Archive de l’étiquette satisfaction client

Parmaroccallcenter.com

Être à l’écoute de chaque client, un élément clé de la relation client

Chaque client d’une entreprise constitue la raison de son existence. C’est leur fidélité qui détermine son avenir. L’entreprise doit alors obtenir et maintenir cette fidélité. Pour cela, il est indispensable d’assurer la satisfaction client .

L’écoute de la part de l’entreprise est l’élément clé pour construire cette relation satisfaction/fidélité. Nous vous proposons  alors de nous mettre à l’écoute de vos clients. Cela afin que vous puissiez affecter et intégrer la voix du client dans vos activités.

Il est important d’être à l’écoute de chaque client

L’écoute client permet d’identifier tous les besoins et attentes de chaque client. Cela aide l’entreprise à bâtir une offre conséquente. De ce fait, l’entreprise évite deux dangers : la sur qualité et la sous-qualité.

Par ailleurs,  chaque client s’attend à une relation qualitative. Alors, être entendu leur montre que leur personnalité et leur besoin sont pris en compte. Cela permet au client d’être plus en confiance et de ne pas hésiter à dialoguer. Cette confiance génère la satisfaction. Ce qui par la suite le conduit à des décisions d’achats. Mais aussi, cela prolongera la durée de la relation client.

En plus, l’écoute client conduit à une meilleure performance de votre entreprise. Nous vous proposons alors une collaboration afin d’atteindre ce but. Nos téléconseillers seront très attentifs aux besoins des clients. Nous personnalisons la gestion de nos appels pour une meilleure connaissance client. Ainsi, nous saurons pourquoi ils sont intéressés ou non par un produit ou offre commerciale.   

Il faut savoir écouter chaque client

Nous devons nous assurer que la demande des clients soit connue et considérée. Pour cela, nous utilisons des dispositifs d’écoute et d’exploitation. Cela afin de collecter des données clients et des informations. La finalité n’est pas l’écoute, mais ce que nous faisons.

En outre, nous pensons à de gros travaux de structuration de cette écoute. Cela pour que nous ne soyons pas submergés par la voix parfois contradictoire de chaque client.  Mais aussi pour ne pas s’éparpiller par les études effectuées sans concentration réelle.

Nous devons d’abord penser à vos clients avant de penser aux outils. Plus précisément, il nous est indispensable d’organiser l’écoute de chaque client. Nous en ferons ainsi un processus clé à intégrer dans la dynamique d’amélioration continue de la qualité.

Notre processus d’écoute pour mieux vous rapprocher de vos clients

Il est primordial de définir la cadre et les objectifs associés à l’écoute de chaque client. Cela revient à positionner une stratégie d’entreprise orientée sur le produit et le service. Ainsi nous posons la finalité et les enjeux de l’écoute. Nous connaissons l’étendue de l’écoute. Et, nous fixons les moyens alloués à cette écoute.

Pour structurer davantage cette écoute, nous définissons les cibles de l’écoute client. Ainsi, nous pouvons savoir ce qu’il faut communiquer et avec quel client. Puis nous passons à la collecte des attentes de ses clients afin de pouvoir analyser les données relatives à ces attentes. Ce qui nous amène à identifier et d’analyser l’écart entre vos offres et l’attente de vos clients. Et par la suite, votre entreprise pourra s’améliorer à partir de ces écarts détectés.

Être à l’écoute de vos clients présente beaucoup de bénéfice

Pour une entreprise, l’écoute est notée comme un avantage concurrentiel. Elle vous permettra de vous démarquer de vos concurrents dans la gestion de la relation client.

De plus, cela améliore l’image de votre société. Mais aussi, l’écoute renforcera la fidélité de chaque client avec votre entreprise.

Engager un spécialiste pour mieux répondre aux attentes de vos clients

L’écoute de chaque client tient un rôle important dans l’avenir de votre entreprise. Ainsi, il est préférable de la confier aux mains d’un expert comme nous. Alors, si vous optez pour une externalisation de votre écoute client, nos portes sont grandes ouvertes. Pour plus d’information, vous pouvez nous contacter sur le (+) 33 1 84 79 28 20, ou rendez-vous directement sur nos pages.

