Archive mensuelle avril 2019

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Que faut-il pour faire un bon prestataire ?

Trois critères doivent être pris en compte lorsqu’on souhaite déléguer certaines opérations à un prestataire. Tout d’abord l’aspect financier. Ensuite les aspects techniques. Enfin, les ressources humaines.

Aspects financier et technique d’un bon prestataire

La solidité financière du prestataire est un des critères à prendre en compte lorsqu’on souhaite externaliser ses services. En effet, la structure qui sera appelée à gérer une partie des activités de votre entreprise, si elle n’est pas fiable financièrement, risque par ricochet de mettre à mal votre propre société. Il est donc nécessaire de s’informer de la bonne santé financière (ou pas) du centre de contacts auquel vous souhaitez faire appel, ainsi que de la transparence au niveau de sa gestion des comptes.

L’aspect technique ensuite : les performances techniques du centre d’appels ou de contacts, sont équipées en matériel performant, comprenant des outils tels que logiciels CRM, matériel informatique adéquat, etc. Vient ensuite sa stratégie organisationnelle, c’est-à-dire la façon dont s’organise le prestataire pour répondre efficacement aux souhaits de son client. Sa capacité d’élaboration d’une stratégie télémarketing compte également dans le choix du bon opérateur.  Enfin, l’opérationnalité immédiate des téléopérateurs doit elle aussi faire partie des critères de sélection. Tout ceci ne doit pas être négligé, sous peine de voir votre propre entreprise en subir les conséquences.

Ressources humaines et contrat

Pour faire un bon prestataire, il faut que les hommes et les femmes qui travaillent dans le centre soient qualifiés et compétents. Il faut également qu’ils soient suffisamment formés, notamment aux nouveaux outils de travail, et qu’ils bénéficient de formations pour acquérir les compétences indispensables au bon fonctionnement du centre de contacts.

Pour faire de bons employés, il faut de bons managers. La qualité de l’encadrement est donc un critère important. Le recrutement lui aussi doit pouvoir être apte à fournir de nouveaux employés qui apporteront des compétences et des savoirs réactualisés afin de mettre à jour des évolutions techniques et technologiques.

Une fois l’ « outsourcer » choisi, vient le moment de la signature du contrat entre l’entreprise et son prestataire. La vigilance s’impose dans la signature du contrat de prestation. Quelques points doivent être étudiés avec soin. Parmi ces points, les moyens techniques et humains mis à disposition. De même, la durée du contrat doit être définie. Les conditions de sortie, la flexibilité ainsi que la rémunération, qui sera établie en fonction des capacités en termes de réalisation et de qualité de service. Le choix du type de rémunération pouvant être fixe ou variable, à l’heure ou à la productivité est également un point important à définir dans le contrat. Ces éléments peuvent faire la différence entre deux centres d’appel ayant la même expérience et proposant la même qualité de prestation.

Vous l’aurez compris, pour une bonne prestation de services, le prestataire doit être à la hauteur des attentes placées en lui. Nous avons listé ici certains des critères qui nous semblaient les plus pertinents. Nous en avons sans doute oublié, comme la confiance mutuelle et bien d’autres encore. A chacun de se faire une idée, selon ses propres attentes et exigences.

Pour plus de renseignements

Vous souhaitez vous aussi externaliser vos services au Maroc ? Si c’est le cas, n’hésitez pas à nous contacter, par téléphone au + 33 1 84 79 28 20 ou bien remplir notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre dans les plus brefs délais.

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Comment Tirer Profit Des Relations B2B Grâce Aux Centres D’Appels ?

Les relations B2B, aussi appelées relations interentreprises, contribuent au succès des sociétés. C’est pourquoi il est primordial de s’assurer de leur continuité. Cependant, pour la relation B2B,  les facteurs à prendre en considération sont différents de ceux de la relation client (B2C).

En effet, le marché du B2B est plus restreint que celui du B2C. Du coup, les entreprises personnalisent leurs produits et services afin de créer le maximum d’opportunités d’affaires avec d’autres sociétés. En outre, les offres taillées-sur-mesure permettent de se différencier des concurrents.

