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TIC: Oxford Business Group s’intéresse au Maroc

Selon une analyse publiée par le think tank britannique Oxford, les efforts de l’État Marocain visent à promouvoir le royaume comme une destination propice aux investissements étrangers. Mais encore, son secteur des TIC est devenu encore plus compétitif depuis l’entrée en vigueur de la nouvelle loi concernant la transparence et la régulation du secteur.

La nouvelle Loi n°121-12 a été émise dans le Bulletin Officiel du 18 février 2019. Elle vise à apporter des améliorations sur trois niveaux afin de bénéficier à la fois aux citoyens et au climat des affaires.

Les réformes de la Loi n°121-12

Avant tout, la nouvelle loi a pour but de veiller à la protection des consommateurs. De ce fait, les fournisseurs de services de télécommunication devront faire davantage preuve de transparence dans leurs offres. Pour cela, ils devront revoir leurs contrats d’offres en y inculquant des explications claires pour une meilleure compréhension.

Puis, des améliorations seront aussi apportées à rendre le secteur des TIC de l’État Marocain plus compétitif. Pour cela, les opérateurs de télécommunications devront désormais partager leurs facilités infrastructurelles afin de bannir toute pratique monopolisante dans ce secteur. D’autre part, la nouvelle loi encourage tous les fournisseurs à collaborer ensemble pour desservir les zones reculées du Maroc.

Enfin, la troisième amélioration vise à réguler juridiquement les pratiques des entreprises. Pour cela, l’Agence Nationale de Règlementation des Télécommunications (ANRT) veillera à ce que les pratiques anticoncurrentielles soient bannies. Cette fois-ci, la nouvelle loi ne consistera plus à lancer des procès en cours mais à sanctionner les pratiques non-règlementaires dans l’immédiat.

Le secteur TIC marocain en hausse

Au royaume, le secteur des TIC est en pleine maturité depuis la libéralisation des années 90. Comme l’atteste le rapport publié par Hootsuite et We Are Social, en Janvier, le taux d’utilisateurs connectés à Internet s’élevait à 62%.Mais encore, selon la GSMA, le taux d’utilisateurs connectés à Internet depuis leurs smartphones s’élevait à 70% en 2018.

En effet, ces chiffres reflètent le potentiel de croissance pour le Maroc. Cependant, le marché des télécommunications est régi par trois opérateurs importants. Or, suite à la nouvelle loi, l’ANRT aura du fil à retordre pour ouvrir le secteur marocain à plus de compétition.

Parmi les opérateurs au Maroc, on retrouve Maroc Telecom en tant que principal acteur du secteur détenant de 42,3% des parts de marché. En deuxième position se trouve Orange Maroc avec 29,6% et enfin, on retrouve Wana Corporate et son opérateur de téléphonie mobile Inwi détenant 28,1%.

Le nombre d’abonnés marocains en pleine croissance

En 2018, Maroc Telecom affichait une augmentation de 3,4% totalisant ainsi 22,4 millions d’abonnés à Internet. Mais encore, son taux dabonnés pour la téléphonie mobile a augmenté de 2,9% tandis que ses services d’Internet mobile ont enregistré une hausse de 14,2%.

Le nombre d’abonnés au téléphone fixe de Maroc Telecom a aussi augmenté de 5,4%, représentant 1,8 million d’abonnés tandis que celui pour le haut débit fixe s’élevait à 8,9%. Ce qui représente un total de 1,5 million d’abonnés.

Quant à Orange Maroc, lui, a enregistré une hausse moins soutenue d’abonnés pour ses services mobiles, s’élevant à 0,5% en 2018. Ce qui représente 12,8 millions d’abonnés. Les recettes du groupe ont aussi progressé de 6,2%.

Pour ce qui est de son collaborateur Inwi, son taux de croissance s’élevait à 12,3% pour ses services mobiles en juin 2018. Ce qui représente 10,5 millions de clients.

La Banque Mondiale offre son soutien au Maroc pour sa transformation digitale

Depuis la mise en place du Plan Maroc Digital 2020, tous les efforts sont mis dans le but de populariser l’accès à Internet. En effet, cela permettrait de promouvoir la digitalisation et les entreprises opérant dans le secteur marocain des TIC. A noter qu’une telle avancée permettrait de décupler le développement économique de l’État marocain.

Pour cette raison, l’État marocain a pu accéder à un prêt de la Banque Mondiale en Février. Ces fonds estimés à plus 611 millions d’euros serviront à accélérer la transformation digitale sur tout le territoire marocain.

Ce consensus est le résultat d’une collaboration entre le Maroc et la Banque Mondiale visant à tirer profit du potentiel des TIC du royaume. A noter que le secteur marocain des télécommunications a le potentiel de faire avancer l’entreprenariat ainsi qu’à développer l’e-gouvernement. Mais encore, il en résulterait plus d’optimisation et d’innovations permettant la croissance générale du pays.

Des réformes apportées afin de retenir les talents marocains

La fuite du capital humain national est un challenge à la mise en place du Plan Maroc Digital 2020. En mars, la présidente de la Fédération Marocaine des Technologies de l’Information, des Télécommunications et de l’Offshoring (APEBI), Saloua Kakri Belkeziz, a déclaré à la presse marocaine qu’une douzaine d’ingénieurs en informatique étaient embauchés par des sociétés étrangères tous les 15 jours.

Pour la résolution de ce problème, l’APEBI a décidé de collaborer avec l’Agence Nationale de Promotion de l’Emploi et des Compétences (ANAPEC) pour proposer des sessions de formations en TIC. Ces programmes de formation dureront neuf mois et seront proposés aux détenteurs d’un diplôme de License scientifique.

Selon l’ANAPEC, cette formation de reconversion permettrait à plus de 2000 diplômés scientifiques de développer des compétences pour travailler dans le secteur de l’informatique.

En plus des actions menées pour encourager le développement des compétences de sa population active, le Maroc tente d’attirer les talents étrangers pour améliorer son secteur des TIC. Pour cela, le royaume a revu sa procédure d’obtention de visa de travail envers les experts en informatique en réduisant le délai à 48 heures. Mais encore, les frais de dossiers on été aussi réduit de 5000 dirhams (461 euros) à 1500 dirhams (138 euros).

Ce que vous propose Maroccallcenter.com

Comme vous pouvez le constater, le marché des télécommunications au Maroc est en pleine expansion. Maroccallcenter.com est un des principaux acteurs en matière de prestations de télémarketing. Nous collaborons avec des experts et des spécialistes de la relation client afin de fournir les meilleures solutions aux entreprises.

Besoin de nous contacter ?

Pour faire appel à nos conseils et services, faites le +33 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site Web. Nous vous mettrons en relation avec nos collaborateurs.

 

 

Article Source – https://www.infomediaire.net/secteur-des-tic-oxford-business-group-decortique-le-marche-marocain/

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SVI Accélérateur De Performance Des Hotline

La hotline nécessite des outils de haute performance pour assurer une qualité de services optimale. Le SVI s’avère être un des plus importants. Aussi connu sous le nom de serveur vocal interactif, le SVI augmente la performance en centre d’appels en réduisant le temps d’attente.

L’intérêt d’un SVI pour une hotline

Le SVI ou serveur vocal interactif permet de guider son interlocuteur jusqu’au service escompté. Concrètement, cet outil décroche automatiquement les appels et indique un menu vocal. Il permet alors d’orienter la personne vers le service concerné, comme la hotline ou encore le service après-vente.

Grâce au SVI, un client ne risque pas d’atterrir dans le mauvais service. Il aura le choix entre plusieurs départements, et aura la possibilité d’opter pour le service qui sera en mesure, selon lui, de répondre le mieux à sa demande.

L’appelant entend d’abord une annonce d’accueil. Il s’agit généralement du nom de la société suivi une musique d’attente. Ensuite vient les propositions de mise en relation. Cela se présente souvent sous cette forme : « Pour l’accueil téléphonique, tapez 1, pour le service technique, tapez 2 ». L’appelant n’a plus qu’à tapez sur le chiffre qui correspond au service qu’il souhaite joindre ; la hotline ou un centre de contact.

Comment paramétrer un SVI ?

Pour que le serveur vocal interactif soit opérationnel, il est nécessaire de procéder au paramétrage du scénario d’accueil. Pour ce faire, il suffit d’accéder au portail de gestion communications ou manager en ligne. Une fois cette étape achevée, il convient de définir les règles horaires. Cette action permet de fixer des heures précises, durant lesquelles le scénario donné sera diffusé.

L’avantage c’est qu’il est possible de diffuser un message différent à chaque moment de la journée. Par exemple, le scénario sera différent durant les heures d’ouverture, les pauses déjeuner et les heures de fermeture de la hotline.

Personnaliser la gestion des appels entrants en hotline

Grâce au serveur vocal interactif, il est possible de mettre en place des règles de routage horaire sur le numéro d’accueil. Cette option permet de distribuer les appels entrants entre les services disponibles, comme la hotline. Elle assure également la diffusion d’un message différent selon l’heure ou le moment prédéfinis.

En outre, il est possible de programmer des créneaux horaires pour un jour spécifique ou pour toute la semaine. Durant la période prédéfinie, les appels entrants seront orientés vers un numéro, une file d’attente, une messagerie vocale ou un groupe d’appels des services d’assistance.

Ces plages horaires peuvent correspondre aux horaires de fermeture de l’assistance technique. L’avantage de ce routage horaire réside dans le fait qu’il permette d’adapter les flux selon l’organisation interne, sans impacter sur la productivité de l’équipe technique. En outre, le service ne risque aucun appel manqué.

D’ailleurs, ce serveur vocal interactif offre les mêmes avantages qu’un service d’externalisation en centre d’appels disposant d’une certification nf. Il est très fréquent aujourd’hui de rencontrer des sociétés qui transfèrent directement les appels entrants vers leur prestataire de services en gestion des appels via un logiciel de gestion.

Optimisez votre performance grâce au SVI

Les SVI est un outil couramment utilisé en centre d’appels. Générant un plus fort taux de satisfaction, il est très prisé par les entreprises visant une qualité de service incomparable. Afin d’installer cet outil au sein de vos services téléphoniques, appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site.

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La Sous-Traitance Du Back Office En Centre D’Appels

Un centre d’appels se comporte généralement d’un service Front Office qui gère tout ce qui rapporte à l’accueil, la prospection, l’assistance et  aussi d’un service Back office. Le Back office gère principalement la collection, la gestion et le traitement des dossiers clients. Les agents back office agissent donc dans l’ombre et s’occupent également de plusieurs services tels que confirmer les rendez-vous, la comptabilité, la facturation, l’envoi des emails, fax, courriers et la préparation des commandes. Gérer un back office demande du travail, un personnel compétent, du temps mais également de l’argent.  Toutefois, pour éviter un travail supplémentaire, il est possible d’externaliser vos services back office vers un de nos centres d’appels qui assurera la gestion de votre back office.

