Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des données) sera promulgué ce 25 mai 2018. Mais qu’est-ce donc ?
Il s’agit d’une loi qui donnera plus de libertés aux citoyens de l’Union européenne pour la gestion de leurs données personnelles.
Celles-ci sont, entre autres, le nom, adresse postale, identifiant, adresse mail, IP de l’individu. Les données dites sensibles sont aussi concernées comme la couleur de la peau, les opinions politiques ou encore les croyances religieuses.
C’est une règlementation à caractère extraterritorial, c’est-à-dire qu’elle ne concerne pas seulement les résidents de l’Union européenne. Non, elle englobe tout opérateur indépendamment de sa géolocalisation, qui traite des données des citoyens européens.
Ainsi, le RGPD concerne les entreprises, notamment celles œuvrant dans le secteur de l’offshoring, ayant l’Europe pour marché principal. Le Maroc qui abrite des centres d’appels et divers prestataires travaillant, en l’occurrence, dans la prospection commerciale, en est un exemple. Découvrons-en plus sur l’impact du RGPD dans ce pays…
Le RGPD apportera quelques changements dans les entreprises. Parmi les acteurs qui en seront impactés, on retrouve les sous-traitants, comme les centres de contacts.
Au Maroc, par exemple, cela entraînera diverses responsabilités.
Un délégué devra aussi être choisi. Connu en tant que DPO (Data Protection Officer), il s’assurera que le RGPD est respecté.
Il effectuera une veille constante et supervisera la procédure de confidentialité de la firme.
La gestion de la relation client reposera aussi sur lui. Effectivement, il devra consulter les consommateurs pour connaître leurs décisions concernant l’exploitation de leurs informations confidentielles.
Par exemple, est-ce qu’ils permettront le transfert de leurs données, vont-ils l’interdire ?
Le but du DPO sera, entre autres, de démontre aux clients, prospects, etc., qu’avec le RGPD, leurs données sont sécurisées. De surcroît, aucun des détails les concernant ne sera utilisé sans leur accord.
Pour ce qui est des enfants de 13-16 ans, le règlement s’applique aussi. Eh oui, ces derniers sont moins conscients de leurs droits en matière de traitement de données.
Est-ce que c’est risqué et si oui, quelles sont les conséquences qui peuvent en découler ?
C’est pour cette raison que le RGPD impose une protection spécifique par rapport à eux. Donc, avant de pouvoir traiter les données personnelles d’un enfant, l’autorisation parentale doit être d’abord obtenue.
Conséquemment, être conforme au RGPD ne doit en aucun cas être vu comme une contrainte pour les entreprises, au contraire !
Cela leur permettra d’offrir des services ou produits en toute transparence aux consommateurs. La confiance s’installera, car les clients sur le sol européen se sentiront mieux protégés.
Ensuite, nombreux sont les donneurs d’ordre résident dans l’UE et étant en quête de partenaires étrangers pour leurs projets. Ils seront donc plus enclins à s’approcher des prestataires en offshore à qui ils peuvent se fier.
La Commission Nationale de contrôle de la protection des Données à Caractère Personnel (CNDP) a donc mis sur pied plusieurs ateliers.
Ceux-ci visent notamment à sensibiliser les acteurs du monde de l’entrepreneuriat sur l’importance d’être conforme aux RGPD.
Les pénalités qui résulteront d’une non-soumission à cette loi ont aussi été explicitées.
Par exemple, ceux qui ne respecteront pas le RGPD encourront une amende. Celle-ci sera de 20 millions d’euros ou équivaudra à 4 % du chiffre d’affaires mondial de la firme.
C’est pourquoi les prestataires au Maroc s’évertuent à mettre à jour leurs structures (CRM, logiciels, etc.) qui répertorient les données clients.
Cette révision règlementaire concerne le Maroc et bien d’autres pays (notamment ceux donnant dans la sous-traitance). Elle a pour but de renforcer les droits des individus à l’ère 2.0 et à responsabiliser les acteurs en charge du traitement des informations.
De ce fait, externaliser des projets d’entreprise à un prestataire au Maroc est une bonne idée. Toutefois, avant de vous lancer, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou écrivez-nous directement sur notre site. Nous serons à même de vous diriger vers ceux en règle avec le RGPD.
Le Maroc a fait son petit bonhomme de chemin dans le cœur des investisseurs internationaux surtout en matière d’externalisation. C’est l’endroit idéal pour bon nombre d’entreprises internationales, parce que le pays offre une multitude d’avantages. L’externalisation vers le Maroc est la solution pour ceux qui veulent profiter de services rentables et de grandes qualités. Il y a entre autres une grande flexibilité et une mise sur le marché plus rapide.
L’une des caractéristiques qu’offre le Maroc c’est sans conteste sa proximité géographique avec l’Europe. D’autant plus que c’est un pays multilingue, s’exprimant notamment en anglais, arabe, italien et français bien évidemment !
