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SVI, Atout Indispensable Pour Un Meilleur Service Client

Suite à l’émergence de la technologie, le serveur vocal interactif  (SVI)a envahi la gestion du standard téléphonique. Face à la masse d’appels entrants, les entreprises ont implémenté ce système de routage d’appels automatique donnant ainsi plus de contrôle aux appelants.

Par conséquent, les clients n’ont plus à attendre que le standardiste se libère pour les rediriger vers le service qu’ils souhaitent contacter. Mais encore, les temps d’attente sont éliminés, ainsi que les risques de clients mécontents.

Découvrons comment les serveurs vocaux interactifs sont d’une grande aide à l’optimisation de la relation client.

Qu’est-ce que les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ?

Les SVI sont des logiciels informatiques destinés à traiter les appels entrants à l’aide d’une voix de synthèse. De plus, l’appelant a la possibilité d’interagir avec le système à l’aide du clavier de son téléphone. Pour les SVI dotés de système de reconnaissance vocale, les appelants ont le choix de dialoguer avec le serveur.

En outre, les SVI les plus performants ont la capacité de détecter les demandes des clients et de rediriger ces derniers vers le service adapté. D’autre part, les sociétés implémentent le serveur vocal interactif pour améliorer la gestion de leur standard téléphonique. Ainsi, l’accueil téléphonique est assuré en permanence et les clients n’ont plus à patienter avant de faire part de leurs requêtes.

Les bienfaits du SVI dans la gestion de la relation client

Comme mentionné plus haut, les clients n’ont plus à dépendre qu’un standardiste soit disponible pour les rediriger vers le bon service. Cela résulte en un gain de temps considérable pour les appelants. Mais encore, grâce aux chatbots et aux menus automatisés, ils bénéficient du self-service. De ce fait, ils peuvent se rediriger eux-mêmes ou se renseigner auprès des chatbots. En effet, plus de 70% des requêtes du service client peuvent être traitées par ces conseillers virtuels.

Une amélioration de la performance des opérateurs

Ordinairement, lorsqu’un conseiller n’arrive pas à trouver de solutions appropriées, il redirige son interlocuteur vers un collègue plus à l’aise sur le sujet. Néanmoins, dans le cas où celui-ci n’est pas disponible, il arrive que l’appelant soit obligé patienter. Par conséquent, cela résulte en une frustration chez les clients qui sont las des accumulations de délais.

Dorénavant, le serveur vocal s’occupe de rediriger intelligemment les appelants vers les conseillers les plus compétents. Par conséquent, les assistants traitent chaque appel plus rapidement. Ainsi, les clients sont satisfaits en un appel seulement.

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) Visuel

A présent, les SVI les plus performants sont équipés d’un interface visuelle. De ce fait, les appelants peuvent accéder aux services qu’ils souhaitent contacter lors de la navigation tactile sur leurs smartphones.

Par conséquent, les utilisateurs de cette nouvelle technologie sont tout de suite inscrits sur la liste d’attente du service client. Ultérieurement, un agent du service rappelle les clients pour recevoir leurs demandes. En outre, cela garantit aux clients que leurs demandes soient traitées dans le bon ordre.

Meilleure gestion des appels entrants aux heures de pointe

Lors des pics d’appels entrants, les opérateurs du service de support client sont occupés à traiter les demandes des clients. Par conséquent, les clients ont à attendre plus longtemps au téléphone avant qu’un conseiller soit libéré.

Désormais, les appelants ont la possibilité de se rediriger eux-mêmes vers le service approprié. Ainsi, au niveau de l’accueil téléphonique, le standardiste est libéré.

Une disponibilité permanente

Avec la digitalisation, les marques doivent rester accessibles en permanence pour maintenir une bonne relation client. C’est pourquoi les meilleures entreprises choisissent d’implémenter les SVI pour renseigner leurs abonnés en cas d’indisponibilité des agents. Ainsi, la marque reflète une meilleure image auprès des consommateurs.

Le SVI, un excellent outil pour le feedback

Généralement, les entreprises assignent aux agents d’effectuer des sondages auprès des abonnés afin de recueillir leurs avis sur la qualité du service. Désormais, il est possible de recourir aux SVI pour effectuer cette tâche chronophage. En effet, le serveur vocal s’occupe de contacter les clients pour les interroger sur leur expérience auprès de la marque. Ensuite, les réponses sont retranscrites pour être insérées dans la base de données clients.

Comme vous pouvez le constater, les entreprises ont bien raison d’implémenter le SVI à leur standard téléphonique. De ce fait, les appelants sont redirigés automatiquement et leurs demandes sont traitées de façon plus efficace. Avec les innovations technologiques, les serveurs vocaux sont plus performants et répondent mieux aux besoins des clients.

