Archive de l’étiquette gestion des appels

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Centres D’Appels : Faisons Un Tour Dans Le Back Office ?

En général, les effectifs des centres d’appels sont qualifiés pour la gestion des relations clients. En effet, ils s’appuient sur les récentes technologies ainsi que les ressources techniques et matérielles. On peut les classer dans deux groupes d’employés. Il y a ceux qui s’occupent des postes dans le Front Office. Cela signifie qu’ils travaillent directement dans un service qui relie la clientèle avec l’entreprise. Cela peut être à l’accueil, dans la prospection ou dans l’assistance personnalisée.

D’un autre côté, il y a le Back Office. C’est un département de la firme qui se charge de tout ce qui concerne le contact indirect avec le client. Gérer, suivre et traiter des dossiers clients sont les tâches effectuées dans cette section, mais pas que ! Il y a aussi la maintenance informatique, par exemple, ou les tâches administratives. Certes, des émissions d’appels sont requises de temps en temps pour confirmer des informations. Toutefois, hormis cela, les agents back office n’ont pas de contact direct avec les clients. Maroc Call Center vous invite à en apprendre plus sur ce qui se passe dans ce département.

La saisie de données se pratique dans le back office

Dans une firme, il y a plein d’informations qui circulent à longueur de journée. Celles-ci peuvent concerner la compagnie, ses clients ou encore ses produits et services. De ce fait, c’est important de les classer pour que tout le monde puisse s’y retrouver. C’est ainsi que les agents back office entrent en jeu. Leurs tâches consistent à saisir, manipuler et classifier ces infos.

Par exemple, notre équipe s’occupe d’encoder les données requises dans le système. Cela implique d’indiquer les caractéristiques ou spécificités des produits ou services proposés. Ce processus requiert aussi une catégorisation ou sous-catégorisation des items pour qu’ils soient bien organisés. De cette manière, si les télévendeurs ont besoin d’une donnée spécifique concernant un client, ils pourront les trouver facilement.

Le service back office : suivre et archiver des données 

Un centre de contact a besoin d’effectuer régulièrement des suivis concernant ses clients ou ventes. C’est pourquoi il est important que les données soient archivées. C’est aussi utile pour que les équipes du call center soient efficaces.

C’est pour cette raison le rôle du service back office est si important. Effectivement, ils sont à même d’effectuer les suivis d’informations concernant les clients, mais aussi sur la vente. C’est ainsi que nos effectifs sont en mesure d’augmenter les performances du data center. Pour les entrepreneurs, c’est avantageux, car leurs opérations se passent plus efficacement.

En outre, la mise à jour des bases de données est impérative. C’est ce qui facilite le bon déroulement des activités en centre d’appels. Par exemple, il faut régulièrement nettoyer les fichiers et données clients.

Survol des tâches au service back office

Chez Maroc Call Center, il y a plusieurs missions qui sont confiées aux agents œuvrant dans le service back office. En voici quelques exemples :

  • La gestion des appels concernant les services après-ventes. En général, c’est une opération qui a pour but de s’informer sur une transaction, en l’occurrence ;
  • Il y a ensuite des enquêtes de satisfactions qui sont effectuées. Cela passe par l’envoi de mails, fax ou courriers. La préparation des factures est aussi une tâche commune dans cette section ;
  • Il y a aussi les formulaires d’études qui sont décortiqués pour en tirer profit. En effet, si une enquête a été menée auprès des clients, les données récoltées vont être analysées. Elles seront utilisées par la suite pour entamer des campagnes de prospections téléphoniques ou encore dans des buts commerciaux.

Les logiciels utilisés dans le back office  

De nos jours, si une firme souhaite être proactive, elle se doit d’implémenter des logiciels de choix dans son système. Cela peut être des CMS ou CRM. C’est ainsi les agents du back office peuvent traiter les données.   

Par exemple, notre équipe est apte à gérer les données de manière efficace grâce à cette facilité informatique. Avec le Cloud en l’occurrence, c’est possible d’accéder à des données, peu importe le lieu où l’agent se trouve. Il lui suffit d’avoir un navigateur Web ainsi qu’un mot de passe pour accéder aux données clients, notamment les ventes. C’est ce qui aidera l’agent à se charger d’un problème urgent qui pourrait survenir à tout moment.

Voyez plus loin… Externalisez !

Assurez un service de qualité que vos clients ne manqueront pas d’apprécier, c’est possible. Bien sûr, vous pouvez le faire en interne, mais il y a tant de facteurs à considérer. Par exemple, cela peut vous coûter pas mal d’investissements, notamment en termes de temps et d’argent. Une solution s’offre à vous : Externaliser.

Eh oui, de nos jours, vous n’avez plus besoin de vous prendre la tête pour former des effectifs. Un centre d’appels offshore peut vous permettre de gérer efficacement votre relation client.

Cela vous intéresse ? Dans ce cas, Maroc Call Center peut vous assister. De par notre expertise dans les solutions externalisation telles que le CRM VICIdial, nous pourront vous aider dans votre projet. D’ailleurs, notre service back office dans lequel travaillent des employés compétents vous apportera pleine satisfaction.

Contactez-nous :

Ne perdez pas une seconde et appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous envoyer votre requête via notre formulaire de contact.

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Pourquoi La Permanence Téléphonique Doit Comporter Un Numéro Vert ?

La permanence téléphonique fait partie des services qui ont le plus besoin d’un numéro vert de sorte à faciliter sa joignabilité. Les numéros verts offrent un gain de confiance. En même temps, ils sont faciles à mémoriser.

Voyons ensembles l’avantage du numéro vert dans le cadre de la permanence téléphonique.

La notion de numéro vert en permanence téléphonique

Le numéro vert le plus courant est le 0800. Le principe de ce type de numéro est que la communication est facturée au destinataire et non à l’appelant. En général, une entreprise y a recours afin d’y dédier une permanence téléphonique pour recevoir des appels d’urgence.

Ce numéro spécial permet à l’entreprise d’être plus proche de ses clients, en leur proposant une ligne téléphonique fixe pour que l’entreprise ou le prestataire en centre d’appel, reste joignable à n’importe quelle plage horaire.

Les avantages d’un numéro vert

Le numéro vert est un service gratuit pour ceux qui tentent de joindre l’entreprise. Le coût différera selon :

  • Le type d’appareils de communication de l’appelant, s’il s’agit d’un téléphonique fixe ou mobile
  • La domiciliation téléphonique, s’agit-il d’un appel national ou international

Pour une entreprise qui installe un numéro vert en guise de permanence téléphonique, il est préférable d’opter pour l’externalisation du service. En effet, comme la communication n’engendre aucuns frais pour les prospects, le flux d’appels est susceptible de monter rapidement.

Le standard téléphonique peut s’occuper de la gestion des appels, notamment dans l’accueil téléphonique, la prise de message, le transfert d’appel et ainsi éviter tout débordement de l’équipe interne.

En outre, ce service gratuit valorise hautement l’image de l’entreprise. En effet, les clients apprécient le fait que l’entreprise prenne en charge les frais de communication. Cela leur donne plus envie d’entrer en contact avec le service représenté par le centre de relation client.

Comme il s’agit d’un numéro unique et paramétrable, il est plus facile à mémoriser. Il simplifie également le lien téléphonique entre l’entreprise et sa clientèle.

Permanence téléphonique et numéros spéciaux, que dit la loi ?

Comme toutes les activités, la permanence téléphonique et le numéro vert sont des éléments possédant un cadre réglementaire bien défini. Ainsi, c’est le 03 janvier 2008 que la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, ou loi Chatel, a été mise en place. Cette loi a pour but de limiter les pratiques abusives, perpétrées par certaines plateformes de hotline.

En outre, l’article L121-84-5 du code de la consommation prévoit que les FAI ou fournisseurs d’accès internet et les opérateurs téléphoniques ne sont pas autorisés à utiliser des numéros surtaxés pour joindre leur service après-vente, leur service technique ou tout autre service pour le traitement des demandes qui entrent dans les clauses du contrat signé entre le fournisseur et son client. Le Code rajoute que le temps d’attente pour joindre ces services n’est pas facturé au consommateur.

Toutefois, il faut savoir que les entreprises de vente à distance font exception à cette règle. Certes, elles ne peuvent pas utiliser de numéros surtaxés pour leur service après-vente, mais ne sont pas tenues au principe de gratuité du temps d’attente.

Mettre en place un numéro vert dédié à votre permanence téléphonique

De nombreux opérateurs téléphonique pourront vous fournir un numéro vert. Toutefois, notre particularité est de vous offrir une solution tout en un. Nous nous chargeons de la mise en place de votre service de permanence téléphonique tout en vous apportant un numéro de téléphone selon vos préférences. Grâce à nos collaborateurs de confiance tels que STJ Telecom, nous sommes en mesure de vous fournir tout ce dont vous avez besoin.

Pour plus de renseignements, appelez nous au +33 1 84 79 28 20 ou remplissez la fiche sur notre site internet.