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Utilisation de Fausse Identités en Centre d’Appels : De quoi s’agit-il ?

Chaque jour, des millions de personnes sont contactées par des agents en centre d’appels. Ces appels proviennent souvent des hotlines, des services d’assistance et autres démarcheurs téléphoniques. A l’autre bout du fil, une personne chaleureuse semble en savoir beaucoup sur vous. Or, très fréquemment, ces agents se présentent sous une fausse identité ou pseudonyme.

Cette pratique est d’ailleurs très mal vue, jusqu’à être confondue pour de l’usurpation d’identité par les plus sceptiques. Pourtant, l’objectif des appels reste honnête. Quoi qu’il en soit, les fausses identités sont utilisées dans presque tous les calls centers.

D’ailleurs, la majorité des services clients est gérée par des prestataires de pays étrangers. De plus, les pays les plus prisés pour les projets d’externalisation sont ceux du Maghreb, Madagascar ou encore l’île Maurice.

Fausse identité : politique imposée par les centres d’appels

Les employés des centres d’appels basés au Maroc sont majoritairement des marocains. Les prénoms que vous retrouverez sont donc principalement Mohammed ou encore Rachida, entre autres. Afin de mettre à l’aise les appelants, les centres de relation client exigent que chaque téléagent se présente sous une identité bien française. Le but est de rassurer l’interlocuteur lors des présentations.

Déjà, la télévente est perçue comme une intrusion dans la vie des gens. Pour que le courant passe plus vite avec le client, des noms typiquement français sont choisis avec précaution. Cette technique apporte plus de cohérence à l’image de l’organisation. Sans ces faux noms, la relation client en serait négativement impactée.

En sus de cela, il arrive parfois que des appels doivent être effectués par un responsable de la compagnie. Faute de temps, cela n’est pas toujours possible. Du coup, ce sont aux téléagents d’effectuer ces appels. Par exemple, on leur donne une liste de personnes à contacter dans un but particulier. Par conséquent, ces agents se font passer pour le directeur ou la responsable de communication. Ainsi, les interlocuteurs se sentent privilégiés croyant qu’un haut cadre de l’entreprise les a contactés en personne.

Du côté des téléagents

Même si cette pratique leur est imposée, les agents, eux, n’y sont pas pour autant contre. Prendre des pseudos est pour eux un outil leur permettant d’être plus à l’aise lors du démarchage téléphonique.

Très utiles aux télévendeurs, ces fausses identités leur permettent de faire preuve de détachement face aux insultes. Évidemment, lors des démarchages téléphoniques, il leur arrive de tomber sur des clients mécontents. Par conséquent, ils utilisent ces pseudos pour tenir le coup car ils ne se sentent pas directement visés.

De plus, les téléagents ont un nombre préétabli de personnes à contacter. Par conséquent, l’utilisation des fausses identités permet le bon déroulement des appels. Les clients ne les interrogent pas sur leurs origines. Ainsi, les agents arrivent à atteindre leurs buts plus rapidement.

Téléacteurs : chaque identité rime avec un rôle spécifique

Saviez-vous que les téléagents sont en fait des téléacteurs ? Eh bien, figurez-vous que si. Voyons donc comment leur rôle est important.

D’abord, il arrive que les centres d’appels exigent que leurs agents à effectuer différentes opérations dans la même journée. En d’autres mots, les téléagents passent des émissions à la réception d’appels. Par exemple, pendant les périodes creuses, les téléconseillers deviennent temporairement télévendeurs, et vice versa. Cette méthode permet d’augmenter leur productivité et leurs compétences.

Toutefois, pour que ces échanges se déroulent au mieux, ces agents doivent être suffisamment à l’aise. C’est pourquoi ils adoptent de multiples identités. Par exemple, c’est ainsi que se présente à vous Marion pour le service de conseil client. Vous la reconnaissez de par son calme et son sens de l’écoute lorsque vous lui expliquez votre plainte. Pour la télévente, vous aurez Hélène, plus joviale tout en étant professionnelle, au bout du fil. Or, dans les deux cas, vous avez en fait affaire à Rachida. Dans les deux cas, le professionnalisme est toujours au rendez-vous.

Inutile de vous étonner, la plupart des téléagents procèdent de la même façon que Rachida. D’ailleurs, c’est grâce à ces fausses identités qu’ils sont capables d’être polyvalents. Car il est très facile de s’embrouiller parmi les différentes campagnes. Ils doivent quand même faire preuves de compétences en fonction du type d’opération. Heureusement, endosser différents rôles leurs permettent d’avoir confiance en eux-mêmes.

