Archive de l’étiquette client

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Help Desk : Principales Exigences Du Métier

Parmi les divers services que nous proposons en centre d’appels, le help desk est encore peu publicisé. Pour cause, il s’agit là d’un métier très technique. Les entreprises dans le domaine de l’informatique sont celles qui ont le plus besoin d’un help desk dédiée.

Toutefois, haut delà de sa technicité, le help desk exige bien d’autre qualités de la part de ses opérateurs. Si vous aussi travaillez dans le domaine de l’informatique ou autre domaine technique, voici pour vous plus ample explication sur le help desk.

L’accueil, gage de qualité du help desk

Le help desk est classé parmi les métiers de techniciens. Or, les services informatiques demandent bien plus que de la technicité. En effet, la première mission de nos techniciens helpdesk est de rendre service au client. À défaut, ils sont tenus de faire ressentir aux interlocuteurs qu’ils sont là, pour écouter et tenter de trouver les meilleures solutions informatiques.

Pour assurer une assistance téléphonique de qualité, notre équipe multilingue constitue un atout majeur. La communication en est plus fluide entre un technicien ou une technicienne et le client.

Au sein de nos centres d’appels, l’exigence relationnelle est primordiale. En effet, la hotline joue l’intermédiaire entre le spécialiste en gestion des incidents informatiques et le spécialiste en maintenance informatique. Ainsi, ce support client doit :

  • Utiliser un vocabulaire facile à comprendre pour le client lors de ses explications.
  • Savoir diagnostiquer l’incident afin de communiquer les bonnes informations aux spécialistes informatiques.
  • Comprendre les directives du technicien, quel que soit le niveau de complexité de l’incident.

Des agents bien formés

Durant le processus d’appel en help desk, notre agent en assistance technique doit respecter le client, en toutes circonstances. En général, un client a du mal à contenir son mécontentement lorsqu’il rencontre des problèmes techniques. L’agent devra alors faire preuve de sang-froid en restant à l’écoute et en prenant note avec précision de la requête.

Si le client se montre vraiment désagréable et ingérable, il est préférable de passer l’appel au responsable qui va prendre la relève.

Le travail d’équipe, pilier du help desk

Les consignes et les informations en help desk sont amenées à toujours évoluer. Rien n’est acquis, tout s’apprend ! Le partage de connaissances et d’expériences entre collègues est très demandé dans le métier. En effet, lorsqu’un agent a du mal à trouver une solution à un problème, la meilleure façon d’y remédier est d’en parler à ses collègues.

D’ailleurs, ce métier demande une formation en continu, tant en théorie qu’en pratique. Avant l’intégration, nos agents techniciens reçoivent une bonne formation dans le domaine afin de ne pas y être complètement étrangers. Durant la prise de poste, le prestataire est tenu d’organiser, pour son équipe, des séances de formation adaptées aux consignes de l’entreprise client.

Dans le domaine de l’informatique, il n’est pas rare qu’un même problème revienne souvent. Il est alors important de documenter cet incident afin de permettre une solution immédiate au client. En outre, cela facilitera le travail des collaborateurs, et donc de l’équipe. Le processus se divisera en trois étapes :

  • Renseigner le problème avec précision
  • Faire une séance de partage en cas de panne du système
  • Référencer la situation dans la base avec des mots-clés pertinents, par exemple, indiquer qu’il s’agit d’un problème lié au parc informatique ou à l’infrastructure réseau 

Trouvez un prestataire habile pour votre help desk

Dû à son niveau de technicité, le help desk ne peut être confié au premier prestataire venu. Avec nos collaborateurs experts, et des des années d’expérience en relation client et services aux entreprises, nous nous engageons à vous aider à mettre en place un help desk de qualité. Afin d’en savoir davantage, appelez-nous au + 33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement.

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L’Assistance Téléphonique : De Quoi S’Agit-Il ?

Afin d’assurer le succès de votre entreprise, il est nécessaire d’avoir un service client performant. En effet, il est aussi impératif de garantir un service client de qualité à toute votre clientèle, qu’ils soient clients ou prospects. D’ailleurs, les consommateurs acceptent de rester fidèles auprès d’une entreprise, seulement si son service client est de qualité.

En effet, des clients satisfaits font de la pub gratuite pour votre entreprise, ce qui convertira d’autres prospects à devenir des adeptes de votre marque. Il est impératif que vous sachiez l’importance de l’assistance téléphonique pour un service à la clientèle de qualité.

