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L’externalisation, Une Solution Pour Optimiser La Relation Client

Ces dernières années, on a noté une montée en flèche de l’enjeu de la communication. Conséquemment, même si certaines entreprises optent pour la gestion interne de leur centre d’appels, d’autres choisissent l’externalisation.

Ainsi, afin de gérer correctement la relation client, il est important de cerner des solutions efficaces. Ces dernières viseront aussi à optimiser l’image de la marque auprès des clients et de leurs partenaires. Dans cette optique, il y a des questions à se poser. Par exemple, pour quel genre de mission doit-on recourir aux prestataires externes ? Ou encore, est-ce avantageux de s’adresser à ces agences en offshore ?

L’externalisation améliore la gestion de la relation client

Comme chaque société a un besoin bien distinct, elle peut choisir les missions à accomplir en interne. Pour cette gestion, il lui faut manier des outils de pointe, ce que la technologie avancée ne manque pas de fournir.

Dépendant de ses besoins, une firme peut donc décider quelles missions confier à un prestataire en offshore. Ainsi, en optant pour l’externalisation de la relation client, elle en sera avantagée. En effet, recourir à un centre d’appels externalisé lui assure que la réception et l’émission d’appels sont gérées correctement. En ce sens, c’est un choix judicieux, puisque cela optimise la gestion de la communication. Avec des prestations sur mesure, la communication téléphonique peut être plus soignée. C’est ainsi qu’externaliser peut engendrer la satisfaction client à divers niveaux. Qui plus est, cela permet d’optimiser l’image de l’entreprise.

La relation client se base sur la bonne gestion des appels entrants et sortants

Lorsqu’on parle des appels entrants, il est question de traiter des réclamations ou fournir des renseignements aux clients. Il s’agit aussi de gérer le service après-vente. Les téléconseillers ont alors pour mission de se charger de toutes les demandes des clients.

D’un autre côté, lorsqu’il est question d’appels sortants, ce sont les téléconseillers qui contactent les clients. Cela peut être pour plusieurs raisons différentes. Effectuer des enquêtes de satisfaction, des sondages, de la prospection téléphonique, de la télévente, etc.

C’est grâce à la bonne gestion de la relation client via l’externalisation que c’est possible pour l’entreprise de se démarquer.

D’autres avantages à opter pour l’externalisation de la relation client

Externaliser la gestion des appels téléphoniques est fort avantageux de bien des façons. Premièrement, l’entreprise bénéficie d’une équipe dédiée à la relation clientèle. Étant formés spécifiquement, ces agents externes connaissent les services et produits de la société. C’est ainsi qu’ils sont en mesure d’aider ou de conseiller les consommateurs efficacement. Faisant preuve d’une bonne écoute, ils assurent la gestion de la relation client, entraînant ainsi la satisfaction de leurs interlocuteurs. Ces derniers, par exemple, n’ont pas à attendre longtemps avant d’être pris en charge.

Pour ce qui est de l’équipe interne de l’entreprise, elle est déchargée des tâches rébarbatives et chronophages. Cela lui permet de se focaliser sur des missions à valeur ajoutée afin de pouvoir améliorer le service proposé aux clients.

Trouvez des prestataires au Maroc 

Comme vous l’aurez sans doute compris, désormais la tendance est de s’adresser à un prestataire externe pour optimiser la relation client. Il y a plusieurs pays qui offrent ce genre de service, comme le Maroc, entre autres.

D’ailleurs, si vous souhaitez avoir des renseignements sur les call centers de ce pays, vous pouvez nous contacter. Pour ce faire, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site. De par notre expérience dans l’externalisation et les centres de contacts, nous saurons vous donner des informations pertinentes.

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Reconnaître Un Bon Télévendeur : 4 Signes Qui Ne Trompent Pas

Un bon télévendeur doit posséder des compétences spécifiques pour pouvoir exercer dans le secteur de la vente par téléphone. Outre les critères de base du recrutement (voix agréable, bonne écoute, sourire, force de conviction entre autres), d’autres qualités indéniables distinguent le profil d’un télémarketeur compétent. Zoom sur les 4 atouts nécessaires pour devenir un excellent télévendeur.

Une parfaite connaissance du produit

En règle générale, un vendeur professionnel doit posséder une solide connaissance de son produit. Prenez votre cas, lorsque vous allez choisir un téléphone en magasin. Vous avez certainement beaucoup de questions avant de valider votre choix ; que ce soit en matière de résolution, technicité ou ergonomie. Si vous recherchez par exemple un modèle intégrant 64 Go de mémoire, et le vendeur vous dit qu’il n’est pas disponible, mais que vous le voyez quelques minutes après dans le même magasin. Autre exemple, si on vous propose un mois de forfait gratuit alors que cette offre a expiré. Cela démontre le manque de professionnalisme du vendeur, et peut nuire automatiquement à l’image de l’entreprise.

Le même principe s’applique à la vente par téléphone. Il va falloir que vous sachiez comment fonctionne le produit, les points forts de différents modèles, mais aussi les points faibles si le client souhaite comparer.

