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Les Centres D’Appels : Pour Un Processus De Vente Réussi

En quête d’évolution, les entreprises ont recours à nos centres d’appels car ils souhaitent booster leurs processus de vente. Alors que le traditionnel porte à porte est toujours utilisé, le démarchage téléphonique ne cesse de faire des heureux.

A travers cet article, Maroccallcenter.com vous propose de découvrir pourquoi tant d’entreprises ont recours aux centres de contact pour améliorer leurs processus de vente.

Quelles sont les étapes du processus de vente ?

  1. Connaissance de l’offre – Afin de proposer les produits adaptés aux besoins des clients, il est impératif que le commercial connaisse ses produits sur le bout des doigts. De la fiche technique à la liste des composants, les informations doivent être comprises pour être utilisées lors de l’étape d’argumentation.
  2. Trouver des prospectsLors de cette deuxième étape, le commercial devra trouver une liste de prospects avec lesquels il entrera en contact.
  3. Approche commerciale – L’étape de la prise de contact est décisive pour le bon déroulement du processus de vente. Il est impératif que le vendeur fasse la meilleure impression pour maintenir l’intérêt du prospect.
  4. Questions de découverte & Argumentation – Pour mieux connaître le profil de son interlocuteur, le commercial devra poser quelques questions relatives aux produits qu’il va proposer. Des réponses obtenues, il sera en mesure de proposer l’offre la plus appropriée au prospect. Dans l’éventualité où ce dernier se montre réticent, le commercial devra trouver les bons arguments pour le convaincre. Sinon, il ne pourra poursuivre son processus commercial et passer à la prochaine étape.
  5. La présentation de l’offre – Une fois les réticences éliminées, le commercial pourra présenter son offre. Lors de cette étape, il est impératif d’éclaircir le moindre doute qui pourrait inciter le prospectà changer d’avis.
  6. Conclusion de la vente – Que ce soit pour la signature d’un contrat d’abonnement ou pour l’achat d’un produit, le commercial doit respecter les procédures relatives à l’acte d’achat. C’est-à-dire, la remise d’un reçu et d’une carte de garantie permettant au client d’être couvert par la politique de la marque du produit.
  7. Suivi pour maintenir l’engagement clientQuelques jours ou semaines après l’acte d’achat, le commercial reprendra contact avec le nouveau client. Le but étant de s’assurer si ce dernier est satisfait de son achat. C’est aussi le moment pour le client de donner un feedback sur le produit en question.

Comment nos centres d’appels permettent d’améliorer le processus commercial ?

Désormais, il est possible d’externaliser le processus de vente au sein de nos centres de contact. Ces derniers prennent en charge toutes les étapes mentionnées ci-dessus.

D’abord, l’étape de la prise de contact est simplifiée au sein des call centers. En tant que prestataires, nous en savons un rayon sur le sujet. Le démarchage téléphonique est une méthode bien plus avantageuse que le porte à porte. En centres de contact, nos téléagents ont une liste de prospects à contacter et atteignent plus facilement les clients de plusieurs zones géographiques. Par conséquent, cela élimine les frais de déplacement et il est beaucoup plus facile d’atteindre les objectifs.

Lors de son opération de porte à porte, le commercial dispose de très peu d’informations sur ses prospects. C’est pourquoi il doit poser le maximum de questions de découverte pour mieux les connaître. Dans nos centres de contact, nos téléopérateurs effectuent leurs tâches à l’aide de notre logiciel CRM, le VICIdial. Cet outil de gestion relation client, reconnu pour les optimisations qu’elle apporte, à la fonctionnalité de personnalisation. En d’autres mots, il stocke des données clients et les regroupe sous la forme de dossiers clients. De ces informations, nos téléagents sont en mesure de proposer des offres taillées-sur-mesure sans poser de questions de découverte.

De même, pour l’étape du suivi client, nos téléagents disposent des informations nécessaires pour leur venir en aide en cas de soucis. Nos centres d’appels sont basés dans des pays dont les fuseaux horaires sont les plus favorables à la permanence. Par exemple, Maroccallcenter (MCC) est une entreprise basée au Maroc, ce qui représente zéro décalage horaire. Ainsi, nos services sont accessibles 24h/7j.

Ce que vous propose Maroccallcenter.com

Maroccallcenter vous apporte les solutions nécessaires à lexternalisation de la gestion de votre relation client. Nous collaborons avec de nombreux spécialistes de la relation client. Nous équipons aussi de nombreuses entreprises de notre logiciel CRM, le VICIdial.

Il suffit de nous contacter

Pour une mise en relation rapide avec nos partenaires, contactez-nous au +33 1 84 79 28 20. Nous sommes aussi joignables par écrit.  Nous nous ferons un plaisir de répondre à vos questions et de vous apporter des solutions adaptées à votre activité.

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Les Conflits En Centre D’Appels : Apprendre A Les Maitriser

Généralement, un conflit est plus représenté quand deux ou plusieurs personnes sont en désaccord. Les causes de ce désaccord sont variées. Ça peut partir d’une divergence d’opinion, de valeurs ou d’intérêt à des réactions excessives de certaines personnes. Les désaccords peuvent mener vers des tensions dans certaines relations. Ces dernières, si elles ne sont pas prises en compte correctement, peuvent se dégrader en querelles verbales et même aller jusqu’aux agressions physiques.