D’abord, savez-vous ce qu’est l’assistance téléphonique ?

L’assistance téléphonique comprend la mise en place d’un service dédié à répondre aux besoins de la clientèle. Que ce soit pour renseigner les clients ou encore apporter des solutions techniques aux clients en difficulté. Grâce au service d’assistance téléphonique, l’entreprise garantit une meilleure expérience client à ses abonnés.

Quels sont les avantages de l’assistance téléphonique ?

La création du service d’assistance téléphonique garantit aux consommateurs un service d’aide immédiate par téléphone. L’assistance téléphonique a un impact direct sur la qualité du service client. En d’autres mots, en améliorant votre service d’assistance téléphonique, vous augmenterez la satisfaction de vos abonnés.

D’ailleurs, c’est le meilleur moyen de démontrer que l’entreprise se soucie de ses clients. Mais encore, grâce au service d’assistance téléphonique, il est désormais possible de réparer une expérience client désagréable. Dans les deux cas, l’entreprise garantit à ses consommateurs une relation client de qualité.

Comment fonctionnent les services d’assistance téléphonique ?

Dans la pratique, les entreprises mettent à disposition de leur clientèle des lignes téléphoniques directes pour aider les appelants en cas de soucis. De cette façon, les interactions entre les clients et les téléopérateurs des calls centers sont plus efficaces.

L’assistance téléphonique, reconnue pour être flexible et de qualité

En effet, les centres d’appels sont reconnus pour leur flexibilité, ce qui permet la disponibilité du service d’assistance téléphonique en permanence. Les call centers surtout ceux externalisés comme au Maroc offrent un service 24/7 car il n’y a pour ainsi dire aucun décalage horaire. Désormais, le service d’assistance téléphonique reste accessible même après les heures d’ouverture de magasin et même le weekend. Ainsi, les clients ont la garantie que l’entreprise est soucieuse de la qualité de leur expérience et qu’ils peuvent immédiatement la contacter en cas de besoin.

L’assistance téléphonique contribue à l’image de l’entreprise

Certes, les avantages de l’assistance téléphonique pour les clients sont reconnus. Cependant, il ne faut pas négliger le potentiel qu’a ce service d’aide sur la réputation de l’entreprise. En effet, lorsque les téléconseillers proposent des solutions aux clients, ils en profitent pour mettre en avant des offres proposés par l’entreprise. Du coup, il est impératif que chaque communication avec la clientèle soit la plus harmonieuse possible.

Néanmoins, un service d’assistance téléphonique efficace ne se limite pas qu’aux formules de politesse. En effet, les téléconseillers en centre d’assistance ont pour mission de faire le suivi client ou prospect. Cela englobe les étapes avant, pendant et après le passage à l’acte d’achat. Par conséquent, il est important de veiller à convertir les prospects et à fidéliser les clients.

Comme vous avez pu le constater, la mise en place d’un service d’assistance téléphonique nécessite beaucoup d’efforts. Toutefois, les bénéfices que vous en tirerez à long terme valeront vraiment la peine.

Trouvez votre prestataire au Maroc

SI vous êtes à la recherche de moyens pour mettre en place une ligne d’assistance téléphonique pour votre clientèle mais que vous ignorez comment gérer un tel service, pas de panique ! Nous sommes là pour vous conseiller. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous avons une panoplie de prestataires et d’experts basés au Maroc adaptés à vos besoins.

 

 

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Que faut-il pour faire un bon prestataire ?

Trois critères doivent être pris en compte lorsqu’on souhaite déléguer certaines opérations à un prestataire. Tout d’abord l’aspect financier. Ensuite les aspects techniques. Enfin, les ressources humaines.

Aspects financier et technique d’un bon prestataire

La solidité financière du prestataire est un des critères à prendre en compte lorsqu’on souhaite externaliser ses services. En effet, la structure qui sera appelée à gérer une partie des activités de votre entreprise, si elle n’est pas fiable financièrement, risque par ricochet de mettre à mal votre propre société. Il est donc nécessaire de s’informer de la bonne santé financière (ou pas) du centre de contacts auquel vous souhaitez faire appel, ainsi que de la transparence au niveau de sa gestion des comptes.

