Archive de l’étiquette CRM

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Outsourcia S’Ouvre Durablement Aux Avantages Du Télétravail

Le télétravail a toutes les chances de se poursuivre indéfiniment dans le groupe Outsourcia. Près de la moitié des salariés souhaitent mettre en œuvre cette décision.

Durant le confinement, le président du groupe Outsourcia, Youssef Chraibi, a annoncé par vidéo à tous ses employés qu’ils pourront travailler à distance indéfiniment. Outsourcia est un opérateur reconnu pour son expertise dans le domaine de l’externalisation de la relation client. À la mi-mars, la plupart de ses collaborateurs dans les quatre régions établies travaillaient à distance. L’équipe estime que 40% à 50% des consultants volontaires adopteront cette méthode de travail en permanence. Pour toutes les nouvelles recrues, l’immersion et le développement des compétences doivent être effectués sur un des sites de production pendant au moins trois mois avant d’être éligible au travail à distance. Les avantages du télétravail selon Youssef Chraibi

Pour Youssef Chraibi, la crise Covid-19 a révélé et accéléré certaines tendances émergentes. Ces dernières, incluant le télétravail, ont le potentiel de devenir une nouvelle norme d’utilisation. Il s’agit d’une nouvelle méthode de production durable qu’il envisage de développer et de renforcer pour certains clients et employés.

De plus, le président du groupe a également fait mention qu’il est convaincu maintenant fermement que le travail à distance est bénéfique pour la qualité de vie des employés d’Outsourcia et la qualité des services fournis par l’entreprise. Il a aussi fait part du gain de productivité dépassant les attentes en quelques mois tout en maintenant les indicateurs de qualité. Évidemment, cela est lié à une meilleure détermination de la capacité de production en fonction de l’évolution des besoins des clients.

Trouvez le prestataire qu’il vous faut avec Maroc Call Center

Comme vous pouvez le constater, les acteurs de l’industrie de l’externalisation s’adaptent et saisissent les opportunités découlant de la crise Covid-19. Si vous cherchez comment en faire de même, n’hésitez pas à nous contacter. Notre site est le premier comparateur de call center marocains et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que notre logiciel CRM , le VICIdial.

Article Source –https://www.relationclientmag.fr/Thematique/strategies-1255/Breves/Groupe-OUTSOURCIA-propose-collaborateurs-qui-souhaitent-possibilite-opter-indefiniment-teletravail-350343.htm#

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Réduire Le Nombre D’Appels Sortants Tout En Préservant L’Engagement Client

Depuis l’avènement des nouveaux canaux digitaux, le rôle des centres de contact a considérablement évolué. Désormais, notre but principal n’est plus de générer uniquement des ventes, mais aussi de trouver la formule adéquate pour favoriser l’engagement client.

Toutefois, il nous faut adresser les besoins de notre clientèle et de promouvoir nos offres auprès de cette dernière. Au fil de nos campagnes de téléprospection téléphonique, nous constatons que les appels sortants sont les interactions les plus chronophages. Pour cette raison, nous avons décidé de les optimiser.

Désormais, notre nouvelle stratégie consiste à:

  • Augmenter notre taux d’engagement client en offrant une expérience personnalisée sur l’ensemble des canaux digitaux;
  • Trouver la bonne stratégie multicanale et omnicanale tout en guidant chaque client vers le moyen le plus approprié pour la résolution de sa requête;
  • Améliorer notre chiffre de vente tout en apportant satisfaction aux clients, quel que soit le canal digital utilisé;
  • Utiliser la personnalisation pour promouvoir nos offres complémentaires tout en respectant le parcours client.

Par où commencer pour réduire les appels sortants?

Dans le but d’augmenter notre taux d’engagement client, nous sommes d’avis que l’acquisition des technologies de communication est un must. Depuis toujours, notre but a toujours été de contacter nos clients et prospects à travers le téléphone pour effectuer des ventes à distance et mener des enquêtes de satisfaction, entre autres.

À l’ère digitale, nous avons désormais pour objectif de nous adapter aux nouveaux comportements d’achat afin de préserver notre relation client et de nous démarquer de la concurrence.

Depuis l’implémentation des canaux digitaux, nous sommes en mesure de fournir une expérience client digitale tout en préservant la qualité des interactions. En sollicitant nos prospects via d’autres moyens que le téléphone, nous augmentons considérablement nos chances de conversion.

Trouver la stratégie appropriée pour réduire les appels sortants

Grâce aux canaux digitaux, nous pouvons opter pour le moyen correspondant à la préférence du client. La bonne stratégie multicanale nous permet de gagner sa confiance, nous permettant d’avancer plus rapidement au sein de l’entonnoir d’achat. Une fois que nous savons comment nous passer des appels sortants pour augmenter nos chances de conversion, nous pouvons répliquer le même procédé et en bénéficier sur le long terme. De plus, une fois convertis, les nouveaux clients nous permettent de gagner la confiance de nos prochains prospects en laissant leurs avis sur les réseaux sociaux ou les sites e-commerce.

Pour ce qui est des enquêtes de satisfaction, les questionnaires peuvent être envoyés durant nos campagnes de mailing. Une fois souscrit à notre newsletter, chaque prospect dispose d’un délai pour bénéficier d’une offre spéciale. Après être passé à l’acte d’achat, il recevra un mail contenant un lien sécurisé pour le rediriger vers le site où se trouve le questionnaire. La meilleure façon d’encourager cette pratique est d’offrir une récompense suffisamment attrayante aux yeux du client.

Remplacer les appels sortants par les canaux digitaux: saisir de nouvelles opportunités

En intégrant les canaux digitaux à notre service de téléprospection, nous utilisons également les technologies analytiques pour identifier les opportunités de vente complémentaires et d’offres premium. En combinant les canaux traditionnels et digitaux, nous obtenons une meilleure vue d’ensemble sur les comportements d’achats de nos clients existants.

Lorsqu’un client reçoit un mail de promotion, nous sommes en mesure d’identifier son délai de réponse ou de passage à l’action. S’il reste inactif, un de nos bots prend alors le relais en le contactant par messagerie instantanée. Cette fois, l’offre sera personnalisée (rabais du prix ou package plus complet) à ses besoins.

