Télémarketing B2B en Centres de Contacts
Levier stratégique des opérations marketing et vente, le télémarketing B2B (Business to business) ou le commerce interentreprises s’oppose au B2C (Business to consumer) – qui met en relation les entreprises et les particuliers. Zoom sur les campagnes B2B en centres d’appel.
Qu’est-ce que le télémarketing B2B ?
Le télémarketing B2B met en relation des entreprises au moyen d’un outil téléphonique. Dans le cadre d’une campagne B2B, la clientèle visée se compose d’entreprises. Les techniques ne sont pas si différentes que celles employées dans les campagnes B2C, mais les caractéristiques sont propres au commerce B2B.
Caractéristiques d’une campagne B2B
Les clients sont des entreprises
En effet, la campagne B2B comporte des transactions commerciales entre entreprises et professionnels uniquement.
Les prospects sont moins nombreux
Comme le nombre d’entreprises est inférieur aux nombres d’individus (campagne B2C), le ciblage des prospects potentiels doit être précis en vue de rentabiliser au maximum ses activités.
Processus de vente à long terme
Les procédures d’achats et les prises de décisions peuvent être très longues ; le client pense longtemps avant de s’engager et l’opération s’avère plus rentable à long terme.
Un discours différent en appel
En B2B, le télévendeur doit utiliser plutôt un ton décisif en fonction du besoin immédiat du client contrairement au B2C où l’aspect humain joue un rôle déterminant.
Une forte expérience et des compétences encore plus poussées sont nécessaires pour mener à bien les missions principales définies dans la campagne.
Les atouts du télémarketing B2B
Le télémarketing B2B est un puissant outil de vente et de marketing. Il aide à :
- optimiser les marchés cibles de l’entreprise ;
- booster le marketing relationnel : renforcer la relation avec le client ;
- mettre en place des programmes de fidélisation client ;
- maximiser la communication avec clients, prospects et fournisseurs ;
- mettre à jour les bases de données clients pour de futures campagnes marketing ;
- développer le portefeuille client de l’entreprise ;
- augmenter la prise de rendez-vous vente.
Comment bien mener une campagne B2B ?
Comme toute opération de marketing, il va falloir établir une relation de confiance afin de convaincre le client ; les probabilités que le prospect (réceptif) se transforme en client sont plus grandes. Pour remplir cette mission avec succès, vous devez préserver et renforcer en permanence votre crédibilité.
Quelques conseils pratiques pour réussir sa campagne B2B
Fixez des objectifs clairs et assurez-vous qu’ils sont réalisables. Il faut aussi vérifier les résultats en fonction des objectifs établis.
La communication est un outil précieux dans ce métier. En interne (avec les collaborateurs) ou en externe avec les clients, il faut faire circuler les informations essentielles pour obtenir les résultats escomptés.
Utilisez une campagne unique pour chaque marché cible. Le manque de personnalisation risque de contrecarrer votre stratégie.
Besoin de plus de renseignements sur le télémarketing B2B et les métiers de relation client au Maroc ? Contactez-nous.
Bâtir Un Argumentaire Solide
Comment bâtir un argumentaire solide pour la prise de rendez-vous
Un discours bien structuré est la clé de voûte d’une campagne de prise de rendez-vous. Découvrons ensemble comment peaufiner son argumentaire et communiquer efficacement avec son prospect.
Schéma d’un script structuré en centre d’appels
Pour construire un script solide et convaincant, il est important de respecter un plan bien défini.
La première phase de votre discours débute par une présentation de vous et de l’entreprise que vous représentez. Elle doit être faite avec courtoisie.
Avant d’aller plus loin, vous devez aussi confirmer l’identité de votre interlocuteur pour pouvoir présenter votre offre et pour gagner du temps ; si ce n’est pas la bonne personne, demandez à la joindre et si elle n’est pas disponible, enchainez avec un autre prospect.
Exemple de présentation : « Bonjour, je suis Frédéric Dupuy de XXX. Puis-je parler à M. Dupont s’il vous plaît ? ».
Vient ensuite la phase de découverte. À ce stade, vous devez mener un entretien de qualité en posant des questions pertinentes. Cette étape permet de bien cibler vos clients potentiels et ainsi gagner du temps.