Les conflits par rapport à la susceptibilité, aux critiques ou des conflits générationnels sont parfois difficiles à éviter surtout dans une entreprise. Toutefois, il existe des moyens de gérer ces situations délicates et en tirer bon partie de ça. De plus, la présence des conflits sur les lieux de travail que ce soit entre collègue ou entre les relations entre agents et clients, vous fait gaspiller beaucoup d’énergies. Ce dernier pourrait être utilisé efficacement pour de plus bonnes performances au travail. Les querelles peuvent aussi diminuer le rendu de vos agents en termes de  qualité de travail, car l’agent en question n’est certainement pas dans son état normal. En effet, tout téléagents doit ne serait-ce qu’une fois faire face à ce genre de situation que ce soit entre collègue ou avec des clients. Voici quelques astuces pour maitriser ces moments  compliqués et qui permettront d’éviter que cela ne dégénère.

Dans un premier temps, établir les causes du conflit

Les conflits mènent souvent inévitablement à un comportement agressif. Le degré d’agressivité fera que des mécanismes physiologiques et biologiques seront enclenchés chez l’être humain et conséquemment avoir des effets plus sensibles. Il y a en effet plusieurs indices qui démontrent le niveau d’agressivité chez un client. Vous avez en premier lieu le niveau verbal, c’est à dire, le prospect vous porte des accusations directes ou indirectes et détourne la conversation sans raison. En gros, il perd la face et ne sait pas trop quoi dire.

Deuxièmement, il y a les indices para-verbaux comme la tonification de la voix du client. Il commence littéralement à s’imposer et à user d’un ton impératif.

Dans le cas où le client serait en face de vous physiquement et si, à ce stade, le client n’est pas maitrisé, il peut y avoir des expressions physiques de son agressivité, à titre d’exemple, le prospect commencera à s’agiter et à parler à voix haute.

Le stress, facteur principal des conflits

L’élément principal qu’est le stress, si mal géré, mène à des situations de conflits. C’est quoi le stress ? Le stress est généralement un sentiment de s’être fait agressé (physiquement ou verbalement) mélangé à la réaction suite à cette agression.  Ces évènements sont en effet appelés des microstresseurs. De l’autre côté, il y a aussi des macrostresseurs  qui sont principalement des sources de démotivation au travail. L’on retrouve à cet effet, une surcharge de travail, des tâches corsées, problèmes techniques, des délais courts et des appels débordants. Il y a le stress positif, qui se reflète dans la bonne humeur, la bonne santé, le bon fonctionnement de la société. Un petit évènement peut conduire le téléagent faible à l’échec. En revanche, pour le téléagent fort, la situation lui permettra de progresser.

Toutes ces sources de stress peuvent conduire un téléagent  droit dans un mur. En tant que client on ne comprend pas forcement ce qui entoure l’agent au sein de son travail et dans quel atmosphère il évolue. Cet atmosphère qui peut être néfaste quelques fois, fait que le conseiller ne se donne pas à fond. Son comportement se déteint donc sur le client qui se met dans une colère deux fois plus noire. Par exemple, dans le cas où un client appelle pour demander une réclamation d’un produit ou service défectueux, s’il sent que l’agent ne s’occupe pas bien de lui, cela engendrera des disputes.

 La réaction face aux conflits 

Lorsque vous êtes face à une situation conflictuelle, il est important de ne pas réagir de façon impulsive face à cette situation. Prenez du temps et avec un peu de recul, essayez d’établir ce que vous ressentez exactement. Cela peut être de la frustration, la déception, le sentiment d’infériorité, la honte ou même la culpabilité. Ces contrariétés que vous ressentez sont sans doute dues au coup de stress ou à la façon qu’un client vous a parlé. En effet, au cours d’un appel, si le client se montre mécontent ou agressif, il faut essayer de comprendre son point de vue au lieu de lui rentrer dedans. Même si son problème semble impossible à résoudre, prêtez lui l’oreille et soyez à l’écoute sans l’interrompre. Ensuite seulement, vous précisez calmement ce qui vous pose problème à vous dépendant de la situation.

Pur plus de renseignements

Vous êtes à la recherche d’un centre de contact ? Nous vous mettons à disposition les meilleurs centres d’appels dotés des meilleurs collaborateurs et de logiciels performants. Nos agents seront disposés à entreprendre toutes vos demandes en matière de gestion et de services clients. Contactez-nous au + 33 1 84 79 28 20. Vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site.

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Help Desk : Principales Exigences Du Métier

Parmi les divers services que nous proposons en centre d’appels, le help desk est encore peu publicisé. Pour cause, il s’agit là d’un métier très technique. Les entreprises dans le domaine de l’informatique sont celles qui ont le plus besoin d’un help desk dédiée.

Toutefois, haut delà de sa technicité, le help desk exige bien d’autre qualités de la part de ses opérateurs. Si vous aussi travaillez dans le domaine de l’informatique ou autre domaine technique, voici pour vous plus ample explication sur le help desk.

L’accueil, gage de qualité du help desk

Le help desk est classé parmi les métiers de techniciens. Or, les services informatiques demandent bien plus que de la technicité. En effet, la première mission de nos techniciens helpdesk est de rendre service au client. À défaut, ils sont tenus de faire ressentir aux interlocuteurs qu’ils sont là, pour écouter et tenter de trouver les meilleures solutions informatiques.

Pour assurer une assistance téléphonique de qualité, notre équipe multilingue constitue un atout majeur. La communication en est plus fluide entre un technicien ou une technicienne et le client.

Au sein de nos centres d’appels, l’exigence relationnelle est primordiale. En effet, la hotline joue l’intermédiaire entre le spécialiste en gestion des incidents informatiques et le spécialiste en maintenance informatique. Ainsi, ce support client doit :

  • Utiliser un vocabulaire facile à comprendre pour le client lors de ses explications.
  • Savoir diagnostiquer l’incident afin de communiquer les bonnes informations aux spécialistes informatiques.
  • Comprendre les directives du technicien, quel que soit le niveau de complexité de l’incident.