Qu’est-ce que le B2B ?

Le terme B2B tiré de l’anglais Business to Business, signifie toutes les activités commerciales et marketing qu’une société entreprend à l’intention d’autres entreprises. Ce commerce interentreprises s’adresse donc aux professionnels des secteurs plutôt qu’aux consommateurs. Les entreprises-clientes voient leurs achats comme un investissement et cherchent à en tirer profit.

L’importance d’une bonne gestion des relations B2B

Très souvent, une entreprise-cliente peut, à elle seule, représenter une grosse partie du revenu d’une entreprise. Perdre un tel client pourrait chambouler l’avenir d’une entreprise. Il est donc impératif de veiller au bon déroulement d’une telle collaboration.

D’autre part, les relations B2B sont des opportunités de collaborations et de partenariats pour les entreprises. Par conséquent, cela permettrait aux PME et TPE de satisfaire plus de consommateurs et d’avoir, ainsi, une plus grande part du marché.

Néanmoins, la relation interentreprises se porte plutôt sur le long-terme grâce aux contrats de prestations. Ainsi, l’entreprise-prestataire a la garantie d’une source de revenu sure pour un certain temps.

Pour veiller au bon déroulement des relations B2B, les entreprises font davantage attention à la gestion de celles-ci. En effet, gérer les relations B2B est une mission très laborieuse et chronophage. Heureusement qu’il est possible d’externaliser la gestion des relations B2B auprès de prestataires experts dans le domaine.

Comment la relation B2B est gérée en centres d’appels ?

Lors de campagnes B2B, les agents en call centers ont pour mission d’effectuer la prise de rendez-vous auprès des professionnels. Ces rendez-vous serviront, ensuite, à effectuer des ventes ou encore à la signature de contrat de prestations. Ainsi, cette technique évite aux commerciaux de se déplacer inutilement.

De plus, une autre solution proposée en centres d’appels est le lead nurturing. Lors de ce procédé, les téléagents contactent une liste d’entreprises-prospects pour leur présenter l’entreprise et comment son offre pourrait leur être bénéfique. Cette technique est reconnue pour aider les potentiels clients à passer à l’acte d’achat.

Optimisation de la gestion des relations B2B

En outre, une technique similaire au lead nurturing est la relance sur offres. Cette fois-ci, les téléagents prennent contact avec des entreprises déjà contactées lors de la campagne de lead nurturing. Cependant, la relance sur offres permet de convertir ces prospects en entreprise-clientes.

D’autre part, les centres d’appels s’assurent que les appels des collaborateurs soient traités avec le plus grand professionnalisme. Pour veiller à la convivialité des relations B2B, il est impératif d’avoir un accueil téléphonique de qualité. Cela contribue à la qualité des interactions interentreprises.

En outre, les tâches chronophages et répétitives peuvent être confiées aux téléopérateurs. Ces derniers se chargeront, par exemple, de contacter les nombreux partenaires pour les inviter à des évènements interentreprises (business forums, salons, conférences).

Les avantages de la gestion de la relation B2B en centres d’appels

En effet, les centres d’appels sont réputés pour gérer avec efficacité le service après-vente des entreprises. En ce qui concerne la relation B2B, il est d’autant plus primordial de fournir un service après-vente de qualité aux entreprises-clientes. Le moindre souci après l’achat pourrait impacter leurs opérations et leur faire perdre des clients. Grâce aux centres de contact, il est désormais possible de leur garantir une assistance technique en permanence.

En sus de cela, les centres d’appels disposent d’une plus grande équipe de téléagents formés en techniques de téléprospection et d’accueil téléphonique. Ce qui garantit un service de qualité en permanence. Aussi, le traitement des appels des collaborateurs sera effectué avec plus de professionnalisme.

Afin de faciliter l’échange de produits et d’informations entre entreprises, les centres d’appels assurent la gestion des relations B2B via plusieurs canaux d’interactions. D’ailleurs, le canal principal de la vente B2B est l’e-commerce. D’ailleurs, divers call centers proposent de migrer leurs services d’assistance sur les sites de vente en ligne. De plus, les logiciels de gestion permettent aux téléagents de proposer plus facilement des offres taillées-sur-mesure aux prospects.