La personne en ligne est bien votre cible (?) : vous pouvez donc présenter votre offre. En fonction de l’intérêt de votre prospect, vous pourrez le mener à la phase de conversion.
L’étape finale consiste à prendre congé – un point à ne pas négliger. Exemple : « Je vous remercie M. Dupont pour votre confiance. Bonne journée. »
Quelques techniques efficaces pour rédiger un discours bien rodé
Un discours de qualité commence par un sourire dans la voix. Surtout, n’en faites pas trop – soyez naturel -, car cela s’entend.
Mettez du peps dans votre discours et soyez réactif. Ne lisez pas le script machinalement et ne laissez pas de blanc ; utilisez des tournures comme « Veuillez patienter svp le temps que je vérifie le planning de nos conseillers. » ou « Un instant, merci »
Utilisez des phrases courtes et soyez direct. Le présent est le temps à privilégier dans votre argumentaire.
Personnalisez votre appel en prononçant le nom du client. Cela démontre votre attention à son égard et votre professionnalisme dans votre domaine. Pensez à votre interlocuteur et faites en sorte qu’il se sente concerné ; ne centrez pas votre speech sur vous.
Préparez des arguments solides pour traiter les objections. Testez votre script ; faites des simulations au préalable et travaillez sur les axes d’amélioration.
Privilégiez les mots forts plutôt que les mots noirs. En effet, le choix des mots est capital lors de l’interaction humaine. Plusieurs types d’expression peuvent influencer le choix du client positivement ou négativement. Voici quelques formules simples pour éviter les mots noirs :
| Formules à proscrire | Formules à privilégier |
| Est-ce que vous avez des doutes ? | Est-ce que cela vous semble plus clair ? |
| Des produits pas chers | Des produits offrant un bon rapport qualité-prix |
| N’hésitez pas à nous contacter | Contactez-nous au XX XX XX XX XX |
| Je vais essayer de remonter l’information | Je remonte immédiatement l’information |
Si vous avez besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc, contactez-nous.
Campagne De Phoning En Centre D’Appels
La campagne de phoning constitue la pierre angulaire d’une opération télémarketing. Dans cet article, nous allons voir l’importance d’une campagne de téléprospection en centre d’appels et la méthodologie appropriée pour réussir sa stratégie de marketing.
Principe d’une campagne de phoning
La campagne de phoning est un processus au travers duquel l’entreprise établit une relation directe par téléphone avec le client en vue de vendre ses services ou produits.
Elle peut être effectuée dans un centre de relation client ou par une personne isolée, notamment un commercial.
Types de campagnes en centre d’appels
La campagne de prospection peut être sous forme de :
- prise de rendez-vous – pour les commerciaux ;
- vente B2B (Business to Business : communication entre entreprises) ou B2C (Business to Customer : communication entre une entreprise et un particulier) ;
- enquête marketing – pour constituer une base de données.
Pourquoi mener une campagne en centre d’appels ?
La campagne de prospection permet de gagner de nouveaux clients ou de fidéliser les clients existants.
Passer des heures au téléphone est une tâche perçue comme rébarbative par les commerciaux ; certains professionnels pensent que les commerciaux ont pour objectif principal la vente et le phoning ne doit pas être chronophage pour eux.
Ainsi, pour préparer l’entretien avec le commercial, les télévendeurs formés :
- identifient et anticipent les besoins afin d’augmenter le nombre de commandes ;
- contactent les gens pour constituer la base de données clients.
Ces professionnels de la téléprospection assurent aussi la relance d’un client après une prospection emailing. Contrairement aux campagnes emailing et sur papier, l’appel est un moyen de contact plus humain et chaleureux qui rassure et réconforte la personne à l’autre bout du fil.
Comment mener une stratégie de campagne efficace ?
3 règles de base sont à retenir pour réussir sa campagne phoning :
Cibler les prospects
Chercher des clients au fort potentiel permet de constituer une base de données pertinente et évite de perdre du temps. Le recours à l’enquête marketing aide à cibler les bons prospects en fonction de l’âge, la zone géographique et d’autres paramètres déterminants de la campagne.