Vous devez également être à jour concernant les offres et les promotions en cours pour mettre en valeur la marque ou pour vous en servir comme argument en vue de rivaliser avec la concurrence.

Un argumentaire bien rodé

Votre argumentaire doit être solide et convaincant. Pour réussir votre script, vous devez absolument le tester et le pratiquer. Entraînez-vous en le lisant à haute voix afin de le maîtriser, et soignez-le au fur et à mesure. À chaque appel, prenez des notes sur les différents dossiers traités et travaillez sur les axes d’amélioration et les arguments les plus pertinents à intégrer dans la trame.

Attention toutefois : improviser c’est bien, mais n’en faites pas trop ! Votre discours doit être simple, direct et concis. N’allez pas trop dans les discours pompeux, au risque d’ennuyer le prospect.

Ne « lisez » surtout pas votre script machinalement du début à la fin, cela s’entend au téléphone. Le but est de retenir l’essentiel tout en rendant l’entretien vivant.

Pour concevoir un script efficace, servez-vous d’un bon fil conducteur axé sur un seul objectif. Ainsi, les règles suivantes doivent être respectées :

  • Prise de contact (votre présentation et celle de l’entreprise)
  • Phase de découverte
  • Présentation de l’offre
  • Conclusion
  • Prise de congé

Bonne gestion du barrage secrétaire

Cauchemar pour certains, le barrage secrétaire est pris comme un challenge par les plus téméraires. En effet, c’est l’une des étapes les plus redoutées dans la prospection téléphonique. Vous devez convaincre l’interlocuteur de vous passer le responsable, et c’est (bien souvent) là où le bât blesse.

Voici quelques conseils d’experts pour contourner le barrage secrétaire :

  • Présentez-vous rapidement et dites à votre interlocuteur de vous passer le directeur, avec un ton ferme et assuré. Exemple : « Bonjour (madame, monsieur), Fabrice Victoire de la société XXX. Pouvez-vous me passer M. Dubois s’il vous plaît ? »
  • Ne dites surtout pas « Passez-moi le directeur tout court » – il est préférable d’avoir son nom, idéalement son prénom aussi, pour laisser penser que vous le connaissez.
  • Utilisez un ton convaincant. Cela montrera que vous avez un message très important à transmettre. Assurez-vous que votre appel paraisse attendu par le responsable. Si l’interlocuteur vous demande « C’est pourquoi », répondez-lui en expliquant brièvement et rapidement l’objet de l’appel – sans trop en dire – et faites une transition : « Pouvez-vous me mettre en relation avec M.Dubois ? Merci ».
  • Évitez les arguments rebattus et les phrases clichés qu’on entend trop souvent ; soyez original et professionnel.

Traitement efficace des objections

Pour ce faire, vous devez anticiper les objections et préparer éventuellement les réponses au refus.

Il existe 2 types d’objection : les objections génériques et les objections spécifiques

Les objections génériques

Exemples : « Ça ne m’intéresse pas » ou encore « Je n’ai pas le temps ».

Ici, vous devez faire preuve d’éloquence et de réactivité pour pouvoir garder le client en ligne et éviter qu’il ne raccroche.

Surtout, ne paniquez pas et ne laissez pas de blanc. La meilleure solution et de traiter l’objection et de rebondir en effectuant une transition rapide

Ne restez jamais sur « Qu’est-ce qui vous intéresse pas ? » en attendant la réponse du client. Enchaînez avec une information utile plutôt en vue de susciter son intérêt. Vous pouvez par exemple vous servir de ce type de traitement d’objection (à personnaliser) :

« Qu’est-ce qui ne vous intéresse pas ? Figurez-vous que la société XXX offre actuellement (…) à tout nouvel abonné. » Après, reprenez l’argumentaire en posant des questions pertinentes pour s’assurer que c’est une bonne cible et que personne ne perd son temps. Si c’est un prospect potentiel, vous pouvez poursuivre.

Les objections spécifiques

Exemples : « C’est trop cher », « J’ai déjà un fournisseur ».

Au cas où vous seriez confronté à des objections de ce type, vous devez être proactif. Pour cela, posez les bonnes questions et préparez des arguments selon les réponses possibles que le prospect peut vous donner.

S’il vous dit, par exemple, « J’ai déjà un fournisseur ». Acquiescez (très important) en lui répondant avec conviction : « Absolument, j’imagine que si vous êtes toujours avec lui, c’est que vous lui faites confiance/qu’il fait bien son travail, mais puis-je savoir quel est votre fournisseur actuel ? ». Ensuite, faites-lui prendre connaissance d’une offre que le concurrent ne propose pas. Voilà tout l’intérêt de connaître les offres de la concurrence.

Ce sont là les 4 points principaux que doit maîtriser un télémarketeur professionnel. De nombreuses formations sont proposées en ce sens dans les centres de contact Marocains pour renforcer les compétences des télémarketeurs. Si vous avez besoin de plus de renseignements sur la télévente et les centres de relation client au Maroc, contactez-nous.