Externaliser le back office : les avantages

Céder votre back office à une compagnie tierce,  offre la possibilité à l’entreprise d’avoir plus de temps tout en optimisant sa production. Les entreprises économisent énormément en termes de finance en confiant leurs activités à des calls centers surtout au Maroc. En effet, en laissant aux calls centers offshores le soin d’optimiser leurs services back office, le coût de prestation est deux fois moins cher, alors que pour le même service en interne reviendrait a beaucoup plus cher. A titre d’exemple, une entreprise qui souhaite garder son service en interne doit investir dans des formations des agents, dans le recrutement du personnel et également dans le salaire de toutes ces personnes. Un investissement dans l’externalisation de ce même service est bien moins couteux et largement plus rentable. De plus cela ramène de la valeur ajoutée à la compagnie car les agents s’occupant des tâches spécifiques sont des professionnels. Avec cela, en tant qu’entreprise, vous aurez droit à un ROI (Return on investment) considérable.

Externaliser assure plus de flexibilité et de continuité des activités 

Comme mentionné plus haut, une gestion en interne implique que l’entreprise devra gérer plus de problèmes (Administratives, fiscales, etc.). Elle devra parallèlement employer plus de salariés pour pouvoir prendre la responsabilité desdites fonctions. De ce fait, en cas d’absentéisme ou d’autres problèmes engendrés, la compagnie devra trouver des solutions pour y remédier. Si ces fonctions sont dirigées en externe, l’entreprise n’aura plus de soucis à se faire. Le fait d’externaliser assure une continuité des activités de l’entreprise sans qu’elle ne rencontre des  problèmes majeurs. La sous-traitance vous permet aussi de bénéficier de l’expertise des agents dans plusieurs fonctions, à titre d’exemple, les fonctions juridiques, comptables, ressources humaines.

L’externalisation du back office : comment s’y prendre pour une bonne gestion?

En tant que prestataire, il faut assurer un bon traitement des différents dossiers. Pour cela, l’utilisation des logiciels est d’une grande aide. Cela vous permet d’être proactif et efficace lorsqu’il s’agit de gérer vos clients. Les centres d’appels utilisent pour cela, des logiciels CRM ou CMS qui permettent une bonne gestion des informations. Les agents auront ainsi une base de données sur les informations à propos des clients et prospects. En cas de besoin, ils auront facilement accès à ces informations et pourront rapidement traiter les requêtes des clients.

Il est également possible d’accéder à des données à distance et à n’importe quel moment de la journée. Il vous suffit d’avoir un logiciel comme Cloud qui stock toutes les données nécessaires, un Navigateur Web et un mot de passe. L’agent aura tout en main pour traiter les demandes du client et comme vous le savez, traitement rapide et efficace égale à client satisfait et fidèle.

A votre tour de vous lancer dans l’externalisation de vos services Back office

Comme vous l’avez vu, une externalisation comporte énormément d’avantages à votre entreprise. Vous aurez surtout moins de responsabilités sur vos épaules si vous décidez de sous-traiter vos services à nos centres d’appels ici au Maroc. Nous vous garantissons des centres d’appels efficients avec des collaborateurs experts et chevronnés. Vous serez gagnants à tous les coups. Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site. Notre équipe prendra contact avec vous et vous guidera vers les marches à suivre.

 

 

Liens sources : https://www.aerow.group/a17u2403/

http://www.callcenterilemaurice.com/back-office-centre-dappels/

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Avez-Vous Déjà Envisagé Le Lead Nurturing ?

Dans le domaine du B2B, le lead nurturing est un moyen reconnu pour transformer les contacts en prospects. Cependant, cette conversion peut prendre un certain temps. Ce n’est que lorsque les prospects ont des projets à aboutir qu’ils chercheront à recontacter les prestataires.

En gros, le lead nurturing permet aux entreprises de promouvoir leurs produits et services tout en nouant des relations pouvant évoluer en des collaborations et partenariats. Comme toute relation B2B, l’entreprise a une audience restreinte de prospects. Afin de rester compétitifs, elle doit donc convertir le maximum d’entre eux.

A travers cet article, nous vous proposons de découvrir comment le lead nurturing est pratiqué en centres d’appels. Surtout, vous découvrirez aussi comment vous pouvez utiliser cette stratégie marketing pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le lead nurturing?

En effet, le lead nurturing est une stratégie marketing visant à créer et entretenir des relations interentreprises (B2B). En général, l’entreprise diffuse des contenus intéressants pour susciter l’intérêt des entreprises-prospects sur ses produits et services. Ainsi, le cycle d’achat avec l’aide du lead nurturing est plus long. C’est pourquoi le lead nurturing est aussi connu comme étant l’élevage ou encore la mise sous couveuse des prospects.

Comment le Lead Nurturing est pratiqué en centres de relation client ?

En centres de contact, les téléprospecteurs B2B contactent les prospects pour leur présenter l’entreprise. Le but étant de les informer comment leurs produits et services leur conviendraient. Sur d’autres campagnes de téléprospection B2B, les agents contactent les prospects pour les inviter à des business forums organisés par l’entreprise.

De plus, la gestion du site Web de l’entreprise est aussi prise en charge par les prestataires et ces derniers s’assurent de trouver des contenus susceptibles d’intéresser les prospects. En outre, afin de maintenir de bonnes relations avec les prospects, les entreprises mettent à leur disposition des magazines et brochures gratuitement concernant leur secteur d’activité. Grâce à ces informations, les prospects sont informés des nouveautés dans leur secteur d’activité et comment évoluer dans l’industrie.

Une autre façon d’utiliser le Lead Nurturing est d’utiliser les campagnes d’e-mailing. Les articles et autres contenus sont envoyés directement dans la boîte mail des prospects. De cette façon, ces derniers sauront vers qui se tourner pour recourir aux solutions pouvant améliorer leurs opérations. A noter que les campagnes d’e-mailing sont aussi effectuées dans des centres de contact B2B.

Avantages du Lead Nurturing

Le lead nurturing permet aux entrepreneurs de faire connaissance et de découvrir comment ces relations pourraient être utiles à leur entreprise. Ainsi, cette relation interentreprise permet de convertir ces entreprises-prospects en collaborateurs ou partenaires d’affaires.

De plus, les petites entreprises (TPE, PME, solo-entrepreneurs,…) auront des revenus stables suite aux signatures de contrats avec des entreprises recourant à leurs prestations. A noter qu’un client B2B peut représenter une grande partie du chiffre d’affaires de l’entreprise. Il est donc une question de survie surtout pour les entreprises débutantes.

En somme, le lead nurturing est nécessaire à toute entreprise souhaitant nouer des relations interentreprises. A noter qu’il suffit de recourir au lead nurturing de façon subtile. Ainsi, les prospects seront convaincus que votre entreprise leur veut vraiment du bien.

Découvrez comment utiliser le Lead Nurtuting

Cet article vous a convaincu sur le potentiel du lead nurturing mais vous ne savez pas par où commencer pour l’utiliser ? Justement, nous avons une panoplie d’experts de la téléprospection B2B à vous recommander. Au Maroc, de nombreux centres de contacts prennent en chargent la gestion de la relation B2B. Alors, n’attendez plus et prenez contact avec nous. Nous sommes joignables au +33 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous directement sur notre site Web.

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8 Astuces Pour Bien Entreprendre La Prise De Commande

Lorsqu’un client contacte une entreprise pour passer commande, il est important d’effectuer la prise de commande sans faute. Cela afin d’éviter des problèmes pouvant entacher l’expérience client ainsi nuire à la réputation de l’entreprise.

En effet, un client satisfait est plus enclin à repasser commande et vous conseille à ses proches. C’est pourquoi la prise de commande doit se passer sans erreurs.

Qu’est-ce que la prise de commande ?

En centres d’appels, la prise de commande consiste à traiter les appels entrants relatifs à l’achat de produits. Les agents assignés à cette tâche travaillent sur des campagnes de réception d’appels et s’occupent de prendre les commandes des clients.

Cependant, il est impératif d’optimiser la prise de commande car elle fait partie du parcours client. Découvrons comment optimiser la prise de commande.

Former les agents aux techniques de prise de commande

Il faut garder en tête que la prise de commande est une étape importante car elle contribue à la relation client. C’est pourquoi il est primordial de former les effectifs aux techniques d’accueil téléphonique et exiger qu’ils fassent preuve de professionnalisme en toutes circonstances.

De plus, il est important de les former à l’utilisation des logiciels de gestion de stocks. Ainsi, ils sauront effectuer la commande sur la base de données de l’entreprise.

Optimiser la durée de l’appel pour éviter les temps d’attente

Aussitôt que vous avez décroché l’appel, assurez-vous d’aller droit au but avec le client. Certes, il faut que la conversation reste conviviale mais il est aussi important de ne pas vous éloigner du motif principal de l’appel. Ainsi, vous effectuerez la prise de commande en un rien de temps.

Conseiller les clients selon leurs besoins

Lors de la prise de commande, n’hésitez pas à utiliser des techniques de fidélisation comme la personnalisation du service. Dans l’éventualité où un client a de la difficulté à choisir un produit, proposez-lui des offres adaptées à ses besoins. Ainsi, le client se sentira pris en considération et vous aurez la garantie qu’il reviendra vers vous pour repasser commande.

Connaître votre flux de stock pour anticiper les demandes

Ayez une connaissance de vos stocks afin de pouvoir anticiper lors de la prise de commande. Ainsi, vous pourrez aviser avec certitude si le stock d’un certain produit est épuisé. De même, en période de forte demande, le suivi du flux de stock vous sera utile pour éviter de prendre des commandes pour des produits dont le stock est épuisé.

La collaboration des services relatifs à la prise de commande

Les services tels que la réception du produit, préparation de la commande et l’envoi des colis ont un impact sur la prise de commande et vice versa. Afin de garantir l’optimisation à tous les niveaux, assurez-vous que les autres départements travaillent en collaboration avec celui de la prise de commande.

Automatisez la prise de commande

Afin d’éviter les erreurs de saisie manuelle, pensez à implémenter des logiciels de gestion de stock. La numérisation de votre stock vous permettra d’avoir une vue en temps réel du mouvement de votre stock. Ainsi, lors de la prise de commande, vous aurez une idée précise de la quantité de produits disponible.

Pensez à faire un résumé de la commande avec le client

Avant de raccrocher, il est important de rappeler au client du contenu de sa commande. Cela vous permettra de vous assurer qu’il n’y a pas eu d’erreurs lors de la prise de commande. A titre préventif, cela évitera de faire passer une mauvaise expérience au client.

