Service Client en Centre d’Appels
Le service client vous aide à valoriser et renforcer l’image de votre entreprise. Bien que la partie financière et commerciale de l’entreprise soit importante pour le chiffre d’affaires, la relation client reste fondamentale pour l’avenir de la société. Pour obtenir un service client impeccable, les entreprises sollicitent de plus en plus les centres de contact. Zoom sur le service client en centre d’appels.
Qu’est-ce que le service client ?
Le service client implique le traitement des demandes des clients. Lorsque les clients ont des questions ou des réclamations, ils font appel à un conseiller qui est amené à répondre à leurs moindres besoins.
Le service client s’effectue avant, pendant et après l’achat au travers de plusieurs canaux de contact : téléphone, email, comptes sociaux, chat.
Les activités du service client diffèrent d’un domaine à l’autre :
- Demande de renseignements avant la vente
- Service après-vente
- Assistance technique
- Demandes diverses (accueil ou standard)
L’importance du service client
Un bon service client améliore la relation avec le client, et la satisfaction de ce dernier.
En effet, de nombreuses études ont démontré que plus de 70 % des ruptures de contrat résultent d’une mauvaise gestion de la relation client. Un service client médiocre nuit donc à l’image de l’entreprise et peut vous faire perdre des clients (même ceux qui trouvaient votre offre intéressante au départ).
Comment assurer une bonne gestion du service client ?
Une bonne gestion requiert essentiellement la fidélisationdes clients. De ce fait, tout le personnel en contact avec les clients doit être formé et compétent pour maintenir une relation de confiance solide avec leurs interlocuteurs.
Ainsi, une personne qui est en relation avec le client doit mettre à profit plusieurs qualités et compétences :
- Empathie
- Patience
- Communication claire et aisance relationnelle
- Maîtrise du produit ou service
- Conviction
- Positivité
En raison de l’exigence de ce métier, les entreprises préfèrent déléguer cette tâche à un centre d’appels qualifié pour assurer ces missions, et fournir un service efficace de façon homogène – basé sur une procédure définie.
Les centres d’appels marocains disposent des ressources nécessaires, que ce soit sur le plan matériel ou humain, pour conseiller et apporter les meilleures solutions aux clients. C’est pourquoi de nombreux investisseurs se tournent naturellement vers le Maroc pour faire valoriser leur image.
Trouver votre prestataire au Maroc
Si vous aussi vous recherchez un centre de contact spécialisé au Maroc pour gérer le service client de votre entreprise, contactez-nous en nous adressant un mail ou par téléphone au +33 1 84 79 28 20.
Un 3ème Centre d’Excellence pour CGI
CGI, le géant canadien en TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) s’est récemment lancé dans un nouveau projet. Celui d’ouvrir un nouveau centre d’excellence à Fès. Un projet déjà concrétisé donc puis que l’inauguration est prévue pour le mardi 20 février 2018 au technoparc, Fès Shore Park.
Le Maroc, une stratégie déjà expérimentée
En effet, pour CGI, le Maroc n’est plus un simple choix. C’est une évidence. L’entreprise de services de technologies de l’information en est à son 3ème centre sur le territoire marocain. Après avoir été conquise par Rabat, la capitale, et Casablanca, le géant se déploie maintenant à Fès.
Pour CGI, son implantation à Fès n’est qu’une continuité de sa stratégie. Les locaux seront situés dans le parc privé de 20 hectares de Fès Shore. Inauguré en 2012, le technoparc offre des infrastructures à la pointe de la technologie et performantes. De plus, c’est un cadre idéal pour les futurs employés du centre d’excellence. Fès Shore a été conçu sur le modèle d’un campus d’entreprise avec espace détente et ergonomie stimulante.
CGI au Maroc
Comme nous l’avons mentionné, l’entreprise canadienne est déjà familière avec le mode de travail marocain. Et à en croire la tournure qu’ont pris les choses, elle est on ne peut plus satisfaite des infrastructures et de la main d’œuvre.
CGI emploie actuellement 700 personnes dans le pays. Ces derniers sont spécialisés en services applicatifs, en infrastructure et support divers. Ils opèrent sur différentes technologies comme le CRM, le Data Management, ou l’ERP entre autre.
L’ouverture de la nouvelle branche est donc vu d’un très bon œil par la population marocaine. En plus de générer de l’emploi, l’entreprise spécialisée apportera plus de connaissance technique à la main d’œuvre existante. Cela aura pour effet d’attirer plus d’investisseurs de ce type sur le territoire.
En savoir plus sur CGI
Ayant vu le jour en 1976 comme une entreprise indépendante, CGI s’est développée et est maintenant un groupe. Le groupe est d’ailleurs considéré comme étant la 5ème plus importante entreprise de ce genre au niveau mondial. CGI traite les services en technologies de l’information et la gestion des processus d’affaires.
En outre, CGI offre plus de 150 solutions et services à des milliers de clients. Et ce grâce à près de 68 000 employés à travers le monde. Avec près de €10 milliards de revenus annuels, le groupe est devenu une référence dans le secteur TIC international.
Vous aussi souhaitez tenter l’expérience marocaine? N’hésitez pas à nous contacter pour trouver votre prestataire.
https://www.infomediaire.net/tic-un-3eme-centre-marocain-pour-le-geant-mondial-cgi/
https://www.cgi.fr/news/ouverture-centre-d-excellence-cgi-fes
Pourquoi Sous-Traiter la Prise de Commande en Offshore
Externaliser la prise de commande en offshore est un choix judicieux pour les entreprises en voie de développement. Les économies sont substantielles et méritent d’être considérées. De plus, en confiant cette opération à des spécialistes tels que des centres d’appels, ces entreprises peuvent sur concentrer sur leur cœur de métier.
Souvent les entreprises ont besoin d’aide des projets de grande envergure. Lorsqu’elles n’ont pas les ressources nécessaires ou qu’elles ont besoin d’une expertise supplémentaire la sous-traitance devient la solution la plus appropriée. La prise de commande forme partie de ces opérations requérant du temps et de l’investissement si procédées en interne.
Une solution à un problème coûteux
L’externalisation vers des centres d’appels en offshore peut être une solution inestimable à un problème coûteux.
Lorsqu’une entreprise se tourne vers un centre d’appels de qualité et professionnellement, la sous-traitance en offshore peut générer des profits. Le faible coût des pays tels que le Maroc a fait des centres d’appels un outil précieux pour de nombreuses entreprises. En externalisant au Maroc par exemple, une entreprise française peut réduire ces coûts de près de 50%. Ainsi, en confiant votre cahier de charge à un prestataire marocain, vous bénéficiez de tout le nécessaire pour le bon déroulement des opérations. Les prestations incluent les coûts d’infrastructures, internet, de téléphone, la main d’œuvre et les frais généraux.
Cependant, bien souvent les économies remettent en cause la qualité du service. Or en externalisant au Maroc, vous êtes sûr d’obtenir des agents avec une forte connaissance de la culture française. C’est un facteur considérable puisqu’ainsi les agents sauront interagir avec vos clients/prospects sans qu’ils ne s’aperçoivent qu’ils communiquent avec le Maroc. C’est très important car bon nombre de clients n’apprécie pas la sous-traitance et cela peut compromettre la confiance qu’ils ont en l’entreprise.
La prise de commande c’est aussi de la communication
Les centres d’appels en offshore bénéficient de la main d’œuvre qui maîtrise plusieurs langues. Ce qui facilite la communication entre les clients et les agents. C’est surtout important pour les entreprises avec des opérations à l’international. Le Maroc, situé sur la frontière de l’Espagne est parmi l’une des meilleures économies en Afrique. C’est un pays qui parle officiellement sept langues, le Français, l’Anglais, l’Arabe et l’Espagnol étant les principales. De ce fait, la relation client de nombreuses entreprises internationales y sont bien gérer. Ces entreprises ont vu le potentiel et les possibilités qu’offre le Maroc et ont choisi de l’exploiter au mieux.
Une grande majorité de centres d’appels marocains ont été globalement reconnus en matière de service offshore. Ils évoluent positivement. La sous-traitance au Maroc s’est développée au cours des dernières années, ce qui en fait la 26ème destination d’externalisation au monde et la troisième en Afrique.
Sous-traiter votre prise de commande au Maroc.
Les avantages de l’externalisation et de la sous-traitance au Maroc sont innombrables. Si vous souhaitez vous aussi en bénéficier mais avez encore quelques doutes, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous aidons à trouver votre prestataire idéal au Maroc. Alors ne perdez plus une minute et appelez-nous au +33 184 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
Télésecrétariat et Domiciliation Téléphonique
L’accueil téléphonique externalisé est un secteur en plein essor avec les services de secrétariat à distance et la domiciliation téléphonique. En effet, les entreprises préfèrent aujourd’hui délocaliser les missions de télésecrétariat. Grâce à cela, les offres d’emploi se multiplient, en l’occurrence dans les centres de contact. Zoom sur le télésecrétariat en centre d’appels.
Qu’est-ce que le télésecrétariat ?
Le télésecrétariat donne la possibilité à une entreprise de déléguer les services de secrétariat à une société spécialisée. Ainsi, l’organisation de l’accueil téléphonique et la gestion des appels téléphoniques sont prises en charge à distance.
Pourquoi délocaliser le secrétariat ?
Lancement d’une activité, trop de travail, secrétaire absente : autant de raisons qui poussent les professionnels à s’orienter vers le télésecrétariat.
Les progrès considérables découlant des avancées technologiques au Maroc permettent aujourd’hui d’offrir des prestations de qualité en matière de secrétariat externalisé.
La personne responsable de l’accueil téléphonique peut ainsi assurer la permanence téléphonique, la gestion d’agendas et la prise de rendez-vous, les missions administratives, le mailing, la dactylographie et bien d’autres tâches.
Les avantages du télésecrétariat
Confier les services de secrétariat à une entreprise spécialisée au Maroc comporte plusieurs avantages :
- Accueil téléphonique de qualité en permanence
- Service rapide et fiable
- L’entreprise peut se consacrer à son activité principale
- Des professionnels qualifiés gèrent votre accueil téléphonique
- Moins de formalités administratives
- Image de l’entreprise valorisée
- Diminution de la taille et du coût des locaux professionnels
- Horaires élargis
Il existe aussi des branches de télésecrétariat spécialisées (télésecrétariat juridique et médical) qui proposent les mêmes prestations que le télésecrétariat classique, sauf qu’elles assurent un service plus personnalisé.
Secrétariat externalisé au Maroc
La formation au télésecrétariat téléphonique est indispensable au Maroc pour gérer au mieux l’accueil. C’est pourquoi le pays donne la possibilité aux salariés marocains d’accéder à des formations approfondies. Elles sont créées en vue de développer en permanence les compétences telles que l’aisance relationnelle, la maîtrise des outils bureautiques, la qualité de la langue (orale et écrite), et la méthode de travail. Le but est de pouvoir mener un accueil téléphonique impeccable basé sur une procédure bien définie, et ainsi véhiculer une image positive dès le premier contact.
Que ce soit dans le télésecrétariat d’entreprise ou un service spécialisé médical ou juridique, les centres de relation marocains mettent tout en œuvre pour répondre aux moindres besoins de la clientèle.
Trouvez votre prestataire au Maroc
Vous avez des projets, de plus en plus d’appels à traiter, de l’administratif qui vous fait perdre un temps précieux ? Après réflexion, vous envisagez de sous-traiter ou d’externaliser vos missions de télésecrétariat. Alors contactez-nous. Nous vous aiderons à trouver le prestataire idéal au Maroc. Ne perdez plus une minute et appelez-nous au +33 184 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
Maroc : 5ème pays d’Afrique pour les Infrastructures par la BOD
Pour ce qui du secteur des TIC, l’externalisation au Maroc comporte de nombreux avantages. Les investisseurs optant pour le Maroc bénéficient avant tout de la proximité du pays avec l’Europe. En sus de cela, le Maroc jouit d’infrastructures modernes, d’une bonne stabilité politique et de ressources humaines hautement qualifiées. Le Maroc rassemble tous les ingrédients sont pour réussir son projet dans la région maghrébine. Il va sans dire que les tarifs très compétitifs sont aussi un avantage non-négligeable.
Proximité géographe avec l’Europe favorisant l’externalisation
Comme mentionné plus haut, ce pays d’Afrique du Nord est à proximité de l’Europe. Cette situation géographique mais à profit un faible décalage horaire. De plus, les investisseurs ou les donneurs d’ordres souhaitant se rendent sur le terrain n’ont pas à faire de longs déplacements. C’est un facteur clé puis que certaines entreprises souhaitent avoir une présence physique dans la société sous-traitante afin de garder un certain contrôle sur leurs activités.
Des infrastructures modernes pour combler les attentes
Selon le rapport annuel de la Banque Africaine De Développement, le Maroc est classé 5ème d’Afrique pour les infrastructures. Le pays devance la plupart de ses voisins d’Afrique du Nord. Le gouvernement marocain met tout en œuvre pour attirer le plus d’investisseurs. Les infrastructures sont un élément clé surtout pour ce qui est du développement du secteur des TIC. Les activités liées à ce secteur se déroulent majoritairement à distance. De ce fait, les entreprises tels que les centres d’appels et centres de contacts doivent rassurer les clients étranger que les opérations peuvent se faire avec fluidité comme elles l’auraient été on onshore. Les faibles coûts de l’eau, du transport, d’électricité contribuent grandement à l’expansion des investissements permettant aux entreprises marocaines de proposer des coûts très compétitifs.
Le Maroc, un pays politiquement stable
Un des facteurs clé recherché par les investisseurs est la stabilité politique. Ce pays de d’Atlas en possède. Depuis que le roi Mohamed 6 a pris les rênes du pays en 1999, il travaille en étroite collaboration avec les autorités pour mener à bien son projet de modernisation. Il a modernisé la région zone franche de Tanger qui compte plus de 475 d’entreprises étrangères. D’ailleurs le pays figure dans le Top 10 des investissements en Afrique.
Les ressources humaines, une force majeure pour l’externalisation
Avec sa population de 35 millions d’habitants dont près de la moitié maîtrisant le français, le Maroc se positionne comme une destination stratégique pour l’externalisation de services visant le marché européen. Le Maroc abrite de plus en plus centres d’appels et centres de contacts offrant des services variés et de qualité. Et ce grâce à une population éduquée et qualifiée. Ils n’ont aucun mal à trouver des employés capables de répondre aux attentes de leurs clientèles.
Le Maroc maintien une solide réputation pour les investissements. Ce pays d’Afrique du Nord à tout pour évoluer : une bonne gouvernance, une vision de modernisation, une population qualifiée et des infrastructures de qualité.
[Source] http://www.leseco.ma/les-cahiers-des-eco/afrique/63075-le-maroc-5e-en-afrique.html
[Source] http://www.huffpostmaghreb.com/2017/05/04/ide-classement-maroc_n_16408706.html
6 Règles Simples à Appliquer en Télémarketing
Le télémarketing est un métier qui doit être maîtrisé en vue de relever efficacement les multiples défis qui y résident. Pour réussir votre stratégie télémarketing, voici 6 règles d’or à suivre.
Bonne préparation
Un télévendeur méthodique et suffisamment préparé a plus de chances de percer dans ce métier. Le client doit ressentir votre niveau de professionnalisme au téléphone. De nombreuses qualités sont essentielles, notamment être proactif ; la capacité d’anticiper les différentes situations qui peuvent se présenter comme le barrage secrétaire ou les refus des clients.
Argumentaire solide
Outre les qualités de télévendeur, un script bien structuré permet d’accrocher le client et de l’amener au fur et à mesure à la prise de rendez-vous ou à la vente. Du début à la fin du discours, le téléprospecteur doit assurer. L’entretien bien mené doit comprendre les caractéristiques d’une conversation plutôt qu’un monologue rébarbatif.
Aisance relationnelle
L’approche télémarketing doit être fondée sur le relationnel. Pour cela, vous devez sourire et avoir une voix détendue en appel. Quoi qu’il arrive, parlez calmement. Soyez naturel et ne lisez pas votre script machinalement ; gardez en tête que votre interlocuteur le ressent. Par ailleurs, vous devez avoir l’écoute active et être attentif aux recommandations du client.
Une meilleure relation de confiance se construit si vous êtes honnête. Utilisez un langage clair et transparent ; par exemple, donnez les prix sans cacher des informations sur des frais supplémentaires. Assurez-vous que le client a toutes les réponses à ses questions avant de prendre congé.
