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Le Maroc Choisit Pour Accueillir La 15e Conférence De L’AISS Sur Les TIC

Comme tous les trois ans, l’Association Internationale de Sécurité organise une conférence sur les TIC. Cette année, elle a choisi de la tenir au Maroc en partenariat avec les organismes de la sécurité sociale marocaine. Celles-ci comprennent le CDG, ANAM, RCAR, CMR et CIMR. Cette 15e conférence aura lieu du 18 au 20 avril prochain à Casablanca.

Pourquoi le Maroc ?

La réputation du Maroc dans l’organisation des grands évènements internationaux a fait pencher la balance en sa faveur. C’est donc, tout naturellement que le pays a été choisi pour accueillir cet évènement. Il concerne les Technologies de l’information et de la communication ayant pour toile de fond la sécurité sociale.

L’industrie de la technologie est en constante évolution et cette conférence permettra aux 300 invités de se mettre à la page.

Enjeux pour le Maroc

Ce sera une excellente occasion pour le pays de sortir ses meilleurs atouts de sa manche afin d’attirer plus d’investisseurs. Il ne faut pas oublier que le Maroc est aujourd’hui un acteur incontournable dans l’univers des centres d’appels.

À cet effet, lors de la publication d’un communiqué on peut lire que ce rassemblement « offre une plate-forme d’échange et de partage des bonnes pratiques et expériences en matière des technologies d’information et communication. »

Il est aussi dit que c’est « une opportunité pour analyser les perspectives les plus prometteuses et les solutions les mieux adaptées pour être en phase de l’accélération des transitions technologiques, et par ce fait, satisfaire les clients en leur fournissant des services de haut niveau. »

Ce sera donc une belle occasion pour le Maroc de briller et de montrer tout ce qu’il a en termes d’infrastructure. Notamment, concernant les calls centers. Le pays est l’un des pays leader dans l’Outsourcing, surtout pour sa main d’œuvre entre autres.

Pour une meilleure visibilité des services proposés par le Maroc, composez le +33 1 84 79 28 20. Vous avez également la possibilité de poser des questions via le formulaire de contact sur le site.

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Les Principales Formations A Suivre En Centre D’Appels

Les centres de contact marocains valorisent fortement le secteur de la relation client au travers d’un vaste programme de formations continues. Destinées aux collaborateurs, elles ont pour but de les faire progresser rapidement.

Si tout le monde n’est pas apte à exercer ce métier – par manque de confiance ou à défaut de compétences -, une formation de qualité permet à tout le personnel de percer dans ce domaine.

Découvrons ensemble quelles sont les différentes formations nécessaires pour évoluer dans un centre de relation client.

Formation aptitude

La formation aptitude peut être regroupée en 2 grandes catégories : la formation au langage non verbal et celle du langage verbal.

Langage non verbal

  • Principes fondamentaux : le sourire, le regard, le silence
  • Les attitudes à adopter et à éviter avec son interlocuteur
  • Adapter son discours en fonction de sa cible
  • Gérer les situations conflictuelles intelligemment
  • Faire preuve d’empathie
  • Apaiser les tensions
  • Valoriser l’image de marque de l’entreprise
  • Être sur que le client est rassuré après l’appel
  • Traiter les refus
  • Transformer un prospect réticent en client potentiel

Langage verbal

  • Principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
  • Savoir communiquer avec la personne au bout du fil
  • Le vocabulaire conventionnel et le langage positif
  • Argumentaire
  • Communiquer avec assertivité

La formation aptitude comprend

  • Apports théoriques et pratiques
  • Accompagnement
  • Simulation
  • Écoute jusqu’au passage en production
  • Coaching sur poste

Formation logiciel

La formation logiciel fait partie intégrante du programme de formation dans les centres de relation client. Que ce soit un téléconseiller, un superviseur ou encore un chef de plateau, une formation aux outils CRM est indispensable pour améliorer la performance des collaborateurs.

Avec la technologie qui ne cesse d’évoluer, le personnel doit être à jour sur les nouveautés pour être plus productif et efficace dans la relation client. L’entreprise vise en ce sens à maximiser ses ventes avec des logiciels de phoning de qualité. Ainsi,pour maîtriser un logiciel CRM avec gestion des contacts, agenda, multi-campagnes, la formation est de mise.

Formation pour évoluer dans un centre de contact

Lorsqu’un employé dispose des atouts nécessaires pour qu’il soit promu, il doit avoir l’appui et les modules de formation requis pour évoluer sereinement. Pour mener à bien des missions à responsabilité, il va falloir acquérir des compétences en gestion pour être crédible aux « yeux » de l’entreprise.

Formation supervision et coaching

Sous la direction du responsable plateau, le superviseur va devoir mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs de vente et de satisfaction client. Au cours de la formation, l’aspirant superviseur suivra un programme axé sur :

  • La stabilité de la productivité des téléconseillers
  • Le travail sur les axes d’amélioration et les points faibles de chaque agent
  • La supervision, encadrement et progression de l’équipe
  • L’animation et la motivation des collaborateurs
  • Comment aborder un agent en cas de démotivation
  • Comment se comporter en manager et gérer les tensions
  • L’organisation des réunions et briefings
  • La maîtrise des outils de supervision

Formation chef de plateau

Le chef de plateau, responsable plateau ou responsable production doit pouvoir mener les missions suivantes :

  • Encadrer et manager les superviseurs du centre de contact
  • Orienter l’équipe de superviseurs
  • Assurer le déroulement des opérations du plateau
  • Faire le lien entre les chefs d’équipe et le directeur

Ce professionnel doit suivre une formation supérieure en matière de management. Il doit être parfaitement autonome, méthodique et diplomatique pour communiquer efficacement et gagner le respect de ses collaborateurs. Il devra aussi apprendre à maîtriser des outils bureautiques.

Outre les postes de supervision et responsable de production, de nombreuses autres possibilités existent en fonction de la structure. Ainsi, les formations seront programmées selon le poste convoité.

Pour plus de renseignements sur les formations en centre d’appels, contactez-nous.