Archive de l’étiquette téléprospection

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Téléconseillers : Véritables Atouts De La Fidélisation

Toute entreprise actuelle agit dans le but de rencontrer le succès et d’être efficace et professionnelle quant aux services offerts et à la gestion de la relation client. Ces entreprises, ont  souvent recours aux centres d’appels marocains pour gérer et fidéliser leurs clients. Toutefois, un des piliers de la fidélisation des clients est le téléconseiller.

Sans téléconseiller, il demeure difficile de gérer la relation d’une entreprise avec sa clientèle. Le téléconseiller est quelqu’un qui est constamment connecté à sa clientèle en vue de faciliter la vie des clients et de les fidéliser. Pour cela, il doit toujours être en communication et cela à travers différents canaux tels que les réseaux sociaux, l’emailing, ou par téléphone.

Les missions professionnelles d’un téléconseiller

Le téléconseiller à travers ses nombreuses fonctions, aide inévitablement à élargir le portefeuille de clients fidèles d’une entreprise. Généralement installé sur un plateau délocalisé de l’entreprise, le téléconseiller vise principalement à orienter les interlocuteurs et gérer les relations clients en apportant des réponses qualitatives et précises. Il doit aussi se montrer à l’écoute de sa clientèle et accéder aux demandes des clients dans la mesure du possible. Cela est fait efficacement grâce à une base de données mise à disposition de l’operateur. Si la demande du client ne peut être prise en charge par le téléconseiller, il s’agira alors de rediriger l’appel vers d’autres répondants qui seront en mesure de traiter les requêtes.

Quant aux appels émis par les téléconseillers, ils relèvent principalement de l’exercice de téléprospection, c’est-à-dire, chercher des clients potentiels, leur présenter des offres dans le but de les attirer et les fidéliser. Une fois que les clients se montrent réceptifs vis-à-vis des produits et services proposés, le téléconseiller s’occupe de l’enregistrement et la préparation des commandes. Il s’occupe également du processus de réclamation et des services après-ventes. Ces deux derniers sont des passages importants dans le processus complet de vente car la majorité des clients se base dessus pour déterminer si le service et la relation client sont efficaces ou pas.

Les qualités d’un bon téléconseiller

Les responsabilités sur le dos des téléconseillers sont diverses, ce qui confirment en même temps que ce métier est loin d’être quelque chose de simple. En tant qu’entreprise, pouvoir fidéliser ses clients dépendra surtout des téléconseillers qui sont en même temps des ambassadeurs de la marque. Pour être un bon conseiller, il faut développer certaines qualités. Avant tout, il doit prendre connaissance et maitriser toutes informations en rapport aux offres et à la compagnie. Pour pouvoir bien communiquer avec sa clientèle, un téléconseiller doit se doter d’une aisance relationnelle. La communication orale demeure un grand atout car c’est grâce à cela qu’il pourra convaincre les clients avec de bons arguments commerciaux. Aussi, dans le cas d’appels délicats, le téléconseiller pourra répondre avec diplomatie pour résoudre le problème. Dans les cas comme cela, il demeure important de garder son calme et de maitriser ses émotions. Etre à l’écoute du client est aussi une grande qualité à avoir. Les aptitudes humaines comme l’empathie sont très appréciées des clients et jouent un grand rôle dans le processus de fidélisation des clients.

Avoir des téléconseillers avec des compétences particulières

Avec l’avènement d’internet, les téléconseillers se doivent de démontrer une certaine polyvalence concernant les moyens de communications pour effectuer leur travail. En effet, hormis le téléphone, il y a plus de canaux de communications permettant plus d’efficacité dans la gestion de la relation. Ainsi, en plus de maitriser les logiciels d’entretien téléphoniques, ils doivent également maitriser le fonctionnement d’internet et de différentes interfaces utilisées de nos jours mais aussi des outils bureautiques.

En outre, les téléconseillers, pour être crédibles, doivent impérativement avoir une parfaite maitrise de la langue à l’oral et à l’écrit. Avec toutes ces compétences chez les téléconseillers, les centres d’appels seront plus efficaces et leur taux de fidélisation s’élèvera.