Parmaroccallcenter.com

Les 7 Méthodes De Négociation Commerciale En Émission D’Appels

Dans le monde de la téléprospection, savoir vendre ne suffit pas. Tous les meilleurs télévendeurs l’avouent : la négociation est un art que très peu maîtrisent. Pourtant, il est impératif de savoir argumenter pour non seulement susciter l’intérêt du client mais aussi afin de le convaincre de passer à l’acte d’achat.

Dans nos centres de contact basés au Maroc, nous conseillons et formons nos télévendeurs à l’art de la négociation commerciale. Il est vrai qu’en campagnes d’émissions d’appels, il est plus difficile d’accrocher l’attention des clients. Et c’est là que savoir négocier devient indispensable.

A travers cet article, Maroccallcenter vous propose 7 techniques de négociation commerciale mêlant écoute, stratégie et tactique. Vous pourrez ainsi devenir le roi de la télévente et être parmi les meilleurs télévendeurs.

Réussissez vos campagnes d’émission d’appels avec ces 7 techniques

1. Écoutez attentivement puis reformulez !

En émission d’appels, lorsque votre interlocuteur vous fait part de ses premières objections, ne l’interrompez pas. A l’inverse, écoutez-le attentivement. Vous aurez une idée de son humeur et de son état d’esprit actuel. Écrivez chacun de ses arguments et reformulez-les à haute voix. Votre client se sentira entendu et ressentira de l’empathie de votre part.

Afin de reprendre le contrôle de la situation, demandez-lui de confirmer si chacune de vos reformulations est correcte. En obtenant un oui à chaque point, vous serez en mesure d’accrocher son attention plus longtemps.

2. Construisez un argumentaire produit choc

Le meilleur moyen d’argumenter de façon efficace en émission d’appels, il est impératif de bien connaître votre fiche produit. Plutôt que de débiter machinalement les avantages cités sur la fiche technique de votre produit, contextualisez son utilité pour donner à votre interlocuteur des raisons de l’acquérir. Ainsi, vous pourrez convaincre votre interlocuteur plus facilement.

3. Misez sur le relationnel

Dans un monde où la relation client est l’indicateur de réussite des entreprises, il est primordial de veiller à la satisfaction client. Saviez-vous que la plupart des interactions entreprise-clients sont basées à 90% sur le relationnel, donc la convivialité ? Dans ce cas, il est impératif de veiller à ce que votre négociation soit la plus amicale possible. N’hésitez pas à faire la conversation avec votre client même si ce dernier ne semble pas particulièrement intéressé par votre offre. Vous aurez là une possibilité de vente lors d’une relance.

4. Pas de concession sans contrepartie

Cette tactique est connue des meilleurs négociateurs dans le monde de la vente et de la télévente. Pour cela, il vous suffit d’établir une situation où vous accordez une faveur à votre client et qu’en échange, il vous en accorde une autre. En gros, après avoir concédé du terrain, demandez une contrepartie au préalable.

Par exemple, si votre client prétexte qu’il est pressé, vous pouvez lui demander de vous laisser terminer votre discours de présentation de votre offre et de vous proposer un moment où il sera libre. Non seulement, vous lui démontrerez que vous ne cherchez aucunement de l’importuner mais il verra que vous respectez votre promesse.

5. Trouvez ensemeble une solution gagnant-gagnant

Dans l’éventualité où votre client se plaint de quelque chose, démontrez-lui, dans la mesure du possible, comment votre offre est la solution qu’il lui faut. Non seulement il verra votre offre comme salutaire mais cela lui donnera une meilleure image de votre entreprise.

6. Décelez les besoins clients grâce aux objections

Dans le monde de la téléprospection, les objections sont souvent redoutées. De nombreux télévendeurs cherchent toutes sortes de stratégies pour éviter les objections.

Or, nous recommandons de les utiliser car après tout, c’est le client qui s’exprime auprès de vous. En prenant en considération chacune des objections, vous arriverez à comprendre les besoins clients. Pour reprendre le point précédent, vous pourrez proposer votre offre comme la solution adaptée tout en insistant sur les arguments de votre interlocuteur.

7. Méthode de report

Dans l’éventualité où votre client soit agacé ou qu’il s’énerve face à votre tenacité, n’hésitez pas à reporter la conversation à un autre moment. Ainsi, votre interlocuteur aura le temps de réfléchir à tête reposée à votre offre et vous pourrez discuter de ses réticences à l’acte d’achat lors du prochain appel.

