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Maintenez le contact client grâce au centre d’appels

Le Maroc s’est au fil des années forgé une réputation solide pour ce qui est de l’externalisation et de la sous-traitance. Ainsi, vous y trouverez nombre de sociétés étrangères venues y faire affaires. Ces sociétés ont choisi le Maroc comme destination idéale pour l’implantation de leurs opérations quotidiennes. Cela peut-être du back-office ou du service à la clientèle entre autres. Ce choix stratégique permet ainsi aux entreprises d’acquérir un contact constant avec leurs clients.

Les entreprises ont réalisé qu’il est crucial de miser sur la relation client et d’être en ce sens en contact continu avec leur clientèle. Mais pourquoi est-ce si important pour elles de se rendre ainsi accessibles pour la clientèle ?

Votre gestion de la relation client fait votre différence

Eh oui, contrairement à ce que vous pouvez penser, ce n’est pas la qualité de vos produits ni vos prix concurrentiels qui font la différence. Au contraire, la différence repose dans la façon dont vous traitez vos clients.

Jadis, il n’y avait pas autant d’entreprises, du moins, il n’y avait que des petits commerces. Cependant, avec la globalisation, les entreprises ont saisie des opportunités qui font qu’elles s’ouvrent aujourd’hui dans le commerce international. Conséquemment, avec une évolution dans la création et l’expansion des nouvelles entreprises, l’offre surpasse désormais la demande. Nous ne parlerons pas là des problèmes étiques que cette situation provoque. Mais il est bon de souligner que cette nouvelle tendance fait que les entreprises comme la vôtre ont maintenant bien du mal à se différencier de leurs concurrents.

Par conséquent, les entreprises misent davantage sur la relation client comme étant un facteur différenciateur. Et elles ont raison.

Acquisition, satisfaction, personnalisation, fidélisation … où va-t-on ?

Les experts en relation client, comme nous, vous suggèrent bien des stratégies à mettre en place pour améliorer votre relation client. Si vous suivez nos conseils, vous serez en mesure de prodiguer une expérience client impressionnante. Toutefois, il est essentiel de noter que toutes les stratégies que nous pouvons vous proposer ont un facteur commun : la communication.

La communication, est la clé de toute bonne relation. C’est ce que vous devriez viser pour votre entreprise : une communication efficace.

Nous vous écrivons souvent sur ces stratégies de communication. D’ailleurs, si vous êtes un de nos fidèles lecteurs, ces termes d’acquisition, de satisfaction, de personnalisation et de fidélisation parmi d’autre ne vous sont guère étrangères. Dans tout cela, vous retiendrez qu’il est primordial d’avoir et de maintenir un bon contact avec vos clients.

Quand le centre d’appels vous vient en aide

Dans l’optique de garder le contact client, vous comprendrez que bien des canaux de communication s’offrent à vous. Ces derniers peuvent être le téléphone, les mails, les réseaux sociaux, les sites internet, les livechats et bien plus encore. C’est à vous d’opter pour les canaux les plus appropriés à votre type d’entreprise. Afin de savoir quels sont les canaux les plus opportuns pour vous, nous apportons conseils, alors n’hésitez pas à nous contacter.

Mais quel est le rôle du centre d’appels dans toute cette affaire ? Eh bien, lorsque vous aurez choisi les canaux et les stratégies de communication adaptés à votre entreprise, vous rencontrerez un problème : comment mettre tout cela en place ? Il ne faut pas se voiler la face. Vous n’avez pas les ressources et l’expertise nécessaire pour tout gérer en interne. Et ce, indépendamment de la taille de votre entreprise.

C’est là que le centre d’appels ou centre de contact entre en jeu. Nos collaborateurs dans le secteur savent pertinemment bien comment gérer vos opérations de communication. Que vous ayez besoin de téléphone ou de réseaux sociaux par exemple, nous vous assurons de bien desservir votre clientèle. Mais il reste encore une question sans réponse, n’est-ce pas ?

Pourquoi est-ce si important de garder le contact client ?

