Guide Complet Sur La Réception Téléphonique
La réception téléphonique est indispensable pour asseoir la réputation et assurer l’avenir de l’entreprise. En plus de l’aspect financier, l’image de l’entreprise doit être valorisée pour donner une bonne impression à vos clients. Et la réussite repose grandement sur l’accueil téléphonique. Zoom sur la réception téléphonique en centre d’appels.
En quoi consiste la réception d’appels ?
La réception d’appels désigne les appels entrants émis à destination d’une entreprise ou d’un centre de contact. Contrairement à l’émission d’appels, qui axe ses campagnes sur la prospection, la réception d’appels, elle, répond plutôt aux différents besoins et réclamations des clients pour les aider à trouver une solution à leur problème.
Avec l’avènement du secteur de télémarketing, les prestations foisonnent, en l’occurrence dans la réception d’appels. Aujourd’hui, les nombreux centres de contact au Maroc proposent une multitude de services en matière d’appels entrants :
- Prise de commande
- Service après-vente
- Service client
- Télésecrétariat
- Accueil téléphonique
- Service de réclamation
- Assistance technique
Les avantages de la réception d’appels en centres de contact
Le support téléphonique est un moyen de contact chaleureux qui comporte 3 avantages principaux :
- Une garantie de satisfaction clientèle
- Un service efficace et rapide
- Une valorisation de l’image de l’entreprise
En outre, la délocalisation de la gestion des appels entrants au Maroc permet d’élargir ses plages horaires pour ne perdre aucun appel ; les standards téléphoniques externalisés traitent un flux d’appels important.
Les centres de contact marocains pallient les absences des collaborateurs et le standard reste actif en permanence pour que les clients puissent avoir quelqu’un à l’écoute, quelle que soit l’heure de l’appel.
Déléguer la réception des appels à un centre d’appels qualifié marocain permet à l’entreprise de se consacrer à son activité principale.
Comment réussir la réception d’appels ?
Pour bien gérer la réception d’appels, il faut être méthodique, sérieux et procéder par étapes :
- Décrocher le plus rapidement possible
- Présenter l’entreprise ainsi que son nom et son prénom
- Identifier la personne au bout du fil
- Déterminer le motif principal de l’appel
- Prendre correctement le message ou orienter le client
- S’assurer que l’appelant a reçu toutes les réponses à ses questions
3 points à retenir en réception d’appels
Les 3 points à retenir pour réussir son accueil téléphonique sont : une méthode de communication efficace, une réponse précise aux requêtes et une excellente gestion des situations difficiles.
Une méthode de communication efficace
Pour établir une communication de qualité, il est important de respecter certaines conditions :
- Se présenter et présenter la société que l’on représente
- Écouter, interroger le client et s’assurer que l’on a bien compris sa demande
- Renseigner et aiguiller la personne
- Garder le sourire
- Maîtriser la langue
- Traiter avec promptitude les demandes
- Maîtriser les fonctions du standard telles que la mise en attente ou le transfert d’appel
Une réponse précise aux requêtes du client
En effet, il est important de répondre précisément aux demandes des appelants. Pour cela, il faut écouter attentivement et bien cerner les requêtes du client. Le but est que le client puisse obtenir une solution à son problème. La réponse doit donc être personnalisée selon la personne au bout du fil, et en fonction les problématiques rencontrées.
Gérer les situations délicates
Outre les compétences, il faut pouvoir faire face aux imprévus tels que des clients impatients, impolis ou agressifs. Si un client parle trop aussi, il faut pouvoir l’arrêter subtilement puisque vous avez une file de clients qui attendent. En menant l’entretien téléphonique, il faut pouvoir réduire l’attente et demander au client de patienter tout en lui précisant pourquoi vous le faites attendre.
En somme, il faut mettre à profit les meilleures techniques et les bonnes pratiques nécessaires en vue de bien satisfaire aux besoins et recommandations du client.
