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Optimisez Votre Relation Client Grâce A Nos Solutions De Routage Téléphonique

Afin de résister à la rude concurrence, nous constatons que les entreprises ont recours aux solutions de permanence téléphonique. Cela afin de ne plus manquer le moindre appel. Elles sont nombreuses à se tourner vers nos prestations en call center pour assurer la gestion d’appels provenant de leur clientèle.

En effet, leur relation client dépend de notre capacité à traiter la masse d’appels tout en privilégiant la qualité et le sens du relationnel au cœur de nos interactions. Pour les aider dans leurs objectifs, nous mettons à leur disposition nos meilleures prestations de routage téléphonique. Cela nous permet d’éliminer les délais d’attente au service client et d’interagir avec le maximum de clients.

Si les solutions de routage automatique d’appels vous intéressent, cet article est fait pour vous. En fin d’article, nous vous laissons nos coordonnées.

D’abord, qu’est-ce que le routage téléphonique?

En règle générale, nos prestations de routage téléphonique consistent à optimiser la distribution d’appels entrants en cas d’indisponibilité. Par conséquent, les appelants sont automatiquement mis en relation avec un téléconseiller.

En plus d’éliminer le temps d’attente au téléphone, le transfert automatique d’appels nous permet de nous passer des services d’une standardiste. Notre système de routage téléphonique s’occupe de rediriger automatiquement les clients vers le département qu’ils souhaitent contacter.

D’autres raisons de recourir au routage téléphonique

En plus d’améliorer le traitement des interactions entreprises-clients, nous constatons que le routage téléphonique répond aux besoins de nos donneurs d’ordres souhaitant en plus manquer d’appels.

Mais encore, nos prestations de routage téléphonique sont aussi utiles au département marketing. En campagne de publicité, nos donneurs d’ordres associent un numéro spécial au service annoncé. En appelant ce numéro, les clients sont automatiquement dirigés vers le département dédié aux offres promotionnelles. Par conséquent, cela évite la moindre confusion aux téléagents.

Pour faciliter le routage des appels, nous implémentons des SVI dont le menu peut être personnalisé. Nos donneurs d’ordre n’ont plus qu’à y inclure les différents services proposés et c’est aux clients de choisir eux-même d’être redirigés.

Le routage téléphonique peut être formulé à travers les façons suivantes

Bien que la raison principale d’utiliser le routage d’appels est d’automatiser la distribution d’appels de façon plus intelligente, nous avons de multiples façons de la formuler. Nos prestations de routage téléphonique sont personnalisables afin d’aider nos collaborateurs à atteindre leurs objectifs.

Voici les différentes prestations de routage téléphonique proposées par nos centres de relation client:

  • Le routage direct, qui consiste à rediriger les appelants en cas d’indisponibilité,
  • Le routage via le SVI, selon lequel nous mettons à disposition des clients un menu détaillant les différents services. Dépendant de leurs choix, notre système de routage s’occupe de les rediriger automatiquement,
  • Le routage selon le lieu de résidence des appelants, nos solutions de SVI intelligents sont équipés de géolocalisation afin de rediriger les appelants vers le service le plus proche de leur position géographique,
  • Le routage selon la disponibilité de service, si vous optez pour une combinaison de service client en interne et en externe, vos clients sont automatiquement redirigés vers le service disponible au moment de l’appel,
  • Le routage pour uniformiser la productivité de vos départements, le routage d’appels vous donnera la garantie que tous vos téléagents puissent traiter le même nombre d’appels,
  • Le routage en fonction du savoir-faire de vos téléagents, cela vous assurera que les conseillers moins expérimentés aient à traiter les requêtes moins complexes, tandis que ceux ayant le plus d’aptitudes pourront se charger de la résolution de requêtes complexes.

Comme vous pouvez le constater, vos clients pourront vous joindre à tout moment et accéder à tous vos services à travers un numéro. Les différentes prestations de routage téléphonique peuvent être combinées afin de répondre à vos besoins.

A vous d’implémenter le routage téléphonique avec Maroccallcenter

En plus de nos solutions de routage d’appels, nous proposons également des solutions d’externalisation personnalisables. Nous sommes également fournisseurs du logiciel CRM très reconnu qu’est le VICIdial pour aider les entreprises dans leurs projets d’optimisation.

Si nos services vous intéressent, n’attendez plus et contactez-nous au plus vite. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou vous avez besoin d’un devis, vous pouvez nous contacter par écrit via notre site.

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Centre D’appels : Optimisez Le Temps D’attente Grâce À l’Intelligence Artificielle

Maintenir un temps d’attente acceptable est un véritable défi pour les centres d’appels, notamment en période d’affluence. En effet, plus les requêtes croissent, plus les téléconseillers sont indisponibles. Cela implique que les clients doivent attendre pour avoir un téléagent au bout du fil.

Or, chez Maroccallcenter, nous avons constaté que cela a un impact négatif sur la relation client. C’est pourquoi, nous prônons l’usage de l’intelligence artificielle. En effet, la nouvelle technologie peut changer la donne, notamment en utilisant les chatbots. Désormais, les centres de contacts peuvent compter sur l’efficacité des agents conversationnels pour gagner en efficacité.