Plus d’informations sur la relation B2B

Comme vous pouvez le constater, la gestion de la relation B2B est toute aussi importante que celle la relation avec les consommateurs. Le commerce interentreprises permet de développer l’activité des PME et TPE. Cependant, la gestion de la relation B2B nécessite de travail qui ne peut être négligé. Il est donc important de veiller à optimiser la gestion des relations interentreprises.

Si vous êtes à la recherche de call centers spécialistes dans la gestion de la relation B2B au Maroc, ne cherchez pas plus loin. Pour plus de détails, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au + 33 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez nous écrire directement via notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous recommander des prestataires de choix pour gérer efficacement la communication avec vos collaborateurs.

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Recrutement En Centre D’Appels : S’adapter Aux Nouvelles Générations

Nous avons atteint l’âge où la digitalisation se propulse dans différentes secteurs d’entreprises. Cette transition digitale n’a pas épargné les centres d’appels, encore moins leur processus de recrutement. La révolution du recrutement en centre d’appels a pour objectif de trouver le candidat capable de réagir face à différentes exigences des clients. En effet, de nos jours, il y a de plus en plus de décisions qui sont prises en fonction de ce qu’on voit sur le web ou sur les réseaux sociaux. Pour avoir une équipe moderne qui comprend le monde digital, il faut que le centre d’appels digitalise ses processus en vue d’avoir des agents orientés dans ce sens.

La nouvelle génération, ouvertement appelée la  génération  Y, est celle des habitués du digital depuis leur tendre enfance. Ils connaissent le développement glorieux d’internet et des sites web sur le bout des doigts. La simplicité, l’instantanéité et la fluidité, ça les connais. Pour ceux à la recherche d’un travail, ils veulent pouvoir postuler en seulement quelques clics. De ce fait, pour arriver à recruter cette catégorie de personnes au sein de vos centres d’appels, il vous faudra mettre en place un processus de recrutement rapide et surtout se montrer réactif face au retour des potentiels employés.

Cette jeune génération, principalement connue comme étant complètement accro aux réseaux sociaux, passe la majorité de son temps sur ces plateformes (Facebook, Boite mail, LinkedIn, Instagram, Twitter). Ainsi vous l’aurez compris, pour attirer des talents parmi ce nouvel avenir, les entreprises doivent aujourd’hui miser sur les réseaux sociaux. Mais comment faire pour les attirer et les intéresser à postuler au sein de votre entreprise ?

Bien choisir ses réseaux sociaux pour le recrutement.

Avant de connaitre les étapes à suivre pour recruter sur le web, il nous semble important de savoir comment choisir les réseaux sociaux. Cela nous parait une évidence de dire que le réseau numéro 1 des jeunes, reste Facebook. C’est la plateforme la plus convoitée, que ce soit par les jeunes, moins jeunes, et même petites, moyennes et grandes entreprises. Vous y trouverez de tout dessus. Il existe aussi Snapchat et Instagram qui ont gagné  du terrain ces dernières années. Il ne faut surtout pas oublier LinkedIn, le réseau incontournable des professionnels. Si vous êtes dessus, vous atteindrez une audience plus qualitative. Les jeunes y sont généralement pour trouver du travail et développer leurs réseaux. Si vous êtes présents et actifs sur ces trois réseaux principaux, vous allez vite être exposé sur la toile comme recruteur et en même temps cela aura une conséquence positive sur votre compagnie.

Créer votre page professionnelle

Il vous faudra en préambule créer une page professionnelle sur les différents réseaux sociaux qui vous intéressent. Cette page servira comme un musée où tout ce qu’il se passe d’important, au sein de votre entreprise sera partagé. Vous pouvez en faire usage pour présenter votre culture d’entreprise, vos projets, et bien évidemment les postes à pourvoir et les possibilités de carrière. Vos petites et grandes annonces peuvent être publiées par le biais d’annonces sponsorisées ou pas. Sur LinkedIn vous pouvez même catégoriser les métiers et catégories professionnelles. Cela rendra le ciblage plus facile. Les jeunes chercheurs d’emplois trouveront de votre page, un endroit à informations pertinentes sur votre entreprise.