Promouvoir les compétences digitales de nos agents

Afin d’adapter notre évolution à tous les niveaux, nous sommes d’avis qu’une main d’oeuvre hybride est nécessaire. En plus des technologies de communication, nous procédons à la formation de nos téléagents pour qu’ils sachent exploiter toutes les fonctionnalités des différents canaux.                                                                                                                                                                                                                                  

Ces nouvelles compétences et expertises nous permettent de faire évoluer nos processus et de revoir notre façon de communiquer. En encourageant les interactions par écrit sur les canaux digitaux, il sera possible de minimiser le besoin de recourir aux appels sortants pour effectuer les campagnes de télévente.

Le CRM : unifier l’utilisation des canaux digitaux

En unifiant les données provenant de plusieurs canaux, nous sommes en mesure de mieux comprendre les besoins de la clientèle. De ce fait, nos chatbots se chargeront de la prise de contact via l’email, le Chat ou le SMS. Chaque interaction est ensuite enregistrée sur une base de données centrale accessible sur le VICIdial, notre CRM.

En plus de la télévente et des enquêtes de satisfaction, les appels sortants à des fins de télémarketing peuvent également être réduits grâce aux moyens de communication digitale. Pour cette raison, nous croyons dans l’efficacité des réseaux sociaux et de l’email.

En utilisant principalement ces moyens, nous remarquons que nos clients bénéficient à plusieurs niveaux. D’abord, ils sont uniquement sollicités pour des offres qui correspondent à leurs goûts, permettant une expérience plus positive. De plus, le délai de réponse via l’email et les réseaux sociaux est moindre qu’en appel, car les interactions écrites sont automatisées grâce à l’IA.

De notre coté, l’utilisation des canaux digitaux au sein de notre stratégie de télémarketing nous a permis de gérer l’e-réputation de nos donneurs d’ordre en prenant en considération les avis des consommateurs. En intégrant l’IA et les solutions analytiques, nous pouvons apporter plus de personnalisation au sein de notre relation client. De cette façon, nous créons le climat idéal pour favoriser l’engagement de notre clientèle.

Éliminez les appels sortants et privilégiez les canaux digitaux

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez Maroccallcenter. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.

Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

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Canaux Digitaux : Les Raisons De Les Utiliser Pour Votre Relation Client?

Avant l’avènement des canaux digitaux, les centres de contact offraient des solutions dites stratégiques et réactives. Notre rôle, en tant que prestataires, était de permettre aux clients de communiquer leurs plaintes auprès des compagnies en cas d’insatisfaction et d’assurer, d’un autre côté, que les objectifs de vente de nos donneurs d’ordre soient atteints.

Bien que cette méthode soit nécessaire, il faut reconnaître que le téléphone ne suffisait pas pour améliorer l’expérience client et simplifier le travail des téléconseillers.

D’ailleurs, grâce à notre expérience dans l’industrie de la relation client, nous savons que la frustration de la clientèle résulte d’une incohérence au niveau de la communication. Par exemple, lors de la résolution d’une requête complexe qui nécessite plusieurs interactions téléphoniques, le client devait se présenter et sa plainte, à chaque fois qu’un nouveau conseiller client prenait le relais.

Justement, l’implication des canaux digitaux a été salutaire à nos donneurs d’ordre ainsi qu’à leur clientèle. En équipant nos téléagents des technologies de communication digitale, nous sommes en mesure de gérer plus de conversations simultanément, résultant en une optimisation de nos ressources.

Si vous souhaitez faire la même expérience, sachez que nous sommes disposés à vous faciliter la tâche, sans que vous ayez à acquérir ces nouvelles technologies et sans avoir à recruter du personnel additionnel pour booster vos résultats.

Dans ce dossier, nous vous parlons des avantages de faire de Maroc Call Center, votre allié pour une bonne implémentation des canaux digitaux.

Maroc Call Center, votre allié pour transitionner vers les canaux digitaux

Depuis que nous avons implémenté les canaux digitaux les plus populaires avec notamment le Chat (ou messagerie instantanée), le SMS, les applications mobiles, les appels vidéos et le mailing, entre autres, nous avons pu amener les changements suivants :

  • Un meilleur taux de fidélisation client
  • Une relation client répondant aux envies et besoins de notre clientèle
  • Une meilleure connaissance client
  • La saisie des données sur plusieurs points de contact
  • Un portrait réaliste du marché
  • Personnalisation de nos interactions avec la clientèle
  • La transformation des points de contact en points de vente
  • Un parcours d’achat unifié grâce à une transition fluide entre les canaux

En somme, nous nous appliquons à ce que nos donneurs d’ordre puissent mieux interagir avec leur clientèle. Par la suite, nous leur communiquons les retours d’expérience sous la forme de rapports avec des analyses précises tout en prenant en compte les comportements d’achat les plus récents ainsi que les changements au niveau du marché.

Prise en compte des préférences

Pour comprendre le but de l’utilisation des canaux digitaux, il faut également considérer les préférences de la clientèle. Sans ces informations, les campagnes de marketing ne seraient pas aussi efficaces.

De même, l’implémentation des canaux digitaux dans notre mode de communication nous permet de nous adapter aux préférences de notre clientèle. Comment? En diversifiant nos méthodes d’interactions, nous sommes en mesure de nous positionner sur plusieurs points du parcours d’achat. Du coup, nous disposons de plus d’opportunités de prouver à notre clientèle que nos offres sont les solutions dont elles ont besoin et d’enlever les réticences à passer à l’acte d’achat.

Bien évidemment, cela nous permet également de rassembler un maximum d’informations au sujet de nos clients pour identifier les tendances du marché. Ainsi, nous avons toujours une longueur d’avance sur la concurrence pour satisfaire nos clients et convaincre les prospects de façon plus authentique.

La communication à travers les technologies de communication nous permet de garantir une relation client plus dynamique.