Résultat, les clients peuvent recevoir une assistance 24/7, sans avoir à attendre trop longtemps. Nous vous proposons de voir comment cela se passe exactement.

L’automatisation en centre d’appels permet d’assister les clients rapidement

Pour diminuer le temps d’attente des clients, certains call centers ont commencé à miser sur la discussion automatisée. Conséquemment, s’il y a des clients qui ont des besoins ou des questions simples, ils peuvent bénéficier de supports immédiats. Bien entendu, les fonctionnalités de chat automatisées ne visent pas à remplacer les téléconseillers humains, mais plutôt à les seconder. Avec notre équipe, lorsqu’il est question de demandes plus complexes, les robots passent la main à un téléagent humain. En somme, cette collaboration sert à optimiser l’expérience client, notamment en réduisant le temps d’attente.

Le service client peuvent donc s’appuyer sur les chatbots si un client veut une réponse simple et rapide.

En outre, chez Maroccallcenter, nous avons constaté qu’en implémentant un assistant virtuel dans nos systèmes, les appels entrants sont moindres. Pourquoi ? Simplement parce que l’automatisation du service de chat assiste déjà les clients en quête de réponses simples. Du coup, ils sont moins nombreux à contacter les centres d’appels par téléphone. Évidemment, cela permet aux téléopérateurs d’assister plus rapidement les appelants.

La technologie avancée produit des de plus en plus efficaces pour les centres d’appels

À mesure que l’on constate l’efficacité des chatbots, on voit que pas mal d’efforts sont mis dans leur perfectionnement. Le but est de permettre aux robots conversationnels de satisfaire de plus en plus les demandes des clients. Du coup, ce serait avantageux d’impliquer l’intelligence artificielle dans la stratégie marketing.

Ainsi, les chatbots vont éviter aux clients d’attendre, mais pas que ! En effet, ils vont aussi hiérarchiser les demandes des clients. Puis, ils vont acheminer ces derniers vers l’agent disponible en utilisant des algorithmes intelligents.

Satisfaction client : diminuer le temps d’attente dans les centres d’appels     

Il est vrai que les clients détestent attendre. Il y en a même qui ont cessé de faire affaire avec certaines marques à cause d’une période d’attente trop longue. Par exemple, il y a des data centers où les téléagents parcourent frénétiquement diverses ressources pour assister le client. Pendant ce temps, les clients sont en attente et l’impatience est de mise. Or, il est certain que des formations plus poussées pourraient aider à fournir de meilleurs services. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. Pendant que ces derniers se forment, la file d’attente grandit en même temps que les frustrations des clients.

C’est pour cela que l’intelligence artificielle (IA) peut simplifier et améliorer les fonctions de recherche des téléagents. En passant moins de temps à parcourir les fichiers pour trouver la bonne solution, ils éviteront de faire attendre les clients. C’est aussi possible d’utiliser l’IA pour rediriger automatiquement les appelants vers des téléopérateurs aptes à les aider. C’est un moyen de mieux gérer le taux des appels. Puis, comme la base de données est accessible à tous les téléagents, le nombre de recherches et d’efforts est réduit. Vous l’aurez compris, réduire le temps d’attente est un facteur clé pour parvenir à la satisfaction client.

Misez sur la l’intelligence artificielle pour traiter les appels dans un temps optimal

Vous avez envie de fournir des services efficaces à vos clients ? Pensez avant tout à optimiser le temps d’attente, notamment en exploitant l’intelligence artificielle. Pour ce faire, contactez Maroccallcenter. Vous bénéficierez ainsi de l’assistance d’une équipe d’experts dans les solutions telles que le logiciel VICIdial.    

Contactez-nous

Si nos services vous intéressent, vous pouvez nous contacter au 01 84 79 28 20 ou remplir le formulaire sur notre site. Nous analyserons votre projet et saurons vous proposer les meilleures solutions pour les mener à bien.  

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Prestataire Offshore : Les Points À Considérer Avant D’Externaliser La Gestion Des Appels

Si une entreprise souhaite apporter une valeur ajoutée aux prestations qu’elle propose, il lui faut bien choisir son centre d’appels. Outre le fait d’épauler les équipes internes de l’entreprise, une collaboration avec un prestataire offshore va aussi entraîner des avantages.

Comme vous ne pouvez pas choisir n’importe quelle agence pour vos projets, il faut pouvoir vous décider judicieusement. C’est pourquoi Maroc Call Center vous propose cet article. Spécialisé dans les solutions d’externalisation, il vous livre les points à considérer avant de faire votre choix.

Qu’attend l’entreprise d’un prestataire offshore ?

Lorsqu’une entreprise décide de recourir à un prestataire offshore, c’est généralement pour se décharger de taches chronophages. Cela concerne, par exemple, la qualification de fichier ou les campagnes de sondages pour la satisfaction client. Il y a aussi la téléprospection sans oublier le traitement des requêtes lors des appels entrants. C’est ainsi que nos centres d’appels entrent en jeu.