Des agents bien formés

Durant le processus d’appel en help desk, notre agent en assistance technique doit respecter le client, en toutes circonstances. En général, un client a du mal à contenir son mécontentement lorsqu’il rencontre des problèmes techniques. L’agent devra alors faire preuve de sang-froid en restant à l’écoute et en prenant note avec précision de la requête.

Si le client se montre vraiment désagréable et ingérable, il est préférable de passer l’appel au responsable qui va prendre la relève.

Le travail d’équipe, pilier du help desk

Les consignes et les informations en help desk sont amenées à toujours évoluer. Rien n’est acquis, tout s’apprend ! Le partage de connaissances et d’expériences entre collègues est très demandé dans le métier. En effet, lorsqu’un agent a du mal à trouver une solution à un problème, la meilleure façon d’y remédier est d’en parler à ses collègues.

D’ailleurs, ce métier demande une formation en continu, tant en théorie qu’en pratique. Avant l’intégration, nos agents techniciens reçoivent une bonne formation dans le domaine afin de ne pas y être complètement étrangers. Durant la prise de poste, le prestataire est tenu d’organiser, pour son équipe, des séances de formation adaptées aux consignes de l’entreprise client.

Dans le domaine de l’informatique, il n’est pas rare qu’un même problème revienne souvent. Il est alors important de documenter cet incident afin de permettre une solution immédiate au client. En outre, cela facilitera le travail des collaborateurs, et donc de l’équipe. Le processus se divisera en trois étapes :

  • Renseigner le problème avec précision
  • Faire une séance de partage en cas de panne du système
  • Référencer la situation dans la base avec des mots-clés pertinents, par exemple, indiquer qu’il s’agit d’un problème lié au parc informatique ou à l’infrastructure réseau 

Trouvez un prestataire habile pour votre help desk

Dû à son niveau de technicité, le help desk ne peut être confié au premier prestataire venu. Avec nos collaborateurs experts, et des des années d’expérience en relation client et services aux entreprises, nous nous engageons à vous aider à mettre en place un help desk de qualité. Afin d’en savoir davantage, appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement.

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La Sous-Traitance Du Back Office En Centre D’Appels

Un centre d’appels se comporte généralement d’un service Front Office qui gère tout ce qui rapporte à l’accueil, la prospection, l’assistance et  aussi d’un service Back office. Le Back office gère principalement la collection, la gestion et le traitement des dossiers clients. Les agents back office agissent donc dans l’ombre et s’occupent également de plusieurs services tels que confirmer les rendez-vous, la comptabilité, la facturation, l’envoi des emails, fax, courriers et la préparation des commandes. Gérer un back office demande du travail, un personnel compétent, du temps mais également de l’argent.  Toutefois, pour éviter un travail supplémentaire, il est possible d’externaliser vos services back office vers un de nos centres d’appels qui assurera la gestion de votre back office.

Externaliser le back office : les avantages

Céder votre back office à une compagnie tierce,  offre la possibilité à l’entreprise d’avoir plus de temps tout en optimisant sa production. Les entreprises économisent énormément en termes de finance en confiant leurs activités à des calls centers surtout au Maroc. En effet, en laissant aux calls centers offshores le soin d’optimiser leurs services back office, le coût de prestation est deux fois moins cher, alors que pour le même service en interne reviendrait a beaucoup plus cher. A titre d’exemple, une entreprise qui souhaite garder son service en interne doit investir dans des formations des agents, dans le recrutement du personnel et également dans le salaire de toutes ces personnes. Un investissement dans l’externalisation de ce même service est bien moins couteux et largement plus rentable. De plus cela ramène de la valeur ajoutée à la compagnie car les agents s’occupant des tâches spécifiques sont des professionnels. Avec cela, en tant qu’entreprise, vous aurez droit à un ROI (Return on investment) considérable.

Externaliser assure plus de flexibilité et de continuité des activités 

Comme mentionné plus haut, une gestion en interne implique que l’entreprise devra gérer plus de problèmes (Administratives, fiscales, etc.). Elle devra parallèlement employer plus de salariés pour pouvoir prendre la responsabilité desdites fonctions. De ce fait, en cas d’absentéisme ou d’autres problèmes engendrés, la compagnie devra trouver des solutions pour y remédier. Si ces fonctions sont dirigées en externe, l’entreprise n’aura plus de soucis à se faire. Le fait d’externaliser assure une continuité des activités de l’entreprise sans qu’elle ne rencontre des  problèmes majeurs. La sous-traitance vous permet aussi de bénéficier de l’expertise des agents dans plusieurs fonctions, à titre d’exemple, les fonctions juridiques, comptables, ressources humaines.

L’externalisation du back office : comment s’y prendre pour une bonne gestion?

En tant que prestataire, il faut assurer un bon traitement des différents dossiers. Pour cela, l’utilisation des logiciels est d’une grande aide. Cela vous permet d’être proactif et efficace lorsqu’il s’agit de gérer vos clients. Les centres d’appels utilisent pour cela, des logiciels CRM ou CMS qui permettent une bonne gestion des informations. Les agents auront ainsi une base de données sur les informations à propos des clients et prospects. En cas de besoin, ils auront facilement accès à ces informations et pourront rapidement traiter les requêtes des clients.

Il est également possible d’accéder à des données à distance et à n’importe quel moment de la journée. Il vous suffit d’avoir un logiciel comme Cloud qui stock toutes les données nécessaires, un Navigateur Web et un mot de passe. L’agent aura tout en main pour traiter les demandes du client et comme vous le savez, traitement rapide et efficace égale à client satisfait et fidèle.