Travailler son argumentaire
Afin de bien préparer sa campagne, votre argumentaire doit être bien rodé. Pour cela, il va falloir évaluer son efficacité et procéder à des réunions de débriefings visant à travailler sur les objections auxquelles font face les agents. À travers le script, l’agent doit pouvoir : accrocher, présenter, argumenter et conclure.
Former le personnel
La formation est indispensable en vue d’assurer une stratégie de prospection efficace. L’agent doit maîtriser le langage, apprendre à argumenter, et déjouer les barrages.
Des modules de formation spécifiques doivent être proposés aux téléprospecteurs pour les aider à s’adapter à tous types de situations. Ils doivent en effet savoir rester courtois, quelle que soit l’attitude adoptée par le client. Pour ce faire, des simulations sont recommandées pour les préparer.
En outre, l’agent doit disposer de tous les arguments nécessaires pour accrocher le client et promouvoir son offre. Enfin, son superviseur identifiera les points forts et les lacunes observées pour le coacher et apporter les améliorations qu’il faut.
Les sociétés étrangères se tournent naturellement vers la délocalisation lorsqu’elles envisagent de lancer des campagnes de prospection pure. Si vous avez besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc, contactez-nous.
Les Principales Formations A Suivre En Centre D’Appels
Les centres de contact marocains valorisent fortement le secteur de la relation client au travers d’un vaste programme de formations continues. Destinées aux collaborateurs, elles ont pour but de les faire progresser rapidement.
Si tout le monde n’est pas apte à exercer ce métier – par manque de confiance ou à défaut de compétences -, une formation de qualité permet à tout le personnel de percer dans ce domaine.
Découvrons ensemble quelles sont les différentes formations nécessaires pour évoluer dans un centre de relation client.
Formation aptitude
La formation aptitude peut être regroupée en 2 grandes catégories : la formation au langage non verbal et celle du langage verbal.
Langage non verbal
- Principes fondamentaux : le sourire, le regard, le silence
- Les attitudes à adopter et à éviter avec son interlocuteur
- Adapter son discours en fonction de sa cible
- Gérer les situations conflictuelles intelligemment
- Faire preuve d’empathie
- Apaiser les tensions
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise
- Être sur que le client est rassuré après l’appel
- Traiter les refus
- Transformer un prospect réticent en client potentiel
Langage verbal
- Principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Savoir communiquer avec la personne au bout du fil
- Le vocabulaire conventionnel et le langage positif
- Argumentaire
- Communiquer avec assertivité
La formation aptitude comprend
- Apports théoriques et pratiques
- Accompagnement
- Simulation
- Écoute jusqu’au passage en production
- Coaching sur poste
Formation logiciel
La formation logiciel fait partie intégrante du programme de formation dans les centres de relation client. Que ce soit un téléconseiller, un superviseur ou encore un chef de plateau, une formation aux outils CRM est indispensable pour améliorer la performance des collaborateurs.
Avec la technologie qui ne cesse d’évoluer, le personnel doit être à jour sur les nouveautés pour être plus productif et efficace dans la relation client. L’entreprise vise en ce sens à maximiser ses ventes avec des logiciels de phoning de qualité. Ainsi,pour maîtriser un logiciel CRM avec gestion des contacts, agenda, multi-campagnes, la formation est de mise.
Formation pour évoluer dans un centre de contact
Lorsqu’un employé dispose des atouts nécessaires pour qu’il soit promu, il doit avoir l’appui et les modules de formation requis pour évoluer sereinement. Pour mener à bien des missions à responsabilité, il va falloir acquérir des compétences en gestion pour être crédible aux « yeux » de l’entreprise.
Formation supervision et coaching
Sous la direction du responsable plateau, le superviseur va devoir mettre tout en œuvre pour atteindre les objectifs de vente et de satisfaction client. Au cours de la formation, l’aspirant superviseur suivra un programme axé sur :
- La stabilité de la productivité des téléconseillers
- Le travail sur les axes d’amélioration et les points faibles de chaque agent
- La supervision, encadrement et progression de l’équipe
- L’animation et la motivation des collaborateurs
- Comment aborder un agent en cas de démotivation
- Comment se comporter en manager et gérer les tensions
- L’organisation des réunions et briefings
- La maîtrise des outils de supervision
Formation chef de plateau
Le chef de plateau, responsable plateau ou responsable production doit pouvoir mener les missions suivantes :
- Encadrer et manager les superviseurs du centre de contact
- Orienter l’équipe de superviseurs
- Assurer le déroulement des opérations du plateau
- Faire le lien entre les chefs d’équipe et le directeur
Ce professionnel doit suivre une formation supérieure en matière de management. Il doit être parfaitement autonome, méthodique et diplomatique pour communiquer efficacement et gagner le respect de ses collaborateurs. Il devra aussi apprendre à maîtriser des outils bureautiques.