Si vous cherchez des moyens pour optimiser la gestion de votre standard téléphonique, le SVI est une option envisageable. Justement, nous sommes là pour vous conseiller afin de trouver une solution adaptée à vos besoins et à ceux de votre clientèle. Pour plus de détails, vous pouvez nous contacter au +33 1 84 79 28 20 ou sinon, vous pouvez aussi nous écrire sur notre site Web.

 

 

Article Source – https://www.entreprises-magazine.com/sitic-africa-2019-4eme-edition-du-salon-international-du-numerique-dedie-a-lafrique/

 

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Centres D’Appels : Des Clichés A La Réalité

Les centres d’appels véhiculent une image peu glorieuse. En effet, le public les perçoit d’abord et avant tout comme des centres de démarchage téléphonique qui passent leur temps à harceler leurs potentielles victimes… pardon : clients. Ceux qui y travaillent peuvent cependant vous dire avec certitude que, loin des idées reçues qui leur collent à la peau, les centres d’appels sont aujourd’hui bien autre chose que ce que le public imagine.

Les centres d’appels recèlent de nombreux talents

Un pigeonnier : voilà l’idée que l’on a généralement du centre d’appels et elle n’est pas très éloignée de la réalité en termes d’organisation de l’espace : des boxes alignés où les employés sont entourés d’appareils téléphoniques.

Les candidats à un poste au sein d’un call center ne le crient pas sur tous les toits. En effet, le métier est mal vu, ceux qui y travaillent seraient des gens sans ambition, l’essentiel de leur temps se passant accrocher au téléphone. Qui plus est, les centres d’appels n’offriraient guère de perspectives d’avenir. Quant à la sécurité de l’emploi, elle serait encore moins assurée. Bref, ce serait loin d’être le travail dont tout le monde rêve…

Or, rien n’est plus faux : les gens qui y travaillent sont bien plus qualifiés qu’on ne le pense, certains étudiants y travaillant même pour payer leurs études. Certains y acquièrent de l’expérience tandis que pour d’autres, il sert de tremplin à leur carrière.

Par ailleurs, on y retrouve un large éventail de métiers, allant des téléconseillers, téléagents, télévendeurs aux formateurs, qui apprennent les ficelles du métier aux nouveaux-venus, aux superviseurs, aux responsables des ressources humaines et enfin aux managers, tout ce beau monde s’activant et s’attachant à l’excellence.

Centres d’appels : des reproches justifiés

La vente étant la première activité des centres d’appels à leurs débuts, les télévendeurs étaient amenés à harceler littéralement les clients, ce qui avait pour résultat d’horripiler les gens, et donnait des centres d’appels une image calamiteuse. L’immixtion dans le quotidien des prospects était considérée comme une intrusion malvenue.

Nombreux étaient les télévendeurs à se faire raccrocher au nez par des clients excédés par leur insistance. Insistance qui leur valait alors le titre peu glorieux de sans amour-propre. L’incompréhension, alors, était totale.

Une appellation problématique

Le terme call center renvoie dans l’esprit des gens à une activité de vente, ce qui explique qu’ils aient mauvaise réputation. Ce n’est pas, loin s’en faut, leur seule activité. En effet, le service-client, le service après-vente, l’assistance et l’accompagnement entre autres font partie des nombreuses activités exercées par les centres d’appels.

L’assistance aux appelants fait ainsi partie des prérogatives des téléagents, de même que l’aide et les conseils. Toute une panoplie de services donc, qui cachent la partie immergée de l’iceberg, bien plus importante.

Le centre d’appels, au final, c’est quoi?

Le centre d’appels est une entreprise chargée de gérer des échanges téléphoniques avec un service donné. S’agissant d’appels entrants, ce sont les téléopérateurs qui seront chargés de fournir les informations utiles.

Quant aux appels sortants, émis pour des raisons telles que la prospection ou les sondages, ce sont les téléagents qui en sont chargés. Des motifs infinis peuvent expliquer le recours aux appels dans le cadre de la relation client.

Centre de contacts : un autre mot pour la même chose ?

Si dans le centre de contacts, un lien est établi entre un agent et un client, il y a cependant une nuance qui fait toute la différence : la diversité des modes de communication.

Ainsi, c’est grâce au développement des TIC au niveau mondial que les centres d’appels ont pu se développer, comme au Maroc par exemple. Les avancées technologiques ont fait entrer des outils numériques de pointe dans les centres d’appels, optimisant les interactions. De là vient l’appellation de  centre de contacts. Mails, chatbotsplateformes conversationnelles, en plus du téléphone, sont utilisés, faisant du centre d’appels un objet nouveau, plus avancé.

