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L’Application du RGPD : Contraignante ou Avantageuse ?

Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des données) sera promulgué ce 25 mai 2018. Mais qu’est-ce donc ?

Il s’agit d’une loi qui donnera plus de libertés aux citoyens de l’Union européenne pour la gestion de leurs données personnelles.

Celles-ci sont, entre autres, le nom, adresse postale, identifiant, adresse mail, IP de l’individu. Les données dites sensibles sont aussi concernées comme la couleur de la peau, les opinions politiques ou encore les croyances religieuses.

C’est une règlementation à caractère extraterritorial, c’est-à-dire qu’elle ne concerne pas seulement les résidents de l’Union européenne. Non, elle englobe tout opérateur indépendamment de sa géolocalisation, qui traite des données des citoyens européens.

Ainsi, le RGPD concerne les entreprises, notamment celles œuvrant dans le secteur de l’offshoring, ayant l’Europe pour marché principal. Le Maroc qui abrite des centres d’appels et divers prestataires travaillant, en l’occurrence, dans la prospection commerciale, en est un exemple. Découvrons-en plus sur l’impact du RGPD dans ce pays…

Le RGPD adopté au Maroc

Le RGPD apportera quelques changements dans les entreprises. Parmi les acteurs qui en seront impactés, on retrouve les sous-traitants, comme les centres de contacts.

Au Maroc, par exemple, cela entraînera diverses responsabilités.

  • Les sous-traitants marocains devront s’engager à traiter des données uniquement sur l’instruction du Responsable de traitement. D’ailleurs, un contrat devra lier ces deux parties, explicitant les responsabilités et obligations de chacun.
  • Puis, si le recrutement d’un autre sous-traitant s’avère nécessaire, là encore, le Responsable de traitement devra d’abord y consentir par écrit.
  • De plus, en cas de violation des données, ce dernier devra être averti au plus vite.
  • Le sous-traitant devra avoir un registre de tous les traitements de données (qui devront d’ailleurs être mise à jour conformément au RGPD).

Un DPO : le garde-fou du RGPD dans les firmes

Un délégué devra aussi être choisi. Connu en tant que DPO (Data Protection Officer), il s’assurera que le RGPD est respecté.

Il effectuera une veille constante et supervisera la procédure de confidentialité de la firme.

La gestion de la relation client reposera aussi sur lui. Effectivement, il devra consulter les consommateurs pour connaître leurs décisions concernant l’exploitation de leurs informations confidentielles.

Par exemple, est-ce qu’ils permettront le transfert de leurs données, vont-ils l’interdire ?

Le but du DPO sera, entre autres, de démontre aux clients, prospects, etc., qu’avec le RGPD, leurs données sont sécurisées. De surcroît, aucun des détails les concernant ne sera utilisé sans leur accord.

Le RGPD s’applique aussi aux informations des enfants

Pour ce qui est des enfants de 13-16 ans, le règlement s’applique aussi. Eh oui, ces derniers sont moins conscients de leurs droits en matière de traitement de données.

Est-ce que c’est risqué et si oui, quelles sont les conséquences qui peuvent en découler ?

C’est pour cette raison que le RGPD impose une protection spécifique par rapport à eux. Donc, avant de pouvoir traiter les données personnelles d’un enfant, l’autorisation parentale doit être d’abord obtenue.

Avantages du RGPD pour les entreprises

Conséquemment, être conforme au RGPD ne doit en aucun cas être vu comme une contrainte pour les entreprises, au contraire !

Cela leur permettra d’offrir des services ou produits en toute transparence aux consommateurs. La confiance s’installera, car les clients sur le sol européen se sentiront mieux protégés.

Ensuite, nombreux sont les donneurs d’ordre résident dans l’UE et étant en quête de partenaires étrangers pour leurs projets. Ils seront donc plus enclins à s’approcher des prestataires en offshore à qui ils peuvent se fier.

Les mesures prises pour appliquer le RGPD au Maroc

La Commission Nationale de contrôle de la protection des Données à Caractère Personnel (CNDP) a donc mis sur pied plusieurs ateliers.

Ceux-ci visent notamment à sensibiliser les acteurs du monde de l’entrepreneuriat sur l’importance d’être conforme aux RGPD.

Les pénalités qui résulteront d’une non-soumission à cette loi ont aussi été explicitées.

Par exemple, ceux qui ne respecteront pas le RGPD encourront une amende. Celle-ci sera de 20 millions d’euros ou équivaudra à 4 % du chiffre d’affaires mondial de la firme.

C’est pourquoi les prestataires au Maroc s’évertuent à mettre à jour leurs structures (CRM, logiciels, etc.) qui répertorient les données clients.

Trouvez des prestataires au Maroc aux normes avec le RGPD

Cette révision règlementaire concerne le Maroc et bien d’autres pays (notamment ceux donnant dans la sous-traitance). Elle a pour but de renforcer les droits des individus à l’ère 2.0 et à responsabiliser les acteurs en charge du traitement des informations.

De ce fait, externaliser des projets d’entreprise à un prestataire au Maroc est une bonne idée. Toutefois, avant de vous lancer, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site. Nous serons à même de vous diriger vers ceux en règle avec le RGPD.

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Externalisation De La Prise De Commande Au Maroc

Avec l’avènement de l’ère digital, l’achat en ligne s’avère un succès indéniable. Ce moyen rapide vous évite de vous déplacer en magasin pour finaliser votre transaction. Et si vous n’arrivez pas à compléter votre commande, vous avez un service de téléconseiller en ligne qui vous accompagne. Zoom sur l’externalisation de la prise de commande au Maroc.

Prise de commande en centre d’appels : principe et fonctionnement

La prise de commande constitue un service d’appels entrants visant à accompagner les clients durant leur parcours d’achat.

Pendant la prise de commande, un téléconseiller formé assiste le client et l’oriente vers le choix du produit adéquat. L’agent doit ainsi connaître les différentes offres proposées pour que le client obtienne un service à la hauteur de ses attentes. Il doit pouvoir apporter des informations précises concernant la disponibilité de l’offre, le tarif, la livraison, les promotions en cours entre autres. En outre, il intervient aussi en cas de difficultés qui empêchent le client de poursuivre sa commande.

Voilà pourquoi les agents doivent être bien formés pour accompagner les clients de manière à ce qu’ils aient une bonne image de vous et qu’ils ne se tournent pas vers la concurrence.

Les avantages de la prise de commande téléphonique

L’assistance à la prise de commande peut être effectuée par différents canaux de communication. Mais le meilleur outil reste sans conteste le téléphone qui est un moyen plus chaleureux et plus rassurant. D’autres modes de contact très utilisés sont le chat ou le mail.

La prise de commande par téléphone est privilégiée afin que tout soit clair pour le client et qu’il finalise ses achats sereinement, en toute confiance.

Cette solution de proximité augmente le taux de conversion des achats en ligne et fait d’une pierre deux coups en améliorant la satisfaction clientèle.

Gérer efficacement la prise de commande

Pour réussir la prise de commande et procurer le meilleur accompagnement aux clients, il vous faut des agents professionnels proposant un service répondant aux critères de la relation client. Ils doivent être disponibles et aider les clients en lui prodiguant des conseils personnalisés.

Outre les compétences, il faut optimiser au mieux le délai d’appel décroché et éviter les temps d’attente trop longs. Les délais de livraison doivent aussi être bien considérés et il est important de vérifier que le client a bien reçu son offre pour qu’il ait envie de revenir faire ses achats en ligne.

L’organisation de travail est capitale dans la relation client.  La prise de commande va de pair avec le suivi. Les différents services doivent être bien optimisés ; le personnel doit travailler à la synchronisation et s’assurer que tout se passe bien même après la commande.

Trouvez votre prestataire au Maroc

Les centres de contact marocains disposent de tous les éléments nécessaires pour assurer la prise de commande. Les agents sont formés en permanence et les centres d’appels sont équipés d’infrastructures technologiques hautement sophistiquées pour offrir le meilleur service. Si vous souhaitez bénéficier des avantages de la délocalisation au Maroc pour externaliser vos activités dans le pays, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.

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Pourquoi Externaliser Au Maroc

Comment expliquer le succès de l’externalisation au Maroc

La concurrence ne fait pas peur au Maroc ! Élu meilleure destination par l’Association européenne de l’outsourcing (AEO) pour l’offshoring, l’Empire chérifien est un lieu incontournable pour la délocalisation des centres de relations clients.

À l’instar du Maroc, les autres pays du Maghreb (Tunisie, Algérie) ainsi que des destinations comme Maurice ou encore Madagascar se prêtent au développement des activités des investisseurs étrangers.

Or, contrairement à ces pays, le Maroc dispose à lui seul d’atouts de taille, notamment en matière d’infrastructures modernes, de compétence des personnes, de proximité (culturelle et géographique de l’Europe continentale), de fiscalité et de politique.

C’est pourquoi ce pays francophone mise beaucoup sur l’externalisation. D’ailleurs, c’est un véritable levier économique pour le pays. Raison pour laquelle le gouvernement prône ouvertement la croissance de ce secteur.

L’avènement de l’externalisation a été triomphal depuis le début des années 2000. Avec les précurseurs Maroc Telecom, Atento (filiale de Telefonica), Transcom Maroc, Altitude Marketing, la délocalisation n’a cessé de gagner du terrain au Maroc.

En 2010, le secteur pourvoyait déjà plus de 25 000 postes d’emploi et plus de 250 entreprises opéraient dans le domaine des centres de relations client. Aujourd’hui, le Maroc est devenu un pionnier dans le secteur centre d’appels/ BPO et propose un éventail de services divers.

Les missions des centres de relations clients marocains

Les centres de contact au Maroc ont plusieurs cordes à leur arc. Voici quelques-unes des principales activités de ces sociétés fonctionnant en offshore :

  • Centres d’appels
  • Centres de service client
    • Hotline
    • Infoline
    • Chat et services de soutien email
  • Agence web : développeur web, graphiste, rédacteur web, community manager ainsi que d’autres métiers du web

Où externaliser au Maroc ?

Tout comme les sociétés françaises Capgemini, Atos, Steria, de nombreuses structures des quatre coins du monde se sont implantées dans les plus grandes villes du Maroc. Les villes les plus prisées sont entre autres la capitale Rabat et Casablanca.

Avec une superficie de 250 000 m² d’espaces bureaux et de commerces, le Nearshore Park de Casablanca est un véritable paradis pour les investisseurs étrangers. Grâce à son emplacement stratégique, son cadre de travail et son infrastructure de télécommunication performante, la capitale économique du pays est un lieu propice pour faire des affaires en offshore.

Pourquoi externaliser ses activités au Maroc ?

Avant d’aller plus loin, il faut savoir que la délocalisation de la relation client repose sur 5 points fondamentaux : le savoir-faire (personnel qualifié), la souplesse (horaires étendus), l’économie financière (diminution des coûts), la productivité (outils de qualité) et la transparence (statistiques accessibles en temps réel).

Les avantages de l’externalisation au Maroc

Outre la création de milliers d’emplois, l’externalisation au Maroc comporte de nombreux avantages pour les investisseurs :

  • Coût de la main-d’œuvre moins élevé ;
  • Temps de travail plus flexible ;
  • Productivité accrue — la possibilité de traiter un volume de dossiers important ;
  • Meilleure répartition des tâches — celles à faible valeur ajoutée sont externalisées, ce qui permet au centre de relations clients en France de se consacrer aux activités à forte valeur ajoutée ;
  • Moins de turn-over qu’en France — permet de diminuer les coûts de formation et de recrutement ;
  • La profession des téléconseillers est fortement valorisée au Maroc. De nombreuses possibilités d’évolution existent, ce qui explique la motivation intacte des salariés marocains ;
  • Les formations proposées permettent d’avoir un niveau aussi élevé que dans les pays d’origine ;
  • Infrastructure technologique de qualité ;
  • Une plus grande stabilité politique.

Un projet, vous voulez en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter.