Archive de l’étiquette Casablanca

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L’Implantation De La Nouvelle Filiale Numérique d’Orange Au Maroc

Afin de renforcer son positionnement sur le continent africain, Orange a installé sa nouvelle filiale Orange Middle East and Africa au Maroc. Équipés des technologies dernier cri, la nouvelle branche se fait plus proche de sa clientèle.

Inauguration d’Orange Middle East and Africa

Lors de l’inauguration du nouveau siège au Maroc, le Président-Directeur Général d’Orange Stéphane Richard était accompagné d’Alioune Ndiaye, Directeur Général d’Orange Middle East and Africa, les membres du Comex d’Orange et les officiels locaux.

Basée au sein de la Tour Casablanca Finance City (CFC) à Casablanca, Orange Middle East and Africa dispose des meilleures technologies permettant la visioconférence ainsi que la téléprésence pour permettre la collaboration à distance. Le bâtiment de 900m2 est conforme à la certifications internationale “LEED Gold” du World Green Building Council.

En outre, les autres technologies dont le nouveau siège est dôté concernent le suivi et la supervision en direct des activités d’Orange dans le domaine de l’informatique. Ce “Social Hub” permettra donc aux gestionnaires de rester informés des nouvelles tendances du secteur dans la zone Afrique et au Moyen-Orient.

Témoignages des directeurs d’Orange Middle East and Africa

Pour Alioune Ndiaye, l’inauguration d’Orange Middle East and Africa (Orange MEA) reflète l’accomplissement de l’élan de proximité d’Orange. En présence de Stephane Richard ainsi que des membres du Comité exécutif du Groupe Orange, le Directeur Général d’Orange MEA exprime sa fierté face à la réussite d’un tel projet.

À noter que le positionnement du nouveau siège à Casablanca a pour but de promouvoir Orange MEA comme le fournisseur le plus prisé auprès des consommateurs en Afrique et au Moyen-Orient.

Pour Stéphane Richard, Orange fait partie de ces entreprises qui atteignent leurs objectifs à travers des choix stratégiques. Depuis sa première implantation, il y a plus de deux décennies déjà, sur le continent africain et au Moyen-Orient, les décideurs d’Orange ont su reconnaître le potentiel énorme du territoire.

En allant de l’avant avec leur renforcement de position en Afrique, Orange a aussi contribué à la transition numérique du pays. Cela, avec l’introduction phare du mobile money.

Bien évidemment, Stephane Richard ajoute que chaque nouveau service est repensé pour être adaptés aux besoins et attentes de la population africaine. Avec Orange MEA, ces mêmes décideurs pourront utiliser cet atout de proximité pour le pilotage en direct de leurs activités.

Parcours et perspectives d’avenir du projet Orange MEA

En plus d’afficher un solide taux de croissance annuel de 6%, Orange MEA se place alors comme premier pilier de croissance du Groupe Orange. D’ailleurs, depuis 2015, le groupe avait énoncé son projet d’accroître l’autonomie du nouveau siège marocain.

Depuis sa nomination, en Mai 2018, comme directeur général de la filiale, Alioune Ndiaye travaille d’arrache pied à renforcer le positionnement d’Orange sur le territoire africain. Ainsi, les offres conçues sont mises en avant comme étant des solutions répondant aux attentes de la population africaine.

D’ailleurs, de nombreux cadres dirigeants, en provenance de pays d’Afrique et du Moyen-Orient,ont également été nominés par Alioune Ndiaye.

Le Groupe Orange, contributeur au continent africain

Depuis son implantation en Afrique, Orange a contribué à la croissance du PIB notamment dans les pays comme le Cameroun avec 8% et la Guinée qui affichait également le même taux. Mais aussi, la Côté d’Ivoire avec 11% et le Sénégal qui atteignait 11,2%.

Pour apporter de telles contributions, la société n’hésite pas à prendre les actions nécessaires pour l’amélioration des conditions sociales, environnementales mais également économiques. Pour mener à bien ces projets, le groupe travaille avec plus de 18 000 collaborateurs sur l’ensemble des pays africains qu’elle opère.

Afin d’améliorer les infrastructures en vue de moderniser le pays, Orange débourse  jusqu’à 1 milliard d’euros pour l’amélioration du réseau Internet et de téléphonie mobile.