User des outils de recherches pour recruter

Alors qu’ils indiquent un réservoir conséquent de talents potentiels, Les réseaux sociaux ont prouvé être également des étonnants outils de sourcing. Il existe effectivement des outils de recherches avancées qui permettent de rechercher divers profils dont vous avez besoin. A titre d’exemple, sur Twitter l’utilisation d’hashtags est d’ordre courant et très adapté à la recherche de quelque chose de précis. Vous pouvez en faire usage pour rapidement détecter des talents ou dénicher des potentiels employés pour votre centre d’appels.

 Recrutement des jeunes : construire une marque employeur attractive

Tous les moyens sont bons pour attirer l’attention des jeunes sur la toile.  Avoir plus de trafic sur votre site/page génère plus d’engagement communautaire et plus d’interaction. Ce sera une bonne image pour votre compagnie à laquelle les jeunes se fieront. Le service des ressources humaines a donc tout à gagner à communiquer sur sa marque employeur via les réseaux sociaux.

Nous l’avons stipulé, plus haut, les réseaux sociaux sont utilisés pour faire des annonces de recrutement en centre d’appels. Soyez clair et précis dans votre énoncé. Donnez un maximum d’informations sur vos attentes en tant que recruteur et sur les postes en questions. Les jeunes ont besoin d’une certaine transparence et d’’authenticité. Cela peut être véhiculé à travers vos actuels employés. En apportant leur ressenti sur l’univers des centres d’appels et sur leurs travaux effectués à ce compte, ils seront vos meilleurs représentants. Ces valeurs positives mettront en avant l’aspect humain de votre compagnie. Ces valeurs rentreront en résonance avec les jeunes. Fondez dans la masse de cette nouvelle génération. Ayez un peu de créativité et d’humour et montrez votre côté novateur et amical. N’hésitez pas à parler le langage des jeunes sur les réseaux sociaux. Cela attirera vos futurs employés qui favoriseront un centre de contact qui leur ressemblent et qui auront compris leurs codes.

Pour plus d’infos sur les méthodes de recutement

Bien recruter des employés en centres d’appels est nécessaire si vous souhaitez mettre en place une stratégie relation client efficace. Sans compter que votre équipe sera riche et dynamique. Voulez-vous bénéficier d’’une équipe jeune diligente et énergique ? Prenez contact avec nous en nous écrivant directement sur notre site ou en nous appelant sur le +33 1 84 79 28 20.

 

 

Lien source : https://www.journalducm.com/recrutement-millennials-reseaux-sociaux/

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SVI, Atout Indispensable Pour Un Meilleur Service Client

Suite à l’émergence de la technologie, le serveur vocal interactif  (SVI)a envahi la gestion du standard téléphonique. Face à la masse d’appels entrants, les entreprises ont implémenté ce système de routage d’appels automatique donnant ainsi plus de contrôle aux appelants.

Par conséquent, les clients n’ont plus à attendre que le standardiste se libère pour les rediriger vers le service qu’ils souhaitent contacter. Mais encore, les temps d’attente sont éliminés, ainsi que les risques de clients mécontents.

Découvrons comment les serveurs vocaux interactifs sont d’une grande aide à l’optimisation de la relation client.

Qu’est-ce que les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ?

Les SVI sont des logiciels informatiques destinés à traiter les appels entrants à l’aide d’une voix de synthèse. De plus, l’appelant a la possibilité d’interagir avec le système à l’aide du clavier de son téléphone. Pour les SVI dotés de système de reconnaissance vocale, les appelants ont le choix de dialoguer avec le serveur.

En outre, les SVI les plus performants ont la capacité de détecter les demandes des clients et de rediriger ces derniers vers le service adapté. D’autre part, les sociétés implémentent le serveur vocal interactif pour améliorer la gestion de leur standard téléphonique. Ainsi, l’accueil téléphonique est assuré en permanence et les clients n’ont plus à patienter avant de faire part de leurs requêtes.