Trouvez les prestataires qu’il vous faut au Maroc !

Maintenant que vous êtes informé de nos techniques de négociation commerciale en émission d’appels, il est temps pour vous de faire évoluer votre téléprospection. Pour cela, Maroccallcenter vous propose des solutions d’externalisation de la gestion de votre relation client.

Pour nous contacter, rien de plus simple. Il vous suffit de nous appeler au +33 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site Web. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer des solutions adaptées à votre entreprise et à votre relation client.

Parmaroccallcenter.com

Les Réseaux Sociaux : Tournure Moderne Pour La Relation Client 

Présentés comme l’outil incontournable de cette ère, les réseaux sociaux sont de plus en plus populaires et font partie intégrante de la vie de nombre de personnes aujourd’hui. On les considère comme un point de rencontre de tout un chacun à travers le monde. Ils regroupent effectivement des personnes de tous les coins du monde, de tout âge, de toute langue et ayant différentes intentions. C’est l’endroit rêvé pour toute entreprise visant  à augmenter sa clientèle car les réseaux sociaux sont devenus des dispositifs assurés de gestion de clientèle pour une entreprise.

Plus besoin de vous fatiguer avec la méthode archaïque qu’est le porte à porte. Une vraie plateforme de marketing où tous les prospects se regroupent s’offre à vous. Il en existe plusieurs ; Facebook, Instagram, Twitter etc. Tous ont principalement les mêmes fonctions, c’est-à-dire, favoriser la communication, faire de la publicité, recruter, lancer et faire la campagne de nouveaux produits, tout cela dans un seul but ; améliorer sa gestion de clientèle.

Gérer sa relation client à travers les réseaux sociaux est devenu une pratique évidente. Vous vous retrouverez avec une communauté affermie si vous savez comment en faire bon usage des réseaux sociaux. Voici d’amples détails sur comment les servir intelligemment :

Augmenter sa cote de popularité grâce aux réseaux sociaux.

Comme mentionné ci-dessus, les réseaux sociaux sont des plateformes qui regroupent des internautes de tous les coins du monde.  Ce qui signifie plus de prospects et de clients potentiellement fidèles mais encore, cela expose l’entreprise aux yeux du monde. Cela peut être un véritable atout pour une compagnie.  Ils se présentent généralement comme des applications gratuites qui peuvent être utilisés pour se rendre plus visible, pour faire de la publicité pour pas cher ou encore mettre en avant un nouveau produit. Les compagnies n’ont plus à investir de grosses sommes d’argent  juste pour faire la promotion de leurs produits ou services.

Rien qu’en créant une page, un profil ou un blog pour un public général, cela augmentera la cote de popularité d’une entreprise, favorisant ainsi une montée en demande de services ou produits ainsi qu’en clients satisfaits.

Gardez l’œil sur les KPIs

Servez-vous des indicateurs clés pour gérer votre service et relation client de manière efficiente. Faire un suivi des KPIs permet aussi de définir des stratégies marketing, ces données vous livrent en effet des indices importantes concernant les réseaux sociaux, comme la quantité et l’importance des commentaires, le nombre  de likes et le temps de réponse qui vous aideront à améliorer et à réussir un bon marketing. Inutile de vous dire que cela aboutira à une satisfaction client réussite.

Utilisez ces canaux pour favoriser la communication avec les prospects

La communication demeure quelque chose de primordiale entre une compagnie et ses prospects. Dorénavant les entreprises ont tous les moyens nécessaires pour communiquer et gérer leur clientèle. Il suffit de créer une page ou compte Facebook, Instagram ou Twitter et le nombre d’internautes qui utilisent ces réseaux seront libre d’adresser leur doléances et messages à la société via ces canaux. Néanmoins, les prospects attendent rapidement des réponses de la part des compagnies et ils n’hésitent pas à s’exprimer sur la toile. Il faut donc, une réaction instantanée à ce genre de commentaire si l’entreprise ne veut pas se retrouver au pied.

Il semble aussi nécessaire de garder un œil ouvert sur ces différents canaux et être à l’écoute de ce qui se dit à propos de l’entreprise et de vos concurrents. Cela vous permettra de mieux appréhender les réactions et commentaires des internautes et de savoir comment y répondre.  Même s’il y a des critiques à propos de la crédibilité des discussions privées, il en demeure que ces réseaux permettent de régler un accord ou un désaccord sans faire attendre le client et cela en toute privauté. Le fait de laisser la communication ouverte sur les réseaux rehaussera et assurera la confiance chez le grand public.