La firme va donc bénéficier du support de nos téléagents pour ses équipes commerciales, sa comptabilité ou ses chargés clientèle. Bref, nos call centers vont prospecter et vendre par téléphone, gérant ainsi la relation client.

Dans ce processus, la firme pourra bénéficier de prestations à moindres coûts. Ensuite, avec notre aide, elle ne sera pas débordée lors des pics d’activité. En outre, comme nos téléconseillers et téléopérateurs maîtrisent les langues étrangères, elle pourra étendre ses activités à l’international.

L’entreprise doit décider quels services confier à  un prestataire offshore

Vous l’aurez compris, la première étape pour l’entreprise consiste à décider de recourir à un call center. Dans cette optique, il lui faut d’abord définir ses objectifs. Par exemple, est-ce qu’elle veut de l’aide pour des missions de télémarketing, téléprospection ou télévente? Est-ce qu’elle a besoin d’obtenir des rendez-vous qualifiés ou d’un support technique ou commercial. Bref, il est important de savoir ce qu’elle veut avant de rechercher un prestataire de centre d’appels.

Les critères de sélection pour trouver le bon prestataire offshore

Suite à cette première étape, la quête d’un prestataire qualifié pourra commencer. Comment procéder ? Eh bien, il faut s’attarder sur ses aptitudes. Peut-il maîtriser une langue étrangère et possède-t-il une main-d’œuvre compétente ?

Son aptitude commerciale ou son niveau de culture générale. Il est aussi important de voir sa localisation, date de création, ses références et ses prestations antérieures. Ces paramètres permettront de voir si le centre d’appels est compétent et apte à gérer les tâches qui lui seront confiées.

Après cela, il y a un élément clé à ne pas négliger : le coût. En effet, lorsqu’une externalisation est envisagée, généralement, c’est pour baisser les frais. Alors, c’est un prérequis de déterminer en amont les prestations et ce que cela va engendrer comme dépenses. Cela vous évitera aussi de découvrir plus tard qu’il y a des frais cachés. En somme, s’il joue sur la transparence, vous pouvez lui faire confiance.         
 

Pour finir et non des moindres, il faut s’assurer que les coordonnées du data center sont bien visibles. C’est un indicateur de confiance qui peut se trouver dans la section contact sur sa page officielle. Adresse mail, physique, téléphone, etc. Tout doit prouver la validité de leur existence.

Eh bien, nos centres de contacts répondent parfaitement aux critères requis. C’est justement pourquoi de nombreuses firmes nous font confiance dans leurs projets d’externalisation.

Les réseaux sociaux : un facteur important dans le choix du prestataire offshore

À l’ère du digital, il est plus qu’évident qu’être présent sur les médias sociaux joue en faveur des entreprises. Justement, nos centres d’appels proposent des services de confiance et de qualité. Effectivement, avec des comptes Facebook, Twitter, etc., nous sommes aptes à favoriser le contact client. Non seulement leurs activités seront visibles par ce biais, mais les interactions avec les consommateurs seront possibles. Via ces canaux, nous nous chargeons de traiter les requêtes en temps réel.

Maroc Call Center vous assiste dans votre recherche d’un prestataire offshore

Il y a un grand nombre de prestataires offshore que vous pouvez sélectionner afin de trouver celui qui vous conviendra. Justement, dans votre démarche, Maroc Call Center peut vous assister.

Quelles que soient vos activités, il y a quelque part un call center adapté à vos besoins. Alors, pensez à bien les définir et n’hésitez pas à faire appel à nous. En tant que spécialiste de l’outsourcing, nous saurons vous aider dans votre recherche.

Contactez-nous pour des renseignements supplémentaires

Alors, vous pouvez nous contacter au +33 1 84 79 28 20 ou nous faire parvenir votre requête en remplissant le formulaire accessible sur notre site Web.  

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Le Télésecrétariat Téléphonique Pour Pallier Votre Taux d’Absentéisme

Le télésecrétariat téléphonique s’avère intéressant pour les entreprises qui désirent rester joignables à toute heure pour leurs clients. Grâce à notre télésecrétaire vous pouvez lui transférer votre ligne professionnelle lorsque vous devez vous absenter pour une longue durée. Recourir au télésecrétariat téléphonique peut aussi pallier l’absence ponctuelle de vos collaborateurs.

Le télésecrétariat téléphonique, une solution aux problèmes d’assiduité

Demande de congé, planning, retard, absentéisme, tout ces critères font partie de la vie d’une entreprise. Il existe toutefois une solution à tous ces problèmes. Cela s’appelle : l’externalisation de service. Pour ce qui est de l’accueil téléphonique ou encore la permanence téléphonique, rien de mieux que d’opter pour une collaboration avec un centre d’appels spécialisé en télésecrétariat téléphonique.