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Casablanca : 2ème «Election Du Service Client de L’Année Maroc »
La 2ème édition de « l’Election Du Service Client de l’année Maroc » marque la valorisation de la relation client la plus appréciée par les consommateurs de France et du Maroc depuis septembre 2016. Cet évènement désormais annuel a été présenté lors d’un point de presse avec les médias jeudi à Casablanca. Les organisateurs ont fait savoir que les sociétés souhaitant participer pour l’année 2019 sont priées de déposer leurs dossiers de candidatures du 1er au 31 mars 2018.
Service client : Service indispensable
Étaient présents, les directeurs associés de Baromètre service client Maroc, Ghail Khettani et Yann Dolleans. Ils ont précisé que les marocains font plus confiance aux services clients locaux en disant que la relation client est «un outil de développement indispensable pour la croissance de l’entreprise ». Ce qui améliore la gestion du portefeuille client. En même temps, ce processus leur permet de gagner de nouveaux clients rentabilisant ainsi de plus les clients existants.
En ce qui concerne l’Election du Service Client de l’Année Maroc, ces deux directeurs ont indiqué que le concours a pour but d’encourager les marques des sociétés marocaines à donner un meilleur rendement en matière de qualité de service offerte.
Les critères d’évaluation pour les sociétés candidates sont calculés sur l’environnement de consommation via 160 tests clients mystères (105 appels téléphoniques, 30-mails /ou formulaires, 10 visites en personne et 115 navigations internet sur internet sur ordinateurs/Smartphones/tablettes).
Selon eux, cet évènement est largement bénéfique pour les entreprises participantes. Elles peuvent évaluer leurs services clients. Le concours les met dans une situation d’amélioration, à encourager leurs partenaires, faire participer toute la société et communiquer avec le 1er signe d’accroissement en relation client auprès des consommateurs.
Succès du concours
La 1ère édition, « L’Election du Service Client de l’Année Maroc» avait réuni plus de 300 responsables d’entreprises. Huit sociétés ont raflé la mise et dorénavant se servent du titre de «Valorisation Elu Service Client de l’Année Maroc » pour leurs différentes campagnes de communications.
Ces sociétés sont BMCE Bank dans la catégorie «Banque», Hyundai «Automobile», Orange «Opérateur de téléphonie», Nespresso pour «La Distribution Exclusive», Islahate «Réparation des tablettes et Smartphones», A. Lazrak Brokerage «Commercialisation de projets immobiliers», ALD Automotive «Location de véhicule de longue durée» et finalement Total Maroc «services aux automobilistes».
Né en France en 2007, ce concours s’est fait une réputation internationale en Espagne et au Royaume-Uni. Cette élection se base méthodiquement sur le principe du test client mystère.
Service Client en Centre d’Appels
Le service client vous aide à valoriser et renforcer l’image de votre entreprise. Bien que la partie financière et commerciale de l’entreprise soit importante pour le chiffre d’affaires, la relation client reste fondamentale pour l’avenir de la société. Pour obtenir un service client impeccable, les entreprises sollicitent de plus en plus les centres de contact. Zoom sur le service client en centre d’appels.
Qu’est-ce que le service client ?
Le service client implique le traitement des demandes des clients. Lorsque les clients ont des questions ou des réclamations, ils font appel à un conseiller qui est amené à répondre à leurs moindres besoins.
Le service client s’effectue avant, pendant et après l’achat au travers de plusieurs canaux de contact : téléphone, email, comptes sociaux, chat.
Les activités du service client diffèrent d’un domaine à l’autre :
- Demande de renseignements avant la vente
- Service après-vente
- Assistance technique
- Demandes diverses (accueil ou standard)
L’importance du service client
Un bon service client améliore la relation avec le client, et la satisfaction de ce dernier.
En effet, de nombreuses études ont démontré que plus de 70 % des ruptures de contrat résultent d’une mauvaise gestion de la relation client. Un service client médiocre nuit donc à l’image de l’entreprise et peut vous faire perdre des clients (même ceux qui trouvaient votre offre intéressante au départ).
Comment assurer une bonne gestion du service client ?
Une bonne gestion requiert essentiellement la fidélisationdes clients. De ce fait, tout le personnel en contact avec les clients doit être formé et compétent pour maintenir une relation de confiance solide avec leurs interlocuteurs.
