Archive de l’étiquette CRM

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L’Application du RGPD : Contraignante ou Avantageuse ?

Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des données) sera promulgué ce 25 mai 2018. Mais qu’est-ce donc ?

Il s’agit d’une loi qui donnera plus de libertés aux citoyens de l’Union européenne pour la gestion de leurs données personnelles.

Celles-ci sont, entre autres, le nom, adresse postale, identifiant, adresse mail, IP de l’individu. Les données dites sensibles sont aussi concernées comme la couleur de la peau, les opinions politiques ou encore les croyances religieuses.

C’est une règlementation à caractère extraterritorial, c’est-à-dire qu’elle ne concerne pas seulement les résidents de l’Union européenne. Non, elle englobe tout opérateur indépendamment de sa géolocalisation, qui traite des données des citoyens européens.

Ainsi, le RGPD concerne les entreprises, notamment celles œuvrant dans le secteur de l’offshoring, ayant l’Europe pour marché principal. Le Maroc qui abrite des centres d’appels et divers prestataires travaillant, en l’occurrence, dans la prospection commerciale, en est un exemple. Découvrons-en plus sur l’impact du RGPD dans ce pays…

Le RGPD adopté au Maroc

Le RGPD apportera quelques changements dans les entreprises. Parmi les acteurs qui en seront impactés, on retrouve les sous-traitants, comme les centres de contacts.

Au Maroc, par exemple, cela entraînera diverses responsabilités.

  • Les sous-traitants marocains devront s’engager à traiter des données uniquement sur l’instruction du Responsable de traitement. D’ailleurs, un contrat devra lier ces deux parties, explicitant les responsabilités et obligations de chacun.
  • Puis, si le recrutement d’un autre sous-traitant s’avère nécessaire, là encore, le Responsable de traitement devra d’abord y consentir par écrit.
  • De plus, en cas de violation des données, ce dernier devra être averti au plus vite.
  • Le sous-traitant devra avoir un registre de tous les traitements de données (qui devront d’ailleurs être mise à jour conformément au RGPD).

Un DPO : le garde-fou du RGPD dans les firmes

Un délégué devra aussi être choisi. Connu en tant que DPO (Data Protection Officer), il s’assurera que le RGPD est respecté.

Il effectuera une veille constante et supervisera la procédure de confidentialité de la firme.

La gestion de la relation client reposera aussi sur lui. Effectivement, il devra consulter les consommateurs pour connaître leurs décisions concernant l’exploitation de leurs informations confidentielles.

Par exemple, est-ce qu’ils permettront le transfert de leurs données, vont-ils l’interdire ?

Le but du DPO sera, entre autres, de démontre aux clients, prospects, etc., qu’avec le RGPD, leurs données sont sécurisées. De surcroît, aucun des détails les concernant ne sera utilisé sans leur accord.

Le RGPD s’applique aussi aux informations des enfants

Pour ce qui est des enfants de 13-16 ans, le règlement s’applique aussi. Eh oui, ces derniers sont moins conscients de leurs droits en matière de traitement de données.

Est-ce que c’est risqué et si oui, quelles sont les conséquences qui peuvent en découler ?

C’est pour cette raison que le RGPD impose une protection spécifique par rapport à eux. Donc, avant de pouvoir traiter les données personnelles d’un enfant, l’autorisation parentale doit être d’abord obtenue.

Avantages du RGPD pour les entreprises

Conséquemment, être conforme au RGPD ne doit en aucun cas être vu comme une contrainte pour les entreprises, au contraire !

Cela leur permettra d’offrir des services ou produits en toute transparence aux consommateurs. La confiance s’installera, car les clients sur le sol européen se sentiront mieux protégés.

Ensuite, nombreux sont les donneurs d’ordre résident dans l’UE et étant en quête de partenaires étrangers pour leurs projets. Ils seront donc plus enclins à s’approcher des prestataires en offshore à qui ils peuvent se fier.

Les mesures prises pour appliquer le RGPD au Maroc

La Commission Nationale de contrôle de la protection des Données à Caractère Personnel (CNDP) a donc mis sur pied plusieurs ateliers.

Ceux-ci visent notamment à sensibiliser les acteurs du monde de l’entrepreneuriat sur l’importance d’être conforme aux RGPD.

Les pénalités qui résulteront d’une non-soumission à cette loi ont aussi été explicitées.

Par exemple, ceux qui ne respecteront pas le RGPD encourront une amende. Celle-ci sera de 20 millions d’euros ou équivaudra à 4 % du chiffre d’affaires mondial de la firme.

C’est pourquoi les prestataires au Maroc s’évertuent à mettre à jour leurs structures (CRM, logiciels, etc.) qui répertorient les données clients.

Trouvez des prestataires au Maroc aux normes avec le RGPD

Cette révision règlementaire concerne le Maroc et bien d’autres pays (notamment ceux donnant dans la sous-traitance). Elle a pour but de renforcer les droits des individus à l’ère 2.0 et à responsabiliser les acteurs en charge du traitement des informations.

De ce fait, externaliser des projets d’entreprise à un prestataire au Maroc est une bonne idée. Toutefois, avant de vous lancer, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site. Nous serons à même de vous diriger vers ceux en règle avec le RGPD.

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Casablanca : 70 Projets De Smart City À Réaliser D’ici 2022

Dans le cadre du projet de développement du Grand Casablanca (PDGC) 2014-2020, on prévoit le lancement de 4 programmes ambitieux : un système plus innovant de la gestion fiscale, un système d’information géographique, la numérisation des services de légalisation et l’obtention d’un logiciel CRM (Citizenship relations management).

Des dispositifs numériques novateurs

Le projet tant attendu de la migration numérique des services communaux s’annonce prometteur. D’ici 2022, plus de 70 projets requérant un investissement de 94 MDH seront concrétisés en fonction du schéma directeur de la transformation numérique (SDTN). Le programme a été validé par le Conseil de la ville après une étude réalisée depuis 2016 par la société de développement local (SDL) Casa prestations en collaboration avec deux organismes spécialisés.

La transformation numérique, en l’occurrence le projet de placer Casablanca comme smart city pour améliorer l’interaction entre citoyens et administration, est un projet qui a fait couler beaucoup d’encre et qui date depuis quelques années.

La concrétisation de ce projet permettra d’optimiser au mieux la gestion urbaine de la ville et elle pourra ainsi se positionner comme une smart city à part entière. Casablanca pourra ainsi proposer efficacement 5 différentes catégories de services : services administratifs, services d’intérêt général, services liés à la mobilité, services urbains, services de l’environnement.

Le programme du système d’information sera axé sur 3 domaines :

Le pilotage : mise en place de dispositifs numériques en vue de procurer une meilleure traçabilité et une performance à la gestion de la métropole.

Le métier : pour améliorer la gestion des opérations dans la ville à travers la numérisation des procédures.

Le support : optimiser les moyens humains et matériels.

La communication : développement d’outils (CRM, intranet, mobilité) à destination des citoyens.

Le projet va encore plus loin en améliorant l’accès à l’information grâce à la plate-forme nommée « Casa Urban Data », créée pour faciliter l’accès à l’information grâce à la centralisation des données partageables entre les institutions et les citoyens marocains.

Profitez des technologies évolutives en Maroc

Décidément, la situation de la transition numérique reste au beau fixe au Maroc. C’est pourquoi de nombreux investisseurs étrangers choisissent le pays comme destination pour externaliser leurs activités. Pour plus de renseignements, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.

 

Source : http://lavieeco.com/news/economie/casablanca-investira-94-mdh-dans-70-projets-de-smart-city-dici-2022.html

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Trouver Le CRM Adapté À Son Entreprise

L’outil incontournable et indispensable de tout centre d’appels qui se respecte est sans conteste le CRM. Plus clairement, c’est le ‘Customer Relation Management’, en français GRC Gestion de la Relation Client. Il est, par conséquent, très important de choisir le logiciel adapté à ses besoins. Et ce, que l’on ait, une grande ou une petite entreprise. Il faut savoir que le CRM permet à l’équipe commerciale ou au support technique de mieux répondre aux attentes et exigences des clients existants et potentiels. L’objectif premier étant de renforcer ventes, fidélisation, conseils ou prise de rendez-vous.