Certes, nous vous expliquions plus haut l’importance d’une bonne GRC (gestion de la relation client). Vous nous direz certainement que cela ne veut pas forcément dire avoir un contact constant avec le client. Eh bien, détrompez-vous.

Afin d’avoir une bonne GRC, il faut commencer par acquérir de nouveaux clients. Puis il faut leur demander leurs avis sur le produit, le service reçu et autres. Ces avis seront essentiels pour l’amélioration de vos services. Vous saurez plus précisément ce dont les clients ont besoin ou envi.

Ensuite, il faut travailler à la fidélisation client. Car, nous ne le dirons jamais assez, « un client fidèle en vaut dix ». La personnalisation est utile en ce sens. Elle démontre l’intérêt que vous portez à vos clients. Cela engendra plus de satisfaction client qui de fil en aiguille par le bouche-à-oreille ou autre créera une forte réputation pour votre entreprise. Cet effet boule de neige vous permettra d’acquérir de nouveaux clients sans effort particulier.

En sus de cela, comme d’autres entreprises, vous proposez sans doute parfois de nouveaux produits ou service. Il est donc essentiel d’en informer votre clientèle.

Et puis, n’oubliez pas aussi que vos clients ont besoin de vous. Ils ont des besoins auxquels ils espèrent obtenir satisfaction auprès de votre entreprise. Les services clients, service après-vente, hotlines, forums, chats et autres doivent tous être mis en action afin d’apporter réponses et supports aux clients.

Faites-nous confiance pour votre contact client

Comme vous avez pu le constater, la communication est clé d’une bonne GRC. A l’instar d’une épée de Damoclès, les failles dans vos stratégies de communication mettront en péril la pérennité de votre entreprise. Ainsi, faites-nous confiance. Nous savons exactement ce que recherchent vos clients et comment les satisfaire. Vous pouvez nous appeler au 01 84 79 28 20 pour plus d’information. Sinon, nous sommes joignables via notre site internet. Nous vous attendons !

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Humaniser la Relation client grâce à une plateforme téléphonique

Le tout virtuel est un avantage comme un désavantage. Désormais, les entreprises communiquent avec leurs clients via mail, réseaux sociaux, site internet ou encore chatbot et autres robots conversationnels. Cependant, dans cet élan du « tout virtuel », les clients peuvent parfois se sentir perdus. Il y a un sentiment d’aliénation qui se crée, qui fait que les clients n’ont plus l’impression d’être pris en compte par les entreprises. Les technologies sont indéniablement un atout dans le business process mais il faut quand même en faire bon usage quand il en vient à la relation client. C’est pourquoi, les plateformes téléphoniques regagnent du terrain dans la relation client.

Voyons ensembles pourquoi et comment les plateformes téléphoniques sont favorisées dans la relation client.

La relation client est en constante évolution

L’expérience client prodiguée par les entreprises a bien évolué au fil des années en concordance avec les avancées technologiques. Si quelques décennies auparavant, les entreprises allaient à la rencontre de leurs clients, tel n’est plus le cas. Le téléphone et les mails ont très vite remplacé cette relation physique entre l’entreprise et ses clients. D’ailleurs, si vous vous êtes lancé en affaire après l’an 2000, il y a beaucoup de chance que vous n’ayez jamais rencontré vos clients.

Aujourd’hui, c’est pire, certains clients n’ont jamais eu la chance de communiquer directement avec les entreprises avec qui ils traitent. Pour cause, tout est désormais affiché sur les sites internet, les forums et les réseaux sociaux. Et pour ce qui de la résolution des problématiques, cela se fait maintenant par le billet d’un robot intelligent.

Toutefois, cette approche a bien des lacunes en relation client. Dans cette évolution, le sens de l’humain se perd petit à petit. Et ce n’est pas forcément ce que recherchent les clients.

L’importance de l’aspect humain en relation client

Nous ne cesserons de vous le répéter, l’humain est la clé d’une bonne relation client. Vos clients sont humains avant tout. Il vous faut les considérer en tant que tel. Ils ne veulent pas avoir le sentiment que vous les voyez simplement comme des clients. Vous souhaitez que vos clients vous soient fidèles et ils attendent que vous fassiez de même.

