Prospection Téléphonique : Comment Conclure Un Appel ?
Vous vous intéressez au monde du commerce ? Dans ce cas, vous savez probablement que les opérations de téléprospection n’aboutissent pas toujours. En effet, on note qu’il y a très peu d’appels qui sont conclus. En gros, cela signifie que le passage à l’acte final (un achat, par exemple) n’est pas entamé par le client ou prospect. Alors, comment procéder pour que le client bénéficie d’une expérience satisfaisante lors de la prospection téléphonique ?
Chez Maroc Call Center, nos télévendeurs ou superviseurs accompagnent les potentiels acheteurs lors de ce processus. Dans cet article, nous vous proposons donc de voir comment cela motivera leur taux d’engagement.
Une prospection téléphonique qualitative entraînera des résultats positifs
Pour qu’un prospect accepte de devenir un client d’une marque, il est important qu’il en soit satisfait. De cette manière, il n’hésitera pas à parler de son expérience autour de lui. En d’autres termes, il deviendra un promoteur ou ambassadeur de l’entreprise de par ses retours positifs. Il pourra même aller jusqu’à partager son avis sur les médias sociaux ou site Web de l’enseigne.
Si les abonnés sont dynamiques et engagés envers la marque, cela encouragera les prospects réticents à valider leur achat.
C’est pour cette raison que pour en arriver là, l’étape de la vente est un moment clé de la prospection téléphonique. Si elle est bien effectuée, les marques auront un maximum de chances d’augmenter le taux de conversion des prospects.
C’est ainsi que nos télévendeurs s’activent à toujours manier l’étape de vente avec intérêt. Le but est de veiller à ce que tout se déroule au mieux. Durant le closing, le téléopérateur va faire bon accueil au nouveau client. C’est un exercice à ne pas négliger, car cela peut mener à la fidélisation du client. Ainsi, ce sera de bon cœur qu’il renouvellera l’expérience avec l’entreprise s’il a de futurs achats.
Quant à la firme, elle verra le cycle de vie de sa clientèle se renouveler rapidement, ce qui sera aussi bénéfique.
Conclure une vente : des conseils lors de la prospection téléphonique
- La confiance :
Pour commencer, il est important pour le télévendeur de créer une relation de confiance avec le prospect. C’est un bon moyen de motiver l’engagement client envers la marque. Si la confiance est de mise, ce sera facile de conclure la vente.
- Rappel des atouts du produits et service :
Pour inciter le client à passer à l’acte et procéder à l’achat, l’expérience utilisateur est importante. Toutefois, il faudrait que durant l’étape finale de vente, le télévendeur lui rappelle les atouts du produit ou service. En effet, s’il est content, il va probablement parler de sa relation client de manière satisfaisante. Toutefois, il va encore davantage vanter les mérites des articles qu’il s’est procurés. C’est ainsi qu’il fera une publicité gratuite pour la marque et ses produits.
Outre ces deux exercices, nos télévendeurs peuvent aussi rappeler le client pour s’enquérir de sa satisfaction suite à son achat. Ce sera l’occasion pour le client, au besoin, de faire part de ses difficultés. D’un autre côté, il pourra aussi exprimer sa satisfaction. En prenant l’initiative de contacter le client, la marque s’assure de faire une bonne impression auprès de ce dernier.
Optimiser la téléprospection téléphonique : un must pour les firmes
Vous l’aurez compris, c’est impératif de se focaliser sur la conclusion d’une vente, car cette étape clé permettra d’augmenter la clientèle. Puis, c’est aussi via cette procédure que le processus pour attirer d’autres prospects est enclenché. Eh oui, le nouveau client fera office d’ambassadeur de l’enseigne. Grâce à ses retours, ce sera possible de rehausser l’image de la marque.
Ainsi, si vous recherchez des méthodes de conversion de prospects efficaces, tournez-vous vers Maroc Call Center. Nous vous assisterons avec plaisir afin de vous permettre de faire grimper votre taux d’engagement et de fidélisation client.
Contactez-nous :
Si une collaboration avec nous vous intéresse, vous pouvez nous appeler au 1 84 79 28 20. Il vous est aussi possible de remplir notre formulaire de contact pour nous indiquer vos requêtes. Nous en prendrons connaissance et pourrons vous diriger vers des prestataires de choix.
Centres D’Appels : Faisons Un Tour Dans Le Back Office ?
En général, les effectifs des centres d’appels sont qualifiés pour la gestion des relations clients. En effet, ils s’appuient sur les récentes technologies ainsi que les ressources techniques et matérielles. On peut les classer dans deux groupes d’employés. Il y a ceux qui s’occupent des postes dans le Front Office. Cela signifie qu’ils travaillent directement dans un service qui relie la clientèle avec l’entreprise. Cela peut être à l’accueil, dans la prospection ou dans l’assistance personnalisée.
D’un autre côté, il y a le Back Office. C’est un département de la firme qui se charge de tout ce qui concerne le contact indirect avec le client. Gérer, suivre et traiter des dossiers clients sont les tâches effectuées dans cette section, mais pas que ! Il y a aussi la maintenance informatique, par exemple, ou les tâches administratives. Certes, des émissions d’appels sont requises de temps en temps pour confirmer des informations. Toutefois, hormis cela, les agents back office n’ont pas de contact direct avec les clients. Maroc Call Center vous invite à en apprendre plus sur ce qui se passe dans ce département.
La saisie de données se pratique dans le back office
Dans une firme, il y a plein d’informations qui circulent à longueur de journée. Celles-ci peuvent concerner la compagnie, ses clients ou encore ses produits et services. De ce fait, c’est important de les classer pour que tout le monde puisse s’y retrouver. C’est ainsi que les agents back office entrent en jeu. Leurs tâches consistent à saisir, manipuler et classifier ces infos.
Par exemple, notre équipe s’occupe d’encoder les données requises dans le système. Cela implique d’indiquer les caractéristiques ou spécificités des produits ou services proposés. Ce processus requiert aussi une catégorisation ou sous-catégorisation des items pour qu’ils soient bien organisés. De cette manière, si les télévendeurs ont besoin d’une donnée spécifique concernant un client, ils pourront les trouver facilement.
