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Le Potentiel Des Canaux Téléphoniques Au Sein De La Relation Client

Pendant cette pandémie, vous, comme de nombreux chefs d’entreprise, vous préoccupez de la continuité de vos services. Quelles que soient les difficultés qui surgissent de nos jours, la devise est toujours envisager les choses pour le long terme. Certes, le Covid-19 a entraîné des changements considérables au niveau des habitudes client et des comportements d’achat.

De plus, notre façon de communiquer a aussi changé. Les canaux téléphoniques ont été mis à l’épreuve durant la pandémie. Actuellement, la plupart des entreprises ont déployé les ressources nécessaires pour communiquer numériquement avec leur clientèle. D’ailleurs, nous vous recommandons fortement de vous y mettre afin de vous adapter aux nouveaux modes de fonctionnement.

Comme nous avons pu le remarquer, le marketing via Internet comme les annonces publicitaires sur les réseaux sociaux a remplacé désormais les panneaux d’affichage placés sur les autoroutes. C’est pourquoi nous vous recommandons d’établir une relation client solide en assurant votre disponibilité via les canaux téléphoniques.

Les canaux téléphoniques, des atouts de taille pour la relation client

Alors que les techniques de ventes à domicile sont largement critiquées, les canaux téléphoniques conservent la première place au classement des outils de choix de la relation client. Pour de bonnes raisons, le téléphone est le canal de communication le plus répandu.

Comme Le Monde l’a annoncé en 2012, les trois quarts de la population mondiale ou 75% de la population de la planète possèdent un téléphone mobile. À l’heure de la crise Covid-19, cette statistique s’avère être forte utile à la relation client, car le téléphone portable y reste l’outil le plus fiable. Certes, il existe encore de rares exceptions qui avouent ne pas avoir besoin de téléphone.

En conséquence, cette révolution du téléphone mobile a apporté de nombreux changements à la stratégie marketing des sociétés. Et aujourd’hui, si nous vous recommandons d’utiliser le téléphone pour vous distinguer des concurrents, c’est aussi parce que cet outil téléphonique a fait ses preuves.

De plus, pendant la période de confinement, le téléphone a enregistré une hausse sans précédente de son utilisation. Actuellement, il est devenu l’outil de communication le plus utilisé au monde. À travers ce dossier, nous vous présentons les faits qui vous prouveront pourquoi le téléphone est le canal à intégrer à la relation client de votre entreprise. De plus, c’est aussi le meilleur moyen de vous rapprocher de votre clientèle. C’est un outil idéal pour mettre en valeur l’authenticité de votre marque, être à l’écoute des besoins et des suggestions de votre clientèle et leur transmettre des informations importantes.

La préservation de l’humain au cœur de la relation client

Comme suggéré dans nos précédents articles, une bonne relation client est celle qui met la clientèle en priorité. Les consommateurs ne veulent plus être considérés uniquement comme des cibles, ils ne veulent plus se sentir harcelés à des fins commerciales. Aujourd’hui, les consommateurs ont le choix de choisir le type de relation client qu’ils souhaitent avoir. De ce fait, ils privilégient les efforts de personnalisation, la qualité du produit et la connaissance client.

Plus les clients reçoivent d’attention personnalisée de votre entreprise, plus ils sont susceptibles de poursuivre la relation client. De plus, la fidélisation client est un atout considérable qui est beaucoup plus bénéfique pour votre société que l’acquisition de nouveaux clients.

Dans la même optique, nous privilégions la proximité au sein de la relation client. Justement, les canaux téléphoniques sont d’excellents outils à exploiter pour donner plus d’attention à vos clients. Grâce aux interactions via le téléphone, vous serez en mesure d’avoir un portrait détaillé du marché. En vous y prenant de la bonne façon, vous aurez la possibilité de récolter des informations importantes pour faire évoluer votre base de connaissance client.

De plus, si l’activité téléphonique est correctement menée par des professionnels, vous constaterez que votre image de marquesera perçue de façon positive par vos clients. Ces derniers se souviendront de cette bonne expérience et vous recommanderont à leur entourage.

Conscients et formés sur le potentiel des canaux téléphoniques au sein de la relation client, nos agents utilisent leurs compétences interpersonnelles pour fournir une expérience client irréprochable. La devise de nos télévendeurs est d’être poli, de comprendre et d’écouter vos clients. Cela est particulièrement nécessaire pour les activités de service à la clientèle telles que le service après-vente, les enquêtes de satisfaction et même les activités de prospection.

Avec notre logiciel CRM (en particulier VICIdial), nos opérateurs en centre d’appels peuvent accéder aux fichiers clients et à l’historique le plus récent lié à votre entreprise. Cela leur permet de personnaliser leur approche et leur discours en fonction du parcours client. Reconnu et valorisé par votre entreprise, votre clientèle vous sera reconnaissante.

Le rôle des canaux téléphoniques durant le Covid-19

En plus de tous les avantages mentionnés, les canaux téléphoniques ont largement contribué à la relation client à l’ère Covid-19. Tout en prenant en considération votre type de clientèle, vous pouvez exploiter les interactions pour adapter vos services et vos offres.

En ces temps difficiles, inutile de douter de l’efficacité et du potentiel d’optimisation des canaux téléphoniques. Toutefois, il est important de trouver la formule multicanale et omnicanale qui vous convient. De plus, la mise en place de cette logistique requiert une expertise et des ressources adéquates prêtes à l’emploi. Où trouver les ressources humaines nécessaires? Disposez-vous des logiciels de gestion de relation client pour exploiter efficacement vos interactions téléphoniques? Quels plans d’action faut-il suivre pour la mise en marche de cette opération? De plus, vous devrez prendre en compte les différentes restrictions dues au Covid-19.

Maroc Call Center, l’agence à votre disposition même à l’ère Covid-19

Pendant cette période, le choix d’un prestataire est crucial car il est question de l’avenir de votre relation client même après la crise covid-19. De nombreux centres de contacts ne parviennent pas à utiliser pleinement toutes leurs ressources pour maintenir leurs opérations. Au Maroc, nous garantissons que nos centres d’appels et nos employés disposent de tous les moyens nécessaires pour gérer efficacement la relation client à distance.