L’aspect technique ensuite : les performances techniques du centre d’appels ou de contacts, sont équipées en matériel performant, comprenant des outils tels que logiciels CRM, matériel informatique adéquat, etc. Vient ensuite sa stratégie organisationnelle, c’est-à-dire la façon dont s’organise le prestataire pour répondre efficacement aux souhaits de son client. Sa capacité d’élaboration d’une stratégie télémarketing compte également dans le choix du bon opérateur.  Enfin, l’opérationnalité immédiate des téléopérateurs doit elle aussi faire partie des critères de sélection. Tout ceci ne doit pas être négligé, sous peine de voir votre propre entreprise en subir les conséquences.

Ressources humaines et contrat

Pour faire un bon prestataire, il faut que les hommes et les femmes qui travaillent dans le centre soient qualifiés et compétents. Il faut également qu’ils soient suffisamment formés, notamment aux nouveaux outils de travail, et qu’ils bénéficient de formations pour acquérir les compétences indispensables au bon fonctionnement du centre de contacts.

Pour faire de bons employés, il faut de bons managers. La qualité de l’encadrement est donc un critère important. Le recrutement lui aussi doit pouvoir être apte à fournir de nouveaux employés qui apporteront des compétences et des savoirs réactualisés afin de mettre à jour des évolutions techniques et technologiques.

Une fois l’ « outsourcer » choisi, vient le moment de la signature du contrat entre l’entreprise et son prestataire. La vigilance s’impose dans la signature du contrat de prestation. Quelques points doivent être étudiés avec soin. Parmi ces points, les moyens techniques et humains mis à disposition. De même, la durée du contrat doit être définie. Les conditions de sortie, la flexibilité ainsi que la rémunération, qui sera établie en fonction des capacités en termes de réalisation et de qualité de service. Le choix du type de rémunération pouvant être fixe ou variable, à l’heure ou à la productivité est également un point important à définir dans le contrat. Ces éléments peuvent faire la différence entre deux centres d’appel ayant la même expérience et proposant la même qualité de prestation.

Vous l’aurez compris, pour une bonne prestation de services, le prestataire doit être à la hauteur des attentes placées en lui. Nous avons listé ici certains des critères qui nous semblaient les plus pertinents. Nous en avons sans doute oublié, comme la confiance mutuelle et bien d’autres encore. A chacun de se faire une idée, selon ses propres attentes et exigences.

Pour plus de renseignements

Vous souhaitez vous aussi externaliser vos services au Maroc ? Si c’est le cas, n’hésitez pas à nous contacter, par téléphone au + 33 1 84 79 28 20 ou bien remplir notre formulaire de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre dans les plus brefs délais.

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Le Maroc Choisit Pour Accueillir La 15e Conférence De L’AISS Sur Les TIC

Comme tous les trois ans, l’Association Internationale de Sécurité organise une conférence sur les TIC. Cette année, elle a choisi de la tenir au Maroc en partenariat avec les organismes de la sécurité sociale marocaine. Celles-ci comprennent le CDG, ANAM, RCAR, CMR et CIMR. Cette 15e conférence aura lieu du 18 au 20 avril prochain à Casablanca.

Pourquoi le Maroc ?

La réputation du Maroc dans l’organisation des grands évènements internationaux a fait pencher la balance en sa faveur. C’est donc, tout naturellement que le pays a été choisi pour accueillir cet évènement. Il concerne les Technologies de l’information et de la communication ayant pour toile de fond la sécurité sociale.

L’industrie de la technologie est en constante évolution et cette conférence permettra aux 300 invités de se mettre à la page.

Enjeux pour le Maroc

Ce sera une excellente occasion pour le pays de sortir ses meilleurs atouts de sa manche afin d’attirer plus d’investisseurs. Il ne faut pas oublier que le Maroc est aujourd’hui un acteur incontournable dans l’univers des centres d’appels.

À cet effet, lors de la publication d’un communiqué on peut lire que ce rassemblement « offre une plate-forme d’échange et de partage des bonnes pratiques et expériences en matière des technologies d’information et communication. »

Il est aussi dit que c’est « une opportunité pour analyser les perspectives les plus prometteuses et les solutions les mieux adaptées pour être en phase de l’accélération des transitions technologiques, et par ce fait, satisfaire les clients en leur fournissant des services de haut niveau. »

Ce sera donc une belle occasion pour le Maroc de briller et de montrer tout ce qu’il a en termes d’infrastructure. Notamment, concernant les calls centers. Le pays est l’un des pays leader dans l’Outsourcing, surtout pour sa main d’œuvre entre autres.