De bons résultats pour moins de charges

L’externalisation de l’accueil téléphonique, en ayant recours au télésecrétariat téléphonique, permet de tirer un trait sur les problèmes de gestion administrative. Cette opération permet également d’obtenir des résultats palpables et sur mesure. Même durant les périodes de congé ou de fermeture de l’entreprise, la permanence téléphonique continue d’assurer la gestion dappels entrants.

Le fait d’externaliser ce service permet d’optimiser la qualité de chaque appel. Les clients sont mieux traités, selon le canevas d’appels déjà préétabli entre l’entreprise client et le prestataire de services. Cette qualité se reflète par une écoute attentive des appelants, ce qui assure une continuité des futurs échanges. D’ailleurs, l’image de l’entreprise est bien prise en main.

Il faut noter que l’externalisation du service de secrétariat d’une entreprise consiste à déléguer ce service, totalement ou partiellement, sur une durée flexible. C’est ainsi que sur le contrat de prestation de services, les objectifs à atteindre sont variables, proportionnellement au temps de présence.

Il se peut que le transfert de la ligne professionnelle ne soit nécessaire que pour une journée, une semaine, un mois, voire plus. L’intervention du secrétaire à distance peut se faire uniquement en cas d’absence ponctuelle d’une personne au sein de l’entreprise. Enfin, lors des débordements d’appels, notre prestataire peut gérer vos autres appelants.

Les avantages d’un prestataire en télésecrétariat téléphonique

Les services proposés en télésecrétariat téléphonique sont très variés. Par ailleurs, le principal avantage de cette opération reste la praticité. En effet, l’entreprise n’a pas besoin de procéder à un changement de ligne téléphonique. Il suffit d’un simple transfert sur une ligne personnalisée pour que la télésecrétaire réceptionne les appels des clients, au nom de l’entreprise.

Elle assure également la permanence téléphonique ainsi que la gestion de l’agenda en ligne, selon les consignes préétablies. L’externalisation est également sans aucun engagement sur la durée. Quant au mode de facturation, il se fait au nombre d’appels ou en forfait, selon le budget de l’entreprise.

Durant la prestation, le standardiste peut assurer les missions suivantes :

  • La gestion d’appels, la mise en place d’une hotline dédiée
  • L’accueil téléphonique 24/24 et 7/7, les jours fériés et les week-ends
  • La permanence téléphonique, la relève de standard, le transfert d’appels
  • La gestion administrative
  • La gestion d’agenda et prise de rdv
  • La gestion des messages
  • Le service de secrétariat proprement dit, dont la frappe de documents ou la transcription audio

 

Pour plus d’informations

Si vous aussi vous désirez avoir un accueil téléphonique personnalisé, rapide et chaleureuse. N’hésitez surtout pas à nous contacter sur le +33 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site. Nos prestataires seront à votre dispositions pour vous aider.

 

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SVI Accélérateur De Performance Des Hotlines

La hotline nécessite des outils de haute performance pour assurer une qualité de services optimale. Le SVI s’avère être un des plus importants. Aussi connu sous le nom de serveur vocal interactif, le SVI augmente la performance en centre d’appels en réduisant le temps d’attente.

L’intérêt d’un SVI pour une hotline

Le SVI ou serveur vocal interactif permet de guider son interlocuteur jusqu’au service escompté. Concrètement, cet outil décroche automatiquement les appels et indique un menu vocal. Il permet alors d’orienter la personne vers le service concerné, comme la hotline ou encore le service après-vente.

Grâce au SVI, un client ne risque pas d’atterrir dans le mauvais service. Il aura le choix entre plusieurs départements, et aura la possibilité d’opter pour le service qui sera en mesure, selon lui, de répondre le mieux à sa demande.

L’appelant entend d’abord une annonce d’accueil. Il s’agit généralement du nom de la société suivi une musique d’attente. Ensuite vient les propositions de mise en relation. Cela se présente souvent sous cette forme : « Pour l’accueil téléphonique, tapez 1, pour le service technique, tapez 2 ». L’appelant n’a plus qu’à tapez sur le chiffre qui correspond au service qu’il souhaite joindre ; la hotline ou un centre de contact.

Comment paramétrer un SVI ?

Pour que le serveur vocal interactif soit opérationnel, il est nécessaire de procéder au paramétrage du scénario d’accueil. Pour ce faire, il suffit d’accéder au portail de gestion communications ou manager en ligne. Une fois cette étape achevée, il convient de définir les règles horaires. Cette action permet de fixer des heures précises, durant lesquelles le scénario donné sera diffusé.

L’avantage c’est qu’il est possible de diffuser un message différent à chaque moment de la journée. Par exemple, le scénario sera différent durant les heures d’ouverture, les pauses déjeuner et les heures de fermeture de la hotline.

Personnaliser la gestion des appels entrants en hotline

Grâce au serveur vocal interactif, il est possible de mettre en place des règles de routage horaire sur le numéro d’accueil. Cette option permet de distribuer les appels entrants entre les services disponibles, comme la hotline. Elle assure également la diffusion d’un message différent selon l’heure ou le moment prédéfinis.

