Tout comme les autres secteurs reposant sur la qualité du service client en sus d’une excellente qualité de service, les assurances misent énormément sur les nouvelles technologies pour l’optimisation de leur processus. Lorsqu’il en vient à la relation client, les assurances mettent tout en œuvre pour garantir une excellente qualité. Cela inclue un professionnalisme infaillible, une réactivité hors-pair, une personnalisation accrue et bien plus. Ainsi, pour être plus proches de leur clientèle, les assurances utilisent aujourd’hui divers canaux de communication tels que les mails, les notifications push, les applications mobiles, les chatbots, les live chats et plus encore. Cependant, dans cette ère digitale, l’agent humain ne peut être exclu. C’est pourquoi les assurances se reposent encore énormément sur les centres d’appels ou centres de contact.
Découvrons ensemble pourquoi les
centres d’appels sont aussi importants dans la structure des réclamations en
assurance.
Les réclamations
en assurance, un service fort sensible
En assurance, le service des réclamations est l’un des plus
importants. Il s’agit également d’un service fort sensible, de par la nature de
son activité. En effet, le service des réclamations traite avec une clientèle
souvent difficile. Les clients ayant recours au service de réclamations sont
souvent tristes, frustrés, énervés, désespérés ou autre. Dans tous les
cas, les clients souhaitant joindre le service des réclamations ne sont
quasiment jamais dans la bonne humeur. Et cela est compréhensible puisque,
normalement, nous contactons notre assurance en cas de pertes ou de dommages.
Il est de surcroît crucial que
ces clients trouvent ce dont ils ont besoin et ce, facilement. Dans cette
optique, les nouveaux canaux de communication peuvent être fort efficaces bien
qu’ils présentent certaines limites non-négligeables. En effet, les assurances
ont mis en place plusieurs stratégies de communication avec leurs clients.
Parmi ces stratégies se trouve l’utilisation des chatbots. Cela permet aux clients d’obtenir des réponses rapides à
leurs problématiques. Cependant, dans le cas des réclamations, les clients ont
souvent besoin d’interagir avec un agent humain et ce pour diverses réponses.
L’agent humain
est essentiel en service de réclamations
L’agent humain est essentiel dans
les services de réclamations. Comme vous avez pu comprendre plutôt, les clients
contactant le service de réclamations sont souvent des clients vulnérables. Les
interactions automatisées telles que celles fournies par les chatbots
contribuent souvent à accroître la frustration de ces clients. Ce type de
clientèle a besoin d’une plus grande attention que seuls les agents humains peuvent fournir.
En effet, les agents en centres d’appels ou centres de contact opérant pour les assurances sont des éléments clé pour la relation client. Leur rôle est de placer l’émotion dans les interactions clients. Il leurs faut pouvoir détecter l’humeur de leur interlocuteur et le traiter en concordance. A titre d’exemple, le téléconseiller devant interagir avec un client colérique réagira posément et calmement de façon à l’apaiser. Les robots ont fait des progrès considérables au cours de cette dernière décennie, mais les caractéristiques humaines sont toujours irremplaçables. Pour cause, les agents humains font preuve d’une écoute active, d’empathie, de compréhension, de courtoisie, de flexibilité et d’adaptabilité. Ils traitent chaque client différemment selon les besoins de ce dernier en analysant le ton de voix et les mots utilisés pour détecter quelle approche est la plus appropriée.
Améliorez votre
qualité de service grâce au centre d’appels
Si vous opérez dans les services d’assurances, vous êtes
parfaitement conscient du besoin d’une excellente relation client. Vous, comme
les autres, avez sans doute essayé diverses stratégies pour optimiser votre
qualité de service. Et si vous recherchez toujours ce petit plus qui fera toute
la différence, nous vous conseillons de collaborer avec un centre d’appels au
Maroc.
En ayant recours à un centre d’appels ou centre de contact marocain, vous bénéficierez d’un grand nombre d’avantages qui vous permettront de vous différencier de vos concurrents. Premièrement, les centres de contact marocain bénéficient des dernières technologies. Ceci garantie que vous trouviez un prestataire capable de suivre votre développement technologique. En sus de cela, au Maroc vous trouverez des ressources humaines hautement qualifiées avec l’avantage d’être bilingue ou multilingue et ce à un coût fort raisonnable. De plus, par le simple fait de recourir à un prestataire vous apporte des bénéfices considérables tels que moins (quasi aucune) de charges sociales, moins d’espace de bureau requis, moins de coûts basiques (eau, électricité…), et plus de temps pour vous pencher sur le développement de votre cœur d’activité.
Lancez une
opération pour vos réclamations au Maroc
Comme vous avez pu le constater, l’agent humain est un facteur clé dans les réclamations et la relation client en assurance. Il y a plusieurs façons d’améliorer vos performances en ce sens, telles qu’avoir recours à un prestataire. Le Maroc se présente comme une destination de choix pour la sous-traitance de vos activités. Pour en apprendre davantage, n’hésitez pas à nous contacter. Nous et nos collaborateurs avons des années d’expérience en la matière. Chez Maroccallcenter, nous opérons avec les meilleurs professionnels marocains du secteur. Alors n’attendez plus, appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous nous contactez directement via notre fiche contact.