A votre tour de vous lancer dans l’externalisation de vos services Back office

Comme vous l’avez vu, une externalisation comporte énormément d’avantages à votre entreprise. Vous aurez surtout moins de responsabilités sur vos épaules si vous décidez de sous-traiter vos services à nos centres d’appels ici au Maroc. Nous vous garantissons des centres d’appels efficients avec des collaborateurs experts et chevronnés. Vous serez gagnants à tous les coups. Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site. Notre équipe prendra contact avec vous et vous guidera vers les marches à suivre.

 

 

Liens sources : https://www.aerow.group/a17u2403/

http://www.callcenterilemaurice.com/back-office-centre-dappels/

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Avez-Vous Déjà Envisagé Le Lead Nurturing ?

Dans le domaine du B2B, le lead nurturing est un moyen reconnu pour transformer les contacts en prospects. Cependant, cette conversion peut prendre un certain temps. Ce n’est que lorsque les prospects ont des projets à aboutir qu’ils chercheront à recontacter les prestataires.

En gros, le lead nurturing permet aux entreprises de promouvoir leurs produits et services tout en nouant des relations pouvant évoluer en des collaborations et partenariats. Comme toute relation B2B, l’entreprise a une audience restreinte de prospects. Afin de rester compétitifs, elle doit donc convertir le maximum d’entre eux.

A travers cet article, nous vous proposons de découvrir comment le lead nurturing est pratiqué en centres d’appels. Surtout, vous découvrirez aussi comment vous pouvez utiliser cette stratégie marketing pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le lead nurturing?

En effet, le lead nurturing est une stratégie marketing visant à créer et entretenir des relations interentreprises (B2B). En général, l’entreprise diffuse des contenus intéressants pour susciter l’intérêt des entreprises-prospects sur ses produits et services. Ainsi, le cycle d’achat avec l’aide du lead nurturing est plus long. C’est pourquoi le lead nurturing est aussi connu comme étant l’élevage ou encore la mise sous couveuse des prospects.

Comment le Lead Nurturing est pratiqué en centres de relation client ?

En centres de contact, les téléprospecteurs B2B contactent les prospects pour leur présenter l’entreprise. Le but étant de les informer comment leurs produits et services leur conviendraient. Sur d’autres campagnes de téléprospection B2B, les agents contactent les prospects pour les inviter à des business forums organisés par l’entreprise.

De plus, la gestion du site Web de l’entreprise est aussi prise en charge par les prestataires et ces derniers s’assurent de trouver des contenus susceptibles d’intéresser les prospects. En outre, afin de maintenir de bonnes relations avec les prospects, les entreprises mettent à leur disposition des magazines et brochures gratuitement concernant leur secteur d’activité. Grâce à ces informations, les prospects sont informés des nouveautés dans leur secteur d’activité et comment évoluer dans l’industrie.

Une autre façon d’utiliser le Lead Nurturing est d’utiliser les campagnes d’e-mailing. Les articles et autres contenus sont envoyés directement dans la boîte mail des prospects. De cette façon, ces derniers sauront vers qui se tourner pour recourir aux solutions pouvant améliorer leurs opérations. A noter que les campagnes d’e-mailing sont aussi effectuées dans des centres de contact B2B.

Avantages du Lead Nurturing

Le lead nurturing permet aux entrepreneurs de faire connaissance et de découvrir comment ces relations pourraient être utiles à leur entreprise. Ainsi, cette relation interentreprise permet de convertir ces entreprises-prospects en collaborateurs ou partenaires d’affaires.

De plus, les petites entreprises (TPE, PME, solo-entrepreneurs,…) auront des revenus stables suite aux signatures de contrats avec des entreprises recourant à leurs prestations. A noter qu’un client B2B peut représenter une grande partie du chiffre d’affaires de l’entreprise. Il est donc une question de survie surtout pour les entreprises débutantes.

En somme, le lead nurturing est nécessaire à toute entreprise souhaitant nouer des relations interentreprises. A noter qu’il suffit de recourir au lead nurturing de façon subtile. Ainsi, les prospects seront convaincus que votre entreprise leur veut vraiment du bien.

Découvrez comment utiliser le Lead Nurtuting

Cet article vous a convaincu sur le potentiel du lead nurturing mais vous ne savez pas par où commencer pour l’utiliser ? Justement, nous avons une panoplie d’experts de la téléprospection B2B à vous recommander. Au Maroc, de nombreux centres de contacts prennent en chargent la gestion de la relation B2B. Alors, n’attendez plus et prenez contact avec nous. Nous sommes joignables au +33 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous directement sur notre site Web.

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8 Astuces Pour Bien Entreprendre La Prise De Commande

Lorsqu’un client contacte une entreprise pour passer commande, il est important d’effectuer la prise de commande sans faute. Cela afin d’éviter des problèmes pouvant entacher l’expérience client ainsi nuire à la réputation de l’entreprise.

En effet, un client satisfait est plus enclin à repasser commande et vous conseille à ses proches. C’est pourquoi la prise de commande doit se passer sans erreurs.

Qu’est-ce que la prise de commande ?

En centres d’appels, la prise de commande consiste à traiter les appels entrants relatifs à l’achat de produits. Les agents assignés à cette tâche travaillent sur des campagnes de réception d’appels et s’occupent de prendre les commandes des clients.

Cependant, il est impératif d’optimiser la prise de commande car elle fait partie du parcours client. Découvrons comment optimiser la prise de commande.

Former les agents aux techniques de prise de commande

Il faut garder en tête que la prise de commande est une étape importante car elle contribue à la relation client. C’est pourquoi il est primordial de former les effectifs aux techniques d’accueil téléphonique et exiger qu’ils fassent preuve de professionnalisme en toutes circonstances.