Le service back office : suivre et archiver des données
Un centre de contact a besoin d’effectuer régulièrement des suivis concernant ses clients ou ventes. C’est pourquoi il est important que les données soient archivées. C’est aussi utile pour que les équipes du call center soient efficaces.
C’est pour cette raison le rôle du service back office est si important. Effectivement, ils sont à même d’effectuer les suivis d’informations concernant les clients, mais aussi sur la vente. C’est ainsi que nos effectifs sont en mesure d’augmenter les performances du data center. Pour les entrepreneurs, c’est avantageux, car leurs opérations se passent plus efficacement.
En outre, la mise à jour des bases de données est impérative. C’est ce qui facilite le bon déroulement des activités en centre d’appels. Par exemple, il faut régulièrement nettoyer les fichiers et données clients.
Survol des tâches au service back office
Chez Maroc Call Center, il y a plusieurs missions qui sont confiées aux agents œuvrant dans le service back office. En voici quelques exemples :
- La gestion des appels concernant les services après-ventes. En général, c’est une opération qui a pour but de s’informer sur une transaction, en l’occurrence ;
- Il y a ensuite des enquêtes de satisfactions qui sont effectuées. Cela passe par l’envoi de mails, fax ou courriers. La préparation des factures est aussi une tâche commune dans cette section ;
- Il y a aussi les formulaires d’études qui sont décortiqués pour en tirer profit. En effet, si une enquête a été menée auprès des clients, les données récoltées vont être analysées. Elles seront utilisées par la suite pour entamer des campagnes de prospections téléphoniques ou encore dans des buts commerciaux.
Les logiciels utilisés dans le back office
De nos jours, si une firme souhaite être proactive, elle se doit d’implémenter des logiciels de choix dans son système. Cela peut être des CMS ou CRM. C’est ainsi les agents du back office peuvent traiter les données.
Par exemple, notre équipe est apte à gérer les données de manière efficace grâce à cette facilité informatique. Avec le Cloud en l’occurrence, c’est possible d’accéder à des données, peu importe le lieu où l’agent se trouve. Il lui suffit d’avoir un navigateur Web ainsi qu’un mot de passe pour accéder aux données clients, notamment les ventes. C’est ce qui aidera l’agent à se charger d’un problème urgent qui pourrait survenir à tout moment.
Voyez plus loin… Externalisez !
Assurez un service de qualité que vos clients ne manqueront pas d’apprécier, c’est possible. Bien sûr, vous pouvez le faire en interne, mais il y a tant de facteurs à considérer. Par exemple, cela peut vous coûter pas mal d’investissements, notamment en termes de temps et d’argent. Une solution s’offre à vous : Externaliser.
Eh oui, de nos jours, vous n’avez plus besoin de vous prendre la tête pour former des effectifs. Un centre d’appels offshore peut vous permettre de gérer efficacement votre relation client.
Cela vous intéresse ? Dans ce cas, Maroc Call Center peut vous assister. De par notre expertise dans les solutions externalisation telles que le CRM VICIdial, nous pourront vous aider dans votre projet. D’ailleurs, notre service back office dans lequel travaillent des employés compétents vous apportera pleine satisfaction.
Contactez-nous :
Ne perdez pas une seconde et appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous envoyer votre requête via notre formulaire de contact.
Dites Adieu Aux Campagnes De Mailing Inefficaces Avec Nos 15 Astuces !
Parmi les modes de marketing, les campagnes de mailing demeurent les plus prisées pour leur efficacité. En effet, même les chiffres mettent en évidence l’importance d’intégrer l’e-mailing aux stratégies marketing.
Toutefois, l’e-mailing ne consiste pas à simplement envoyer des annonces publicitaires à une liste de contacts. Il requiert une série de techniques à mettre en place pour optimiser votre taux d’ouverture à chaque envoi.
Maroc Call Center vous livre 15 astuces à implémenter pour avoir des résultats immédiats. Vous y apprendrez également les bonnes pratiques pour réussir vos prochaines campagnes de mailing.
Profitez Du Mailing Pour Vous Démarquer !
D’abord, les astuces qui vont suivre sont des techniques que vous pouvez mettre en place pour convertir le maximum de prospects de passer à l’action. Elles sont efficaces si vous les implémentez individuellement mais vous serez en mesure de décupler les résultats si vous les utilisez de façon complémentaire.
Astuce No 1 : Présentez-vous de manière stratégique
Afin d’éviter que vos mails n’atterrissent dans le dossier SPAM, soignez leur rédaction en incluant votre nom, prénom ainsi que celui de votre société. Mais encore, vos contacts sauront vous reconnaître et cela instaurera un climat de confiance avant même l’ouverture de votre annonce.
Astuce No 2 : Prévoyez un objet engageant
Dans le mailing, l’objet fait office de tire de votre annonce publicitaire. Bien qu’il soit important de garder une part de mystère pour inciter la curiosité du destinataire, vous devez également énoncer clairement l’intérêt d’ouvrir votre mail.
Astuce No 3 : Réservez vos annonces uniquement pour vos contacts inscrits
Ici, nous faisons référence aux clients qui se sont inscrits à votre newsletter ou qui ont accepté de laisser leur adresse e-mail pour être informé des offres promotionnelles. Ainsi, votre taux d’ouverture sera optimisé au maximum car vos destinataires accueilleront mieux vos annonces publicitaires.
Astuce No 4 : Personnalisation selon les informations du destinataire
Pour reprendre l’astuce no 3, il s’agit de contacter vos clients existants et de les aborder en mentionnant leurs prénoms ou noms. Si possible, vous pouvez mentionner leurs précédents achats pour faire le lien avec vos offres promotionnelles actuelles. Vous les inciterez plus à passer à l’acte d’achat plus rapidement.
Astuce No 5 : Procéder à une segmentation de votre liste de contacts
Il est important de segmenter votre groupe de contact en catégories bien distinctes. Cela inclut notamment par ordre d’âge, de lieu de résidence et même leurs occupations professionnelles. Vous pouvez également les segmenter selon leurs historiques d’achat (pour reprendre le point no 4).