Proposer un délai pour modifier ou annuler la commande

Afin d’éviter le mouvement inutile du stock, proposez au client de rappeler sous un délai pré-défini(par exemple, un délai de 12 heures) après la prise de commande. Ainsi, le client pourra rappeler dans l’éventualité où il souhaite apporter des modifications ou encore annuler sa commande. Cela vous évitera de déranger inutilement les autres départements.

Trouvez votre prestataire au Maroc

Vous cherchez à externaliser le service de prise de commande ? Pas de panique ! Au Maroc, de nombreux centres d’appels proposent de traiter vos appels pour la prise de commande. D’ailleurs, ces plateformes téléphoniques disposent des atouts essentiels à la prise de commande. De plus, les centres de contacts marocains disposent de facilités infrastructurelles et des équipements téléphoniques et informatiques. Les agents marocains sont constamment formés aux meilleures pratiques du secteur de la relation client.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter sur le + 33 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez aussi nous écrire sur notre site Web. Nous avons une panoplie d’experts et de prestataires pouvant répondre aux besoins de votre entreprise.

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L’Assistance Téléphonique : De Quoi S’Agit-Il ?

Afin d’assurer le succès de votre entreprise, il est nécessaire d’avoir un service client performant. En effet, il est aussi impératif de garantir un service client de qualité à toute votre clientèle, qu’ils soient clients ou prospects. D’ailleurs, les consommateurs acceptent de rester fidèles auprès d’une entreprise, seulement si son service client est de qualité.

En effet, des clients satisfaits font de la pub gratuite pour votre entreprise, ce qui convertira d’autres prospects à devenir des adeptes de votre marque. Il est impératif que vous sachiez l’importance de l’assistance téléphonique pour un service à la clientèle de qualité.

D’abord, savez-vous ce qu’est l’assistance téléphonique ?

L’assistance téléphonique comprend la mise en place d’un service dédié à répondre aux besoins de la clientèle. Que ce soit pour renseigner les clients ou encore apporter des solutions techniques aux clients en difficulté. Grâce au service d’assistance téléphonique, l’entreprise garantit une meilleure expérience client à ses abonnés.

Quels sont les avantages de l’assistance téléphonique ?

La création du service d’assistance téléphonique garantit aux consommateurs un service d’aide immédiate par téléphone. L’assistance téléphonique a un impact direct sur la qualité du service client. En d’autres mots, en améliorant votre service d’assistance téléphonique, vous augmenterez la satisfaction de vos abonnés.

D’ailleurs, c’est le meilleur moyen de démontrer que l’entreprise se soucie de ses clients. Mais encore, grâce au service d’assistance téléphonique, il est désormais possible de réparer une expérience client désagréable. Dans les deux cas, l’entreprise garantit à ses consommateurs une relation client de qualité.

Comment fonctionnent les services d’assistance téléphonique ?

Dans la pratique, les entreprises mettent à disposition de leur clientèle des lignes téléphoniques directes pour aider les appelants en cas de soucis. De cette façon, les interactions entre les clients et les téléopérateurs des calls centers sont plus efficaces.

L’assistance téléphonique, reconnue pour être flexible et de qualité

En effet, les centres d’appels sont reconnus pour leur flexibilité, ce qui permet la disponibilité du service d’assistance téléphonique en permanence. Les call centers surtout ceux externalisés comme au Maroc offrent un service 24/7 car il n’y a pour ainsi dire aucun décalage horaire. Désormais, le service d’assistance téléphonique reste accessible même après les heures d’ouverture de magasin et même le weekend. Ainsi, les clients ont la garantie que l’entreprise est soucieuse de la qualité de leur expérience et qu’ils peuvent immédiatement la contacter en cas de besoin.

L’assistance téléphonique contribue à l’image de l’entreprise

Certes, les avantages de l’assistance téléphonique pour les clients sont reconnus. Cependant, il ne faut pas négliger le potentiel qu’a ce service d’aide sur la réputation de l’entreprise. En effet, lorsque les téléconseillers proposent des solutions aux clients, ils en profitent pour mettre en avant des offres proposés par l’entreprise. Du coup, il est impératif que chaque communication avec la clientèle soit la plus harmonieuse possible.

Néanmoins, un service d’assistance téléphonique efficace ne se limite pas qu’aux formules de politesse. En effet, les téléconseillers en centre d’assistance ont pour mission de faire le suivi client ou prospect. Cela englobe les étapes avant, pendant et après le passage à l’acte d’achat. Par conséquent, il est important de veiller à convertir les prospects et à fidéliser les clients.

Comme vous avez pu le constater, la mise en place d’un service d’assistance téléphonique nécessite beaucoup d’efforts. Toutefois, les bénéfices que vous en tirerez à long terme valeront vraiment la peine.

Trouvez votre prestataire au Maroc

SI vous êtes à la recherche de moyens pour mettre en place une ligne d’assistance téléphonique pour votre clientèle mais que vous ignorez comment gérer un tel service, pas de panique ! Nous sommes là pour vous conseiller. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous avons une panoplie de prestataires et d’experts basés au Maroc adaptés à vos besoins.

 

 

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Utilisation de Fausse Identités en Centre d’Appels : De quoi s’agit-il ?

Chaque jour, des millions de personnes sont contactées par des agents en centre d’appels. Ces appels proviennent souvent des hotlines, des services d’assistance et autres démarcheurs téléphoniques. A l’autre bout du fil, une personne chaleureuse semble en savoir beaucoup sur vous. Or, très fréquemment, ces agents se présentent sous une fausse identité ou pseudonyme.