Les deux types de CRM

Il existe deux sortes de CRM, l’un, avec installation complète et l’autre, sans rien installer. Pour ce dernier (communément connu comme Saas), les informations de la société sont tout simplement stockées dans le cloud. Elles peuvent, alors, être consultées directement en ligne, pour cela il suffira d’avoir un identifiant et un mot de passe. Concernant, le logiciel avec installation, il faut d’abord faire l’acquisition de la licence. Les données seront ainsi stockées directement sur le serveur du centre d’appels. Ainsi, les agents pourront y accéder hors ligne.

L’externalisation ou l’internalisation des fichiers sont toutes deux hautement sécurisées. Concernant la deuxième option, il faut savoir que l’achat de la licence permet des mises à jour fréquentes et optimales. Pour le Saas, la société qui opte pour ce choix bénéficie d’un service individualisé et complètement sûr.

Les fonctionnalités de base d’un CRM

Afin de choisir le meilleur CRM, il est important de souligner quelques points importants à prendre en considération. Voici donc les fonctionnalités d’un CRM dans les grandes lignes :

Ce sont là quelques points importants à retenir avant de jeter son dévolu sur l’outil stratégique qui boostera l’entreprise. Il est bon de noter également que le CRM doit pouvoir détecter tout autre nouveau logiciel que la société intégrera.

Opter pour le meilleur CRM c’est déjà s’assurer que l’entreprise aura les armes pour décoller comme il faut. Ce n’est pas difficile de faire le bon choix, car les options dans le domaine sont très larges.

D’excellents CRM dans les centres d’appels au Maroc

Si vous pensez à l’externalisation de votre entreprise et que vous n’avez encore aucune idée de comment procéder ; pas de panique. Il faut savoir qu’au Maroc tous les calls center sont dotés des meilleurs CRM afin, justement, de satisfaire, même, le plus exigeant. Tournez-vous vers des professionnels qui sauront répondre au mieux à ce que vous souhaitez. Pour ce faire, n’hésitez pas à envoyer un mail directement via le formulaire présent sur le site. Vous pouvez également appeler au +33 184 79 28 20.

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Les Principales Formations A Suivre En Centre D’Appels

Les centres de contact marocains valorisent fortement le secteur de la relation client au travers d’un vaste programme de formations continues. Destinées aux collaborateurs, elles ont pour but de les faire progresser rapidement.

Si tout le monde n’est pas apte à exercer ce métier – par manque de confiance ou à défaut de compétences -, une formation de qualité permet à tout le personnel de percer dans ce domaine.

Découvrons ensemble quelles sont les différentes formations nécessaires pour évoluer dans un centre de relation client.

Formation aptitude

La formation aptitude peut être regroupée en 2 grandes catégories : la formation au langage non verbal et celle du langage verbal.

Langage non verbal

  • Principes fondamentaux : le sourire, le regard, le silence
  • Les attitudes à adopter et à éviter avec son interlocuteur
  • Adapter son discours en fonction de sa cible
  • Gérer les situations conflictuelles intelligemment
  • Faire preuve d’empathie
  • Apaiser les tensions
  • Valoriser l’image de marque de l’entreprise
  • Être sur que le client est rassuré après l’appel
  • Traiter les refus
  • Transformer un prospect réticent en client potentiel

Langage verbal

  • Principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
  • Savoir communiquer avec la personne au bout du fil
  • Le vocabulaire conventionnel et le langage positif
  • Argumentaire
  • Communiquer avec assertivité

La formation aptitude comprend

  • Apports théoriques et pratiques
  • Accompagnement
  • Simulation
  • Écoute jusqu’au passage en production
  • Coaching sur poste

Formation logiciel

La formation logiciel fait partie intégrante du programme de formation dans les centres de relation client. Que ce soit un téléconseiller, un superviseur ou encore un chef de plateau, une formation aux outils CRM est indispensable pour améliorer la performance des collaborateurs.