Si vous cherchez comment optimiser vos procédés, n’hésitez pas à nous contacter. Notre site est le premier comparateur de call Center marocains et vous garantit les meilleures prestations de qualité. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que notre logiciel CRM, le VICIdial.

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.

Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous sur le 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

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Réduire Le Nombre D’Appels Sortants Tout En Préservant L’Engagement Client

Depuis l’avènement des nouveaux canaux digitaux, le rôle des centres de contact a considérablement évolué. Désormais, notre but principal n’est plus de générer uniquement des ventes, mais aussi de trouver la formule adéquate pour favoriser l’engagement client.

Toutefois, il nous faut adresser les besoins de notre clientèle et de promouvoir nos offres auprès de cette dernière. Au fil de nos campagnes de téléprospection téléphonique, nous constatons que les appels sortants sont les interactions les plus chronophages. Pour cette raison, nous avons décidé de les optimiser.

Désormais, notre nouvelle stratégie consiste à:

  • Augmenter notre taux d’engagement client en offrant une expérience personnalisée sur l’ensemble des canaux digitaux;
  • Trouver la bonne stratégie multicanale et omnicanale tout en guidant chaque client vers le moyen le plus approprié pour la résolution de sa requête;
  • Améliorer notre chiffre de vente tout en apportant satisfaction aux clients, quel que soit le canal digital utilisé;
  • Utiliser la personnalisation pour promouvoir nos offres complémentaires tout en respectant le parcours client.

Par où commencer pour réduire les appels sortants?

Dans le but d’augmenter notre taux d’engagement client, nous sommes d’avis que l’acquisition des technologies de communication est un must. Depuis toujours, notre but a toujours été de contacter nos clients et prospects à travers le téléphone pour effectuer des ventes à distance et mener des enquêtes de satisfaction, entre autres.

À l’ère digitale, nous avons désormais pour objectif de nous adapter aux nouveaux comportements d’achat afin de préserver notre relation client et de nous démarquer de la concurrence.

Depuis l’implémentation des canaux digitaux, nous sommes en mesure de fournir une expérience client digitale tout en préservant la qualité des interactions. En sollicitant nos prospects via d’autres moyens que le téléphone, nous augmentons considérablement nos chances de conversion.

Trouver la stratégie appropriée pour réduire les appels sortants

Grâce aux canaux digitaux, nous pouvons opter pour le moyen correspondant à la préférence du client. La bonne stratégie multicanale nous permet de gagner sa confiance, nous permettant d’avancer plus rapidement au sein de l’entonnoir d’achat. Une fois que nous savons comment nous passer des appels sortants pour augmenter nos chances de conversion, nous pouvons répliquer le même procédé et en bénéficier sur le long terme. De plus, une fois convertis, les nouveaux clients nous permettent de gagner la confiance de nos prochains prospects en laissant leurs avis sur les réseaux sociaux ou les sites e-commerce.

Pour ce qui est des enquêtes de satisfaction, les questionnaires peuvent être envoyés durant nos campagnes de mailing. Une fois souscrit à notre newsletter, chaque prospect dispose d’un délai pour bénéficier d’une offre spéciale. Après être passé à l’acte d’achat, il recevra un mail contenant un lien sécurisé pour le rediriger vers le site où se trouve le questionnaire. La meilleure façon d’encourager cette pratique est d’offrir une récompense suffisamment attrayante aux yeux du client.

Remplacer les appels sortants par les canaux digitaux: saisir de nouvelles opportunités

En intégrant les canaux digitaux à notre service de téléprospection, nous utilisons également les technologies analytiques pour identifier les opportunités de vente complémentaires et d’offres premium. En combinant les canaux traditionnels et digitaux, nous obtenons une meilleure vue d’ensemble sur les comportements d’achats de nos clients existants.

Lorsqu’un client reçoit un mail de promotion, nous sommes en mesure d’identifier son délai de réponse ou de passage à l’action. S’il reste inactif, un de nos bots prend alors le relais en le contactant par messagerie instantanée. Cette fois, l’offre sera personnalisée (rabais du prix ou package plus complet) à ses besoins.

Promouvoir les compétences digitales de nos agents

Afin d’adapter notre évolution à tous les niveaux, nous sommes d’avis qu’une main d’oeuvre hybride est nécessaire. En plus des technologies de communication, nous procédons à la formation de nos téléagents pour qu’ils sachent exploiter toutes les fonctionnalités des différents canaux.                                                                                                                                                                                                                                  

Ces nouvelles compétences et expertises nous permettent de faire évoluer nos processus et de revoir notre façon de communiquer. En encourageant les interactions par écrit sur les canaux digitaux, il sera possible de minimiser le besoin de recourir aux appels sortants pour effectuer les campagnes de télévente.

Le CRM : unifier l’utilisation des canaux digitaux

En unifiant les données provenant de plusieurs canaux, nous sommes en mesure de mieux comprendre les besoins de la clientèle. De ce fait, nos chatbots se chargeront de la prise de contact via l’email, le Chat ou le SMS. Chaque interaction est ensuite enregistrée sur une base de données centrale accessible sur le VICIdial, notre CRM.

En plus de la télévente et des enquêtes de satisfaction, les appels sortants à des fins de télémarketing peuvent également être réduits grâce aux moyens de communication digitale. Pour cette raison, nous croyons dans l’efficacité des réseaux sociaux et de l’email.

En utilisant principalement ces moyens, nous remarquons que nos clients bénéficient à plusieurs niveaux. D’abord, ils sont uniquement sollicités pour des offres qui correspondent à leurs goûts, permettant une expérience plus positive. De plus, le délai de réponse via l’email et les réseaux sociaux est moindre qu’en appel, car les interactions écrites sont automatisées grâce à l’IA.

De notre coté, l’utilisation des canaux digitaux au sein de notre stratégie de télémarketing nous a permis de gérer l’e-réputation de nos donneurs d’ordre en prenant en considération les avis des consommateurs. En intégrant l’IA et les solutions analytiques, nous pouvons apporter plus de personnalisation au sein de notre relation client. De cette façon, nous créons le climat idéal pour favoriser l’engagement de notre clientèle.

