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Entreprise Pharmaceutique : Gestion Optimale Des Opérations Avec Un Centre D’Appels Spécialisé

Une quantité conséquente d’entreprises se tourne actuellement vers l’externalisation de différents services en relation avec leurs secteurs d’activités. Parmi, on y retrouve des opérations d’enquêtes, de prospections, de vente, de fidélisations, des services après-vente, etc. Les sociétés préfèrent confier ces services à des experts plutôt que d’y consacrer un nombre conséquent de leur temps ainsi que des ressources à cela. Ainsi, ils se tournent vers l’expertise des centres d’appels pour la prise en charge de tous ces services.

Parmi toutes les nouvelles destinations offshores existant actuellement à travers le monde, Maroc s’est forgé un chemin et se fait désormais connaitre comme l’un des pays les plus prisés. Nos centres d’appels s’occupent bien entendu de la gestion des appels entrants et sortants des entreprises. A ce jour, nous comptons un nombre considérable de sociétés qui externalisent leurs services ici. Ces secteurs d’activités comprennent notamment le domaine de la télécommunication, l’informatique, le secteur bancaire, les professions libérales mais également l’industrie pharmaceutique et cosmétique. C’est justement le fonctionnement de ce dernier domaine en centre de contact qui sera explicité.

Comment fonctionne les centres d’appels pharmaceutiques ?

Contrairement aux idées faites, l’industrie pharmaceutique a elle aussi besoin de centres de contacts pour une bonne efficacité en termes de relation client. Mais quelles tâches effectuent précisément ces centres d’appels ? Avec leurs expertises et formations reçues à cet issu, nos centres de contacts pharmaceutiques sont dans la capacité de prendre en charge tous vos appels. Que ce soit des informations liées aux médicaments ou matériels médicaux, pharmaceutiques ou cosmétiques à transmettre, ou des réclamations liées à la qualité des produits, nos agents prennent tout en charge. Toutefois. Pour pouvoir gérer tout ça et fournir un service de qualité,notre équipe doit savoir tout ce qui découle de ce secteur. Pour cela. Ils mettent constamment à jour leurs connaissances sur les règlementations en vigueur, par exemple : les modalités de prescription des médicaments. C’est un aspect très important, car c’est le collaborateur qui répond au nom de l’entreprise ou de la pharmacie. Il se doit également de mettre le consommateur ou les clients en confiance. De ce fait, nos agents se documentent beaucoup dans ce domaine pour pouvoir vous apporter des réponses fiables. Dans le cas contraire, les répercussions peuvent être collatérales car, ne l’oublions pas, on parle là de produits délicats pour la santé.

Les équipements adéquats pour un centre d’appel pharmaceutique

Pour pouvoir apporter aux consommateurs un service de qualité, les entreprises pharmaceutiques visent principalement trois objectifs. Celui de réduire les pertes d’appels, de réduire les délais d’attentes et de s’assurer de la qualité des données transmises. Vu que le téléphone est privilégié des clients et prospects, cela représente un outil stratégique. Cela veut également dire que plus d’appels devront être prises en charge. D’où l’importance de céder sa gestion à des centres de contacts. Ces derniers permettront de gérer les demandes de réassort, les suivis des commandes et des renseignements scientifiques.

Afin de bien mener tout ça à bon port, il faut bien évidemment des infrastructures et équipements informatiques et technologiques. Il existe également des logiciels CRM permettant d’optimiser la relation avec votre clientèle. Un logiciel CTI pour communiquer des réponses instantanées est aussi  bénéfique aux pharmaciens. Il se peut que le client n’arrive pas à avoir la ligne. Dans ce cas, il est mis sur attente et s’il ne peut pas attendre, le client est rappelé dans les plus brefs délais. Si vous gérez ça en interne, cela vous fera un gros investissement en termes de finance. En revanche, nous vous proposons de nous laisser cette charge, cela vous revient à moins cher.  Car nous disposons déjà de tous cette technologie.

Faites confiance aux experts pour votre entreprise pharmaceutique

Nous mettons à disposition l’expertise et le savoir-faire de nos collaborateurs quant à la gestion des informations médicales. Nos centres d’appels vous représenteront aussi sans faille sur le marché pour tous vos demandes d’externalisations de services. Pour d’amples informations, appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur le site à l’aide de la fiche.

Liens sources : http://datacall.com/fr/utiliser-le-hosted-dialer-pour-transferer-rapidement-les-appels-aux-teleoperateurs-2/
https://www.relationclientmag.fr/Relation-Client-Magazine/Article/L-OCP-a-l-ecoute-des-officines-1662-1.htm

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Les Centres D’Appels Téléphoniques Et Ses Attributions

Une des relations essentielles à entretenir pour qu’une entreprise puisse se développer correctement est la relation client. Il arrive souvent qu’une compagnie fait face à un débordement d’appels. Ces derniers sont souvent des appels locaux. Des appels internationaux peuvent également émerger car d’entreprises ont des clients à l’internationale. De nos jours, beaucoup d’entreprises se tournent vers des centres de contact téléphoniques pour gérer leurs appels téléphoniques ainsi que pour d’autres services. Vous vous demandez pourquoi?

Le centre d’appels téléphonique gère votre relation clients

Se tourner vers un centre de contact et un choix judicieux pour les entreprises. En effet, il aide à maintenir la relation entre la société et ses clients. Pour cela, le centre aide à mener des opérations promotionnelles qui mènent à la fidélisation de sa clientèle. Ces opérations sont menées principalement à travers des appels téléphoniques car nous le savons tous, le téléphone représente le meilleur moyen de communication rapide. L’efficacité des appels téléphoniques aide également à augmenter le taux de ventes de la compagnie.