D’autres raisons pour lesquelles vous devez adopter les canaux digitaux:

Maintenant que vous êtes informé des avantages d’implémenter les canaux digitaux à la relation client, voici une liste de quelques autres bienfaits de ces technologies:

Les consommateurs préfèrent la simplicité

Bien que cela soit évident à toute entreprise, le critère de simplicité est souvent négligé. Pourtant, cela a un impact considérable sur la relation client car une expérience simplifiée signifie personnalisée.

Pour cela, nous utilisons les données d’interactions pour mettre au point des offres personnalisées à chaque client. D’ailleurs, grâce au CRM ; VICIdial, le profil du client est mis à jour constamment à chaque achat ou conversation. De ce fait, la prospection téléphonique requiert moins d’étapes et il nous est plus facile d’acquérir de nouveaux clients.

De plus, grâce aux canaux tels que la messagerie instantanée sur les médias sociaux et les sites Web des entreprises, les clients ont la garantie de pouvoir éviter les temps d’attente téléphonique pour faire part de leurs plaintes.

Une communication plus autonome

Grâce au SVI, les clients ont accès à un accueil téléphonique robotisé pour répondre à leurs questions simples. Du côté de nos téléconseillers, cela leur laisse plus de temps pour se consacrer aux requêtes plus complexes. Dans les deux cas, nous parvenons à réduire notre taux d’insatisfaction client de façon considérable.

Optimisation des coûts et des ressources humaines

Pour assurer un bon service, nous nous devons d’être présents auprès de la clientèle. Grâce aux technologies de communication équipées de l’Intelligence Artificielle, nous sommes en mesure de résoudre plus de plaintes de la part de notre clientèle. En réparant l’expérience client, nous garantissons l’atteinte de nos objectifs de vente.

De même, nous formons nos téléconseillers à la gestion de plusieurs canaux d’une même plateforme. Ainsi, ils sont en mesure de traiter les requêtes via le mail, les appels téléphoniques, le SMS et même les appels vidéo. Le plus important est que notre CRM regroupe toutes ces données et les ajoute au dossier du client pour garantir à ce dernier une expérience omnicanale.

Analyse des tendances de la clientèle

Dans l’industrie de la relation client, les données ont une place cruciale. Elles sont nécessaires pour donner une direction aux stratégies marketing et commerciales, ainsi qu’au service client.

Avec le VICIdial, vous pourrez obtenir des analyses complètes en temps réel à propos des comportements d’achat et de vos objectifs. Notre outil de gestion relation client rassemble les données des différents parcours d’achat sur une période donnée pour produire des rapports complets reflétant la situation avec toute sa précision.

À votre tour de bénéficier des avantages des canaux digitaux:

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez Maroc Call Center. Nous garantissons la fidélisation de vos clients tout en faisant la promotion de vos activités de manière cohérente.

Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

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MarocCallCenter, Le Centre D’Appels Médical Pour Une Gestion D’Appels Optimisée

Actuellement, la demande pour les services d’urgences est montée en flèche à cause de la pandémie du nouveau coronavirus. Du coup, nous constatons que les lignes téléphoniques des organisations d’aides médicales sont saturées.

Si vous êtes dans le secteur médical et que vous vous trouvez dans cette situation, sachez que MarocCallCenter dispose des ressources ainsi que l’expertise nécessaire pour optimiser la gestion de vos appels d’urgences. Nos solutions de permanence téléphonique conviennent à tous types d’entreprises. Des cabinets médicaux des cliniques privées, en passant par les services d’aide médicale à domicile, Maroc Call Center est apte à vous proposer des prestations personnalisées pour vous soulager tout en répondant aux besoins de votre clientèle.

Le centre d’appels médical, un allié pour développer une relation client de proximité

La pandémie du COVID-19 ne cesse de créer de l’anxiété et de la peur auprès des millions de personnes. Ils sont d’ailleurs nombreux à appeler les services d’urgences ou leur médecin habituel pour obtenir des clarifications par rapport aux médicaments ou simplement pour la suite de leur traitement.

Entre les appels d’urgences critiques et ceux des patients qui préfèrent appeler pour prendre rendez-vous plutôt que de se déplacer, les réceptionnistes sont débordées par les appels incessants.

En optant pour nos solutions de support téléphonique en permanence, vous offrirez à votre clientèle un support téléphonique fiable tout en optimisant, voire en éliminant les temps d’attente au téléphone.

Optimiser le délai de mise en relation vers les départements médicaux appropriés

Dans les cas d’extrême urgence, chaque seconde compte. Heureusement, Maroc Call Center dispose des technologies adéquates pour optimiser le routage des appels. Dès le décrochage, nos téléconseillers identifient le motif de l’appel avec l’aide des bots que nous avons pré installés. Cela nous permet de gagner du temps précieux en redirigeant le patient concerné au service dont il a besoin ou en démarchant les professionnels de santé appropriés.

Grâce à cette gestion efficace des appels d’urgences médicales, vous n’aurez qu’à conseiller vos patients ou d’accélérer leur prise en charge.

Un diagnostic immédiat pour des conseils personnalisés

Il est bon de savoir que lorsque vous optez pour nos services de permanence téléphonique, vous bénéficierez également des fonctionnalités de pointe du logiciel CRM, le VICIdial. Cet outil de gestion nous permet d’accéder aux dossiers de chaque patient pour accéder à ses antécédents médicaux. Par la suite, ces informations nous seront utiles pour diagnostiquer les pathologies éventuelles de manière plus précise même pendant les consultations à distance.

Sachez également que notre équipe de téléconseillers médicaux sont formés aux bonnes pratiques à implémenter dans les cas d’urgence. En plus de faire preuve de professionnalisme en toutes circonstances, ils savent également garder leur sang-froid pour garder chaque situation sous contrôle. Non seulement cela assure une mise en relation plus rapide vers les professionnels de santé, mais encore, le patient parvient à garder son calme grâce à la voix rassurante de nos conseillers qui les accompagne jusqu’à l’arrivée des services d’urgences.

Maroc Call Center vous permet de vous adapter à la crise sanitaire

En nous faisant confiance, vous ne serez pas pris au dépourvu face à la forte demande de la part de vos patients. Certes, c’est un moment très dur, mais il est toujours possible d’offrir un service adéquat.