Plan « Engage 2025 » pour faire de l’Afrique et le Moyen-Orient des pays de croissance

Ainsi, avec l’inauguration de la nouvelle filiale d’Orange Middle East and Africa, le Groupe Orange développera davantage de proximité envers ses clients. Ce sera donc l’occasion de renforcer le chiffre d’affaires pour les services diversifiés de 20% pour le plan Engage 2025.

Pour ce qui est d’Orange Money, reconnu comme service emblématique du Groupe Orange, les chiffres d’affaires sont prévus d’atteindre les 900 millions d’euros de revenus. En même temps, Orange a également prévu de mettre au point des offres de contenus, d’e-santé et d’énergie.

Positionnement du Groupe Orange en Afrique et au Moyen-Orient

Selon les rapports datés du 30 octobre 2019, le Groupe Orange est établi dans 18 pays africains et au Moyen-Orient. Le nombre de clients aurait également atteint les 125 millions.

D’ailleurs, en 2018, la société affichait 5,2 milliards d’euros de revenus net, favorisant ainsi l’aboutissement de projets stratégiques. Quant à son service de transfert d’argent sur mobile, Orange Money, l’application est aujourd’hui disponibles dans 17 pays et compte plus de 45 millions de clients.

Désormais, Orange est reconnu comme étant le meilleur fournisseur de services diversifiés ainsi qu’un des contributeurs principaux de la transition vers le digital en Afrique et au Moyen-Orient.

Actuellement, 1 africain sur 10 utilise les services d’Orange MEA et 1 client africain sur 30 utilise Orange Money pour effectuer des transactions bancaires sur leur mobile. D’autre part, un tiers (30%) de la clientèle du Groupe Orange sont issus de la population africaine et également en provenance du Moyen-Orient.

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Ainsi, si vous êtes à la recherche d’un prestataire capable de maximiser l’efficacité de vos canaux, contactez-nous. Nous garantissons la fidélisation de vos clients, et de promouvoir vos activités de manière cohérente.

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TIC : Orange installe le nouveau siège de sa filiale Orange Middle East and Africa au Maroc
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TIC : Création D’Une Nouvelle Filiale Du Groupe SITEL Au Maroc

Afin de renforcer sa position dans l’industrie des TIC marocain, le spécialiste des services intégrés y a créé une nouvelle branche dédiée au BPO, SITEL BOT. Il sera donc question du traitement en back office des activités externalisées par les collaborateurs de SITEL.

Disposant déjà deux filiales marocaines, Acticall Saîss et Acticall Maroc créée en 2004 et transférée en 2007 à Fès Shore, le géant Sitel Group avait commencé son projet de positionnement au Maroc en 2015.

L’importance du territoire marocain pour Sitel Group

Bien que ce spécialiste des services dédiés à l’expérience client dispose de plus de 150 sites de productions au sein d’environ 30 pays, le Maroc reste cependant sa destination principale pour ses activités de nearshoring. Également présent en Côte d’Ivoire et au Sénégal, le géant dédie ses prestations auprès d’entreprises basées dans les alentours, notamment en Afrique et en région MENA.

La présence du spécialiste des services intégrés sur le territoire marocain

Le géant des services dédiés à l’expérience client dont la maison-mère est basée au Luxembourg est également présent à Rabat ainsi qu’à Casablanca. SITEL est d’ailleurs reconnue pour sa filiale, Acticall Maroc CRM, créée en 2009 et maintenant transférée à Casablanca Nearshore.

Il est important de souligner que les filiales de Sitel Group représentent au total un chiffre d’affaires de plusieurs centaines de millions de dirhams. Rien qu’au Maroc, elles disposent d’environ 5 000 collaborateurs, ce qui représente 6% de l’effectif agrégé du groupe, à savoir 75 000 collaborateurs.

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Comme vous l’avez compris, de nombreux prestataires sont établis en nearshore sur le continent africain. Si vous aussi vous souhaiter externaliser la gestion de votre relation client, n’hésitez pas à nous contacter.

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Article Source – https://www.challenge.ma/le-francais-sitel-se-renforce-124427/

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Casablanca, la destination par excellence pour la location de positions

Casablanca est une ville dynamique avec un environnement économique motivant. Elle est en pleine mutation et bénéficie d’une situation géographique privilégiée. Ce sont des avantages parmi tant d’autres que vous offre cette ville.