Le coût et l’efficacité des services proposés en termes d’externalisation placent le Maroc parmi les meilleures destinations offshore. Le pays offre des services rentables et à moindres couts. En effet, la main d’œuvre y est, non seulement, experte, mais, elle est, en plus, très bon marché. Ce qui fait qu’une entreprise internationale va se voir économiser plus de la moitié de ses couts d’exploitation.
Petit plus qui fait pencher la balance en faveur du Maroc, c’est la procédure du paiement des impôts ainsi que la réduction de ceux-ci.
Si le Maroc fait autant fureur auprès des entreprises internationales désirant s’externaliser, c’est aussi à cause de son infrastructure haut de gamme. En effet, cette destination de choix offre des avantages non négligeables en ce qui concerne les nouvelles technologies.
La grande majorité des centres d’appels au Maroc est dotée d’infrastructure informatique, dernière génération. Ils sont tous équipés de pc complètement opérationnels possédant tous les derniers logiciels CRM et autres outils nécessaires aux téléopérateurs.
La situation gouvernementale stable contribue à donner ses lettres de noblesse au Maroc auprès des entreprises internationales. En effet, le gouvernement marocain a mis en place plusieurs parcs High-tech afin d’encourager l’externalisation. Ce qui prouve que tout est mis en œuvre pour en faire une destination offshore très prisée.
Le Maroc regorge de ressources et d’attraits pour attirer ceux qui veulent externaliser leurs services. C’est une destination rêvée pour une entreprise qui veut prospérer sans forcement avoir de grands moyens. Tous les éléments sont réunis au Maroc pour avoir des résultats escomptés en matière d’outsourcing réussi. Les experts dans le domaine y sont déjà installés depuis plusieurs années maintenant.
L’envie d’externaliser vous turlupine, mais vous n’arrivez pas à vous décider par manque d’informations ? Une seule chose à faire : prenez contact avec nous et vous trouverez des solutions à vos inquiétudes. Pour ce faire, il faut simplement que vous nous contactiez directement sur note site.
Vous avez peur de ne pas recevoir de réponse ? Dans ce cas, n’hésitez pas à appeler au +33 1 84 79 28 20. Soyez certains que vous serez redirigé vers les meilleurs prestataires en call center dans les plus brefs délais. Et ce, peu importe, le type de services dont vous avez besoin. Cela va d’experts en relation client à la télévente directe.
Avec l’avènement de l’ère digital, l’achat en ligne s’avère un succès indéniable. Ce moyen rapide vous évite de vous déplacer en magasin pour finaliser votre transaction. Et si vous n’arrivez pas à compléter votre commande, vous avez un service de téléconseiller en ligne qui vous accompagne. Zoom sur l’externalisation de la prise de commande au Maroc.
La prise de commande constitue un service d’appels entrants visant à accompagner les clients durant leur parcours d’achat.
Pendant la prise de commande, un téléconseiller formé assiste le client et l’oriente vers le choix du produit adéquat. L’agent doit ainsi connaître les différentes offres proposées pour que le client obtienne un service à la hauteur de ses attentes. Il doit pouvoir apporter des informations précises concernant la disponibilité de l’offre, le tarif, la livraison, les promotions en cours entre autres. En outre, il intervient aussi en cas de difficultés qui empêchent le client de poursuivre sa commande.
Voilà pourquoi les agents doivent être bien formés pour accompagner les clients de manière à ce qu’ils aient une bonne image de vous et qu’ils ne se tournent pas vers la concurrence.
L’assistance à la prise de commande peut être effectuée par différents canaux de communication. Mais le meilleur outil reste sans conteste le téléphone qui est un moyen plus chaleureux et plus rassurant. D’autres modes de contact très utilisés sont le chat ou le mail.
La prise de commande par téléphone est privilégiée afin que tout soit clair pour le client et qu’il finalise ses achats sereinement, en toute confiance.
Cette solution de proximité augmente le taux de conversion des achats en ligne et fait d’une pierre deux coups en améliorant la satisfaction clientèle.
Pour réussir la prise de commande et procurer le meilleur accompagnement aux clients, il vous faut des agents professionnels proposant un service répondant aux critères de la relation client. Ils doivent être disponibles et aider les clients en lui prodiguant des conseils personnalisés.
Outre les compétences, il faut optimiser au mieux le délai d’appel décroché et éviter les temps d’attente trop longs. Les délais de livraison doivent aussi être bien considérés et il est important de vérifier que le client a bien reçu son offre pour qu’il ait envie de revenir faire ses achats en ligne.
L’organisation de travail est capitale dans la relation client. La prise de commande va de pair avec le suivi. Les différents services doivent être bien optimisés ; le personnel doit travailler à la synchronisation et s’assurer que tout se passe bien même après la commande.
Les centres de contact marocains disposent de tous les éléments nécessaires pour assurer la prise de commande. Les agents sont formés en permanence et les centres d’appels sont équipés d’infrastructures technologiques hautement sophistiquées pour offrir le meilleur service. Si vous souhaitez bénéficier des avantages de la délocalisation au Maroc pour externaliser vos activités dans le pays, appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.