Notre stratégie pour vous aider à faire face à la pandémie est de migrer vos opérations en ligne ou par téléphone. Cela inclut la prise de rendez-vous, la prise de commande des médicaments et même les consultations de routine.

D’autre part, en affichant vos horaires de disponibilité en ligne, vous démontrerez plus de transparence envers vos patients et ces derniers pourront venir vous voir sans risquer des encombrements.

Mais encore, afin d’éliminer les temps d’attente téléphonique, nous pouvons mettre en place des Serveurs Vocaux Interactifs(SVI) qui agiront comme des conseillers virtuels qui sont capables de rediriger vos patients vers le bon service et même de répondre aux questions simples, mais qui s’avèrent être les plus récurrentes.

D’ailleurs, vous pourrez également opter pour la fonctionnalité de rappel automatique pour que nos bots enregistrent les messages de vos patients tout en leur proposant qu’un conseiller médical les rappelle ultérieurement.

Développez votre efficacité auprès de vos patients avec Maroc Call Center

Comme vous pouvez le constater, nos centres d’appels médicaux jouent un rôle majeur dans la qualité de vie des patients. Nous savons quelles ressources employer pour obtenir les meilleurs résultats. D’ailleurs, nos prestations sont toutes personnalisables.

Si vous cherchez comment optimiser vos procédés en cette période de crise sanitaire, n’hésitez pas à contacter Maroc Call Center. Notre site est le premier comparateur de Call Centersmarocains et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous au  01 84 79 28 20, nous mettrons à votre disposition notre équipe de téléconseillers médicaux au professionnalisme irréprochable ainsi qu’un logiciel CRM, le VICIdial.

Nous sommes également joignables par écrit. Pour cela, il vous suffit de vous rendre sur notre site et de remplir notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de revenir vers vous dans les plus brefs délais.

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Humaniser la Relation client grâce à une plateforme téléphonique

Le tout virtuel est un avantage comme un désavantage. Désormais, les entreprises communiquent avec leurs clients via mail, réseaux sociaux, site internet ou encore chatbot et autres robots conversationnels. Cependant, dans cet élan du « tout virtuel », les clients peuvent parfois se sentir perdus. Il y a un sentiment d’aliénation qui se crée, qui fait que les clients n’ont plus l’impression d’être pris en compte par les entreprises. Les technologies sont indéniablement un atout dans le business process mais il faut quand même en faire bon usage quand il en vient à la relation client. C’est pourquoi, les plateformes téléphoniques regagnent du terrain dans la relation client.

Voyons ensembles pourquoi et comment les plateformes téléphoniques sont favorisées dans la relation client.

La relation client est en constante évolution

L’expérience client prodiguée par les entreprises a bien évolué au fil des années en concordance avec les avancées technologiques. Si quelques décennies auparavant, les entreprises allaient à la rencontre de leurs clients, tel n’est plus le cas. Le téléphone et les mails ont très vite remplacé cette relation physique entre l’entreprise et ses clients. D’ailleurs, si vous vous êtes lancé en affaire après l’an 2000, il y a beaucoup de chance que vous n’ayez jamais rencontré vos clients.

Aujourd’hui, c’est pire, certains clients n’ont jamais eu la chance de communiquer directement avec les entreprises avec qui ils traitent. Pour cause, tout est désormais affiché sur les sites internet, les forums et les réseaux sociaux. Et pour ce qui de la résolution des problématiques, cela se fait maintenant par le billet d’un robot intelligent.

Toutefois, cette approche a bien des lacunes en relation client. Dans cette évolution, le sens de l’humain se perd petit à petit. Et ce n’est pas forcément ce que recherchent les clients.

L’importance de l’aspect humain en relation client

Nous ne cesserons de vous le répéter, l’humain est la clé d’une bonne relation client. Vos clients sont humains avant tout. Il vous faut les considérer en tant que tel. Ils ne veulent pas avoir le sentiment que vous les voyez simplement comme des clients. Vous souhaitez que vos clients vous soient fidèles et ils attendent que vous fassiez de même.

La connaissance de vos clients est un atout essentiel dans la pérennité de votre entreprise. Plus vos clients ont l’impression que vous les connaissez et que vous leurs donnez de l’importance, plus ils resteront à vos côtés. Pour se faire, il est important que vous mettiez à profit toutes les ressources à disposition. Travaillez davantage sur la personnalisation et la fidélisation. Cela aura un impact positif sur l’image de votre marque.

Par exemple, nous favorisons l’utilisation du CRM pour la collecte les données clients. Ainsi, vous avez toutes les informations requises à porter de main. Vous serez ainsi apte à fournir une expérience de qualité à vos clients.

La plateforme téléphonique un doyen de la relation client

Pour ce qui est des relations humaines entre votre entreprise et vos clients, nous vous suggérons vivement d’avoir recours à une plateforme téléphonique. La plateforme téléphonique communément appelée centre d’appels est le point d’accès le plus familier pour vos clients.

En mettant en place plusieurs services d’appels, vous vous mettez à disposition de vos clients. Ces derniers bénéficient ainsi des services d’aide, d’écoute et de suivi de la part de vos conseillers. Conséquemment, les clients se sentent plus en confiance face à votre entreprise. Grâce aux services de la plateforme téléphonique, ils savent qu’ils peuvent contacter votre entreprise à tout moment.

Les téléconseillers opérant en plateforme téléphonique font usage de tout leur savoir pour fournir un service personnalisé et de qualité à votre clientèle. Ces opérateurs font preuve de beaucoup d’attention afin d’apporter satisfaction à vos clients comme à votre entreprise.

C’est important quand l’on considère le fait que les clients sont en quête d’empathie et de compréhension. Les technologies de communication bien qu’elles soient utiles créent une déconnexion entre les gens qui ne communiquent plus entre eux. Ainsi, les consommateurs sont toujours en quête de connexion avec les entreprises. Ces dernières ont le devoir de répondre à ce besoin primaire du consommateur.