Astuce No 6: Mettez l’accent sur l’exclusivité de votre offre promotionnelle
Qu’on se le dise : les clients raffolent des offres VIP et autres exclusivités. Ils sont d’ailleurs 60% à débourser plus pour bénéficier de ces privilèges. Si vous mettez au point une campagne d’emailing basée sur des offres exclusives ou encore des liquidations de stocks, vous avez la garantie de convaincre vos destinataires.
Astuce No 7 : Adaptez votre campagne de mailing au format des smartphones
Selon les chiffres de la MAPP, 72% des internautes consultent leurs boîtes mail via leurs smartphones. Or, si ces mails ne peuvent être lus sur ces plateformes, ils sont supprimés dans 50% des cas. Voilà pourquoi il est important de prévoir un format plus flexible pour faciliter la lisibilité sur tablette, smartphone, ordinateur. De même si vous incluez des liens vers votre site Web, pensez à faciliter l’accès depuis plusieurs navigateurs.
Astuce No 8 : Tirez profit des meilleurs créneaux pour l’envoi de votre mailing
Simplement, il vous suffit d’envoyer vos annonces au bon moment. Cela inclut d’identifier les horaires (jour, date et heure) où votre taux d’ouverture est à son pic. Vous maximiserez ainsi votre taux de conversion auprès de vos destinataires.
Astuce No 9 : Rendez vos emails utiles
Cette fois-ci, il ne s’agit pas d’envoyer à la bonne heure mais au moment où le client en a besoin. Par exemple, en analysant les historiques de navigation de votre clientèle, vous pouvez leur envoyer un mailing contenant des offres pertinentes. Même si l’acte d’achat n’est pas garanti de ce seul mail, vous susciterez la curiosité de vos prospects à continuer leurs recherches.
Astuce No 10 : Facilitez le passage à l’action en incluant des signes de “Call To Action”
La réussite de cette astuce requiert de mentionner, dès le début de votre annonce, votre intention , par exemple, le téléchargement d’un livre blanc. En insérant un bouton facilement identifiable pour passer à l’action, vous convertirez plus facilement vos destinataires en clients.
Astuce No 11 : Testez vos campagnes de mailing avant leur lancement
Afin d’éviter des incohérences pouvant limiter l’efficacité de votre campagne d’e-mailing, faites des tests avant de procéder à l’envoi à vos destinataires. Cela inclut, par exemple, de tester la lisibilité via différents supports numériques ou encore de tester le bouton de passage à l’action. Ce genre de bugs peut désintéresser votre destinataire même si votre offre est la plus pertinente.
Astuce No 12 : Privilégiez la cohérence dans la fréquence d’envois de vos mails
Il est important de clarifier la fausse idée que la conversion de prospects se fait en un mail uniquement. Si vous voulez réussir vos campagnes de mailing, pensez à envoyer des mails pertinents régulièrement. Vous démontrerez à vos clients que vous vous intéressez à leurs recherches en leur proposant des offres personnalisées régulièrement.
Astuce No 13 : Informez votre clientèle pour susciter leur intérêt
Tout comme le lead nurturing, l’emailing implique d’envoyer des annonces dans le but de renseigner et d’éduquer la clientèle sur les nouveautés de votre entreprise et de votre secteur d’activité. Non seulement vos destinataires ne regretteront pas d’avoir ouvert vos mails, mais ils seront plus enclins à ouvrir tous les prochains mails que vous les enverrez dans le futur.
Astuce No 14 : Proposez des contenus variés
Plutôt que d’envoyer uniquement des newsletters, diversifiez le sujet de vos contenus. Vous pouvez inclure des petits tutoriels pour expliquer à vos prospects des différentes façons d’utiliser vos produits. Vos destinataires auront une idée précise de l’utilité de vos offres.
Astuce No 15 : Mettre en évidence le lien de désabonnement
Beaucoup de sociétés ont tendance à cacher le lien de désabonnement par peur de perdre des destinataires. Au final, ces derniers bloquent ce type de marques ou les identifient comme étant des SPAM. Pour éviter que votre fournisseur d’accès ne soit bombardé d’alerte pour communication malintentionnée, facilitez le désabonnement. Ainsi, vous serez sûrs que tous vos destinataires sont intéressés par votre marque et seront plus enclins à ouvrir vos mailing.
Vous trouvez que le mailing est trop compliqué?
Maintenant que vous êtes informé des bienfaits des campagnes de mailing dans la diffusion des annonces publicitaires. Il est temps pour vous d’implémenter cette stratégie pour le bien-être de votre marque. Maroc Call Center est une agence de prestation et également fournisseur du VICIdial basée au Maroc.
Alors, si vous optez pour une collaboration avec nous, n’hésitez pas à nous contacter. Pour se faire, vous pouvez nous appeler au 1 84 79 28 20. Notre formulaire de contact vous est aussi accessible. N’attendez plus et utilisez-le pour nous faire parvenir vos requêtes. Nous pourrons alors vous diriger vers des prestataires de choix, qui seront aptes à répondre à vos attentes.
Fès : Inauguration Du Premier Call Center Marocain de l’Handicap Visuel
Avec l’éminence du service client, le rôle du téléconseiller est devenu le déterminant de réussite de toute relation client. En plus d’avoir à gérer les interactions client via plusieurs canaux, le conseiller clientèle doit également garantir l’efficacité de ses solutions tout en faisant preuve de convivialité et de bonne humeur. En effet, le relationnel est l’atout principal menant à la fidélisation client.
Nous le constatons déjà: les call centers ont fait l’expérience d’innovations importantes et évoluent constamment pour apporter une contribution plus authentique. Justement, depuis le 26 novembre dernier, l’immeuble la Mamda, à Fès, abrite le tout premier centre d’appels employant des non-voyants. Ce centre de relation client, équipé aux besoins spéciaux de ses collaborateurs, a été baptisé «Nidae Al Makfoufine».