En outre, il est possible de programmer des créneaux horaires pour un jour spécifique ou pour toute la semaine. Durant la période prédéfinie, les appels entrants seront orientés vers un numéro, une file d’attente, une messagerie vocale ou un groupe d’appels des services d’assistance.

Ces plages horaires peuvent correspondre aux horaires de fermeture de l’assistance technique. L’avantage de ce routage horaire réside dans le fait qu’il permette d’adapter les flux selon l’organisation interne, sans impacter sur la productivité de l’équipe technique. En outre, le service ne risque aucun appel manqué.

D’ailleurs, ce serveur vocal interactif offre les mêmes avantages qu’un service d’externalisation en centre d’appels disposant d’une certification nf. Il est très fréquent aujourd’hui de rencontrer des sociétés qui transfèrent directement les appels entrants vers leur prestataire de services en gestion des appels via un logiciel de gestion.

Optimisez votre performance grâce au SVI

Les SVI est un outil couramment utilisé en centre d’appels. Générant un plus fort taux de satisfaction, il est très prisé par les entreprises visant une qualité de service incomparable. Afin d’installer cet outil au sein de vos services téléphoniques, appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site.

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8 Astuces Pour Bien Entreprendre La Prise De Commande

Lorsqu’un client contacte une entreprise pour passer commande, il est important d’effectuer la prise de commande sans faute. Cela afin d’éviter des problèmes pouvant entacher l’expérience client ainsi nuire à la réputation de l’entreprise.

En effet, un client satisfait est plus enclin à repasser commande et vous conseille à ses proches. C’est pourquoi la prise de commande doit se passer sans erreurs.

Qu’est-ce que la prise de commande ?

En centres d’appels, la prise de commande consiste à traiter les appels entrants relatifs à l’achat de produits. Les agents assignés à cette tâche travaillent sur des campagnes de réception d’appels et s’occupent de prendre les commandes des clients.

Cependant, il est impératif d’optimiser la prise de commande car elle fait partie du parcours client. Découvrons comment optimiser la prise de commande.

Former les agents aux techniques de prise de commande

Il faut garder en tête que la prise de commande est une étape importante car elle contribue à la relation client. C’est pourquoi il est primordial de former les effectifs aux techniques d’accueil téléphonique et exiger qu’ils fassent preuve de professionnalisme en toutes circonstances.

De plus, il est important de les former à l’utilisation des logiciels de gestion de stocks. Ainsi, ils sauront effectuer la commande sur la base de données de l’entreprise.

Optimiser la durée de l’appel pour éviter les temps d’attente

Aussitôt que vous avez décroché l’appel, assurez-vous d’aller droit au but avec le client. Certes, il faut que la conversation reste conviviale mais il est aussi important de ne pas vous éloigner du motif principal de l’appel. Ainsi, vous effectuerez la prise de commande en un rien de temps.

Conseiller les clients selon leurs besoins

Lors de la prise de commande, n’hésitez pas à utiliser des techniques de fidélisation comme la personnalisation du service. Dans l’éventualité où un client a de la difficulté à choisir un produit, proposez-lui des offres adaptées à ses besoins. Ainsi, le client se sentira pris en considération et vous aurez la garantie qu’il reviendra vers vous pour repasser commande.

Connaître votre flux de stock pour anticiper les demandes

Ayez une connaissance de vos stocks afin de pouvoir anticiper lors de la prise de commande. Ainsi, vous pourrez aviser avec certitude si le stock d’un certain produit est épuisé. De même, en période de forte demande, le suivi du flux de stock vous sera utile pour éviter de prendre des commandes pour des produits dont le stock est épuisé.

La collaboration des services relatifs à la prise de commande

Les services tels que la réception du produit, préparation de la commande et l’envoi des colis ont un impact sur la prise de commande et vice versa. Afin de garantir l’optimisation à tous les niveaux, assurez-vous que les autres départements travaillent en collaboration avec celui de la prise de commande.

Automatisez la prise de commande

Afin d’éviter les erreurs de saisie manuelle, pensez à implémenter des logiciels de gestion de stock. La numérisation de votre stock vous permettra d’avoir une vue en temps réel du mouvement de votre stock. Ainsi, lors de la prise de commande, vous aurez une idée précise de la quantité de produits disponible.

Pensez à faire un résumé de la commande avec le client

Avant de raccrocher, il est important de rappeler au client du contenu de sa commande. Cela vous permettra de vous assurer qu’il n’y a pas eu d’erreurs lors de la prise de commande. A titre préventif, cela évitera de faire passer une mauvaise expérience au client.

Proposer un délai pour modifier ou annuler la commande

Afin d’éviter le mouvement inutile du stock, proposez au client de rappeler sous un délai pré-défini(par exemple, un délai de 12 heures) après la prise de commande. Ainsi, le client pourra rappeler dans l’éventualité où il souhaite apporter des modifications ou encore annuler sa commande. Cela vous évitera de déranger inutilement les autres départements.