Domicilier votre entreprise dans cette partie du monde constitue un excellent choix pour votre entreprise. Notre centre de contact est en mesure de vous fournir les services dont vous avez besoin en ce sens.

Casablanca, terrain favorable pour vos projets de développement

Avec une superficie de 1.200km², Casablanca compte aux environ de 5 millions d’habitants. Elle représente 46% de la population active du Maroc, ainsi que les 2/3 de la main-d’œuvre industrielle. Sans oublier que la ville concentre 48% des investissements.

Domicilier votre entreprise à Casablanca vous permet de renforcer votre capacité relationnelle, car vous pouvez atteindre de nombreuses cibles. Cela vous permet également de profiter d’un réseau très dense en termes de partenariat stratégique. En effet, les sièges sociaux des grandes banques, des assurances et des multinationales y sont implantés.

Disposant d’une meilleure position économique, Casablanca poursuit d’importantes ambitions, dont la poursuite des programmes d’urbanismes pour favoriser l’installation des entreprises.

Réalisant les atouts que cette ville peut apporter à une entreprise, nous avons choisi d’y implanter notre centre de domiciliation. Nous vous offrons ainsi nos services pour le développement de vos échanges avec la clientèle dans le monde entier. Nous réalisons des opérations d’outsourcing sur le territoire européen, dans le Bassin méditerranéen, ainsi qu’en Afrique.

Casablanca, situation géographique idéale et infrastructures haut de gamme

Du côté transport, Casablanca est très bien desservie étant seulement à une heure du Rabat (capitale du Royaume). À 30 minutes du centre-ville, l’aéroport national Mohammed V représente 51% du total du trafic aérien. Casablanca constitue également la première zone portuaire du pays.

Casablanca permet de rejoindre de nombreuses villes en empruntant les autoroutes. Les transports ferroviaires modernes permettent également de relier la ville aux capitales administratives. Pour les entreprises, cela représente un atout majeur dans le cadre des   relations avec la clientèle.

Toutefois, en dépit de tous ces moyens, il n’est pas toujours évident pour les entrepreneurs d’assurer un service client à la hauteur des nombreuses attentes. Les exigences deviennent de plus en plus précises, et la qualité de service n’est pas forcément au rendez-vous.

Le recours au professionnalisme et à l’expérience est de mise afin d’assurer la satisfaction de vos clients. Ainsi, vos besoins en matière de relation client constituent l’essence même de notre travail. Notre centre d’appel est à votre disposition pour toutes demandes afférente à l’expérience client.

Vos avantages en choisissant nos locaux à Casablanca

La location de position à Casablanca présente un grand avantage sur le plan marketing, du fait que la ville soit la capitale économique du Maroc. Cela vous donne une adresse dans un environnement économique propice au développement de votre projet.

Nous mettons, à disposition de la clientèle de votre entreprise, un interlocuteur local. Cela vous permet de répondre aux besoins immédiats qui nécessitent une intervention sur place.  Notre centre de contact vous offre une main-d’œuvre qualifiée, répondant aux besoins des clients. Nous engager vous fait ainsi bénéficier d’un environnement comptable, fiscal et social moderne.

Nos solutions évoluent en fonction des demandes des clients. En seulement  quelques heures après la fixation de votre contrat, vous disposerez d’un véritable bureau équipé. Ainsi, vous transformez vos charges fixes en charges variables et vous gagnez en agilité.

Ce n’est pas tout, nous aménageons selon votre demande si vous voulez des bureaux personnalisées, le prix de votre location de bureau étant fixe. Nous incluons tout dans votre location. Que ce soit le mobilier, charges locatives, accès internet fibre optique, abonnement téléphonique ou domiciliation… Et pour finir, nous assurons une gestion optimisée avec des services et des espaces mutualisées. Alors, n’attendez plus, osez la flexibilité d’un centre d’affaires et affranchissez-vous des contraintes d’un bail commercial classique pour de bon.