Pour l’amélioration du nombre de ventes d’une entreprise, de même que les visites, les calls center disposent de différents moyens. Par exemples, pour récupérer des informations  essentielles, la réception d’appels et l’émission d’appels sont effectués. Autre levier de communication : les fichiers des clients pour évaluer leurs besoins et récolter leurs avis et aussi les fichiers prospects. Ces derniers sont des clients potentiels auxquels les agents essaient de vendre les produits ou services. En plus de ces services, pour avoir plus de prospects, le centre téléphonique effectue aussi d’autres opérations comme des enquêtes de satisfaction, des sondages etc.

Centre d’appel : rapidité et performance

 Afin de mener à bien leurs divers projets, les chefs d’entreprises misent énormément sur la qualité des services ou produits dispensés à ses clients. Pour s’assurer que cela est fait, il y a derrière cela de longues heures de réflexion et de travail qui mobilisent tout un personnel. Ainsi, la gestion de la relation client est un peu mise de côté ou gérée par des personnes qui ne disposent pas de formations adéquates. C’est pour cela qu’il est mieux de confier cette gestion à nos centres d’appels qui ont de l’expertise dans le domaine.  Se tourner vers un standard téléphonique vous laissera non seulement le temps à consacrer à vos projets, mais aussi une équipe d’experts pour gérer vos appels. Vous obtiendrez de cela un travail bien fait, et vos clients auront des services rapides et satisfaisants. C’est ce que toutes les firmes recherchent de nos jours.

En ce qui concerne le traitement d’appels surtout quand ils font face à un flux d’appels entrants, des logiciels sont utilisés. Ces logiciels permettent une gestion efficace de plusieurs appels en même temps. Ces appels sont répartis à travers différents services  en fonction des requêtes. Ces logiciels utilisés aident par la même occasion à réduire le temps d’attente des consommateurs. De ce fait, les clients ont droit à un service plus rapide, ce qui augmente aussi le taux de satisfaction de la clientèle.

Mettre en  place des plans stratégiques grâce aux centres d’appels téléphoniques

Dans une entreprise interne, il arrive qu’une secrétaire n’arrive pas à elle seule de s’occuper du nombre d’appels entrants. Elle aura encore moins le temps d’établir un compte rendu des appels qui ont été positif ou négatifs. C’est là où un centre d’appels intervient. Il permet à l’entreprise, par le biais des chiffres statistiques, d’améliorer ses stratégies en vue d’augmenter ses chiffres d’affaires. 

Ces données statistiques récoltées et fournies par les agents du centre d’appels, aident à mettre en place des plans de stratégies. Elles aident également à l’entreprise d’effectuer un suivi de chaque appel effectué et reçu. Ces données statistiques peuvent être étayées par des enregistrements audio au cas où les gérants trouvent qu’elles ne sont pas fiables. Encore une fois, à l’aide des logiciels et outils technologiques, vous pourrez évaluer la prestation des agents du centre d’appels en écoutant les enregistrements audio. Ces derniers peuvent aussi être retranscrits en fichier écrit pour mieux planifier vos stratégies marketing.

Un centre d’appels téléphonique : un intérêt élevé pour les entreprises

Outre le fait qu’externaliser votre standard téléphonique vous garantit une meilleure gestion de la relation client, cela permet aussi d’économiser beaucoup en termes de finance. Effectivement, vous n’aurez pas à embaucher de nouveaux salariés pour s’occuper des appels, pour leurs formations. Vous économisez également votre temps en n’ayant pas à tenir des entretiens d’embauches. Tout cela, c’est de la responsabilité du centre de contact.

Pour plus de renseignements

Bénéficiez de ces avantages considérables pour vous et votre entreprise en choisissant une de nos centres d’appels téléphoniques. Ici au Maroc, nous vous assurons les meilleurs services concernant toutes vos demandes. Vous aurez aussi droit à une main d’œuvre dont l’expertise ne peut être remise en question. Appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous écrire à l’aide de la fiche disponible. Nos collaborateurs vous contacteront au plus vite.

Liens sources : https://www.crm-gestion-relation-client.com/entreprise-call-center/?utm_source=cpp

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Les 7 Méthodes De Négociation Commerciale En Émission D’Appels

Dans le monde de la téléprospection, savoir vendre ne suffit pas. Tous les meilleurs télévendeurs l’avouent : la négociation est un art que très peu maîtrisent. Pourtant, il est impératif de savoir argumenter pour non seulement susciter l’intérêt du client mais aussi afin de le convaincre de passer à l’acte d’achat.

Dans nos centres de contact basés au Maroc, nous conseillons et formons nos télévendeurs à l’art de la négociation commerciale. Il est vrai qu’en campagnes d’émissions d’appels, il est plus difficile d’accrocher l’attention des clients. Et c’est là que savoir négocier devient indispensable.

A travers cet article, Maroccallcenter vous propose 7 techniques de négociation commerciale mêlant écoute, stratégie et tactique. Vous pourrez ainsi devenir le roi de la télévente et être parmi les meilleurs télévendeurs.

Réussissez vos campagnes d’émission d’appels avec ces 7 techniques

1. Écoutez attentivement puis reformulez !

En émission d’appels, lorsque votre interlocuteur vous fait part de ses premières objections, ne l’interrompez pas. A l’inverse, écoutez-le attentivement. Vous aurez une idée de son humeur et de son état d’esprit actuel. Écrivez chacun de ses arguments et reformulez-les à haute voix. Votre client se sentira entendu et ressentira de l’empathie de votre part.

Afin de reprendre le contrôle de la situation, demandez-lui de confirmer si chacune de vos reformulations est correcte. En obtenant un oui à chaque point, vous serez en mesure d’accrocher son attention plus longtemps.

2. Construisez un argumentaire produit choc

Le meilleur moyen d’argumenter de façon efficace en émission d’appels, il est impératif de bien connaître votre fiche produit. Plutôt que de débiter machinalement les avantages cités sur la fiche technique de votre produit, contextualisez son utilité pour donner à votre interlocuteur des raisons de l’acquérir. Ainsi, vous pourrez convaincre votre interlocuteur plus facilement.

