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5 Techniques De Fidélisation De Votre Portefeuille Clients En B2B

En marketing B to B (pour Business to Business), les entreprises doivent à tout prix fidéliser leurs clients pour ne pas perdre des contrats sur le long terme. Parfois, il arrive qu’un client représente une grande partie du chiffre d’affaires de la société. Une fois fidélisés, les professionnels vont ainsi assurer la croissance de l’entreprise.

D’autre part, puisque le cycle d’achat est plus long en B to B, la conquête de nouveaux clients est plus onéreuse que la fidélisation. De plus, la perte de clients lors de fins de contrats représente un trou dans la caisse pour une longue période.

A travers cet article, Maroccallcenter vous livre 5 actions à mettre en place pour fidéliser vos clients B to B.

Comment fidéliser votre portefeuille clients en B2B ?

1. Investissez dans un outil de gestion de relation client adéquat

Dans l’univers de la relation client, les logiciels CRM sont connus pour les optimisations qu’ils apportent à la gestion des données client et des interactions. Or, la plupart des logiciels CRM disponibles sur le marché ne prennent pas en charge le marketing B to B adéquatement. C’est pourquoi nous recommandons le VICIdial, notre logiciel CRM, pour vous permettre d’approcher et de fidéliser vos clients en B to B.

Le VICIdial vous permet de centraliser dans un seul endroit toutes les informations relatives à vos clients B to B. De plus, vous pourrez sauvegarder les informations extraites à partir de vos interactions. Ainsi, vous serez en mesure de personnaliser votre relation client B to B en développant des services connexes selon les spécificités de chaque client.

2. Établissez des partenariats stratégiques entre votre client vous/ générer de la valeur l’un pour l’autre

Pour fidéliser un client sur le long terme, il vous faudra générer suffisamment de valeur pour son entreprise. C’est pourquoi nous recommandons d’établir des partenariats stratégiques avec eux. De cette façon, vous leur démontrerez que vous cherchez réellement à contribuer au succès de leur entreprise.

De plus, vous pourrez aussi les aider dans leur tentative d’élargir leur porte feuille clients. N’oubliez pas que le succès de vos clients signifie votre croissance sur le long terme. A quoi bon signer des contrats si vos clients n’arrivent même pas à joindre les deux bouts ? En apportant de la valeur à votre partenariat, vous deviendrez le meilleur allié de vos clients.

3. Instaurez un climat de confiance

En marketing B to B, les entreprises ne se laissent pas facilement approcher. A cause de la forte concurrence, la plupart des sociétés se montrent méfiantes. Cette situation est une des raisons expliquant les difficultés de la téléprospection B to B. Il est donc impératif d’instaurer un climat de confiance en proposant des offres exclusives aux clients. Intéressez-vous à leurs activités, vous pourrez ainsi anticiper leurs besoins futurs et y répondre. De plus, les entreprises verront votre bienveillance et baisseront leur garde. Par conséquent, ils verront vos offres personnalisées comme de véritables aides car ces dernières correspondent à leurs besoins.

4. Capacité à faire évoluer son client

Pour reprendre le point numéro 3, il est important de miser sur le relationnel en privilégiant la confiance et la transparence. Mais encore, il est impératif de démontrer vos bonnes intentions à vos clients. Pour cela, nous recommandons d’organiser des rendez-vous d’affaires avec vos clients pour suivre l’actualité de leurs activités. Ainsi, vous leur démontrerez un réel intérêt et pourrez leur proposer vos solutions pour les aider dans les soucis qu’ils rencontrent. Le but est d’aider vos clients à progresser dans leurs projets.

5. Offrez-leur des opportunités de développement

Dans le but de fidéliser davantage de clients, invitez-les tous à un évènement que vous organiserez. Pensez aux salons professionnels ou encore les ateliers de discussion. Ces rencontres représentent de véritables opportunités de networking pour vos clients. Ainsi, ils pourront collaborer entre eux et avoir plus de choix de fournisseurs. Vous pouvez être sur qu’ils vous seront reconnaissants et vous seront fidèles.

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Comme vous pouvez le constater, la fidélisation en B to B reprend les mêmes procédés « customer centric » du B to C. Il est donc primordial de veiller au bien de vos clients. Ainsi, vous assurerez l’avenir de votre entreprise.

Si vous cherchez à faire évoluer vos relations B to B et à augmenter votre porte feuille clients, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au +33 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous directement sur notre site Web. Nous nous ferons un plaisir de vous aider dans l’évolution de votre société.

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Le Rôle Du Responsable De Plateau Téléphonique

En centres de relation client, le responsable de plateau téléphonique est aussi connu comme le manager de proximité ou encore le responsable de production. Sa mission principale consiste à gérer l’unité opérationnelle qui lui est confiée, comme un groupe de superviseurs. L’efficacité de sa gestion est démontrée grâce aux optimisations qu’il apporte au sein des opérations.

Il est le rattachement hiérarchique de tous les superviseurs ou chefs d’équipes. Il s’occupe de communiquer avec le client externe du déroulement des différentes campagnes. Ensuite, il se charge de communiquer les changements dans les opérations auprès des superviseurs. Il s’assure du bon déroulement des projets afin de répondre aux exigences de ses clients.

Selon les projets qui lui sont confiés, le responsable de plateau téléphonique s’occupe d’apporter son expertise pour optimiser au mieux la gestion de la relation client. Que ce soit au département du service client ou de la télévente, les optimisations sont nécessaires pour être rentables et productivess.

Nous nous assurons que nos chefs de plateau téléphonique respectent les procédures établies pour répondre aux attentes des entreprises qui nous font confiance. En appliquant les procédures d’opération recommandées, nous atteignons les objectifs dans un minimum de temps.

En outre, nos chefs de plateau téléphonique ont la tâche de gérer les opérations des chefs d’équipe en leur fournissant l’encadrement nécessaire. Afin d’assurer la productivité de nos équipes, les responsables de plateau assurent un cadre ainsi que d’un environnement de travail adéquat.

Quelles sont les missions principales du responsable de plateau téléphonique ?

En tant qu’encadreur pour les chefs d’équipes, le responsable de plateau s’occupe de l’organisation des activités du plateau. Il assure le pilotage de la performance en utilisant les KPI, des indicateurs de performance clé. D’autre part, le chef de plateau téléphonique veille à ce que les objectifs soient atteints à temps et de la qualité des appels.

Selon les besoins, le responsable de plateau effectue des reporting réguliers auprès du client et de la direction. En utilisant notre logiciel CRM, le VICIdial, il analyse et établit des statistiques pour donner un aperçu des opérations.

En tant que modèles, nos responsables de plateau travaillent en étroite collaboration avec les chargés des ressources humaines sur le plateau. Dans certains de nos centres de relation client, il arrive que ces managers de proximité participent à la formation des nouveaux superviseurs. Par conséquent, ils effectueront un compte rendu de leur performance auprès des responsables des ressources humaines.

A noter que le responsable de plateau est directement rattaché au département de la direction. Il effectue donc des reporting réguliers auprès des responsables de compte et des directeurs.

Les compétences techniques requises au chef de plateau téléphonique

Pour assurer dans les projets qui lui sont confiés, le chef de plateau doit posséder les compétences techniques suivantes.

Désormais, les processus de la gestion de relation client sont numérisés. Il est impératif que le responsable de plateau ait une bonne maîtrise des outils de gestion relation client. Nous formons régulièrement nos effectifs aux nouvelles fonctionnalités de notre logiciel CRM, le VICIdial. En tant qu’ancien téléopérateur ou superviseur, le chef de plateau doit maîtriser à la perfection tous les outils téléphoniques et informatiques du centre d’appels où il est affecté.

Afin de gérer son équipe de superviseurs, le responsable de plateau doit démontrer l’exemple en adoptant une attitude managériale adéquate. De plus, il doit être conscient des valeurs de la marque donneur d’ordre et les implémenter dans les procédés. Cela est primordial car nous permettons plus de personnalisation de la gestion externalisée de la relation client.

En tant que chef de projet, le manager de proximité doit disposer des aptitudes de communication et de gestion des ressources. En tant que prestataires, notre but est d’aider les entreprises à optimiser et à rentabiliser la gestion de leur relation client. C’est pourquoi nous exigeons de nos chefs de plateau d’exceller dans la gestion des projets.

Qu’en est-il des qualités du chef de plateau ?

Afin de gérer au mieux les opérations, il est primordial que nos chefs de plateau fassent preuve de rigueur et soient organisés. Il arrive que les superviseurs se retrouvent dans des situations où les effectifs ne respectent pas les objectifs. Dans ce cas, c’est au chef de plateau de montrer l’exemple. C’est pourquoi ce dernier doit pouvoir faire preuve de diplomatie.

De plus, les responsables de plateau auront à inculquer les meilleures méthodes de gestion d’équipe aux superviseurs. Pour cela, ils doivent disposer d’un esprit de pédagogue et de leader.

La solution avec Maroccallcenter.com

Si vous envisagez d’externaliser la gestion de votre relation client au sein d’un centre d’appels, Maroccallcenter (MCC) est l’agence de prestation qu’il vous faut. Pour nous contacter, il suffit de nous appeler au +33 1 84 79 28 20. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site Web. Vous pouvez faire confiance à nos responsables de plateau téléphonique pour la gestion de votre relation client.

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Les Centres D’Appels : Pour Un Processus De Vente Réussi

En quête d’évolution, les entreprises ont recours à nos centres d’appels car ils souhaitent booster leurs processus de vente. Alors que le traditionnel porte à porte est toujours utilisé, le démarchage téléphonique ne cesse de faire des heureux.

A travers cet article, Maroccallcenter.com vous propose de découvrir pourquoi tant d’entreprises ont recours aux centres de contact pour améliorer leurs processus de vente.

Quelles sont les étapes du processus de vente ?

  1. Connaissance de l’offre – Afin de proposer les produits adaptés aux besoins des clients, il est impératif que le commercial connaisse ses produits sur le bout des doigts. De la fiche technique à la liste des composants, les informations doivent être comprises pour être utilisées lors de l’étape d’argumentation.
  2. Trouver des prospectsLors de cette deuxième étape, le commercial devra trouver une liste de prospects avec lesquels il entrera en contact.
  3. Approche commerciale – L’étape de la prise de contact est décisive pour le bon déroulement du processus de vente. Il est impératif que le vendeur fasse la meilleure impression pour maintenir l’intérêt du prospect.
  4. Questions de découverte & Argumentation – Pour mieux connaître le profil de son interlocuteur, le commercial devra poser quelques questions relatives aux produits qu’il va proposer. Des réponses obtenues, il sera en mesure de proposer l’offre la plus appropriée au prospect. Dans l’éventualité où ce dernier se montre réticent, le commercial devra trouver les bons arguments pour le convaincre. Sinon, il ne pourra poursuivre son processus commercial et passer à la prochaine étape.
  5. La présentation de l’offre – Une fois les réticences éliminées, le commercial pourra présenter son offre. Lors de cette étape, il est impératif d’éclaircir le moindre doute qui pourrait inciter le prospectà changer d’avis.
  6. Conclusion de la vente – Que ce soit pour la signature d’un contrat d’abonnement ou pour l’achat d’un produit, le commercial doit respecter les procédures relatives à l’acte d’achat. C’est-à-dire, la remise d’un reçu et d’une carte de garantie permettant au client d’être couvert par la politique de la marque du produit.
  7. Suivi pour maintenir l’engagement clientQuelques jours ou semaines après l’acte d’achat, le commercial reprendra contact avec le nouveau client. Le but étant de s’assurer si ce dernier est satisfait de son achat. C’est aussi le moment pour le client de donner un feedback sur le produit en question.

Comment nos centres d’appels permettent d’améliorer le processus commercial ?

Désormais, il est possible d’externaliser le processus de vente au sein de nos centres de contact. Ces derniers prennent en charge toutes les étapes mentionnées ci-dessus.

D’abord, l’étape de la prise de contact est simplifiée au sein des call centers. En tant que prestataires, nous en savons un rayon sur le sujet. Le démarchage téléphonique est une méthode bien plus avantageuse que le porte à porte. En centres de contact, nos téléagents ont une liste de prospects à contacter et atteignent plus facilement les clients de plusieurs zones géographiques. Par conséquent, cela élimine les frais de déplacement et il est beaucoup plus facile d’atteindre les objectifs.

Lors de son opération de porte à porte, le commercial dispose de très peu d’informations sur ses prospects. C’est pourquoi il doit poser le maximum de questions de découverte pour mieux les connaître. Dans nos centres de contact, nos téléopérateurs effectuent leurs tâches à l’aide de notre logiciel CRM, le VICIdial. Cet outil de gestion relation client, reconnu pour les optimisations qu’elle apporte, à la fonctionnalité de personnalisation. En d’autres mots, il stocke des données clients et les regroupe sous la forme de dossiers clients. De ces informations, nos téléagents sont en mesure de proposer des offres taillées-sur-mesure sans poser de questions de découverte.

De même, pour l’étape du suivi client, nos téléagents disposent des informations nécessaires pour leur venir en aide en cas de soucis. Nos centres d’appels sont basés dans des pays dont les fuseaux horaires sont les plus favorables à la permanence. Par exemple, Maroccallcenter (MCC) est une entreprise basée au Maroc, ce qui représente zéro décalage horaire. Ainsi, nos services sont accessibles 24h/7j.

Ce que vous propose Maroccallcenter.com

Maroccallcenter vous apporte les solutions nécessaires à lexternalisation de la gestion de votre relation client. Nous collaborons avec de nombreux spécialistes de la relation client. Nous équipons aussi de nombreuses entreprises de notre logiciel CRM, le VICIdial.

Il suffit de nous contacter

Pour une mise en relation rapide avec nos partenaires, contactez-nous au +33 1 84 79 28 20. Nous sommes aussi joignables par écrit.  Nous nous ferons un plaisir de répondre à vos questions et de vous apporter des solutions adaptées à votre activité.