Les bienfaits du SVI dans la gestion de la relation client

Comme mentionné plus haut, les clients n’ont plus à dépendre qu’un standardiste soit disponible pour les rediriger vers le bon service. Cela résulte en un gain de temps considérable pour les appelants. Mais encore, grâce aux chatbots et aux menus automatisés, ils bénéficient du self-service. De ce fait, ils peuvent se rediriger eux-mêmes ou se renseigner auprès des chatbots. En effet, plus de 70% des requêtes du service client peuvent être traitées par ces conseillers virtuels.

Une amélioration de la performance des opérateurs

Ordinairement, lorsqu’un conseiller n’arrive pas à trouver de solutions appropriées, il redirige son interlocuteur vers un collègue plus à l’aise sur le sujet. Néanmoins, dans le cas où celui-ci n’est pas disponible, il arrive que l’appelant soit obligé patienter. Par conséquent, cela résulte en une frustration chez les clients qui sont las des accumulations de délais.

Dorénavant, le serveur vocal s’occupe de rediriger intelligemment les appelants vers les conseillers les plus compétents. Par conséquent, les assistants traitent chaque appel plus rapidement. Ainsi, les clients sont satisfaits en un appel seulement.

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) Visuel

A présent, les SVI les plus performants sont équipés d’un interface visuelle. De ce fait, les appelants peuvent accéder aux services qu’ils souhaitent contacter lors de la navigation tactile sur leurs smartphones.

Par conséquent, les utilisateurs de cette nouvelle technologie sont tout de suite inscrits sur la liste d’attente du service client. Ultérieurement, un agent du service rappelle les clients pour recevoir leurs demandes. En outre, cela garantit aux clients que leurs demandes soient traitées dans le bon ordre.

Meilleure gestion des appels entrants aux heures de pointe

Lors des pics d’appels entrants, les opérateurs du service de support client sont occupés à traiter les demandes des clients. Par conséquent, les clients ont à attendre plus longtemps au téléphone avant qu’un conseiller soit libéré.

Désormais, les appelants ont la possibilité de se rediriger eux-mêmes vers le service approprié. Ainsi, au niveau de l’accueil téléphonique, le standardiste est libéré.

Une disponibilité permanente

Avec la digitalisation, les marques doivent rester accessibles en permanence pour maintenir une bonne relation client. C’est pourquoi les meilleures entreprises choisissent d’implémenter les SVI pour renseigner leurs abonnés en cas d’indisponibilité des agents. Ainsi, la marque reflète une meilleure image auprès des consommateurs.

Le SVI, un excellent outil pour le feedback

Généralement, les entreprises assignent aux agents d’effectuer des sondages auprès des abonnés afin de recueillir leurs avis sur la qualité du service. Désormais, il est possible de recourir aux SVI pour effectuer cette tâche chronophage. En effet, le serveur vocal s’occupe de contacter les clients pour les interroger sur leur expérience auprès de la marque. Ensuite, les réponses sont retranscrites pour être insérées dans la base de données clients.

Comme vous pouvez le constater, les entreprises ont bien raison d’implémenter le SVI à leur standard téléphonique. De ce fait, les appelants sont redirigés automatiquement et leurs demandes sont traitées de façon plus efficace. Avec les innovations technologiques, les serveurs vocaux sont plus performants et répondent mieux aux besoins des clients.

Si vous cherchez des moyens pour optimiser la gestion de votre standard téléphonique, le SVI est une option envisageable. Justement, nous sommes là pour vous conseiller afin de trouver une solution adaptée à vos besoins et à ceux de votre clientèle. Pour plus de détails, vous pouvez nous contacter au +33 1 84 79 28 20 ou sinon, vous pouvez aussi nous écrire sur notre site Web.