La connaissance de vos clients est un atout essentiel dans la pérennité de votre entreprise. Plus vos clients ont l’impression que vous les connaissez et que vous leurs donnez de l’importance, plus ils resteront à vos côtés. Pour se faire, il est important que vous mettiez à profit toutes les ressources à disposition. Travaillez davantage sur la personnalisation et la fidélisation. Cela aura un impact positif sur l’image de votre marque.

Par exemple, nous favorisons l’utilisation du CRM pour la collecte les données clients. Ainsi, vous avez toutes les informations requises à porter de main. Vous serez ainsi apte à fournir une expérience de qualité à vos clients.

La plateforme téléphonique un doyen de la relation client

Pour ce qui est des relations humaines entre votre entreprise et vos clients, nous vous suggérons vivement d’avoir recours à une plateforme téléphonique. La plateforme téléphonique communément appelée centre d’appels est le point d’accès le plus familier pour vos clients.

En mettant en place plusieurs services d’appels, vous vous mettez à disposition de vos clients. Ces derniers bénéficient ainsi des services d’aide, d’écoute et de suivi de la part de vos conseillers. Conséquemment, les clients se sentent plus en confiance face à votre entreprise. Grâce aux services de la plateforme téléphonique, ils savent qu’ils peuvent contacter votre entreprise à tout moment.

Les téléconseillers opérant en plateforme téléphonique font usage de tout leur savoir pour fournir un service personnalisé et de qualité à votre clientèle. Ces opérateurs font preuve de beaucoup d’attention afin d’apporter satisfaction à vos clients comme à votre entreprise.

C’est important quand l’on considère le fait que les clients sont en quête d’empathie et de compréhension. Les technologies de communication bien qu’elles soient utiles créent une déconnexion entre les gens qui ne communiquent plus entre eux. Ainsi, les consommateurs sont toujours en quête de connexion avec les entreprises. Ces dernières ont le devoir de répondre à ce besoin primaire du consommateur.

A noter que les plateformes téléphoniques ont acquit leur savoir-faire au fil du temps. Cela fait des décennies que les entreprises ont recours aux services de ces plateformes pour mieux servir leurs clients. Par conséquent, elles sont devenues expertes en relation client et savent exactement comment traiter vos clients.

La plateforme téléphonique, facteur différenciateur de votre entreprise

Car bon nombre d’entreprises misent aujourd’hui sur internet pour leur communication, vous aurez avantage à utiliser les plateformes téléphoniques. Là depuis les débuts de la relation client à distance, la plateforme téléphonique est désormais souvent négligée comme outil de communication des entreprises. Pourtant la voix est un vecteur de l’aspect humain de votre entreprise.

Si en termes de business process cela ne semble pas important, il n’en est pas moins pour les clients et l’image que ces derniers ont de vous.

A notre niveau, nous ne conseillons plus la plateforme téléphonique pour l’acquisition de vos clients. Au contraire, nous vous la conseillons pour tout ce qui est service client et service après-vente. La plateforme téléphonique peut aujourd’hui vous garantir un taux de rétention client que ni vos robots ni internet ne pourront jamais atteindre.

Trouver votre plateforme téléphonique et humanisez votre relation client

En dépit des réticences de certains, la plateforme téléphonique est omniprésente dans notre quotidien. Comme vous l’avez lu, avoir recours à une plateforme téléphonique comporte un certain nombre d’avantages. Vous pourriez aussi bénéficier de ces avantages en nous faisant confiance. Car les prestataires de service en ce sens sont multiples, nous vous aidons à trouver le partenaire idéal pour votre entreprise et vos clients.

Pour plus d’informations, contactez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site internet. Mettez des humains à disposition de vos clients et gagner en satisfaction et en fidélisation.

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L’évolution 2.0 Du Standard Téléphonique Au Sein De Nos Call Centers

Depuis que la modernisation du marché de la relation client, les entreprises ont fort à faire pour agrandir et préserver leur clientèle. Afin de rajouter à l’expérience de cette dernière, elles vont même jusqu’à investir dans des technologies d’optimisation pour leur fournir un accueil téléphonique irréprochable.