Ciblage précis de la clientèle
Poser des questions pertinentes vous permet de savoir si c’est la bonne personne et de proposer une offre adaptée. Évitez de poser des questions fermées du genre : « Souhaitez-vous prendre un rendez-vous ? » ; utilisez de préférence des formules directes, ou qui offrent le choix au prospect : « Pour rencontrer notre conseiller, vous êtes plutôt disponible en début ou en fin de semaine ? »
Prise de notes
Papier et stylo doivent être à portée de main afin de prendre des notes. Noter les informations vous permettra de les utiliser pertinemment lorsque vous parlez au prospect. En outre, que ce soit sur papier ou dans un logiciel, utilisez des codes de suivi tels que (avec date et heure) :
- NRP (ne répond pas)
- O (occupé)
- HS (ligne hors service)
- FN (faux numéro)
- RAP (à rappeler)
- REP (répondeur)
- NVP (ne veut pas répondre)
- RV (rendez-vous)
- VTE (vente réalisée)
- INJ (injoignable)
Plan d’amélioration
Il est important de revoir ses stratégies pour pouvoir progresser. Pour ce faire, il faudra discuter des difficultés qui sont récurrentes dans le but d’apporter les changements nécessaires au discours ainsi qu’aux pratiques. Organisez des briefings régulièrement pour recadrer et améliorer le travail des télévendeurs.
Si vous avez besoin de plus de renseignements sur le télémarketing et l’externalisation au Maroc, contactez-nous.
La Fidélisation Via l’Expérience Mobile
Dans un monde en constant mouvement, l’utilisation du mobile est un réel avantage pour la fidélisation. Grâce au téléphone mobile, les entreprises peuvent choisir entre différentes méthodes pour être plus proches de leurs clientèles. Du SMS à la réalité virtuelle en passant par la géo localisation, tous les moyens sont bons pour fidéliser les clients. A travers une bonne utilisation du mobile, les entreprises peuvent bénéficier des collectes de données plus précises en rapport à leurs marchés ciblés. De cette façon, ils économisent du temps et de l’argent.
Fidéliser les clients à travers les applications mobiles
Commençons tout d’abord par les applications mobiles qui gagnent de plus en plus de popularité. Ces applications rendent la marque plus visible aux yeux des clients puisqu’elles les accompagnent au quotidien. C’est une nouvelle solution dynamique utilisant les objets connectés tels que les téléphones, les ordinateurs portables et les tablettes. Les informations les plus essentielles sont envoyées. Les données collectées sont beaucoup plus précises puis qu’elles proviennent directement des tendances d’utilisation des consommateurs. Ce qui favorise la fidélisation. Autre aspect de l’expérience mobile, les notifications push, c’est -à-dire les sons, vibrations, bannières, pastilles qui sont envoyés par les centres d’appels ou centre de contacts. Pas besoin d’être connecté à internet, c’est plus simple et moins formel donnant un aspect humain à cette communication numérique. D’ailleurs, les applications mobiles prennent de plus en plus d’ampleur face aux emails et sont également plus rentables.
La fidélisation via les méthodes de paiements personnalisées
Les méthodes de paiements servent à la fidélisation. Certaines entreprises utilisent des plateformes personnalisées pour offrir un service unique. Tout ceci forme partie la gestion de la relation client de ces entreprises. C’est surtout avantageux pour les clients irréguliers et qui souhaitent faire des retours produits ou pour les clients qui ne trouve pas satisfaction avec un système de paiement classique. Des codes-barres sont utilisés pour que les paiements se fassent rapidement. Nul besoin de faire la queue, d’avoir des cartes de fidélité dans les portefeuilles ou même des coupons de réductions. Dû à l’incertitude liée à la sécurité et à la confidentialité, ce système de paiement prend du temps avant d’être accepté.
La messagerie un classique de l’expérience mobile
La messagerie, c’est le commerce conversationnel personnalisé. Le service client passe par les SMS et les applications tels que Facebook Messenger, WhatsApp ou encore Viber. Avant la digitalisation grâce aux SMS et MMS, il n’était pas nécessaire d’installer des applications. Cependant, ce mode de communication était très générique et manquait d’authenticité. Désormais, certaines entreprises disposent des télé-agents qui à travers des opérations tel que le chat en direct apportent une touche humaine à l’expérience mobile. Pour un service encore plus unique incitant à la fidélisation, les entreprises peuvent proposer les appels vidéo.