Cette pratique est d’ailleurs très mal vue, jusqu’à être confondue pour de l’usurpation d’identité par les plus sceptiques. Pourtant, l’objectif des appels reste honnête. Quoi qu’il en soit, les fausses identités sont utilisées dans presque tous les calls centers.

D’ailleurs, la majorité des services clients est gérée par des prestataires de pays étrangers. De plus, les pays les plus prisés pour les projets d’externalisation sont ceux du Maghreb, Madagascar ou encore l’île Maurice.

Fausse identité : politique imposée par les centres d’appels

Les employés des centres d’appels basés au Maroc sont majoritairement des marocains. Les prénoms que vous retrouverez sont donc principalement Mohammed ou encore Rachida, entre autres. Afin de mettre à l’aise les appelants, les centres de relation client exigent que chaque téléagent se présente sous une identité bien française. Le but est de rassurer l’interlocuteur lors des présentations.

Déjà, la télévente est perçue comme une intrusion dans la vie des gens. Pour que le courant passe plus vite avec le client, des noms typiquement français sont choisis avec précaution. Cette technique apporte plus de cohérence à l’image de l’organisation. Sans ces faux noms, la relation client en serait négativement impactée.

En sus de cela, il arrive parfois que des appels doivent être effectués par un responsable de la compagnie. Faute de temps, cela n’est pas toujours possible. Du coup, ce sont aux téléagents d’effectuer ces appels. Par exemple, on leur donne une liste de personnes à contacter dans un but particulier. Par conséquent, ces agents se font passer pour le directeur ou la responsable de communication. Ainsi, les interlocuteurs se sentent privilégiés croyant qu’un haut cadre de l’entreprise les a contactés en personne.

Du côté des téléagents

Même si cette pratique leur est imposée, les agents, eux, n’y sont pas pour autant contre. Prendre des pseudos est pour eux un outil leur permettant d’être plus à l’aise lors du démarchage téléphonique.

Très utiles aux télévendeurs, ces fausses identités leur permettent de faire preuve de détachement face aux insultes. Évidemment, lors des démarchages téléphoniques, il leur arrive de tomber sur des clients mécontents. Par conséquent, ils utilisent ces pseudos pour tenir le coup car ils ne se sentent pas directement visés.

De plus, les téléagents ont un nombre préétabli de personnes à contacter. Par conséquent, l’utilisation des fausses identités permet le bon déroulement des appels. Les clients ne les interrogent pas sur leurs origines. Ainsi, les agents arrivent à atteindre leurs buts plus rapidement.

Téléacteurs : chaque identité rime avec un rôle spécifique

Saviez-vous que les téléagents sont en fait des téléacteurs ? Eh bien, figurez-vous que si. Voyons donc comment leur rôle est important.

D’abord, il arrive que les centres d’appels exigent que leurs agents à effectuer différentes opérations dans la même journée. En d’autres mots, les téléagents passent des émissions à la réception d’appels. Par exemple, pendant les périodes creuses, les téléconseillers deviennent temporairement télévendeurs, et vice versa. Cette méthode permet d’augmenter leur productivité et leurs compétences.

Toutefois, pour que ces échanges se déroulent au mieux, ces agents doivent être suffisamment à l’aise. C’est pourquoi ils adoptent de multiples identités. Par exemple, c’est ainsi que se présente à vous Marion pour le service de conseil client. Vous la reconnaissez de par son calme et son sens de l’écoute lorsque vous lui expliquez votre plainte. Pour la télévente, vous aurez Hélène, plus joviale tout en étant professionnelle, au bout du fil. Or, dans les deux cas, vous avez en fait affaire à Rachida. Dans les deux cas, le professionnalisme est toujours au rendez-vous.

Inutile de vous étonner, la plupart des téléagents procèdent de la même façon que Rachida. D’ailleurs, c’est grâce à ces fausses identités qu’ils sont capables d’être polyvalents. Car il est très facile de s’embrouiller parmi les différentes campagnes. Ils doivent quand même faire preuves de compétences en fonction du type d’opération. Heureusement, endosser différents rôles leurs permettent d’avoir confiance en eux-mêmes.

Cependant, même si les faux noms sont couramment utilisés, les centres d’appels reconnaissent facilement leurs agents. En effet, chaque téléagent dispose d’une signature électronique. Il est alors facile de les identifier peu importe l’opération qu’ils effectuent.

Comme vous avez pu le constater, les téléagents utilisent les fausses identités comme outil de travail. Donc, nul besoin de s’alarmer, ils n’ont aucune intention de vous arnaquer. Simplement, ils ont des objectifs à atteindre et ne veulent pas s’attarder sur les présentations. Imaginez comment cela complique leur tâche s’ils doivent s’éterniser sur cette étape à chaque appel. Désormais, lorsque vous aurez affaire à des téléagents, soyez plus indulgents envers eux car, après tout, ils ne font que leur travail.  

Plus d’infos sur les call centers marocains

Vous envisagez d’externaliser la gestion de votre relation client au Maroc ? Ou  monter votre propre centre d’appels ? N’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au +33 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous sur notre site web. Nous pouvons vous assister dans vos projets d’externalisation ou encore vous aider dans vos démarches pour monter votre centre d’appels au Maroc.

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Centres D’Appels : Des Clichés A La Réalité

Les centres d’appels véhiculent une image peu glorieuse. En effet, le public les perçoit d’abord et avant tout comme des centres de démarchage téléphonique qui passent leur temps à harceler leurs potentielles victimes… pardon : clients. Ceux qui y travaillent peuvent cependant vous dire avec certitude que, loin des idées reçues qui leur collent à la peau, les centres d’appels sont aujourd’hui bien autre chose que ce que le public imagine.

Les centres d’appels recèlent de nombreux talents

Un pigeonnier : voilà l’idée que l’on a généralement du centre d’appels et elle n’est pas très éloignée de la réalité en termes d’organisation de l’espace : des boxes alignés où les employés sont entourés d’appareils téléphoniques.

Les candidats à un poste au sein d’un call center ne le crient pas sur tous les toits. En effet, le métier est mal vu, ceux qui y travaillent seraient des gens sans ambition, l’essentiel de leur temps se passant accrocher au téléphone. Qui plus est, les centres d’appels n’offriraient guère de perspectives d’avenir. Quant à la sécurité de l’emploi, elle serait encore moins assurée. Bref, ce serait loin d’être le travail dont tout le monde rêve…

Or, rien n’est plus faux : les gens qui y travaillent sont bien plus qualifiés qu’on ne le pense, certains étudiants y travaillant même pour payer leurs études. Certains y acquièrent de l’expérience tandis que pour d’autres, il sert de tremplin à leur carrière.

Par ailleurs, on y retrouve un large éventail de métiers, allant des téléconseillers, téléagents, télévendeurs aux formateurs, qui apprennent les ficelles du métier aux nouveaux-venus, aux superviseurs, aux responsables des ressources humaines et enfin aux managers, tout ce beau monde s’activant et s’attachant à l’excellence.

Centres d’appels : des reproches justifiés

La vente étant la première activité des centres d’appels à leurs débuts, les télévendeurs étaient amenés à harceler littéralement les clients, ce qui avait pour résultat d’horripiler les gens, et donnait des centres d’appels une image calamiteuse. L’immixtion dans le quotidien des prospects était considérée comme une intrusion malvenue.

Nombreux étaient les télévendeurs à se faire raccrocher au nez par des clients excédés par leur insistance. Insistance qui leur valait alors le titre peu glorieux de sans amour-propre. L’incompréhension, alors, était totale.

Une appellation problématique

Le terme call center renvoie dans l’esprit des gens à une activité de vente, ce qui explique qu’ils aient mauvaise réputation. Ce n’est pas, loin s’en faut, leur seule activité. En effet, le service-client, le service après-vente, l’assistance et l’accompagnement entre autres font partie des nombreuses activités exercées par les centres d’appels.

L’assistance aux appelants fait ainsi partie des prérogatives des téléagents, de même que l’aide et les conseils. Toute une panoplie de services donc, qui cachent la partie immergée de l’iceberg, bien plus importante.

Le centre d’appels, au final, c’est quoi?

Le centre d’appels est une entreprise chargée de gérer des échanges téléphoniques avec un service donné. S’agissant d’appels entrants, ce sont les téléopérateurs qui seront chargés de fournir les informations utiles.

Quant aux appels sortants, émis pour des raisons telles que la prospection ou les sondages, ce sont les téléagents qui en sont chargés. Des motifs infinis peuvent expliquer le recours aux appels dans le cadre de la relation client.

Centre de contacts : un autre mot pour la même chose ?

Si dans le centre de contacts, un lien est établi entre un agent et un client, il y a cependant une nuance qui fait toute la différence : la diversité des modes de communication.

Ainsi, c’est grâce au développement des TIC au niveau mondial que les centres d’appels ont pu se développer, comme au Maroc par exemple. Les avancées technologiques ont fait entrer des outils numériques de pointe dans les centres d’appels, optimisant les interactions. De là vient l’appellation de  centre de contacts. Mails, chatbotsplateformes conversationnelles, en plus du téléphone, sont utilisés, faisant du centre d’appels un objet nouveau, plus avancé.

Trouvez un prestataire de choix au Maroc

Le centre d’appels, vous l’aurez compris, n’a plus rien à voir avec ce qu’il était à ses débuts. Les diverses prestations   offertes font de celui-ci un allié incontournable pour les entreprises étrangères. Ainsi, ceux basés au Maroc sont un soutien important pour les entreprises qui veulent externaliser leur service clientèle.

De ce fait, si c’est votre cas et que vous souhaitez externaliser votre activité dans ce pays, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez remplir le formulaire sur notre site Web ou nous appeler au 09 70 71 83 00. Nous mettrons notre expérience dans l’outsourcing à votre disposition afin de vous mettre en contact avec un prestataire de choix.

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Maroc : Pourquoi Y Externaliser son service client

En raison de l’augmentation des activités offshore dans les pays européens, les centres d’appels sont devenus l’une des entreprises les plus prospères au Maroc. Son emplacement stratégique en fait une destination idéale pour l’externalisation, notamment celui du service client. Pourquoi celui-ci en particulier ?

Externaliser son service client au Maroc

De nos jours, le service à la clientèle est au cœur de toutes les entreprises, qu’il s’agisse de start-ups, de sociétés proposant des ventes en ligne, de sociétés d’assurance et bien d’autres. Beaucoup choisissent de l’externaliser afin de pouvoir se concentrer sur d’autres tâches. De ce fait, il est important de bien choisir son prestataire.

Les entreprises européennes étant résolues à réduire leurs dépenses dans des secteurs sensibles aux coûts, le Maroc devient un fournisseur de premier plan, en particulier pour les marchés francophones et hispanophones. Le gouvernement marocain a déployé des efforts considérables pour attirer les investisseurs étrangers dans les télécommunications en libérant le secteur des infrastructures et en fournissant des services rentables de sous-traitance de centres d’appels. Les compagnies de téléphone locales marocaines ont également commencé en 2005 à réduire considérablement leurs tarifs de 13 % dans « Maroc Telecom ».

Choisir le Maroc pour l’externalisation de son service client

Ayant seulement une ou deux heures de décalage horaire, les centres d’appels du Maroc sont tout à fait aptes à gérer les différents canaux de communication. Ceux-ci étant essentiels à la gestion d’un bon service client. D’autant plus que l’infrastructure mise en place ainsi que la main-d’œuvre qualifiée et bilingue contribueront à offrir une première bonne impression client.

Ce qui est essentiel à un service client réussi et satisfaisant. Il faut savoir que les ressources humaines possèdent une formidable dextérité et technicité dans la gestion de la relation client. Celles-ci se munissant d’outils de travail performant comme des logiciels de gestion tel que le CRM.

Opter pour le Maroc

Les entreprises qui envisagent d’externaliser leurs services clients au Maroc doivent garder en tête que le pays offre un marché offshoring fiable, stable et bon marché. Autre fait, non néglige,able dans le choix du Maroc comme destination pour l’externalisation c’est son climat politique stable.

C’est également bon de souligner que le gouvernement marocain a investi beaucoup d’argent. Ceci afin que le pays devienne une destination de choix pour la sous-traitance dans le monde. Les instances marocaines versent des subventions et redistribue les taxes aux entreprises externalisées. Cela a conduit à une réduction du prix des services d’impartition, rendant l’externalisation au Maroc peu coûteuse et abordable.

Le gouvernement marocain a également lancé une campagne massive pour commercialiser la sous-traitance du Maroc vers le monde extérieur. Cela vise à réduire le taux de chômage. Voilà qui vous aidera dans votre recherche d’un centre d’appels externalisé pour votre service clientèle.

Trouver des experts en externalisation

Pour trouver les meilleurs prestataires en externalisation, n’hésitez pas à prendre directement contact avec nous. Pour ce faire, deux choix s’offrent à vous : nous appeler ou nous écrire. Pour la première option, composez, le +33 1 84 79 28 20. Si vous optez pour la deuxième, sachez que vous pouvez le faire via notre site web.

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Innovation Camp : Le Défi De Microsoft Au Maroc

Afin d’encourager et de préparer les jeunes filles marocaines au monde des TI, Microsoft, en accord avec  Injaz Al Maghrib-une organisation à but non lucratif, a mis en place son projet d’Innovation Camp. Le concept de Microsoft se développe en campagne éducative visant à intéresser la nouvelle génération de filles et de femmes aux professions dans le domaine des STEM-c’est-à-dire : Sciences, Technologie, Ingénierie et Mathématiques.

Qu’est-ce que l’Innovation Camp ?

L’innovation Camp se relie à l’opération #MakeWhatsNext de Microsoft. Une campagne que l’entreprise mène au niveau global. Le camp a eu lieu à L’Ecole Nationale Supérieure d’Informatique et d’Analyse des Systèmes (ENSIAS) en mars dernier, avec le soutien d’Injaz Al Maghrib. Une soixantaine d’étudiantes de première année ont eu l’occasion de participer à des ateliers techniques et entrepreneuriaux afin d’accroître leurs connaissances en gestion d’affaires, tout en étant encouragées à se lancer dans le domaine des STEM. Elles ont fait face à des challenges ayant pour but de les former à trouver des solutions à des problèmes d’affaires  en étant créatives, en utilisant des approches nouvelles et en mettant en avant leur travail d’équipe.

Pourquoi une Innovation Camp ?

Le camp de Microsoft vient faire face au déclin du nombre de femmes dans le domaine des STEM. Ainsi, les jeunes filles ont dû développer un prototype d’affaire ou un modèle technologique qui viendrait résoudre ce dilemme. Grâce à l’Innovation Camp, les étudiantes ont pu accéder à des données plus récentes.  Elles ont mis en avant leur qualité de «leaders», d’esprit critique, leur capacité de résolution créative et leur aptitude à travailler selon des contraintes de temps. Tout cela, afin de proposer des applications qui encourageraient d’autres filles vers ce domaine.

Qu’en disent Injaz Al Maghrib et Microsoft Maroc ?

Face à ce projet, la directrice d’Injaz  Al Maghrib est convaincue que leur partenariat avec Microsoft donnera un nouvel élan à l’entrepreneuriat au Maroc. Le directeur de Microsoft Maroc déclare, lui, que ce projet mettra en avant l’opportunité égale des jeunes femmes à poursuivre des études et une carrière dans les STEM. Microsoft soutient que la différence des genres dans ce domaine est dû à plusieurs facteurs.  Ils espèrent donc que le camp apportera une solution à ce problème.

Le Maroc, une opportunité à saisir.

Si vous voulez en savoir plus sur l’Innovation Camp de Microsoft au Maroc ou encore sur les formations technologiques des ressources humaines , n’hésitez pas à nous contacter. Que vous cherchiez un prestataire de qualité ou des conseils pour externaliser, nous avons ce qu’il vous faut. Appelez-nous sans plus attendre  au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez nous sur notre site.

 

Source : https://www.tic-maroc.com/2018/05/microsoft-lance-innovation-camp-au-maroc.html