Etre téléconseiller : Un métier omniprésent

En effet, les compagnies pourvoyeurs d’emplois sont de plus en plus beaucoup à chercher des téléconseillers. Ici au Maroc, il existe plusieurs intitulés pour un téléconseiller (chargé de clientèle/d’assistance, conseiller relation client, hotliner, téléopérateur) mais également divers secteurs d’activités qui en demandent. Ces secteurs impliquent le commerce, la banque, les logistiques, transport, santé, assurance, tourisme, pour n’en citer que quelques-uns. Ces secteurs d’activités se tournent plus vers des centres d’appels et sont persuadés que cela reste un outil efficace de fidélisation client.

Cela va sans dire que le téléconseiller tient une fonction primordiale dans un centre de contact. Il contribue largement à la fidélisation client car c’est lui qui mène la danse entre lui et son interlocuteur.

Vous aussi, servez-vous de cet outil pour fidéliser plus de clients. Faites confiance à nos call centers ici au Maroc et à nos téléconseillers marocains tous aussi compétents les uns que les autres. Pour cela, appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site.

 

 

Liens sources : https://www.alternance-professionnelle.fr/metier-teleconseiller-recrutement-alternance/

https://offshorevalley.com/blog/role-et-mission-du-teleconseiller-ou-teleconseillere/

 

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Télémarketing B2B en Centres de Contacts

Levier stratégique des opérations marketing et vente, le télémarketing B2B (Business to business) ou le commerce interentreprises s’oppose au B2C (Business to consumer) – qui met en relation les entreprises et les particuliers. Zoom sur les campagnes B2B en centres d’appel.

Qu’est-ce que le télémarketing B2B ?

Le télémarketing B2B met en relation des entreprises au moyen d’un outil téléphonique. Dans le cadre d’une campagne B2B, la clientèle visée se compose d’entreprises. Les techniques ne sont pas si différentes que celles employées dans les campagnes B2C, mais les caractéristiques sont propres au commerce B2B.

Caractéristiques d’une campagne B2B

Les clients sont des entreprises

En effet, la campagne B2B comporte des transactions commerciales entre entreprises et professionnels uniquement.

Les prospects sont moins nombreux

Comme le nombre d’entreprises est inférieur aux nombres d’individus (campagne B2C), le ciblage des prospects potentiels doit être précis en vue de rentabiliser au maximum ses activités.

Processus de vente à long terme

Les procédures d’achats et les prises de décisions peuvent être très longues ; le client pense longtemps avant de s’engager et l’opération s’avère plus rentable à long terme.

Un discours différent en appel

En B2B, le télévendeur doit utiliser plutôt un ton décisif en fonction du besoin immédiat du client contrairement au B2C où l’aspect humain joue un rôle déterminant.

Une forte expérience et des compétences encore plus poussées sont nécessaires pour mener à bien les missions principales définies dans la campagne.

Les atouts du télémarketing B2B

Le télémarketing B2B est un puissant outil de vente et de marketing. Il aide à :

  • optimiser les marchés cibles de l’entreprise ;
  • booster le marketing relationnel : renforcer la relation avec le client ;
  • mettre en place des programmes de fidélisation client ;
  • maximiser la communication avec clients, prospects et fournisseurs ;
  • mettre à jour les bases de données clients pour de futures campagnes marketing ;
  • développer le portefeuille client de l’entreprise ;
  • augmenter la prise de rendez-vous vente.

Comment bien mener une campagne B2B ?

Comme toute opération de marketing, il va falloir établir une relation de confiance afin de convaincre le client ; les probabilités que le prospect (réceptif) se transforme en client sont plus grandes. Pour remplir cette mission avec succès, vous devez préserver et renforcer en permanence votre crédibilité.

Quelques conseils pratiques pour réussir sa campagne B2B

Fixez des objectifs clairs et assurez-vous qu’ils sont réalisables. Il faut aussi vérifier les résultats en fonction des objectifs établis.

