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Entreprise Pharmaceutique : Gestion Optimale Des Opérations Avec Un Centre D’Appels Spécialisé

Une quantité conséquente d’entreprises se tourne actuellement vers l’externalisation de différents services en relation avec leurs secteurs d’activités. Parmi, on y retrouve des opérations d’enquêtes, de prospections, de vente, de fidélisations, des services après-vente, etc. Les sociétés préfèrent confier ces services à des experts plutôt que d’y consacrer un nombre conséquent de leur temps ainsi que des ressources à cela. Ainsi, ils se tournent vers l’expertise des centres d’appels pour la prise en charge de tous ces services.

Parmi toutes les nouvelles destinations offshores existant actuellement à travers le monde, Maroc s’est forgé un chemin et se fait désormais connaitre comme l’un des pays les plus prisés. Nos centres d’appels s’occupent bien entendu de la gestion des appels entrants et sortants des entreprises. A ce jour, nous comptons un nombre considérable de sociétés qui externalisent leurs services ici. Ces secteurs d’activités comprennent notamment le domaine de la télécommunication, l’informatique, le secteur bancaire, les professions libérales mais également l’industrie pharmaceutique et cosmétique. C’est justement le fonctionnement de ce dernier domaine en centre de contact qui sera explicité.

Comment fonctionne les centres d’appels pharmaceutiques ?

Contrairement aux idées faites, l’industrie pharmaceutique a elle aussi besoin de centres de contacts pour une bonne efficacité en termes de relation client. Mais quelles tâches effectuent précisément ces centres d’appels ? Avec leurs expertises et formations reçues à cet issu, nos centres de contacts pharmaceutiques sont dans la capacité de prendre en charge tous vos appels. Que ce soit des informations liées aux médicaments ou matériels médicaux, pharmaceutiques ou cosmétiques à transmettre, ou des réclamations liées à la qualité des produits, nos agents prennent tout en charge. Toutefois. Pour pouvoir gérer tout ça et fournir un service de qualité,notre équipe doit savoir tout ce qui découle de ce secteur. Pour cela. Ils mettent constamment à jour leurs connaissances sur les règlementations en vigueur, par exemple : les modalités de prescription des médicaments. C’est un aspect très important, car c’est le collaborateur qui répond au nom de l’entreprise ou de la pharmacie. Il se doit également de mettre le consommateur ou les clients en confiance. De ce fait, nos agents se documentent beaucoup dans ce domaine pour pouvoir vous apporter des réponses fiables. Dans le cas contraire, les répercussions peuvent être collatérales car, ne l’oublions pas, on parle là de produits délicats pour la santé.

Les équipements adéquats pour un centre d’appel pharmaceutique

Pour pouvoir apporter aux consommateurs un service de qualité, les entreprises pharmaceutiques visent principalement trois objectifs. Celui de réduire les pertes d’appels, de réduire les délais d’attentes et de s’assurer de la qualité des données transmises. Vu que le téléphone est privilégié des clients et prospects, cela représente un outil stratégique. Cela veut également dire que plus d’appels devront être prises en charge. D’où l’importance de céder sa gestion à des centres de contacts. Ces derniers permettront de gérer les demandes de réassort, les suivis des commandes et des renseignements scientifiques.

Afin de bien mener tout ça à bon port, il faut bien évidemment des infrastructures et équipements informatiques et technologiques. Il existe également des logiciels CRM permettant d’optimiser la relation avec votre clientèle. Un logiciel CTI pour communiquer des réponses instantanées est aussi  bénéfique aux pharmaciens. Il se peut que le client n’arrive pas à avoir la ligne. Dans ce cas, il est mis sur attente et s’il ne peut pas attendre, le client est rappelé dans les plus brefs délais. Si vous gérez ça en interne, cela vous fera un gros investissement en termes de finance. En revanche, nous vous proposons de nous laisser cette charge, cela vous revient à moins cher.  Car nous disposons déjà de tous cette technologie.

Faites confiance aux experts pour votre entreprise pharmaceutique

Nous mettons à disposition l’expertise et le savoir-faire de nos collaborateurs quant à la gestion des informations médicales. Nos centres d’appels vous représenteront aussi sans faille sur le marché pour tous vos demandes d’externalisations de services. Pour d’amples informations, appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur le site à l’aide de la fiche.

Liens sources : http://datacall.com/fr/utiliser-le-hosted-dialer-pour-transferer-rapidement-les-appels-aux-teleoperateurs-2/
https://www.relationclientmag.fr/Relation-Client-Magazine/Article/L-OCP-a-l-ecoute-des-officines-1662-1.htm

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Que faut-il pour faire un bon prestataire ?

Trois critères doivent être pris en compte lorsqu’on souhaite déléguer certaines opérations à un prestataire. Tout d’abord l’aspect financier. Ensuite les aspects techniques. Enfin, les ressources humaines.

Aspects financier et technique d’un bon prestataire

La solidité financière du prestataire est un des critères à prendre en compte lorsqu’on souhaite externaliser ses services. En effet, la structure qui sera appelée à gérer une partie des activités de votre entreprise, si elle n’est pas fiable financièrement, risque par ricochet de mettre à mal votre propre société. Il est donc nécessaire de s’informer de la bonne santé financière (ou pas) du centre de contacts auquel vous souhaitez faire appel, ainsi que de la transparence au niveau de sa gestion des comptes.

L’aspect technique ensuite : les performances techniques du centre d’appels ou de contacts, sont équipées en matériel performant, comprenant des outils tels que logiciels CRM, matériel informatique adéquat, etc. Vient ensuite sa stratégie organisationnelle, c’est-à-dire la façon dont s’organise le prestataire pour répondre efficacement aux souhaits de son client. Sa capacité d’élaboration d’une stratégie télémarketing compte également dans le choix du bon opérateur.  Enfin, l’opérationnalité immédiate des téléopérateurs doit elle aussi faire partie des critères de sélection. Tout ceci ne doit pas être négligé, sous peine de voir votre propre entreprise en subir les conséquences.

Ressources humaines et contrat

Pour faire un bon prestataire, il faut que les hommes et les femmes qui travaillent dans le centre soient qualifiés et compétents. Il faut également qu’ils soient suffisamment formés, notamment aux nouveaux outils de travail, et qu’ils bénéficient de formations pour acquérir les compétences indispensables au bon fonctionnement du centre de contacts.

Pour faire de bons employés, il faut de bons managers. La qualité de l’encadrement est donc un critère important. Le recrutement lui aussi doit pouvoir être apte à fournir de nouveaux employés qui apporteront des compétences et des savoirs réactualisés afin de mettre à jour des évolutions techniques et technologiques.

Une fois l’ « outsourcer » choisi, vient le moment de la signature du contrat entre l’entreprise et son prestataire. La vigilance s’impose dans la signature du contrat de prestation. Quelques points doivent être étudiés avec soin. Parmi ces points, les moyens techniques et humains mis à disposition. De même, la durée du contrat doit être définie. Les conditions de sortie, la flexibilité ainsi que la rémunération, qui sera établie en fonction des capacités en termes de réalisation et de qualité de service. Le choix du type de rémunération pouvant être fixe ou variable, à l’heure ou à la productivité est également un point important à définir dans le contrat. Ces éléments peuvent faire la différence entre deux centres d’appel ayant la même expérience et proposant la même qualité de prestation.

Vous l’aurez compris, pour une bonne prestation de services, le prestataire doit être à la hauteur des attentes placées en lui. Nous avons listé ici certains des critères qui nous semblaient les plus pertinents. Nous en avons sans doute oublié, comme la confiance mutuelle et bien d’autres encore. A chacun de se faire une idée, selon ses propres attentes et exigences.

Pour plus de renseignements

Vous souhaitez vous aussi externaliser vos services au Maroc ? Si c’est le cas, n’hésitez pas à nous contacter, par téléphone au + 33 1 84 79 28 20 ou bien remplir notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre dans les plus brefs délais.