Archive de l’étiquette Hotline

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Pourquoi Et Comment Bien Choisir Son Support Téléphonique Externalisé ?

De nos jours, de plus en plus de clients et prospects recherchent une approche plus humaine dans le domaine de l’achat et de la vente. Vu la concurrence, vous devez être en mesure de vous démarquer à ce niveau. Ainsi, il vous faut proposer un service téléphonique de qualité, rapide et efficace sur tous les points.

Pour ce faire, nous vous proposons de trouver un prestataire sur notre site. Vous y trouverez un centre d’appel offshore qui ne pourrait qu’optimiser votre service à la clientèle. Ce support téléphonique proposera à vos clients d’entrer en contact avec des agents formés et qualifiés dans ce domaine.

Qu’est-ce qu’un support téléphonique externalisé ?

Le service à la clientèle proposé par les call centers sont désormais indispensables aux petites et grandes entreprises. Le support téléphonique, aussi appelé la hotline ou l’assistance technique, aide à la gestion de la relation client. Elle permet de venir en aide aux clients rencontrant des problèmes concernant le produit vendu.

L’externalisation d’un tel service se résume donc à un support téléphonique basé en offshore. Cela inclut des agents experts dans ce domaine assurant la prise en charge de l’assistance technique. Ce service est disponible tant aux clients internes qu’aux clients externes de l’entreprise. A noter que nos collaborateurs s’engagent à venir à bout mais aussi prévenir toutes complications que le client pourrait rencontrer durant l’utilisation de votre produit.

Nos experts à votre service

Bien que la création de votre produit soit le cœur même de votre entreprise, le support à la clientèle a aussi son importance. En effet, ce service demande beaucoup de rigueur et de précision ainsi qu’une grande technicité à celui qui s’y attèle. Vos clients sont ainsi libres d’appeler nos agents pour quelconque problème qu’il peut rencontrer ou question qu’il puisse se poser. Il y va de la résolution de problème technique, en passant par l’utilisation du produit mais aussi la création de site ou un problème de connexion.

C’est pourquoi, bien choisir le prestataire qui sera en charge de cette hotline n’est pas une mince affaire. Nos agents sont formés, qualifiés et ainsi experts dans l’art du support téléphonique. Proposant un service externalisé, nos collaborateurs vous offrent ainsi l’option de vous enlever ce poids. Vous n’aurez pas à répondre à des milliers d’appels et ainsi perdre un temps précieux. En effet, vous pourrez vous concentrer sur le cœur même de votre entreprise et à des taches plus ardues. Cela vous permettra aussi de réduire les couts d’exploitation et augmenter votre taux de satisfaction client.

Effectivement, ces derniers auront à leur service un service d’assistance technique qui aidera à l’optimisation du fonctionnement de l’entreprise. Votre réputation n’en sera qu’améliorée dû au fait que votre centre d’appel sera constamment disponible pour vos clients. Pour cela, nos collaborateurs vous assurent un service de qualité. Nous nous engageons à respecter le traitement de la réclamation du client du début à la fin, mais aussi à réduire le temps de résolution des problèmes. Nous assurons aussi un temps de réponse réduit et un service personnalisé, adapté à chacun des clients.

Trouvez le support téléphonique qu’il vous faut !

Avec l’externalisation de votre support téléphonique, vous aurez moins de travail à charge et ce à un prix défiant toute concurrence. Mettez en place un moyen de communication téléphonique permanent entre vos clients et vous et redorez ainsi l’image de votre entreprise. Afin de trouver le sous-traitant idéal pour remplir cette mission, visitez et comparez les call centers au Maroc via notre site. Si vous désirez une information quelconque, n’hésitez pas à nous contacter sur notre page ou sur le +33 1 84 79 28 20. Nos agents se feront un plaisir de vous venir en aide !

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SVI Accélérateur De Performance Des Hotline

La hotline nécessite des outils de haute performance pour assurer une qualité de services optimale. Le SVI s’avère être un des plus importants. Aussi connu sous le nom de serveur vocal interactif, le SVI augmente la performance en centre d’appels en réduisant le temps d’attente.

L’intérêt d’un SVI pour une hotline

Le SVI ou serveur vocal interactif permet de guider son interlocuteur jusqu’au service escompté. Concrètement, cet outil décroche automatiquement les appels et indique un menu vocal. Il permet alors d’orienter la personne vers le service concerné, comme la hotline ou encore le service après-vente.

Grâce au SVI, un client ne risque pas d’atterrir dans le mauvais service. Il aura le choix entre plusieurs départements, et aura la possibilité d’opter pour le service qui sera en mesure, selon lui, de répondre le mieux à sa demande.

L’appelant entend d’abord une annonce d’accueil. Il s’agit généralement du nom de la société suivi une musique d’attente. Ensuite vient les propositions de mise en relation. Cela se présente souvent sous cette forme : « Pour l’accueil téléphonique, tapez 1, pour le service technique, tapez 2 ». L’appelant n’a plus qu’à tapez sur le chiffre qui correspond au service qu’il souhaite joindre ; la hotline ou un centre de contact.

Comment paramétrer un SVI ?

Pour que le serveur vocal interactif soit opérationnel, il est nécessaire de procéder au paramétrage du scénario d’accueil. Pour ce faire, il suffit d’accéder au portail de gestion communications ou manager en ligne. Une fois cette étape achevée, il convient de définir les règles horaires. Cette action permet de fixer des heures précises, durant lesquelles le scénario donné sera diffusé.

L’avantage c’est qu’il est possible de diffuser un message différent à chaque moment de la journée. Par exemple, le scénario sera différent durant les heures d’ouverture, les pauses déjeuner et les heures de fermeture de la hotline.

Personnaliser la gestion des appels entrants en hotline

Grâce au serveur vocal interactif, il est possible de mettre en place des règles de routage horaire sur le numéro d’accueil. Cette option permet de distribuer les appels entrants entre les services disponibles, comme la hotline. Elle assure également la diffusion d’un message différent selon l’heure ou le moment prédéfinis.

En outre, il est possible de programmer des créneaux horaires pour un jour spécifique ou pour toute la semaine. Durant la période prédéfinie, les appels entrants seront orientés vers un numéro, une file d’attente, une messagerie vocale ou un groupe d’appels des services d’assistance.

Ces plages horaires peuvent correspondre aux horaires de fermeture de l’assistance technique. L’avantage de ce routage horaire réside dans le fait qu’il permette d’adapter les flux selon l’organisation interne, sans impacter sur la productivité de l’équipe technique. En outre, le service ne risque aucun appel manqué.

D’ailleurs, ce serveur vocal interactif offre les mêmes avantages qu’un service d’externalisation en centre d’appels disposant d’une certification nf. Il est très fréquent aujourd’hui de rencontrer des sociétés qui transfèrent directement les appels entrants vers leur prestataire de services en gestion des appels via un logiciel de gestion.

Optimisez votre performance grâce au SVI

Les SVI est un outil couramment utilisé en centre d’appels. Générant un plus fort taux de satisfaction, il est très prisé par les entreprises visant une qualité de service incomparable. Afin d’installer cet outil au sein de vos services téléphoniques, appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site.

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Help Desk : Principales Exigences Du Métier

Parmi les divers services que nous proposons en centre d’appels, le help desk est encore peu publicisé. Pour cause, il s’agit là d’un métier très technique. Les entreprises dans le domaine de l’informatique sont celles qui ont le plus besoin d’un help desk dédiée.

Toutefois, haut delà de sa technicité, le help desk exige bien d’autre qualités de la part de ses opérateurs. Si vous aussi travaillez dans le domaine de l’informatique ou autre domaine technique, voici pour vous plus ample explication sur le help desk.

L’accueil, gage de qualité du help desk

Le help desk est classé parmi les métiers de techniciens. Or, les services informatiques demandent bien plus que de la technicité. En effet, la première mission de nos techniciens helpdesk est de rendre service au client. À défaut, ils sont tenus de faire ressentir aux interlocuteurs qu’ils sont là, pour écouter et tenter de trouver les meilleures solutions informatiques.

Pour assurer une assistance téléphonique de qualité, notre équipe multilingue constitue un atout majeur. La communication en est plus fluide entre un technicien ou une technicienne et le client.

Au sein de nos centres d’appels, l’exigence relationnelle est primordiale. En effet, la hotline joue l’intermédiaire entre le spécialiste en gestion des incidents informatiques et le spécialiste en maintenance informatique. Ainsi, ce support client doit :

  • Utiliser un vocabulaire facile à comprendre pour le client lors de ses explications.
  • Savoir diagnostiquer l’incident afin de communiquer les bonnes informations aux spécialistes informatiques.
  • Comprendre les directives du technicien, quel que soit le niveau de complexité de l’incident.

Des agents bien formés

Durant le processus d’appel en help desk, notre agent en assistance technique doit respecter le client, en toutes circonstances. En général, un client a du mal à contenir son mécontentement lorsqu’il rencontre des problèmes techniques. L’agent devra alors faire preuve de sang-froid en restant à l’écoute et en prenant note avec précision de la requête.

Si le client se montre vraiment désagréable et ingérable, il est préférable de passer l’appel au responsable qui va prendre la relève.