Trouvez un prestataire de choix au Maroc

Le centre d’appels, vous l’aurez compris, n’a plus rien à voir avec ce qu’il était à ses débuts. Les diverses prestations   offertes font de celui-ci un allié incontournable pour les entreprises étrangères. Ainsi, ceux basés au Maroc sont un soutien important pour les entreprises qui veulent externaliser leur service clientèle.

De ce fait, si c’est votre cas et que vous souhaitez externaliser votre activité dans ce pays, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez remplir le formulaire sur notre site Web ou nous appeler au 09 70 71 83 00. Nous mettrons notre expérience dans l’outsourcing à votre disposition afin de vous mettre en contact avec un prestataire de choix.

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Maroc : Pourquoi Y Externaliser son service client

En raison de l’augmentation des activités offshore dans les pays européens, les centres d’appels sont devenus l’une des entreprises les plus prospères au Maroc. Son emplacement stratégique en fait une destination idéale pour l’externalisation, notamment celui du service client. Pourquoi celui-ci en particulier ?

Externaliser son service client au Maroc

De nos jours, le service à la clientèle est au cœur de toutes les entreprises, qu’il s’agisse de start-ups, de sociétés proposant des ventes en ligne, de sociétés d’assurance et bien d’autres. Beaucoup choisissent de l’externaliser afin de pouvoir se concentrer sur d’autres tâches. De ce fait, il est important de bien choisir son prestataire.

Les entreprises européennes étant résolues à réduire leurs dépenses dans des secteurs sensibles aux coûts, le Maroc devient un fournisseur de premier plan, en particulier pour les marchés francophones et hispanophones. Le gouvernement marocain a déployé des efforts considérables pour attirer les investisseurs étrangers dans les télécommunications en libérant le secteur des infrastructures et en fournissant des services rentables de sous-traitance de centres d’appels. Les compagnies de téléphone locales marocaines ont également commencé en 2005 à réduire considérablement leurs tarifs de 13 % dans « Maroc Telecom ».

Choisir le Maroc pour l’externalisation de son service client

Ayant seulement une ou deux heures de décalage horaire, les centres d’appels du Maroc sont tout à fait aptes à gérer les différents canaux de communication. Ceux-ci étant essentiels à la gestion d’un bon service client. D’autant plus que l’infrastructure mise en place ainsi que la main-d’œuvre qualifiée et bilingue contribueront à offrir une première bonne impression client.

Ce qui est essentiel à un service client réussi et satisfaisant. Il faut savoir que les ressources humaines possèdent une formidable dextérité et technicité dans la gestion de la relation client. Celles-ci se munissant d’outils de travail performant comme des logiciels de gestion tel que le CRM.

Opter pour le Maroc

Les entreprises qui envisagent d’externaliser leurs services clients au Maroc doivent garder en tête que le pays offre un marché offshoring fiable, stable et bon marché. Autre fait, non néglige,able dans le choix du Maroc comme destination pour l’externalisation c’est son climat politique stable.

C’est également bon de souligner que le gouvernement marocain a investi beaucoup d’argent. Ceci afin que le pays devienne une destination de choix pour la sous-traitance dans le monde. Les instances marocaines versent des subventions et redistribue les taxes aux entreprises externalisées. Cela a conduit à une réduction du prix des services d’impartition, rendant l’externalisation au Maroc peu coûteuse et abordable.

Le gouvernement marocain a également lancé une campagne massive pour commercialiser la sous-traitance du Maroc vers le monde extérieur. Cela vise à réduire le taux de chômage. Voilà qui vous aidera dans votre recherche d’un centre d’appels externalisé pour votre service clientèle.

Trouver des experts en externalisation

Pour trouver les meilleurs prestataires en externalisation, n’hésitez pas à prendre directement contact avec nous. Pour ce faire, deux choix s’offrent à vous : nous appeler ou nous écrire. Pour la première option, composez, le +33 1 84 79 28 20. Si vous optez pour la deuxième, sachez que vous pouvez le faire via notre site web.

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Casablanca : 2ème «Election Du Service Client de L’Année Maroc »

La  2ème édition de « l’Election Du Service Client de l’année Maroc »  marque la valorisation de la relation client la plus appréciée par les consommateurs de France et du Maroc depuis septembre 2016. Cet évènement désormais annuel  a été présenté  lors d’un point de presse avec les médias jeudi à Casablanca. Les organisateurs ont fait savoir que les sociétés souhaitant participer pour l’année 2019 sont priées de déposer leurs  dossiers de candidatures du 1er au 31 mars 2018.

