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Canaux Digitaux : Les Raisons De Les Utiliser Pour Votre Relation Client?

Avant l’avènement des canaux digitaux, les centres de contact offraient des solutions dites stratégiques et réactives. Notre rôle, en tant que prestataires, était de permettre aux clients de communiquer leurs plaintes auprès des compagnies en cas d’insatisfaction et d’assurer, d’un autre côté, que les objectifs de vente de nos donneurs d’ordre soient atteints.

Bien que cette méthode soit nécessaire, il faut reconnaître que le téléphone ne suffisait pas pour améliorer l’expérience client et simplifier le travail des téléconseillers.

D’ailleurs, grâce à notre expérience dans l’industrie de la relation client, nous savons que la frustration de la clientèle résulte d’une incohérence au niveau de la communication. Par exemple, lors de la résolution d’une requête complexe qui nécessite plusieurs interactions téléphoniques, le client devait se présenter et sa plainte, à chaque fois qu’un nouveau conseiller client prenait le relais.

Justement, l’implication des canaux digitaux a été salutaire à nos donneurs d’ordre ainsi qu’à leur clientèle. En équipant nos téléagents des technologies de communication digitale, nous sommes en mesure de gérer plus de conversations simultanément, résultant en une optimisation de nos ressources.

Si vous souhaitez faire la même expérience, sachez que nous sommes disposés à vous faciliter la tâche, sans que vous ayez à acquérir ces nouvelles technologies et sans avoir à recruter du personnel additionnel pour booster vos résultats.

Dans ce dossier, nous vous parlons des avantages de faire de Maroc Call Center, votre allié pour une bonne implémentation des canaux digitaux.

Maroc Call Center, votre allié pour transitionner vers les canaux digitaux

Depuis que nous avons implémenté les canaux digitaux les plus populaires avec notamment le Chat (ou messagerie instantanée), le SMS, les applications mobiles, les appels vidéos et le mailing, entre autres, nous avons pu amener les changements suivants :

  • Un meilleur taux de fidélisation client
  • Une relation client répondant aux envies et besoins de notre clientèle
  • Une meilleure connaissance client
  • La saisie des données sur plusieurs points de contact
  • Un portrait réaliste du marché
  • Personnalisation de nos interactions avec la clientèle
  • La transformation des points de contact en points de vente
  • Un parcours d’achat unifié grâce à une transition fluide entre les canaux

En somme, nous nous appliquons à ce que nos donneurs d’ordre puissent mieux interagir avec leur clientèle. Par la suite, nous leur communiquons les retours d’expérience sous la forme de rapports avec des analyses précises tout en prenant en compte les comportements d’achat les plus récents ainsi que les changements au niveau du marché.

Prise en compte des préférences

Pour comprendre le but de l’utilisation des canaux digitaux, il faut également considérer les préférences de la clientèle. Sans ces informations, les campagnes de marketing ne seraient pas aussi efficaces.

De même, l’implémentation des canaux digitaux dans notre mode de communication nous permet de nous adapter aux préférences de notre clientèle. Comment? En diversifiant nos méthodes d’interactions, nous sommes en mesure de nous positionner sur plusieurs points du parcours d’achat. Du coup, nous disposons de plus d’opportunités de prouver à notre clientèle que nos offres sont les solutions dont elles ont besoin et d’enlever les réticences à passer à l’acte d’achat.

Bien évidemment, cela nous permet également de rassembler un maximum d’informations au sujet de nos clients pour identifier les tendances du marché. Ainsi, nous avons toujours une longueur d’avance sur la concurrence pour satisfaire nos clients et convaincre les prospects de façon plus authentique.

La communication à travers les technologies de communication nous permet de garantir une relation client plus dynamique.

D’autres raisons pour lesquelles vous devez adopter les canaux digitaux:

Maintenant que vous êtes informé des avantages d’implémenter les canaux digitaux à la relation client, voici une liste de quelques autres bienfaits de ces technologies:

Les consommateurs préfèrent la simplicité

Bien que cela soit évident à toute entreprise, le critère de simplicité est souvent négligé. Pourtant, cela a un impact considérable sur la relation client car une expérience simplifiée signifie personnalisée.

Pour cela, nous utilisons les données d’interactions pour mettre au point des offres personnalisées à chaque client. D’ailleurs, grâce au CRM ; VICIdial, le profil du client est mis à jour constamment à chaque achat ou conversation. De ce fait, la prospection téléphonique requiert moins d’étapes et il nous est plus facile d’acquérir de nouveaux clients.

De plus, grâce aux canaux tels que la messagerie instantanée sur les médias sociaux et les sites Web des entreprises, les clients ont la garantie de pouvoir éviter les temps d’attente téléphonique pour faire part de leurs plaintes.

Une communication plus autonome

Grâce au SVI, les clients ont accès à un accueil téléphonique robotisé pour répondre à leurs questions simples. Du côté de nos téléconseillers, cela leur laisse plus de temps pour se consacrer aux requêtes plus complexes. Dans les deux cas, nous parvenons à réduire notre taux d’insatisfaction client de façon considérable.

Optimisation des coûts et des ressources humaines

Pour assurer un bon service, nous nous devons d’être présents auprès de la clientèle. Grâce aux technologies de communication équipées de l’Intelligence Artificielle, nous sommes en mesure de résoudre plus de plaintes de la part de notre clientèle. En réparant l’expérience client, nous garantissons l’atteinte de nos objectifs de vente.

De même, nous formons nos téléconseillers à la gestion de plusieurs canaux d’une même plateforme. Ainsi, ils sont en mesure de traiter les requêtes via le mail, les appels téléphoniques, le SMS et même les appels vidéo. Le plus important est que notre CRM regroupe toutes ces données et les ajoute au dossier du client pour garantir à ce dernier une expérience omnicanale.

Analyse des tendances de la clientèle

Dans l’industrie de la relation client, les données ont une place cruciale. Elles sont nécessaires pour donner une direction aux stratégies marketing et commerciales, ainsi qu’au service client.

Avec le VICIdial, vous pourrez obtenir des analyses complètes en temps réel à propos des comportements d’achat et de vos objectifs. Notre outil de gestion relation client rassemble les données des différents parcours d’achat sur une période donnée pour produire des rapports complets reflétant la situation avec toute sa précision.

À votre tour de bénéficier des avantages des canaux digitaux:

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez Maroc Call Center. Nous garantissons la fidélisation de vos clients tout en faisant la promotion de vos activités de manière cohérente.

Pour bénéficier des services d’un véritable professionnel en la matière, joignez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire sur notre formulaire de contact pour toutes questions.

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Dites Adieu Aux Campagnes De Mailing Inefficaces Avec Nos 15 Astuces !

Parmi les modes de marketing, les campagnes de mailing demeurent les plus prisées pour leur efficacité. En effet, même les chiffres mettent en évidence l’importance d’intégrer l’e-mailing aux stratégies marketing.

Toutefois, l’e-mailing ne consiste pas à simplement envoyer des annonces publicitaires à une liste de contacts. Il requiert une série de techniques à mettre en place pour optimiser votre taux d’ouverture à chaque envoi.

Maroc Call Center vous livre 15 astuces à implémenter pour avoir des résultats immédiats. Vous y apprendrez également les bonnes pratiques pour réussir vos prochaines campagnes de mailing.

Profitez Du Mailing Pour Vous Démarquer !

D’abord, les astuces qui vont suivre sont des techniques que vous pouvez mettre en place pour convertir le maximum de prospects de passer à l’action. Elles sont efficaces si vous les implémentez individuellement mais vous serez en mesure de décupler les résultats si vous les utilisez de façon complémentaire.

Astuce No 1 : Présentez-vous de manière stratégique

Afin d’éviter que vos mails n’atterrissent dans le dossier SPAM, soignez leur rédaction en incluant votre nom, prénom ainsi que celui de votre société. Mais encore, vos contacts sauront vous reconnaître et cela instaurera un climat de confiance avant même l’ouverture de votre annonce.

Astuce No 2 : Prévoyez un objet engageant

Dans le mailing, l’objet fait office de tire de votre annonce publicitaire. Bien qu’il soit important de garder une part de mystère pour inciter la curiosité du destinataire, vous devez également énoncer clairement l’intérêt d’ouvrir votre mail.

Astuce No 3 : Réservez vos annonces uniquement pour vos contacts inscrits

Ici, nous faisons référence aux clients qui se sont inscrits à votre newsletter ou qui ont accepté de laisser leur adresse e-mail pour être informé des offres promotionnelles. Ainsi, votre taux d’ouverture sera optimisé au maximum car vos destinataires accueilleront mieux vos annonces publicitaires.

Astuce No 4 : Personnalisation selon les informations du destinataire

Pour reprendre l’astuce no 3, il s’agit de contacter vos clients existants et de les aborder en mentionnant leurs prénoms ou noms. Si possible, vous pouvez mentionner leurs précédents achats pour faire le lien avec vos offres promotionnelles actuelles. Vous les inciterez plus à passer à l’acte d’achat plus rapidement.

Astuce No 5 : Procéder à une segmentation de votre liste de contacts

Il est important de segmenter votre groupe de contact en catégories bien distinctes. Cela inclut notamment par ordre d’âge, de lieu de résidence et même leurs occupations professionnelles. Vous pouvez également les segmenter selon leurs historiques d’achat (pour reprendre le point no 4).

Astuce No 6: Mettez l’accent sur l’exclusivité de votre offre promotionnelle

Qu’on se le dise : les clients raffolent des offres VIP et autres exclusivités. Ils sont d’ailleurs 60% à débourser plus pour bénéficier de ces privilèges. Si vous mettez au point une campagne d’emailing basée sur des offres exclusives ou encore des liquidations de stocks, vous avez la garantie de convaincre vos destinataires.

Astuce No 7 : Adaptez votre campagne de mailing au format des smartphones

Selon les chiffres de la MAPP, 72% des internautes consultent leurs boîtes mail via leurs smartphones. Or, si ces mails ne peuvent être lus sur ces plateformes, ils sont supprimés dans 50% des cas. Voilà pourquoi il est important de prévoir un format plus flexible pour faciliter la lisibilité sur tablette, smartphone, ordinateur. De même si vous incluez des liens vers votre site Web, pensez à faciliter l’accès depuis plusieurs navigateurs.

Astuce No 8 : Tirez profit des meilleurs créneaux pour l’envoi de votre mailing

Simplement, il vous suffit d’envoyer vos annonces au bon moment. Cela inclut d’identifier les horaires (jour, date et heure) où votre taux d’ouverture est à son pic. Vous maximiserez ainsi votre taux de conversion auprès de vos destinataires.

Astuce No 9 : Rendez vos emails utiles

Cette fois-ci, il ne s’agit pas d’envoyer à la bonne heure mais au moment où le client en a besoin. Par exemple, en analysant les historiques de navigation de votre clientèle, vous pouvez leur envoyer un mailing contenant des offres pertinentes. Même si l’acte d’achat n’est pas garanti de ce seul mail, vous susciterez la curiosité de vos prospects à continuer leurs recherches.

Astuce No 10 : Facilitez le passage à l’action en incluant des signes de “Call To Action”

La réussite de cette astuce requiert de mentionner, dès le début de votre annonce, votre intention , par exemple, le téléchargement d’un livre blanc. En insérant un bouton facilement identifiable pour passer à l’action, vous convertirez plus facilement vos destinataires en clients.

Astuce No 11 : Testez vos campagnes de mailing avant leur lancement

Afin d’éviter des incohérences pouvant limiter l’efficacité de votre campagne d’e-mailing, faites des tests avant de procéder à l’envoi à vos destinataires. Cela inclut, par exemple, de tester la lisibilité via différents supports numériques ou encore de tester le bouton de passage à l’action. Ce genre de bugs peut désintéresser votre destinataire même si votre offre est la plus pertinente.