Pour l’Organisation alaouite pour la promotion des aveugles du Maroc (OAPAM), cela représente un pas de géant dans la création d’une trentaine de postes pour les non-voyants. En plus d’initier un tel projet, l’OAPAM a aussi fourni un soutien financier de 250,000 dirhams aux côtés de l’INDH avec 600,000 dirhams.
La mission de «Nidae Al Makfoufine», le centre d’appels aux employés non-voyants
Selon le président, Youssef Bouyazdouzen, ce call center sera spécifiquement dédié au marché arabe dans le but de fournir à distance des renseignements sur une multitude de produits et services. La création de cette prestation est déterminante de l’avenir des entreprises ainsi que des emplois créés.
Soutien de multiples institutions pour promouvoir les malvoyants
Afin de veiller au bon déroulement de ce projet, l’OAPAM a bénéficié de l’encadrement des autorités locales, de l’Académie régionale de l’éducation nationale ainsi que de l’Anapec. D’autres partenaires se sont également jointes à la cause pour ouvrir ce centre d’appels à d’autres industries.
Pour Leïla Bennis, présidente de la section locale de l’ONG, le centre de relation client a pu dispenser des formations nécessaires aux personnes malvoyantes. Ces dernières sont donc prêtes au rôle de conseiller client pour travailler au sein de multiples marchés. Cela afin d’assurer la carrière de ces téléconseillers ayant un handicap visuel.
Les équipements mis à disposition pour répondre aux besoins des téléagents malvoyants
En vue de faciliter les opérations au sein du centre d’appels «Nidae Al Makfoufine», l’INDH a financé la totalité des logiciels, ce qui représente un montant de 20,000 dirhams par agent et au total 600,000 dirhams pour les 30 postes créés.
En sus de cela, le matériel informatique est conçu spécifiquement aux normes des handicapés visuels. Pour Leïla Bennis, il est question d’assurer la carrière de ces jeunes malvoyants afin qu’ils puissent devenir indépendants financièrement.
La création de ces emplois au sein de l’industrie de la relation client fait également partie d’un projet d’insertion professionnelle pour ces jeunes malvoyants. Il est temps pour eux de développer plus d’autonomie professionnelle et sociale.
Soutien aux malvoyants de Fès
A noter que Fès dispose déjà du Centre Mohammed V dédié aux aveugles collaborant avec les autorités locales. D’ailleurs, les locaux sont vérifiés de près par le directeur de l’Aref. Les étudiants pensionnaires fréquentant cette institution ont enregistrés des taux de réussite de 100%.
Depuis 2004, le Centre Mohammed V dispense des cours à environ 120 à 150 pensionnaires au niveau en primaire, secondaire ainsi qu’au collège. Les principaux sponsors de l’institution sont SM le Roi, SAR la princesse Lamiae Assolh, ainsi que la mairie de Fès
Quant à l’OAPAM, elle, assure la formation des non-voyants sur de multiples sujets relatifs à la vie de tous les jours comme la kinésithérapie, centre d’appels, journaliste radio, etc. Il existe également des formations métiers aux techniques de fabrication artisanale comme tissage, production d’articles en rotin et en macramé.
Trouvez le prestataire qu’il vous faut avec Maroc Call Center
Comme vous pouvez le constater, les centres d’appels jouent un rôle majeur dans la qualité de vie de leurs collaborateurs. Cela quel que soit leurs compétences et leurs aptitudes. Si vous cherchez comment optimiser vos procédés, n’hésitez pas à nous contacter. Notre site est le premier comparateur de Call Center marocain et vous garantit les meilleures prestations. En faisant appel à nous, nous mettrons à votre disposition notre équipe d’agents au professionnalisme irréprochable ainsi que notre logiciel CRM, le VICIdial.
Pour collaborer avec nous…
Nos solutions d’externalisation sont axées aux différents aspects de la relation client, à savoir la fidélisation client, les campagnes de télémarketing, l’acquisition de nouveaux clients à travers la téléprospection, entre autres. Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact.
Article Source – https://www.leconomiste.com/article/1053738-fes-un-centre-d-appel-pour-non-voyants
TIC : Création D’Une Nouvelle Filiale Du Groupe SITEL Au Maroc
Afin de renforcer sa position dans l’industrie des TIC marocain, le spécialiste des services intégrés y a créé une nouvelle branche dédiée au BPO, SITEL BOT. Il sera donc question du traitement en back office des activités externalisées par les collaborateurs de SITEL.
Disposant déjà deux filiales marocaines, Acticall Saîss et Acticall Maroc créée en 2004 et transférée en 2007 à Fès Shore, le géant Sitel Group avait commencé son projet de positionnement au Maroc en 2015.
L’importance du territoire marocain pour Sitel Group
Bien que ce spécialiste des services dédiés à l’expérience client dispose de plus de 150 sites de productions au sein d’environ 30 pays, le Maroc reste cependant sa destination principale pour ses activités de nearshoring. Également présent en Côte d’Ivoire et au Sénégal, le géant dédie ses prestations auprès d’entreprises basées dans les alentours, notamment en Afrique et en région MENA.
La présence du spécialiste des services intégrés sur le territoire marocain
Le géant des services dédiés à l’expérience client dont la maison-mère est basée au Luxembourg est également présent à Rabat ainsi qu’à Casablanca. SITEL est d’ailleurs reconnue pour sa filiale, Acticall Maroc CRM, créée en 2009 et maintenant transférée à Casablanca Nearshore.
Il est important de souligner que les filiales de Sitel Group représentent au total un chiffre d’affaires de plusieurs centaines de millions de dirhams. Rien qu’au Maroc, elles disposent d’environ 5 000 collaborateurs, ce qui représente 6% de l’effectif agrégé du groupe, à savoir 75 000 collaborateurs.
Trouvez les meilleures prestations en nearshore avec Maroccallcenter
Comme vous l’avez compris, de nombreux prestataires sont établis en nearshore sur le continent africain. Si vous aussi vous souhaiter externaliser la gestion de votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous sommes joignables au 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement via notre formulaire de contact. Nous vous mettrons en relation avec les meilleures agences nearshore sur l’ensemble du territoire marocain.