Trouvez votre prestataire au Maroc

Vous cherchez à externaliser le service de prise de commande ? Pas de panique ! Au Maroc, de nombreux centres d’appels proposent de traiter vos appels pour la prise de commande. D’ailleurs, ces plateformes téléphoniques disposent des atouts essentiels à la prise de commande. De plus, les centres de contacts marocains disposent de facilités infrastructurelles et des équipements téléphoniques et informatiques. Les agents marocains sont constamment formés aux meilleures pratiques du secteur de la relation client.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter sur le + 33 1 84 79 28 20 ou sinon vous pouvez aussi nous écrire sur notre site Web. Nous avons une panoplie d’experts et de prestataires pouvant répondre aux besoins de votre entreprise.

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SVI, Atout Indispensable Pour Un Meilleur Service Client

Suite à l’émergence de la technologie, le serveur vocal interactif  (SVI)a envahi la gestion du standard téléphonique. Face à la masse d’appels entrants, les entreprises ont implémenté ce système de routage d’appels automatique donnant ainsi plus de contrôle aux appelants.

Par conséquent, les clients n’ont plus à attendre que le standardiste se libère pour les rediriger vers le service qu’ils souhaitent contacter. Mais encore, les temps d’attente sont éliminés, ainsi que les risques de clients mécontents.

Découvrons comment les serveurs vocaux interactifs sont d’une grande aide à l’optimisation de la relation client.

Qu’est-ce que les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) ?

Les SVI sont des logiciels informatiques destinés à traiter les appels entrants à l’aide d’une voix de synthèse. De plus, l’appelant a la possibilité d’interagir avec le système à l’aide du clavier de son téléphone. Pour les SVI dotés de système de reconnaissance vocale, les appelants ont le choix de dialoguer avec le serveur.

En outre, les SVI les plus performants ont la capacité de détecter les demandes des clients et de rediriger ces derniers vers le service adapté. D’autre part, les sociétés implémentent le serveur vocal interactif pour améliorer la gestion de leur standard téléphonique. Ainsi, l’accueil téléphonique est assuré en permanence et les clients n’ont plus à patienter avant de faire part de leurs requêtes.

Les bienfaits du SVI dans la gestion de la relation client

Comme mentionné plus haut, les clients n’ont plus à dépendre qu’un standardiste soit disponible pour les rediriger vers le bon service. Cela résulte en un gain de temps considérable pour les appelants. Mais encore, grâce aux chatbots et aux menus automatisés, ils bénéficient du self-service. De ce fait, ils peuvent se rediriger eux-mêmes ou se renseigner auprès des chatbots. En effet, plus de 70% des requêtes du service client peuvent être traitées par ces conseillers virtuels.

Une amélioration de la performance des opérateurs

Ordinairement, lorsqu’un conseiller n’arrive pas à trouver de solutions appropriées, il redirige son interlocuteur vers un collègue plus à l’aise sur le sujet. Néanmoins, dans le cas où celui-ci n’est pas disponible, il arrive que l’appelant soit obligé patienter. Par conséquent, cela résulte en une frustration chez les clients qui sont las des accumulations de délais.

Dorénavant, le serveur vocal s’occupe de rediriger intelligemment les appelants vers les conseillers les plus compétents. Par conséquent, les assistants traitent chaque appel plus rapidement. Ainsi, les clients sont satisfaits en un appel seulement.

Le Serveur Vocal Interactif (SVI) Visuel

A présent, les SVI les plus performants sont équipés d’un interface visuelle. De ce fait, les appelants peuvent accéder aux services qu’ils souhaitent contacter lors de la navigation tactile sur leurs smartphones.

Par conséquent, les utilisateurs de cette nouvelle technologie sont tout de suite inscrits sur la liste d’attente du service client. Ultérieurement, un agent du service rappelle les clients pour recevoir leurs demandes. En outre, cela garantit aux clients que leurs demandes soient traitées dans le bon ordre.

Meilleure gestion des appels entrants aux heures de pointe

Lors des pics d’appels entrants, les opérateurs du service de support client sont occupés à traiter les demandes des clients. Par conséquent, les clients ont à attendre plus longtemps au téléphone avant qu’un conseiller soit libéré.

Désormais, les appelants ont la possibilité de se rediriger eux-mêmes vers le service approprié. Ainsi, au niveau de l’accueil téléphonique, le standardiste est libéré.

Une disponibilité permanente

Avec la digitalisation, les marques doivent rester accessibles en permanence pour maintenir une bonne relation client. C’est pourquoi les meilleures entreprises choisissent d’implémenter les SVI pour renseigner leurs abonnés en cas d’indisponibilité des agents. Ainsi, la marque reflète une meilleure image auprès des consommateurs.

Le SVI, un excellent outil pour le feedback

Généralement, les entreprises assignent aux agents d’effectuer des sondages auprès des abonnés afin de recueillir leurs avis sur la qualité du service. Désormais, il est possible de recourir aux SVI pour effectuer cette tâche chronophage. En effet, le serveur vocal s’occupe de contacter les clients pour les interroger sur leur expérience auprès de la marque. Ensuite, les réponses sont retranscrites pour être insérées dans la base de données clients.