Éliminez les appels sortants et privilégiez les canaux digitaux

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez Maroccallcenter. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.

Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

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Covid-19 : Le centre d’appels vient à votre secours

C’est une situation inédite. Un revirement de situation auquel personne ne s’y attendait. Le Coronavirus ou récemment rebaptisé le Covid-19 met l’économie mondial à sèche. Le monde est en situation de crise. Les secteurs de l’économie mondial tels que le tourisme sont en grande difficulté. Et il en va de même pour l’industrie de l’externalisation et de l’export. Les frontières se ferment les unes après les autres.

 C’est un phénomène apocalyptique impressionnant. Mais en dépit de tout ce chamboulement, certaines entreprises doivent continuer à opérer. Les appels et les mails fusent dans tous les sens. Et quoiqu’il advienne, comme un artiste sur la scène, le spectacle doit continuer.

Mais comment faire quand vous ne pouvez plus compter sur vos ressources humaines internes ? Comment assurer une gestion de la relation client alors que tous les effectifs de votre entreprise se retrouvent coincés à la maison ? Le centre d’appels externalisé est aujourd’hui la solution.

L’externalisation en centre d’appels donne de nouvelles dimensions au confinement

Les centres d’appels au Maroc sont depuis des années une solution alternative à la gestion de la relation client des sociétés de France et d’ailleurs en Europe. Nous nous chargeons en général de toute votre communication. Que ce soit du téléphone, de l’email, des réseaux sociaux, du chat ou autre, nous assurons une bonne communication entre vos clients et vous.

Ainsi, dans cette ère d’incertitude, nos centres d’appels sont probablement la seule chose sûre qu’il reste à votre entreprise. Car oui, si vous externalisez déjà vos opérations auprès de nous, vous savez qu’il y aura toujours quelqu’un au bout du fil pour répondre à vos clients.

Votre avantage est encore plus certain si vous opérez en B2C. A savoir qu’à cause du confinement, les entreprises ne peuvent plus être sollicitées. Et même si vous continuez votre démarchage b2b, les gérants qui vous répondront vous diront que dû au Covid-19, ils sont en arrêt d’activité. Donc aucune démarche supplémentaire ne peut être effectuée sur le B2B.

Ainsi, les centres d’appels au Maroc offrent aux entreprises telles que la vôtre la possibilité de maintenir une bonne relation client au-delà du confinement. Les clients peuvent se sentir libres de vous solliciter à n’importe quel moment.

La relation client ne connaît pas le Covid-19

Et oui, la base de la relation client est de demeurer disponible pour vos clients. Les clients ne veulent pas savoir si vous êtes en arrêt, si vous êtes en confinement, ils ont payé pour un produit ou service et s’attendent à ce que vous respectiez votre accord en toute circonstance.

Bien que les clients se montrent indulgents en ce temps de crise, il faut néanmoins entretenir une bonne relation avec eux. Ils comprennent les enjeux du Covid-19 sur votre activité mais n’en restent pas moins des clients. Et le client est roi. Le monde peut trembler mais la relation client ne connaît ni Coronavirus ni Covid-19.

C’est pourquoi nous vous conseillons de mettre en place des cellules d’urgence auprès de nos collaborateurs marocains. En sous-traitant auprès d’un de nos centres de contact, vous pourrez bénéficier de services de standard téléphonique, de permanence téléphonique ou encore de télésecrétariat. Vos clients resteront informés de toute actualité concernant votre entreprise et pourront vous joindre même si vous êtes en confinement.

Protéger votre relation client du Covid-19

Comme vous le savez, personne ne peut prédire avec certitude quand les activités reprendront leur cours normal. Ainsi, soyez préventif. N’attendez pas la dernière minute pour prendre des actions. Pour plus de renseignement, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre site internet.

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Maintenez le contact client grâce au centre d’appels

Le Maroc s’est au fil des années forgé une réputation solide pour ce qui est de l’externalisation et de la sous-traitance. Ainsi, vous y trouverez nombre de sociétés étrangères venues y faire affaires. Ces sociétés ont choisi le Maroc comme destination idéale pour l’implantation de leurs opérations quotidiennes. Cela peut-être du back-office ou du service à la clientèle entre autres. Ce choix stratégique permet ainsi aux entreprises d’acquérir un contact constant avec leurs clients.

Les entreprises ont réalisé qu’il est crucial de miser sur la relation client et d’être en ce sens en contact continu avec leur clientèle. Mais pourquoi est-ce si important pour elles de se rendre ainsi accessibles pour la clientèle ?

Votre gestion de la relation client fait votre différence

Eh oui, contrairement à ce que vous pouvez penser, ce n’est pas la qualité de vos produits ni vos prix concurrentiels qui font la différence. Au contraire, la différence repose dans la façon dont vous traitez vos clients.

Jadis, il n’y avait pas autant d’entreprises, du moins, il n’y avait que des petits commerces. Cependant, avec la globalisation, les entreprises ont saisie des opportunités qui font qu’elles s’ouvrent aujourd’hui dans le commerce international. Conséquemment, avec une évolution dans la création et l’expansion des nouvelles entreprises, l’offre surpasse désormais la demande. Nous ne parlerons pas là des problèmes étiques que cette situation provoque. Mais il est bon de souligner que cette nouvelle tendance fait que les entreprises comme la vôtre ont maintenant bien du mal à se différencier de leurs concurrents.

Par conséquent, les entreprises misent davantage sur la relation client comme étant un facteur différenciateur. Et elles ont raison.

Acquisition, satisfaction, personnalisation, fidélisation … où va-t-on ?

Les experts en relation client, comme nous, vous suggèrent bien des stratégies à mettre en place pour améliorer votre relation client. Si vous suivez nos conseils, vous serez en mesure de prodiguer une expérience client impressionnante. Toutefois, il est essentiel de noter que toutes les stratégies que nous pouvons vous proposer ont un facteur commun : la communication.

La communication, est la clé de toute bonne relation. C’est ce que vous devriez viser pour votre entreprise : une communication efficace.