D’ailleurs, le standard téléphonique est désormais devenu un outil indispensable pour optimiser la réputation d’une entreprise. Il n’est pas toujours évident de trouver les technologies efficaces pour optimiser la performance du standard téléphonique.

C’est pourquoi nos donneurs d’ordre nous font confiance pour les projets d’optimisation de leur standard téléphonique. Si vous aussi, vous êtes à la recherche d’un prestataire spécialisé dans l’optimisation de l’accueil téléphonique, Maroccallcenter est l’agence de prestation qu’il vous faut.

Qu’estce que le standard téléphonique?

Par définition, le standard téléphonique consiste d’un autocommutateur de type PABX ou IPBX. L’appareil permet de gérer les appels en interne, sortants et entrants.

Comment tirer profit des fonctionnalités du standard téléphonique?

En règle général, le standard téléphonique est un outil que nous utilisons pour différentes missions. Les fonctionnalités restent cependant axées sur la gestion d’appels entrants et sortants.

Dans nos centres de contact, nous gérons le standard téléphonique de nos donneurs d’ordre principalement dans le but d’optimiser la qualité de l’expérience client. Nous mettons à leur disposition les outils nécessaires pour personnaliser l’accueil téléphonique.

Accueil téléphonique personnalisé et en permanence

Pour les entreprises soucieuses de leur image, nous recommandons de soigner leur accueil téléphonique ainsi que toute la conversation.

A travers nos prestations, nous personnalisons le script afin que chaque client se sente accueilli et privilégié par les services que nous leur proposons. La personnalisation est un atout déterminant de la fidélisation client, en plus de l’efficacité de nos solutions.

De plus, nous sommes conscients de l’importance de la permanence téléphonique. Cela afin d’étendre la disponibilité de nos donneurs d’ordres auprès de leur clientèle. Nos centres d’appels opèrent sans relâche pour assurer la permanence du standard téléphonique ainsi que d‘autres départements comme commercial ou encore le service client.

L’analyse des activités au niveau du standard téléphonique

En plus d’être prestataires, nous sommes également fournisseurs des logiciels de numérotation automatique, comme notre CRM VICIdial. Cet outil généralement utilisé pour optimiser la gestion des interactions clients, nous permet de retracer tous les numéros à travers un historique détaillé des appels émis et reçus. Nous sommes donc en mesure d’établir une liste efficace pour le filtrage d’appels.

D’ailleurs, nous utilisons le VICIdial pour les enregistrements des appels pour entreprendre des contrôles qualité au niveau du standard téléphonique. Munis des connaissances sur les pics d’activité, nous pouvons anticiper en assignant plus d’agents pour gérer la masse d’appels entrants.

Les technologies de self-service pour une meilleure distribution d’appels

Désormais, les consommateurs exigent que le temps d’attente téléphonique soit réduit au maximum. Pour répondre à cette exigence, nous intégrons les solutions de self-service à l’IA pour optimiser le transfert d’appels. Comme technologie utilisée, nous retrouvons les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ou encore les robots conversationnels.

Par conséquent, nous sommes en mesure d’éliminer le temps d’attente pour les clients qui nous contactent. De plus, l’Intelligence Artificielle distribue tous les appels en fonction des motifs des requêtes. Nos téléagents s’occupent de leur résolution en fonction de leurs compétences, ce qui réduit la nécessité de transferts plusieurs fois.

Optimisez votre standard téléphonique avec Maroccallcenter

Comme mentionné plus haut, Maroccallcenter est une agence de prestation aussi fournisseurs de logiciel CRM, le VICIdial. Nous aidons les entreprises à établir et à suivre un plan d’action pour optimiser leur standard téléphonique.

Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour profiter des solutions d’externalisation, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences offshore au Maroc.

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Le Rôle Du Responsable De Plateau Téléphonique

En centres de relation client, le responsable de plateau téléphonique est aussi connu comme le manager de proximité ou encore le responsable de production. Sa mission principale consiste à gérer l’unité opérationnelle qui lui est confiée, comme un groupe de superviseurs. L’efficacité de sa gestion est démontrée grâce aux optimisations qu’il apporte au sein des opérations.

Il est le rattachement hiérarchique de tous les superviseurs ou chefs d’équipes. Il s’occupe de communiquer avec le client externe du déroulement des différentes campagnes. Ensuite, il se charge de communiquer les changements dans les opérations auprès des superviseurs. Il s’assure du bon déroulement des projets afin de répondre aux exigences de ses clients.

Selon les projets qui lui sont confiés, le responsable de plateau téléphonique s’occupe d’apporter son expertise pour optimiser au mieux la gestion de la relation client. Que ce soit au département du service client ou de la télévente, les optimisations sont nécessaires pour être rentables et productives.

Nous nous assurons que nos chefs de plateau téléphonique respectent les procédures établies pour répondre aux attentes des entreprises qui nous font confiance. En appliquant les procédures d’opération recommandées, nous atteignons les objectifs dans un minimum de temps.

En outre, nos chefs de plateau téléphonique ont la tâche de gérer les opérations des chefs d’équipe en leur fournissant l’encadrement nécessaire. Afin d’assurer la productivité de nos équipes, les responsables de plateau assurent un cadre ainsi que d’un environnement de travail adéquat.

Quelles sont les missions principales du responsable de plateau téléphonique ?

En tant qu’encadreur pour les chefs d’équipes, le responsable de plateau s’occupe de l’organisation des activités du plateau. Il assure le pilotage de la performance en utilisant les KPI, des indicateurs de performance clé. D’autre part, le chef de plateau téléphonique veille à ce que les objectifs soient atteints à temps et de la qualité des appels.

Selon les besoins, le responsable de plateau effectue des reporting réguliers auprès du client et de la direction. En utilisant notre logiciel CRM, le VICIdial, il analyse et établit des statistiques pour donner un aperçu des opérations.

En tant que modèles, nos responsables de plateau travaillent en étroite collaboration avec les chargés des ressources humaines sur le plateau. Dans certains de nos centres de relation client, il arrive que ces managers de proximité participent à la formation des nouveaux superviseurs. Par conséquent, ils effectueront un compte rendu de leur performance auprès des responsables des ressources humaines.

A noter que le responsable de plateau est directement rattaché au département de la direction. Il effectue donc des reporting réguliers auprès des responsables de compte et des directeurs.

Les compétences techniques requises au chef de plateau téléphonique

Pour assurer dans les projets qui lui sont confiés, le chef de plateau doit posséder les compétences techniques suivantes.

Désormais, les processus de la gestion de relation client sont numérisés. Il est impératif que le responsable de plateau ait une bonne maîtrise des outils de gestion relation client. Nous formons régulièrement nos effectifs aux nouvelles fonctionnalités du logiciel CRM, VICIdial. En tant qu’ancien téléopérateur ou superviseur, le chef de plateau doit maîtriser à la perfection tous les outils téléphoniques et informatiques du centre d’appels où il est affecté.

Afin de gérer son équipe de superviseurs, le responsable de plateau doit démontrer l’exemple en adoptant une attitude managériale adéquate. De plus, il doit être conscient des valeurs de la marque donneur d’ordre et les implémenter dans les procédés. Cela est primordial car nous permettons plus de personnalisation de la gestion externalisée de la relation client.

En tant que chef de projet, le manager de proximité doit disposer des aptitudes de communication et de gestion des ressources. En tant que prestataires, notre but est d’aider les entreprises à optimiser et à rentabiliser la gestion de leur relation client. C’est pourquoi nous exigeons de nos chefs de plateau d’exceller dans la gestion des projets.

Qu’en est-il des qualités du chef de plateau ?

Afin de gérer au mieux les opérations, il est primordial que nos chefs de plateau fassent preuve de rigueur et soient organisés. Il arrive que les superviseurs se retrouvent dans des situations où les effectifs ne respectent pas les objectifs. Dans ce cas, c’est au chef de plateau de montrer l’exemple. C’est pourquoi ce dernier doit pouvoir faire preuve de diplomatie.

De plus, les responsables de plateau auront à inculquer les meilleures méthodes de gestion d’équipe aux superviseurs. Pour cela, ils doivent disposer d’un esprit de pédagogue et de leader.

La solution avec Maroccallcenter.com

Si vous envisagez d’externaliser la gestion de votre relation client au sein d’un centre d’appels, Maroccallcenter (MCC) est l’agence de prestation qu’il vous faut. Pour nous contacter, il suffit de nous appeler au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site Web. Vous pouvez faire confiance à nos responsables de plateau téléphonique pour la gestion de votre relation client.

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8 Astuces Pour Bien Entreprendre La Prise De Commande

Lorsqu’un client contacte une entreprise pour passer une commande, il est important d’effectuer la prise de commande sans faute. Cela afin d’éviter des problèmes pouvant entacher l’expérience client ainsi nuire à la réputation de l’entreprise.

En effet, un client satisfait est plus enclin à repasser commande et vous conseillez à ses proches. C’est pourquoi la prise de commande doit se passer sans erreurs.

Qu’est-ce que la prise de commande ?

En centres d’appels, la prise de commande consiste à traiter les appels entrants relatifs à l’achat de produits. Les agents assignés à cette tâche travaillent sur des campagnes de réception d’appels et s’occupent de prendre les commandes des clients.

Cependant, il est impératif d’optimiser la prise de commande car elle fait partie du parcours client. Découvrons comment optimiser la prise de commande.

Former les agents aux techniques de prise de commande

Il faut garder en tête que la prise de commande est une étape importante car elle contribue à la relation client. C’est pourquoi il est primordial de former les effectifs aux techniques d’accueil téléphonique et exiger qu’ils fassent preuve de professionnalisme en toutes circonstances.

De plus, il est important de les former à l’utilisation des logiciels de gestion de stocks. Ainsi, ils sauront effectuer la commande sur la base de données de l’entreprise.

Optimiser la durée de l’appel pour éviter les temps d’attente

Aussitôt que vous ayez décroché l’appel, assurez-vous d’aller droit au but avec le client. Certes, il faut que la conversation reste conviviale mais il est aussi important de ne pas vous éloigner du motif principal de l’appel. Ainsi, vous effectuerez la prise de commande en un rien de temps.

Conseiller les clients selon leurs besoins

Lors de la prise de commande, n’hésitez pas à utiliser des techniques de fidélisation comme la personnalisation du service. Dans l’éventualité où un client a de la difficulté à choisir un produit, proposez-lui des offres adaptées à ses besoins. Ainsi, le client se sentira pris en considération et vous aurez la garantie qu’il reviendra vers vous pour repasser commande.

Connaître votre flux de stock pour anticiper les demandes

Ayez une connaissance de vos stocks afin de pouvoir anticiper lors de la prise de commande. Ainsi, vous pourrez aviser avec certitude si le stock d’un certain produit est épuisé. De même, en période de forte demande, le suivi du flux de stock vous sera utile pour éviter de prendre des commandes pour des produits dont le stock est épuisé.

La collaboration des services relatifs à la prise de commande

Les services tels que la réception du produit, préparation de la commande et l’envoi des colis ont un impact sur la prise de commande et vice versa. Afin de garantir l’optimisation à tous les niveaux, assurez-vous que les autres départements travaillent en collaboration avec celui de la prise de commande.

Automatisez la prise de commande

Afin d’éviter les erreurs de saisie manuelle, pensez à implémenter des logiciels de gestion de stock. La numérisation de votre stock vous permettra d’avoir une vue en temps réel du mouvement de votre stock. Ainsi, lors de la prise de commande, vous aurez une idée précise de la quantité de produits disponible.

Pensez à faire un résumé de la commande avec le client

Avant de raccrocher, il est important de rappeler au client du contenu de sa commande. Cela vous permettra de vous assurer qu’il n’y a pas eu d’erreurs lors de la prise de commande. A titre préventif, cela évitera de faire passer une mauvaise expérience au client.

Proposer un délai pour modifier ou annuler la commande

Afin d’éviter le mouvement inutile du stock, proposez au client de rappeler sous un délai pré-défini(par exemple, un délai de 12 heures) après la prise de commande. Ainsi, le client pourra rappeler dans l’éventualité où il souhaite apporter des modifications ou encore annuler sa commande. Cela vous évitera de déranger inutilement les autres départements.

Trouvez votre prestataire au Maroc

Vous cherchez à externaliser le service de prise de commande ? Pas de panique ! Au Maroc, de nombreux centres d’appels proposent de traiter vos appels pour la prise de commande. D’ailleurs, ces plateformes téléphoniques disposent des atouts essentiels à la prise de commande. De plus, les centres de contacts marocains disposent de facilités infrastructurelles et des équipements téléphoniques et informatiques. Les agents marocains sont constamment formés aux meilleures pratiques du secteur de la relation client.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter sur le 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez aussi nous écrire sur notre site Web. Nous avons une panoplie d’experts et de prestataires pouvant répondre aux besoins de votre entreprise.

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Comment l’IA Se Met Au Service De L’expérience Utilisateur

Grâce au machine learning, il est désormais possible de personnaliser les contenus Internet et l’ensemble du parcours client. De plus, l’expérience utilisateur digitale varie en fonction du profil de l’abonné ou de l’utilisateur. Une autre tendance est la conversion rapide des prospects grâce à l’Intelligence Artificielle.

En effet, de telles possibilités font de cette machine intelligente l’atout favori des marketeurs et des commerciaux. D’ailleurs, les entreprises dans le secteur de l’A/B Testing et des analytiques prédictives explorent les possibilités. Parmi elles se trouvent les sociétés telles qu’AB Tasty, ContentSquare et Kameleoon, entre autres. Dans la foulée, les développeurs de logiciels de suggestion pensent à innover à l’aide de l’IA.

La catégorisation des profils pour l’optimisation de l’expérience utilisateur 

Jean Boidron, président de Kameleoon, explique que selon les méthodes de calculs permettent de déterminer les profils des utilisateurs et des abonnés. A l’aide des comportements de navigation, la machine permet d’identifier l’intérêt des utilisateurs pour tel ou tel contenu.

En effet, la mise au point des profils utilisateurs se fait grâce aux données recueillies lors de la navigation. De plus, il est possible de déterminer l’itinéraire que l’internaute a pris avant d’arriver sur le site en question. Grâce à l’adresse IP de l’utilisateur, il est plus facile de déterminer sa position géographique.

Selon les besoins, les data management plateforms (DMP) fournissent eux aussi, des informations utiles pour dresser les profils des utilisateurs. C’est, d’ailleurs, dans cette intention que la firme AB Tasty a entamé une collaboration avec la DMP Sirdata.

La segmentation de la clientèle facilite la personnalisation des offres

Enfin, les interfaces des sites Web seront aussi personnalisables. Par conséquent, les utilisateurs auront une expérience de navigation propre à leur catégorie. Concrètement, les firmes utilisent les outils de recommandation pour présenter des offres personnalisées à chacune des catégories.

Par exemple, la firme Swarovski y a recours pour déterminer 3 gammes de produits parmi 15 à mettre en avant sur son site Web. Toyota s’en sert pour identifier les prospects à fort taux de conversion. Une fois identifiés, la firme leur propose ensuite de passer à l’agence pour un essayage gratuit d’un véhicule.

La personnalisation détermine l’Expérience Utilisateur

Dans la même optique, la firme Capgemini a mis au point un logiciel de suggestion pour optimiser l’expérience utilisateur à plusieurs niveaux du parcours client. Ce logiciel, baptisé SaCha, est construit sous la forme d’un Chatbot. Sa mission consiste à traiter les requêtes des clients et leur proposer des offres taillées sur mesure.

Par ailleurs, d’autres logiciels de suggestion (Oracle Real-Time Decisions) actuellement sur le marché sont équipés du machine learning. A la différence de SaCha, ils ne sont pas équipés d’une interface de dialogue pour le traitement des demandes des utilisateurs.

Les lacunes des moteurs de recommandation

Simon Luschini, responsable chez Capgemini, explique qu’il est toutefois difficile de saisir avec précision lintention de l’internaute. Il est impératif de faire preuve de naturel sinon les utilisateurs pourraient ignorer les suggestions. Par exemple, lorsqu’un utilisateur surf sur le Web, il se peut qu’il ait effectué des recherches aléatoirement. Dans ce cas, l’algorithme devrait prendre en considération la pertinence des recherches pour effectuer des suggestions.

Autre tactique pour recommander des offres personnalisées est d’identifier le moyen de communication utilisé. Selon Hubert Wassner, scientifique de la data chez AB Tasty, l’affichage du site Web sera adaptée aux spécificités de chaque support numérique. Par exemple, l’affichage ainsi que la navigation sur l’écran d’un ordinateur et celui d’un smartphone seront différents.

L’affinement de la catégorisation possible grâce aux logiciels d’analyse

Grâce au clustering des données, la catégorisation des profils utilisateurs change à mesure que les offres évoluent. Il ne s’agit pas d’une tactique de personnalisation mais plutôt d’affiner le système de catégorisation des utilisateurs. Par conséquent, les utilisateurs recevront des annonces propres à leur catégorie. Cependant, selon Jean-René Boidron, il est impératif de définir sa politique de marque afin de déterminer quels messages seront diffusés.

Pour tirer profit des informations de navigation, AB Tasty a mis au point un logiciel d’analyse équipé du NLP (Natural Language Processing). Cet outil est conçu pour l’analyse des articles consultés à l’aide des mots-clés. De ce fait, il est plus facile d’identifier les sujets d’articles que l’utilisateur a recherché. De plus, il est possible d’identifier précisément les contenus que l’utilisateur a consulté. Ce logiciel sera d’ailleurs d’une aide précieuse aux sites de vente en ligne. Ainsi, ils pourront déterminer les fiches produits les plus consultées. Au final, ces analyses plus poussées permettront de mieux catégoriser la clientèle pour proposer des offres personnalisées.

La reconnaissance visuelle de l’IA au service des designers

Dans la même optique, les acteurs de l’A/B Testing envisagent la mise à niveau des moteurs de suggestion pour la recommandation d’images. La firme AB Tasty en est encore à l’étape de l’exploration.

D’ailleurs, Microsoft utilise Office 365, logiciel très reconnu, pour la conception des fichiers de bureau. Pour cela, le machine learning procède d’abord au décryptage d’un ordre prédéfini. Grâce aux informations obtenues lors du déchiffrage, les illustrations seront ensuite suggérées par le robot. A noter que les illustrations seront recueillies d’une banque d’images référencée au préalable. Sans quoi, l’algorithme ne pourra pas associer les images au contenu des recherches.

C’est une alternative qui apportera sa touche d’optimisation à de nombreuses entreprises. Prenons le cas des agences de voyages. Si un utilisateur envisage de visiter les îles Maldives et qu’il s’avère être un amateur de plongée, l’algorithme pourra lui proposer des images des fonds des mers. Cette précision dans la recommandation d’images rehausse l’expérience de l’utilisateur.

De nouvelles possibilités grâce à la machine learning

Enfin, le machine learning vient optimiser l’expérience utilisateur sur deux axes. Désormais, les entreprises pourront diffuser des annonces publicitaires plus pertinentes grâce aux données des sessions de navigation. De plus, il est plus facile de définir le type d’annonces à diffuser.

Par exemple, sur les sites de musique diffusés en ligne, les morceaux proposés seront définis à l’aide des profils utilisateurs. Dans l’éventualité que la suggestion ne plaise pas, les utilisateurs devraient pouvoir revenir en arrière.

Plus de détails sur l’experience utilisateur 

Vous recherchez de nouvelles méthodes pour améliorer l’expérience utilisateur? Nous sommes ce qu’il vous faut. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter au 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez également nous écrire via ce formulaire de contact. Nous pourrons vous conseiller sur les nouvelles façons de gérer votre relation client. De plus, nous sommes aussi disposés à vous assister dans l’implémentation de ces nouvelles méthodes.

Article Source – https://www.journaldunet.com/solutions/dsi/1422881-comment-l-ia-se-met-au-service-de-l-experience-utilisateur/