Ainsi, une personne qui est en relation avec le client doit mettre à profit plusieurs qualités et compétences :
- Empathie
- Patience
- Communication claire et aisance relationnelle
- Maîtrise du produit ou service
- Conviction
- Positivité
En raison de l’exigence de ce métier, les entreprises préfèrent déléguer cette tâche à un centre d’appels qualifié pour assurer ces missions, et fournir un service efficace de façon homogène – basé sur une procédure définie.
Les centres d’appels marocains disposent des ressources nécessaires, que ce soit sur le plan matériel ou humain, pour conseiller et apporter les meilleures solutions aux clients. C’est pourquoi de nombreux investisseurs se tournent naturellement vers le Maroc pour faire valoriser leur image.
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Si vous aussi vous recherchez un centre de contact spécialisé au Maroc pour gérer le service client de votre entreprise, contactez-nous en nous adressant un mail ou par téléphone au +33 1 84 79 28 20.
Un 3ème Centre d’Excellence pour CGI
CGI, le géant canadien en TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) s’est récemment lancé dans un nouveau projet. Celui d’ouvrir un nouveau centre d’excellence à Fès. Un projet déjà concrétisé donc puis que l’inauguration est prévue pour le mardi 20 février 2018 au technoparc, Fès Shore Park.
Le Maroc, une stratégie déjà expérimentée
En effet, pour CGI, le Maroc n’est plus un simple choix. C’est une évidence. L’entreprise de services de technologies de l’information en est à son 3ème centre sur le territoire marocain. Après avoir été conquise par Rabat, la capitale, et Casablanca, le géant se déploie maintenant à Fès.
Pour CGI, son implantation à Fès n’est qu’une continuité de sa stratégie. Les locaux seront situés dans le parc privé de 20 hectares de Fès Shore. Inauguré en 2012, le technoparc offre des infrastructures à la pointe de la technologie et performantes. De plus, c’est un cadre idéal pour les futurs employés du centre d’excellence. Fès Shore a été conçu sur le modèle d’un campus d’entreprise avec espace détente et ergonomie stimulante.
CGI au Maroc
Comme nous l’avons mentionné, l’entreprise canadienne est déjà familière avec le mode de travail marocain. Et à en croire la tournure qu’ont pris les choses, elle est on ne peut plus satisfaite des infrastructures et de la main d’œuvre.
CGI emploie actuellement 700 personnes dans le pays. Ces derniers sont spécialisés en services applicatifs, en infrastructure et support divers. Ils opèrent sur différentes technologies comme le CRM, le Data Management, ou l’ERP entre autre.
L’ouverture de la nouvelle branche est donc vu d’un très bon œil par la population marocaine. En plus de générer de l’emploi, l’entreprise spécialisée apportera plus de connaissance technique à la main d’œuvre existante. Cela aura pour effet d’attirer plus d’investisseurs de ce type sur le territoire.
En savoir plus sur CGI
Ayant vu le jour en 1976 comme une entreprise indépendante, CGI s’est développée et est maintenant un groupe. Le groupe est d’ailleurs considéré comme étant la 5ème plus importante entreprise de ce genre au niveau mondial. CGI traite les services en technologies de l’information et la gestion des processus d’affaires.
En outre, CGI offre plus de 150 solutions et services à des milliers de clients. Et ce grâce à près de 68 000 employés à travers le monde. Avec près de €10 milliards de revenus annuels, le groupe est devenu une référence dans le secteur TIC international.
Vous aussi souhaitez tenter l’expérience marocaine? N’hésitez pas à nous contacter pour trouver votre prestataire.
https://www.infomediaire.net/tic-un-3eme-centre-marocain-pour-le-geant-mondial-cgi/
https://www.cgi.fr/news/ouverture-centre-d-excellence-cgi-fes
Télésecrétariat et Domiciliation Téléphonique
L’accueil téléphonique externalisé est un secteur en plein essor avec les services de secrétariat à distance et la domiciliation téléphonique. En effet, les entreprises préfèrent aujourd’hui délocaliser les missions de télésecrétariat. Grâce à cela, les offres d’emploi se multiplient, en l’occurrence dans les centres de contact. Zoom sur le télésecrétariat en centre d’appels.
