Archive de l’étiquette productivité

Parmaroccallcenter.com

Utilisation de Fausse Identités en Centre d’Appels : De quoi s’agit-il ?

Chaque jour, des millions de personnes sont contactées par des agents en centre d’appels. Ces appels proviennent souvent des hotlines, des services d’assistance et autres démarcheurs téléphoniques. A l’autre bout du fil, une personne chaleureuse semble en savoir beaucoup sur vous. Or, très fréquemment, ces agents se présentent sous une fausse identité ou pseudonyme.

Cette pratique est d’ailleurs très mal vue, jusqu’à être confondue pour de l’usurpation d’identité par les plus sceptiques. Pourtant, l’objectif des appels reste honnête. Quoi qu’il en soit, les fausses identités sont utilisées dans presque tous les calls centers.

D’ailleurs, la majorité des services clients est gérée par des prestataires de pays étrangers. De plus, les pays les plus prisés pour les projets d’externalisation sont ceux du Maghreb, Madagascar ou encore l’île Maurice.

Fausse identité : politique imposée par les centres d’appels

Les employés des centres d’appels basés au Maroc sont majoritairement des marocains. Les prénoms que vous retrouverez sont donc principalement Mohammed ou encore Rachida, entre autres. Afin de mettre à l’aise les appelants, les centres de relation client exigent que chaque téléagent se présente sous une identité bien française. Le but est de rassurer l’interlocuteur lors des présentations.

Déjà, la télévente est perçue comme une intrusion dans la vie des gens. Pour que le courant passe plus vite avec le client, des noms typiquement français sont choisis avec précaution. Cette technique apporte plus de cohérence à l’image de l’organisation. Sans ces faux noms, la relation client en serait négativement impactée.

En sus de cela, il arrive parfois que des appels doivent être effectués par un responsable de la compagnie. Faute de temps, cela n’est pas toujours possible. Du coup, ce sont aux téléagents d’effectuer ces appels. Par exemple, on leur donne une liste de personnes à contacter dans un but particulier. Par conséquent, ces agents se font passer pour le directeur ou la responsable de communication. Ainsi, les interlocuteurs se sentent privilégiés croyant qu’un haut cadre de l’entreprise les a contactés en personne.

Du côté des téléagents

Même si cette pratique leur est imposée, les agents, eux, n’y sont pas pour autant contre. Prendre des pseudos est pour eux un outil leur permettant d’être plus à l’aise lors du démarchage téléphonique.

Très utiles aux télévendeurs, ces fausses identités leur permettent de faire preuve de détachement face aux insultes. Évidemment, lors des démarchages téléphoniques, il leur arrive de tomber sur des clients mécontents. Par conséquent, ils utilisent ces pseudos pour tenir le coup car ils ne se sentent pas directement visés.

De plus, les téléagents ont un nombre préétabli de personnes à contacter. Par conséquent, l’utilisation des fausses identités permet le bon déroulement des appels. Les clients ne les interrogent pas sur leurs origines. Ainsi, les agents arrivent à atteindre leurs buts plus rapidement.

Téléacteurs : chaque identité rime avec un rôle spécifique

Saviez-vous que les téléagents sont en fait des téléacteurs ? Eh bien, figurez-vous que si. Voyons donc comment leur rôle est important.

D’abord, il arrive que les centres d’appels exigent que leurs agents à effectuer différentes opérations dans la même journée. En d’autres mots, les téléagents passent des émissions à la réception d’appels. Par exemple, pendant les périodes creuses, les téléconseillers deviennent temporairement télévendeurs, et vice versa. Cette méthode permet d’augmenter leur productivité et leurs compétences.

Toutefois, pour que ces échanges se déroulent au mieux, ces agents doivent être suffisamment à l’aise. C’est pourquoi ils adoptent de multiples identités. Par exemple, c’est ainsi que se présente à vous Marion pour le service de conseil client. Vous la reconnaissez de par son calme et son sens de l’écoute lorsque vous lui expliquez votre plainte. Pour la télévente, vous aurez Hélène, plus joviale tout en étant professionnelle, au bout du fil. Or, dans les deux cas, vous avez en fait affaire à Rachida. Dans les deux cas, le professionnalisme est toujours au rendez-vous.

Inutile de vous étonner, la plupart des téléagents procèdent de la même façon que Rachida. D’ailleurs, c’est grâce à ces fausses identités qu’ils sont capables d’être polyvalents. Car il est très facile de s’embrouiller parmi les différentes campagnes. Ils doivent quand même faire preuves de compétences en fonction du type d’opération. Heureusement, endosser différents rôles leurs permettent d’avoir confiance en eux-mêmes.

Cependant, même si les faux noms sont couramment utilisés, les centres d’appels reconnaissent facilement leurs agents. En effet, chaque téléagent dispose d’une signature électronique. Il est alors facile de les identifier peu importe l’opération qu’ils effectuent.

