nous permet de prédire avec précision la date d’échéance de l’atteinte de nos objectifs.

En même temps, nous effectuons régulièrement des suivis de tous nos KPIs pour anticiper d’éventuelles instabilités et prendre les mesures nécessaires.

Comment les KPIs nous aident-ils à nous améliorer?

Comme mentionné plus haut, les KPI utilisés varient d’une activité à une autre. Il en est de même au sein de nos centres de contact, et plus précisément au service après-vente. D’autre part, les services d’aide comme la hotline et la permanence téléphonique ont d’autres critères d’évaluation.

Pour mesurer l’efficacité des actions prises par nos téléconseillers, nous utilisons des KPIs qualitatifs et quantitatifs. Ainsi, nous sommes en mesure de nous évaluer pour notre qualité de service aussi bien qu’en terme de chiffres.

Bien qu’il existe une liste des KPIs standards à appliquer aux centres de contact, nous en utilisons d’autres spécifiquement pour notre secteur d’activité. Cela inclut notamment les prestations de télésecrétariat, d’accueil téléphonique, le recouvrement de créances ou encore le service après-vente.

Bénéfique pour évaluer la qualité de nos prestations

Le plus connu de tous est bien évidemment le SLA ou “service level agreement” qui nous permet d’identifier les ressources à fournir pour réaliser nos prestations. Pour nos centres de contact, cela concerne principalement la qualité de nos interactions pour un nombre d’appels traités sur une période déterminée.

Afin d’éviter la moindre insatisfaction de la part de nos téléagents, nous effectuons un suivi qualité pour détecter notre taux d’abandon d’appels. Cela signifie donc que des clients en attente ont préféré raccroché, faute d’avoir été mis en relation avec un conseiller à temps. C’est donc un réel indicateur de la frustration du clients et qu’il faut revoir notre gestion d’appels entrants pour réduire le temps d’attente.

Et, bien évidemment, nous portons également attention à notre temps de traitement moyen. Ce KPI est également un indicateur pour la progression individuelle de chaque employé. Au niveau du service après-vente, nous évaluons donc le temps que prend un téléconseiller pour résoudre les requêtes des clients tout en respectant les critères de qualité mis en place.

Les KPIs les plus utilisés en service après-vente

Puisque le département de service après-vente implique des campagnes de réception d’appels, nous utilisons principalement les quatre KPIs suivants:

Le niveau d’appels

Cet indicateur concerne le nombre d’appels traités par nos téléagents sur une période donnée.

La durée moyenne de traitement (DMT)

Ce KPI nous est utile pour évaluer le temps que prend un téléconseiller lors de chaque appel. Il ne prend pas nécessairement en compte s’il y eu résolution de la demande lors de l’appel mais simplement du délai.

Le temps d’attente

En campagnes de réception d’appels, ce KPI nous indique si les clients sont redirigés vers le bon service à temps.

Le temps de décroché

Relatif au temps d’attente, le temps de décroché permet d’évaluer le nombre d’appels décrochés avant la 3e tonalité.

En somme, les KPI sont indispensables pour gérer la performance des ressources employées. Cela permet d’éviter tout gaspillage puisque nous savons exactement où dédier notre attention.

Besoin d’implémenter les KPIs pour vous améliorer davantage?

Nous sommes conscients que l’implémentation des KPIs nécessite un plan d’action pour l’atteinte des objectifs fixés. Pour cela, vous pouvez faire appel à Maroc Call Center au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou simplement pour faire une demande de devis personnalisé, notre formulaire de contact vous est aussi accessible. N’attendez plus et utilisez-le pour nous faire parvenir vos requêtes. Nous pourrons alors vous diriger vers des prestataires de choix, qui seront aptes à répondre à vos attentes.

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Guide Complet Sur La Réception Téléphonique

La réception téléphonique est indispensable pour asseoir la réputation et assurer l’avenir de l’entreprise. En plus de l’aspect financier, l’image de l’entreprise doit être valorisée pour donner une bonne impression à vos clients. Et la réussite repose grandement sur l’accueil téléphonique. Zoom sur la réception téléphonique en centre d’appels.

En quoi consiste la réception d’appels ?

La réception d’appels désigne les appels entrants émis à destination d’une entreprise ou d’un centre de contact. Contrairement à l’émission d’appels, qui axe ses campagnes sur la prospection, la réception d’appels, elle, répond plutôt aux différents besoins et réclamations des clients pour les aider à trouver une solution à leur problème.

Avec l’avènement du secteur de télémarketing, les prestations foisonnent, en l’occurrence dans la réception d’appels. Aujourd’hui, les nombreux centres de contact au Maroc proposent une multitude de services en matière d’appels entrants :

Les avantages de la réception d’appels en centres de contact

Le support téléphonique est un moyen de contact chaleureux qui comporte 3 avantages principaux :

  • Une garantie de satisfaction clientèle
  • Un service efficace et rapide
  • Une valorisation de l’image de l’entreprise

En outre, la délocalisation de la gestion des appels entrants au Maroc permet d’élargir ses plages horaires pour ne perdre aucun appel ; les standards téléphoniques externalisés traitent un flux d’appels important.

Les centres de contact marocains pallient les absences des collaborateurs et le standard reste actif en permanence pour que les clients puissent avoir quelqu’un à l’écoute, quelle que soit l’heure de l’appel.

Déléguer la réception des appels à un centre d’appels qualifié marocain permet à l’entreprise de se consacrer à son activité principale.

Comment réussir la réception d’appels ?

Pour bien gérer la réception d’appels, il faut être méthodique, sérieux et procéder par étapes :

  • Décrocher le plus rapidement possible
  • Présenter l’entreprise ainsi que son nom et son prénom
  • Identifier la personne au bout du fil
  • Déterminer le motif principal de l’appel
  • Prendre correctement le message ou orienter le client
  • S’assurer que l’appelant a reçu toutes les réponses à ses questions

3 points à retenir en réception d’appels

Les 3 points à retenir pour réussir son accueil téléphonique sont : une méthode de communication efficace, une réponse précise aux requêtes et une excellente gestion des situations difficiles.

Une méthode de communication efficace

Pour établir une communication de qualité, il est important de respecter certaines conditions :

  • Se présenter et présenter la société que l’on représente
  • Écouter, interroger le client et s’assurer que l’on a bien compris sa demande
  • Renseigner et aiguiller la personne
  • Garder le sourire
  • Maîtriser la langue
  • Traiter avec promptitude les demandes
  • Maîtriser les fonctions du standard telles que la mise en attente ou le transfert d’appel

Une réponse précise aux requêtes du client

En effet, il est important de répondre précisément aux demandes des appelants. Pour cela, il faut écouter attentivement et bien cerner les requêtes du client. Le but est que le client puisse obtenir une solution à son problème. La réponse doit donc être personnalisée selon la personne au bout du fil, et en fonction les problématiques rencontrées.

Gérer les situations délicates

Outre les compétences, il faut pouvoir faire face aux imprévus tels que des clients impatients, impolis ou agressifs. Si un client parle trop aussi, il faut pouvoir l’arrêter subtilement puisque vous avez une file de clients qui attendent. En menant l’entretien téléphonique, il faut pouvoir réduire l’attente et demander au client de patienter tout en lui précisant pourquoi vous le faites attendre.

En somme, il faut mettre à profit les meilleures techniques et les bonnes pratiques nécessaires en vue de bien satisfaire aux besoins et recommandations du client.

Trouver votre prestataire au Maroc

Pour plus de renseignements sur les centres de relation client au Maroc, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.

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Télésecrétariat et Domiciliation Téléphonique

L’accueil téléphonique externalisé est un secteur en plein essor avec les services de secrétariat à distance et la domiciliation téléphonique. En effet, les entreprises préfèrent aujourd’hui délocaliser les missions de télésecrétariat. Grâce à cela, les offres d’emploi se multiplient, en l’occurrence dans les centres de contact. Zoom sur le télésecrétariat en centre d’appels.

Qu’est-ce que le télésecrétariat ?

Le télésecrétariat donne la possibilité à une entreprise de déléguer les services de secrétariat à une société spécialisée. Ainsi, l’organisation de l’accueil téléphonique et la gestion des appels téléphoniques sont prises en charge à distance.

Pourquoi délocaliser le secrétariat ?

Lancement d’une activité, trop de travail, secrétaire absente : autant de raisons qui poussent les professionnels à s’orienter vers le télésecrétariat.

Les progrès considérables découlant des avancées technologiques au Maroc permettent aujourd’hui d’offrir des prestations de qualité en matière de secrétariat externalisé.

La personne responsable de l’accueil téléphonique peut ainsi assurer la permanence téléphonique, la gestion d’agendas et la prise de rendez-vous, les missions administratives, le mailing, la dactylographie et bien d’autres tâches.

Les avantages du télésecrétariat

Confier les services de secrétariat à une entreprise spécialisée au Maroc comporte plusieurs avantages :

  • Accueil téléphonique de qualité en permanence
  • Service rapide et fiable
  • L’entreprise peut se consacrer à son activité principale
  • Des professionnels qualifiés gèrent votre accueil téléphonique
  • Moins de formalités administratives
  • Image de l’entreprise valorisée
  • Diminution de la taille et du coût des locaux professionnels
  • Horaires élargis

Il existe aussi des branches de télésecrétariat spécialisées (télésecrétariat juridique et médical) qui proposent les mêmes prestations que le télésecrétariat classique, sauf qu’elles assurent un service plus personnalisé.

Secrétariat externalisé au Maroc

La formation au télésecrétariat téléphonique est indispensable au Maroc pour gérer au mieux l’accueil. C’est pourquoi le pays donne la possibilité aux salariés marocains d’accéder à des formations approfondies. Elles sont créées en vue de développer en permanence les compétences telles que l’aisance relationnelle, la maîtrise des outils bureautiques, la qualité de la langue (orale et écrite), et la méthode de travail. Le but est de pouvoir mener un accueil téléphonique impeccable basé sur une procédure bien définie, et ainsi véhiculer une image positive dès le premier contact.

Que ce soit dans le télésecrétariat d’entreprise ou un service spécialisé médical ou juridique, les centres de relation marocains mettent tout en œuvre pour répondre aux moindres besoins de la clientèle.

Trouvez votre prestataire au Maroc

Vous avez des projets, de plus en plus d’appels à traiter, de l’administratif qui vous fait perdre un temps précieux ? Après réflexion, vous envisagez de sous-traiter ou d’externaliser vos missions de télésecrétariat. Alors contactez-nous. Nous vous aiderons à trouver le prestataire idéal au Maroc. Ne perdez plus une minute et appelez-nous au +33 184 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.