Qu’est-ce que le télésecrétariat ?
Le télésecrétariat donne la possibilité à une entreprise de déléguer les services de secrétariat à une société spécialisée. Ainsi, l’organisation de l’accueil téléphonique et la gestion des appels téléphoniques sont prises en charge à distance.
Pourquoi délocaliser le secrétariat ?
Lancement d’une activité, trop de travail, secrétaire absente : autant de raisons qui poussent les professionnels à s’orienter vers le télésecrétariat.
Les progrès considérables découlant des avancées technologiques au Maroc permettent aujourd’hui d’offrir des prestations de qualité en matière de secrétariat externalisé.
La personne responsable de l’accueil téléphonique peut ainsi assurer la permanence téléphonique, la gestion d’agendas et la prise de rendez-vous, les missions administratives, le mailing, la dactylographie et bien d’autres tâches.
Les avantages du télésecrétariat
Confier les services de secrétariat à une entreprise spécialisée au Maroc comporte plusieurs avantages :
- Accueil téléphonique de qualité en permanence
- Service rapide et fiable
- L’entreprise peut se consacrer à son activité principale
- Des professionnels qualifiés gèrent votre accueil téléphonique
- Moins de formalités administratives
- Image de l’entreprise valorisée
- Diminution de la taille et du coût des locaux professionnels
- Horaires élargis
Il existe aussi des branches de télésecrétariat spécialisées (télésecrétariat juridique et médical) qui proposent les mêmes prestations que le télésecrétariat classique, sauf qu’elles assurent un service plus personnalisé.
Secrétariat externalisé au Maroc
La formation au télésecrétariat téléphonique est indispensable au Maroc pour gérer au mieux l’accueil. C’est pourquoi le pays donne la possibilité aux salariés marocains d’accéder à des formations approfondies. Elles sont créées en vue de développer en permanence les compétences telles que l’aisance relationnelle, la maîtrise des outils bureautiques, la qualité de la langue (orale et écrite), et la méthode de travail. Le but est de pouvoir mener un accueil téléphonique impeccable basé sur une procédure bien définie, et ainsi véhiculer une image positive dès le premier contact.
Que ce soit dans le télésecrétariat d’entreprise ou un service spécialisé médical ou juridique, les centres de relation marocains mettent tout en œuvre pour répondre aux moindres besoins de la clientèle.
Trouvez votre prestataire au Maroc
Vous avez des projets, de plus en plus d’appels à traiter, de l’administratif qui vous fait perdre un temps précieux ? Après réflexion, vous envisagez de sous-traiter ou d’externaliser vos missions de télésecrétariat. Alors contactez-nous. Nous vous aiderons à trouver le prestataire idéal au Maroc. Ne perdez plus une minute et appelez-nous au +33 184 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
6 Règles Simples à Appliquer en Télémarketing
Le télémarketing est un métier qui doit être maîtrisé en vue de relever efficacement les multiples défis qui y résident. Pour réussir votre stratégie télémarketing, voici 6 règles d’or à suivre.
Bonne préparation
Un télévendeur méthodique et suffisamment préparé a plus de chances de percer dans ce métier. Le client doit ressentir votre niveau de professionnalisme au téléphone. De nombreuses qualités sont essentielles, notamment être proactif ; la capacité d’anticiper les différentes situations qui peuvent se présenter comme le barrage secrétaire ou les refus des clients.
Argumentaire solide
Outre les qualités de télévendeur, un script bien structuré permet d’accrocher le client et de l’amener au fur et à mesure à la prise de rendez-vous ou à la vente. Du début à la fin du discours, le téléprospecteur doit assurer. L’entretien bien mené doit comprendre les caractéristiques d’une conversation plutôt qu’un monologue rébarbatif.
Aisance relationnelle
L’approche télémarketing doit être fondée sur le relationnel. Pour cela, vous devez sourire et avoir une voix détendue en appel. Quoi qu’il arrive, parlez calmement. Soyez naturel et ne lisez pas votre script machinalement ; gardez en tête que votre interlocuteur le ressent. Par ailleurs, vous devez avoir l’écoute active et être attentif aux recommandations du client.
Une meilleure relation de confiance se construit si vous êtes honnête. Utilisez un langage clair et transparent ; par exemple, donnez les prix sans cacher des informations sur des frais supplémentaires. Assurez-vous que le client a toutes les réponses à ses questions avant de prendre congé.
Ciblage précis de la clientèle
Poser des questions pertinentes vous permet de savoir si c’est la bonne personne et de proposer une offre adaptée. Évitez de poser des questions fermées du genre : « Souhaitez-vous prendre un rendez-vous ? » ; utilisez de préférence des formules directes, ou qui offrent le choix au prospect : « Pour rencontrer notre conseiller, vous êtes plutôt disponible en début ou en fin de semaine ? »
Prise de notes
Papier et stylo doivent être à portée de main afin de prendre des notes. Noter les informations vous permettra de les utiliser pertinemment lorsque vous parlez au prospect. En outre, que ce soit sur papier ou dans un logiciel, utilisez des codes de suivi tels que (avec date et heure) :
- NRP (ne répond pas)
- O (occupé)
- HS (ligne hors service)
- FN (faux numéro)
- RAP (à rappeler)
- REP (répondeur)
- NVP (ne veut pas répondre)
- RV (rendez-vous)
- VTE (vente réalisée)
- INJ (injoignable)
Plan d’amélioration
Il est important de revoir ses stratégies pour pouvoir progresser. Pour ce faire, il faudra discuter des difficultés qui sont récurrentes dans le but d’apporter les changements nécessaires au discours ainsi qu’aux pratiques. Organisez des briefings régulièrement pour recadrer et améliorer le travail des télévendeurs.
Si vous avez besoin de plus de renseignements sur le télémarketing et l’externalisation au Maroc, contactez-nous.
La Fidélisation Via l’Expérience Mobile
Dans un monde en constant mouvement, l’utilisation du mobile est un réel avantage pour la fidélisation. Grâce au téléphone mobile, les entreprises peuvent choisir entre différentes méthodes pour être plus proches de leurs clientèles. Du SMS à la réalité virtuelle en passant par la géo localisation, tous les moyens sont bons pour fidéliser les clients. A travers une bonne utilisation du mobile, les entreprises peuvent bénéficier des collectes de données plus précises en rapport à leurs marchés ciblés. De cette façon, ils économisent du temps et de l’argent.
Fidéliser les clients à travers les applications mobiles
Commençons tout d’abord par les applications mobiles qui gagnent de plus en plus de popularité. Ces applications rendent la marque plus visible aux yeux des clients puisqu’elles les accompagnent au quotidien. C’est une nouvelle solution dynamique utilisant les objets connectés tels que les téléphones, les ordinateurs portables et les tablettes. Les informations les plus essentielles sont envoyées. Les données collectées sont beaucoup plus précises puis qu’elles proviennent directement des tendances d’utilisation des consommateurs. Ce qui favorise la fidélisation. Autre aspect de l’expérience mobile, les notifications push, c’est -à-dire les sons, vibrations, bannières, pastilles qui sont envoyés par les centres d’appels ou centre de contacts. Pas besoin d’être connecté à internet, c’est plus simple et moins formel donnant un aspect humain à cette communication numérique. D’ailleurs, les applications mobiles prennent de plus en plus d’ampleur face aux emails et sont également plus rentables.
La fidélisation via les méthodes de paiements personnalisées
Les méthodes de paiements servent à la fidélisation. Certaines entreprises utilisent des plateformes personnalisées pour offrir un service unique. Tout ceci forme partie la gestion de la relation client de ces entreprises. C’est surtout avantageux pour les clients irréguliers et qui souhaitent faire des retours produits ou pour les clients qui ne trouve pas satisfaction avec un système de paiement classique. Des codes-barres sont utilisés pour que les paiements se fassent rapidement. Nul besoin de faire la queue, d’avoir des cartes de fidélité dans les portefeuilles ou même des coupons de réductions. Dû à l’incertitude liée à la sécurité et à la confidentialité, ce système de paiement prend du temps avant d’être accepté.
La messagerie un classique de l’expérience mobile
La messagerie, c’est le commerce conversationnel personnalisé. Le service client passe par les SMS et les applications tels que Facebook Messenger, WhatsApp ou encore Viber. Avant la digitalisation grâce aux SMS et MMS, il n’était pas nécessaire d’installer des applications. Cependant, ce mode de communication était très générique et manquait d’authenticité. Désormais, certaines entreprises disposent des télé-agents qui à travers des opérations tel que le chat en direct apportent une touche humaine à l’expérience mobile. Pour un service encore plus unique incitant à la fidélisation, les entreprises peuvent proposer les appels vidéo.
La géolocalisation pour la personnalisation et la fidélisation
Dû à la mobilité aujourd’hui, la géolocalisation est devenue un facteur clé dans la personnalisation et la fidélisation. Les clients peuvent recevoir des offres commerciales ou des informations sur les produits et services disponibles à proximité. Cette méthode efficace permet aux entreprises de fournir un service plus sur-mesure, et ainsi fidéliser plus de clients dans la durée.
Le Maroc une destination stratégique
Comme vous avez pu le constater, l’expérience mobile est un avantage tant pour l’entreprise que pour le consommateur. Alors que beaucoup hésite à confier leur GRC (gestion relation client) aux pays du Maghreb par rapport à leur accent facilement décelable, l’expérience mobile élimine de tels risques. En sus de cela, sous-traiter au Maroc par exemple permet aux entreprises d’économiser du temps et de l’argent.
Pour trouver votre prestataire au Maroc, n’hésitez pas à nous contacter via notre site internet ou par téléphone au 09 70 71 83 00.
Externalisation Appels Téléphoniques – Facteurs Clés De La Réussite
Si vous choisissez d’externaliser votre centre d’appels dans un pays comme le Maroc, vous devez creer dès le début une relation de confiance avec le prestataire, en effet, l’externalisation consiste à confier une partie des missions au sein de votre entreprise à un centre d’appels externe en offshore. Ce dernier va donc participer au développement de vos activités, pour y parvenir, il doit adapter ses méthode de travail, de manière rapide et efficace pour répondre à vos besoins et cela dans le respect des objectifs fixés préalablement.
Le rôle d’un agent en centre d’appels
Quand on parle de centre d’appels et des agents qui y travaillent, la majorité pense que leurs missions se limitent à la recevoir ou émettre des appels, les agents en centre d’appels ont pour première mission de préserver l’image de l’entreprise donneur d’ordre, lors de leur mission pour obtenir des informations, des rendez-vous, des ventes, donner des renseignements, ils ne doivent pas être en mode passif mais plutôt en mode actif. Pour y parvenir, vous devez confier la mission à un centre d’appels qui s’engage à respecter les délais et objectifs fixés.
Les centre d’appels de nos jours proposent un large gamme de service à prix compétitif, ils possèdent d’importantes ressources technologiques et des ressources humaines expérimentés et compétents. Ainsi, ils peuvent couvrir une partie ou la totalité de la gestion de votre relation client en multi-canal, car la grande partie des call center innovent et investissent constamment au vu de la transformation du mode de consommation et les exigences des clients de nos jours.
Domaine de compétences centre d’appels
Pour conquérir le marché et donner satisfaction aux entreprises donneur d’ordre, les centres d’appels implantés au Maroc interviennent dans plusieurs domaines, leur première fonction est la gestion des appels entrants et sortants, leur deuxième fonction est la gestion des contacts multicanal, la troisième fonction est la gestion de ce que nous appelons les nouveaux modes de communication c’est a dire le digital. Ils peuvent désormais accompagner les entreprises dans tout leur domaine d’activités avec des offres sur mesures. Définissez vos besoins, le centre d’appels et bénéficier d’une mise en place rapide. En effet, l’objectif des centres d’appels au Maroc c’est de vous faire profiter dans un délai court d’un service sans faille et un accueil de qualité à vos client.
Contactez-nous nous serons vous conseiller et vous trouvez votre centre de contacts.