Nous vous écrivons souvent sur ces stratégies de communication. D’ailleurs, si vous êtes un de nos fidèles lecteurs, ces termes d’acquisition, de satisfaction, de personnalisation et de fidélisation parmi d’autre ne vous sont guère étrangères. Dans tout cela, vous retiendrez qu’il est primordial d’avoir et de maintenir un bon contact avec vos clients.

Quand le centre d’appels vous vient en aide

Dans l’optique de garder le contact client, vous comprendrez que bien des canaux de communication s’offrent à vous. Ces derniers peuvent être le téléphone, les mails, les réseaux sociaux, les sites internet, les livechats et bien plus encore. C’est à vous d’opter pour les canaux les plus appropriés à votre type d’entreprise. Afin de savoir quels sont les canaux les plus opportuns pour vous, nous apportons conseils, alors n’hésitez pas à nous contacter.

Mais quel est le rôle du centre d’appels dans toute cette affaire ? Eh bien, lorsque vous aurez choisi les canaux et les stratégies de communication adaptés à votre entreprise, vous rencontrerez un problème : comment mettre tout cela en place ? Il ne faut pas se voiler la face. Vous n’avez pas les ressources et l’expertise nécessaire pour tout gérer en interne. Et ce, indépendamment de la taille de votre entreprise.

C’est là que le centre d’appels ou centre de contact entre en jeu. Nos collaborateurs dans le secteur savent pertinemment bien comment gérer vos opérations de communication. Que vous ayez besoin de téléphone ou de réseaux sociaux par exemple, nous vous assurons de bien desservir votre clientèle. Mais il reste encore une question sans réponse, n’est-ce pas ?

Pourquoi est-ce si important de garder le contact client ?

Certes, nous vous expliquions plus haut l’importance d’une bonne GRC (gestion de la relation client). Vous nous direz certainement que cela ne veut pas forcément dire avoir un contact constant avec le client. Eh bien, détrompez-vous.

Afin d’avoir une bonne GRC, il faut commencer par acquérir de nouveaux clients. Puis il faut leur demander leurs avis sur le produit, le service reçu et autres. Ces avis seront essentiels pour l’amélioration de vos services. Vous saurez plus précisément ce dont les clients ont besoin ou envi.

Ensuite, il faut travailler à la fidélisation client. Car, nous ne le dirons jamais assez, « un client fidèle en vaut dix ». La personnalisation est utile en ce sens. Elle démontre l’intérêt que vous portez à vos clients. Cela engendra plus de satisfaction client qui de fil en aiguille par le bouche-à-oreille ou autre créera une forte réputation pour votre entreprise. Cet effet boule de neige vous permettra d’acquérir de nouveaux clients sans effort particulier.

En sus de cela, comme d’autres entreprises, vous proposez sans doute parfois de nouveaux produits ou service. Il est donc essentiel d’en informer votre clientèle.

Et puis, n’oubliez pas aussi que vos clients ont besoin de vous. Ils ont des besoins auxquels ils espèrent obtenir satisfaction auprès de votre entreprise. Les services clients, service après-vente, hotlines, forums, chats et autres doivent tous être mis en action afin d’apporter réponses et supports aux clients.

Faites-nous confiance pour votre contact client

Comme vous avez pu le constater, la communication est clé d’une bonne GRC. A l’instar d’une épée de Damoclès, les failles dans vos stratégies de communication mettront en péril la pérennité de votre entreprise. Ainsi, faites-nous confiance. Nous savons exactement ce que recherchent vos clients et comment les satisfaire. Vous pouvez nous appeler au 01 84 79 28 20 pour plus d’information. Sinon, nous sommes joignables via notre site internet. Nous vous attendons !

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Productivité : Décuplez Votre Performance Grâce à L’Esprit D’équipe

En général, la structure des centres d’appels est constituée de plusieurs postes de travail qui ont l’air de petites boîtes. Cependant, nous constatons que pour nos agents, travailler ainsi leur enlève tout sentiment d’appartenance à leur équipe.

Or, de par notre expertise, nous savons que la performance de nos téléconseillers est directement liée à leur esprit d’équipe. Heureusement, il existe des moyens efficaces pour favoriser les échanges en équipe et inciter au travail collaboratif plus fluide.

Ainsi, nous disons adieu au “téléagent en boîte” et vous proposons des structures plus accueillantes aux partages d’idées et favorisant la prise d’initiatives au sein d’une même équipe.

Dire adieu aux “petites boîtes”, destructrices de l’esprit d’équipe

À l’ère de l’individualité et de la popularisation des technologies, nous constatons que les humains ont plutôt tendance à rester concentrés sur leurs écrans. Ainsi, les échanges en face à face ou même des rencontres se font de plus en plus rares. De plus, il suffit de se connecter aux réseaux sociaux pour s’enquérir au sujet des proches.

C’est donc sans surprise que nous constatons le même phénomène au sein de nos centres d’appels. Et cela n’est pas sans conséquences. À cause du manque d’esprit d’équipe, la plupart des téléagents développent une telle frustration qu’ils n’hésitent pas à démissionner de leurs fonctions.

D’ailleurs, l’absence du sentiment d’appartenance est l’une des principales causes du taux de turnover. Ce qui explique les raisons pour lesquelles les agents vont de centres d’appels mais n’y trouvent aucune satisfaction personnelle.

Cependant, il faut reconnaître que le réel coupable de cette situation est en fait la structure du centre d’appels. C’est le fait de travailler dans ces petites boîtes qui favorisent, en fait, le sentiment d’individualité, poussant les agents à s’isoler.

En changeant de structure, vous pourrez instaurer une meilleure ambiance et favoriser l’esprit d’équipe. Grâce aux casques dotés de réducteurs de bruits, vous pourrez émettre des appels tout en éliminant les bruits dans les alentours. Car il faut reconnaître que travailler au sein d’un open space avec d’autres agents en pleine conversation cause une hausse importante du taux de décibels.

Officialisez votre structure en formes d’équipes

Bien souvent, les téléagents peuvent se sentir perdus surtout au sein des grands centres d’appels à cause d’une structure hiérarchique trop complexe. Pour remédier à cela, nous recommandons d’organiser vos ressources humaines en équipes avec une hiérarchie simple et accessible.

Pour vos téléopérateurs, la présence et la proximité des responsables de supervision leur serviront de repères car ils sauront vers qui se tourner en cas de difficultés. De votre côté, vous pourrez compter sur vos responsables pour l’atteinte de vos objectifs.

En outre, cela vous évitera des situations où les superviseurs se montrent indifférents aux besoins de vos agents. En créant des équipes et en établissant des objectifs à atteindre collectivement, vous pourrez encourager les bonnes pratiques et décupler la performance de votre service.

Pour ce qui est de la communication, le phénomène d’isolement sera totalement résolu car les agents seront plus enclins à partager leurs idées pour faire avancer leur équipe. Sinon, cela leur coûtera de laisser passer leur chance d’être récompensés pour leur travail d’équipe.

L’importance de l’esprit d’équipe en centre de contacts

Il faut se rendre à l’évidence : l’humain aime être entouré de ses pairs, tant au niveau familial, social et même professionnel. Il est donc essentiel de répondre à ce besoin primitif afin d’éviter des situations stressantes sur leur lieu de travail.

D’autre part, en développant un esprit d’équipe, vos agents auront constamment envie de se surpasser pour faire avancer leur équipe dans l’atteinte des objectifs d’équipe. Conséquemment, votre niveau de productivité en sera amélioré rien qu’en faisant l’expérience de cette synergie.

En sus de cela, nous constatons qu’en instaurant l’esprit d’équipe et en restructurant l’organisation de nos ressources humaines, il est beaucoup plus facile d’implémenter des changements. Que ce soit d’introduire de nouvelles campagnes ou de simplement basculer d’un contrat à un autre, nos agents sont davantage plus positifs. Ils sont également plus confiants quant à leur avenir au sein de notre call center, réduisant ainsi notre taux de turnover de façon considérable.

Pour découvrir d’autres moyens pour instaurer l’esprit d’équipe en call center…

Si vous envisagez de collaborer avec un prestataire pour maximiser la productivité de vos collaborateurs, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que le CRM.

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Multicanal Et Omnicanal : Saurez-vous Les différencier ?

On voit de plus en plus de nouvelles technologies émerger et entraînant à leur suite, des terminologies. Ces dernières découlent notamment des stratégies marketing qui ne cessent de se développer.  Alors, il y a un effort requis de la part des spécialistes du marketing pour se familiariser avec ces mots techniques. Dans ce champ de développement marketing, on retrouve deux termes : le multicanal et l’omnicanal.

Chez Maroc Call Center, on se spécialise dans les centres d’appels. Du coup, nous sommes confrontés à ces mots dans nos tâches ou missions journalières. Via cet article, nous vous proposons de découvrir les spécificités de chacun. 

Omnicanal et multicanal : analyse sémantique

Lorsque l’on analyse ces deux mots, on doit le faire en gardant à l’esprit que cela doit être lié aux centres de contacts. En effet, que ce soit l’omnicanal ou le multicanal, les deux sont des moyens de communication qui facilite les interactions. Ainsi, comme « multi » signifie plusieurs et « omni » veut dire « tout », c’est assez clair. Dans les activités d’un call center, il y a plusieurs, si ce n’est tous les canaux d’échanges, qui sont utilisés.

Dans nos data centers, nous exploitons tous les modes de communication pour gérer la relation client. C’est ainsi que nous mettons à profit des stratégies multicanales pour optimiser les interactions avec nos clients. Celles relatives à l’omnicanal favorise plutôt une expérience client intégrée

Zoom sur le multicanal  et son rôle dans la stratégie commerciale

Internet est un facteur qui contribue grandement à la stratégie marketing d’une entreprise, et pour cause ! Elle permet à une marque d’être disponible en ligne. Eh bien, comme de nos jours, les sites de vente ont le vent en poupe, ce serait dommage de ne pas en profiter. Ainsi, peu importe votre secteur d’activité, vous avez la possibilité d’être visible en ligne. D’ailleurs, c’est aussi une mission dont se chargent les téléagents dans nos centres de contacts.

En effet, ils sont qualifiés pour gérer les pages de réseaux sociaux des enseignes. Entre autres, ils font la promotion de l’entreprise grâce à diverses campagnes publicitaires. Ils peuvent également gérer les supports mobiles des clients.

Certes, les pubs sur les canaux traditionnels tels que la radio, la télévision ou encore les magasins sont toujours d’actualité. Cependant, avec le multicanal, la disponibilité de la marque est assurée à tout moment via son service client, par exemple.

L’omnicanal : une stratégie multicanale avancée

Le multicanal est efficace pour permettre à la marque d’afficher une présence en ligne, c’est vrai ! Malgré tout, avec les avancées technologiques, elle n’est plus suffisante. Elle n’est pas adéquate, en l’occurrence, pour maintenir les conversations des prospects. C’est pour cette raison que le parcours client doit être modifié de sorte à fidéliser les clients. C’est dans cette optique que l’omnicanal entre en jeu.

Dans nos centres de contacts, nous veillons à créer une synergie entre les actions entreprises à tous les niveaux. Cela permet d’optimiser l’expérience des consommateurs. Par exemple, nous sommes en mesure de déceler les signaux qu’ils émettent, notamment via des commentaires ou avis. En les décryptons, nous pouvons corriger des failles éventuelles et ainsi répondre à leurs attentes. S’ils souhaitent avoir un accompagnement durant leur parcours, cela leur sera offert pour générer la satisfaction client.

Ainsi, peu importe le canal par lequel le client passera pour se connecté à la firme, il sera assisté efficacement.

Multicanal ou Omnicanal ? Pourquoi pas les deux !

Comme vous l’avez vu, ces deux stratégies commerciales ont des avantages distincts. Cependant, elles ont tous deux un même but : optimiser la relation client via divers canaux. Donc, pourquoi opter pour l’un ou l’autre alors que les deux sont complémentaires ? Oui, le mieux, c’est d’utiliser les deux pour atteindre un maximum de clients.