 

 

Article Source – https://www.entreprises-magazine.com/sitic-africa-2019-4eme-edition-du-salon-international-du-numerique-dedie-a-lafrique/

 

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Les Réseaux Sociaux : Tournure Moderne Pour La Relation Client 

Présentés comme l’outil incontournable de cette ère, les réseaux sociaux sont de plus en plus populaires et font partie intégrante de la vie de nombre de personnes aujourd’hui. On les considère comme un point de rencontre de tout un chacun à travers le monde. Ils regroupent effectivement des personnes de tous les coins du monde, de tout âge, de toute langue et ayant différentes intentions. C’est l’endroit rêvé pour toute entreprise visant  à augmenter sa clientèle car les réseaux sociaux sont devenus des dispositifs assurés de gestion de clientèle pour une entreprise.

Plus besoin de vous fatiguer avec la méthode archaïque qu’est le porte à porte. Une vraie plateforme de marketing où tous les prospects se regroupent s’offre à vous. Il en existe plusieurs ; Facebook, Instagram, Twitter etc. Tous ont principalement les mêmes fonctions, c’est-à-dire, favoriser la communication, faire de la publicité, recruter, lancer et faire la campagne de nouveaux produits, tout cela dans un seul but ; améliorer sa gestion de clientèle.

Gérer sa relation client à travers les réseaux sociaux est devenu une pratique évidente. Vous vous retrouverez avec une communauté affermie si vous savez comment en faire bon usage des réseaux sociaux. Voici d’amples détails sur comment les servir intelligemment :

Augmenter sa cote de popularité grâce aux réseaux sociaux.

Comme mentionné ci-dessus, les réseaux sociaux sont des plateformes qui regroupent des internautes de tous les coins du monde.  Ce qui signifie plus de prospects et de clients potentiellement fidèles mais encore, cela expose l’entreprise aux yeux du monde. Cela peut être un véritable atout pour une compagnie.  Ils se présentent généralement comme des applications gratuites qui peuvent être utilisés pour se rendre plus visible, pour faire de la publicité pour pas cher ou encore mettre en avant un nouveau produit. Les compagnies n’ont plus à investir de grosses sommes d’argent  juste pour faire la promotion de leurs produits ou services.

Rien qu’en créant une page, un profil ou un blog pour un public général, cela augmentera la cote de popularité d’une entreprise, favorisant ainsi une montée en demande de services ou produits ainsi qu’en clients satisfaits.

Gardez l’œil sur les KPIs

Servez-vous des indicateurs clés pour gérer votre service et relation client de manière efficiente. Faire un suivi des KPIs permet aussi de définir des stratégies marketing, ces données vous livrent en effet des indices importantes concernant les réseaux sociaux, comme la quantité et l’importance des commentaires, le nombre  de likes et le temps de réponse qui vous aideront à améliorer et à réussir un bon marketing. Inutile de vous dire que cela aboutira à une satisfaction client réussite.

Utilisez ces canaux pour favoriser la communication avec les prospects

La communication demeure quelque chose de primordiale entre une compagnie et ses prospects. Dorénavant les entreprises ont tous les moyens nécessaires pour communiquer et gérer leur clientèle. Il suffit de créer une page ou compte Facebook, Instagram ou Twitter et le nombre d’internautes qui utilisent ces réseaux seront libre d’adresser leur doléances et messages à la société via ces canaux. Néanmoins, les prospects attendent rapidement des réponses de la part des compagnies et ils n’hésitent pas à s’exprimer sur la toile. Il faut donc, une réaction instantanée à ce genre de commentaire si l’entreprise ne veut pas se retrouver au pied.

Il semble aussi nécessaire de garder un œil ouvert sur ces différents canaux et être à l’écoute de ce qui se dit à propos de l’entreprise et de vos concurrents. Cela vous permettra de mieux appréhender les réactions et commentaires des internautes et de savoir comment y répondre.  Même s’il y a des critiques à propos de la crédibilité des discussions privées, il en demeure que ces réseaux permettent de régler un accord ou un désaccord sans faire attendre le client et cela en toute privauté. Le fait de laisser la communication ouverte sur les réseaux rehaussera et assurera la confiance chez le grand public.

Les réseaux sociaux : un moyen d’être plus proche de sa clientèle

Ce phénomène qui touche bon nombre d’entreprises de nos jours, ne cessera de gagner du terrain dans le futur. Se servir de ces canaux pour promouvoir vos produits et services et vous faire un nom, vous apportera que du bon.

Vous recherchez une bonne fée pour la gestion de vos réseaux sociaux et améliorer votre CRM ? Inutile de chercher ailleurs. Appelez nous sur le +33 1 84 79 28 20. Vous pouvez bien évidemment nous écrire directement sur notre site, nous nous ferons un plaisir de vous aider.

 

 

Lien source : http://www.dynamique-mag.com/article/gestion-relation-client-via-reseaux-sociaux-tendance-fond.6243

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Comment l’IA Se Met Au Service De L’expérience Utilisateur

Grâce au machine learning, il est désormais possible de personnaliser les contenus Internet et l’ensemble du parcours client. De plus, l’expérience utilisateur digitale varie en fonction du profil de l’abonné ou de l’utilisateur. Une autre tendance est la conversion rapide des prospects grâce à l’Intelligence Artificielle.

En effet, de telles possibilités font de cette machine intelligente l’atout favori des marketeurs et des commerciaux. D’ailleurs, les entreprises dans le secteur de l’A/B Testing et des analytiques prédictives explorent les possibilités. Parmi elles se trouvent les sociétés telles qu’AB Tasty, ContentSquare et Kameleoon, entre autres. Dans la foulée, les développeurs de logiciels de suggestion pensent à innover à l’aide de l’IA.

La catégorisation des profils pour l’optimisation de l’expérience utilisateur 

Jean Boidron, président de Kameleoon, explique que selon les méthodes de calculs permettent de déterminer les profils des utilisateurs et des abonnés. A l’aide des comportements de navigation, la machine permet d’identifier l’intérêt des utilisateurs pour tel ou tel contenu.

En effet, la mise au point des profils utilisateurs se fait grâce aux données recueillies lors de la navigation. De plus, il est possible de déterminer l’itinéraire que l’internaute a pris avant d’arriver sur le site en question. Grâce à l’adresse IP de l’utilisateur, il est plus facile de déterminer sa position géographique.

Selon les besoins, les data management plateforms (DMP) fournissent eux aussi, des informations utiles pour dresser les profils des utilisateurs. C’est, d’ailleurs, dans cette intention que la firme AB Tasty a entamé une collaboration avec la DMP Sirdata.

La segmentation de la clientèle facilite la personnalisation des offres

Enfin, les interfaces des sites Web seront aussi personnalisables. Par conséquent, les utilisateurs auront une expérience de navigation propre à leur catégorie. Concrètement, les firmes utilisent les outils de recommandation pour présenter des offres personnalisées à chacune des catégories.

Par exemple, la firme Swarovski y a recours pour déterminer 3 gammes de produits parmi 15 à mettre en avant sur son site Web. Toyota s’en sert pour identifier les prospects à fort taux de conversion. Une fois identifiés, la firme leur propose ensuite de passer à l’agence pour un essayage gratuit d’un véhicule.

La personnalisation détermine l’Expérience Utilisateur

Dans la même optique, la firme Capgemini a mis au point un logiciel de suggestion pour optimiser l’expérience utilisateur à plusieurs niveaux du parcours client. Ce logiciel, baptisé SaCha, est construit sous la forme d’un Chatbot. Sa mission consiste à traiter les requêtes des clients et leur proposer des offres taillées sur mesure.

Par ailleurs, d’autres logiciels de suggestion actuellement sur le marché sont équipés du machine learning. A la différence de SaCha, ils ne sont pas équipés d’une interface de dialogue pour le traitement des demandes des utilisateurs. Les outils de recommandation en question sont Adobe Target, Antvoice, Early Birds, Nuukik, Target2Sell, Oracle Real-Time Decisions, Nosto ou encore Tinyclues.