A noter que les plateformes téléphoniques ont acquit leur savoir-faire au fil du temps. Cela fait des décennies que les entreprises ont recours aux services de ces plateformes pour mieux servir leurs clients. Par conséquent, elles sont devenues expertes en relation client et savent exactement comment traiter vos clients.

La plateforme téléphonique, facteur différenciateur de votre entreprise

Car bon nombre d’entreprises misent aujourd’hui sur internet pour leur communication, vous aurez avantage à utiliser les plateformes téléphoniques. Là depuis les débuts de la relation client à distance, la plateforme téléphonique est désormais souvent négligée comme outil de communication des entreprises. Pourtant la voix est un vecteur de l’aspect humain de votre entreprise.

Si en termes de business process cela ne semble pas important, il n’en est pas moins pour les clients et l’image que ces derniers ont de vous.

A notre niveau, nous ne conseillons plus la plateforme téléphonique pour l’acquisition de vos clients. Au contraire, nous vous la conseillons pour tout ce qui est service client et service après-vente. La plateforme téléphonique peut aujourd’hui vous garantir un taux de rétention client que ni vos robots ni internet ne pourront jamais atteindre.

Trouver votre plateforme téléphonique et humanisez votre relation client

En dépit des réticences de certains, la plateforme téléphonique est omniprésente dans notre quotidien. Comme vous l’avez lu, avoir recours à une plateforme téléphonique comporte un certain nombre d’avantages. Vous pourriez aussi bénéficier de ces avantages en nous faisant confiance. Car les prestataires de service en ce sens sont multiples, nous vous aidons à trouver le partenaire idéal pour votre entreprise et vos clients.

Pour plus d’informations, contactez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site internet. Mettez des humains à disposition de vos clients et gagner en satisfaction et en fidélisation.

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Stratégie Cross-Canale : Rendre Le Parcours Client Plus Fluide

Alors que le marché du numérique ne cesse de croître, les solutions pour approcher et convertir les consommateurs sont multiples. Lorsque les projets marketing ont été catégorisés par ordre de canaux, les stratégies étaient implémentées séparément.

En plus d’être catégorisés, leur performance était estimée et évaluée séparément. Or, ne serait-ce pas mieux d’implémenter une campagne de promotion via plusieurs canaux simultanément ? Et, ne serait-il pas plus efficace d’évaluer la performance de tous ces canaux en même temps ?

C’est en nous posant ce type de questions que nous sommes arrivés à la conclusion qu’il est temps d’unifier le parcours client à travers le cross-canal. Si ce terme ne vous est pas familier, voici justement un article qui traite de ce sujet.

Le parcours client cross-canal, de quoi s’agit-il ?

L’optimisation cross-canale vous offre la possibilité de bénéficier de la performance de tous vos canaux simultanément. Cela aura un impact considérable sur le parcours client. Vous pourrez déterminer les canaux les plus pertinents surtout si vous mettez en place une nouvelle stratégie marketing.

Du côté du client, ce dernier pourra poursuivre les mêmes étapes de son parcours même s’il y a eu transition de canaux entre-temps. À tous les points de contact, vous pourrez diffuser les messages susceptibles de faire avancer le client dans son parcours d’achat.

Pourquoi adopter le parcours client cross-canal ?

En optimisant le parcours client, vous ressources et efforts seront focalisés pour créer une campagne de promotion unifiée. Vous aurez donc un meilleur retour sur investissement.

D’autre part, vous aurez une meilleure vue d’ensemble sur la performance de vos canaux et pourrez implémenter les changements dans la combinaison de canaux que vous utilisez.

Si vous recherchez une stratégie pour mettre en avant vos solutions tout au long du parcours client, le cross-canal est LA formule à envisager.

Comment adopter le parcours client cross-canal ?

Avec le marketing cross-canal, vous utiliserez les différents canaux traditionnels et numériques pour avoir un meilleur impact. À noter que l’avantage avec le cross-canal est qu’il vous permet de préserver le naturel du parcours client.

Si vous souhaitez implémenter le cross-canal, voici nos astuces pour passer à l’étape supérieure de votre relation client.

Il est bon de savoir que le cross-canal implique de faire des modifications pour réajuster votre formule marketing. À mesure que les données clients progressent, vous obtiendrez plus de chances de conversion. Vous pourrez même prédire les points les plus pertinents du parcours client. Il requiert tout de même de vous améliorer au niveau de votre approche et de l’expérience que vous offrez à vos clients.

1.Unifiez vos données une fois récoltées

Si vous n’avez pas encore défini vos types de clients, il est important de vous familiariser avec vos données clients. Ensuite, vous n’aurez plus qu’à les unifier à travers un logiciel CRM comme le VICIdial. Cet outil de gestion relation client vous offre la possibilité d’analyser vos data pour optimiser le parcours client.

Dans nos centres de contact, nous utilisons les URL et cookies pour unifier les recherches avec les actions prises par les clients. Le cross-canal nous aide également  à dresser un profil plus complet grâce aux différents canaux.

2.Établissez clairement les segments de votre clientèle

Une fois que vous aurez défini vos types de clients à l’aide du VICIdial, vous serez en mesure de catégoriser votre clientèle en segments. Cela inclut de les catégoriser selon leurs informations générales comme leur âge, lieu de résidence, centres d’intérêts , entre autres.

En outre, le cross-canal vous offre la possibilité d’approfondir votre segmentation selon le temps de navigation, les interactions entreprise-client avant l’achat ou les messages maximisant leurs chances de conversion. Du coup, vous utiliserez les données des parcours clients précédents pour optimiser leur prochaine expérience.

3.Unifiez vos interactions avec des données pertinentes

Maintenant que vous êtes en mesure d’analyser les différents segments de votre clientèle, la prochaine étape est de personnaliser vos contenus et interactions pour vous adapter aux besoins clients.

Pour cela, nous utilisons des données intelligentes ou dynamiques. Cela inclut par exemple, d’insérer des liens les menant vers une offre que vous proposez. Non seulement, cela simplifie le parcours client mais vous permet également d’analyser le comportement de vos clients.

4.Analysez, Testez et Optimisez!