De ce fait, si vous recherchez un prestataire qualifié dans l’application des stratégies omnicanales et multicanales, Maroc Call Center peut vous aider. En effet, nous avons une expertise dans ce domaine. Qui plus est, nous utilisons aussi des outils performants comme le CRM VICIdial pour gérer nos tâches efficacement.

Contactez-nous :

Alors, n’hésitez pas à nous appeler au 01 84 79 28 20 pour bénéficier de nos services. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact .  Nous vous proposerons ensuite des solutions adaptées à vos besoins.

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La Stratégie Omnicanale, Levier Reconnu Pour La Satisfaction Client

Pour les entreprises d’aujourd’hui, la gestion efficace de leur relation client est devenue une question de survie. Il en va de leur capacité à retenir leur clientèle et d’augmenter leurs chances de conversion prospects.

En effet, la fidélisation client repose avant tout sur la satisfaction client donc vitale à la continuité de nos donneurs d’ordre. Pour les aider dans leurs objectifs, nous utilisons les bonnes stratégies dans le but de répondre aux attentes de leur clientèle.

Désormais, nos centres de relation client basés au Maroc sont devenus de véritables leviers pour décupler le potentiel des entreprises. Dans ce dossier, nous abordons une de nos stratégies: l’omnicanal, que nous intégrons à l’écosystème d’une organisation pour nous adapter aux demandes clients.

La stratégie omnicanale en call centers, de quoi s’agit-il?

Avec l’avènement du digital, les comportements d’achat ainsi que le parcours client a grandement évolué. Nous constatons aussi l’apparition de nouveaux canaux de communication digitale, ce qui laisse donc place au multicanal, délaissant ainsi le monocanal.

Au sein de nos plateformes téléphoniques, nous constatons que la majorité des consommateurs multicanaux sont plus enclins à passer l’acte d’achat. Le challenge pour nous, en tant que prestataires, est d’aider nos donneurs d’ordre à faciliter le parcours d’achat pour leur clientèle grâce à ces divers plateformes.

Voilà donc en quoi la stratégie omnicanale est si importante : elle permet aux entreprises de mieux interagir avec les consommateurs. De la même manière, ces derniers pourront contacter leurs marques favorites de plusieurs façons, ce qui ranimera la relation client.

Comment nous intégrons la stratégie omnicanale au cœur des entreprises?

Avant tout, il est important de comprendre que le but de passer à la stratégie omnicanale est d’augmenter la communication entre une marque et sa clientèle. Justement, cette stratégie aura pour effet de ranimer la relation client et de fidéliser les clients existants.

Du côté des consommateurs, l’omnicanal signifie plus de possibilités pour entrer en contact avec leurs marques favorites. Ils peuvent désormais se renseigner en ligne sur le site Web ainsi que les réseaux sociaux pour effectuer des comparaisons entre les différentes offres. Ce qui élimine grandement les réticences de passer à l’acte d’achat et augmente le chiffre de vente pour nos donneurs d’ordre.

L’importance de l’expérience client omnicanale

C’est évident, le prospect multicanal est le plus facile à convertir. Notre challenge reste toutefois de le fidéliser et c’est ainsi que l’omnicanal trouve sa place. Grâce à elle, nous ciblons plus facilement les profils clients selon le taux d’utilisation de chaque canal ainsi que leurs préférences pour chaque canal.

Ainsi, chaque canal d’interaction devient un point de contact pour faciliter la communication entreprise-client. Nos clients sont donc en mesure de nous faire parvenir leurs requêtes de diverses façons. Que ce soit à travers le téléphone, la messagerie instantanée, les médias sociaux, le courrier életronique, entre autres, nous nous adaptons à leurs attentes. Cela leur évite d’avoir à reformuler leurs demandes lors du passage d’un canal à un autre.

Comment nous utilisons les différentes plateformes d’interactions pour fournir l’expérience client omnicanale?

La réussite de notre stratégie omnicanale réside dans notre capacité d’adaptation aux attentes des clients. Il est donc important que la transition vers l’omnicanal se fasse le plus fluidement possible et dans le respect des habitudes de chaque client.

Pour personnaliser le parcours client, nous utilisons notre logiciel CRM, le VICIdial, afin d’optimiser nos interactions avec la clientèle. Cet outil de gestion relation client (GRC) nous permet de retrouver le dossier de chaque consommateur et de personnaliser nos conversations ainsi que nos suggestions d’offres. Par conséquent, le client se sent mieux accueilli et compris quand il nous fait part de ses besoins.

Le téléphone

En tant que call center, cela va sans dire que le téléphone reste le moyen le plus prisé par notre clientèle. 70% d’entre eux avouent qu’ils passent par ce canal pour être mis en relation avec un téléconseiller qui saura résoudre leurs requêtes. Pour rajouter à leur expérience, nous utilisons le VICIdial pour retrouver leur historiques d’achat pour leur proposer des solutions correspondant à leurs profils.

Les sites Web

Actuellement, nous constatons que de nombreuses entreprises font l’effort de migrer leur service après-vente sur les sites Web ainsi que sur les réseaux sociaux annexes. Pour les aider dans ce projet, nous prenons en charge la gestion de l’assistance en ligne ainsi que de leur boîte de messagerie instantanée. Nous sommes en mesure d’assister notre clientèle et de les renseigner.

Le courrier électronique

Véritable outil de marketing efficace, l’emailing est LE canal de communication à utiliser pour tenir la clientèle informée des offres promotionnelles. Nous aidons également nos collaborateurs pour la rédaction de leurs newsletters ainsi que pour renseigner les clients potentiels.

Comme vous pouvez le constater, la prépondérance du digital a fait accroître le besoin d’une stratégie omnicanale. Pour répondre à cette attente, nous proposons une assistance à travers les différents canaux de communication.

Si vous souhaitez unifier l’expérience client de votre clientèle…

En effet, nos centres d’appels jouent un rôle majeur dans l’implémentation de stratégies omnicanales. Si vous cherchez comment tirer profit de vos différents canaux d’interactions, n’hésitez pas à contacter Maroccallcenter. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.

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Marketing B2B : Optimisez Vos Efforts Avec Nos Prestations

Les entreprises en approche BtoB sont conscientes que leurs prospects s’attendent à l’utilisation de plusieurs canaux de communication lors de leur parcours d’achat. Afin de répondre à ces attentes omnicanales, nous aidons nos donneurs d’ordre en mettant nos meilleures technologies à leur disposition.

Par conséquent, nos stratégies omnicanales pour réussir l’approche auprès de clients potentiels BtoB sont très prisées. Notre CRM, le VICIdial, est justement conçu pour aider les départements marketing à cibler les attentes des prospects.

Voici comment nous nous y prenons pour la fidélisation de prospects BtoB en collaborateurs.

Réussir votre approche auprès de vos prospects BtoB

Selon une récente étude de McKinsey, les compagnies ayant réussi leurs campagnes marketing BtoB sont celles ayant utilisé le maximum de canaux. En plus du téléphone, nous retrouvons les rendez-vous commerciaux, les appels vidéos, le mailing, les réseaux sociaux, les sites Web, entre autres.

Vous l’aurez compris, pour garantir une expérience omnicanale à vos partenaires potentiels, il vous suffit de digitaliser votre approche au maximum. Le but étant de convertir les canaux de communication en canaux de vente.

1.Utiliser l’historique d’achat pour mieux connaître les besoins prospects

Avant de mettre au point une stratégie de marketing BtoB, il est impératif de bien comprendre ce que recherche vos collaborateurs potentiels. De cette façon, vous pourrez personnaliser et optimiser votre approche.

2.Segmentation de votre cible afin de trouver votre niche

Le but de cette étape est de vous différencier de vos concurrents. Cela vous permettra de vous présenter comme étant la solution la plus avantageuse auprès de vos futurs collaborateurs. 

Dans nos centres de contact, nous procédons à la segmentation à l’aide de données relatives aux prospects. Ensuite, nous identifions les besoins et les difficultés de chaque segment afin d’y apporter une solution. Pour le prospect, notre présentation représente une opportunité d’évolution pour son entreprise.

3.Cibler chaque segment selon leurs spécificités

La technique du ciblage a pour but de définir l’approche la plus appropriée selon la cible en question. En développant une connaissance approfondie de vos prospects BtoB et de leurs attentes, vous pourrez mieux les aborder avec plus d’efficacité. En tant que prestataires, nous pouvons vous garantir que la personnalisation est un effort très apprécié par les prospects.

4.Diffuser les annonces publicitaires via une stratégie omnicanale spécifique à chaque cible BtoB

Maintenant que vous avez préparé votre approche, il est temps d’utiliser les canaux de communication les plus efficaces. Encore une fois, vous devrez vous fier aux données relatives à vos futurs collaborateurs.

L’utilisation des différents canaux vous permettra de maximiser vos chances de conversion. Pour le prospect BtoB, cela représente plus de flexibilité dans ses recherches concernant vos offres. Ce qui signifie qu’il pourra les consulter sur n’importe quel moyen (ordinateur de bureau ou personnel, smartphone,…) et y réfléchir à l’aide de ces informations.

Bien évidemment, la personnalisation permettra de donner un ton positif à vos collaborations futures. Cela démontre à vos partenaires potentiels qu’ils sont importants et que vous vous intéressez vraiment au bien de leur entreprise.

Trouvez le prestataire en marketing BtoB avec Maroccallcenter

Maintenant que vous êtes informé du potentiel des canaux de communication dans la mise au point de stratégies marketing BtoB. Il est temps pour vous de les utiliser pour votre entreprise.

Maroccallcenter est une agence de prestation et également fournisseur du VICIdial basée au Maroc. Nous proposons aux entreprises des solutions d’externalisation pour permettre plus d’optimisation au service client.

Si nos services vous intéressent, n’hésitez pas à nous contacter au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous contacter par écrit. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer les solutions adaptées à votre entreprise et à votre activité.

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Entreprise : Pourquoi opter Pour Un Centre D’appels Spécialisé ?

Il est sans conteste que de nos jours, les clients sont de plus en plus exigeants. En effet, ils souhaitent obtenir des services personnalisés et efficaces via les divers canaux qu’ils utilisent. De ce fait, si vous souhaitez que votre clientèle cible soit satisfaite, vous devez vous adapter à son comportement. Pour ce faire, vous devez être disponible à tout moment en ligne pour répondre à leurs attentes.

Certes, vous pouvez le faire en interne, mais cela peut vous prendre du temps pour former une équipe pour cette tâche. C’est pourquoi vous devez vous adresser à un centre d’appels spécialisé.  De par notre expertise dans la relation client, notamment dans la gestion multicanale, nous pouvons vous aider. Vous pourrez ainsi profiter des avantages qui découleront de la sous-traitance.

Un Centre D’appels Spécialisé aide à une communication qualitative

Les clients sont fidèles à une marque qui les écoute et comprend leurs attentes. Ils sont aussi satisfaits lorsque cette dernière prend des initiatives pour lui faire des offres conformes à ses besoins ou attentes. C’est pour cette raison que vous devez recourir à un centre de contacts qui s’y connaît dans ce domaine.

Justement, nos téléagents sont hautement qualifiés pour ce genre de tâches. Quels que soient les besoins des clients, ils sont toujours prêts à y répondre de la manière la plus efficace possible. L’avantage, c’est que vous pourrez peaufiner votre relation client via une communication qualitative. En effet, avec les divers modes de communication que nous gérons au quotidien, chaque message ou échange est traité avec soin.

Profitez des outils de point utilisés par un Centre D’appels Spécialisé 

Il y a aussi des outils qui sont utilisés par les employés d’un centre d’appels spécialisé. Le logiciel VICIdial sur lequel nos propres équipes s’appuient au quotidien en est un exemple. Nous pouvons les mettre à la disposition de votre firme pour un service à la clientèle optimale. Ils serviront notamment à comprendre les clients pour mieux les servir.

Le CRM, en l’occurrence, est un programme qui regroupe toutes les informations concernant les clients. On peut aussi y apprendre plein de choses, notamment sur leur comportement ou historique d’achat, entre autres.  

