Archive de l’étiquette back office

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Centres D’Appels : Faisons Un Tour Dans Le Back Office ?

En général, les effectifs des centres d’appels sont qualifiés pour la gestion des relations clients. En effet, ils s’appuient sur les récentes technologies ainsi que les ressources techniques et matérielles. On peut les classer dans deux groupes d’employés. Il y a ceux qui s’occupent des postes dans le Front Office. Cela signifie qu’ils travaillent directement dans un service qui relie la clientèle avec l’entreprise. Cela peut être à l’accueil, dans la prospection ou dans l’assistance personnalisée.

D’un autre côté, il y a le Back Office. C’est un département de la firme qui se charge de tout ce qui concerne le contact indirect avec le client. Gérer, suivre et traiter des dossiers clients sont les tâches effectuées dans cette section, mais pas que ! Il y a aussi la maintenance informatique, par exemple, ou les tâches administratives. Certes, des émissions d’appels sont requises de temps en temps pour confirmer des informations. Toutefois, hormis cela, les agents back office n’ont pas de contact direct avec les clients. Maroc Call Center vous invite à en apprendre plus sur ce qui se passe dans ce département.

La saisie de données se pratique dans le back office

Dans une firme, il y a plein d’informations qui circulent à longueur de journée. Celles-ci peuvent concerner la compagnie, ses clients ou encore ses produits et services. De ce fait, c’est important de les classer pour que tout le monde puisse s’y retrouver. C’est ainsi que les agents back office entrent en jeu. Leurs tâches consistent à saisir, manipuler et classifier ces infos.

Par exemple, notre équipe s’occupe d’encoder les données requises dans le système. Cela implique d’indiquer les caractéristiques ou spécificités des produits ou services proposés. Ce processus requiert aussi une catégorisation ou sous-catégorisation des items pour qu’ils soient bien organisés. De cette manière, si les télévendeurs ont besoin d’une donnée spécifique concernant un client, ils pourront les trouver facilement.

Le service back office : suivre et archiver des données 

Un centre de contact a besoin d’effectuer régulièrement des suivis concernant ses clients ou ventes. C’est pourquoi il est important que les données soient archivées. C’est aussi utile pour que les équipes du call center soient efficaces.

C’est pour cette raison le rôle du service back office est si important. Effectivement, ils sont à même d’effectuer les suivis d’informations concernant les clients, mais aussi sur la vente. C’est ainsi que nos effectifs sont en mesure d’augmenter les performances du data center. Pour les entrepreneurs, c’est avantageux, car leurs opérations se passent plus efficacement.

En outre, la mise à jour des bases de données est impérative. C’est ce qui facilite le bon déroulement des activités en centre d’appels. Par exemple, il faut régulièrement nettoyer les fichiers et données clients.

Survol des tâches au service back office

Chez Maroc Call Center, il y a plusieurs missions qui sont confiées aux agents œuvrant dans le service back office. En voici quelques exemples :

  • La gestion des appels concernant les services après-ventes. En général, c’est une opération qui a pour but de s’informer sur une transaction, en l’occurrence ;
  • Il y a ensuite des enquêtes de satisfactions qui sont effectuées. Cela passe par l’envoi de mails, fax ou courriers. La préparation des factures est aussi une tâche commune dans cette section ;
  • Il y a aussi les formulaires d’études qui sont décortiqués pour en tirer profit. En effet, si une enquête a été menée auprès des clients, les données récoltées vont être analysées. Elles seront utilisées par la suite pour entamer des campagnes de prospections téléphoniques ou encore dans des buts commerciaux.

Les logiciels utilisés dans le back office  

De nos jours, si une firme souhaite être proactive, elle se doit d’implémenter des logiciels de choix dans son système. Cela peut être des CMS ou CRM. C’est ainsi les agents du back office peuvent traiter les données.   