De plus, il est important de les former à l’utilisation des logiciels de gestion de stocks. Ainsi, ils sauront effectuer la commande sur la base de données de l’entreprise.

Optimiser la durée de l’appel pour éviter les temps d’attente

Aussitôt que vous avez décroché l’appel, assurez-vous d’aller droit au but avec le client. Certes, il faut que la conversation reste conviviale mais il est aussi important de ne pas vous éloigner du motif principal de l’appel. Ainsi, vous effectuerez la prise de commande en un rien de temps.

Conseiller les clients selon leurs besoins

Lors de la prise de commande, n’hésitez pas à utiliser des techniques de fidélisation comme la personnalisation du service. Dans l’éventualité où un client a de la difficulté à choisir un produit, proposez-lui des offres adaptées à ses besoins. Ainsi, le client se sentira pris en considération et vous aurez la garantie qu’il reviendra vers vous pour repasser commande.

Connaître votre flux de stock pour anticiper les demandes

Ayez une connaissance de vos stocks afin de pouvoir anticiper lors de la prise de commande. Ainsi, vous pourrez aviser avec certitude si le stock d’un certain produit est épuisé. De même, en période de forte demande, le suivi du flux de stock vous sera utile pour éviter de prendre des commandes pour des produits dont le stock est épuisé.

La collaboration des services relatifs à la prise de commande

Les services tels que la réception du produit, préparation de la commande et l’envoi des colis ont un impact sur la prise de commande et vice versa. Afin de garantir l’optimisation à tous les niveaux, assurez-vous que les autres départements travaillent en collaboration avec celui de la prise de commande.

Automatisez la prise de commande

Afin d’éviter les erreurs de saisie manuelle, pensez à implémenter des logiciels de gestion de stock. La numérisation de votre stock vous permettra d’avoir une vue en temps réel du mouvement de votre stock. Ainsi, lors de la prise de commande, vous aurez une idée précise de la quantité de produits disponible.

Pensez à faire un résumé de la commande avec le client

Avant de raccrocher, il est important de rappeler au client du contenu de sa commande. Cela vous permettra de vous assurer qu’il n’y a pas eu d’erreurs lors de la prise de commande. A titre préventif, cela évitera de faire passer une mauvaise expérience au client.

Proposer un délai pour modifier ou annuler la commande

Afin d’éviter le mouvement inutile du stock, proposez au client de rappeler sous un délai pré-défini(par exemple, un délai de 12 heures) après la prise de commande. Ainsi, le client pourra rappeler dans l’éventualité où il souhaite apporter des modifications ou encore annuler sa commande. Cela vous évitera de déranger inutilement les autres départements.

Trouvez votre prestataire au Maroc

Vous cherchez à externaliser le service de prise de commande ? Pas de panique ! Au Maroc, de nombreux centres d’appels proposent de traiter vos appels pour la prise de commande. D’ailleurs, ces plateformes téléphoniques disposent des atouts essentiels à la prise de commande. De plus, les centres de contacts marocains disposent de facilités infrastructurelles et des équipements téléphoniques et informatiques. Les agents marocains sont constamment formés aux meilleures pratiques du secteur de la relation client.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter sur le + 33 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez aussi nous écrire sur notre site Web. Nous avons une panoplie d’experts et de prestataires pouvant répondre aux besoins de votre entreprise.

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L’Assistance Téléphonique : De Quoi S’Agit-Il ?

Afin d’assurer le succès de votre entreprise, il est nécessaire d’avoir un service client performant. En effet, il est aussi impératif de garantir un service client de qualité à toute votre clientèle, qu’ils soient clients ou prospects. D’ailleurs, les consommateurs acceptent de rester fidèles auprès d’une entreprise, seulement si son service client est de qualité.

En effet, des clients satisfaits font de la pub gratuite pour votre entreprise, ce qui convertira d’autres prospects à devenir des adeptes de votre marque. Il est impératif que vous sachiez l’importance de l’assistance téléphonique pour un service à la clientèle de qualité.

D’abord, savez-vous ce qu’est l’assistance téléphonique ?

L’assistance téléphonique comprend la mise en place d’un service dédié à répondre aux besoins de la clientèle. Que ce soit pour renseigner les clients ou encore apporter des solutions techniques aux clients en difficulté. Grâce au service d’assistance téléphonique, l’entreprise garantit une meilleure expérience client à ses abonnés.

Quels sont les avantages de l’assistance téléphonique ?

La création du service d’assistance téléphonique garantit aux consommateurs un service d’aide immédiate par téléphone. L’assistance téléphonique a un impact direct sur la qualité du service client. En d’autres mots, en améliorant votre service d’assistance téléphonique, vous augmenterez la satisfaction de vos abonnés.

D’ailleurs, c’est le meilleur moyen de démontrer que l’entreprise se soucie de ses clients. Mais encore, grâce au service d’assistance téléphonique, il est désormais possible de réparer une expérience client désagréable. Dans les deux cas, l’entreprise garantit à ses consommateurs une relation client de qualité.

Comment fonctionnent les services d’assistance téléphonique ?

Dans la pratique, les entreprises mettent à disposition de leur clientèle des lignes téléphoniques directes pour aider les appelants en cas de soucis. De cette façon, les interactions entre les clients et les téléopérateurs des calls centers sont plus efficaces.

L’assistance téléphonique, reconnue pour être flexible et de qualité

En effet, les centres d’appels sont reconnus pour leur flexibilité, ce qui permet la disponibilité du service d’assistance téléphonique en permanence. Les call centers surtout ceux externalisés comme au Maroc offrent un service 24/7 car il n’y a pour ainsi dire aucun décalage horaire. Désormais, le service d’assistance téléphonique reste accessible même après les heures d’ouverture de magasin et même le weekend. Ainsi, les clients ont la garantie que l’entreprise est soucieuse de la qualité de leur expérience et qu’ils peuvent immédiatement la contacter en cas de besoin.

L’assistance téléphonique contribue à l’image de l’entreprise

Certes, les avantages de l’assistance téléphonique pour les clients sont reconnus. Cependant, il ne faut pas négliger le potentiel qu’a ce service d’aide sur la réputation de l’entreprise. En effet, lorsque les téléconseillers proposent des solutions aux clients, ils en profitent pour mettre en avant des offres proposés par l’entreprise. Du coup, il est impératif que chaque communication avec la clientèle soit la plus harmonieuse possible.

Néanmoins, un service d’assistance téléphonique efficace ne se limite pas qu’aux formules de politesse. En effet, les téléconseillers en centre d’assistance ont pour mission de faire le suivi client ou prospect. Cela englobe les étapes avant, pendant et après le passage à l’acte d’achat. Par conséquent, il est important de veiller à convertir les prospects et à fidéliser les clients.

Comme vous avez pu le constater, la mise en place d’un service d’assistance téléphonique nécessite beaucoup d’efforts. Toutefois, les bénéfices que vous en tirerez à long terme valeront vraiment la peine.

Trouvez votre prestataire au Maroc

SI vous êtes à la recherche de moyens pour mettre en place une ligne d’assistance téléphonique pour votre clientèle mais que vous ignorez comment gérer un tel service, pas de panique ! Nous sommes là pour vous conseiller. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous avons une panoplie de prestataires et d’experts basés au Maroc adaptés à vos besoins.

 

 

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Comment Tirer Profit Des Relations B2B Grâce Aux Centres D’Appels ?

Les relations B2B, aussi appelées relations interentreprises, contribuent au succès des sociétés. C’est pourquoi il est primordial de s’assurer de leur continuité. Cependant, pour la relation B2B,  les facteurs à prendre en considération sont différents de ceux de la relation client (B2C).

En effet, le marché du B2B est plus restreint que celui du B2C. Du coup, les entreprises personnalisent leurs produits et services afin de créer le maximum d’opportunités d’affaires avec d’autres sociétés. En outre, les offres taillées-sur-mesure permettent de se différencier des concurrents.

Qu’est-ce que le B2B ?

Le terme B2B tiré de l’anglais Business to Business, signifie toutes les activités commerciales et marketing qu’une société entreprend à l’intention d’autres entreprises. Ce commerce interentreprises s’adresse donc aux professionnels des secteurs plutôt qu’aux consommateurs. Les entreprises-clientes voient leurs achats comme un investissement et cherchent à en tirer profit.

L’importance d’une bonne gestion des relations B2B

Très souvent, une entreprise-cliente peut, à elle seule, représenter une grosse partie du revenu d’une entreprise. Perdre un tel client pourrait chambouler l’avenir d’une entreprise. Il est donc impératif de veiller au bon déroulement d’une telle collaboration.

D’autre part, les relations B2B sont des opportunités de collaborations et de partenariats pour les entreprises. Par conséquent, cela permettrait aux PME et TPE de satisfaire plus de consommateurs et d’avoir, ainsi, une plus grande part du marché.

Néanmoins, la relation interentreprises se porte plutôt sur le long-terme grâce aux contrats de prestations. Ainsi, l’entreprise-prestataire a la garantie d’une source de revenu sure pour un certain temps.

Pour veiller au bon déroulement des relations B2B, les entreprises font davantage attention à la gestion de celles-ci. En effet, gérer les relations B2B est une mission très laborieuse et chronophage. Heureusement qu’il est possible d’externaliser la gestion des relations B2B auprès de prestataires experts dans le domaine.

Comment la relation B2B est gérée en centres d’appels ?

Lors de campagnes B2B, les agents en call centers ont pour mission d’effectuer la prise de rendez-vous auprès des professionnels. Ces rendez-vous serviront, ensuite, à effectuer des ventes ou encore à la signature de contrat de prestations. Ainsi, cette technique évite aux commerciaux de se déplacer inutilement.

De plus, une autre solution proposée en centres d’appels est le lead nurturing. Lors de ce procédé, les téléagents contactent une liste d’entreprises-prospects pour leur présenter l’entreprise et comment son offre pourrait leur être bénéfique. Cette technique est reconnue pour aider les potentiels clients à passer à l’acte d’achat.

Optimisation de la gestion des relations B2B

En outre, une technique similaire au lead nurturing est la relance sur offres. Cette fois-ci, les téléagents prennent contact avec des entreprises déjà contactées lors de la campagne de lead nurturing. Cependant, la relance sur offres permet de convertir ces prospects en entreprise-clientes.

D’autre part, les centres d’appels s’assurent que les appels des collaborateurs soient traités avec le plus grand professionnalisme. Pour veiller à la convivialité des relations B2B, il est impératif d’avoir un accueil téléphonique de qualité. Cela contribue à la qualité des interactions interentreprises.

En outre, les tâches chronophages et répétitives peuvent être confiées aux téléopérateurs. Ces derniers se chargeront, par exemple, de contacter les nombreux partenaires pour les inviter à des évènements interentreprises (business forums, salons, conférences).

Les avantages de la gestion de la relation B2B en centres d’appels

En effet, les centres d’appels sont réputés pour gérer avec efficacité le service après-vente des entreprises. En ce qui concerne la relation B2B, il est d’autant plus primordial de fournir un service après-vente de qualité aux entreprises-clientes. Le moindre souci après l’achat pourrait impacter leurs opérations et leur faire perdre des clients. Grâce aux centres de contact, il est désormais possible de leur garantir une assistance technique en permanence.