Avec la technologie qui ne cesse d’évoluer, le personnel doit être à jour sur les nouveautés pour être plus productif et efficace dans la relation client. L’entreprise vise en ce sens à maximiser ses ventes avec des logiciels de phoning de qualité. Ainsi,pour maîtriser un logiciel CRM avec gestion des contacts, agenda, multi-campagnes, la formation est de mise.

Formation pour évoluer dans un centre de contact

Lorsqu’un employé dispose des atouts nécessaires pour qu’il soit promu, il doit avoir l’appui et les modules de formation requis pour évoluer sereinement. Pour mener à bien des missions à responsabilité, il va falloir acquérir des compétences en gestion pour être crédible aux « yeux » de l’entreprise.

Formation supervision et coaching

Sous la direction du responsable plateau, le superviseur va devoir mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs de vente et de satisfaction client. Au cours de la formation, l’aspirant superviseur suivra un programme axé sur :

  • La stabilité de la productivité des téléconseillers
  • Le travail sur les axes d’amélioration et les points faibles de chaque agent
  • La supervision, encadrement et progression de l’équipe
  • L’animation et la motivation des collaborateurs
  • Comment aborder un agent en cas de démotivation
  • Comment se comporter en manager et gérer les tensions
  • L’organisation des réunions et briefings
  • La maîtrise des outils de supervision

Formation chef de plateau

Le chef de plateau, responsable plateau ou responsable production doit pouvoir mener les missions suivantes :

  • Encadrer et manager les superviseurs du centre de contact
  • Orienter l’équipe de superviseurs
  • Assurer le déroulement des opérations du plateau
  • Faire le lien entre les chefs d’équipe et le directeur

Ce professionnel doit suivre une formation supérieure en matière de management. Il doit être parfaitement autonome, méthodique et diplomatique pour communiquer efficacement et gagner le respect de ses collaborateurs. Il devra aussi apprendre à maîtriser des outils bureautiques.

Outre les postes de supervision et responsable de production, de nombreuses autres possibilités existent en fonction de la structure. Ainsi, les formations seront programmées selon le poste convoité.

Pour plus de renseignements sur les formations en centre d’appels, contactez-nous.

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Téléacteur : Quel Est Son Rôle ?

Téléconseiller, télévendeur, téléenquêteur, téléprospecteur… De nombreuses déclinaisons du terme générique téléacteur existent. Alors, qu’est-ce que vraiment un téléacteur ? En quoi consistent ses missions ? Quelles sont les qualités requises pour percer dans ce métier ? Et quelles sont les contraintes du métier ? Autant de questions que nous répondons dans cet article.

Qu’est-ce qu’un téléacteur ?

Pour synthétiser, un téléacteur est un professionnel qui exerce dans le secteur du télémarketing et des centres de contact.

Les dérivés mentionnés au début sont souvent utilisés comme des synonymes, et ce n’est pas vraiment une erreur en soi. On va dire plutôt qu’il existe des appellations principales et des appellations spécifiques qui sont définies selon les missions que mène le téléacteur.

Les missions du téléacteur

En gros, le téléacteur peut être amené à accompagner, conseiller, gérer les besoins du client ou entreprendre une campagne de vente.

La mission du télévendeur en l’occurrence consiste à démarcher de nouveaux clients et à proposer des prises de rendez-vous pour les commerciaux. Il est responsable de la vente des produits ou services par téléphone. Il peut opérer dans des campagnes B2C (cibles particuliers) ou B2B (cibles professionnels).

Le téléacteur est aussi qualifié dans les enquêtes marketing. Il enquête en vue d’obtenir des informations pertinentes visant à constituer une base de données pour faciliter le processus de télévente après.

Dans un centre dédié au service clientèle, il est un téléconseiller et n’exerce pas uniquement par téléphone. Il assure également les communications par mail et doit répondre aux recommandations des clients par écrit. Ainsi, il doit utiliser une syntaxe et une orthographe irréprochables lorsqu’il communique avec le client.

Le téléacteur est donc polyvalent grâce aux formations continues dispensées au sein des centres de contact.

Formation de télévendeur

Si dans certaines entreprises les certifications ne sont pas exigées, elles servent toutefois à évoluer vers des postes (encore) plus importants.

En effet, la profession de télévendeur ou télévendeuse nécessite parfois des qualifications et de solides compétences en matière de commerce, de vente, de management, de techniques de commercialisation, d’assistance, de conseil et de vente à distance. C’est pourquoi de nombreux centres de contact marocains proposent des formations en ce sens pour améliorer la qualité et les compétences des téléacteurs et téléactrices au Maroc.

Qualités requises pour être téléacteur

Pour gagner en professionnalisme, le télévendeur doit mettre en valeur sa voix et parler avec une facilité d’élocution. Il est rigoureux, méthodique, persévérant et possède une très grande force de conviction – des qualités indéniables pour maximiser les ventes. Enfin, la connaissance de son produit est aussi capitale.

Outre l’aspect négociateur, le téléacteur doit faire preuve d’humanisme et d’empathie envers son client. Le sourire et une bonne écoute sont également des atouts de taille dans son métier.

Ensuite, il doit pouvoir assurer la gestion des bases de données et suivre les clients efficacement afin d’effectuer des relances appropriées.

Comment travaille le télévendeur ?

Le télévendeur utilise une base de données, des logiciels de relation client (CRM) et un argumentaire de vente solide pour présenter son produit. Au moyen de ces outils indispensables, il appelle les prospects pour proposer son offre en espérant réaliser une vente.

Avec le matériel et les fichiers adéquats, il pourra repérer et sélectionner les prospects à appeler.

Grâce à une bonne formation et les conseils avisés du superviseur, le télévendeur va devoir atteindre des objectifs de vente. S’il réussit à conclure une vente et remplir son objectif, il bénéficie d’une prime.

Autrement, le téléacteur peut être chargé de mesurer la satisfaction des clients ou éventuellement le relancer dans le but de réaliser une nouvelle vente.

Les difficultés du métier de télévendeur

Il est important de savoir quelles sont les difficultés auxquelles doivent faire face les téléconseillers et téléconseillères dans la vie quotidienne.

Horaires de travail

Les horaires de travail ne sont pas toujours fixes et il faut s’adapter selon la disponibilité de la clientèle.

Stress et pression accrus

Le stress et la pression sont de véritables défis que doivent relever les télévendeurs.

Le refus des clients

« Ça m’intéresse pas », « J’ai pas le temps »… Tous les télévendeurs se heurtent à ce type de refus au moins 50 fois dans une journée. De plus, les prospects ne sont pas toujours indulgents, voire désagréables au téléphone. Le téléacteur doit donc être tenace pour faire face à ce genre de situation.

Le barrage secrétaire

Le barrage secrétaire est considéré comme l’une des étapes les plus redoutées par les télévendeurs et télévendeuses.

Ce sont souvent des sources de démotivation pour les télévendeurs et c’est dans ce type de situation qu’intervient le superviseur. Il contribue ainsi à faire retrouver à son collaborateur la motivation de départ.

Les possibilités d’évolution du téléacteur

Le télémarketing est un métier en plein essor et les offres d’emplois ne cessent de croître.

Les télémarketeurs plus compétents et expérimentés ont la possibilité d’évoluer vers des postes à responsabilité comme team leader, superviseur, formateur ou encore chef de plateau.

En fonction de la structure de l’organisation, les plus ambitieux pourront même propulser leur carrière et obtenir un poste de vendeur itinérant.

Besoin de plus de renseignements sur le métier de téléacteur au Maroc ? Contactez-nous.