Pour la location de position à Casablanca

À proximité de tous les commerces et services utiles, dans un cadre de travail irréprochable, notre partenaire met à votre disposition des bureaux équipés déjà opérationnel. Mais également une salle de réunion et une espace coworking. Vous pourrez y travailler tout en permettant aux clients et fournisseurs de profiter d’une réception avec conditions optimales. En effet, nos espaces de travail sont conformes aux normes et standards internationaux. Ils sont climatisés, en lumière du jour, et accessible 24h/24 via un système sécurisé. Sur mesure et clé en main, nos locaux vous permettent de démarrer simplement et sans plus attendre, votre activité dans la région de Casablanca. Si vous voulez en savoir plus sur nos locations de bureaux, n’hésitez pas à nous contacter au (+) 33 1 84 79 28 20.

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Les Grandes Villes Du Maroc

Fès, Rabat, Casablanca. Ces trois grandes villes marocaines, qui à elles seules comptent pour 1/6ème de la population, sont également essentielles dans l’économie de ce pays. Nous verrons que chacune, avec ses spécificités, y joue un rôle important.

Casablanca, la capitale économique

La première ville du pays en termes de population et d’activité économique. Zone portuaire internationale , aéroports international et régional, grandes entreprises, Casablanca est, parmi les trois villes, la première dans de nombreux domaines.

Elle compte ainsi pas moins d’une vingtaine de centres d’appels, confirmant le rôle que jouent et la place que prennent les nouvelles technologies de l’information et de la communication au sein de cette ville en particulier.

Le Parc Casanearshore, parc d’activités situé à 10 kms de la ville et inauguré en 2008, regroupe une centaine de multinationales et résume à lui seul la dimension économique de la ville.

De nombreuses entreprises étrangères y ont installé leurs activités et ont trouvé là un terrain propice à leur développement.

Rabat, la voisine du nord

Rabat, la capitale administrative, située à moins de 100 kms au nord de Casablanca, beaucoup moins peuplée (un peu plus de 500 000 habitants, contre plus de 3 millions pour sa voisine du sud, regroupe les grands services de l’Etat (ministères, administrations nationales), ainsi que les représentations diplomatiques. Si son activité économique est loin d’être comparable à celle de sa grande voisine, Rabat a cependant un rôle considérable de par les services de l’Etat qu’elle concentre.

Ici aussi, les call centers ont une place importante, puisque la ville en compte pas moins d’une vingtaine. De plus, les nombreuses grandes écoles, de droit, d’économie, ainsi que l’université internationale font de cette ville un vivier de compétences où se forme la jeunesse marocaine.

De nombreux rabâtis (habitants de Rabat) viennent d’ailleurs à Casablanca pour y travailler et vice-versa. La ville est donc attractive, ne serait-ce qu’en termes de flux de population locale, et ce grâce notamment aux différents services et écoles supérieures présents sur son territoire.

Fès, la capitale culturelle

Située à l’intérieur des terres, à 180 kms de Rabat, Fès ne bénéficie pas du littoral maritime qui font la réputation de Rabat et de Casablanca et d’autres villes du littoral marocain. Elle dispose cependant d’autres atouts non négligeables, dont celui d’être considérée comme la capitale culturelle du Maroc. En effet, si Casablanca est la capitale économique, Rabat la capitale administrative, Marrakech un haut lieu du tourisme, Fès se distingue par son côté culturel très marqué.

La ville possède en effet une partie ancienne (« Fâs al Bâli »/ « le vieux Fès »), et une partie nouvelle, (« Fâs al Jadîd », ou «la nouvelle Fès »), qui font sa particularité. Fondée au 8ème siècle, elle possède une histoire très riche du point de vue islamique.

Plus peuplée que Rabat mais moins que Casablanca, elle compte de nombreuses écoles religieuses qui en font un pôle spirituel très important.

Du point de vue économique, Fès compte également de nombreux centres d’appels, au moins autant que ses deux concurrentes, tous regroupés dans la ville moderne (ou Fès al Jadîd), plus propice à l’implantation de tels services.

Le Maroc vous tend les bras, qu’attendez-vous ?

Qu’il s’agisse de Fès, de Rabat ou de Casablanca, chacune de ces villes vous accueillera à sa façon, de la meilleure des manières. A vous de choisir laquelle de ces villes vous attire le plus, et de faire votre choix en toute connaissance de cause.