Article Source – https://www.challenge.ma/le-francais-sitel-se-renforce-124427/
Comment Optimiser Votre Service Clientèle En 4 Étapes?
Dans toutes les entreprises, nous retrouvons le département du service client comme étant un des piliers déterminant leur avenir. Les objectifs principaux de ce département étant de satisfaire au maximum la clientèle pour mieux la fidéliser. En même temps, les effectifs du service clientèle ont également pour mission de proposer des offres complémentaires aux clients existants et aussi d’assurer que la base de connaissance client soit constamment actualisée avec les informations fiables.
Afin de rester compétitifs, nous constatons donc que les marques redoublent d’efforts en optimisant leur relation client. Voici comment nous aidons nos donneurs d’ordre à améliorer leur service à la clientèle en 4 étapes:
Former une synergie avec les autres départements que le service clientèle
Avant tout, le secret d’un service clientèle irréprochable réside dans l’implication des autres départements dans l’atteinte des objectifs en commun. Pour cela, nous recommandons de rassembler les différentes équipes marketing, commerciales, de la production ainsi que de la recherche et des développements. Ensemble, elles pourront diriger leurs efforts vers la satisfaction clientèle. Ce sera aussi l’occasion pour eux de partager sur leurs challenges respectifs afin de prendre en compte les enjeux de chaque solution. C’est donc la responsabilité de tous de garantir l’efficacité et la satisfaction auprès de la clientèle.
Un plus grand respect au sein de la relation client
Bien que de plus en plus de marques prennent conscience de l’importance de leur service à la clientèle, nous remarquons que certains se permettent toujours des faux pas lors des interactions. Il est donc important de conscientiser les téléconseillers sur l’impact de leur rôle auprès de la réputation de l’entreprise. En même temps, ils seront informés à propos de la dynamique concernant le taux de conversion des prospects.
Profiter des avantages du bouche à oreille
De par notre expérience en tant que prestataires, nous savons que l’atout de marketing par excellence est, sans aucun doute, le bouche à oreille. Une fois satisfaits, les clients sont plus enclins à se fidéliser auprès d’une marque et d’en vanter les mérites auprès de leur entourage. Les prospects se laissent facilement convaincre par les avis des clients existants que par les campagnes publicitaires diffusées par les marques elles-même.
C’est pourquoi nous recommandons aux entreprises de mettre en place des programmes de fidélisation à travers le parrainage de prospects. Cela afin d’inciter les clients fidèles à devenir ambassadeurs de leurs marques favorites. En retour, ces dernières pourront les récompenser pour leur fidélité ainsi que pour leur contribution au marketing.
En tant qu’entreprise spécialisée dans l’industrie de la relation client, nous sommes d’avis que le service client a le potentiel de décupler les revenus liés à la commercialisation des offres. Cela est surtout grâce à l’intervention des conseillers offrant des solutions pour réparer l’expérience client ou simplement pour simplifier le parcours client.
En contactant ce département, la clientèle fait part de ses attentes auprès de la marque. Ce qui permet donc de mettra au point des solutions personnalisées et d’anticiper les besoins futurs. En effet, nous pouvons les considérer comme des opportunités d’augmenter le chiffre de vente en proposant des offres complémentaires.
Toutefois, il ne faudrait pas mettre toute la charge de générer des ventes au service client seulement. Encore une fois, il est dans le devoir de chaque département d’atteindre cet objectif. Nous recommandons donc d’assigner le service à la clientèle à la gestion des interactions pour générer le maximum de satisfaction des clients.
Ce que nous pouvons retenir…
Comme vous pouvez le constater, le service à la clientèle est le département le plus sollicité par les consommateurs. Il est donc dans l’intérêt des entreprises de fournir des solutions immédiates et efficaces dans le but d’améliorer l’expérience de leur clientèle.
Maroc Call Center est l’expert en optimisation de gestion de la relation clientèle. Donc, si vous êtes à la recherche de moyens pour gérer vos interactions avec vos clients et prospects de manière efficace nos solutions d’externalisation sont les outils qu’il vous faut.
D’ailleurs, notre logiciel de gestion de relation client, le VICIdial, permet à de nombreuses entreprises d’optimiser leur niveau de satisfaction client. Grâce à ce CRM, nous aidons nos donneurs d’ordre à mieux connaître leurs clients potentiels et existants.
Pour nous contacter sans plus attendre
Alors, si vous optez pour une collaboration avec nous, n’hésitez pas à nous contacter.
Pour se faire, vous pouvez nous appeler au 1 84 79 28 20. Notre formulaire de contact vous est aussi accessible. N’attendez plus et utilisez-le pour nous faire parvenir vos requêtes. Nous pourrons alors vous diriger vers des prestataires de choix, qui seront aptes à répondre à vos attentes.
Les KPI A Implémenter Pour Optimiser Votre Service Client
Les KPI (indicateurs de performance) permettent d’avoir une évaluation précise de la performance d’une entreprise. En centres d’appels, nous les utilisons pour détecter les moindres lacunes au niveau de notre service à la clientèle.
Nous pouvons donc affirmer que les KPI sont des chiffres qui peuvent appliqués pour analyser la progression des équipes, des départements mais aussi des directeurs. Ces chiffres varient selon les secteurs d’activité et notamment en centres d’appels, puisque nous collaborons avec des entreprises opérant de différentes industries.
L’évaluation de performance se fait principalement durant les conversations téléphoniques afin de marquer l’évolution des équipes. Elle se fait également selon différentes campagnes, notamment aussi bien en réception qu’en émission d’appels. Ce qui signifie que même le département de service après-vente en est concerné.
Pourquoi les KPI sont-ils importants au service après-vente?
Au service client, laF de la clientèle est primordiale comme critère d’évaluation. C’est aussi notre principal objectif car une fois satisfait, les clients sont plus faciles à fidéliser. Ce qui contribue positivement au revenu de nos donneurs d’ordre.
Pour rehausser notre taux de satisfaction client, nous avons une liste de KPIs à respecter, notamment la qualité de nos solutions ou encore les délais pour résoudre les requêtes. Avoir des indicateurs précis pour évaluer notre performance nous permet de prédire avec précision la date d’échéance de l’atteinte de nos objectifs.
En même temps, nous effectuons régulièrement des suivis de tous nos KPIs pour anticiper d’éventuelles instabilités et prendre les mesures nécessaires.
Comment les KPIs nous aident-ils à nous améliorer?
Comme mentionné plus haut, les KPI utilisés varient d’une activité à une autre. Il en est de même au sein de nos centres de contact, et plus précisément au service après-vente. D’autre part, les services d’aide comme la hotline et la permanence téléphonique ont d’autres critères d’évaluation.
Pour mesurer l’efficacité des actions prises par nos téléconseillers, nous utilisons des KPIs qualitatifs et quantitatifs. Ainsi, nous sommes en mesure de nous évaluer pour notre qualité de service aussi bien qu’en terme de chiffres.
Bien qu’il existe une liste des KPIs standards à appliquer aux centres de contact, nous en utilisons d’autres spécifiquement pour notre secteur d’activité. Cela inclut notamment les prestations de télésecrétariat, d’accueil téléphonique, le recouvrement de créances ou encore le service après-vente.
Bénéfique pour évaluer la qualité de nos prestations
Le plus connu de tous est bien évidemment le SLA ou “service level agreement” qui nous permet d’identifier les ressources à fournir pour réaliser nos prestations. Pour nos centres de contact, cela concerne principalement la qualité de nos interactions pour un nombre d’appels traités sur une période déterminée.
Afin d’éviter la moindre insatisfaction de la part de nos téléagents, nous effectuons un suivi qualité pour détecter notre taux d’abandon d’appels. Cela signifie donc que des clients en attente ont préféré raccroché, faute d’avoir été mis en relation avec un conseiller à temps. C’est donc un réel indicateur de la frustration du clients et qu’il faut revoir notre gestion d’appels entrants pour réduire le temps d’attente.
Et, bien évidemment, nous portons également attention à notre temps de traitement moyen. Ce KPI est également un indicateur pour la progression individuelle de chaque employé. Au niveau du service après-vente, nous évaluons donc le temps que prend un téléconseiller pour résoudre les requêtes des clients tout en respectant les critères de qualité mis en place.
Les KPIs les plus utilisés en service après-vente
Puisque le département de service après-vente implique des campagnes de réception d’appels, nous utilisons principalement les quatre KPIs suivants:
Le niveau d’appels
Cet indicateur concerne le nombre d’appels traités par nos téléagents sur une période donnée.
La durée moyenne de traitement (DMT)
Ce KPI nous est utile pour évaluer le temps que prend un téléconseiller lors de chaque appel. Il ne prend pas nécessairement en compte s’il y eu résolution de la demande lors de l’appel mais simplement du délai.
Le temps d’attente
En campagnes de réception d’appels, ce KPI nous indique si les clients sont redirigés vers le bon service à temps.
Le temps de décroché
Relatif au temps d’attente, le temps de décroché permet d’évaluer le nombre d’appels décrochés avant la 3e tonalité.
En somme, les KPI sont indispensables pour gérer la performance des ressources employées. Cela permet d’éviter tout gaspillage puisque nous savons exactement où dédier notre attention.
Besoin d’implémenter les KPIs pour vous améliorer davantage?
Nous sommes conscients que l’implémentation des KPIs nécessite un plan d’action pour l’atteinte des objectifs fixés. Pour cela, vous pouvez faire appel à Maroc Call Center au 1 84 79 28 20. Si vous avez des questions ou simplement pour faire une demande de devis personnalisé, notre formulaire de contact vous est aussi accessible. N’attendez plus et utilisez-le pour nous faire parvenir vos requêtes. Nous pourrons alors vous diriger vers des prestataires de choix, qui seront aptes à répondre à vos attentes.
Comment Développer Votre Élocution Pour Communiquer Plus Aisément?
Lorsqu’il s’agit de fournir un service à la clientèle de qualité, nous sommes d’avis qu’un chargé de clientèle se doit de maîtriser les différentes techniques de communication. Nous parlons ici de l’écoute active, de l’empathie ou encore la persuasion. Cela peut paraître basique mais elles n’en demeurent pas moins importantes.
Parmi ces qualités, nous retrouvons aussi l’importance d’une bonne élocution susceptible de rehausser la qualité des interactions entreprises-clients. Si vous souhaitez faire évoluer votre organisation, il est important de savoir répondre aux attentes de votre clientèle.
Voyons ensemble le rôle qu’a l’élocution au sein de la relation client afin de mieux répondre aux exigences des consommateurs.
D’abord, qu’est-ce que l’élocution?
L’élocution consiste du locuteur (personne qui agit en tant qu’émetteur) qui transmet des informations (sons, paroles, ton de la voix…) à l’oreille de l’interlocuteur (personne réceptionnant les informations). Le critère définissant la qualité de l’élocution est la fluidité du langage.
Donc pour nos téléagents, il est important de communiquer avec aisance tout en respectant nos critères de qualité. En centres d’appels, l’élocution est particulièrement utile pour fluidifier la conversation, surtout lorsque le téléopérateur suit un script pré-programmé.
Puisque nous sommes constamment en contact avec la clientèle par téléphone, nous nous devons d’améliorer notre diction. Cela est vitale aux télévendeurs qui n’ont que huit secondes en début d’appel pour captiver l’attention de leurs interlocuteurs. En effet, l’élocution leur permet de faire bonne impression et de démontrer leur sérieux et leur professionnalisme.
Quelles sont nos méthodes pour améliorer l’élocution de nos téléagents?
D’abord, le premier point à améliorer est le débit de parole, surtout lors des situations stressantes. Pour cela, nous recommandons de bien prendre le temps de respirer afin de faire rebaisser la pression. Vous serez en mesure de trouver les bons mots et d’éviter de bégayer inutilement auprès de votre interlocuteur.
De plus, nous sommes d’avis que l’articulation est un atout contributeur de la qualité de votre linguistique. Pour cela, entraînez-vous avec des vire-langues pour prononcer vos phrases avec plus d’éloquence.