Comme vous pouvez le constater, les entreprises ont bien raison d’implémenter le SVI à leur standard téléphonique. De ce fait, les appelants sont redirigés automatiquement et leurs demandes sont traitées de façon plus efficace. Avec les innovations technologiques, les serveurs vocaux sont plus performants et répondent mieux aux besoins des clients.

Si vous cherchez des moyens pour optimiser la gestion de votre standard téléphonique, le SVI est une option envisageable. Justement, nous sommes là pour vous conseiller afin de trouver une solution adaptée à vos besoins et à ceux de votre clientèle. Pour plus de détails, vous pouvez nous contacter au +33 1 84 79 28 20 ou sinon, vous pouvez aussi nous écrire sur notre site Web.

 

 

 

 

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Centres D’Appels : Des Clichés A La Réalité

Les centres d’appels véhiculent une image peu glorieuse. En effet, le public les perçoit d’abord et avant tout comme des centres de démarchage téléphonique qui passent leur temps à harceler leurs potentielles victimes… pardon : clients. Ceux qui y travaillent peuvent cependant vous dire avec certitude que, loin des idées reçues qui leur collent à la peau, les centres d’appels sont aujourd’hui bien autre chose que ce que le public imagine.

Les centres d’appels recèlent de nombreux talents

Un pigeonnier : voilà l’idée que l’on a généralement du centre d’appels et elle n’est pas très éloignée de la réalité en termes d’organisation de l’espace : des boxes alignés où les employés sont entourés d’appareils téléphoniques.

Les candidats à un poste au sein d’un call center ne le crient pas sur tous les toits. En effet, le métier est mal vu, ceux qui y travaillent seraient des gens sans ambition, l’essentiel de leur temps se passant accrocher au téléphone. Qui plus est, les centres d’appels n’offriraient guère de perspectives d’avenir. Quant à la sécurité de l’emploi, elle serait encore moins assurée. Bref, ce serait loin d’être le travail dont tout le monde rêve…

Or, rien n’est plus faux : les gens qui y travaillent sont bien plus qualifiés qu’on ne le pense, certains étudiants y travaillant même pour payer leurs études. Certains y acquièrent de l’expérience tandis que pour d’autres, il sert de tremplin à leur carrière.

Par ailleurs, on y retrouve un large éventail de métiers, allant des téléconseillers, téléagents, télévendeurs aux formateurs, qui apprennent les ficelles du métier aux nouveaux-venus, aux superviseurs, aux responsables des ressources humaines et enfin aux managers, tout ce beau monde s’activant et s’attachant à l’excellence.

Centres d’appels : des reproches justifiés

La vente étant la première activité des centres d’appels à leurs débuts, les télévendeurs étaient amenés à harceler littéralement les clients, ce qui avait pour résultat d’horripiler les gens, et donnait des centres d’appels une image calamiteuse. L’immixtion dans le quotidien des prospects était considérée comme une intrusion malvenue.

Nombreux étaient les télévendeurs à se faire raccrocher au nez par des clients excédés par leur insistance. Insistance qui leur valait alors le titre peu glorieux de sans amour-propre. L’incompréhension, alors, était totale.

Une appellation problématique

Le terme call center renvoie dans l’esprit des gens à une activité de vente, ce qui explique qu’ils aient mauvaise réputation. Ce n’est pas, loin s’en faut, leur seule activité. En effet, le service-client, le service après-vente, l’assistance et l’accompagnement entre autres font partie des nombreuses activités exercées par les centres d’appels.

L’assistance aux appelants fait ainsi partie des prérogatives des téléagents, de même que l’aide et les conseils. Toute une panoplie de services donc, qui cachent la partie immergée de l’iceberg, bien plus importante.

Le centre d’appels, au final, c’est quoi?

Le centre d’appels est une entreprise chargée de gérer des échanges téléphoniques avec un service donné. S’agissant d’appels entrants, ce sont les téléopérateurs qui seront chargés de fournir les informations utiles.

Quant aux appels sortants, émis pour des raisons telles que la prospection ou les sondages, ce sont les téléagents qui en sont chargés. Des motifs infinis peuvent expliquer le recours aux appels dans le cadre de la relation client.

Centre de contacts : un autre mot pour la même chose ?

Si dans le centre de contacts, un lien est établi entre un agent et un client, il y a cependant une nuance qui fait toute la différence : la diversité des modes de communication.

Ainsi, c’est grâce au développement des TIC au niveau mondial que les centres d’appels ont pu se développer, comme au Maroc par exemple. Les avancées technologiques ont fait entrer des outils numériques de pointe dans les centres d’appels, optimisant les interactions. De là vient l’appellation de  centre de contacts. Mails, chatbotsplateformes conversationnelles, en plus du téléphone, sont utilisés, faisant du centre d’appels un objet nouveau, plus avancé.

Trouvez un prestataire de choix au Maroc

Le centre d’appels, vous l’aurez compris, n’a plus rien à voir avec ce qu’il était à ses débuts. Les diverses prestations   offertes font de celui-ci un allié incontournable pour les entreprises étrangères. Ainsi, ceux basés au Maroc sont un soutien important pour les entreprises qui veulent externaliser leur service clientèle.