Les lacunes des moteurs de recommandation

Simon Luschini, responsable chez Capgemini, explique qu’il est toutefois difficile de saisir avec précision l’intention de l’internaute. Il est impératif de faire preuve de naturel sinon les utilisateurs pourraient ignorer les suggestions. Par exemple, lorsqu’un utilisateur surf sur le Web, il se peut qu’il ait effectué des recherches aléatoirement. Dans ce cas, l’algorithme devrait prendre en considération la pertinence des recherches pour effectuer des suggestions.

Autre tactique pour recommander des offres personnalisées est d’identifier le moyen de communication utilisé. Selon Hubert Wassner, scientifique de la data chez AB Tasty, l’affichage du site Web sera adaptée aux spécificités de chaque support numérique. Par exemple, l’affichage ainsi que la navigation sur l’écran d’un ordinateur et celui d’un smartphone seront différents.

L’affinement de la catégorisation possible grâce aux logiciels d’analyse

Grâce au clustering des données, la catégorisation des profils utilisateurs change à mesure que les offres évoluent. Il ne s’agit pas d’une tactique de personnalisation mais plutôt d’affiner le système de catégorisation des utilisateurs. Par conséquent, les utilisateurs recevront des annonces propres à leur catégorie. Cependant, selon Jean-René Boidron, il est impératif de définir sa politique de marque afin de déterminer quels messages seront diffusés.

Pour tirer profit des informations de navigation, AB Tasty a mis au point un logiciel d’analyse équipé du NLP (Natural Language Processing). Cet outil est conçu pour l’analyse des articles consultés à l’aide des mots-clés. De ce fait, il est plus facile d’identifier les sujets d’articles que l’utilisateur a recherché. De plus, il est possible d’identifier précisément les contenus que l’utilisateur a consulté. Ce logiciel sera d’ailleurs d’une aide précieuse aux sites de vente en ligne. Ainsi, ils pourront déterminer les fiches produits les plus consultées. Au final, ces analyses plus poussées permettront de mieux catégoriser la clientèle pour proposer des offres personnalisées.

La reconnaissance visuelle de l’IA au service des designers

Dans la même optique, les acteurs de l’A/B Testing envisagent la mise à niveau des moteurs de suggestion pour la recommandation d’images. La firme AB Tasty en est encore à l’étape de l’exploration.

D’ailleurs, Microsoft utilise Office 365, logiciel très reconnu, pour la conception des fichiers de bureau. Pour cela, le machine learning procède d’abord au décryptage d’un ordre prédéfini. Grâce aux informations obtenues lors du déchiffrage, les illustrations seront ensuite suggérées par le robot. A noter que les illustrations seront recueillies d’une banque d’images référencée au préalable. Sans quoi, l’algorithme ne pourra pas associer les images au contenu des recherches.

C’est une alternative qui apportera sa touche d’optimisation à de nombreuses entreprises. Prenons le cas des agences de voyages. Si un utilisateur envisage de visiter les îles Maldives et qu’il s’avère être un amateur de plongée, l’algorithme pourra lui proposer des images des fonds des mers. Cette précision dans la recommandation d’images rehausse l’expérience de l’utilisateur.

De nouvelles possibilités grâce à la machine learning

Enfin, le machine learning vient optimiser l’expérience utilisateur sur deux axes. Désormais, les entreprises pourront diffuser des annonces publicitaires plus pertinentes grâce aux données des sessions de navigation. De plus, il est plus facile de définir le type d’annonces à diffuser.

Par exemple, sur les sites de musique diffusés en ligne, les morceaux proposés seront définis à l’aide des profils utilisateurs. Dans l’éventualité que la suggestion ne plaise pas, les utilisateurs devraient pouvoir revenir en arrière.

Plus de détails sur l’experience utilisateur 

Vous recherchez de nouvelles méthodes pour améliorer l’expérience utilisateur ? Nous sommes ce qu’il vous faut. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter au +33 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez également nous écrire via ce formulaire de contact. Nous pourrons vous conseiller sur les nouvelles façons de gérer votre relation client. De plus, nous sommes aussi disposés à vous assister dans l’implémentation de ces nouvelles méthodes.

 

 

Article Source – https://www.journaldunet.com/solutions/dsi/1422881-comment-l-ia-se-met-au-service-de-l-experience-utilisateur/