Plus d’informations sur les prestataires basés au Maroc

Ce petit tour d’horizon des grandes villes du Maroc vous a convaincu ? Alors n’attendez plus. Que ce soit pour externaliser votre service client ou créer votre propre centre d’appels, contactez-nous. Nous serons ravis de vous répondre.

Ecrivez-nous sur notre site ou laissez-nous vos coordonnées, nous vous répondrons dans les plus brefs délais. A bientôt !

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Les Smart Days De Maroc Telecom Axés Sur La Transformation Digitale

Cette année, la deuxième saison des Smart Days organisée par Maroc Telecom a pour thème la transformation digitale au niveau mondial. Ce rendez-vous incontournable regroupe des chercheurs, des entrepreneurs, des experts, des étudiants, des journalistes et des influenceurs qui participeront à des échanges et des débats.

Rappelons que les Smart Days se caractérisent par l’objectif de Maroc Telecom à œuvrer pour la transformation digitale au Maroc et en Afrique, mais aussi pour favoriser l’accès aux technologies de l’information et de la communication à un maximum de personnes.

À l’occasion de ce forum de discussion, Maroc Telecom convie deux spécialistes renommés : Gilles Babinet, premier président du Conseil national du numérique en France et Rebecca Enonchong, présidente d’AppsTech, multinationale spécialisée dans la création de logiciels.

Un changement de stratégie pour optimiser la transformation digitale

Les intervenants en ont profité pour souligner le potentiel africain dans le développement des technologies numériques et les avantages qui en découlent. Des sujets sur l’aspect financier et la gestion dans le secteur du numérique ont aussi été abordés.

Gilles Babinet confie qu’il n’y a pas le même degré d’efficacité partout en matière des technologies numériques. Pour réussir dans ce domaine, il propose de miser sur deux éléments principaux : la plate-forme et l’agilité.

Il précise que la transformation digitale évolue de plus en plus rapidement et « génère d’énormes gains d’opportunités ». Mais en même temps, cette évolution « impacte les entreprises et l’ensemble des organisations ». C’est pourquoi il est important d’être à l’affût des dernières technologies pour évoluer au même rythme des nouvelles tendances.

De son côté, Rebecca Enonchong suggère que l’Afrique doit exploiter ses ressources telles que la technologie mobile évolutive, l’acquisition rapide des technologies, la législation souple concernant les technologies et leurs usages.

Trouvez votre prestataire au Maroc

Si vous souhaitez profiter des progrès de la digitalisation au Maroc et bien démarrer vos activités, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.

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Externalisation De La Prise De Commande Au Maroc

Avec l’avènement de l’ère digital, l’achat en ligne s’avère un succès indéniable. Ce moyen rapide vous évite de vous déplacer en magasin pour finaliser votre transaction. Et si vous n’arrivez pas à compléter votre commande, vous avez un service de téléconseiller en ligne qui vous accompagne. Zoom sur l’externalisation de la prise de commande au Maroc.

Prise de commande en centre d’appels : principe et fonctionnement

La prise de commande constitue un service d’appels entrants visant à accompagner les clients durant leur parcours d’achat.

Pendant la prise de commande, un téléconseiller formé assiste le client et l’oriente vers le choix du produit adéquat. L’agent doit ainsi connaître les différentes offres proposées pour que le client obtienne un service à la hauteur de ses attentes. Il doit pouvoir apporter des informations précises concernant la disponibilité de l’offre, le tarif, la livraison, les promotions en cours entre autres. En outre, il intervient aussi en cas de difficultés qui empêchent le client de poursuivre sa commande.

Voilà pourquoi les agents doivent être bien formés pour accompagner les clients de manière à ce qu’ils aient une bonne image de vous et qu’ils ne se tournent pas vers la concurrence.

Les avantages de la prise de commande téléphonique

L’assistance à la prise de commande peut être effectuée par différents canaux de communication. Mais le meilleur outil reste sans conteste le téléphone qui est un moyen plus chaleureux et plus rassurant. D’autres modes de contact très utilisés sont le chat ou le mail.

La prise de commande par téléphone est privilégiée afin que tout soit clair pour le client et qu’il finalise ses achats sereinement, en toute confiance.

Cette solution de proximité augmente le taux de conversion des achats en ligne et fait d’une pierre deux coups en améliorant la satisfaction clientèle.

Gérer efficacement la prise de commande

Pour réussir la prise de commande et procurer le meilleur accompagnement aux clients, il vous faut des agents professionnels proposant un service répondant aux critères de la relation client. Ils doivent être disponibles et aider les clients en lui prodiguant des conseils personnalisés.

Outre les compétences, il faut optimiser au mieux le délai d’appel décroché et éviter les temps d’attente trop longs. Les délais de livraison doivent aussi être bien considérés et il est important de vérifier que le client a bien reçu son offre pour qu’il ait envie de revenir faire ses achats en ligne.

L’organisation de travail est capitale dans la relation client.  La prise de commande va de pair avec le suivi. Les différents services doivent être bien optimisés ; le personnel doit travailler à la synchronisation et s’assurer que tout se passe bien même après la commande.

Trouvez votre prestataire au Maroc

Les centres de contact marocains disposent de tous les éléments nécessaires pour assurer la prise de commande. Les agents sont formés en permanence et les centres d’appels sont équipés d’infrastructures technologiques hautement sophistiquées pour offrir le meilleur service. Si vous souhaitez bénéficier des avantages de la délocalisation au Maroc pour externaliser vos activités dans le pays, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.

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Casablanca : 70 Projets De Smart City À Réaliser D’ici 2022

Dans le cadre du projet de développement du Grand Casablanca (PDGC) 2014-2020, on prévoit le lancement de 4 programmes ambitieux : un système plus innovant de la gestion fiscale, un système d’information géographique, la numérisation des services de légalisation et l’obtention d’un logiciel CRM (Citizenship relations management).

Des dispositifs numériques novateurs

Le projet tant attendu de la migration numérique des services communaux s’annonce prometteur. D’ici 2022, plus de 70 projets requérant un investissement de 94 MDH seront concrétisés en fonction du schéma directeur de la transformation numérique (SDTN). Le programme a été validé par le Conseil de la ville après une étude réalisée depuis 2016 par la société de développement local (SDL) Casa prestations en collaboration avec deux organismes spécialisés.

La transformation numérique, en l’occurrence le projet de placer Casablanca comme smart city pour améliorer l’interaction entre citoyens et administration, est un projet qui a fait couler beaucoup d’encre et qui date depuis quelques années.

La concrétisation de ce projet permettra d’optimiser au mieux la gestion urbaine de la ville et elle pourra ainsi se positionner comme une smart city à part entière. Casablanca pourra ainsi proposer efficacement 5 différentes catégories de services : services administratifs, services d’intérêt général, services liés à la mobilité, services urbains, services de l’environnement.

Le programme du système d’information sera axé sur 3 domaines :

Le pilotage : mise en place de dispositifs numériques en vue de procurer une meilleure traçabilité et une performance à la gestion de la métropole.

Le métier : pour améliorer la gestion des opérations dans la ville à travers la numérisation des procédures.

Le support : optimiser les moyens humains et matériels.

La communication : développement d’outils (CRM, intranet, mobilité) à destination des citoyens.

Le projet va encore plus loin en améliorant l’accès à l’information grâce à la plate-forme nommée « Casa Urban Data », créée pour faciliter l’accès à l’information grâce à la centralisation des données partageables entre les institutions et les citoyens marocains.

Profitez des technologies évolutives en Maroc

Décidément, la situation de la transition numérique reste au beau fixe au Maroc. C’est pourquoi de nombreux investisseurs étrangers choisissent le pays comme destination pour externaliser leurs activités. Pour plus de renseignements, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.

 

Source : http://lavieeco.com/news/economie/casablanca-investira-94-mdh-dans-70-projets-de-smart-city-dici-2022.html

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5 Choses Que Tout Téléconseiller Ne Doit Pas Faire En Relation Client

Plusieurs règles sont à respecter en relation client pour améliorer la satisfaction clientèle. Les téléconseillers doivent les maitriser sur le bout des doigts en vue de véhiculer une image positive de l’entreprise. Pour se conformer à ces règles, voici 5 erreurs que les téléconseillers ne doivent pas faire afin de maintenir une bonne relation client.