Outre les postes de supervision et responsable de production, de nombreuses autres possibilités existent en fonction de la structure. Ainsi, les formations seront programmées selon le poste convoité.
Pour plus de renseignements sur les formations en centre d’appels, contactez-nous.
Téléacteur : Quel Est Son Rôle ?
Téléconseiller, télévendeur, téléenquêteur, téléprospecteur… De nombreuses déclinaisons du terme générique téléacteur existent. Alors, qu’est-ce que vraiment un téléacteur ? En quoi consistent ses missions ? Quelles sont les qualités requises pour percer dans ce métier ? Et quelles sont les contraintes du métier ? Autant de questions que nous répondons dans cet article.
Qu’est-ce qu’un téléacteur ?
Pour synthétiser, un téléacteur est un professionnel qui exerce dans le secteur du télémarketing et des centres de contact.
Les dérivés mentionnés au début sont souvent utilisés comme des synonymes, et ce n’est pas vraiment une erreur en soi. On va dire plutôt qu’il existe des appellations principales et des appellations spécifiques qui sont définies selon les missions que mène le téléacteur.
Les missions du téléacteur
En gros, le téléacteur peut être amené à accompagner, conseiller, gérer les besoins du client ou entreprendre une campagne de vente.
La mission du télévendeur en l’occurrence consiste à démarcher de nouveaux clients et à proposer des prises de rendez-vous pour les commerciaux. Il est responsable de la vente des produits ou services par téléphone. Il peut opérer dans des campagnes B2C (cibles particuliers) ou B2B (cibles professionnels).
Le téléacteur est aussi qualifié dans les enquêtes marketing. Il enquête en vue d’obtenir des informations pertinentes visant à constituer une base de données pour faciliter le processus de télévente après.
Dans un centre dédié au service clientèle, il est un téléconseiller et n’exerce pas uniquement par téléphone. Il assure également les communications par mail et doit répondre aux recommandations des clients par écrit. Ainsi, il doit utiliser une syntaxe et une orthographe irréprochables lorsqu’il communique avec le client.
Le téléacteur est donc polyvalent grâce aux formations continues dispensées au sein des centres de contact.
Formation de télévendeur
Si dans certaines entreprises les certifications ne sont pas exigées, elles servent toutefois à évoluer vers des postes (encore) plus importants.
En effet, la profession de télévendeur ou télévendeuse nécessite parfois des qualifications et de solides compétences en matière de commerce, de vente, de management, de techniques de commercialisation, d’assistance, de conseil et de vente à distance. C’est pourquoi de nombreux centres de contact marocains proposent des formations en ce sens pour améliorer la qualité et les compétences des téléacteurs et téléactrices au Maroc.
Qualités requises pour être téléacteur
Pour gagner en professionnalisme, le télévendeur doit mettre en valeur sa voix et parler avec une facilité d’élocution. Il est rigoureux, méthodique, persévérant et possède une très grande force de conviction – des qualités indéniables pour maximiser les ventes. Enfin, la connaissance de son produit est aussi capitale.
Outre l’aspect négociateur, le téléacteur doit faire preuve d’humanisme et d’empathie envers son client. Le sourire et une bonne écoute sont également des atouts de taille dans son métier.
Ensuite, il doit pouvoir assurer la gestion des bases de données et suivre les clients efficacement afin d’effectuer des relances appropriées.
Comment travaille le télévendeur ?
Le télévendeur utilise une base de données, des logiciels de relation client (CRM) et un argumentaire de vente solide pour présenter son produit. Au moyen de ces outils indispensables, il appelle les prospects pour proposer son offre en espérant réaliser une vente.
Avec le matériel et les fichiers adéquats, il pourra repérer et sélectionner les prospects à appeler.