Cependant, même si les faux noms sont couramment utilisés, les centres d’appels reconnaissent facilement leurs agents. En effet, chaque téléagent dispose d’une signature électronique. Il est alors facile de les identifier peu importe l’opération qu’ils effectuent.

Comme vous avez pu le constater, les téléagents utilisent les fausses identités comme outil de travail. Donc, nul besoin de s’alarmer, ils n’ont aucune intention de vous arnaquer. Simplement, ils ont des objectifs à atteindre et ne veulent pas s’attarder sur les présentations. Imaginez comment cela complique leur tâche s’ils doivent s’éterniser sur cette étape à chaque appel. Désormais, lorsque vous aurez affaire à des téléagents, soyez plus indulgents envers eux car, après tout, ils ne font que leur travail.  

Plus d’infos sur les call centers marocains

Vous envisagez d’externaliser la gestion de votre relation client au Maroc ? Ou  monter votre propre centre d’appels ? N’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables au +33 1 84 79 28 20 ou sinon écrivez-nous sur notre site web. Nous pouvons vous assister dans vos projets d’externalisation ou encore vous aider dans vos démarches pour monter votre centre d’appels au Maroc.

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Centres D’Appels : Des Clichés A La Réalité

Les centres d’appels véhiculent une image peu glorieuse. En effet, le public les perçoit d’abord et avant tout comme des centres de démarchage téléphonique qui passent leur temps à harceler leurs potentielles victimes… pardon : clients. Ceux qui y travaillent peuvent cependant vous dire avec certitude que, loin des idées reçues qui leur collent à la peau, les centres d’appels sont aujourd’hui bien autre chose que ce que le public imagine.

Les centres d’appels recèlent de nombreux talents

Un pigeonnier : voilà l’idée que l’on a généralement du centre d’appels et elle n’est pas très éloignée de la réalité en termes d’organisation de l’espace : des boxes alignés où les employés sont entourés d’appareils téléphoniques.

Les candidats à un poste au sein d’un call center ne le crient pas sur tous les toits. En effet, le métier est mal vu, ceux qui y travaillent seraient des gens sans ambition, l’essentiel de leur temps se passant accrocher au téléphone. Qui plus est, les centres d’appels n’offriraient guère de perspectives d’avenir. Quant à la sécurité de l’emploi, elle serait encore moins assurée. Bref, ce serait loin d’être le travail dont tout le monde rêve…

Or, rien n’est plus faux : les gens qui y travaillent sont bien plus qualifiés qu’on ne le pense, certains étudiants y travaillant même pour payer leurs études. Certains y acquièrent de l’expérience tandis que pour d’autres, il sert de tremplin à leur carrière.

Par ailleurs, on y retrouve un large éventail de métiers, allant des téléconseillers, téléagents, télévendeurs aux formateurs, qui apprennent les ficelles du métier aux nouveaux-venus, aux superviseurs, aux responsables des ressources humaines et enfin aux managers, tout ce beau monde s’activant et s’attachant à l’excellence.

Centres d’appels : des reproches justifiés

La vente étant la première activité des centres d’appels à leurs débuts, les télévendeurs étaient amenés à harceler littéralement les clients, ce qui avait pour résultat d’horripiler les gens, et donnait des centres d’appels une image calamiteuse. L’immixtion dans le quotidien des prospects était considérée comme une intrusion malvenue.

Nombreux étaient les télévendeurs à se faire raccrocher au nez par des clients excédés par leur insistance. Insistance qui leur valait alors le titre peu glorieux de sans amour-propre. L’incompréhension, alors, était totale.

Une appellation problématique

Le terme call center renvoie dans l’esprit des gens à une activité de vente, ce qui explique qu’ils aient mauvaise réputation. Ce n’est pas, loin s’en faut, leur seule activité. En effet, le service-client, le service après-vente, l’assistance et l’accompagnement entre autres font partie des nombreuses activités exercées par les centres d’appels.

L’assistance aux appelants fait ainsi partie des prérogatives des téléagents, de même que l’aide et les conseils. Toute une panoplie de services donc, qui cachent la partie immergée de l’iceberg, bien plus importante.

Le centre d’appels, au final, c’est quoi?

Le centre d’appels est une entreprise chargée de gérer des échanges téléphoniques avec un service donné. S’agissant d’appels entrants, ce sont les téléopérateurs qui seront chargés de fournir les informations utiles.

Quant aux appels sortants, émis pour des raisons telles que la prospection ou les sondages, ce sont les téléagents qui en sont chargés. Des motifs infinis peuvent expliquer le recours aux appels dans le cadre de la relation client.

Centre de contacts : un autre mot pour la même chose ?

Si dans le centre de contacts, un lien est établi entre un agent et un client, il y a cependant une nuance qui fait toute la différence : la diversité des modes de communication.

Ainsi, c’est grâce au développement des TIC au niveau mondial que les centres d’appels ont pu se développer, comme au Maroc par exemple. Les avancées technologiques ont fait entrer des outils numériques de pointe dans les centres d’appels, optimisant les interactions. De là vient l’appellation de  centre de contacts. Mails, chatbotsplateformes conversationnelles, en plus du téléphone, sont utilisés, faisant du centre d’appels un objet nouveau, plus avancé.

Trouvez un prestataire de choix au Maroc

Le centre d’appels, vous l’aurez compris, n’a plus rien à voir avec ce qu’il était à ses débuts. Les diverses prestations   offertes font de celui-ci un allié incontournable pour les entreprises étrangères. Ainsi, ceux basés au Maroc sont un soutien important pour les entreprises qui veulent externaliser leur service clientèle.

De ce fait, si c’est votre cas et que vous souhaitez externaliser votre activité dans ce pays, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez remplir le formulaire sur notre site Web ou nous appeler au 09 70 71 83 00. Nous mettrons notre expérience dans l’outsourcing à votre disposition afin de vous mettre en contact avec un prestataire de choix.

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Campagne De Phoning En Centre D’Appels

La campagne de phoning constitue la pierre angulaire d’une opération télémarketing. Dans cet article, nous allons voir l’importance d’une campagne de téléprospection en centre d’appels et la méthodologie appropriée pour réussir sa stratégie de marketing.

Principe d’une campagne de phoning

La campagne de phoning est un processus au travers duquel l’entreprise établit une relation directe par téléphone avec le client en vue de vendre ses services ou produits.

Elle peut être effectuée dans un centre de relation client ou par une personne isolée, notamment un commercial.

Types de campagnes en centre d’appels

La campagne de prospection peut être sous forme de :

  • prise de rendez-vous – pour les commerciaux ;
  • vente B2B (Business to Business : communication entre entreprises) ou B2C (Business to Customer : communication entre une entreprise et un particulier) ;
  • enquête marketing – pour constituer une base de données.

Pourquoi mener une campagne en centre d’appels ?

La campagne de prospection permet de gagner de nouveaux clients ou de fidéliser les clients existants.

Passer des heures au téléphone est une tâche perçue comme rébarbative par les commerciaux ; certains professionnels pensent que les commerciaux ont pour objectif principal la vente et le phoning ne doit pas être chronophage pour eux.

Ainsi, pour préparer l’entretien avec le commercial, les télévendeurs formés :

  • identifient et anticipent les besoins afin d’augmenter le nombre de commandes ;
  • contactent les gens pour constituer la base de données clients.

Ces professionnels de la téléprospection assurent aussi la relance d’un client après une prospection emailing. Contrairement aux campagnes emailing et sur papier, l’appel est un moyen de contact plus humain et chaleureux qui rassure et réconforte la personne à l’autre bout du fil.

Comment mener une stratégie de campagne efficace ?

3 règles de base sont à retenir pour réussir sa campagne phoning :

Cibler les prospects

Chercher des clients au fort potentiel permet de constituer une base de données pertinente et évite de perdre du temps. Le recours à l’enquête marketing aide à cibler les bons prospects en fonction de l’âge, la zone géographique et d’autres paramètres déterminants de la campagne.

Travailler son argumentaire

Afin de bien préparer sa campagne, votre argumentaire doit être bien rodé. Pour cela, il va falloir évaluer son efficacité et procéder à des réunions de débriefings visant à travailler sur les objections auxquelles font face les agents. À travers le script, l’agent doit pouvoir : accrocher, présenter, argumenter et conclure.

Former le personnel

La formation est indispensable en vue d’assurer une stratégie de prospection efficace. L’agent doit maîtriser le langage, apprendre à argumenter, et déjouer les barrages.

Des modules de formation spécifiques doivent être proposés aux téléprospecteurs pour les aider à s’adapter à tous types de situations. Ils doivent en effet savoir rester courtois, quelle que soit l’attitude adoptée par le client. Pour ce faire, des simulations sont recommandées pour les préparer.

En outre, l’agent doit disposer de tous les arguments nécessaires pour accrocher le client et promouvoir son offre. Enfin, son superviseur identifiera les points forts et les lacunes observées pour le coacher et apporter les améliorations qu’il faut.

Les sociétés étrangères se tournent naturellement vers la délocalisation lorsqu’elles envisagent de lancer des campagnes de prospection pure. Si vous avez besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc, contactez-nous.