La communication est un outil précieux dans ce métier. En interne (avec les collaborateurs) ou en externe avec les clients, il faut faire circuler les informations essentielles pour obtenir les résultats escomptés.

Utilisez une campagne unique pour chaque marché cible. Le manque de personnalisation risque de contrecarrer votre stratégie.

Besoin de plus de renseignements sur le télémarketing B2B et les métiers de relation client au Maroc ? Contactez-nous.

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Campagne De Phoning En Centre D’Appels

La campagne de phoning constitue la pierre angulaire d’une opération télémarketing. Dans cet article, nous allons voir l’importance d’une campagne de téléprospection en centre d’appels et la méthodologie appropriée pour réussir sa stratégie de marketing.

Principe d’une campagne de phoning

La campagne de phoning est un processus au travers duquel l’entreprise établit une relation directe par téléphone avec le client en vue de vendre ses services ou produits.

Elle peut être effectuée dans un centre de relation client ou par une personne isolée, notamment un commercial.

Types de campagnes en centre d’appels

La campagne de prospection peut être sous forme de :

  • prise de rendez-vous – pour les commerciaux ;
  • vente B2B (Business to Business : communication entre entreprises) ou B2C (Business to Customer : communication entre une entreprise et un particulier) ;
  • enquête marketing – pour constituer une base de données.

Pourquoi mener une campagne en centre d’appels ?

La campagne de prospection permet de gagner de nouveaux clients ou de fidéliser les clients existants.

Passer des heures au téléphone est une tâche perçue comme rébarbative par les commerciaux ; certains professionnels pensent que les commerciaux ont pour objectif principal la vente et le phoning ne doit pas être chronophage pour eux.

Ainsi, pour préparer l’entretien avec le commercial, les télévendeurs formés :

  • identifient et anticipent les besoins afin d’augmenter le nombre de commandes ;
  • contactent les gens pour constituer la base de données clients.

Ces professionnels de la téléprospection assurent aussi la relance d’un client après une prospection emailing. Contrairement aux campagnes emailing et sur papier, l’appel est un moyen de contact plus humain et chaleureux qui rassure et réconforte la personne à l’autre bout du fil.

Comment mener une stratégie de campagne efficace ?

3 règles de base sont à retenir pour réussir sa campagne phoning :

Cibler les prospects

Chercher des clients au fort potentiel permet de constituer une base de données pertinente et évite de perdre du temps. Le recours à l’enquête marketing aide à cibler les bons prospects en fonction de l’âge, la zone géographique et d’autres paramètres déterminants de la campagne.

Travailler son argumentaire

Afin de bien préparer sa campagne, votre argumentaire doit être bien rodé. Pour cela, il va falloir évaluer son efficacité et procéder à des réunions de débriefings visant à travailler sur les objections auxquelles font face les agents. À travers le script, l’agent doit pouvoir : accrocher, présenter, argumenter et conclure.

Former le personnel

La formation est indispensable en vue d’assurer une stratégie de prospection efficace. L’agent doit maîtriser le langage, apprendre à argumenter, et déjouer les barrages.

Des modules de formation spécifiques doivent être proposés aux téléprospecteurs pour les aider à s’adapter à tous types de situations. Ils doivent en effet savoir rester courtois, quelle que soit l’attitude adoptée par le client. Pour ce faire, des simulations sont recommandées pour les préparer.

En outre, l’agent doit disposer de tous les arguments nécessaires pour accrocher le client et promouvoir son offre. Enfin, son superviseur identifiera les points forts et les lacunes observées pour le coacher et apporter les améliorations qu’il faut.

Les sociétés étrangères se tournent naturellement vers la délocalisation lorsqu’elles envisagent de lancer des campagnes de prospection pure. Si vous avez besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc, contactez-nous.

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Maroc Centre D’Appels

5 atouts de taille du Maroc dans l’externalisation

Le Royaume du Maroc, pays du Maghreb situé en Afrique du Nord, fait figure d’eldorado pour les investisseurs du monde entier. C’est pourquoi ils sont nombreux à se tourner vers cette destination pour externaliser leurs activités. Parmi les secteurs phares, en plein essor au sein du territoire marocain, les centres d’appels et BPO occupent indéniablement une place prépondérante.

Considéré par certains comme l’un des plus beaux endroits du monde, le Maroc présente des attraits irrésistibles pour y vivre et pour faire fructifier ses affaires. Outre ses paysages somptueux, ses merveilleuses villes comme Marrakech, un des lieux les plus touristiques du Maroc, Rabat et Casablanca, le pays séduit de plus en plus les entrepreneurs étrangers.

En effet, le pays dispose des meilleurs atouts pour investir et les chiffres actuels parlent d’eux-mêmes ; selon l’agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) du Maroc, on comptait en 2015 : 300 centres de relations clients, 80 BPO (Business process outsourcing) avec un effectif total de plus de 50 000 personnes.

Il est clair que de nombreuses destinations existent avec des avantages qui mettent le Maroc encore plus en concurrence. Cependant, avec l’ampleur inégalée qu’a prise le Maroc durant cette dernière décennie — notamment en mettant tout en œuvre pour répondre aux défis majeurs que les autres pays peinent à relever —, on peut sans ambages affirmer que le pays a pris une bonne longueur d’avance sur ses autres concurrents.

Voici 5 atouts de taille qui placent le Maroc comme l’endroit incontournable pour réussir son projet d’externalisation.

Grande proximité géographique avec l’Europe

La proximité géographique est une excellente raison d’externaliser ses activités au Maroc, car cela facilite les échanges entre les collaborateurs et les prestataires de service.

Voilà pourquoi les investisseurs des quatre coins du globe se sont empressés d’exploiter cette terre de délocalisation par excellence. À l’instar des groupes comme Capgemini, Atos Origin, Steria, les centres de relations clients se sont aussi imposés sur les terrains de l’Empire chérifien pour externaliser leurs activités.

Pour ce faire, ils ont choisi les plus grandes villes marocaines telles que la capitale Rabat, Marrakech, sans oublier Casablanca, notamment le Nearshore Park représentant une superficie de 250 000 m² d’espaces bureaux et de commerces.

Stabilité politique

Le régime politique marocain est une monarchie constitutionnelle avec le roi Mohammed VI à la tête de l’État depuis 1999. Le chef suprême a entretenu de nombreuses relations économiques pour le pays, en l’occurrence celles avec la France.

L’État marocain propose aussi une législation souple en vue d’encourager les investissements venant de l’extérieur. Le développement des centres de relations client est un levier économique pour le pays et le gouvernement prône ouvertement sa croissance. Il présente en ce sens des avantages fiscaux intéressants, comme l’exonération de l’impôt sur les sociétés pendant les 5 premières années, puis un abattement fiscal de 50 % par la suite. De plus, le Maroc propose un taux d’impôt sur le revenu de 20 % uniquement et des subventions sont accordées pour le recrutement et la formation de main-d’œuvre marocaine.

Par ailleurs, la sécurité est parfaitement assurée. Un dispositif appelé « Hadar » (ou vigilance) a été mis en place pour protéger les citoyens marocains et visiteurs étrangers.

Infrastructures technologiques modernes et développées

Le Maroc possède des infrastructures technologiques de qualité, voire l’un des plus modernes du monde selon un rapport de « Global competitivness 2015 », l’organisation basée à Genève. Ainsi, il reste un véritable pionnier au Maghreb et en Afrique du Nord en matière de technologies de l’information et de la communication (TIC).

Ressources humaines précieuses dotées de compétences inégalées

Le Maroc possède des ressources humaines de qualité qui se prêtent au développement des métiers de centres de contact.

Pour répondre aux attentes des investisseurs étrangers, des certifications de plus en plus exigeantes sont délivrées. Les jeunes Marocains doivent désormais être très compétitifs pour pouvoir obtenir une place au sein des centres de contact ; le but est d’avoir un niveau adéquat pour concurrencer leurs homologues des autres pays offshore. De plus, des formations continues sont dispensées pour augmenter le niveau de compétences des employés marocains.