Grâce à une bonne formation et les conseils avisés du superviseur, le télévendeur va devoir atteindre des objectifs de vente. S’il réussit à conclure une vente et remplir son objectif, il bénéficie d’une prime.
Autrement, le téléacteur peut être chargé de mesurer la satisfaction des clients ou éventuellement le relancer dans le but de réaliser une nouvelle vente.
Les difficultés du métier de télévendeur
Il est important de savoir quelles sont les difficultés auxquelles doivent faire face les téléconseillers et téléconseillères dans la vie quotidienne.
Horaires de travail
Les horaires de travail ne sont pas toujours fixes et il faut s’adapter selon la disponibilité de la clientèle.
Stress et pression accrus
Le stress et la pression sont de véritables défis que doivent relever les télévendeurs.
Le refus des clients
« Ça m’intéresse pas », « J’ai pas le temps »… Tous les télévendeurs se heurtent à ce type de refus au moins 50 fois dans une journée. De plus, les prospects ne sont pas toujours indulgents, voire désagréables au téléphone. Le téléacteur doit donc être tenace pour faire face à ce genre de situation.
Le barrage secrétaire
Le barrage secrétaire est considéré comme l’une des étapes les plus redoutées par les télévendeurs et télévendeuses.
Ce sont souvent des sources de démotivation pour les télévendeurs et c’est dans ce type de situation qu’intervient le superviseur. Il contribue ainsi à faire retrouver à son collaborateur la motivation de départ.
Les possibilités d’évolution du téléacteur
Le télémarketing est un métier en plein essor et les offres d’emplois ne cessent de croître.
Les télémarketeurs plus compétents et expérimentés ont la possibilité d’évoluer vers des postes à responsabilité comme team leader, superviseur, formateur ou encore chef de plateau.
En fonction de la structure de l’organisation, les plus ambitieux pourront même propulser leur carrière et obtenir un poste de vendeur itinérant.
Besoin de plus de renseignements sur le métier de téléacteur au Maroc ? Contactez-nous.
Reconnaître Un Bon Télévendeur : 4 Signes Qui Ne Trompent Pas
Un bon télévendeur doit posséder des compétences spécifiques pour pouvoir exercer dans le secteur de la vente par téléphone. Outre les critères de base du recrutement (voix agréable, bonne écoute, sourire, force de conviction entre autres), d’autres qualités indéniables distinguent le profil d’un télémarketeur compétent. Zoom sur les 4 atouts nécessaires pour devenir un excellent télévendeur.
Une parfaite connaissance du produit
En règle générale, un vendeur professionnel doit posséder une solide connaissance de son produit. Prenez votre cas, lorsque vous allez choisir un téléphone en magasin. Vous avez certainement beaucoup de questions avant de valider votre choix ; que ce soit en matière de résolution, technicité ou ergonomie. Si vous recherchez par exemple un modèle intégrant 64 Go de mémoire, et le vendeur vous dit qu’il n’est pas disponible, mais que vous le voyez quelques minutes après dans le même magasin. Autre exemple, si on vous propose un mois de forfait gratuit alors que cette offre a expiré. Cela démontre le manque de professionnalisme du vendeur, et peut nuire automatiquement à l’image de l’entreprise.
Le même principe s’applique à la vente par téléphone. Il va falloir que vous sachiez comment fonctionne le produit, les points forts de différents modèles, mais aussi les points faibles si le client souhaite comparer.
Vous devez également être à jour concernant les offres et les promotions en cours pour mettre en valeur la marque ou pour vous en servir comme argument en vue de rivaliser avec la concurrence.
Un argumentaire bien rodé
Votre argumentaire doit être solide et convaincant. Pour réussir votre script, vous devez absolument le tester et le pratiquer. Entraînez-vous en le lisant à haute voix afin de le maîtriser, et soignez-le au fur et à mesure. À chaque appel, prenez des notes sur les différents dossiers traités et travaillez sur les axes d’amélioration et les arguments les plus pertinents à intégrer dans la trame.
Attention toutefois : improviser c’est bien, mais n’en faites pas trop ! Votre discours doit être simple, direct et concis. N’allez pas trop dans les discours pompeux, au risque d’ennuyer le prospect.
Ne « lisez » surtout pas votre script machinalement du début à la fin, cela s’entend au téléphone. Le but est de retenir l’essentiel tout en rendant l’entretien vivant.
Pour concevoir un script efficace, servez-vous d’un bon fil conducteur axé sur un seul objectif. Ainsi, les règles suivantes doivent être respectées :
- Prise de contact (votre présentation et celle de l’entreprise)
- Phase de découverte
- Présentation de l’offre
- Conclusion
- Prise de congé
Bonne gestion du barrage secrétaire
Cauchemar pour certains, le barrage secrétaire est pris comme un challenge par les plus téméraires. En effet, c’est l’une des étapes les plus redoutées dans la prospection téléphonique. Vous devez convaincre l’interlocuteur de vous passer le responsable, et c’est (bien souvent) là où le bât blesse.
Voici quelques conseils d’experts pour contourner le barrage secrétaire :
- Présentez-vous rapidement et dites à votre interlocuteur de vous passer le directeur, avec un ton ferme et assuré. Exemple : « Bonjour (madame, monsieur), Fabrice Victoire de la société XXX. Pouvez-vous me passer M. Dubois s’il vous plaît ? »
- Ne dites surtout pas « Passez-moi le directeur tout court » – il est préférable d’avoir son nom, idéalement son prénom aussi, pour laisser penser que vous le connaissez.
- Utilisez un ton convaincant. Cela montrera que vous avez un message très important à transmettre. Assurez-vous que votre appel paraisse attendu par le responsable. Si l’interlocuteur vous demande « C’est pourquoi », répondez-lui en expliquant brièvement et rapidement l’objet de l’appel – sans trop en dire – et faites une transition : « Pouvez-vous me mettre en relation avec M.Dubois ? Merci ».
- Évitez les arguments rebattus et les phrases clichés qu’on entend trop souvent ; soyez original et professionnel.
Traitement efficace des objections
Pour ce faire, vous devez anticiper les objections et préparer éventuellement les réponses au refus.
Il existe 2 types d’objection : les objections génériques et les objections spécifiques
Les objections génériques
Exemples : « Ça ne m’intéresse pas » ou encore « Je n’ai pas le temps ».
Ici, vous devez faire preuve d’éloquence et de réactivité pour pouvoir garder le client en ligne et éviter qu’il ne raccroche.
Surtout, ne paniquez pas et ne laissez pas de blanc. La meilleure solution et de traiter l’objection et de rebondir en effectuant une transition rapide
Ne restez jamais sur « Qu’est-ce qui vous intéresse pas ? » en attendant la réponse du client. Enchaînez avec une information utile plutôt en vue de susciter son intérêt. Vous pouvez par exemple vous servir de ce type de traitement d’objection (à personnaliser) :
« Qu’est-ce qui ne vous intéresse pas ? Figurez-vous que la société XXX offre actuellement (…) à tout nouvel abonné. » Après, reprenez l’argumentaire en posant des questions pertinentes pour s’assurer que c’est une bonne cible et que personne ne perd son temps. Si c’est un prospect potentiel, vous pouvez poursuivre.
Les objections spécifiques
Exemples : « C’est trop cher », « J’ai déjà un fournisseur ».
Au cas où vous seriez confronté à des objections de ce type, vous devez être proactif. Pour cela, posez les bonnes questions et préparez des arguments selon les réponses possibles que le prospect peut vous donner.
S’il vous dit, par exemple, « J’ai déjà un fournisseur ». Acquiescez (très important) en lui répondant avec conviction : « Absolument, j’imagine que si vous êtes toujours avec lui, c’est que vous lui faites confiance/qu’il fait bien son travail, mais puis-je savoir quel est votre fournisseur actuel ? ». Ensuite, faites-lui prendre connaissance d’une offre que le concurrent ne propose pas. Voilà tout l’intérêt de connaître les offres de la concurrence.
Ce sont là les 4 points principaux que doit maîtriser un télémarketeur professionnel. De nombreuses formations sont proposées en ce sens dans les centres de contact Marocains pour renforcer les compétences des télémarketeurs. Si vous avez besoin de plus de renseignements sur la télévente et les centres de relation client au Maroc, contactez-nous.