3. Misez sur le relationnel

Dans un monde où la relation client est l’indicateur de réussite des entreprises, il est primordial de veiller à la satisfaction client. Saviez-vous que la plupart des interactions entreprise-clients sont basées à 90% sur le relationnel, donc la convivialité ? Dans ce cas, il est impératif de veiller à ce que votre négociation soit la plus amicale possible. N’hésitez pas à faire la conversation avec votre client même si ce dernier ne semble pas particulièrement intéressé par votre offre. Vous aurez là une possibilité de vente lors d’une relance.

4. Pas de concession sans contrepartie

Cette tactique est connue des meilleurs négociateurs dans le monde de la vente et de la télévente. Pour cela, il vous suffit d’établir une situation où vous accordez une faveur à votre client et qu’en échange, il vous en accorde une autre. En gros, après avoir concédé du terrain, demandez une contrepartie au préalable.

Par exemple, si votre client prétexte qu’il est pressé, vous pouvez lui demander de vous laisser terminer votre discours de présentation de votre offre et de vous proposer un moment où il sera libre. Non seulement, vous lui démontrerez que vous ne cherchez aucunement de l’importuner mais il verra que vous respectez votre promesse.

5. Trouvez ensemeble une solution gagnant-gagnant

Dans l’éventualité où votre client se plaint de quelque chose, démontrez-lui, dans la mesure du possible, comment votre offre est la solution qu’il lui faut. Non seulement il verra votre offre comme salutaire mais cela lui donnera une meilleure image de votre entreprise.

6. Décelez les besoins clients grâce aux objections

Dans le monde de la téléprospection, les objections sont souvent redoutées. De nombreux télévendeurs cherchent toutes sortes de stratégies pour éviter les objections.

Or, nous recommandons de les utiliser car après tout, c’est le client qui s’exprime auprès de vous. En prenant en considération chacune des objections, vous arriverez à comprendre les besoins clients. Pour reprendre le point précédent, vous pourrez proposer votre offre comme la solution adaptée tout en insistant sur les arguments de votre interlocuteur.

7. Méthode de report

Dans l’éventualité où votre client soit agacé ou qu’il s’énerve face à votre tenacité, n’hésitez pas à reporter la conversation à un autre moment. Ainsi, votre interlocuteur aura le temps de réfléchir à tête reposée à votre offre et vous pourrez discuter de ses réticences à l’acte d’achat lors du prochain appel.

Trouvez les prestataires qu’il vous faut au Maroc !

Maintenant que vous êtes informé de nos techniques de négociation commerciale en émission d’appels, il est temps pour vous de faire évoluer votre téléprospection. Pour cela, Maroccallcenter vous propose des solutions d’externalisation de la gestion de votre relation client.

Pour nous contacter, rien de plus simple. Il vous suffit de nous appeler au +33 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site Web. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer des solutions adaptées à votre entreprise et à votre relation client.

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Pourquoi Et Comment Bien Choisir Son Support Téléphonique Externalisé ?

De nos jours, de plus en plus de clients et prospects recherchent une approche plus humaine dans le domaine de l’achat et de la vente. Vu la concurrence, vous devez être en mesure de vous démarquer à ce niveau. Ainsi, il vous faut proposer un service téléphonique de qualité, rapide et efficace sur tous les points.

Pour ce faire, nous vous proposons de trouver un prestataire sur notre site. Vous y trouverez un centre d’appel offshore qui ne pourrait qu’optimiser votre service à la clientèle. Ce support téléphonique proposera à vos clients d’entrer en contact avec des agents formés et qualifiés dans ce domaine.

Qu’est-ce qu’un support téléphonique externalisé ?

Le service à la clientèle proposé par les call centers sont désormais indispensables aux petites et grandes entreprises. Le support téléphonique, aussi appelé la hotline ou l’assistance technique, aide à la gestion de la relation client. Elle permet de venir en aide aux clients rencontrant des problèmes concernant le produit vendu.

L’externalisation d’un tel service se résume donc à un support téléphonique basé en offshore. Cela inclut des agents experts dans ce domaine assurant la prise en charge de l’assistance technique. Ce service est disponible tant aux clients internes qu’aux clients externes de l’entreprise. A noter que nos collaborateurs s’engagent à venir à bout mais aussi prévenir toutes complications que le client pourrait rencontrer durant l’utilisation de votre produit.

Nos experts à votre service

Bien que la création de votre produit soit le cœur même de votre entreprise, le support à la clientèle a aussi son importance. En effet, ce service demande beaucoup de rigueur et de précision ainsi qu’une grande technicité à celui qui s’y attèle. Vos clients sont ainsi libres d’appeler nos agents pour quelconque problème qu’il peut rencontrer ou question qu’il puisse se poser. Il y va de la résolution de problème technique, en passant par l’utilisation du produit mais aussi la création de site ou un problème de connexion.

C’est pourquoi, bien choisir le prestataire qui sera en charge de cette hotline n’est pas une mince affaire. Nos agents sont formés, qualifiés et ainsi experts dans l’art du support téléphonique. Proposant un service externalisé, nos collaborateurs vous offrent ainsi l’option de vous enlever ce poids. Vous n’aurez pas à répondre à des milliers d’appels et ainsi perdre un temps précieux. En effet, vous pourrez vous concentrer sur le cœur même de votre entreprise et à des taches plus ardues. Cela vous permettra aussi de réduire les couts d’exploitation et augmenter votre taux de satisfaction client.

Effectivement, ces derniers auront à leur service un service d’assistance technique qui aidera à l’optimisation du fonctionnement de l’entreprise. Votre réputation n’en sera qu’améliorée dû au fait que votre centre d’appel sera constamment disponible pour vos clients. Pour cela, nos collaborateurs vous assurent un service de qualité. Nous nous engageons à respecter le traitement de la réclamation du client du début à la fin, mais aussi à réduire le temps de résolution des problèmes. Nous assurons aussi un temps de réponse réduit et un service personnalisé, adapté à chacun des clients.

Trouvez le support téléphonique qu’il vous faut !

Avec l’externalisation de votre support téléphonique, vous aurez moins de travail à charge et ce à un prix défiant toute concurrence. Mettez en place un moyen de communication téléphonique permanent entre vos clients et vous et redorez ainsi l’image de votre entreprise. Afin de trouver le sous-traitant idéal pour remplir cette mission, visitez et comparez les call centers au Maroc via notre site. Si vous désirez une information quelconque, n’hésitez pas à nous contacter sur notre page ou sur le +33 1 84 79 28 20. Nos agents se feront un plaisir de vous venir en aide !

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Les Centres D’Appels : Pour Un Processus De Vente Réussi

En quête d’évolution, les entreprises ont recours à nos centres d’appels car ils souhaitent booster leurs processus de vente. Alors que le traditionnel porte à porte est toujours utilisé, le démarchage téléphonique ne cesse de faire des heureux.

A travers cet article, Maroccallcenter.com vous propose de découvrir pourquoi tant d’entreprises ont recours aux centres de contact pour améliorer leurs processus de vente.

Quelles sont les étapes du processus de vente ?

  1. Connaissance de l’offre – Afin de proposer les produits adaptés aux besoins des clients, il est impératif que le commercial connaisse ses produits sur le bout des doigts. De la fiche technique à la liste des composants, les informations doivent être comprises pour être utilisées lors de l’étape d’argumentation.
  2. Trouver des prospectsLors de cette deuxième étape, le commercial devra trouver une liste de prospects avec lesquels il entrera en contact.
  3. Approche commerciale – L’étape de la prise de contact est décisive pour le bon déroulement du processus de vente. Il est impératif que le vendeur fasse la meilleure impression pour maintenir l’intérêt du prospect.
  4. Questions de découverte & Argumentation – Pour mieux connaître le profil de son interlocuteur, le commercial devra poser quelques questions relatives aux produits qu’il va proposer. Des réponses obtenues, il sera en mesure de proposer l’offre la plus appropriée au prospect. Dans l’éventualité où ce dernier se montre réticent, le commercial devra trouver les bons arguments pour le convaincre. Sinon, il ne pourra poursuivre son processus commercial et passer à la prochaine étape.
  5. La présentation de l’offre – Une fois les réticences éliminées, le commercial pourra présenter son offre. Lors de cette étape, il est impératif d’éclaircir le moindre doute qui pourrait inciter le prospectà changer d’avis.
  6. Conclusion de la vente – Que ce soit pour la signature d’un contrat d’abonnement ou pour l’achat d’un produit, le commercial doit respecter les procédures relatives à l’acte d’achat. C’est-à-dire, la remise d’un reçu et d’une carte de garantie permettant au client d’être couvert par la politique de la marque du produit.
  7. Suivi pour maintenir l’engagement clientQuelques jours ou semaines après l’acte d’achat, le commercial reprendra contact avec le nouveau client. Le but étant de s’assurer si ce dernier est satisfait de son achat. C’est aussi le moment pour le client de donner un feedback sur le produit en question.

Comment nos centres d’appels permettent d’améliorer le processus commercial ?

Désormais, il est possible d’externaliser le processus de vente au sein de nos centres de contact. Ces derniers prennent en charge toutes les étapes mentionnées ci-dessus.

D’abord, l’étape de la prise de contact est simplifiée au sein des call centers. En tant que prestataires, nous en savons un rayon sur le sujet. Le démarchage téléphonique est une méthode bien plus avantageuse que le porte à porte. En centres de contact, nos téléagents ont une liste de prospects à contacter et atteignent plus facilement les clients de plusieurs zones géographiques. Par conséquent, cela élimine les frais de déplacement et il est beaucoup plus facile d’atteindre les objectifs.

Lors de son opération de porte à porte, le commercial dispose de très peu d’informations sur ses prospects. C’est pourquoi il doit poser le maximum de questions de découverte pour mieux les connaître. Dans nos centres de contact, nos téléopérateurs effectuent leurs tâches à l’aide de notre logiciel CRM, le VICIdial. Cet outil de gestion relation client, reconnu pour les optimisations qu’elle apporte, à la fonctionnalité de personnalisation. En d’autres mots, il stocke des données clients et les regroupe sous la forme de dossiers clients. De ces informations, nos téléagents sont en mesure de proposer des offres taillées-sur-mesure sans poser de questions de découverte.

De même, pour l’étape du suivi client, nos téléagents disposent des informations nécessaires pour leur venir en aide en cas de soucis. Nos centres d’appels sont basés dans des pays dont les fuseaux horaires sont les plus favorables à la permanence. Par exemple, Maroccallcenter (MCC) est une entreprise basée au Maroc, ce qui représente zéro décalage horaire. Ainsi, nos services sont accessibles 24h/7j.

Ce que vous propose Maroccallcenter.com

Maroccallcenter vous apporte les solutions nécessaires à lexternalisation de la gestion de votre relation client. Nous collaborons avec de nombreux spécialistes de la relation client. Nous équipons aussi de nombreuses entreprises de notre logiciel CRM, le VICIdial.

Il suffit de nous contacter

Pour une mise en relation rapide avec nos partenaires, contactez-nous au +33 1 84 79 28 20. Nous sommes aussi joignables par écrit.  Nous nous ferons un plaisir de répondre à vos questions et de vous apporter des solutions adaptées à votre activité.

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Téléconseillers : Véritables Atouts De La Fidélisation

Toute entreprise actuelle agit dans le but de rencontrer le succès et d’être efficace et professionnelle quant aux services offerts et à la gestion de la relation client. Ces entreprises, ont  souvent recours aux centres d’appels marocains pour gérer et fidéliser leurs clients. Toutefois, un des piliers de la fidélisation des clients est le téléconseiller.

Sans téléconseiller, il demeure difficile de gérer la relation d’une entreprise avec sa clientèle. Le téléconseiller est quelqu’un qui est constamment connecté à sa clientèle en vue de faciliter la vie des clients et de les fidéliser. Pour cela, il doit toujours être en communication et cela à travers différents canaux tels que les réseaux sociaux, l’emailing, ou par téléphone.

Les missions professionnelles d’un téléconseiller

Le téléconseiller à travers ses nombreuses fonctions, aide inévitablement à élargir le portefeuille de clients fidèles d’une entreprise. Généralement installé sur un plateau délocalisé de l’entreprise, le téléconseiller vise principalement à orienter les interlocuteurs et gérer les relations clients en apportant des réponses qualitatives et précises. Il doit aussi se montrer à l’écoute de sa clientèle et accéder aux demandes des clients dans la mesure du possible. Cela est fait efficacement grâce à une base de données mise à disposition de l’operateur. Si la demande du client ne peut être prise en charge par le téléconseiller, il s’agira alors de rediriger l’appel vers d’autres répondants qui seront en mesure de traiter les requêtes.

Quant aux appels émis par les téléconseillers, ils relèvent principalement de l’exercice de téléprospection, c’est-à-dire, chercher des clients potentiels, leur présenter des offres dans le but de les attirer et les fidéliser. Une fois que les clients se montrent réceptifs vis-à-vis des produits et services proposés, le téléconseiller s’occupe de l’enregistrement et la préparation des commandes. Il s’occupe également du processus de réclamation et des services après-ventes. Ces deux derniers sont des passages importants dans le processus complet de vente car la majorité des clients se base dessus pour déterminer si le service et la relation client sont efficaces ou pas.

Les qualités d’un bon téléconseiller

Les responsabilités sur le dos des téléconseillers sont diverses, ce qui confirment en même temps que ce métier est loin d’être quelque chose de simple. En tant qu’entreprise, pouvoir fidéliser ses clients dépendra surtout des téléconseillers qui sont en même temps des ambassadeurs de la marque. Pour être un bon conseiller, il faut développer certaines qualités. Avant tout, il doit prendre connaissance et maitriser toutes informations en rapport aux offres et à la compagnie. Pour pouvoir bien communiquer avec sa clientèle, un téléconseiller doit se doter d’une aisance relationnelle. La communication orale demeure un grand atout car c’est grâce à cela qu’il pourra convaincre les clients avec de bons arguments commerciaux. Aussi, dans le cas d’appels délicats, le téléconseiller pourra répondre avec diplomatie pour résoudre le problème. Dans les cas comme cela, il demeure important de garder son calme et de maitriser ses émotions. Etre à l’écoute du client est aussi une grande qualité à avoir. Les aptitudes humaines comme l’empathie sont très appréciées des clients et jouent un grand rôle dans le processus de fidélisation des clients.

Avoir des téléconseillers avec des compétences particulières

Avec l’avènement d’internet, les téléconseillers se doivent de démontrer une certaine polyvalence concernant les moyens de communications pour effectuer leur travail. En effet, hormis le téléphone, il y a plus de canaux de communications permettant plus d’efficacité dans la gestion de la relation. Ainsi, en plus de maitriser les logiciels d’entretien téléphoniques, ils doivent également maitriser le fonctionnement d’internet et de différentes interfaces utilisées de nos jours mais aussi des outils bureautiques.

En outre, les téléconseillers, pour être crédibles, doivent impérativement avoir une parfaite maitrise de la langue à l’oral et à l’écrit. Avec toutes ces compétences chez les téléconseillers, les centres d’appels seront plus efficaces et leur taux de fidélisation s’élèvera.

Etre téléconseiller : Un métier omniprésent

En effet, les compagnies pourvoyeurs d’emplois sont de plus en plus beaucoup à chercher des téléconseillers. Ici au Maroc, il existe plusieurs intitulés pour un téléconseiller (chargé de clientèle/d’assistance, conseiller relation client, hotliner, téléopérateur) mais également divers secteurs d’activités qui en demandent. Ces secteurs impliquent le commerce, la banque, les logistiques, transport, santé, assurance, tourisme, pour n’en citer que quelques-uns. Ces secteurs d’activités se tournent plus vers des centres d’appels et sont persuadés que cela reste un outil efficace de fidélisation client.

Cela va sans dire que le téléconseiller tient une fonction primordiale dans un centre de contact. Il contribue largement à la fidélisation client car c’est lui qui mène la danse entre lui et son interlocuteur.

Vous aussi, servez-vous de cet outil pour fidéliser plus de clients. Faites confiance à nos call centers ici au Maroc et à nos téléconseillers marocains tous aussi compétents les uns que les autres. Pour cela, appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site.

 

 

Liens sources : https://www.alternance-professionnelle.fr/metier-teleconseiller-recrutement-alternance/

https://offshorevalley.com/blog/role-et-mission-du-teleconseiller-ou-teleconseillere/

 

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TIC: Oxford Business Group s’intéresse au Maroc

Selon une analyse publiée par le think tank britannique Oxford, les efforts de l’État Marocain visent à promouvoir le royaume comme une destination propice aux investissements étrangers. Mais encore, son secteur des TIC est devenu encore plus compétitif depuis l’entrée en vigueur de la nouvelle loi concernant la transparence et la régulation du secteur.

La nouvelle Loi n°121-12 a été émise dans le Bulletin Officiel du 18 février 2019. Elle vise à apporter des améliorations sur trois niveaux afin de bénéficier à la fois aux citoyens et au climat des affaires.

Les réformes de la Loi n°121-12

Avant tout, la nouvelle loi a pour but de veiller à la protection des consommateurs. De ce fait, les fournisseurs de services de télécommunication devront faire davantage preuve de transparence dans leurs offres. Pour cela, ils devront revoir leurs contrats d’offres en y inculquant des explications claires pour une meilleure compréhension.

Puis, des améliorations seront aussi apportées à rendre le secteur des TIC de l’État Marocain plus compétitif. Pour cela, les opérateurs de télécommunications devront désormais partager leurs facilités infrastructurelles afin de bannir toute pratique monopolisante dans ce secteur. D’autre part, la nouvelle loi encourage tous les fournisseurs à collaborer ensemble pour desservir les zones reculées du Maroc.

Enfin, la troisième amélioration vise à réguler juridiquement les pratiques des entreprises. Pour cela, l’Agence Nationale de Règlementation des Télécommunications (ANRT) veillera à ce que les pratiques anticoncurrentielles soient bannies. Cette fois-ci, la nouvelle loi ne consistera plus à lancer des procès en cours mais à sanctionner les pratiques non-règlementaires dans l’immédiat.

Le secteur TIC marocain en hausse

Au royaume, le secteur des TIC est en pleine maturité depuis la libéralisation des années 90. Comme l’atteste le rapport publié par Hootsuite et We Are Social, en Janvier, le taux d’utilisateurs connectés à Internet s’élevait à 62%.Mais encore, selon la GSMA, le taux d’utilisateurs connectés à Internet depuis leurs smartphones s’élevait à 70% en 2018.

En effet, ces chiffres reflètent le potentiel de croissance pour le Maroc. Cependant, le marché des télécommunications est régi par trois opérateurs importants. Or, suite à la nouvelle loi, l’ANRT aura du fil à retordre pour ouvrir le secteur marocain à plus de compétition.

Parmi les opérateurs au Maroc, on retrouve Maroc Telecom en tant que principal acteur du secteur détenant de 42,3% des parts de marché. En deuxième position se trouve Orange Maroc avec 29,6% et enfin, on retrouve Wana Corporate et son opérateur de téléphonie mobile Inwi détenant 28,1%.

Le nombre d’abonnés marocains en pleine croissance

En 2018, Maroc Telecom affichait une augmentation de 3,4% totalisant ainsi 22,4 millions d’abonnés à Internet. Mais encore, son taux dabonnés pour la téléphonie mobile a augmenté de 2,9% tandis que ses services d’Internet mobile ont enregistré une hausse de 14,2%.

Le nombre d’abonnés au téléphone fixe de Maroc Telecom a aussi augmenté de 5,4%, représentant 1,8 million d’abonnés tandis que celui pour le haut débit fixe s’élevait à 8,9%. Ce qui représente un total de 1,5 million d’abonnés.

Quant à Orange Maroc, lui, a enregistré une hausse moins soutenue d’abonnés pour ses services mobiles, s’élevant à 0,5% en 2018. Ce qui représente 12,8 millions d’abonnés. Les recettes du groupe ont aussi progressé de 6,2%.

Pour ce qui est de son collaborateur Inwi, son taux de croissance s’élevait à 12,3% pour ses services mobiles en juin 2018. Ce qui représente 10,5 millions de clients.

La Banque Mondiale offre son soutien au Maroc pour sa transformation digitale

Depuis la mise en place du Plan Maroc Digital 2020, tous les efforts sont mis dans le but de populariser l’accès à Internet. En effet, cela permettrait de promouvoir la digitalisation et les entreprises opérant dans le secteur marocain des TIC. A noter qu’une telle avancée permettrait de décupler le développement économique de l’État marocain.

Pour cette raison, l’État marocain a pu accéder à un prêt de la Banque Mondiale en Février. Ces fonds estimés à plus 611 millions d’euros serviront à accélérer la transformation digitale sur tout le territoire marocain.

Ce consensus est le résultat d’une collaboration entre le Maroc et la Banque Mondiale visant à tirer profit du potentiel des TIC du royaume. A noter que le secteur marocain des télécommunications a le potentiel de faire avancer l’entreprenariat ainsi qu’à développer l’e-gouvernement. Mais encore, il en résulterait plus d’optimisation et d’innovations permettant la croissance générale du pays.

Des réformes apportées afin de retenir les talents marocains

La fuite du capital humain national est un challenge à la mise en place du Plan Maroc Digital 2020. En mars, la présidente de la Fédération Marocaine des Technologies de l’Information, des Télécommunications et de l’Offshoring (APEBI), Saloua Kakri Belkeziz, a déclaré à la presse marocaine qu’une douzaine d’ingénieurs en informatique étaient embauchés par des sociétés étrangères tous les 15 jours.

Pour la résolution de ce problème, l’APEBI a décidé de collaborer avec l’Agence Nationale de Promotion de l’Emploi et des Compétences (ANAPEC) pour proposer des sessions de formations en TIC. Ces programmes de formation dureront neuf mois et seront proposés aux détenteurs d’un diplôme de License scientifique.

Selon l’ANAPEC, cette formation de reconversion permettrait à plus de 2000 diplômés scientifiques de développer des compétences pour travailler dans le secteur de l’informatique.

En plus des actions menées pour encourager le développement des compétences de sa population active, le Maroc tente d’attirer les talents étrangers pour améliorer son secteur des TIC. Pour cela, le royaume a revu sa procédure d’obtention de visa de travail envers les experts en informatique en réduisant le délai à 48 heures. Mais encore, les frais de dossiers on été aussi réduit de 5000 dirhams (461 euros) à 1500 dirhams (138 euros).

Ce que vous propose Maroccallcenter.com

Comme vous pouvez le constater, le marché des télécommunications au Maroc est en pleine expansion. Maroccallcenter.com est un des principaux acteurs en matière de prestations de télémarketing. Nous collaborons avec des experts et des spécialistes de la relation client afin de fournir les meilleures solutions aux entreprises.

Besoin de nous contacter ?

Pour faire appel à nos conseils et services, faites le +33 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site Web. Nous vous mettrons en relation avec nos collaborateurs.

 

 

Article Source – https://www.infomediaire.net/secteur-des-tic-oxford-business-group-decortique-le-marche-marocain/

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SVI Accélérateur De Performance Des Hotlines

La hotline nécessite des outils de haute performance pour assurer une qualité de services optimale. Le SVI s’avère être un des plus importants. Aussi connu sous le nom de serveur vocal interactif, le SVI augmente la performance en centre d’appels en réduisant le temps d’attente.

L’intérêt d’un SVI pour une hotline

Le SVI ou serveur vocal interactif permet de guider son interlocuteur jusqu’au service escompté. Concrètement, cet outil décroche automatiquement les appels et indique un menu vocal. Il permet alors d’orienter la personne vers le service concerné, comme la hotline ou encore le service après-vente.

Grâce au SVI, un client ne risque pas d’atterrir dans le mauvais service. Il aura le choix entre plusieurs départements, et aura la possibilité d’opter pour le service qui sera en mesure, selon lui, de répondre le mieux à sa demande.

L’appelant entend d’abord une annonce d’accueil. Il s’agit généralement du nom de la société suivi une musique d’attente. Ensuite vient les propositions de mise en relation. Cela se présente souvent sous cette forme : « Pour l’accueil téléphonique, tapez 1, pour le service technique, tapez 2 ». L’appelant n’a plus qu’à tapez sur le chiffre qui correspond au service qu’il souhaite joindre ; la hotline ou un centre de contact.

Comment paramétrer un SVI ?

Pour que le serveur vocal interactif soit opérationnel, il est nécessaire de procéder au paramétrage du scénario d’accueil. Pour ce faire, il suffit d’accéder au portail de gestion communications ou manager en ligne. Une fois cette étape achevée, il convient de définir les règles horaires. Cette action permet de fixer des heures précises, durant lesquelles le scénario donné sera diffusé.

L’avantage c’est qu’il est possible de diffuser un message différent à chaque moment de la journée. Par exemple, le scénario sera différent durant les heures d’ouverture, les pauses déjeuner et les heures de fermeture de la hotline.

Personnaliser la gestion des appels entrants en hotline

Grâce au serveur vocal interactif, il est possible de mettre en place des règles de routage horaire sur le numéro d’accueil. Cette option permet de distribuer les appels entrants entre les services disponibles, comme la hotline. Elle assure également la diffusion d’un message différent selon l’heure ou le moment prédéfinis.

En outre, il est possible de programmer des créneaux horaires pour un jour spécifique ou pour toute la semaine. Durant la période prédéfinie, les appels entrants seront orientés vers un numéro, une file d’attente, une messagerie vocale ou un groupe d’appels des services d’assistance.

Ces plages horaires peuvent correspondre aux horaires de fermeture de l’assistance technique. L’avantage de ce routage horaire réside dans le fait qu’il permette d’adapter les flux selon l’organisation interne, sans impacter sur la productivité de l’équipe technique. En outre, le service ne risque aucun appel manqué.

D’ailleurs, ce serveur vocal interactif offre les mêmes avantages qu’un service d’externalisation en centre d’appels disposant d’une certification nf. Il est très fréquent aujourd’hui de rencontrer des sociétés qui transfèrent directement les appels entrants vers leur prestataire de services en gestion des appels via un logiciel de gestion.

Optimisez votre performance grâce au SVI

Les SVI est un outil couramment utilisé en centre d’appels. Générant un plus fort taux de satisfaction, il est très prisé par les entreprises visant une qualité de service incomparable. Afin d’installer cet outil au sein de vos services téléphoniques, appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site.

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La Sous-Traitance Du Back Office En Centre D’Appels

Un centre d’appels se comporte généralement d’un service Front Office qui gère tout ce qui rapporte à l’accueil, la prospection, l’assistance et  aussi d’un service Back office. Le Back office gère principalement la collection, la gestion et le traitement des dossiers clients. Les agents back office agissent donc dans l’ombre et s’occupent également de plusieurs services tels que confirmer les rendez-vous, la comptabilité, la facturation, l’envoi des emails, fax, courriers et la préparation des commandes. Gérer un back office demande du travail, un personnel compétent, du temps mais également de l’argent.  Toutefois, pour éviter un travail supplémentaire, il est possible d’externaliser vos services back office vers un de nos centres d’appels qui assurera la gestion de votre back office.

Externaliser le back office : les avantages

Céder votre back office à une compagnie tierce,  offre la possibilité à l’entreprise d’avoir plus de temps tout en optimisant sa production. Les entreprises économisent énormément en termes de finance en confiant leurs activités à des calls centers surtout au Maroc. En effet, en laissant aux calls centers offshores le soin d’optimiser leurs services back office, le coût de prestation est deux fois moins cher, alors que pour le même service en interne reviendrait a beaucoup plus cher. A titre d’exemple, une entreprise qui souhaite garder son service en interne doit investir dans des formations des agents, dans le recrutement du personnel et également dans le salaire de toutes ces personnes. Un investissement dans l’externalisation de ce même service est bien moins couteux et largement plus rentable. De plus cela ramène de la valeur ajoutée à la compagnie car les agents s’occupant des tâches spécifiques sont des professionnels. Avec cela, en tant qu’entreprise, vous aurez droit à un ROI (Return on investment) considérable.

Externaliser assure plus de flexibilité et de continuité des activités 

Comme mentionné plus haut, une gestion en interne implique que l’entreprise devra gérer plus de problèmes (Administratives, fiscales, etc.). Elle devra parallèlement employer plus de salariés pour pouvoir prendre la responsabilité desdites fonctions. De ce fait, en cas d’absentéisme ou d’autres problèmes engendrés, la compagnie devra trouver des solutions pour y remédier. Si ces fonctions sont dirigées en externe, l’entreprise n’aura plus de soucis à se faire. Le fait d’externaliser assure une continuité des activités de l’entreprise sans qu’elle ne rencontre des  problèmes majeurs. La sous-traitance vous permet aussi de bénéficier de l’expertise des agents dans plusieurs fonctions, à titre d’exemple, les fonctions juridiques, comptables, ressources humaines.

L’externalisation du back office : comment s’y prendre pour une bonne gestion?

En tant que prestataire, il faut assurer un bon traitement des différents dossiers. Pour cela, l’utilisation des logiciels est d’une grande aide. Cela vous permet d’être proactif et efficace lorsqu’il s’agit de gérer vos clients. Les centres d’appels utilisent pour cela, des logiciels CRM ou CMS qui permettent une bonne gestion des informations. Les agents auront ainsi une base de données sur les informations à propos des clients et prospects. En cas de besoin, ils auront facilement accès à ces informations et pourront rapidement traiter les requêtes des clients.

Il est également possible d’accéder à des données à distance et à n’importe quel moment de la journée. Il vous suffit d’avoir un logiciel comme Cloud qui stock toutes les données nécessaires, un Navigateur Web et un mot de passe. L’agent aura tout en main pour traiter les demandes du client et comme vous le savez, traitement rapide et efficace égale à client satisfait et fidèle.

A votre tour de vous lancer dans l’externalisation de vos services Back office

Comme vous l’avez vu, une externalisation comporte énormément d’avantages à votre entreprise. Vous aurez surtout moins de responsabilités sur vos épaules si vous décidez de sous-traiter vos services à nos centres d’appels ici au Maroc. Nous vous garantissons des centres d’appels efficients avec des collaborateurs experts et chevronnés. Vous serez gagnants à tous les coups. Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site. Notre équipe prendra contact avec vous et vous guidera vers les marches à suivre.

 

 

Liens sources : https://www.aerow.group/a17u2403/

http://www.callcenterilemaurice.com/back-office-centre-dappels/

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Avez-Vous Déjà Envisagé Le Lead Nurturing ?

Dans le domaine du B2B, le lead nurturing est un moyen reconnu pour transformer les contacts en prospects. Cependant, cette conversion peut prendre un certain temps. Ce n’est que lorsque les prospects ont des projets à aboutir qu’ils chercheront à recontacter les prestataires.

En gros, le lead nurturing permet aux entreprises de promouvoir leurs produits et services tout en nouant des relations pouvant évoluer en des collaborations et partenariats. Comme toute relation B2B, l’entreprise a une audience restreinte de prospects. Afin de rester compétitifs, elle doit donc convertir le maximum d’entre eux.

A travers cet article, nous vous proposons de découvrir comment le lead nurturing est pratiqué en centres d’appels. Surtout, vous découvrirez aussi comment vous pouvez utiliser cette stratégie marketing pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le lead nurturing?

En effet, le lead nurturing est une stratégie marketing visant à créer et entretenir des relations interentreprises (B2B). En général, l’entreprise diffuse des contenus intéressants pour susciter l’intérêt des entreprises-prospects sur ses produits et services. Ainsi, le cycle d’achat avec l’aide du lead nurturing est plus long. C’est pourquoi le lead nurturing est aussi connu comme étant l’élevage ou encore la mise sous couveuse des prospects.

Comment le Lead Nurturing est pratiqué en centres de relation client ?

En centres de contact, les téléprospecteurs B2B contactent les prospects pour leur présenter l’entreprise. Le but étant de les informer comment leurs produits et services leur conviendraient. Sur d’autres campagnes de téléprospection B2B, les agents contactent les prospects pour les inviter à des business forums organisés par l’entreprise.

De plus, la gestion du site Web de l’entreprise est aussi prise en charge par les prestataires et ces derniers s’assurent de trouver des contenus susceptibles d’intéresser les prospects. En outre, afin de maintenir de bonnes relations avec les prospects, les entreprises mettent à leur disposition des magazines et brochures gratuitement concernant leur secteur d’activité. Grâce à ces informations, les prospects sont informés des nouveautés dans leur secteur d’activité et comment évoluer dans l’industrie.

Une autre façon d’utiliser le Lead Nurturing est d’utiliser les campagnes d’e-mailing. Les articles et autres contenus sont envoyés directement dans la boîte mail des prospects. De cette façon, ces derniers sauront vers qui se tourner pour recourir aux solutions pouvant améliorer leurs opérations. A noter que les campagnes d’e-mailing sont aussi effectuées dans des centres de contact B2B.

Avantages du Lead Nurturing

Le lead nurturing permet aux entrepreneurs de faire connaissance et de découvrir comment ces relations pourraient être utiles à leur entreprise. Ainsi, cette relation interentreprise permet de convertir ces entreprises-prospects en collaborateurs ou partenaires d’affaires.

De plus, les petites entreprises (TPE, PME, solo-entrepreneurs,…) auront des revenus stables suite aux signatures de contrats avec des entreprises recourant à leurs prestations. A noter qu’un client B2B peut représenter une grande partie du chiffre d’affaires de l’entreprise. Il est donc une question de survie surtout pour les entreprises débutantes.

En somme, le lead nurturing est nécessaire à toute entreprise souhaitant nouer des relations interentreprises. A noter qu’il suffit de recourir au lead nurturing de façon subtile. Ainsi, les prospects seront convaincus que votre entreprise leur veut vraiment du bien.

Découvrez comment utiliser le Lead Nurtuting

Cet article vous a convaincu sur le potentiel du lead nurturing mais vous ne savez pas par où commencer pour l’utiliser ? Justement, nous avons une panoplie d’experts de la téléprospection B2B à vous recommander. Au Maroc, de nombreux centres de contacts prennent en chargent la gestion de la relation B2B. Alors, n’attendez plus et prenez contact avec nous. Nous sommes joignables au +33 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous directement sur notre site Web.