Ainsi, dans nos call centers, nous décortiquons ces données afin d’offrir un service optimisé  aux clients. C’est avantageux, car avant même de nous contacter, ces derniers reçoivent des offres promotionnelles en accord avec leurs besoins. Nous sommes aussi sur tous les fronts (réseaux sociaux, standard téléphonique, emails, SMS etc.). Nous répondons donc aux messages ou appels des consommateurs dans les meilleurs délais 24/7. Par exemple, notre permanence téléphonique vous aidera à ne manquer aucun appel.

Un Centre D’appels Spécialisé vous aidera à vous concentrer sur vos activités principales

Opter pour un centre d’appels spécialisé vous permettra aussi de vous consacrer à votre business core. C’est un autre avantage considérable de ce genre de collaboration. Effectivement, en tant que chef d’entreprise, vous avez besoin de temps et de concentration pour établir de nouvelles stratégies commerciales. Eh oui, la gestion de la relation client n’est probablement pas ce à quoi vous souhaitez dédier votre temps.

C’est là que nous intervenons, car nos téléconseillers consacreront leur savoir-faire à la satisfaction client. Ils feront même le suivi de chaque cas traité afin de s’assurer que la relation client est au beau fixe.

De cette façon, vous pourrez voir des résultats rapidement, comme la fidélisation des clients, ou même des opportunités commerciales.

Informez-vous sur nos services 

Comme vous l’aurez compris, trouver un partenaire pour sous-traiter votre centre d’appels sera avantageux. C’est pourquoi Maroc Call Center est une société qui vous donnera satisfaction, car elle se démarque dans ce domaine. Son savoir-faire vous sera grandement utile pour la gestion de votre relation client

Contactez-nous 

Spécialisé dans les solutions d’externalisation, nous gérerons vos réseaux sociaux, vos appels entrants et sortants, entre autres. Alors, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez nous appeler au 01 84 79 28 20, ou nous écrire dans notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous aider à concrétiser vos projets.

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La Connaissance Client, Cette Nouvelle Ruée Vers L’Or

L’explosion de nouvelles technologies durant les dernières décennies a donné lieu à de nouvelles façons de communiquer. Cela a évidemment impacté les utilisateurs lambda, mais aussi les entreprises. C’est le cas notamment des réseaux sociaux où toute entreprise gagne à être présent et maîtriser ces outils puissants. Ce besoin essentiel de maîtriser les moyens d’obtenir la connaissance client s’applique désormais à toutes les entreprises. S’il existe diverses méthodes, il ne faut pas négliger le canal de communication direct avec sa clientèle.

De plus, il faut savoir que s’il est bien d’obtenir des données de ces clients, il est important de savoir faire le tri. Il faut en effet savoir quelles données seront utiles à votre entreprise. À travers un filtre et des analyses, nous sommes en mesure de vous présenter les données actionnables sur lesquelles vos stratégies s’appuieront. En plus de gérer leur relation client, nous proposons aux entreprises de profiter de notre excellent positionnement pour faire avancer leurs stratégies.

Quelle est l’importance de la connaissance client ?

Pour qu’une entreprise réussisse, il est primordial que son produit ou ses services soient adoptés. Avec le niveau de concurrence de nos jours la moindre faiblesse ou le moindre mauvais ciblage peut avoir des résultats catastrophiques. Une entreprise a donc tout à gagner à connaître sa clientèle et surtout les attentes de cette dernière. Une marque qui sait s’adapter à sa clientèle va toujours réussir.

C’est la raison derrière l’essor de la connaissance client. Elle permet d’affiner ses stratégies en terme de produit et de marketing, pour rester efficace. On obtient ainsi un taux de fidélisation et de conversion beaucoup plus important.

S’appuyer sur les centres de contact pour booster sa connaissance client

Notre centre de contact a un avantage indéniable ; celui d’être en communication directe avec des clients. Cette proximité nous permet de prendre la température de la clientèle vis-a-vis des produits et services. Cela ne s’arrête pas là. En effet, Maroc Call Center s’est aussi équipé des meilleurs outils pour mener une activité efficiente et proactive.

Ainsi, grâce à du logiciel CRM, VICIDial, nous optimisons nos interactions quotidiennes avec vos clients. Nous obtenons au fil de ces conversations et échanges des données importantes. Cela inclut les données de navigation sur les sites internet de nos collaborateurs. Notre logiciel CRM nous permet aussi de regrouper toutes les données autour du fichier client, pour une excellente visibilité. Ces fichiers clients ont plusieurs utilités, comme permettre d’offrir un service personnalisé à chaque client.

Maroc Call Center utilise aussi des enquêtes de satisfaction réalisées avec une base variée de clients, mais aussi de prospects. Nous récoltons par le biais de ces enquêtes, des données sociodémographiques et des avis. Ces études vous permettent en retour de créer ou d’améliorer votre stratégie marketing, mais aussi l’expérience utilisateur.

Toutefois, dans le cas de la connaissance client, grâce au logiciel VICIDial, nous sommes en mesure de vous fournir des données plus précises et actionnables. Nous vous fournissons ainsi des visuels analytiques qui deviendront la base de votre recherche et développement. Nous sommes en mesure de vous présenter des données segmentées selon l’âge, le sexe, la profession ou encore le statut marital pour ne citer que ces critères. Ces résultats et analyses vous aideront dans le développement de vos produits et votre ciblage marketing.

Profitez de la connaissance client avec une équipe professionnelle

Si vous avez besoin de fournir des données précises et actionnables, il est temps de faire appel à une équipe compétente et bien placée. Maroc CallCenter possède des télé-agents qui représenteront votre entreprise vis-a-vis de votre client. Nous sommes en mesure de fournir à votre clientèle tous les services attendus d’une hotline, mais aussi vous apporter des données actionnables.

Contactez-nous pour plus de renseignements ou pour connaître l’étendue de nos compétences. Maroc Call Center est joignable rapidement au 1 84 79 28 20. Vous pouvez aussi utiliser le formulaire présent sur notre site internet pour une première prise de contact. Nous reviendrons vers vous dans les prochaines 24 heures.