Pour une meilleure visibilité des services proposés par le Maroc, composez le +33 1 84 79 28 20. Vous avez également la possibilité de poser des questions via le formulaire de contact sur le site.

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Les Principales Formations A Suivre En Centre D’Appels

Les centres de contact marocains valorisent fortement le secteur de la relation client au travers d’un vaste programme de formations continues. Destinées aux collaborateurs, elles ont pour but de les faire progresser rapidement.

Si tout le monde n’est pas apte à exercer ce métier – par manque de confiance ou à défaut de compétences -, une formation de qualité permet à tout le personnel de percer dans ce domaine.

Découvrons ensemble quelles sont les différentes formations nécessaires pour évoluer dans un centre de relation client.

Formation aptitude

La formation aptitude peut être regroupée en 2 grandes catégories : la formation au langage non verbal et celle du langage verbal.

Langage non verbal

  • Principes fondamentaux : le sourire, le regard, le silence
  • Les attitudes à adopter et à éviter avec son interlocuteur
  • Adapter son discours en fonction de sa cible
  • Gérer les situations conflictuelles intelligemment
  • Faire preuve d’empathie
  • Apaiser les tensions
  • Valoriser l’image de marque de l’entreprise
  • Être sur que le client est rassuré après l’appel
  • Traiter les refus
  • Transformer un prospect réticent en client potentiel

Langage verbal

  • Principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
  • Savoir communiquer avec la personne au bout du fil
  • Le vocabulaire conventionnel et le langage positif
  • Argumentaire
  • Communiquer avec assertivité

La formation aptitude comprend

  • Apports théoriques et pratiques
  • Accompagnement
  • Simulation
  • Écoute jusqu’au passage en production
  • Coaching sur poste

Formation logiciel

La formation logiciel fait partie intégrante du programme de formation dans les centres de relation client. Que ce soit un téléconseiller, un superviseur ou encore un chef de plateau, une formation aux outils CRM est indispensable pour améliorer la performance des collaborateurs.

Avec la technologie qui ne cesse d’évoluer, le personnel doit être à jour sur les nouveautés pour être plus productif et efficace dans la relation client. L’entreprise vise en ce sens à maximiser ses ventes avec des logiciels de phoning de qualité. Ainsi,pour maîtriser un logiciel CRM avec gestion des contacts, agenda, multi-campagnes, la formation est de mise.

Formation pour évoluer dans un centre de contact

Lorsqu’un employé dispose des atouts nécessaires pour qu’il soit promu, il doit avoir l’appui et les modules de formation requis pour évoluer sereinement. Pour mener à bien des missions à responsabilité, il va falloir acquérir des compétences en gestion pour être crédible aux « yeux » de l’entreprise.

Formation supervision et coaching

Sous la direction du responsable plateau, le superviseur va devoir mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs de vente et de satisfaction client. Au cours de la formation, l’aspirant superviseur suivra un programme axé sur :

  • La stabilité de la productivité des téléconseillers
  • Le travail sur les axes d’amélioration et les points faibles de chaque agent
  • La supervision, encadrement et progression de l’équipe
  • L’animation et la motivation des collaborateurs
  • Comment aborder un agent en cas de démotivation
  • Comment se comporter en manager et gérer les tensions
  • L’organisation des réunions et briefings
  • La maîtrise des outils de supervision

Formation chef de plateau

Le chef de plateau, responsable plateau ou responsable production doit pouvoir mener les missions suivantes :

  • Encadrer et manager les superviseurs du centre de contact
  • Orienter l’équipe de superviseurs
  • Assurer le déroulement des opérations du plateau
  • Faire le lien entre les chefs d’équipe et le directeur

Ce professionnel doit suivre une formation supérieure en matière de management. Il doit être parfaitement autonome, méthodique et diplomatique pour communiquer efficacement et gagner le respect de ses collaborateurs. Il devra aussi apprendre à maîtriser des outils bureautiques.

Outre les postes de supervision et responsable de production, de nombreuses autres possibilités existent en fonction de la structure. Ainsi, les formations seront programmées selon le poste convoité.

Pour plus de renseignements sur les formations en centre d’appels, contactez-nous.