Plusieurs règles sont à respecter en relation client pour améliorer la satisfaction clientèle. Les téléconseillers doivent les maitriser sur le bout des doigts en vue de véhiculer une image positive de l’entreprise. Pour se conformer à ces règles, voici 5 erreurs que les téléconseillers ne doivent pas faire afin de maintenir une bonne relation client.
L’écoute active est une des qualités indispensables en relation client. Déroger à cette règle peut nuire à l’interaction avec le client. Il est parfois difficile d’écouter sans interrompre, mais c’est une condition sine qua non dans le domaine de la relation client. Si vous avez bien écouté et compris la demande du client, vous pourrez mener un bon entretien et lui proposer les meilleures solutions en fonction de sa requête.
Il n’y a rien de pire qu’une attente trop longue. La réactivité est un atout maître dans ce métier pour apporter les informations nécessaires au client dans les meilleurs délais. Pour éviter les longs moments de silence, demandez-lui de patienter et surtout n’oubliez pas de lui donner la raison pour laquelle vous lui faites attendre.
L’utilisation de termes techniques peut entacher la relation client. Le client a besoin d’informations claires pour résoudre son problème. Parallèlement, un langage trop familier n’est pas professionnel et peut nuire à la réputation de l’entreprise. Utilisez un langage simple et évitez les expressions familières.
Chaque client est différent, chaque demande est différente et il est nécessaire de s’adapter selon les différentes situations. Le client aime le contact humain attentif plutôt que les autres canaux de communication et il faut lui montrer qu’il a raison de faire confiance à ce service. Si vous lisez votre script machinalement, vous serez perçu comme un conseiller qui frise l’amateurisme. Votre discours doit être retranscrit de façon dynamique et naturelle. Prononcez le nom du client lorsque vous communiquez avec lui, cela démontre votre attention à son égard.
Éviter un problème ne fera que l’accentuer et risque de ternir (encore plus) la réputation de la marque. Il faut plutôt répondre à cet avis négatif tout en apportant une solution. Les avis négatifs peuvent vous aider à améliorer le service et augmenter la satisfaction clientèle. Vous devez aussi vous assurer que cette solution fonctionne et que le client est satisfait de ce que vous lui avez proposé. Le client doit être rassuré avec votre intervention et vous devez vous assurer que vous avez bien répondu à sa demande et que tout est clair avant de prendre congé.
Pour éviter ces erreurs, le téléconseiller doit être bien formé. C’est pourquoi les centres d’appels marocains proposent des formations continues en permanence pour assurer un service irréprochable en vue de satisfaire au mieux le client.
Profitez des compétences des centres de contact marocains et leurs ressources humaines hautement qualifiées pour délocaliser vos activités en toute sérénité.
Besoin de plus de renseignements sur l’externalisation au Maroc ? Appelez-nous au +33 1 84 79 28 20 ou adressez-nous un mail via notre formulaire de contact.
Le service client vous aide à valoriser et renforcer l’image de votre entreprise. Bien que la partie financière et commerciale de l’entreprise soit importante pour le chiffre d’affaires, la relation client reste fondamentale pour l’avenir de la société. Pour obtenir un service client impeccable, les entreprises sollicitent de plus en plus les centres de contact. Zoom sur le service client en centre d’appels.
Le service client implique le traitement des demandes des clients. Lorsque les clients ont des questions ou des réclamations, ils font appel à un conseiller qui est amené à répondre à leurs moindres besoins.
Le service client s’effectue avant, pendant et après l’achat au travers de plusieurs canaux de contact : téléphone, email, comptes sociaux, chat.
Les activités du service client diffèrent d’un domaine à l’autre :
Un bon service client améliore la relation avec le client, et la satisfaction de ce dernier.
En effet, de nombreuses études ont démontré que plus de 70 % des ruptures de contrat résultent d’une mauvaise gestion de la relation client. Un service client médiocre nuit donc à l’image de l’entreprise et peut vous faire perdre des clients (même ceux qui trouvaient votre offre intéressante au départ).
Une bonne gestion requiert essentiellement la fidélisationdes clients. De ce fait, tout le personnel en contact avec les clients doit être formé et compétent pour maintenir une relation de confiance solide avec leurs interlocuteurs.
Ainsi, une personne qui est en relation avec le client doit mettre à profit plusieurs qualités et compétences :
En raison de l’exigence de ce métier, les entreprises préfèrent déléguer cette tâche à un centre d’appels qualifié pour assurer ces missions, et fournir un service efficace de façon homogène – basé sur une procédure définie.
Les centres d’appels marocains disposent des ressources nécessaires, que ce soit sur le plan matériel ou humain, pour conseiller et apporter les meilleures solutions aux clients. C’est pourquoi de nombreux investisseurs se tournent naturellement vers le Maroc pour faire valoriser leur image.
Si vous aussi vous recherchez un centre de contact spécialisé au Maroc pour gérer le service client de votre entreprise, contactez-nous en nous adressant un mail ou par téléphone au +33 1 84 79 28 20.