Astuce No 12 : Privilégiez la cohérence dans la fréquence d’envois de vos mails

Il est important de clarifier la fausse idée que la conversion de prospects se fait en un mail uniquement. Si vous voulez réussir vos campagnes de mailing, pensez à envoyer des mails pertinents régulièrement. Vous démontrerez à vos clients que vous vous intéressez à leurs recherches en leur proposant des offres personnalisées régulièrement.

Astuce No 13 : Informez votre clientèle pour susciter leur intérêt

Tout comme le lead nurturing, l’emailing implique d’envoyer des annonces dans le but de renseigner et d’éduquer la clientèle sur les nouveautés de votre entreprise et de votre secteur d’activité. Non seulement vos destinataires ne regretteront pas d’avoir ouvert vos mails, mais ils seront plus enclins à ouvrir tous les prochains mails que vous les enverrez dans le futur.

Astuce No 14 : Proposez des contenus variés

Plutôt que d’envoyer uniquement des newsletters, diversifiez le sujet de vos contenus. Vous pouvez inclure des petits tutoriels pour expliquer à vos prospects des différentes façons d’utiliser vos produits. Vos destinataires auront une idée précise de l’utilité de vos offres.

Astuce No 15 : Mettre en évidence le lien de désabonnement

Beaucoup de sociétés ont tendance à cacher le lien de désabonnement par peur de perdre des destinataires. Au final, ces derniers bloquent ce type de marques ou les identifient comme étant des SPAM. Pour éviter que votre fournisseur d’accès ne soit bombardé d’alerte pour communication malintentionnée, facilitez le désabonnement. Ainsi, vous serez sûrs que tous vos destinataires sont intéressés par votre marque et seront plus enclins à ouvrir vos mailing.

Vous trouvez que le mailing est trop compliqué?

Maintenant que vous êtes informé des bienfaits des campagnes de mailing dans la diffusion des annonces publicitaires. Il est temps pour vous d’implémenter cette stratégie pour le bien-être de votre marque. Maroc Call Center est une agence de prestation et également fournisseur du VICIdial basée au Maroc.

Alors, si vous optez pour une collaboration avec nous, n’hésitez pas à nous contacter. Pour se faire, vous pouvez nous appeler au 1 84 79 28 20. Notre formulaire de contact vous est aussi accessible. N’attendez plus et utilisez-le pour nous faire parvenir vos requêtes. Nous pourrons alors vous diriger vers des prestataires de choix, qui seront aptes à répondre à vos attentes.

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Multicanal Et Omnicanal : Saurez-vous Les différencier ?

On voit de plus en plus de nouvelles technologies émerger et entraînant à leur suite, des terminologies. Ces dernières découlent notamment des stratégies marketing qui ne cessent de se développer.  Alors, il y a un effort requis de la part des spécialistes du marketing pour se familiariser avec ces mots techniques. Dans ce champ de développement marketing, on retrouve deux termes : le multicanal et l’omnicanal.

Chez Maroc Call Center, on se spécialise dans les centres d’appels. Du coup, nous sommes confrontés à ces mots dans nos tâches ou missions journalières. Via cet article, nous vous proposons de découvrir les spécificités de chacun. 

Omnicanal et multicanal : analyse sémantique

Lorsque l’on analyse ces deux mots, on doit le faire en gardant à l’esprit que cela doit être lié aux centres de contacts. En effet, que ce soit l’omnicanal ou le multicanal, les deux sont des moyens de communication qui facilite les interactions. Ainsi, comme « multi » signifie plusieurs et « omni » veut dire « tout », c’est assez clair. Dans les activités d’un call center, il y a plusieurs, si ce n’est tous les canaux d’échanges, qui sont utilisés.