La géolocalisation pour la personnalisation et la fidélisation
Dû à la mobilité aujourd’hui, la géolocalisation est devenue un facteur clé dans la personnalisation et la fidélisation. Les clients peuvent recevoir des offres commerciales ou des informations sur les produits et services disponibles à proximité. Cette méthode efficace permet aux entreprises de fournir un service plus sur-mesure, et ainsi fidéliser plus de clients dans la durée.
Le Maroc une destination stratégique
Comme vous avez pu le constater, l’expérience mobile est un avantage tant pour l’entreprise que pour le consommateur. Alors que beaucoup hésite à confier leur GRC (gestion relation client) aux pays du Maghreb par rapport à leur accent facilement décelable, l’expérience mobile élimine de tels risques. En sus de cela, sous-traiter au Maroc par exemple permet aux entreprises d’économiser du temps et de l’argent.
Pour trouver votre prestataire au Maroc, n’hésitez pas à nous contacter via notre site internet ou par téléphone au 09 70 71 83 00.
Télémarketing B2B en Centres de Contacts
Levier stratégique des opérations marketing et vente, le télémarketing B2B (Business to business) ou le commerce interentreprises s’oppose au B2C (Business to consumer) – qui met en relation les entreprises et les particuliers. Zoom sur les campagnes B2B en centres d’appel.
Qu’est-ce que le télémarketing B2B ?
Le télémarketing B2B met en relation des entreprises au moyen d’un outil téléphonique. Dans le cadre d’une campagne B2B, la clientèle visée se compose d’entreprises. Les techniques ne sont pas si différentes que celles employées dans les campagnes B2C, mais les caractéristiques sont propres au commerce B2B.
Caractéristiques d’une campagne B2B
Les clients sont des entreprises
En effet, la campagne B2B comporte des transactions commerciales entre entreprises et professionnels uniquement.
Les prospects sont moins nombreux
Comme le nombre d’entreprises est inférieur aux nombres d’individus (campagne B2C), le ciblage des prospects potentiels doit être précis en vue de rentabiliser au maximum ses activités.
Processus de vente à long terme
Les procédures d’achats et les prises de décisions peuvent être très longues ; le client pense longtemps avant de s’engager et l’opération s’avère plus rentable à long terme.
Un discours différent en appel
En B2B, le télévendeur doit utiliser plutôt un ton décisif en fonction du besoin immédiat du client contrairement au B2C où l’aspect humain joue un rôle déterminant.
Une forte expérience et des compétences encore plus poussées sont nécessaires pour mener à bien les missions principales définies dans la campagne.
Les atouts du télémarketing B2B
Le télémarketing B2B est un puissant outil de vente et de marketing. Il aide à :
- optimiser les marchés cibles de l’entreprise ;
- booster le marketing relationnel : renforcer la relation avec le client ;
- mettre en place des programmes de fidélisation client ;
- maximiser la communication avec clients, prospects et fournisseurs ;
- mettre à jour les bases de données clients pour de futures campagnes marketing ;
- développer le portefeuille client de l’entreprise ;
- augmenter la prise de rendez-vous vente.
Comment bien mener une campagne B2B ?
Comme toute opération de marketing, il va falloir établir une relation de confiance afin de convaincre le client ; les probabilités que le prospect (réceptif) se transforme en client sont plus grandes. Pour remplir cette mission avec succès, vous devez préserver et renforcer en permanence votre crédibilité.
Quelques conseils pratiques pour réussir sa campagne B2B
Fixez des objectifs clairs et assurez-vous qu’ils sont réalisables. Il faut aussi vérifier les résultats en fonction des objectifs établis.
La communication est un outil précieux dans ce métier. En interne (avec les collaborateurs) ou en externe avec les clients, il faut faire circuler les informations essentielles pour obtenir les résultats escomptés.
Utilisez une campagne unique pour chaque marché cible. Le manque de personnalisation risque de contrecarrer votre stratégie.
Besoin de plus de renseignements sur le télémarketing B2B et les métiers de relation client au Maroc ? Contactez-nous.
Maroc Telecom Au Palmarès Des 50 Meilleurs Employeurs En 2017
L’opérateur historique des télécommunications fait partie de la catégorie des meilleurs employeurs selon le célèbre journal américain « Silicon Review ».
Ce classement des « 50 best Workplaces 2017 » présente une sélection d’entreprises qui exercent dans le secteur des TIC et qui proposent un cadre de travail par excellence.
Pour établir ce palmarès, Silicon Review a tenu compte des critères en lien avec la gestion des ressources humaines. Ainsi, Maroc Telecom « répond avec succès » aux critères définis et se conforme au modèle adéquat. Le groupe explique sa réussite par la qualité de ses ressources humaines qui est selon lui : « le principal levier de croissance ». Grâce à ses conditions de travail favorables, il assure un épanouissement complet sur le plan professionnel.
Encore une fois, le Royaume du Maroc tire parti de sa position privilégiée dans le domaine des TIC ; un autre atout majeur qui intéressera les investisseurs étrangers.
Si vous avez besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc, contactez-nous.
Bâtir Un Argumentaire Solide
Comment bâtir un argumentaire solide pour la prise de rendez-vous
Un discours bien structuré est la clé de voûte d’une campagne de prise de rendez-vous. Découvrons ensemble comment peaufiner son argumentaire et communiquer efficacement avec son prospect.
Schéma d’un script structuré en centre d’appels
Pour construire un script solide et convaincant, il est important de respecter un plan bien défini.
La première phase de votre discours débute par une présentation de vous et de l’entreprise que vous représentez. Elle doit être faite avec courtoisie.
Avant d’aller plus loin, vous devez aussi confirmer l’identité de votre interlocuteur pour pouvoir présenter votre offre et pour gagner du temps ; si ce n’est pas la bonne personne, demandez à la joindre et si elle n’est pas disponible, enchainez avec un autre prospect.
Exemple de présentation : « Bonjour, je suis Frédéric Dupuy de XXX. Puis-je parler à M. Dupont s’il vous plaît ? ».
Vient ensuite la phase de découverte. À ce stade, vous devez mener un entretien de qualité en posant des questions pertinentes. Cette étape permet de bien cibler vos clients potentiels et ainsi gagner du temps.
La personne en ligne est bien votre cible (?) : vous pouvez donc présenter votre offre. En fonction de l’intérêt de votre prospect, vous pourrez le mener à la phase de conversion.
L’étape finale consiste à prendre congé – un point à ne pas négliger. Exemple : « Je vous remercie M. Dupont pour votre confiance. Bonne journée. »
Quelques techniques efficaces pour rédiger un discours bien rodé
Un discours de qualité commence par un sourire dans la voix. Surtout, n’en faites pas trop – soyez naturel -, car cela s’entend.
Mettez du peps dans votre discours et soyez réactif. Ne lisez pas le script machinalement et ne laissez pas de blanc ; utilisez des tournures comme « Veuillez patienter svp le temps que je vérifie le planning de nos conseillers. » ou « Un instant, merci »
Utilisez des phrases courtes et soyez direct. Le présent est le temps à privilégier dans votre argumentaire.
Personnalisez votre appel en prononçant le nom du client. Cela démontre votre attention à son égard et votre professionnalisme dans votre domaine. Pensez à votre interlocuteur et faites en sorte qu’il se sente concerné ; ne centrez pas votre speech sur vous.
Préparez des arguments solides pour traiter les objections. Testez votre script ; faites des simulations au préalable et travaillez sur les axes d’amélioration.
Privilégiez les mots forts plutôt que les mots noirs. En effet, le choix des mots est capital lors de l’interaction humaine. Plusieurs types d’expression peuvent influencer le choix du client positivement ou négativement. Voici quelques formules simples pour éviter les mots noirs :
| Formules à proscrire | Formules à privilégier |
| Est-ce que vous avez des doutes ? | Est-ce que cela vous semble plus clair ? |
| Des produits pas chers | Des produits offrant un bon rapport qualité-prix |
| N’hésitez pas à nous contacter | Contactez-nous au XX XX XX XX XX |
| Je vais essayer de remonter l’information | Je remonte immédiatement l’information |
Si vous avez besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc, contactez-nous.