Qui plus est, solliciter la main-d’œuvre offre un excellent rapport qualité-prix en comparaison avec celle de la France ; quoi de plus profitable qu’une main-d’œuvre jeune et qualifiée à moindre cout et disposée à évoluer dans ce secteur ! Les Marocains possèdent une expertise reconnue dans les opérations commerciales et marketing. Grâce à leurs solides compétences et leur grande polyvalence, ils sont aptes à effectuer plusieurs missions telles que la téléprospection, la télévente et d’autres missions liées aux métiers de centres de contact.

Une culture florissante

Avec une population comprenant plus 35 millions d’habitants, plus de 10 millions de personnes maitrisent le français surtout dans les milieux urbains. Le Maroc est également membre de l’Assemblée parlementaire de la francophonie.

En outre, les Marocains sont ouverts à de nombreuses autres langues comme l’anglais et l’espagnol ; une aubaine pour que les autres investisseurs étrangers puissent développer leur business comme leurs homologues français ou pour les Français qui souhaitent élargir leur clientèle.

Pour en savoir plus sur l’externalisation au Maroc, contactez-nous.

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Comment Bien Gérer Une Conversation En Téléprospection ?

Comme les autres secteurs, la communication au téléphone demande une personnalité précise, rajoutée à des  connaissances. En effet, pour les centres d’appels au Maroc, les annonces sont claires. Les centres recherchent des personnes dynamiques, dotée d’une aisance relationnelle. Pour réussir cette tâche, l’élocution est très importante, une personne candidate au poste de téléopérateur devra parler couramment la langue étrangère recherchée, dont la plus courante est la langue française. L’agent pourra facilement intégrer une campagne, voire être transféré, selon les besoins du centre. Pour juger de cette qualité, le candidat sera soumis à des tests, tant à l’oral qu’à l’écrit. Ce processus sera finalisé par un entretien avec le chef de plateau ou le responsable recrutement.

Adopter la bonne attitude durant un appel

Dans le cadre d’une téléprospection, il convient d’adopter les bonnes attitudes pour mener à bien son entretien avec son interlocuteur. La première serait de garder un ton naturel. Cela implique une fluidité ainsi qu’une confiance dans la voix, à chaque appel. En effet, le stress s’entend au téléphone, ce qui arrive souvent aux débutants. Pour se sortir de cette situation, rien de telle que la carte de l’honnêteté, l’agent n’aura qu’à dire à son interlocuteur que c’est son premier jour. Les consommateurs le prennent bien d’habitude. Le fait de rester naturel au téléphone permet automatiquement de personnaliser chaque appel. L’attitude de l’agent change selon les besoins et le comportement de son interlocuteur. Il devra tout de même garder un ton formel et poli. Envers les clients difficiles, un téléopérateur devra rester directif. Dans le cadre d’une campagne en appels entrants, il n’est pas rare que les clients soient insultants. Même dans ces cas là, il ne faut pas se prendre au jeux en terminant la conversation avec politesse. Il ne doit pas prendre ces insultes pour lui et ne pas perdre de vue sa mission : la satisfaction client.

Le traitement des objections

Le traitement des objections fait partie des points essentiels évoqués dans la formation dans un centre d’appels. Les objections se définissent comme l’ensemble de questions ou de répliques données par les interlocuteurs, dans le but de mettre fin rapidement un appel. L’on rencontre surtout ces objections dans le cadre d’une campagne en appels sortants, les interlocuteurs n’ont souvent pas envie d’échanger au téléphone ou sont occupés. Il arrive également que l’agent, durant son accueil téléphonique, réveille un doute chez son interlocuteur. Il est ainsi normal que ce dernier pose plusieurs questions et soit difficile à convaincre. Chaque centre d’appels à sa propre liste de réponses aux objections. Grâce à cela, les agents pourront prolonger et continuer leur conversation. Ces réponses dépendent d’une campagne à une autre. Il incombe à l’agent de répondre convenablement à une objection pour garder sa crédibilité. Les objections les plus courantes, que ce soit en B to B ou B to C sont : « Je ne suis pas intéressé ! », « Je n’ai pas le temps ! » ou encore « Vous m’appelez tout le temps ».

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