Comme vous avez pu le constater, les téléagents utilisent les fausses identités comme outil de travail. Donc, nul besoin de s’alarmer, ils n’ont aucune intention de vous arnaquer. Simplement, ils ont des objectifs à atteindre et ne veulent pas s’attarder sur les présentations. Imaginez comment cela complique leur tâche s’ils doivent s’éterniser sur cette étape à chaque appel. Désormais, lorsque vous aurez affaire à des téléagents, soyez plus indulgents envers eux car, après tout, ils ne font que leur travail.  

Plus d’infos sur les call centers marocains

Vous envisagez d’externaliser la gestion de votre relation client au Maroc ? Ou  monter votre propre centre d’appels ? N’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au +33 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous sur notre site web. Nous pouvons vous assister dans vos projets d’externalisation ou encore vous aider dans vos démarches pour monter votre centre d’appels au Maroc.

Parmaroccallcenter.com

Pourquoi Externaliser Au Maroc

Comment expliquer le succès de l’externalisation au Maroc

La concurrence ne fait pas peur au Maroc ! Élu meilleure destination par l’Association européenne de l’outsourcing (AEO) pour l’offshoring, l’Empire chérifien est un lieu incontournable pour la délocalisation des centres de relations clients.

À l’instar du Maroc, les autres pays du Maghreb (Tunisie, Algérie) ainsi que des destinations comme Maurice ou encore Madagascar se prêtent au développement des activités des investisseurs étrangers.

Or, contrairement à ces pays, le Maroc dispose à lui seul d’atouts de taille, notamment en matière d’infrastructures modernes, de compétence des personnes, de proximité (culturelle et géographique de l’Europe continentale), de fiscalité et de politique.

C’est pourquoi ce pays francophone mise beaucoup sur l’externalisation. D’ailleurs, c’est un véritable levier économique pour le pays. Raison pour laquelle le gouvernement prône ouvertement la croissance de ce secteur.

L’avènement de l’externalisation a été triomphal depuis le début des années 2000. Avec les précurseurs Maroc Telecom, Atento (filiale de Telefonica), Transcom Maroc, Altitude Marketing, la délocalisation n’a cessé de gagner du terrain au Maroc.

En 2010, le secteur pourvoyait déjà plus de 25 000 postes d’emploi et plus de 250 entreprises opéraient dans le domaine des centres de relations client. Aujourd’hui, le Maroc est devenu un pionnier dans le secteur centre d’appels/ BPO et propose un éventail de services divers.

Les missions des centres de relations clients marocains

Les centres de contact au Maroc ont plusieurs cordes à leur arc. Voici quelques-unes des principales activités de ces sociétés fonctionnant en offshore :

  • Centres d’appels
  • Centres de service client
    • Hotline
    • Infoline
    • Chat et services de soutien email
  • Agence web : développeur web, graphiste, rédacteur web, community manager ainsi que d’autres métiers du web

Où externaliser au Maroc ?

Tout comme les sociétés françaises Capgemini, Atos, Steria, de nombreuses structures des quatre coins du monde se sont implantées dans les plus grandes villes du Maroc. Les villes les plus prisées sont entre autres la capitale Rabat et Casablanca.

Avec une superficie de 250 000 m² d’espaces bureaux et de commerces, le Nearshore Park de Casablanca est un véritable paradis pour les investisseurs étrangers. Grâce à son emplacement stratégique, son cadre de travail et son infrastructure de télécommunication performante, la capitale économique du pays est un lieu propice pour faire des affaires en offshore.

Pourquoi externaliser ses activités au Maroc ?

Avant d’aller plus loin, il faut savoir que la délocalisation de la relation client repose sur 5 points fondamentaux : le savoir-faire (personnel qualifié), la souplesse (horaires étendus), l’économie financière (diminution des coûts), la productivité (outils de qualité) et la transparence (statistiques accessibles en temps réel).

Les avantages de l’externalisation au Maroc

Outre la création de milliers d’emplois, l’externalisation au Maroc comporte de nombreux avantages pour les investisseurs :

  • Coût de la main-d’œuvre moins élevé ;
  • Temps de travail plus flexible ;
  • Productivité accrue — la possibilité de traiter un volume de dossiers important ;
  • Meilleure répartition des tâches — celles à faible valeur ajoutée sont externalisées, ce qui permet au centre de relations clients en France de se consacrer aux activités à forte valeur ajoutée ;
  • Moins de turn-over qu’en France — permet de diminuer les coûts de formation et de recrutement ;
  • La profession des téléconseillers est fortement valorisée au Maroc. De nombreuses possibilités d’évolution existent, ce qui explique la motivation intacte des salariés marocains ;
  • Les formations proposées permettent d’avoir un niveau aussi élevé que dans les pays d’origine ;
  • Infrastructure technologique de qualité ;
  • Une plus grande stabilité politique.

Un projet, vous voulez en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter.