Archive de l’étiquette employés

Parmaroccallcenter.com

Pourquoi Réduire Le Turnover Est Primordial A Votre Entreprise?

En centre d’appels plus qu’ailleurs, le bien-être des employés est primordial. Nous avons compris au cours de nos années d’expérience qu’un agent heureux est un agent qui monte en compétence. Reste encore à pouvoir garder ces téléconseillers.

Un indicateur particulièrement important pour le mesurer est le taux de turnover ou la rotation des agents. En utilisant cette information, nos centres d’appels sont en mesure d’identifier le nombre d’employés ayant démissionné de leurs postes et des nouvelles recrues. Aussi, nous utilisons le turnover pour calculer la durée moyenne d’emploi de nos téléconseillers.

Grâce au taux de turnover, nous sommes en mesure de nous situer dans nos démarches d’optimisation de coûts de main d’oeuvre. Dans cet article, nous abordons plus en détail ce sujet essentiel qu’est le turnover.

Les optimisations de coûts liées au turnover

En tant que prestataires, nous tendons vers l’optimisation de la gestion de nos ressources humaines. Du coup, le turnover nous est d’une grande aide pour évaluer notre relation avec nos agents.

Nous tenons à souligner que les secteurs les plus concernés par un fort taux de turnover sont l’industrie du retailing, l’informatique ainsi que les call centers. Si vous opérez, comme nous, dans une de ces industries, il est impératif de trouver des moyens pour éviter un fort taux de turnover.

Pour avoir une idée précise de votre taux de turnover pour une période il vous suffit de faire la différence entre le nombre d’agents que vous recrutez et le nombre de démissions reçues. Grâce au résultat obtenu, vous faites la proportion par rapport au nombre total de salariés présents dans votre entreprise. Ainsi, vous obtiendrez votre taux de turnover en pourcentage. Plus ce dernier est élevé, cela signifie que vous recevez des démissions trop fréquemment.

Conséquemment, vous devrez tout mettre en œuvre les causes de ces nombreux départs et de trouver des moyens pour y remédier. Surtout parce que les départs ainsi que les recrutements nécessitent un budget assez conséquent.

Pour les nouvelles recrues, vous devrez prévoir un budget pour leur formation et consacrer du temps à les former avant qu’elles ne commencent à effectuer leurs tâches. De la même manière, les départs signifient le déboursement des indemnités ainsi que les soldes de tous comptes.

Comment trouver les causes du turnover?

D’abord, un fort taux de turnover peut indiquer que l’ambiance au sein de votre entreprise ne contribue pas au bien-être de vos employés. De même, ce pourcentage peut aussi indiquer le manque d’encadrement adéquat de la part du département des ressources humaines.

Ensuite, il faut aussi considérer l’éventualité que les salariés sont sous-payés alors qu’ils ont un emploi du temps constamment surchargé. Ajouté à cela, il se peut qu’ils décident de changer d’entreprise parce qu’ils en ont assez de la forte pression et du stress.

D’autre part, certains employés sont motivés par les récompenses, que ce soit en terme financier mais aussi de bénéfices non-monétaires. Ainsi, le manque de ces faveurs les décourage et ils se tournent sans hésitation vers d’autres sociétés offrant plus d’avantages.

Enfin, une autre cause du taux élevé de turnover est le manque de conditions de travail adéquates. Afin d’évoluer de façon régulière, les employés ont besoin de travailler dans un environnement sain et sécurisé.

Les mesures pour éviter le turnover élevé

Nous tenons à souligner qu’un taux de turnover à 0% est un objectif irréaliste car les départs sont inévitables. Toutefois, vous pouvez limiter votre taux de turnover en prenant les mesures suivantes :

Si vous avez besoin d’améliorer l’environnement de travail, vous pouvez créer un espace commun où vos employés pourront se détendre durant leurs pauses. Dans la même optique, nous proposons d’innover régulièrement en proposant des journées à thème. Vous n’aurez qu’à encourager vos employés à participer à la décoration de leurs espaces de travail respectifs. Ensuite, surprenez-les en récompensant ceux ayant fait preuve d’originalité et de créativité.

Si vos employés sont démotivés par un manque de direction dans leur carrière, offrez-leur des possibilités d’évolution. Ainsi, ils seront motivés par un meilleur salaire et un poste à responsabilités. Pour cela, nous encourageons nos nouvelles recrues à assister leurs collègues plus expériencés dans leurs tâches.

D’autre part, vous pouvez lancer des challenges journaliers pour motiver vos salariés. Ainsi, vous récompenserez les plus performants en offrant des primes et des bonus de performance. Par exemple, dans nos centres de contact, nous donnons des objectifs à atteindre pour chaque campagne. Ensuite, nous récompensons nos agents selon leur performance de la journée.

Le turnover vous perturbe depuis trop longtemps?

Vous l’aurez compris, il est impératif d’identifier les causes précises de votre taux de turnover. Ainsi, vous serez en mesure de prendre des solutions appropriées pour y remédier. Pour plus d’assistance, contactez Maroccallcenter au +33 1 84 79 28 20. Nous sommes également joignables par écrit.

Parmaroccallcenter.com

Le Distributeur Automatique D’Appels : C’est quoi?

Le distributeur automatique d’appels (en anglais ACD, pour Automatic Call Distribution) est utilisé dans le secteur de la téléphonie afin de traiter un grand volume d’appels entrants. Son objectif : distribuer les appels entrants vers les agents du centre de contacts ou vers les employés ayant des compétences spécifiques.

C’est quoi, un distributeur automatique d’appels ?

C’est une installation téléphonique qui gère les appels entrants et les traitent en fonction du numéro appelé et d’une base de données. Qui s’en sert ? Les entreprises qui ont des services de vente et de support à proposer utilisent les ACD pour valider les appels, émettre des réponses ou traiter des appels sortants. Transferts d’appels, autorisation des appelants à enregistrer des messages, rassemblement de statistiques d’utilisation ou  encore équilibration de l’utilisation des lignes téléphoniques, autant de tâches effectuées grâce aux ACD.

Ce système ne dirige pas simplement le client vers un agent disponible mais vers celui le plus à même de traiter son problème. De nombreux systèmes de ce genre ne se limitent pas aux appels téléphoniques mais prennent en charge le multicanal pour le chat, la messagerie électronique, les réseaux sociaux, etc.

Autres fonctionnalités de l’ACD  

Parmi les nombreuses fonctionnalités des ACD qui permettent de gagner du temps : l’estimation des temps de file d’attente, ce qui donne aux clients la possibilité d’être rappelés automatiquement dès qu’un agent qualifié se libère.

Egalement, le mélange appels entrants/sortants, qui permet d’acheminer les appels vers les agents sortants quand le volume d’appels entrants grossit, garantie d’une assistance rapide aux clients.

Mieux encore : l’importation des données client des CRM de l’entreprise et leur transmission aux agents afin qu’ils puissent traiter les demandes avec toutes les informations disponibles, y compris les appels antérieurs ainsi que les problèmes récurrents.

Pourquoi recourir au ACD ?

Parce qu’il simplifie grandement le routage des centres de contact, procurant ainsi aux clients et aux agents une expérience plus agréable. Les meilleurs logiciels ACD actuellement sur le marché sont d’utilisation extrêmement facile, ne nécessitant aucune assistance technique extérieure pour être opérationnels. Par ailleurs, le coût d’achat d’un logiciel est normalement compensé par les économies de coûts résultant de l’exécution d’un processus de file d’attente beaucoup plus efficace.

Trouver des centres d’appels performants

Pour un maximum d’informations, prenez contact avec nous. Deux choix s’offrent à vous : nous écrire ou nous appeler. Ecrivez-nous directement via notre site internet ou appelez-nous au +33 1 84 79 28 20.

Parmaroccallcenter.com

Taux D’Absentéisme En Centres D’Appels : Solutions Pour Une Prévention

L’absentéisme peut s’avérer être un gros problème pour une entreprise. Le manque d’effectif peut vite mettre une compagnie dans une mauvaise posture et menacer le déroulement quotidien de celle-ci. Il n’est certainement pas évident pour un centre d’appels d’enregistrer des absences quotidiennes et répétitives.  Cela se fait vite ressentir au niveau du standard qui se retrouve submergé par des appels entrant et sortant.

Les motifs poussant vers l’absentéisme?

En effet, un taux d’absence exagéré au sein d’un centre d’appels, peut être lié à divers facteurs. Parmi, des problèmes personnels, des problèmes de performance des employés, le manque d’attentes claires ou encore un environnement de travail dysfonctionnel. L’employé a certainement une part de responsabilité en ce qui concerne son taux d’absence. Mais il reste du devoir de l’employeur de trouver des solutions bénéfiques pour remédier à l’absentéisme.

Alerter les employés à propos de la politique de présence du centre d’appels.

Commencer par les nouveaux employés est un bon moyen de diminuer le risque de se retrouver en sous-effectif. Au cours du processus d’orientation, il est important de leur faire part de la politique de présence et de discuter de ce qui est attendu d’eux en ce qui concerne l’absentéisme. Les employés doivent dès le départ, comprendre combien de fois il est acceptable d’avoir une absence imprévue. Ou encore ce qu’une absence peut provoquer comme débalancement au travail. Les aviser clairement du nombre d’absence tolérable et des conséquences qui y résultent, les dissuadera de s’absenter.

Primer ceux qui font preuve d’assiduité.

Il n’est pas rare de voir des entreprises proposant des incitatifs à travailler. De ce fait, les entreprises prévoient des primes d’assiduité aux employés n’ayant manqué aucun jour de travail au cours du mois. Certains centres d’appels préfèrent primer ceux qui ont cumulé un taux d’absences relativement faible pendant un an de travail perpétué. Un autre moyen serait d’envisager des congés rémunérés suffisants. Par conséquent, les employés pourront planifier leurs absences en utilisant une banque d’heures préalablement établie.

Minimiser l’absentéisme en apportant son soutien aux employés dans le besoin.

Mettre en place un comité de soutien au sein d’un centre d’appels serait fort intéressant et à la fois profitable pour la compagnie. Il se peut que les employés passent simplement par des périodes sombres de la vie et les blâmer ne résoudra aucun de leur problème. Bien au contraire, cela aura un impact sur le taux de présence qui sera de plus en plus faible. En les valorisant et en les aidant à traverser une période difficile, ce type de soutien sera bénéfique à l’employé. Il permettra également à l’employeur d’avoir une équipe en forme et productive.

Se montrer pragmatique en prenant soin des employés.

Des employés engagés contribuent inévitablement au bon fonctionnement d’un centre d’appels. D’où l’importance d’établir des attentes claires et d’être à l’écoute des employés. Instaurer un programme incitatif, à titre d’exemple, récompenser les bonnes performances, les permettra d’être plus présent et de redoubler d’effort au travail.  Reconnaître le travail de ses employés, et  encourager ceux qui font des erreurs  sont là, des moyens intelligents de favoriser l’engagement. Vous ferez d’une pierre deux coups car vous les motiverez et vous éliminerez aussi de futurs excès d’absences.

Trouver des prestataires performants au Maroc

Loin d’être un des sept péchés capitaux, l’absentéisme peut ne pas engendrer de sérieux problèmes s’il est traité correctement par l’entreprise.

Si vous souhaitez trouver des prestataires motivés et pleins de ressources pour votre projet d’externalisation, n’hésitez pas à prendre contact avec nous. Pour ce faire, écrivez-nous directement sur notre site. Vous pouvez également nous appeler au  +33 1 84 79 28 20.