De ce fait, si c’est votre cas et que vous souhaitez externaliser votre activité dans ce pays, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez remplir le formulaire sur notre site Web ou nous appeler au 09 70 71 83 00. Nous mettrons notre expérience dans l’outsourcing à votre disposition afin de vous mettre en contact avec un prestataire de choix.

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4e Édition Du Symposium De La Fibre Optique : 8 mai 2018

Le 8 mai prochain, l’hôtel Grand Mogador accueillera la 4e édition du symposium « Fibre Optique et Bâtiments Intelligents ». Cette année, c’est la connectivité avancée au service de l’attractivité des territoires qui sera au cœur des débats. Cet évènement est coorganisé par Orange Maroc et AOB Group avec l’aide du Ministère de l’Aménagement du Territoire National, de l’Urbanisme de l’Habitat et de la Politique de la ville.

La connectivité avancée pour la 4e édition du symposium

Le très haut débit sera à l’honneur lors de ce symposium. En effet, celui-ci étant soutenu par les leaders de la fibre optique, notamment 3M et CIMELECT, OFS ainsi que Reichle & De-Massari et Nexans. Autant dire que cela n’augure que du positif pour le Maroc, car c’est justement l’impact du haut débit sur le territoire marocain qui sera traité. Le rôle du haut débit dans le renforcement de la marque Maroc sera également évoqué.

Attente de la 4e édition du symposium « Fibre Optique et Bâtiments Intelligents »

Lors d’une conférence de presse, Fayssal Soulaymani, directeur de business unit fixe Orange-Maroc, a déclaré : « ce rendez-vous annuel constitue une réelle opportunité pour créer un courant d’affaire entre les donneurs d’ordres et les fournisseurs télécoms ».

Le symposium « Fibre Optique et Bâtiments Intelligents » offre plus d’opportunités

Cette 4e édition du symposium est donc attendue avec impatience. Il faut également souligner la participation de très grandes pointures internationales et nationales du monde de la connectivité. Entre autres, on pourra y croiser le Dr Peter Shultz, co-inventeur de la fibre optique. Ceci est donc une formidable opportunité pour le Maroc qui pourra proposer plus de centres d’appels grâce à une excellente connexion à très haut débit.

Besoin de renseignements sur un prestataire au Maroc

Ce n’est pas la peine de chercher plus loin, il vous suffit de prendre contact avec nous directement sur notre site web. Vous pouvez également nous joindre par téléphone au +33 1 84 79 28 20. N’hésitez pas à poser toutes les questions afin de choisir le meilleur prestataire pour une meilleure externalisation de vos activités.

 

 

Source : https://www.tic-maroc.com/2018/04/le-symposium-fibre-optique-et-batiment-intelligents-revient-4eme-edition.html

https://lnt.ma/connectivite-avancee-coeur-de-4e-edition-symposium-de-fibre-optique/

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Les Smart Days De Maroc Telecom Axés Sur La Transformation Digitale

Cette année, la deuxième saison des Smart Days organisée par Maroc Telecom a pour thème la transformation digitale au niveau mondial. Ce rendez-vous incontournable regroupe des chercheurs, des entrepreneurs, des experts, des étudiants, des journalistes et des influenceurs qui participeront à des échanges et des débats.

Rappelons que les Smart Days se caractérisent par l’objectif de Maroc Telecom à œuvrer pour la transformation digitale au Maroc et en Afrique, mais aussi pour favoriser l’accès aux technologies de l’information et de la communication à un maximum de personnes.

À l’occasion de ce forum de discussion, Maroc Telecom convie deux spécialistes renommés : Gilles Babinet, premier président du Conseil national du numérique en France et Rebecca Enonchong, présidente d’AppsTech, multinationale spécialisée dans la création de logiciels.

Un changement de stratégie pour optimiser la transformation digitale

Les intervenants en ont profité pour souligner le potentiel africain dans le développement des technologies numériques et les avantages qui en découlent. Des sujets sur l’aspect financier et la gestion dans le secteur du numérique ont aussi été abordés.

Gilles Babinet confie qu’il n’y a pas le même degré d’efficacité partout en matière des technologies numériques. Pour réussir dans ce domaine, il propose de miser sur deux éléments principaux : la plate-forme et l’agilité.

Il précise que la transformation digitale évolue de plus en plus rapidement et « génère d’énormes gains d’opportunités ». Mais en même temps, cette évolution « impacte les entreprises et l’ensemble des organisations ». C’est pourquoi il est important d’être à l’affût des dernières technologies pour évoluer au même rythme des nouvelles tendances.

De son côté, Rebecca Enonchong suggère que l’Afrique doit exploiter ses ressources telles que la technologie mobile évolutive, l’acquisition rapide des technologies, la législation souple concernant les technologies et leurs usages.

Trouvez votre prestataire au Maroc

Si vous souhaitez profiter des progrès de la digitalisation au Maroc et bien démarrer vos activités, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.