Les réseaux sociaux : un moyen d’être plus proche de sa clientèle

Ce phénomène qui touche bon nombre d’entreprises de nos jours, ne cessera de gagner du terrain dans le futur. Se servir de ces canaux pour promouvoir vos produits et services et vous faire un nom, vous apportera que du bon.

Vous recherchez une bonne fée pour la gestion de vos réseaux sociaux et améliorer votre CRM ? Inutile de chercher ailleurs. Appelez nous sur le +33 1 84 79 28 20. Vous pouvez bien évidemment nous écrire directement sur notre site, nous nous ferons un plaisir de vous aider.

 

 

Lien source : http://www.dynamique-mag.com/article/gestion-relation-client-via-reseaux-sociaux-tendance-fond.6243

Parcallcentermaroc.com

L’externalisation, Une Solution Pour Optimiser La Relation Client

Ces dernières années, on a noté une montée en flèche de l’enjeu de la communication. Conséquemment, même si certaines entreprises optent pour la gestion interne de leur centre d’appels, d’autres choisissent l’externalisation.

Ainsi, afin de gérer correctement la relation client, il est important de cerner des solutions efficaces. Ces dernières viseront aussi à optimiser l’image de la marque auprès des clients et de leurs partenaires. Dans cette optique, il y a des questions à se poser. Par exemple, pour quel genre de mission doit-on recourir aux prestataires externes ? Ou encore, est-ce avantageux de s’adresser à ces agences en offshore ?

L’externalisation améliore la gestion de la relation client

Comme chaque société a un besoin bien distinct, elle peut choisir les missions à accomplir en interne. Pour cette gestion, il lui faut manier des outils de pointe, ce que la technologie avancée ne manque pas de fournir.

Dépendant de ses besoins, une firme peut donc décider quelles missions confier à un prestataire en offshore. Ainsi, en optant pour l’externalisation de la relation client, elle en sera avantagée. En effet, recourir à un centre d’appels externalisé lui assure que la réception et l’émission d’appels sont gérées correctement. En ce sens, c’est un choix judicieux, puisque cela optimise la gestion de la communication. Avec des prestations sur mesure, la communication téléphonique peut être plus soignée. C’est ainsi qu’externaliser peut engendrer la satisfaction client à divers niveaux. Qui plus est, cela permet d’optimiser l’image de l’entreprise.

La relation client se base sur la bonne gestion des appels entrants et sortants

Lorsqu’on parle des appels entrants, il est question de traiter des réclamations ou fournir des renseignements aux clients. Il s’agit aussi de gérer le service après-vente. Les téléconseillers ont alors pour mission de se charger de toutes les demandes des clients.

D’un autre côté, lorsqu’il est question d’appels sortants, ce sont les téléconseillers qui contactent les clients. Cela peut être pour plusieurs raisons différentes. Effectuer des enquêtes de satisfaction, des sondages, de la prospection téléphonique, de la télévente, etc.

C’est grâce à la bonne gestion de la relation client via l’externalisation que c’est possible pour l’entreprise de se démarquer.

D’autres avantages à opter pour l’externalisation de la relation client

Externaliser la gestion des appels téléphoniques est fort avantageux de bien des façons. Premièrement, l’entreprise bénéficie d’une équipe dédiée à la relation clientèle. Étant formés spécifiquement, ces agents externes connaissent les services et produits de la société. C’est ainsi qu’ils sont en mesure d’aider ou de conseiller les consommateurs efficacement. Faisant preuve d’une bonne écoute, ils assurent la gestion de la relation client, entraînant ainsi la satisfaction de leurs interlocuteurs. Ces derniers, par exemple, n’ont pas à attendre longtemps avant d’être pris en charge.

Pour ce qui est de l’équipe interne de l’entreprise, elle est déchargée des tâches rébarbatives et chronophages. Cela lui permet de se focaliser sur des missions à valeur ajoutée afin de pouvoir améliorer le service proposé aux clients.

Trouvez des prestataires au Maroc 

Comme vous l’aurez sans doute compris, désormais la tendance est de s’adresser à un prestataire externe pour optimiser la relation client. Il y a plusieurs pays qui offrent ce genre de service, comme le Maroc, entre autres.

D’ailleurs, si vous souhaitez avoir des renseignements sur les call centers de ce pays, vous pouvez nous contacter. Pour ce faire, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site. De par notre expérience dans l’externalisation et les centres de contacts, nous saurons vous donner des informations pertinentes.

Parmaroccallcenter.com

Les Principales Formations A Suivre En Centre D’Appels

Les centres de contact marocains valorisent fortement le secteur de la relation client au travers d’un vaste programme de formations continues. Destinées aux collaborateurs, elles ont pour but de les faire progresser rapidement.

Si tout le monde n’est pas apte à exercer ce métier – par manque de confiance ou à défaut de compétences -, une formation de qualité permet à tout le personnel de percer dans ce domaine.

Découvrons ensemble quelles sont les différentes formations nécessaires pour évoluer dans un centre de relation client.

Formation aptitude

La formation aptitude peut être regroupée en 2 grandes catégories : la formation au langage non verbal et celle du langage verbal.

Langage non verbal

  • Principes fondamentaux : le sourire, le regard, le silence
  • Les attitudes à adopter et à éviter avec son interlocuteur
  • Adapter son discours en fonction de sa cible
  • Gérer les situations conflictuelles intelligemment
  • Faire preuve d’empathie
  • Apaiser les tensions
  • Valoriser l’image de marque de l’entreprise
  • Être sur que le client est rassuré après l’appel
  • Traiter les refus
  • Transformer un prospect réticent en client potentiel

Langage verbal

  • Principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
  • Savoir communiquer avec la personne au bout du fil
  • Le vocabulaire conventionnel et le langage positif
  • Argumentaire
  • Communiquer avec assertivité

La formation aptitude comprend

  • Apports théoriques et pratiques
  • Accompagnement
  • Simulation
  • Écoute jusqu’au passage en production
  • Coaching sur poste

Formation logiciel

La formation logiciel fait partie intégrante du programme de formation dans les centres de relation client. Que ce soit un téléconseiller, un superviseur ou encore un chef de plateau, une formation aux outils CRM est indispensable pour améliorer la performance des collaborateurs.

Avec la technologie qui ne cesse d’évoluer, le personnel doit être à jour sur les nouveautés pour être plus productif et efficace dans la relation client. L’entreprise vise en ce sens à maximiser ses ventes avec des logiciels de phoning de qualité. Ainsi,pour maîtriser un logiciel CRM avec gestion des contacts, agenda, multi-campagnes, la formation est de mise.

Formation pour évoluer dans un centre de contact

Lorsqu’un employé dispose des atouts nécessaires pour qu’il soit promu, il doit avoir l’appui et les modules de formation requis pour évoluer sereinement. Pour mener à bien des missions à responsabilité, il va falloir acquérir des compétences en gestion pour être crédible aux « yeux » de l’entreprise.

Formation supervision et coaching

Sous la direction du responsable plateau, le superviseur va devoir mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs de vente et de satisfaction client. Au cours de la formation, l’aspirant superviseur suivra un programme axé sur :

  • La stabilité de la productivité des téléconseillers
  • Le travail sur les axes d’amélioration et les points faibles de chaque agent
  • La supervision, encadrement et progression de l’équipe
  • L’animation et la motivation des collaborateurs
  • Comment aborder un agent en cas de démotivation
  • Comment se comporter en manager et gérer les tensions
  • L’organisation des réunions et briefings
  • La maîtrise des outils de supervision

Formation chef de plateau

Le chef de plateau, responsable plateau ou responsable production doit pouvoir mener les missions suivantes :

  • Encadrer et manager les superviseurs du centre de contact
  • Orienter l’équipe de superviseurs
  • Assurer le déroulement des opérations du plateau
  • Faire le lien entre les chefs d’équipe et le directeur

Ce professionnel doit suivre une formation supérieure en matière de management. Il doit être parfaitement autonome, méthodique et diplomatique pour communiquer efficacement et gagner le respect de ses collaborateurs. Il devra aussi apprendre à maîtriser des outils bureautiques.

Outre les postes de supervision et responsable de production, de nombreuses autres possibilités existent en fonction de la structure. Ainsi, les formations seront programmées selon le poste convoité.

Pour plus de renseignements sur les formations en centre d’appels, contactez-nous.