Ne pas écouter attentivement

L’écoute active est une des qualités indispensables en relation client. Déroger à cette règle peut nuire à l’interaction avec le client. Il est parfois difficile d’écouter sans interrompre, mais c’est une condition sine qua non dans le domaine de la relation client. Si vous avez bien écouté et compris la demande du client, vous pourrez mener un bon entretien et lui proposer les meilleures solutions en fonction de sa requête.

Faire attendre longuement le client

Il n’y a rien de pire qu’une attente trop longue. La réactivité est un atout maître dans ce métier pour apporter les informations nécessaires au client dans les meilleurs délais. Pour éviter les longs moments de silence, demandez-lui de patienter et surtout n’oubliez pas de lui donner la raison pour laquelle vous lui faites attendre.

Utiliser un langage trop familier ou trop complexe

L’utilisation de termes techniques peut entacher la relation client. Le client a besoin d’informations claires pour résoudre son problème. Parallèlement, un langage trop familier n’est pas professionnel et peut nuire à la réputation de l’entreprise. Utilisez un langage simple et évitez les expressions familières.

Ne pas personnaliser son appel

Chaque client est différent, chaque demande est différente et il est nécessaire de s’adapter selon les différentes situations. Le client aime le contact humain attentif plutôt que les autres canaux de communication et il faut lui montrer qu’il a raison de faire confiance à ce service. Si vous lisez votre script machinalement, vous serez perçu comme un conseiller qui frise l’amateurisme. Votre discours doit être retranscrit de façon dynamique et naturelle. Prononcez le nom du client lorsque vous communiquez avec lui, cela démontre votre attention à son égard.

Esquiver un avis négatif

Éviter un problème ne fera que l’accentuer et risque de ternir (encore plus) la réputation de la marque. Il faut plutôt répondre à cet avis négatif tout en apportant une solution. Les avis négatifs peuvent vous aider à améliorer le service et augmenter la satisfaction clientèle. Vous devez aussi vous assurer que cette solution fonctionne et que le client est satisfait de ce que vous lui avez proposé. Le client doit être rassuré avec votre intervention et vous devez vous assurer que vous avez bien répondu à sa demande et que tout est clair avant de prendre congé.

Pour éviter ces erreurs, le téléconseiller doit être bien formé. C’est pourquoi les centres d’appels marocains proposent des formations continues en permanence pour assurer un service irréprochable en vue de satisfaire au mieux le client.

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Profitez des compétences des centres de contact marocains et leurs ressources humaines hautement qualifiées pour délocaliser vos activités en toute sérénité.

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Étudier La Typologie Des Clients Pour Mieux Les Servir

« Le client est roi » ! Et, quel que soit le type de client que vous avez en ligne, il faut savoir comment interagir avec lui. En effet, vous ferez face à de nombreux types de clients tout aussi différents les uns des autres. Il est donc important de bien comprendre la personnalité de chaque type de client en vue d’anticiper chaque situation.

Pour être efficace dans la gestion client, une bonne préparation est nécessaire. Vous pourrez ainsi prévoir au départ les différents scénarios qui peuvent se présenter à vous. C’est là qu’on distingue les bons téléconseillers, ceux qui arrivent à rester professionnels quelle que soit la situation.

Si vous avez encore des points qui demandent à être éclaircis, voici un guide complet sur les différents types de clients et des conseils pratiques pour vous aider à maintenir le contrôle de l’appel.

Le client compréhensif

On aimerait tous avoir ce type de client tous les jours, à chaque appel… Ce client est souvent accueillant et fait preuve d’une grande amabilité. Il est en général plutôt clément et reconnaissant. Toutefois, attention ! Il ne faut pas croire que c’est gagné (que c’est dans la poche) et ainsi s’occuper d’autres clients au détriment de votre bon client. Même les bons clients peuvent changer de comportement ! Il faut savoir le fidéliser en lui montrant que vous êtes content de le recevoir et il reviendra vers vous en pensant au bon accueil que vous lui offrez.

Le client discret

En effet, ce client ne parle pas beaucoup et reste attentif à ce que vous lui dites. Il est assez difficile à cerner, mais dès que vous l’avez repéré, il faut donc rester précis ; il est certes peu bavard, mais retient bien vos arguments pour les utiliser après (en les transmettant à une connaissance par exemple). Vous devez être perspicace pour gagner la confiance de ce type de client. Montrez-lui que son avis est important pour lui faire parler et savoir ce qu’il pense du service proposé.