En sus de cela, les centres d’appels disposent d’une plus grande équipe de téléagents formés en techniques de téléprospection et d’accueil téléphonique. Ce qui garantit un service de qualité en permanence. Aussi, le traitement des appels des collaborateurs sera effectué avec plus de professionnalisme.

Afin de faciliter l’échange de produits et d’informations entre entreprises, les centres d’appels assurent la gestion des relations B2B via plusieurs canaux d’interactions. D’ailleurs, le canal principal de la vente B2B est l’e-commerce. D’ailleurs, divers call centers proposent de migrer leurs services d’assistance sur les sites de vente en ligne. De plus, les logiciels de gestion permettent aux téléagents de proposer plus facilement des offres taillées-sur-mesure aux prospects.

Plus d’informations sur la relation B2B

Comme vous pouvez le constater, la gestion de la relation B2B est toute aussi importante que celle la relation avec les consommateurs. Le commerce interentreprises permet de développer l’activité des PME et TPE. Cependant, la gestion de la relation B2B nécessite de travail qui ne peut être négligé. Il est donc important de veiller à optimiser la gestion des relations interentreprises.

Si vous êtes à la recherche de call centers spécialistes dans la gestion de la relation B2B au Maroc, ne cherchez pas plus loin. Pour plus de détails, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au + 33 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez nous écrire directement via notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous recommander des prestataires de choix pour gérer efficacement la communication avec vos collaborateurs.

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Recrutement En Centre D’Appels : S’adapter Aux Nouvelles Générations

Nous avons atteint l’âge où la digitalisation se propulse dans différentes secteurs d’entreprises. Cette transition digitale n’a pas épargné les centres d’appels, encore moins leur processus de recrutement. La révolution du recrutement en centre d’appels a pour objectif de trouver le candidat capable de réagir face à différentes exigences des clients. En effet, de nos jours, il y a de plus en plus de décisions qui sont prises en fonction de ce qu’on voit sur le web ou sur les réseaux sociaux. Pour avoir une équipe moderne qui comprend le monde digital, il faut que le centre d’appels digitalise ses processus en vue d’avoir des agents orientés dans ce sens.

La nouvelle génération, ouvertement appelée la  génération  Y, est celle des habitués du digital depuis leur tendre enfance. Ils connaissent le développement glorieux d’internet et des sites web sur le bout des doigts. La simplicité, l’instantanéité et la fluidité, ça les connais. Pour ceux à la recherche d’un travail, ils veulent pouvoir postuler en seulement quelques clics. De ce fait, pour arriver à recruter cette catégorie de personnes au sein de vos centres d’appels, il vous faudra mettre en place un processus de recrutement rapide et surtout se montrer réactif face au retour des potentiels employés.

Cette jeune génération, principalement connue comme étant complètement accro aux réseaux sociaux, passe la majorité de son temps sur ces plateformes (Facebook, Boite mail, LinkedIn, Instagram, Twitter). Ainsi vous l’aurez compris, pour attirer des talents parmi ce nouvel avenir, les entreprises doivent aujourd’hui miser sur les réseaux sociaux. Mais comment faire pour les attirer et les intéresser à postuler au sein de votre entreprise ?

Bien choisir ses réseaux sociaux pour le recrutement.

Avant de connaitre les étapes à suivre pour recruter sur le web, il nous semble important de savoir comment choisir les réseaux sociaux. Cela nous parait une évidence de dire que le réseau numéro 1 des jeunes, reste Facebook. C’est la plateforme la plus convoitée, que ce soit par les jeunes, moins jeunes, et même petites, moyennes et grandes entreprises. Vous y trouverez de tout dessus. Il existe aussi Snapchat et Instagram qui ont gagné  du terrain ces dernières années. Il ne faut surtout pas oublier LinkedIn, le réseau incontournable des professionnels. Si vous êtes dessus, vous atteindrez une audience plus qualitative. Les jeunes y sont généralement pour trouver du travail et développer leurs réseaux. Si vous êtes présents et actifs sur ces trois réseaux principaux, vous allez vite être exposé sur la toile comme recruteur et en même temps cela aura une conséquence positive sur votre compagnie.

Créer votre page professionnelle

Il vous faudra en préambule créer une page professionnelle sur les différents réseaux sociaux qui vous intéressent. Cette page servira comme un musée où tout ce qu’il se passe d’important, au sein de votre entreprise sera partagé. Vous pouvez en faire usage pour présenter votre culture d’entreprise, vos projets, et bien évidemment les postes à pourvoir et les possibilités de carrière. Vos petites et grandes annonces peuvent être publiées par le biais d’annonces sponsorisées ou pas. Sur LinkedIn vous pouvez même catégoriser les métiers et catégories professionnelles. Cela rendra le ciblage plus facile. Les jeunes chercheurs d’emplois trouveront de votre page, un endroit à informations pertinentes sur votre entreprise.

User des outils de recherches pour recruter

Alors qu’ils indiquent un réservoir conséquent de talents potentiels, Les réseaux sociaux ont prouvé être également des étonnants outils de sourcing. Il existe effectivement des outils de recherches avancées qui permettent de rechercher divers profils dont vous avez besoin. A titre d’exemple, sur Twitter l’utilisation d’hashtags est d’ordre courant et très adapté à la recherche de quelque chose de précis. Vous pouvez en faire usage pour rapidement détecter des talents ou dénicher des potentiels employés pour votre centre d’appels.

 Recrutement des jeunes : construire une marque employeur attractive

Tous les moyens sont bons pour attirer l’attention des jeunes sur la toile.  Avoir plus de trafic sur votre site/page génère plus d’engagement communautaire et plus d’interaction. Ce sera une bonne image pour votre compagnie à laquelle les jeunes se fieront. Le service des ressources humaines a donc tout à gagner à communiquer sur sa marque employeur via les réseaux sociaux.

Nous l’avons stipulé, plus haut, les réseaux sociaux sont utilisés pour faire des annonces de recrutement en centre d’appels. Soyez clair et précis dans votre énoncé. Donnez un maximum d’informations sur vos attentes en tant que recruteur et sur les postes en questions. Les jeunes ont besoin d’une certaine transparence et d’’authenticité. Cela peut être véhiculé à travers vos actuels employés. En apportant leur ressenti sur l’univers des centres d’appels et sur leurs travaux effectués à ce compte, ils seront vos meilleurs représentants. Ces valeurs positives mettront en avant l’aspect humain de votre compagnie. Ces valeurs rentreront en résonance avec les jeunes. Fondez dans la masse de cette nouvelle génération. Ayez un peu de créativité et d’humour et montrez votre côté novateur et amical. N’hésitez pas à parler le langage des jeunes sur les réseaux sociaux. Cela attirera vos futurs employés qui favoriseront un centre de contact qui leur ressemblent et qui auront compris leurs codes.

Pour plus d’infos sur les méthodes de recutement

Bien recruter des employés en centres d’appels est nécessaire si vous souhaitez mettre en place une stratégie relation client efficace. Sans compter que votre équipe sera riche et dynamique. Voulez-vous bénéficier d’’une équipe jeune diligente et énergique ? Prenez contact avec nous en nous écrivant directement sur notre site ou en nous appelant sur le +33 1 84 79 28 20.

 

 

Lien source : https://www.journalducm.com/recrutement-millennials-reseaux-sociaux/

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Les Grandes Villes Du Maroc

Fès, Rabat, Casablanca. Ces trois grandes villes marocaines, qui à elles seules comptent pour 1/6ème de la population, sont également essentielles dans l’économie de ce pays. Nous verrons que chacune, avec ses spécificités, y joue un rôle important.

Casablanca, la capitale économique

La première ville du pays en termes de population et d’activité économique. Zone portuaire internationale , aéroports international et régional, grandes entreprises, Casablanca est, parmi les trois villes, la première dans de nombreux domaines.

Elle compte ainsi pas moins d’une vingtaine de centres d’appels, confirmant le rôle que jouent et la place que prennent les nouvelles technologies de l’information et de la communication au sein de cette ville en particulier.

Le Parc Casanearshore, parc d’activités situé à 10 kms de la ville et inauguré en 2008, regroupe une centaine de multinationales et résume à lui seul la dimension économique de la ville.

De nombreuses entreprises étrangères y ont installé leurs activités et ont trouvé là un terrain propice à leur développement.

Rabat, la voisine du nord

Rabat, la capitale administrative, située à moins de 100 kms au nord de Casablanca, beaucoup moins peuplée (un peu plus de 500 000 habitants, contre plus de 3 millions pour sa voisine du sud, regroupe les grands services de l’Etat (ministères, administrations nationales), ainsi que les représentations diplomatiques. Si son activité économique est loin d’être comparable à celle de sa grande voisine, Rabat a cependant un rôle considérable de par les services de l’Etat qu’elle concentre.

Ici aussi, les call centers ont une place importante, puisque la ville en compte pas moins d’une vingtaine. De plus, les nombreuses grandes écoles, de droit, d’économie, ainsi que l’université internationale font de cette ville un vivier de compétences où se forme la jeunesse marocaine.

De nombreux rabâtis (habitants de Rabat) viennent d’ailleurs à Casablanca pour y travailler et vice-versa. La ville est donc attractive, ne serait-ce qu’en termes de flux de population locale, et ce grâce notamment aux différents services et écoles supérieures présents sur son territoire.

Fès, la capitale culturelle

Située à l’intérieur des terres, à 180 kms de Rabat, Fès ne bénéficie pas du littoral maritime qui font la réputation de Rabat et de Casablanca et d’autres villes du littoral marocain. Elle dispose cependant d’autres atouts non négligeables, dont celui d’être considérée comme la capitale culturelle du Maroc. En effet, si Casablanca est la capitale économique, Rabat la capitale administrative, Marrakech un haut lieu du tourisme, Fès se distingue par son côté culturel très marqué.

La ville possède en effet une partie ancienne (« Fâs al Bâli »/ « le vieux Fès »), et une partie nouvelle, (« Fâs al Jadîd », ou «la nouvelle Fès »), qui font sa particularité. Fondée au 8ème siècle, elle possède une histoire très riche du point de vue islamique.

Plus peuplée que Rabat mais moins que Casablanca, elle compte de nombreuses écoles religieuses qui en font un pôle spirituel très important.

Du point de vue économique, Fès compte également de nombreux centres d’appels, au moins autant que ses deux concurrentes, tous regroupés dans la ville moderne (ou Fès al Jadîd), plus propice à l’implantation de tels services.

Le Maroc vous tend les bras, qu’attendez-vous ?

Qu’il s’agisse de Fès, de Rabat ou de Casablanca, chacune de ces villes vous accueillera à sa façon, de la meilleure des manières. A vous de choisir laquelle de ces villes vous attire le plus, et de faire votre choix en toute connaissance de cause.

Plus d’informations sur les prestataires basés au Maroc

Ce petit tour d’horizon des grandes villes du Maroc vous a convaincu ? Alors n’attendez plus. Que ce soit pour externaliser votre service client ou créer votre propre centre d’appels, contactez-nous. Nous serons ravis de vous répondre.

Ecrivez-nous sur notre site ou laissez-nous vos coordonnées, nous vous répondrons dans les plus brefs délais. A bientôt !