Un autre grand avantage du cross-canal est que vous pourrez utiliser les données clients à des fins analytiques. Vous pourrez identifier le rôle de chaque canal au sein du parcours client.

Pour aller encore plus loin, nous vous recommandons de procéder au A/B testing en comparant régulièrement les comportements d’achats à travers les différents canaux. À l’aide de ces informations, vous pourrez également découvrir de nouvelles façons de convertir vos prospects. Ensuite, vous n’aurez plus qu’à modifier les étapes du parcours client pour offrir une expérience plus enrichissante à votre clientèle.

Pour découvrir d’autres moyens d’implémenter le cross-canal…

Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour externaliser la gestion de vos canaux, n’hésitez pas à contacter Maroc Call Center. Nous sommes des prestataires en relation client, également fournisseur du VICIdial. Pour nous contacter, faites le 01 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences offshore du Maroc.

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Pourquoi externaliser votre Standard Téléphonique au Maroc?

Avec l’industrialisation, nous constatons que de nombreuses sociétés recourent à diverses solutions pour gérer leur portefeuille client. Heureusement, des technologies d’optimisation existent pour garantir la qualité du standard téléphonique.

Aujourd’hui considéré comme indispensable par les entreprises, le standard téléphonique est le parfait allié pour construire la réputation d’une société. D’ailleurs, nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordre les meilleures solutions d’externalisation pour optimiser leur accueil téléphonique. 

Voici un petit tour d’horizon sur les raisons d’externaliser votre standard téléphonique au sein de nos centres de contact basés au Maroc. Vous découvrirez également les avantages d’externaliser avec Maroc Call Center.

Mieux gérer son standard téléphonique au Maroc

Au cours des précédentes décennies, l’empire chérifien est devenu la destination favorite du Maghreb lorsqu’il s’agir d’externalisation. Cela est majoritairement le cas auprès des entreprises francophones en quête de solutions d’optimisation.

En assistant à l’évolution digitale du Maroc, notre plateforme téléphonique est devenue un des principaux contributeurs à l’industrie marocaine d’outsourcing.

Si vous envisagez d’externaliser la gestion de votre standard téléphonique, il es bon à savoir que le Maroc dispose des conditions nécessaires pour la réussite des projets d’outsourcing.

Quelles sont les solutions que propose Maroc Call Center ?

Avant tout, nous sommes des spécialistes de la relation client. De par notre expertise, nous proposons toute une panoplie de prestations axées à l’optimisation de la relation client de nos donneurs d’ordre.

En outre, nous sommes conscients que les besoins des sociétés sont multiples. Justement, nous prenons en charge la gestion des campagnes de télémarketing, la téléprospection ainsi que la prise de rendez-vous.

D’autre part, nous participons à la gestion du standard téléphonique en prenant en charge les appels entrants. Au sein de nos centres d’appels, notre grande équipe de collaborateurs sont constamment formés pour mieux s’adapter aux évolutions dans les attentes clients. Ils sont dédiés à traiter les demandes clients qui nous contactent à travers notre service client, les hotlines, les infolines ou encore nos services de support technique.

Avec l’avènement du digital, nous sommes conscients de l’importance de nous adapter aux préférences de la clientèle. Nous proposons des prestations de communication multicanale et omnicanale. Non seulement cela rajoute à la qualité de l’expérience utilisateur (UX) mais aussi, cela nous permet de mieux fidéliser notre clientèle à travers notre rapport de proximité.

Étant établis au Maroc, nous sommes en mesure de rassembler les ressources nécessaires pour réussir les projets d’externalisation.

À présent, voyons ensemble les raisons pour lesquelles nous nous sommes implantés au Maroc pour fournir nos prestations. Vous en apprendrez plus sur les avantages d’externaliser avec nos centres de relation client.

Les raisons de recourir à l’externalisation de votre standard téléphonique au Maroc

Pour rappel, les solutions d’outsourcing de Maroc Call Center vous offrent la possibilité de bénéficier des meilleures ressources de façon optimale et plus rentable.

D’abord, les technologies que nous utilisons sont le logiciel CRM, VICIdial, reconnu pour les optimisations qu’elle apporte. Cela nous assure à ce que la meilleure performance soit toujours au rendez-vous et que votre clientèle bénéficie d’une qualité de service optimale.

1.L’expertise de nos collaborateurs marocains

Au Maroc, nos agents sont conscients de l’opportunité de travailler dans nos call centers. Nous les formons selon les normes de qualité et leur offrons la chance de développer leur expertise dans la relation client. Vous avez donc la garantie que notre turn-over est toujours minime. Pour nos donneurs d’ordre, cela signifie que mes coûts de recrutement et de formation sont prises en charge par nos plateformes téléphoniques.

2.Un fuseau horaire favorable aux entreprises basées en France

Aux yeux des décideurs d’entreprises francophones, le Maroc dispose d’un fuseau horaire très avantageux. L’inexistence de décalage horaire facilite la collaboration à distance avec nos donneurs d’ordre. D’autre part, nous sommes en mesure de fournir des prestations de permanence téléphonique de qualité.

3.L’optimisation des tâches chronophages

Nous sommes conscients qu’il peut arriver aux décideurs d’entreprises d’être débordé d’appels. Or, en externalisant la gestion de vos appels, vous n’aurez plus à vous soucier de rater des appels puisque nos collaborateurs le feront pour vous.

4.Bénéficiez des innovations technologiques sans coûts d’acquisition

Suite à l’évolution digitale de la relation client, les entreprises doivent constamment réactualiser leurs processus. Or, cela implique d’acquérir des technologies pour se mettre à la page de ces évolutions. Avec Maroc Call Center, vous n’aurez plus à vous soucier des logiciels et équipements à acquérir puisque nous revoyons fréquemment toutes nos infrastructures informatique.

Besoin de trouver un prestataire marocain qui vous convient ?

Nos solutions d’externalisation sont axées aux différents aspects de la relation client, à savoir la fidélisation client, les campagnes de télémarketing, l’acquisition de nouveaux clients à travers la téléprospection, entre autres. Pour toutes vos questions, nous sommes joignables au  01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact. Nous vous trouverons les meilleures prestations au sein de call center marocains.

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Centres D’Appels : Faisons Un Tour Dans Le Back Office ?

En général, les effectifs des centres d’appels sont qualifiés pour la gestion des relations clients. En effet, ils s’appuient sur les récentes technologies ainsi que les ressources techniques et matérielles. On peut les classer dans deux groupes d’employés. Il y a ceux qui s’occupent des postes dans le Front Office. Cela signifie qu’ils travaillent directement dans un service qui relie la clientèle avec l’entreprise. Cela peut être à l’accueil, dans la prospection ou dans l’assistance personnalisée.

D’un autre côté, il y a le Back Office. C’est un département de la firme qui se charge de tout ce qui concerne le contact indirect avec le client. Gérer, suivre et traiter des dossiers clients sont les tâches effectuées dans cette section, mais pas que ! Il y a aussi la maintenance informatique, par exemple, ou les tâches administratives. Certes, des émissions d’appels sont requises de temps en temps pour confirmer des informations. Toutefois, hormis cela, les agents back office n’ont pas de contact direct avec les clients. Maroc Call Center vous invite à en apprendre plus sur ce qui se passe dans ce département.

La saisie de données se pratique dans le back office

Dans une firme, il y a plein d’informations qui circulent à longueur de journée. Celles-ci peuvent concerner la compagnie, ses clients ou encore ses produits et services. De ce fait, c’est important de les classer pour que tout le monde puisse s’y retrouver. C’est ainsi que les agents back office entrent en jeu. Leurs tâches consistent à saisir, manipuler et classifier ces infos.

Par exemple, notre équipe s’occupe d’encoder les données requises dans le système. Cela implique d’indiquer les caractéristiques ou spécificités des produits ou services proposés. Ce processus requiert aussi une catégorisation ou sous-catégorisation des items pour qu’ils soient bien organisés. De cette manière, si les télévendeurs ont besoin d’une donnée spécifique concernant un client, ils pourront les trouver facilement.

Le service back office : suivre et archiver des données 

Un centre de contact a besoin d’effectuer régulièrement des suivis concernant ses clients ou ventes. C’est pourquoi il est important que les données soient archivées. C’est aussi utile pour que les équipes du call center soient efficaces.

C’est pour cette raison le rôle du service back office est si important. Effectivement, ils sont à même d’effectuer les suivis d’informations concernant les clients, mais aussi sur la vente. C’est ainsi que nos effectifs sont en mesure d’augmenter les performances du data center. Pour les entrepreneurs, c’est avantageux, car leurs opérations se passent plus efficacement.

En outre, la mise à jour des bases de données est impérative. C’est ce qui facilite le bon déroulement des activités en centre d’appels. Par exemple, il faut régulièrement nettoyer les fichiers et données clients.

Survol des tâches au service back office

Chez Maroc Call Center, il y a plusieurs missions qui sont confiées aux agents œuvrant dans le service back office. En voici quelques exemples :

  • La gestion des appels concernant les services après-ventes. En général, c’est une opération qui a pour but de s’informer sur une transaction, en l’occurrence ;
  • Il y a ensuite des enquêtes de satisfactions qui sont effectuées. Cela passe par l’envoi de mails, fax ou courriers. La préparation des factures est aussi une tâche commune dans cette section ;
  • Il y a aussi les formulaires d’études qui sont décortiqués pour en tirer profit. En effet, si une enquête a été menée auprès des clients, les données récoltées vont être analysées. Elles seront utilisées par la suite pour entamer des campagnes de prospections téléphoniques ou encore dans des buts commerciaux.

Les logiciels utilisés dans le back office  

De nos jours, si une firme souhaite être proactive, elle se doit d’implémenter des logiciels de choix dans son système. Cela peut être des CMS ou CRM. C’est ainsi les agents du back office peuvent traiter les données.   

Par exemple, notre équipe est apte à gérer les données de manière efficace grâce à cette facilité informatique. Avec le Cloud en l’occurrence, c’est possible d’accéder à des données, peu importe le lieu où l’agent se trouve. Il lui suffit d’avoir un navigateur Web ainsi qu’un mot de passe pour accéder aux données clients, notamment les ventes. C’est ce qui aidera l’agent à se charger d’un problème urgent qui pourrait survenir à tout moment.

Voyez plus loin… Externalisez !

Assurez un service de qualité que vos clients ne manqueront pas d’apprécier, c’est possible. Bien sûr, vous pouvez le faire en interne, mais il y a tant de facteurs à considérer. Par exemple, cela peut vous coûter pas mal d’investissements, notamment en termes de temps et d’argent. Une solution s’offre à vous : Externaliser.

Eh oui, de nos jours, vous n’avez plus besoin de vous prendre la tête pour former des effectifs. Un centre d’appels offshore peut vous permettre de gérer efficacement votre relation client.

Cela vous intéresse ? Dans ce cas, Maroc Call Center peut vous assister. De par notre expertise dans les solutions externalisation telles que le CRM VICIdial, nous pourront vous aider dans votre projet. D’ailleurs, notre service back office dans lequel travaillent des employés compétents vous apportera pleine satisfaction.

Contactez-nous :

Ne perdez pas une seconde et appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous envoyer votre requête via notre formulaire de contact.

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Fès : Inauguration Du Premier Call Center Marocain de l’Handicap Visuel

Avec l’éminence du service client, le rôle du téléconseiller est devenu le déterminant de réussite de toute relation client. En plus d’avoir à gérer les interactions client via plusieurs canaux, le conseiller clientèle doit également garantir l’efficacité de ses solutions tout en faisant preuve de convivialité et de bonne humeur. En effet, le relationnel est l’atout principal menant à la fidélisation client.

Nous le constatons déjà: les call centers ont fait l’expérience d’innovations importantes et évoluent constamment pour apporter une contribution plus authentique. Justement, depuis le 26 novembre dernier, l’immeuble la Mamda, à Fès, abrite le tout premier centre d’appels employant des non-voyants. Ce centre de relation client, équipé aux besoins spéciaux de ses collaborateurs, a été baptisé «Nidae Al Makfoufine».

Pour l’Organisation alaouite pour la promotion des aveugles du Maroc (OAPAM), cela représente un pas de géant dans la création d’une trentaine de postes pour les non-voyants. En plus d’initier un tel projet, l’OAPAM a aussi fourni un soutien financier de 250,000 dirhams aux côtés de l’INDH avec 600,000 dirhams.

La mission de «Nidae Al Makfoufine», le centre d’appels aux employés non-voyants

Selon le président, Youssef Bouyazdouzen, ce call center sera spécifiquement dédié au marché arabe dans le but de fournir à distance des renseignements sur une multitude de produits et services. La création de cette prestation est déterminante de l’avenir des entreprises ainsi que des emplois créés.

Soutien de multiples institutions pour promouvoir les malvoyants

Afin de veiller au bon déroulement de ce projet, l’OAPAM a bénéficié de l’encadrement des autorités locales, de l’Académie régionale de l’éducation nationale ainsi que de l’Anapec. D’autres partenaires se sont également jointes à la cause pour ouvrir ce centre d’appels à d’autres industries.

Pour Leïla Bennis, présidente de la section locale de l’ONG, le centre de relation client a pu dispenser des formations nécessaires aux personnes malvoyantes. Ces dernières sont donc prêtes au rôle de conseiller client pour travailler au sein de multiples marchés. Cela afin d’assurer la carrière de ces téléconseillers ayant un handicap visuel.

Les équipements mis à disposition pour répondre aux besoins des téléagents malvoyants

En vue de faciliter les opérations au sein du centre d’appels «Nidae Al Makfoufine», l’INDH a financé la totalité des logiciels, ce qui représente un montant de 20,000 dirhams par agent et au total 600,000 dirhams pour les 30 postes créés.

En sus de cela, le matériel informatique est conçu spécifiquement aux normes des handicapés visuels. Pour Leïla Bennis, il est question d’assurer la carrière de ces jeunes malvoyants afin qu’ils puissent devenir indépendants financièrement.

La création de ces emplois au sein de l’industrie de la relation client fait également partie d’un projet d’insertion professionnelle pour ces jeunes malvoyants. Il est temps pour eux de développer plus d’autonomie professionnelle et sociale.

Soutien aux malvoyants de Fès

A noter que Fès dispose déjà du Centre Mohammed V dédié aux aveugles collaborant avec les autorités locales. D’ailleurs, les locaux sont vérifiés de près par le directeur de l’Aref. Les étudiants pensionnaires fréquentant cette institution ont enregistrés des taux de réussite de 100%.

Depuis 2004, le Centre Mohammed V dispense des cours à environ 120 à 150 pensionnaires au niveau en primaire, secondaire ainsi qu’au collège. Les principaux sponsors de l’institution sont SM le Roi, SAR la princesse Lamiae Assolh, ainsi que la mairie de Fès

Quant à l’OAPAM, elle, assure la formation des non-voyants sur de multiples sujets relatifs à la vie de tous les jours comme la kinésithérapie, centre d’appels, journaliste radio, etc. Il existe également des formations métiers aux techniques de fabrication artisanale comme tissage, production d’articles en rotin et en macramé.

Trouvez le prestataire qu’il vous faut avec Maroc Call Center

Comme vous pouvez le constater, les centres d’appels jouent un rôle majeur dans la qualité de vie de leurs collaborateurs. Cela quel que soit leurs compétences et leurs aptitudes. Si vous cherchez comment optimiser vos procédés, n’hésitez pas à nous contacter. Notre site est le premier comparateur de Call Center marocain et vous garantit les meilleures prestations. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que notre logiciel CRM, le VICIdial.

Pour collaborer avec nous…

Nos solutions d’externalisation sont axées aux différents aspects de la relation client, à savoir la fidélisation client, les campagnes de télémarketing, l’acquisition de nouveaux clients à travers la téléprospection, entre autres. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.

Article Source – https://www.leconomiste.com/article/1053738-fes-un-centre-d-appel-pour-non-voyants

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TIC : Création D’Une Nouvelle Filiale Du Groupe SITEL Au Maroc

Afin de renforcer sa position dans l’industrie des TIC marocain, le spécialiste des services intégrés y a créé une nouvelle branche dédiée au BPO, SITEL BOT. Il sera donc question du traitement en back office des activités externalisées par les collaborateurs de SITEL.

Disposant déjà deux filiales marocaines, Acticall Saîss et Acticall Maroc créée en 2004 et transférée en 2007 à Fès Shore, le géant Sitel Group avait commencé son projet de positionnement au Maroc en 2015.

L’importance du territoire marocain pour Sitel Group

Bien que ce spécialiste des services dédiés à l’expérience client dispose de plus de 150 sites de productions au sein d’environ 30 pays, le Maroc reste cependant sa destination principale pour ses activités de nearshoring. Également présent en Côte d’Ivoire et au Sénégal, le géant dédie ses prestations auprès d’entreprises basées dans les alentours, notamment en Afrique et en région MENA.

La présence du spécialiste des services intégrés sur le territoire marocain

Le géant des services dédiés à l’expérience client dont la maison-mère est basée au Luxembourg est également présent à Rabat ainsi qu’à Casablanca. SITEL est d’ailleurs reconnue pour sa filiale, Acticall Maroc CRM, créée en 2009 et maintenant transférée à Casablanca Nearshore.

Il est important de souligner que les filiales de Sitel Group représentent au total un chiffre d’affaires de plusieurs centaines de millions de dirhams. Rien qu’au Maroc, elles disposent d’environ 5 000 collaborateurs, ce qui représente 6% de l’effectif agrégé du groupe, à savoir 75 000 collaborateurs.

Trouvez les meilleures prestations en nearshore avec Maroccallcenter

Comme vous l’avez compris, de nombreux prestataires sont établis en nearshore sur le continent africain. Si vous aussi vous souhaiter externaliser la gestion de votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter.

Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences nearshore sur l’ensemble du territoire marocain.

Article Source – https://www.challenge.ma/le-francais-sitel-se-renforce-124427/