Le client mécontent

Ce type de client est frustré et ne va pas se gêner à exprimer son mécontentement, voire vous insulter. Il ne faut surtout pas avoir la même attitude que lui. Gardez votre calme, restez professionnel et montrez-lui que vous êtes d’accord avec lui. Dites-lui que vous le comprenez, que vous auriez réagi de la même façon et que vous allez faire tout votre possible pour résoudre le problème.

Le client « je sais tout »

S’il « sait tout », pourquoi sollicite-t-il le téléconseiller? En fait, ce n’est pas forcément le cas. Même s’il  dit des choses insensées, il ne faut pas s’opposer à lui. Il n’est pas interdit de tenir des propos élogieux à son égard. Par exemple s’il vous dit : « J’ai fait du service client au téléphone, je sais comment ça se passe ». Vous pouvez lui répondre de cette façon : « Très intéressant, nous pourrons ainsi échanger notre savoir-faire ». Cependant, il faut savoir l’arrêter aussi lorsqu’il parle trop, faire une transition et revenir sur le sujet de la conversation.

Le client réticent

Difficile de gagner la confiance du client hésitant, mais cela ne veut pas dire que c’est impossible ! Ce client exige souvent des documents officiels signés pour assurer ses arrières (après tout, c’est normal). Jouez le confiant (vous devez l’être de toute façon !) ; montrez-vous rassurant et ne faites pas de gestes qui pourraient lui faire rester sur la réserve.

Le client pressé

Ce client ne veut pas perdre du temps et il souhaite que ses requêtes soient traitées avec promptitude. Toutefois, il est collaboratif et très souvent fidèle. Il faut lui montrer que vous pouvez le servir rapidement. Soyez directif tout en restant professionnel. Allez droit au but ; vous pourrez évoquer les détails après (s’il le souhaite ou s’il a le temps de vous écouter)

Voilà, ce sont là les principaux types de clients qui existent en relation client. Pour avoir plus de renseignements sur le métier de relation client ou l’externalisation au Maroc, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un message via notre formulaire de contact.

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Le Maroc Choisit Pour Accueillir La 15e Conférence De L’AISS Sur Les TIC

Comme tous les trois ans, l’Association Internationale de Sécurité organise une conférence sur les TIC. Cette année, elle a choisi de la tenir au Maroc en partenariat avec les organismes de la sécurité sociale marocaine. Celles-ci comprennent le CDG, ANAM, RCAR, CMR et CIMR. Cette 15e conférence aura lieu du 18 au 20 avril prochain à Casablanca.

Pourquoi le Maroc ?

La réputation du Maroc dans l’organisation des grands évènements internationaux a fait pencher la balance en sa faveur. C’est donc, tout naturellement que le pays a été choisi pour accueillir cet évènement. Il concerne les Technologies de l’information et de la communication ayant pour toile de fond la sécurité sociale.

L’industrie de la technologie est en constante évolution et cette conférence permettra aux 300 invités de se mettre à la page.

Enjeux pour le Maroc

Ce sera une excellente occasion pour le pays de sortir ses meilleurs atouts de sa manche afin d’attirer plus d’investisseurs. Il ne faut pas oublier que le Maroc est aujourd’hui un acteur incontournable dans l’univers des centres d’appels.

À cet effet, lors de la publication d’un communiqué on peut lire que ce rassemblement « offre une plate-forme d’échange et de partage des bonnes pratiques et expériences en matière des technologies d’information et communication. »

Il est aussi dit que c’est « une opportunité pour analyser les perspectives les plus prometteuses et les solutions les mieux adaptées pour être en phase de l’accélération des transitions technologiques, et par ce fait, satisfaire les clients en leur fournissant des services de haut niveau. »

Ce sera donc une belle occasion pour le Maroc de briller et de montrer tout ce qu’il a en termes d’infrastructure. Notamment, concernant les calls centers. Le pays est l’un des pays leader dans l’Outsourcing, surtout pour sa main d’œuvre entre autres.

Pour une meilleure visibilité des services proposés par le Maroc, composez le +33 1 84 79 28 20. Vous avez également la possibilité de poser des questions via le formulaire de contact sur le site.