Service client : Service indispensable

Étaient présents, les directeurs associés de Baromètre service client  Maroc, Ghail  Khettani  et Yann Dolleans.  Ils ont précisé que les marocains font plus confiance aux services clients locaux en disant que la relation client est «un outil de développement indispensable pour la croissance de l’entreprise ». Ce qui améliore la gestion du portefeuille client. En même temps, ce processus leur permet de gagner de nouveaux clients rentabilisant ainsi de plus les clients existants.

En ce qui concerne l’Election du Service Client de l’Année Maroc, ces deux directeurs ont indiqué que le concours a pour but d’encourager les marques des sociétés marocaines à donner un meilleur rendement  en matière de qualité de service offerte.

Les critères d’évaluation pour les sociétés candidates sont calculés sur l’environnement de consommation via 160 tests clients mystères (105 appels téléphoniques, 30-mails /ou formulaires, 10 visites en personne et 115 navigations internet sur internet sur ordinateurs/Smartphones/tablettes).

Selon eux, cet évènement est largement bénéfique pour les entreprises participantes. Elles peuvent évaluer leurs services clients. Le concours les met dans une situation d’amélioration, à encourager leurs partenaires, faire participer toute la société et communiquer avec le 1er signe d’accroissement en relation client auprès des consommateurs.

Succès du concours

La 1ère édition, « L’Election du Service Client de l’Année Maroc» avait réuni plus de 300 responsables d’entreprises. Huit sociétés ont raflé la mise et dorénavant se servent du titre de «Valorisation Elu Service Client de l’Année Maroc » pour leurs différentes campagnes de communications.

Ces sociétés sont BMCE Bank dans la catégorie «Banque», Hyundai «Automobile», Orange «Opérateur de téléphonie», Nespresso pour «La Distribution Exclusive», Islahate «Réparation des tablettes et Smartphones», A. Lazrak Brokerage «Commercialisation de projets immobiliers», ALD Automotive «Location de véhicule de longue durée» et finalement Total Maroc «services aux automobilistes».

Né en France en 2007, ce concours s’est fait une réputation internationale en Espagne et au Royaume-Uni. Cette élection se base méthodiquement sur le principe du test client mystère.

[Source] : http://lavieeco.com/news/actualite-maroc/casablanca-presentation-de-la-2e-edition-de-lelection-du-service-client-de-lannee-maroc.html

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Service Client en Centre d’Appels

Le service client vous aide à valoriser et renforcer l’image de votre entreprise. Bien que la partie financière et commerciale de l’entreprise soit importante pour le chiffre d’affaires, la relation client reste fondamentale pour l’avenir de la société. Pour obtenir un service client impeccable, les entreprises sollicitent de plus en plus les centres de contact. Zoom sur le service client en centre d’appels.

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client implique le traitement des demandes des clients. Lorsque les clients ont des questions ou des réclamations, ils font appel à un conseiller qui est amené à répondre à leurs moindres besoins.

Le service client s’effectue avant, pendant et après l’achat au travers de plusieurs canaux de contact : téléphone, email, comptes sociaux, chat.

Les activités du service client diffèrent d’un domaine à l’autre :

  • Demande de renseignements avant la vente
  • Service après-vente
  • Assistance technique
  • Demandes diverses (accueil ou standard)

L’importance du service client

Un bon service client améliore la relation avec le client, et la satisfaction de ce dernier.

En effet, de nombreuses études ont démontré que plus de 70 % des ruptures de contrat résultent d’une mauvaise gestion de la relation client. Un service client médiocre nuit donc à l’image de l’entreprise et peut vous faire perdre des clients (même ceux qui trouvaient votre offre intéressante au départ).

Comment assurer une bonne gestion du service client ?

Une bonne gestion requiert essentiellement la fidélisationdes clients. De ce fait, tout le personnel en contact avec les clients doit être formé et compétent pour maintenir une relation de confiance solide avec leurs interlocuteurs.

Ainsi, une personne qui est en relation avec le client doit mettre à profit plusieurs qualités et compétences :

En raison de l’exigence de ce métier, les entreprises préfèrent déléguer cette tâche à un centre d’appels qualifié pour assurer ces missions, et fournir un service efficace de façon homogène – basé sur une procédure définie.

Les centres d’appels marocains disposent des ressources nécessaires, que ce soit sur le plan matériel ou humain, pour conseiller et apporter les meilleures solutions aux clients. C’est pourquoi de nombreux investisseurs se tournent naturellement vers le Maroc pour faire valoriser leur image.

Trouver votre prestataire au Maroc

Si vous aussi vous recherchez un centre de contact spécialisé au Maroc pour gérer le service client de votre entreprise, contactez-nous en nous adressant un mail ou par téléphone au +33 1 84 79 28 20.