Un autre facteur à considérer pour gérer votre débit de parole est de savoir mettre des pauses lors de la conversation. Sous la peur de se faire raccrocher au nez, il arrive que le débit de parole augmente inconsciemment. Cela a un effet contraire car votre interlocuteur ne comprend rien et ressent plutôt votre malaise. Ce qui entraîne effectivement de se faire raccrocher au nez.
Pour éviter une telle situation, prenez le temps d’élaborer vos arguments. Privilégiez le dialogue plutôt que de monopoliser la parole. Votre interlocuteur a sûrement des questions à vous poser ou encore des objections à vous faire part. Donc, permettez-leur d’interagir avec vous et donnez-leur le temps d’assimiler les informations.
Le ton de voix : l’amélioration de votre élocution
Lorsque nous dialoguons, le ton de voix a un impact considérable pour mettre l’accent sur certaines informations. Une diction sans aucune variation du ton de voix donne un air robotique, même si le sujet de conversation est intéressante.
Afin de faciliter l’assimilation des informations pour votre interlocuteur, exprimez-vous à un ton de voix suffisamment audible. Ainsi, en variant votre tonalité et des intonations, vous pourrez éviter d’ennuyer votre interlocuteur.
Entraînez-vous pour parfaire votre prononciation et votre linguistique
Afin de travailler votre élocution, vous pouvez assouplir vos muscles buccaux à l’aide d’entraînements prouvés pour êtres efficaces. Essayez de répéter de syllabes et des phonèmes. Comme mentionné plus haut, les vire-langues sont d’autant plus efficaces pour vous assurer que chaque mot soit bien prononcé.
Dans nos centre de contacts, nous dispensons des formations régulière pour développer l’aisance de nos téléagents. Nous organisons des sessions de simulation d’appels entre collègues. Cela leur permet de se familiariser avec leurs scripts et de développer leur discours commercial. Ainsi, ils prennent davantage conscience de l’importance de communiquer le plus clairement possible. Nous les aidons aussi à améliorer leur accueil téléphonique à l’aide de techniques. Ce qui contribue à la fluidité des interactions entreprises-clients.
A vous de vous lancer pour développer une élocution parfaite!
Bien que le développement de l’élocution soit plus compliqué qu’il n’y parait, il permet de booster le niveau de satisfaction client. Vous souhaitez prendre contact avec nos agents talentueux et persévérants ? N’hésitez pas à nous contacter. Nos télévendeurs se feront un plaisir de vous démontrer toutes leurs capacités et leur dévouement au travail. Nous sommes disponibles sur notre site ou encore sur le 1 84 79 28 20.
Les Paiements Par Voie Électronique Simplifiés Grâce A Nos Centres D’Appels Monétiques
Désormais, les paiements électroniques sont très répandues dans tous les pays à forte consommation. En tant que prestataires, nous sommes conscients que les processus derrière chaque règlement par carte ou en ligne sont à traiter avec le plus de rigueur.
C’est pourquoi de nombreuses entreprises recourent à nos centres d’appels pour gérer la monétique à leur place. Nos solutions permettent d’améliorer l’ensemble des transactions bancaires à l’aide de technologies relatives aux modes de paiement électronique.
Pour en savoir plus à ce sujet, Maroc call center vous fait découvrir notre fonctionnement en matière de la monétique.
La monétique, de quoi s’agit-il?
Pour faire simple, la monétique englobe toutes les transactions relatives aux services bancaires. Ce mot provient de l’amalgame des mots : “monnaie” et “électronique”. Ce qui signifie l’ensemble des transactions relatives aux traitements électronique des paiements.
Notre rôle en tant que centres d’appels monétique est d’apporter des optimisations aux différentes procédures que la monétique implique.
Nos prestations en matière de la monétique
Avant tout, il est important de noter que les transactions bancaires contribuent également à la satisfaction client. Avec la popularisation des paiements en ligne, nous aidons nos donneurs d’ordre à étendre leur disponibilité auprès de leur clientèle.
En cas de soucis avec leur paiement, notre centre d’appels fournit l’assistance technique adéquate aux utilisateurs. Nous prenons en charge la résolution de différentes demandes relatives à leurs transactions bancaires. Que ce soit pour une simple confirmation de paiement ou pour annuler un achat, notre équipe est formée selon les compétences requises pour fournir un service de qualité.
En plus de répondre aux besoins de la clientèle, nous utilisons des outils de gestion de monétique pour retracer les paiements. De plus, nous nous adaptons aux spécificités de nos donneurs d’ordre ainsi que des différents secteurs d’activité.
Nos différentes missions de notre assistance téléphonique
De nombreuses situations désagréables peuvent survenir en ce qui concerne les paiements par carte. Il est ici question du professionnalisme et du sérieux de nos donneurs d’ordre. Afin de rattraper l’expérience des utilisateurs, notre centre d’appels monétique dispose d’une équipe de professionnels pour résoudre la moindre anomalie. De plus, nous mettons l’accent sur la sécurité et de la confidentialité des comptes bancaires et des informations relatives aux transactions.
Nos services en terme d’assistance téléphonique consistent aussi de la demande d’opposition en cas de perte ou de vol de cartes bancaires. Aussitôt informés, vous aurez la garantie que la demande sera toujours effectuée en même temps que la conversation.
Pour les propriétaires de cartes souhaitant traiter des anomalies telles que le refus de carte, nos téléagents sont disponibles pour corriger le moindre souci. Cela est aussi le cas pour les cartes bloquées ou endommagées, nos téléagents sont aptes à fournir de nouvelles cartes. Par conséquent, les transactions bancaires se feront le plus fluidement possible.
Bien évidemment, lorsque nous envoyons la carte, le code relié est envoyé séparément. Dans l’éventualité que le code n’arrive pas dans les délais requis, nos téléagents s’occuperont de retracer l’objet en question et de le faire parvenir au destinataire.
De réels avantages aux commerçants et agences bancaires
Lorsqu’un client contacte notre centre d’appels pour des demandes liées à la monétique, nous faisons tout pour améliorer son parcours d’utilisateur. Il en est de même pour les commerçants ainsi que les agences bancaires. Nous leur fournissons conseil et assistance dans l’éventualité de demandes de restitution de leur carte bancaire.
Mais encore, il est parfois difficile de se retrouver parmi les informations sur les règlements, les montants dus ou encore des virements non-effectués. Pour mieux comprendre l’état de leurs transactions, notre équipe d’agents spécialisés en monétique se charge de fournir les explications pour guider les commerçants.
Des prestations personnalisables selon vos besoins
Vous l’aurez compris, la monétique touche tout type de clients. Que ce soit les utilisateurs de site en ligne, les entrepreneurs ou encore les agences bancaires. Nos centres d’appels monétique sont personnalisables pour correspondre aux besoins de chaque client.
Avec Maroc call center, vous pourrez effectuer vos transactions bancaires sans problème
La gestion des transactions bancaires vous parait fastidieuse et compliquée? Pas de panique. Vous êtes au bon endroit. En effet, avec Maroc call center, vous aurez la possibilité d’entrer en contact avec nos centres d’appels spécialisés dans ce domaine.
Alors, si vous optez pour une collaboration avec nous, n’hésitez pas à nous contacter. Pour ce faire, vous pouvez nous appeler au 1 84 79 28 20. Notre formulaire de contact vous est aussi accessible. N’attendez plus et utilisez-le pour nous faire parvenir vos requêtes. Nous pourrons alors vous diriger vers des prestataires de choix, qui seront aptes à répondre à vos attentes.
Multicanal Et Omnicanal : Saurez-vous Les différencier ?
On voit de plus en plus de nouvelles technologies émerger et entraînant à leur suite, des terminologies. Ces dernières découlent notamment des stratégies marketing qui ne cessent de se développer. Alors, il y a un effort requis de la part des spécialistes du marketing pour se familiariser avec ces mots techniques. Dans ce champ de développement marketing, on retrouve deux termes : le multicanal et l’omnicanal.
Chez Maroc Call Center, on se spécialise dans les centres d’appels. Du coup, nous sommes confrontés à ces mots dans nos tâches ou missions journalières. Via cet article, nous vous proposons de découvrir les spécificités de chacun.
Omnicanal et multicanal : analyse sémantique
Lorsque l’on analyse ces deux mots, on doit le faire en gardant à l’esprit que cela doit être lié aux centres de contacts. En effet, que ce soit l’omnicanal ou le multicanal, les deux sont des moyens de communication qui facilite les interactions. Ainsi, comme « multi » signifie plusieurs et « omni » veut dire « tout », c’est assez clair. Dans les activités d’un call center, il y a plusieurs, si ce n’est tous les canaux d’échanges, qui sont utilisés.
Dans nos data centers, nous exploitons tous les modes de communication pour gérer la relation client. C’est ainsi que nous mettons à profit des stratégies multicanales pour optimiser les interactions avec nos clients. Celles relatives à l’omnicanal favorise plutôt une expérience client intégrée
Zoom sur le multicanal et son rôle dans la stratégie commerciale
Internet est un facteur qui contribue grandement à la stratégie marketing d’une entreprise, et pour cause ! Elle permet à une marque d’être disponible en ligne. Eh bien, comme de nos jours, les sites de vente ont le vent en poupe, ce serait dommage de ne pas en profiter. Ainsi, peu importe votre secteur d’activité, vous avez la possibilité d’être visible en ligne. D’ailleurs, c’est aussi une mission dont se chargent les téléagents dans nos centres de contacts.
En effet, ils sont qualifiés pour gérer les pages de réseaux sociaux des enseignes. Entre autres, ils font la promotion de l’entreprise grâce à diverses campagnes publicitaires. Ils peuvent également gérer les supports mobiles des clients.
Certes, les pubs sur les canaux traditionnels tels que la radio, la télévision ou encore les magasins sont toujours d’actualité. Cependant, avec le multicanal, la disponibilité de la marque est assurée à tout moment via son service client, par exemple.
L’omnicanal : une stratégie multicanale avancée
Le multicanal est efficace pour permettre à la marque d’afficher une présence en ligne, c’est vrai ! Malgré tout, avec les avancées technologiques, elle n’est plus suffisante. Elle n’est pas adéquate, en l’occurrence, pour maintenir les conversations des prospects. C’est pour cette raison que le parcours client doit être modifié de sorte à fidéliser les clients. C’est dans cette optique que l’omnicanal entre en jeu.
Dans nos centres de contacts, nous veillons à créer une synergie entre les actions entreprises à tous les niveaux. Cela permet d’optimiser l’expérience des consommateurs. Par exemple, nous sommes en mesure de déceler les signaux qu’ils émettent, notamment via des commentaires ou avis. En les décryptons, nous pouvons corriger des failles éventuelles et ainsi répondre à leurs attentes. S’ils souhaitent avoir un accompagnement durant leur parcours, cela leur sera offert pour générer la satisfaction client.
Ainsi, peu importe le canal par lequel le client passera pour se connecté à la firme, il sera assisté efficacement.
Multicanal ou Omnicanal ? Pourquoi pas les deux !
Comme vous l’avez vu, ces deux stratégies commerciales ont des avantages distincts. Cependant, elles ont tous deux un même but : optimiser la relation client via divers canaux. Donc, pourquoi opter pour l’un ou l’autre alors que les deux sont complémentaires ? Oui, le mieux, c’est d’utiliser les deux pour atteindre un maximum de clients.
De ce fait, si vous recherchez un prestataire qualifié dans l’application des stratégies omnicanales et multicanales, Maroc Call Center peut vous aider. En effet, nous avons une expertise dans ce domaine. Qui plus est, nous utilisons aussi des outils performants comme le CRM VICIdial pour gérer nos tâches efficacement.
Contactez-nous :
Alors, n’hésitez pas à nous appeler au 01 84 79 28 20 pour bénéficier de nos services. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact . Nous vous proposerons ensuite des solutions adaptées à vos besoins.