Le travail d’équipe, pilier du help desk

Les consignes et les informations en help desk sont amenées à toujours évoluer. Rien n’est acquis, tout s’apprend ! Le partage de connaissances et d’expériences entre collègues est très demandé dans le métier. En effet, lorsqu’un agent a du mal à trouver une solution à un problème, la meilleure façon d’y remédier est d’en parler à ses collègues.

D’ailleurs, ce métier demande une formation en continu, tant en théorie qu’en pratique. Avant l’intégration, nos agents techniciens reçoivent une bonne formation dans le domaine afin de ne pas y être complètement étrangers. Durant la prise de poste, le prestataire est tenu d’organiser, pour son équipe, des séances de formation adaptées aux consignes de l’entreprise client.

Dans le domaine de l’informatique, il n’est pas rare qu’un même problème revienne souvent. Il est alors important de documenter cet incident afin de permettre une solution immédiate au client. En outre, cela facilitera le travail des collaborateurs, et donc de l’équipe. Le processus se divisera en trois étapes :

  • Renseigner le problème avec précision
  • Faire une séance de partage en cas de panne du système
  • Référencer la situation dans la base avec des mots-clés pertinents, par exemple, indiquer qu’il s’agit d’un problème lié au parc informatique ou à l’infrastructure réseau 

Trouvez un prestataire habile pour votre help desk

Dû à son niveau de technicité, le help desk ne peut être confié au premier prestataire venu. Avec nos collaborateurs experts, et des des années d’expérience en relation client et services aux entreprises, nous nous engageons à vous aider à mettre en place un help desk de qualité. Afin d’en savoir davantage, appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement.

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Optimisation De La Satisfaction Client Grâce A La Hotline

Dans le but d’accroître leurs taux de satisfaction, les entreprises s’affairent à l’optimisation de l’expérience client. Or, dans ce processus, la communication apparaît comme facteur récurrent. Afin d’être plus présent et plus disponible pour vos clients, nous vous proposons d’avoir recours à la mise en place d’une hotline. A savoir que la hotline se présente comme le premier canal d’échange, facilitant la relation entre une entreprise et sa clientèle.

La réactivité de la hotline, une qualité à considérer

Une hotline est l’outil de satisfaction et de fidélisation de la clientèle le plus efficace. En effet, les entreprises se focalisent sur la promotion de leurs produits afin de séduire leurs clients. Cette technique présente certes plus de résultats, mais demande un accompagnement à la hauteur pour les consommateurs exigeants.

En outre, face à la concurrence grandissante, une entreprise doit proposer des services sur mesure. C’est ainsi que la qualité du service client prend tout son sens. Elle doit être aussi importante que le produit afin de toucher le plus grand nombre de consommateurs.

La réactivité en centre d’appel, notamment en assistance téléphonique, est la clé pour atteindre cet objectif. Outre le fait que le client souhaite des solutions efficaces, il veut avant tout être répondu et pris en charge dans les meilleurs délais.

Un service externalisé pour une image positive de l’entreprise

L’équipe d’une hotline entre en communication majoritairement avec des clients en colère et insatisfaits. Cette frustration est souvent causée par une attente trop longue, la musique d’attente à répétition ou encore des appels sans réponses.

Pour mieux générer ces clients, il va dans l’intérêt d’une entreprise d’externaliser ses appels, qu’il s’agisse d’un appel entrant ou sortant. Les téléopérateurs prendront rapidement en charge les requêtes, et pourront résoudre efficacement le problème. En outre, une assistance téléphonique est liée par un contrat de maintenance, et est tenue de mettre en place une permanence téléphonique pour éviter les creux.

Les questions techniques seront mieux traitées. En effet, le client aura au bout du fil un technicien qui suit une formation continue sur la base de connaissances en forfait mobile ou encore en appareils mobiles, selon le produit.

Une bonne organisation de la hotline pour gagner en réactivité

Une entreprise doit anticiper chaque situation liée à la gestion de sa relation client. D’où l’intérêt de confier ce service à un prestataire spécialisé dans le domaine. En effet, ce professionnel est à même de gérer efficacement toutes les situations, et dispose d’une main-d’œuvre adéquate. Par exemple, un centre de support technique externalisé possède une équipe technique compétente, capable de gérer un pic d’appels. En outre, l’entreprise n’aura plus à trouver un fournisseur d’accès internet pour supporter le flux.