Par exemple, notre équipe est apte à gérer les données de manière efficace grâce à cette facilité informatique. Avec le Cloud en l’occurrence, c’est possible d’accéder à des données, peu importe le lieu où l’agent se trouve. Il lui suffit d’avoir un navigateur Web ainsi qu’un mot de passe pour accéder aux données clients, notamment les ventes. C’est ce qui aidera l’agent à se charger d’un problème urgent qui pourrait survenir à tout moment.

Voyez plus loin… Externalisez !

Assurez un service de qualité que vos clients ne manqueront pas d’apprécier, c’est possible. Bien sûr, vous pouvez le faire en interne, mais il y a tant de facteurs à considérer. Par exemple, cela peut vous coûter pas mal d’investissements, notamment en termes de temps et d’argent. Une solution s’offre à vous : Externaliser.

Eh oui, de nos jours, vous n’avez plus besoin de vous prendre la tête pour former des effectifs. Un centre d’appels offshore peut vous permettre de gérer efficacement votre relation client.

Cela vous intéresse ? Dans ce cas, Maroc Call Center peut vous assister. De par notre expertise dans les solutions externalisation telles que le CRM VICIdial, nous pourront vous aider dans votre projet. D’ailleurs, notre service back office dans lequel travaillent des employés compétents vous apportera pleine satisfaction.

Contactez-nous :

Ne perdez pas une seconde et appelez-nous au 01 84 79 28 20. Vous pouvez également nous envoyer votre requête via notre formulaire de contact.

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Le métier de la Relation Client au profit du secteur Bancaire

De nombreux métiers ont été créés avec l’essor du numérique. Cela place la relation au centre des préoccupations des entreprises. Le secteur bancaire n’a pas échappé à la transformation digitale de ses services.

Par ailleurs, le domaine de la finance et de la banque intéressent les jeunes diplômés. Mais les critères d’appréciation ne sont plus ceux d’antan. Aussi, ces passionnés se tournent davantage vers notre métier pour se spécialiser dans les relations clients à distance. Et ce, sans définitivement s’éloigner du secteur bancaire.

Un métier spécifique pour des besoins spécifiques

L’entrée du numérique dans le secteur bancaire a transformé les besoins des clients. En effet, ces derniers sont de plus en plus exigeants sur le point de l’instantanéité. Parallèlement, l’émergence des FinTech oblige les banques traditionnelles à revoir leur politique sur la relation client.

Aujourd’hui, l’on assiste à une génération de clients hyper connectés. Ils vont de moins en moins dans les agences physiques et préfèrent tout faire à distance. C’est pour cette raison que nous avons le télé-conseil bancaire au cœur de notre métier.

Notre centre d’appels dispose d’une plateforme dédiée à l’accompagnement et aux réclamations client des établissements bancaires. Elle s’occupe principalement d’une prestation en accueil téléphonique et en permanence téléphonique. Nos clients apprécient beaucoup ce service, car nous fournissons l’aide nécessaire à leurs clients même quand ils sont fermés.

La relation client devient alors un critère qui nous permet de vous démarquer des autres établissements financiers. Ainsi, pour vous rapprocher davantage de vos clients, nous nous plaçons au cœur de votre stratégie marketing.

Des formations de plus en plus spécialisées

Le métier de la relation client ne se limite plus aujourd’hui à suivre des scripts d’appels préétablis. Les banques recherchent en effet activement des profils avec des notions plus techniques sur la matière.

Outre les qualités relationnelles de nos agents, ils sont en possession d’un diplôme technique. Cela leur permet d’assurer au poste de téléconseiller spécialisé dans le domaine financier.

Ils font ainsi aptes à mieux comprendre les appelants, et peuvent leur fournir des conseils plus efficaces. Les agents qui travaillent au sein de notre centre d’appels possèdent de fortes connaissances du secteur bancaire. Ce qui réduit considérablement leur temps de traitement pour chaque appel entrant.

Des offres d’emplois aux métiers moins généralistes

Sur le marché de l’emploi du secteur bancaire, on rencontre plus d’experts au poste de la relation client. Cela se remarque notamment dans le domaine du back-office et de la gestion. Cette recrudescence des professions généralistes s’explique par le fait qu’un téléconseiller doit connaitre et maitriser à la perfection son métier. Il doit être polyvalent et adaptable, selon les réglementations en vigueur.

En outre, les candidats mettent la barre assez haute concernant les compétences. D’ailleurs, ils poussent les recruteurs à rechercher des profils aux postes de fusion-acquisition, plus techniques et plus intellectuels. Avec une formation spécialisée, les jeunes diplômés peuvent aspirer à des postes purement techniques à la sortie de l’école.

Pour vous adapter aux nouveaux changements du secteur bancaire, le recours à nos services s’avère indispensable. Notre équipe d’experts en nouvelle technologie et de services en ligne est en mesure de satisfaire la nouvelle génération de consommateurs.

Pour plus d’informations

Travailler en tant que téléconseiller pour un établissement financier requiert de fortes connaissances en la matière. Dans notre call center, nous avons des collaborateurs spécialisés dans la relation client des banques. L’équipe commerciale est rodée pour fidéliser votre portefeuille client et apporter une valeur ajoutée à votre structure. Durant l’interaction, nos agents sont capables de gérer une clientèle insatisfaite et de développer une relation de confiance en toute circonstance. N’hésitez surtout pas à prendre contact avec nous au  +33 1 84 79 28 20 ou directement sur notre page Web.

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La Sous-Traitance Du Back Office En Centre D’Appels

Un centre d’appels se comporte généralement d’un service Front Office qui gère tout ce qui rapporte à l’accueil, la prospection, l’assistance et  aussi d’un service Back office. Le Back office gère principalement la collection, la gestion et le traitement des dossiers clients. Les agents back office agissent donc dans l’ombre et s’occupent également de plusieurs services tels que confirmer les rendez-vous, la comptabilité, la facturation, l’envoi des emails, fax, courriers et la préparation des commandes. Gérer un back office demande du travail, un personnel compétent, du temps mais également de l’argent.  Toutefois, pour éviter un travail supplémentaire, il est possible d’externaliser vos services back office vers un de nos centres d’appels qui assurera la gestion de votre back office.

Externaliser le back office : les avantages

Céder votre back office à une compagnie tierce,  offre la possibilité à l’entreprise d’avoir plus de temps tout en optimisant sa production. Les entreprises économisent énormément en termes de finance en confiant leurs activités à des calls centers surtout au Maroc. En effet, en laissant aux calls centers offshores le soin d’optimiser leurs services back office, le coût de prestation est deux fois moins cher, alors que pour le même service en interne reviendrait a beaucoup plus cher. A titre d’exemple, une entreprise qui souhaite garder son service en interne doit investir dans des formations des agents, dans le recrutement du personnel et également dans le salaire de toutes ces personnes. Un investissement dans l’externalisation de ce même service est bien moins couteux et largement plus rentable. De plus cela ramène de la valeur ajoutée à la compagnie car les agents s’occupant des tâches spécifiques sont des professionnels. Avec cela, en tant qu’entreprise, vous aurez droit à un ROI (Return on investment) considérable.

Externaliser assure plus de flexibilité et de continuité des activités 

Comme mentionné plus haut, une gestion en interne implique que l’entreprise devra gérer plus de problèmes (Administratives, fiscales, etc.). Elle devra parallèlement employer plus de salariés pour pouvoir prendre la responsabilité desdites fonctions. De ce fait, en cas d’absentéisme ou d’autres problèmes engendrés, la compagnie devra trouver des solutions pour y remédier. Si ces fonctions sont dirigées en externe, l’entreprise n’aura plus de soucis à se faire. Le fait d’externaliser assure une continuité des activités de l’entreprise sans qu’elle ne rencontre des  problèmes majeurs. La sous-traitance vous permet aussi de bénéficier de l’expertise des agents dans plusieurs fonctions, à titre d’exemple, les fonctions juridiques, comptables, ressources humaines.

L’externalisation du back office : comment s’y prendre pour une bonne gestion?

En tant que prestataire, il faut assurer un bon traitement des différents dossiers. Pour cela, l’utilisation des logiciels est d’une grande aide. Cela vous permet d’être proactif et efficace lorsqu’il s’agit de gérer vos clients. Les centres d’appels utilisent pour cela, des logiciels CRM ou CMS qui permettent une bonne gestion des informations. Les agents auront ainsi une base de données sur les informations à propos des clients et prospects. En cas de besoin, ils auront facilement accès à ces informations et pourront rapidement traiter les requêtes des clients.

Il est également possible d’accéder à des données à distance et à n’importe quel moment de la journée. Il vous suffit d’avoir un logiciel comme Cloud qui stock toutes les données nécessaires, un Navigateur Web et un mot de passe. L’agent aura tout en main pour traiter les demandes du client et comme vous le savez, traitement rapide et efficace égale à client satisfait et fidèle.

A votre tour de vous lancer dans l’externalisation de vos services Back office

Comme vous l’avez vu, une externalisation comporte énormément d’avantages à votre entreprise. Vous aurez surtout moins de responsabilités sur vos épaules si vous décidez de sous-traiter vos services à nos centres d’appels ici au Maroc. Nous vous garantissons des centres d’appels efficients avec des collaborateurs experts et chevronnés. Vous serez gagnants à tous les coups. Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site. Notre équipe prendra contact avec vous et vous guidera vers les marches à suivre.

 

 

Liens sources : https://www.aerow.group/a17u2403/

http://www.callcenterilemaurice.com/back-office-centre-dappels/

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Les Nouveaux Défis Des Centres D’Appels au Maroc

Les principes et notions en centres d’appels et centres relations clients ne cessent de s’améliorer. Les acteurs doivent  mettre en place une stratégie efficace pour répondre aux besoins des clients. C’est pour cette raison que les centres d’appels implantés au Maroc organisent des formations régulières auprès de leur effectif. L’objectif est de mettre à jour les compétences des agents, ainsi que de les informer sur les nouvelles techniques à adopter. Il faut souligner qu’au Maroc, les services proposés par les centres d’appels sont compétitifs aussi bien sur le coût que sur la qualité.

Les domaines de compétence des centres d’appels au Maroc

Les prestations des centres d’appels implantés au Maroc ne se limitent pas uniquement à la gestion des appels téléphoniques mais tout ce qui concerne la relation client comme le web, le back office, les réseaux sociaux… Les ressources locales possèdent une compétence avancée dans ces domaines avec une maitrise parfaitement de trois langues le Française, l’Espagnol, l’Anglais afin de pouvoir répondre a chaque demande… En fonction de la stratégie de l’entreprise donneur d’ordre, les agents peuvent réaliser de nombreuses actions. Pour y parvenir, les centres d’appels  mettent en place une démarche opérationnelle en mobilisant des professionnels expérimentés pour former les agents et pour les encadrer. Ces deux paramètres seront le fer de lance d’une opération réussie, au début de la collaboration, l’entreprise donneuse d’ordre devra consacrer du temps pour former le responsable du centre d’appels, une formation régulière devra également être organisée pour actualiser les informations.

Externalisation au Maroc

Nombreuses ressources disponibles, une parfaite maitrise des outils issus des nouvelles technologies, des techniques pour la gestion des appels et des contacts…le Maroc est une destination très prisée par les sociétés et grands groupes étrangers. Hormis les compétences des agents, le tarif proposé par les centres d’appels est très compétitif. Quelle que soit l’envergure de votre projet, vous trouverez le meilleur rapport qualité-prix. Si votre projet a une spécificité particulière, vous trouverez au Maroc le ou les centres d’appels spécialisées pour y répondre. Leurs objectifs étant de vous proposer un service sur mesure, adapté à vos besoins à ceux de vos clients. Actuellement, la majorité des prestataires en centres d’appels s’installent au Maroc. Depuis quelques années, l’État et le gouvernement ont mis en place une politique pour inciter les investisseurs à investir avec une démarche administrative plus simple, des politiques fiscaux plus souples…

Maroc Call Center est la pour vous orienter vers le meilleur centre par rapport a votre besoin, contactez nous.