Dans nos data centers, nous exploitons tous les modes de communication pour gérer la relation client. C’est ainsi que nous mettons à profit des stratégies multicanales pour optimiser les interactions avec nos clients. Celles relatives à l’omnicanal favorise plutôt une expérience client intégrée

Zoom sur le multicanal  et son rôle dans la stratégie commerciale

Internet est un facteur qui contribue grandement à la stratégie marketing d’une entreprise, et pour cause ! Elle permet à une marque d’être disponible en ligne. Eh bien, comme de nos jours, les sites de vente ont le vent en poupe, ce serait dommage de ne pas en profiter. Ainsi, peu importe votre secteur d’activité, vous avez la possibilité d’être visible en ligne. D’ailleurs, c’est aussi une mission dont se chargent les téléagents dans nos centres de contacts.

En effet, ils sont qualifiés pour gérer les pages de réseaux sociaux des enseignes. Entre autres, ils font la promotion de l’entreprise grâce à diverses campagnes publicitaires. Ils peuvent également gérer les supports mobiles des clients.

Certes, les pubs sur les canaux traditionnels tels que la radio, la télévision ou encore les magasins sont toujours d’actualité. Cependant, avec le multicanal, la disponibilité de la marque est assurée à tout moment via son service client, par exemple.

L’omnicanal : une stratégie multicanale avancée

Le multicanal est efficace pour permettre à la marque d’afficher une présence en ligne, c’est vrai ! Malgré tout, avec les avancées technologiques, elle n’est plus suffisante. Elle n’est pas adéquate, en l’occurrence, pour maintenir les conversations des prospects. C’est pour cette raison que le parcours client doit être modifié de sorte à fidéliser les clients. C’est dans cette optique que l’omnicanal entre en jeu.

Dans nos centres de contacts, nous veillons à créer une synergie entre les actions entreprises à tous les niveaux. Cela permet d’optimiser l’expérience des consommateurs. Par exemple, nous sommes en mesure de déceler les signaux qu’ils émettent, notamment via des commentaires ou avis. En les décryptons, nous pouvons corriger des failles éventuelles et ainsi répondre à leurs attentes. S’ils souhaitent avoir un accompagnement durant leur parcours, cela leur sera offert pour générer la satisfaction client.

Ainsi, peu importe le canal par lequel le client passera pour se connecté à la firme, il sera assisté efficacement.

Multicanal ou Omnicanal ? Pourquoi pas les deux !

Comme vous l’avez vu, ces deux stratégies commerciales ont des avantages distincts. Cependant, elles ont tous deux un même but : optimiser la relation client via divers canaux. Donc, pourquoi opter pour l’un ou l’autre alors que les deux sont complémentaires ? Oui, le mieux, c’est d’utiliser les deux pour atteindre un maximum de clients.

De ce fait, si vous recherchez un prestataire qualifié dans l’application des stratégies omnicanales et multicanales, Maroc Call Center peut vous aider. En effet, nous avons une expertise dans ce domaine. Qui plus est, nous utilisons aussi des outils performants comme le CRM VICIdial pour gérer nos tâches efficacement.

Contactez-nous :

Alors, n’hésitez pas à nous appeler au 01 84 79 28 20 pour bénéficier de nos services. Vous pouvez également nous écrire via notre formulaire de contact .  Nous vous proposerons ensuite des solutions adaptées à vos besoins.

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Les Réseaux Sociaux : Tournure Moderne Pour La Relation Client 

Présentés comme l’outil incontournable de cette ère, les réseaux sociaux sont de plus en plus populaires et font partie intégrante de la vie de nombre de personnes aujourd’hui. On les considère comme un point de rencontre de tout un chacun à travers le monde. Ils regroupent effectivement des personnes de tous les coins du monde, de tout âge, de toute langue et ayant différentes intentions. C’est l’endroit rêvé pour toute entreprise visant  à augmenter sa clientèle car les réseaux sociaux sont devenus des dispositifs assurés de gestion de clientèle pour une entreprise.

Plus besoin de vous fatiguer avec la méthode archaïque qu’est le porte à porte. Une vraie plateforme de marketing où tous les prospects se regroupent s’offre à vous. Il en existe plusieurs ; Facebook, Instagram, Twitter etc. Tous ont principalement les mêmes fonctions, c’est-à-dire, favoriser la communication, faire de la publicité, recruter, lancer et faire la campagne de nouveaux produits, tout cela dans un seul but ; améliorer sa gestion de clientèle.

Gérer sa relation client à travers les réseaux sociaux est devenu une pratique évidente. Vous vous retrouverez avec une communauté affermie si vous savez comment en faire bon usage des réseaux sociaux. Voici d’amples détails sur comment les servir intelligemment :

Augmenter sa cote de popularité grâce aux réseaux sociaux.

Comme mentionné ci-dessus, les réseaux sociaux sont des plateformes qui regroupent des internautes de tous les coins du monde.  Ce qui signifie plus de prospects et de clients potentiellement fidèles mais encore, cela expose l’entreprise aux yeux du monde. Cela peut être un véritable atout pour une compagnie.  Ils se présentent généralement comme des applications gratuites qui peuvent être utilisés pour se rendre plus visible, pour faire de la publicité pour pas cher ou encore mettre en avant un nouveau produit. Les compagnies n’ont plus à investir de grosses sommes d’argent  juste pour faire la promotion de leurs produits ou services.

Rien qu’en créant une page, un profil ou un blog pour un public général, cela augmentera la cote de popularité d’une entreprise, favorisant ainsi une montée en demande de services ou produits ainsi qu’en clients satisfaits.

Gardez l’œil sur les KPIs

Servez-vous des indicateurs clés pour gérer votre service et relation client de manière efficiente. Faire un suivi des KPIs permet aussi de définir des stratégies marketing, ces données vous livrent en effet des indices importantes concernant les réseaux sociaux, comme la quantité et l’importance des commentaires, le nombre  de likes et le temps de réponse qui vous aideront à améliorer et à réussir un bon marketing. Inutile de vous dire que cela aboutira à une satisfaction client réussite.

Utilisez ces canaux pour favoriser la communication avec les prospects

La communication demeure quelque chose de primordiale entre une compagnie et ses prospects. Dorénavant les entreprises ont tous les moyens nécessaires pour communiquer et gérer leur clientèle. Il suffit de créer une page ou compte Facebook, Instagram ou Twitter et le nombre d’internautes qui utilisent ces réseaux seront libre d’adresser leur doléances et messages à la société via ces canaux. Néanmoins, les prospects attendent rapidement des réponses de la part des compagnies et ils n’hésitent pas à s’exprimer sur la toile. Il faut donc, une réaction instantanée à ce genre de commentaire si l’entreprise ne veut pas se retrouver au pied.

Il semble aussi nécessaire de garder un œil ouvert sur ces différents canaux et être à l’écoute de ce qui se dit à propos de l’entreprise et de vos concurrents. Cela vous permettra de mieux appréhender les réactions et commentaires des internautes et de savoir comment y répondre.  Même s’il y a des critiques à propos de la crédibilité des discussions privées, il en demeure que ces réseaux permettent de régler un accord ou un désaccord sans faire attendre le client et cela en toute privauté. Le fait de laisser la communication ouverte sur les réseaux rehaussera et assurera la confiance chez le grand public.

Les réseaux sociaux : un moyen d’être plus proche de sa clientèle

Ce phénomène qui touche bon nombre d’entreprises de nos jours, ne cessera de gagner du terrain dans le futur. Se servir de ces canaux pour promouvoir vos produits et services et vous faire un nom, vous apportera que du bon.

Vous recherchez une bonne fée pour la gestion de vos réseaux sociaux et améliorer votre CRM ? Inutile de chercher ailleurs. Appelez nous sur le  1 84 79 28 20. Vous pouvez bien évidemment nous écrire directement sur notre site, nous nous ferons un plaisir de vous aider.

Lien source : http://www.dynamique-mag.com/article/gestion-relation-client-via-reseaux-sociaux-tendance-fond.6243