C’est au superviseur du centre d’appels de gérer les plages horaires et de la répartition des appels à dédier à chaque téléconseiller. Cela permet à l’entreprise de se décharger d’une tâche chronophage. Par ailleurs, pour assurer une qualité de service optimale, la hotline du centre d’appels devra disposer d’un logiciel spécialement conçu pour la gestion du support technique. Chaque appel entrant sera directement redirigé vers un poste libre pour éviter une trop longue attente. Les agents seront également correctement équipés, notamment d’un casque téléphonique et d’une ligne téléphonique pour pouvoir être joint directement.

Démarquez-vous grâce à la hotline

Toute entreprise digne de ce nom a à son actif une hotline dédiée. Afin d’optimiser votre relation client, tentez vous aussi l’expérience de la hotline. Pour ce faire, qu’une chose à faire. Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou remplissez la fiche de contact.

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Pourquoi Externaliser Au Maroc

Comment expliquer le succès de l’externalisation au Maroc

La concurrence ne fait pas peur au Maroc ! Élu meilleure destination par l’Association européenne de l’outsourcing (AEO) pour l’offshoring, l’Empire chérifien est un lieu incontournable pour la délocalisation des centres de relations clients.

À l’instar du Maroc, les autres pays du Maghreb (Tunisie, Algérie) ainsi que des destinations comme Maurice ou encore Madagascar se prêtent au développement des activités des investisseurs étrangers.

Or, contrairement à ces pays, le Maroc dispose à lui seul d’atouts de taille, notamment en matière d’infrastructures modernes, de compétence des personnes, de proximité (culturelle et géographique de l’Europe continentale), de fiscalité et de politique.

C’est pourquoi ce pays francophone mise beaucoup sur l’externalisation. D’ailleurs, c’est un véritable levier économique pour le pays. Raison pour laquelle le gouvernement prône ouvertement la croissance de ce secteur.

L’avènement de l’externalisation a été triomphal depuis le début des années 2000. Avec les précurseurs Maroc Telecom, Atento (filiale de Telefonica), Transcom Maroc, Altitude Marketing, la délocalisation n’a cessé de gagner du terrain au Maroc.

En 2010, le secteur pourvoyait déjà plus de 25 000 postes d’emploi et plus de 250 entreprises opéraient dans le domaine des centres de relations client. Aujourd’hui, le Maroc est devenu un pionnier dans le secteur centre d’appels/ BPO et propose un éventail de services divers.

Les missions des centres de relations clients marocains

Les centres de contact au Maroc ont plusieurs cordes à leur arc. Voici quelques-unes des principales activités de ces sociétés fonctionnant en offshore :

  • Centres d’appels
  • Centres de service client
    • Hotline
    • Infoline
    • Chat et services de soutien email
  • Agence web : développeur web, graphiste, rédacteur web, community manager ainsi que d’autres métiers du web

Où externaliser au Maroc ?

Tout comme les sociétés françaises Capgemini, Atos, Steria, de nombreuses structures des quatre coins du monde se sont implantées dans les plus grandes villes du Maroc. Les villes les plus prisées sont entre autres la capitale Rabat et Casablanca.

Avec une superficie de 250 000 m² d’espaces bureaux et de commerces, le Nearshore Park de Casablanca est un véritable paradis pour les investisseurs étrangers. Grâce à son emplacement stratégique, son cadre de travail et son infrastructure de télécommunication performante, la capitale économique du pays est un lieu propice pour faire des affaires en offshore.

Pourquoi externaliser ses activités au Maroc ?

Avant d’aller plus loin, il faut savoir que la délocalisation de la relation client repose sur 5 points fondamentaux : le savoir-faire (personnel qualifié), la souplesse (horaires étendus), l’économie financière (diminution des coûts), la productivité (outils de qualité) et la transparence (statistiques accessibles en temps réel).

Les avantages de l’externalisation au Maroc

Outre la création de milliers d’emplois, l’externalisation au Maroc comporte de nombreux avantages pour les investisseurs :

  • Coût de la main-d’œuvre moins élevé ;
  • Temps de travail plus flexible ;
  • Productivité accrue — la possibilité de traiter un volume de dossiers important ;
  • Meilleure répartition des tâches — celles à faible valeur ajoutée sont externalisées, ce qui permet au centre de relations clients en France de se consacrer aux activités à forte valeur ajoutée ;
  • Moins de turn-over qu’en France — permet de diminuer les coûts de formation et de recrutement ;
  • La profession des téléconseillers est fortement valorisée au Maroc. De nombreuses possibilités d’évolution existent, ce qui explique la motivation intacte des salariés marocains ;
  • Les formations proposées permettent d’avoir un niveau aussi élevé que dans les pays d’origine ;
  • Infrastructure technologique de qualité ;
  • Une plus grande stabilité politique.

Un projet, vous voulez en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter.